Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологичекий анализ процесса обмена знаний 12
1.1 Понятие «Обмен знаний» 12
1.2 Основные подходы к изучению обмена знаний в современной психологии 14
1. 3 Роль обмена знаний в обеспечении успешности современных организаций и труде специалистов информационных технологий 24
1.4 Основные понятия теории обмена знаний и ролевых позиции участников обмена знаний 1.4.1 Виды, участники и способы обмена знаний 26
1.4.2 Эффективность обмена знаний
1.4.4 Фазы обмена знаниями 38
1.4.5 Факторы обмена знаний 39
1.4.6 Ролевой подход к изучению процесса обмена знаний 57
Глава 2. Методы и методики исследования ролевых позиций участников обмена знаний в организации 63
2.1 Процедура исследования ролевых позиции участников процесса обмена знаний в организации...63
2.2 Описание выборки специалистов информационных технологий 65
2.3. Методы анализа ролевых позиций участников обмена знаний на круглых столах 68
2.4 Методы математический статистического анализа обработки данных исследования ролевых
позиций участников процесса обмена знаний 79
Глава 3. Результаты исследования ролевых позиций участников процесса обмена знаний в компании информационных технологий и их обсуждение ...84
3.1 Особенности обмена знаний в компании информационных технологий 84
3.2 Психологические портреты сотрудников с разным уровнем включенности в процесс обмена знаний 91
3.3 Ролевые позиции участников процесса обмена знаниями компании в рамках классификации ролевых позиций специалистов информационных технологий 103
3.4 Психологические характеристики сотрудников информационных технологий, занимающих определенные ролевую позицию при обмене знаний в компании информационных технологий 105
3.5 Анализ процесса обмена знаний 110
3.6 Диагностический потенциал проведения круглых столов и опросника выявления процесса обмена знаниями
3.7 Организационное обеспечение обмена знаний и рекомендации оптимизации процесса обмена знаний в компании 117
Общие выводы и рекомендации 126
Список использованных источников
- 3 Роль обмена знаний в обеспечении успешности современных организаций и труде специалистов информационных технологий
- Описание выборки специалистов информационных технологий
- Психологические портреты сотрудников с разным уровнем включенности в процесс обмена знаний
- Диагностический потенциал проведения круглых столов и опросника выявления процесса обмена знаниями
3 Роль обмена знаний в обеспечении успешности современных организаций и труде специалистов информационных технологий
Первым этапом развития теории деятельности была идея Выготского Л.С. [16] о том, что структура и развитие психических процессов человека порождаются культурно опосредованной исторически развивающейся практической деятельностью. Выготский Л.С. считал действия феноменами, опосредованными инструментами и знаками. Знак вырабатывается в совместной деятельности и существует в абстрактной, независимой от материального носителя, форме. В качестве знаков могут выступать структуры естественного языка, схемы, карты, формулы и чертежи, символические образы. Знаковое опосредование - способ управления поведением, осуществляемый самим индивидом.
Дальнейшее развитие теория деятельности получила в работах Леонтьева А.Н. [46], который предложил рассматривать деятельность как некую сложную иерархическую структуру, в состав которой входят следующие уровни, представленные на рисунке 1.
Ключевым отличием деятельности от действия является то, что деятельность организуется коллективом (обществом), тогда как действие осуществляется отдельным человеком в зависимости от его цели. Действие - это процесс, направленный на реализацию цели, которая, в свою очередь, может быть определена как образ желаемого результата. Необходимо обратить внимание на то, что цель в данном случае - это сознательный образ. Выполняя определенную деятельность, человек постоянно держит этот образ у себя в сознании. Таким образом, действие - это сознательное проявление активности человека. Поведение нельзя рассматривать в отрыве от сознания человека (принцип единства сознания и поведения). Деятельность - это активный, целенаправленный процесс (принцип активности). Действия человека предметны; их цели носят социальный характер (принцип предметной человеческой деятельности и принцип ее социальной обусловленности). Теория деятельности А.Н. Леонтьева [46] также получила широкое распространение. Она отличается от культурно-исторической психологии Л.С. Выготского. Б.М. Величковский [14] отмечал, что по А.Н. Леонтьеву активность человека можно разделить на: деятельность, направленную на достижение стратегических, часто неосознаваемых мотивов (вопрос «для чего?»); действия, направленные на достижения промежуточных, осознаваемых целей (вопрос «что?»); операции, которые приспосабливают действие к конкретным условиям достижения цели и в привычных условиях не осознаются (вопрос «как?»).
Деятельность созидательна, имеет физиологическую основу, внешнее и внутреннее выражение [75]. Она активна, сознательна, целенаправленна, обусловлена мотивацией, опосредована орудиями деятельности, методами и приемами. Профессиональная деятельность имеет дополнительные особенности. Она продуктивная (производительная и эффективная), интенсивная (быстрая и напряженная), надежная (способна сохранять целостность), организованная (минимизирует затраты). Профессиональная деятельность опосредована факторами внешними среды, состоянием объекта деятельности, событиями в контролируемых объектах, уровнем квалификации исполнителя [74].
В последние десятилетия наблюдается всплеск интереса к культурно-исторической психологии Л.С. Выготского и теории деятельности А.Н. Леонтьева у зарубежных исследователей. Существует международное междисциплинарное сообщество исследователей, придерживающихся деятельностного подхода [163]. Концепция опосредования Л.С. Выготского получила свое развитие в работах французского исследователя П. Рабарделя [63], который предложил инструментальный подход к проблеме взаимодействия человека и техники. В конце 80х годов Ю. Энгестрем [131] применил теорию деятельности А.Н. Леонтьева в разработке информационных систем.
П. Рабардель [63] строит свою теорию деятельности исходя из трех элементов: субъект (пользователь, оператор, рабочий, действующее лицо и т.п.); инструмент (орудие, машина, система, продукт и т.п.); объект, на который при помощи инструмента направлено действие (материя, реальность, объект деятельности или труда, другой субъект и т.п.).
Артефакт (инструмент) является одновременно промежуточным звеном и посредником между субъектом и объектом. Модель деятельности SAI, предложенная П. Рабарделем, предназначена для характеристики ситуаций инструментальной деятельности. Она выявляет множественность и сложность отношений и взаимоотношений между разными ее полюсами. Данная модель используется для анализа задачи и деятельности.
Кроме прямых взаимодействий субъекта и объекта рассматриваются множество других взаимодействий: между субъектом и инструментом, между инструментом и объектом, на который инструмент позволяет воздействовать, между субъектом и объектом, опосредованные инструментом. Эта совокупность взаимодействий включена в среду, состоящую из набора условий, которые субъект должен учитывать в своей целенаправленной деятельности. Каждый из полюсов и каждый вид взаимодействий сами могут находиться во взаимодействии с этой средой.
Развитие современных технологий, как отмечает П. Рабардель, приводит к появлению четвертого полюса, необходимого для учета новых ситуаций, связанных с появлением компьютерных программ, предназначенных для коллективного труда. К обычным отношениям между субъектом, объектом и инструментом добавляются взаимодействия между субъектом и другими субъектами.
Описание выборки специалистов информационных технологий
На первом этапе было выполнено обзорное теоретико-аналитическое исследование научных источников, посвященных изучению обмена знаний и его психологических факторов. Были проанализированы имеющиеся модели и подходы к изучению обмена знаний, определены факторы, влияющие на данный процесс.
Второй этап. Пилотажное исследование с целью выявить основные ситуации и факторы обмена знаний в среде специалистов информационных технологий. Для проведения пилотажа было использовано структурированное интервью, частью которого было STAR-интервью, и наблюдение, анализ документов и части профессиональной переписки сотрудников, анализ использования системы хранения знаний.
Были выделены основные ситуации, где происходит обмен знаниями между сотрудниками и основные факторы, влияющие на этот процесс. Всего было проведено, записано и в последствие транскрибировано 26 интервью по полчаса (около 13 часов записи) со специалистами разных проектов. Основные ситуации, факторы и барьеры обмена знаний были выделены при помощи метода контент анализа.
В результате литературного обзора и пилотажного исследования были сформулированы гипотезы о том, что личностные характеристики, какие как: замкнутость, общительность, эмоциональная устойчивость, доминантность, экспрессивность, смелость, уверенность в себе, конформизм, доверие, самоэффективность, когнитивные стили (уровень субъективного контроля, полизависимость) влияют на уровень включенности в обмен знаний.
Респонденты, принимавшие участие в круглых столах, прошли психологическое тестирование. Целью этого этапа было выявить личностные портреты участников с разным уровнем включенности. Для исследования личностных особенностей был использован опросник Р.Кетелла (форма С), тест включенных фигур Готшильда для исследования полизависимости-полинезависимости, методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера для исследования локус контроля, методика доверия/недовения сотрудников коллегам и руководителям организации А.Б.Купрейченко.
Перечисленные методики на наш взгляд наиболее точно подходят для проверки выдвинутых в ходе теоретического и пилотажного исследования гипотез. Четвертый этап. Выявление ролевых позиций в ситуации обмена знаний (круглые столы). Обмен знаний - это один из видов процесса коммуникации, поэтому для его изучения предлагается использовать модели для анализа процессов коммуникации. На протяжении 2012 года и до мая 2013 года в компании проводились круглые столы, целью которых был обмен опытом и лучшими практиками между участниками разных проектных команд. Каждый стол был посвящен одной теме и касался лучших практик, применяемых на проектах. Среднее количество участников на каждом круглом столе от 10 до 24 человек. На круглом столе присутствовало 2 модератора: технический специалист-эксперт в обсуждаемом вопросе и специалист отдела персонала. Выступление было рассчитано на 1 час 15 минут. 20 из 31 круглых столов были записаны на аудио и в последствие транскрибированы. Общее время составило 25 часов. В последствие записи были проанализированы при помощи модели Бейлза. Были выявлены связи между личностными и поведенческими особенностями. Были выделены и проанализированы поведенческие характеристики участников обмена знаний и сформулированы ролевые позиции. В анализе транскриптов помимо исследователя принимали участия модераторы круглых столов (технические специалисты).
Созданный план был оценен экспертами, 4 сотрудниками, работающими в компании более 5 лет. Также был проведен тестовый прогон тренинга по обмену знаний на группе 12 человек и получена положительная обратная связь.
В исследование в общей сложности приняло участие 217 человек. Выборка представлена специалистами информационных технологий. Средний возраст респондентов от 26 до 35 лет. Респондентами выступали специалисты, занимающиеся разработкой программного обеспечения. Респонденты привлекались к исследованию на добровольной основе. В исследование на разных этапах принимало участие разное количество людей.
На этапе пилотажного исследования было задействовано 89 человек. Для выделения ситуаций были использованы материалы (транскрипты STAR-интервью.). Всего было проанализировано 57 транстркиптов. 26 человек из них были опрошены более детально на предмет факторов и барьеров обмена знаний. 5 экспертов, сотрудников со стажем работы в компании более Зх лет, проанализировали ситуации на полноту охвата. 27 человек приняли участие в опросе для выявления возможных действий в ситуациях обмена знаний. В результате были сформулированы ситуации и действия в них. На основе этого был составлен стимульный материал для создания коррекционного мероприятия, состоящий из ситуаций и возможных действий в них.
На этапе психологического тестирования было задействовано 77 человек. Они принимали участия в круглых столах на следующем этапе.
Всего на этапе анализа круглых столов приняло участие 128 человек (общая численность офиса в Санкт-Петербурге 290 человек), из них 87 мужчин и 41 женщин. 26 из них проработали в компании 1 года, 70 - от 2 до 5 лет, 32-6 лет и более.
В компании принята градация специалистов по уровню профессиональных знаний и опыта (0 -junior, 1 specialist, 2- senior specialist, 3- lead). 3 человека были уровня 0, 18- 1го уровня, 54 - 2го уровня, 53 - Зго уровня. Раз в год в компании проводится оценка эффективности деятельности, и сотрудники получают итоговую оценку, которая может быть: не соответствует ожиданиям уровня, соответствует, превосходит ожидания. Выборка состояла из 1 человека -несоответствующего, 62 человек - соответствующих ожиданиям и 66 превосходящим ожидания.
Психологические портреты сотрудников с разным уровнем включенности в процесс обмена знаний
Результаты корреляционного анализа позволили определить, с чем связано определенное поведение на круглом столе (см. приложение П).
Специалисты, выражающие солидарность на круглых столах, отличаются экспрессивностью, жизнерадостностью, импульсивностью, разговорчивостью, эмоциональностью. Ослабление напряжения и выражение пассивного принятия свойственно тем специалистам, которым важно мнение и поддержка окружающих и которые включены в обмен знаний и считают, что большинство важных событий в жизни является результатом их собственных действий, склонны обвинять самого себя в разнообразных неприятностях и неудачах. Специалисты, которые дают предложения по решению, свойственен конформизм и жесткость. Специалисты, которые дают оценку, не доверяют руководителями коллегам (не видят общего), общительны, экспрессивны, ориентируются на мнение других людей и прямолинейны. Специалисты, спрашивающие предложение по решению, характеризуются смелостью, стремлением к лидерству, доминантностью, поддверженостью чувствам. Выражение пассивного непринятия характерно специалистам, которые не доверяют коллегам (не видят общее), смелым, которые ориентируются на себя, а не на внешние обстоятельства. Увеличение напряжение, выраджение антагонизма характерны специалистам, которые не доверяют своим коллегам и руководителю, доминантны и стремятся к лидерству. Человек, активно посещающий круглые столы верит, что его объединяют с руководством общие цели, ценности, интересы, экспрессивный, смелый и жизнерадостный. Дают информацию те специалисты, которые включены в обмен знаний.
Выводы: Специалисты информационных технологий, занимающие определенные ролевые позиции, характеризуются следующими чертами: «Критик» не является активным участником обмена знаниями, не доверяет руководителю и коллегам, не видит, что их объединяют общие принципы и ценности, не верит, что коллеги понимают выгоду отношений с ним; считает, что знает плохо своих коллег; неуступчивый, упрямым человеком. «Командный игрок» - роль, которая характеризует Активного участника обмена знаний, он активно делится своими знаниями, не избегает ситуаций обмена знаниями, чувствует себя в них комфортно, он верит, что коллеги понимают выгоды отношений с ним. «Новичок» полагается в первую очередь на себя, а не на внешние обстоятельства или случай, верит в то, что может влиять на то, как складывается его жизнь. «Предлагающий решения» роль, не характерная для «Активных участников обмена знаниями», он больше полагается на внешние обстоятельства и случай, чем на себя.
Сотрудники, которые проводят технические тренинги в организации и оцениваются руководителями как включенные в процесс обмена знаний больше склонны занимать ролевые позиции «Командный игрок» и «Новичок», по сравнению с теми, кто не проводит и не получает экспертной оценки включенности в обмен знаний.
Поведение «Командного игрока» (передача информации, выражение солидарности, ослабление напряжения, выражение пассивного непринятия, запроса предложения по решению) и «Новичка» (выражает пассивное принятие, спрашивает информацию, выражает пассивное непринятие) связано со следующими чертами: передача информации связана с высоким уровнем включенности специалиста в обмен знаний; выражение солидарности на круглых столах связано с экспрессивностью, жизнерадостностью, импульсивностью, разговорчивостью, эмоциональностью; ослабление напряжения и выражение пассивного принятия свойственно тем специалистам, которым важно мнение и поддержка окружающих и которые включены в обмен знаний и считают, что большинство важных событий в жизни является результатом их собственных действий, склонны обвинять самого себя в разнообразных неприятностях и неудачах; выражение пассивного непринятия характерно специалистам, которые не доверяют коллегам (не видят общее), смелым, с внутренним локусом контроля; запрос предложений по решению, связан со смелостью, стремлением к лидерству, доминантностью, поддверженостью чувствам.
Свойственные «Критику» (дает оценку, увеличивает напряжение, выражает антагонизм) особенности поведение связаны со следующими чертами: специалисты, которые дают оценку, не доверяют руководителями коллегам (не видят общего), общительны, экспрессивны, ориентируются на мнение других людей и прямолинейны; увеличение напряжение, выражение антагонизма характерны специалистам, которые не доверяют своим коллегам и руководителю, доминантны и стремятся к лидерству.
Свойственные «Предлагающему решения» (дает предложение по решению, спрашивает оценку) особенности поведение связаны со следующими чертами: Специалисты, которые дают предложения по решению, свойственен конформизм и жесткость.
Руководители направлений больше склонны занимать роль «Командный игрок», и меньше - «Критик» по сравнению с разработчиками, руководителями проектов, аналитиками, инженерами по тестированию. Руководители направлений в большей степени включаются в обмен опытом и создают благоприятную обстановку для обсуждения идей. Инженерам по тестированию в большей степени свойственна роль «Предлагающий решения», чем разработчикам.
Диагностический потенциал проведения круглых столов и опросника выявления процесса обмена знаниями
В ходе диссертационного исследования были выявлены ролевые позиции успешных специалистов. Мы увидели, что включенность в обмен знаний и ролевые позиции («Командный игрок» и «Новичок») способствуют удовлетворенности и повышению профессиональной успешности специалистов, поэтому задачей тренинга было увеличение включенности и обучение сотрудников ролевой позиции.
Тренинг по оптимизации обмена знаний состоит из нескольких блоков: В первом вводятся основные понятия обмена знаний, обсуждается, какие знания могут быть переданы, возможные факторы и барьеры этого процесса. Второй блок посвящен доверию в команде, поскольку результаты нашего исследования подтвердили, что она является важным фактором обмена знаний. Часть этого блока посвящена увеличению знания специалистов друг друга. Специалисты лучше узнают друг друга, понимают по каким вопросам к кому они могут обращаться, а доверительная атмосфера способствует формированию профессиональных контактов.
Третий блок посвящен поведению в ситуациях обмена знаний. Выявленные в ходе пилотажного исследования ситуации обмена знаний и способов действия в них были использованы при создании тренинга по оптимизации обмена знаний. Специалистам предлагалось выбрать поведение, которое им свойственно, или предложить свой вариант. Специалисты исследуют возможные ролевые позиции в ситуациях обмена знаний. Обсуждается наиболее оптимальное поведение, которое характеризуется активной позицией участников в обмене знаний (выделенные в ходе исследования ролевые позиции «Командный игрок» и «Новичок»).
Один из блоков был посвящен способам и возможным выгодам от обмена знаниями, поскольку как показало исследования это связано с включенностью сотрудника в обмен знаний. Ролевые позиции исследовались специалистами в ситуациях, где им нужно было найти совместное решение профессиональных вопросов, передать свои знания и получить знания коллег.
Была смоделирована конкретная ситуация на круглом столе с использованием видеозаписи, где участники увидели ролевые позиции, которые они занимали. Моделирования ситуаций обмена знаний позволяет отработать на практике ролевые позиции, развить и закрепить знания и навыки эффективного общения и преодоления барьеров коммуникации, изменить свое отношение к собственному опыту (неоптимальной ролевой позиции).
В конце участникам предлагаются конкретные ситуация обмена знаний, где им нужно в ролевой игре проиграть процесс обмена знаний по одной из профессиональных тем. Анализируется то, как успешно сотрудники освоили ролеве позиции, связанные с успешностью деятельности.
Усвоение ролевой позиции анализировалось в конце тренинга, где практически все участники тестовой группы продемонстрировали успешные ролевые позиции. После проведения тренинга собиралась обратная связь от участников, где они отметили полезность тренинга для себя, то, что они узнали коллег, и они будут себя комфортней чувствовать, обращаясь к ним с вопросом. Был проведен круглый стол, где часть участников продемонстрировали усвоенные ролевые позиции. Руководителей сотрудников спрашивали, как изменилось поведение сотрудников. Было отмечено, что специалисты стали задавать больше вопросов и интересоваться опытом своих коллег. Результаты диссертационного исследования также были использованы для рекомендации участников, предрасположенных к обмену знаний, в качестве внутренних тренеров компании. Предрасположенными к обмену знаний специалистами считались активные участники данного процесса, которые при обсуждении профессиональных тем выражают солидарность и пассивное принятие, задают вопросы и более разнообразно ведут себя, которые доверяют коллегам и руководителю, чувствует себя комфортно в ситуациях обмена знаниями.
Роль круглых столов в повышении эффективности профессиональной деятельности специалистов информационных технологий
Включенность сотрудников в обмен знаний, рост их профессиональной компетентности является ценностью для компании. Проведение круглых столов и других тенингов является важным фактором удовлетворенности сотрудников, который способствует сохранению персонала в условиях конкуренции на рынке труда.
Наиболее часто упоминаемым фактором в случае ухода сотрудников на выходном интервью, проводимом специалистом по персоналу компании, упоминается именно наличие в компании круглых столов и обучения, позволяющих сотрудникам улучшать уровень своей компетентности.
Удовлетворенность проводимых столов измерялась формой обратной связи, которая автоматически высылалась участникам круглых столов. Форма обратной связи состоит из следующих пунктов, которые оцениваются по 5 бальной шкале (Плохо, Так себе, Хорошо, Великолепно, Не применимо):
Сотрудники отмечали полезность для себя данных мероприятий, что получают новые знания, которые могут применить на практике, узнают своих коллег, часто из других офисов, которые сталкиваются с похожими профессиоанльными проблемами и удовлетворенность процессом. Все это позволяет им качественнее и быстрее решать профессиональные задачи. Свидетельством в пользу полезности круглых столов участникам является высокий уровень их посещаемости, с учетом того что они проводятся в нерабочее время специалистов. Пользу круглых столов для сотрудников отмечают и руководители проектных команд. Ряд практик, о которых рассказывалость на круглых столах был внедрен в параллельные проекты, что повысило эффективность процессов компании в целом.
Более активно стали проводится обучающие семинары и круглые столы (20-25 ежемесячно). За половину 2013 было проведено 260 обучающих мероприятий, из них 107 уникальных. 34 были подготовлены и проведены первый раз. Всего 98 сотрудника задействовано в проведении технических тренингов. Количество часов на обучение увеличилось с 15 в 2012 году до 23 часов в 2013 (по данным за август) на человека.
Включенность сотрудников связана с тем, как часто сотрудники посещают круглые столы, и отражается в эффективности деятельности сотрудников, оценка которой происходит раз в полгода.
