Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Сравнительный анализ существующих форм психологического консультирования в современных организациях 10
Современные организации как особые типы бизнес систем 10
Методы психологии в работе современных организаций 15
Коучинг 16
Ассессмент 21
Тренинг 22
Технологии проектирования коллективно-распределенных учебных сред в организациях 24
Организационно-психологические особенности разработки новых продуктов в организациях 31
Методологические основы психологического бизнес-консультирования 37
Выводы 49
Глава 2. Организационно-психологические особенности психологического консультирования в современных организациях 51
Гипотезы исследоваия 51
Сфера проведения эксперимента. Анализ организационно-психологических условий российского рынка недвижимости 52
Разработка критериев эффективности в рамках проведения эксперимента 54
Описание экспериментальных серий 57
Выводы 81
Глава 3. Психологическое консультирование и моделирование дополнения и замещения позиций в системе взаимодействия «риелтор-клиент» 87
Анализ технологий психологического консультирования 87
Психологическое консультирование как инструмент моделирования- анализ экспериментальных данных 88
Психологическое консультирование как технология проектирования специализированных
распределенных сред в организациях 107
Психодрама как технология моделирования взаимодействий организации и ее клиентов 112
Анализ экспериментальных данных 118
Заключение 121
Список литературы 127
Приложения 141
- Современные организации как особые типы бизнес систем
- Методологические основы психологического бизнес-консультирования
- Разработка критериев эффективности в рамках проведения эксперимента
- Психологическое консультирование как инструмент моделирования- анализ экспериментальных данных
Введение к работе
В последнее десятилетие особенно актуальной стала проблема исследования социально-психологических особенностей взаимодействия организации и ее клиентов. Развитие отечественной психологии в этот промежуток времени ознаменовалось практическим запросом со стороны организаций, связанным с оказанием различного вида психологической помощи. Организационное консультирование, развиваясь в различных направлениях, охватывает предметом своей деятельности от изучения организационных систем до проведения психологических консультаций конкретному индивиду. Однако, при наличии такого обширного объема исследований в области психологического консультирования, мы не обнаруживаем в современных российских исследованиях адекватного подхода, стимулирующего через повышение эффективности отдельного сотрудника за счет увеличения качества, оказываемой им услуги, повышение эффективности всей организации. Напротив, мы отмечаем, что большинство изменений внутри организации инициируются через диагностическую модель, а работа психологов, нацелена исключительно на менеджеров высшего звена и не использует в качестве предмета исследования особенности взаимодействия организации и ее клиентов. Также, при анализе предложений на сегодняшнем рынке психологических услуг для организаций, мы не нашли такой формы психологического консалтинга, которая позволила бы совмещать повышение эффективности самой организации и создании обучающей среды в ней. Тренинг, как наиболее распространенная форма психологического консалтинга в современных организациях, решает лишь локальную задачу обучения, не создавая обучающую среду в целом в организации, либо встраивается в систему инновационных мероприятий после диагностики организации.
Другим существенным отличием развития прикладной области психологического консультирования в российском бизнесе, является его
ориентированность на психологию продаж, хотя современный мир переходит с продаж, как таковых, на оказание услуг. По данным американских социологов 8 из 10 американцев работают в сфере услуг, 60% ведущих компаний (по данным журнала "Fortune") специализируются в сфере услуг. При более подробном рассмотрении процент таких компаний существенно возрастает, так как ряд компаний-производителей оказываются заняты и в сфере услуг (например, фирма Nike, считающаяся производителем кроссовок, на самом деле занимается только разработкой, распространением и сбытом) [29]. На Западе уже отмечается повсеместный переход от продажи товара к продаже услуги, поскольку при возрастающей конкуренции существует два способа добиться преимущества - либо снизить стоимость товара, либо повысить его ценность для покупателя. Зачастую это осуществляется через предложение клиенту дополнительной услуги. Зарубежные и отечественные прогнозы говорят о том, что процент персонализированных товаров будет расти, что автоматически приведет к тому, что большинство товаров будут превращаться в услуги. Таким образом, в будущем наиболее эффективными будут те организации, которые уже сейчас станут уделять большое внимание качеству оказываемой ею услуги. Актуальность исследования обусловлена необходимостью:
теоретического обоснования социально-психологических особенностей использования психологического консультирования в современных организациях;
поиска и обоснования методологического аппарата психологического бизнес-консультирования, который мог бы отвечать современным требованиям организаций;
исследования и определения форм взаимодействия психолога-консультанта с сотрудником организации, способных обеспечить наиболее эффективные условия организационной работы и качество создаваемого организацией продукта.
Объектом исследования стала деятельность сотрудников организации в процессе их взаимодействия с клиентами организации.
Предметом исследования стали методы психологического бизнес-консультирования, которые помогают сотрудникам организации повысить, как эффективность своего взаимодействия с клиентами организации, так и качество оказываемой ими услуги.
Цель исследования заключается в поиске таких форм психологического бизнес-консультирования и технологий их внедрения, которые позволили бы повысить эффективность организационной работы.
Гипотезы исследования
Психологическое бизнес-консультирование сотрудников, взаимодействующих с клиентами, повышает эффективность работы сотрудников риэлторской компании, так как его внедрение позволяет организации разрабатывать, анализировать и корректировать модели взаимодействия организации и клиентов.
Эффективность психологического консультирования определяется способностью в процессе психологического бизнес-консультирования адекватно смоделировать способ организации совместной работы риэлтора и его клиентов. Эффективность взаимодействия консультанта и его клиентов определяется координацией и взаимным дополнением функциональных ролей, а также способностью к взаимному замещению функциональных ролей.
В соответствии с целью задачами исследования являлись:
проведение социально-психологического анализа современных организаций как особых типов бизнес-систем;
систематизация и анализ подходов и методов психологии, использующихся в работе психолога с современной организацией;
сравнительный анализ содержательных различий психологической структуры оказания услуги и продажи готового товара;
поэтапный анализ составляющих деятельности сотрудников в процессе их взаимодействия с различными группами клиентов, позволяющий выявить механизмы, препятствующие координации и взаимному дополнению функциональных ролей;
моделирование дополнения и замещения позиций в системе взаимодействия сотрудника организации и его клиентов за счет использования различных методов психологического консультирования;
экспериментальный подбор системы методов и методик в контексте разработки психотехнической системы для бизнес-консультирования и оценка эффективности их применения в организации.
Теоретико-методологической основой диссертационного
исследования выступает общепсихологическая теория деятельности (Леонтьев А.Н., Рубинштейн С.Л.)- Способы построения взаимодействия в совместной деятельности, культурно-историческая теория (Выготский Л.С.). Социально-генетическая психология, способы организации совместной деятельности (Рубцов В.В., Мульдаров В.К., Баннов И.И.). Организационно-психологические основы разработки новых продуктов (Рубцов А.В.). Теории изменения и нововведений, теория поля (Уотермен Р., Левин К.), гештальт-принципы организационного консультирования Невиса Э. Исследования посвященные теории и практике психологического консультирования в организациях (Петровская Л.А., Кричевский Р.Л., Кондратьев М.Ю., Петровский В.А.). Методы индивидуального психологического консультирования в организациях и других видах систем (Уитмор Дж., Бэндлер Р., Гриндер Д., Сатир В.), теоретико-прикладные методы психологической коррекции и психотерапии (Кейд Б., О'Хэнлон В.Х., Роджерс К., Эриксон М., Перлз Ф.). Психотехническая теория и методология ее создания (Выготский Л.С., Пузырей А.А. Василюк Ф.Е., Копьев А.Ф., Цапкин В.Н.). В основу психологического бизнес-консультирования лег метод психодрамы (Морено Я.Л).
Программа эмпирического исследования состояла из следующих этапов:
Выделение критериев эффективности работы сотрудника организации проводилось посредством опроса (письменного и устного), как самих сотрудников, оказывающих услугу, так и клиентов, являющихся потребителями этой услуги (всего 240 человек, из которых 120 сотрудники организации), а также руководящего состава различного уровня — от руководителей среднего до высшего звена.
Анализ составляющих деятельности сотрудника в процессе его взаимодействия с различными группами клиентов.
Проведение психологического бизнес-консультирования с использованием и апробацией разработанных подходов и методов практической бизнес-психологии.
Оценка эффективности результатов психологического бизнес-консультирования и на ее основе разработка таких форм консультирования, которые позволят сотрудникам эффективно замещать и взаимодополнять функциональные роли с клиентом, а также формировать специализированную распределенную среду внутри организации.
Достоверность и обоснованность полученных результатов исследования обеспечивалась исходными теоретическими положениями, применением комплекса методов, соответствующих предмету и задачам исследования, реализацией комплексной методики исследования, проведением содержательного анализа результатов, полученных на репрезентативной выборке испытуемых, а также использованием математических методов для обработки полученных данных и статистической значимостью различий между сравниваемыми группами.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
Проведена систематизация и адаптация социально-психологических методов бизнес-консультирования в организациях.
Сопоставлены в теоретическом и эмпирическом плане три крупнейших подхода, используемых в практике психологического консультирования: психодинамическом, когнитивно-бихевиоральном и гуманистическом - с целью выявления степени их применимости и границ возможного использования в практической бизнес-консультативной работе.
Выявлено, что эффективность психологического консультирования в современных организациях достигается при создании таких схем взаимодействий организации с ее клиентами, которые в знаково-символической форме описывают систему взаимодействий и понятий, присутствующих в самом процессе оказания качественной услуги.
Теоретическая значимость исследования заключается в рассмотрении различных типов психологического консалтинга, а также методологической основы их применения, как предметной области практического социально-психологического знания. Использование методологического и технологического аспектов бизнес-консультирования в арсенале научного знания расширяет и уточняет понимание предмета социальной психологии и его эволюции в современных социально-психологических условиях, открывая перспективу комплексных теоретико-эмпирических и прикладных исследований актуальных проблем социальной жизнедеятельности.
Практическая значимость исследования определяется реализацией различных методов использования психологического консультирования в организациях как инструмента обеспечения организационного развития. Фактически особые формы психологического консультирования (например, психодрама) выступают в качестве технологий моделирования способов взаимодействия организации и ее клиентов.
Положения, выносимые на защиту;
Внедрение психологического консультирования в организациях является высокоэффективной управленческой технологией, позволяющей сотрудникам, работающим в сфере оказания услуг, определять и формировать у организации и её клиентов понятие качественной услуги.
Эффективности работы агента препятствует отсутствие координации и взаимного дополнения функциональных ролей участников сделки в процессе оказания риэлторской услуги.
Наиболее эффективной является такая форма психологического консультирования, которая обеспечивает дополнение и замещение функциональных ролей агента и его клиентов. В качестве метода, обеспечивающего данные условия в процессе психологического бизнес-консультирования, выступает психодрама.
Апробация работы и ее внедрение были проведены в ЗАО «Агентство Миэль». Теоретические и экспериментальные результаты исследования были представлены на второй международной конференции по коучингу (Москва, 2004 г.), на второй национальной научно-практической конференции (Москва, 2005 г.). Результаты исследования обсуждались на научно-практическом семинаре «Развитие бизнеса в России. Возможности и ограничения» (Москва, 2005 г.), методологических семинарах школы консультантов по управлению Академии народного хозяйства Москва, 2003 г.). Обсуждение полученных в эксперименте результатов и теоретико-методологических основ проводилось на круглых столах, организованных факультетом социальной психологии МГППУ (Москва, 2005, 2006 гг.).
Современные организации как особые типы бизнес систем
Существенные преобразования в политической и экономической сферах начала 1990-х гг. привели к появлению коммерческих организаций, темпы развития и изменения в которых, должны были соответствовать стремительным темпам внешних преобразований. В настоящее время большинство коммерческих предприятий завершили этап становления бизнеса, он стал достаточно устойчивым, и пришло время задуматься о его развитии. Решающим условием эффективной деятельности организаций так же продолжает оставаться, с одной стороны, высокая реактивность на происходящие перемены, характеризующаяся гибкостью, и, с другой стороны, способность сохранять и наращивать уже существующий потенциал [148]. Для того, чтобы определить текущее состояние, а также зону и необходимость изменения, и при этом наиболее оптимально распорядиться важнейшим ресурсом организации - человеческим, возникла и стала развиваться новая область услуг в бизнесе - психологический консалтинг, основой для которой стали теоретические и практические разработки современной организационной и социальной психологии.
Организационная психология - прикладная отрасль психологии, изучающая все аспекты человеческой деятельности и поведения людей в организациях с целью повышения эффективности и создания благоприятных условий для труда, индивидуального развития и психического здоровья членов организации [68]. Организационная психология - молодая отрасль. Американская психологическая ассоциация признала самостоятельность этого научного направления в 1973 г. Одним из ее первоисточников был научный менеджмент, ключевым моментом которого была рационализация индивидуального труда. В качестве основной составляющей организации рассматривался отдельный работник - основной объект исследования научного менеджмента. В результате этих исследований было доказано, что психологические характеристики этого объекта имели существенное, если не первоочередное значение для успешной деятельности организации [68].
Сегодня в психологии менеджмента прослеживаются два течения: организационно-индустриальное и клинически консультативное [152]. Первое делает упор на изучение крупных коллективов, на исследование психологических аспектов социальных процессов, широко используется при планировании широкомасштабной кадровой стратегии. Сосредотачиваясь на изучении групповых процессов, иерархии социальных структур, специалисты в этой области применяют стратегию оценки объекта и исследования по многим шкалам [58]. Клинически-консультативное направление специализируется на работе с конкретными личностями. Такие консультанты работают с проблемами руководителей или сотрудников любого ранга, не достигающих уровня своих возможностей, а также выясняют соответствие поставленных задач сильным и слабым сторонам конкретного работника. Таким образом, можно говорить о наличии разного уровня анализа в организационной психологии. Исследуя проблемы производительности и эффективности, можно рассматривать деятельность на организационном, групповом и индивидуальном уровнях. С одной стороны, все организации, независимо от их размера и других характеристик, состоят из индивидов и групп. С другой стороны, сама организация может рассматриваться как единое целое и характеризоваться рядом уникальных особенностей. Можно выделить ряд характеристик, которые позволяют сравнивать организации между собой. Помимо размера и структуры к ним можно отнести степень формализации и централизации, охват контролем, иерархические уровни и пр.
Такие групповые характеристики, как структура и динамика развития группы, совместимость являются важными детерминантами организационной эффективности и исследуются на групповом уровне.
Подход, согласно которому организация — это, прежде всего, совокупность индивидов, до сих пор является наиболее признанным, однако на наш взгляд наименее разработанным, особенно в пласте рядового сотрудника. Этот подход особое внимание обращает на взаимосвязь между психологическими факторами и трудовыми ролями.
Круг задач психолога в организации достаточно широк - начиная от модернизации организационной структуры до формирования команды, устранения конфликтов, разработки системы мотивации и консультирования руководителей по психологическим аспектам деятельности предприятия на рынке (включая переговоры, рекламу, маркетинг и т.д.) [152]. Существуют также разные формы психологического консультирования. Безусловно, все из них имеют под собой целью повышение эффективности организации, однако, вертикали их приложения могут быть абсолютно различными - от оптимизации организационных структур и процессов, внедрения инноваций или же от повышения доли эффективных сотрудников. Эти направления имеют различную степень разработанности и представленности в консалтинге, а также формы приложения. Существует необходимость проанализировать эти направления, их сочетание, условия большей эффективности, а также разнообразие применяемых методов.
Наибольшее внимание в последнее время исследователи уделяли психологическому консультированию связанному со стратегическими и системными изменениями: изучение и оптимизация организационной структуры, процессов и феноменов внутри организации (цели, управление и лидерство, координационные механизмы, система мотивации), сопровождению инноваций, а также разработки технологий управления персоналом.
Первый этап системных изменений включает диагностику организации. Под диагностикой понимается предварительный анализ деятельности, изучение миссии компании, анализ существующих условий работы, системы мотивации. Диагностика направлена на выявление проблем, трудностей в различных сферах деятельности организации.
Методологические основы психологического бизнес-консультирования
Зачастую у сотрудников, работающих непосредственно с клиентом, есть большая потребность в том, чтобы разобраться в причинах трудностей, возникающих при взаимодействии с его реальными текущими клиентами. Повысить эффективность невозможно, если не определить, что в настоящих подходах к работе не устраивает, если не выявить проблемы, снижающей отдачу от каждого работника, препятствующие росту производительности и качества труда.
Бизнес-консультирование процессов взаимодействия с клиентом заключается в совместной с консультантом выработке стратегии взаимодействия с клиентом, осмысления его потребностей и способа их удовлетворения, предотвращение конфликтных зон. Его цель - помочь сотруднику разобраться в действиях, поступках и намерениях, как своего клиента, так и самого себя, что позволяет повысить осознавание своих слабых и сильных сторон в целом.
Развитие того или иного умения происходит неразрывно с решением практических задач. Таким образом, функцией консультанта становиться помощь в изменении мышления, осознания собственных ресурсов и выработке нового стиля поведения, который будет приближать к цели сотрудника, а, следовательно, и компанию.
Методологические основы психологического бизнес-консультирования. С появлением в России бизнеса психологи столкнулись с тем, что советская академическая психология не может дать ответы на актульно возникающие вопросы: в чем смысл, цели и ценности психологического консультирования, что именно психолог может и должен делать, какова зона его профессиональной компетенции, каких результатов мы можем ожидать и как их достигать, почему определенные действия приводят к такому результату, каковы внутренние механизмы срабатывающие при этом. И, как отметил Ф.Е. Василюк: «... психолог-практик ждет от теории не объяснения каких-то внешних для практики сущностей, а руководства к действию и средств научного понимания своих действий» [35]. Бизнес-психология стала переживать в сущности своей явления схожие с психотерапией, когда появились запросы на психологическую работу, а дать адекватного ответа академическая психология не могла. «Главное, - в такой складывающейся обстановке, как отмечает В.Н. Цапкин, - скорее помочь клиенту, главное метод, главное - технология, скорее узнать, «как это делается», не вникая в суть той особой реальности, которая порождается тем или иным методом» [161]. И, если мы обратимся к истории формирования бизнес-психологии в России, то это действительно так. Поскольку, специалисты начинающие работать в данной области, либо пользовались зарубежными организационными теориями, которые имеют корни из клинических моделей, а именно основанные на моделях и методах сбора данных и определения организационной дисфункции, потребности в изменениях, решение вопросов выбора подходящих начальных действий и разработки стратегий (Бекхард 1974, 1977, Левинсон 1972, Вайсборд 1976, 1978, Ликерт 1961 г. и др.), либо просто использовали техники и технологии или их набор, также заимствованные из психотерапевтических подходов западных специалистов. Причем, многие техники перенимались без адаптации и учета российских особенностей.
Как показывает проведенный анализ теоретических и методологических основ современного бизнес-консультирования, то они не продвинулись далеко вперед по сравнению с начальным периодом формирования данного вида психологических услуг. Безусловно, многие специалисты работают используя западные техники и технологии уже адаптируя их под современную действительность и реалии рынка, но с другой стороны мы не нашли серьезных попыток создать психотехническую систему психологического бизнес-консультирования.
Термин психотехнической теории был введен Л.С. Выготским [47], а в последствии был закреплен и развит в трудах А.А. Пузырея (1986 г.), и Ф.Е. Василюком (Василюк, Холмогорова, Цапкин - 1990-91 гг.). Отличие психотехнической теории от академической огромно и различие проходит по всем принципиальным позициям:
Во-первых, самым важным является не сама теория ради теории, а та, ценностная установка, которая лежит в ее основе: «ценностная установка должна быть имманентным началом теории и войти в ее ткань, а не существовать отдельно от нее», как это происходит в академической психологии.
Во-вторых, как мы уже говорили, психотехническая теория создается не ради самой теории, ее адресатом становятся психологи-практики. Она существует для того, чтобы ассимилировать возникающие в процессе непосредственной психологической работы вопросы, и находить на них ответ через ценностную установку, извлеченный, ассимилированный и интегрированный практический опыт. То есть, психотехническая теория способствует профессиональному самосовершенствованию психологов-практиков.
В-третьих, исходя из вышеизложенного, субъектом познания становится сам клиент и то, общее поле, которое возникло в процессе психологического консультирования между специалистом и клиентом. За психологом в психотехнической системе признается право на собственное отношение к субъекту исследования и это отношение само по себе может выступать мощным позитивным ресурсом на пути психологического воздействия, в отличие от академической психологии с его отношением «среднестатистического наблюдателя».
Разработка критериев эффективности в рамках проведения эксперимента
Это тот этап в оказании услуги, когда клиент из потенциального превращается в реального и является непосредственным заказчиком услуг на определенный вид операции с недвижимостью, скрепив свой заказ договорными отношениями с организацией. Разрыв договорных отношений со стороны клиента может состояться, если в отраженные в договоре сроки услуга не была оказана и/или клиент больше не хочет продлевать договорные отношения, либо, если клиент недоволен работой агента (нет контакта, нет взаимопонимания, «агент не понимает чего я хочу», вариант не складывается, изменились обстоятельства, агент, чтобы привлечь клиента, заключил договор на заранее невыполнимых условиях, с перспективной потом в течение работы переориентировать клиента). По проведенным исследованиям, до 65% не реализации заключенных договоров происходит по причине некачественной работы агента, из них около 80% отмечают, что, вряд ли, обратятся в компании повторно, или никогда уже больше не обратятся к агенту, оказывавшему услугу. В связи с этим данный критерий отражает степень готовности клиента получать услугу у конкретного профессионала. Максимальный коэффициент по критерию составляет 1 (100% реализация договоров), минимальный - 0 (все заключенные договоры расторгнуты). 2. Отсутствие рекламаций (подсчитывается в отношении поступивших нареканий к количеству заключенных договоров). Из предыдущего показателя автоматически не вытекает, что если клиент продолжает работать со специалистом, то он обязательно доволен той услугой, которую ему предоставляют. И в этом случае, степень удовлетворенности клиента может выражаться в недовольстве обращенному к руководству по отношению к работе агента. Это мы принимаем за активную позицию со стороны клиента, для отражения пассивной позиции (клиент недоволен, но не высказывает претензий ни самому агенту, ни руководству в письменной или устной форме) проводится анкетирование клиентов «на выходе» (то есть, после завершения с ним работы) с просьбой отметить степень удовлетворенности оказанной услугой по шкале от единицы до десяти, где единица означает, что клиент крайне недоволен и соответственно десять баллов отражают крайнюю степень удовлетворенности клиента оказанной услугой. Максимальный коэффициент по данному критерию — единица. 3. Выполнение сотрудником финансового плана (где выполненный финансовый план принимается за единицу, в случае невыполнения плана — подсчитывается степень отклонения от выполнения, в случае перевыполнения в зачет ставится на сколько план был перевыполнен). Финансовый план составляется в зависимости от стажа работы и профессионализма сотрудника и является общим для категории участников. Критерий отражает, в ближайшей перспективе, количество обслуженных клиентов, категорию клиентов, с которыми работает сотрудник (клиенты бизнес-класса, эконом-класса, эконом-минус), в отдаленной перспективе сформированную клиентскую базу, способность работать с клиентами постоянно (планово). При подсчете максимум у этого критерия не лимитирован. На следующем этапе проводился опрос среди сотрудников - агентов по недвижимости и клиентов (также письменный и по результатам устный, анкета - приложения № 2 и 3 соответственно). В опросе участвовали 120 человек из агентского состава и 120 клиентов. На основании проведенного опроса были сформулированы критерии в работе, за счет которых достигается эффективность сотрудника: 1. Способность привлечь клиента. 2. Способность профессионально обслужить клиента. Таким образом, можно выделить следующие организационно-психологические характеристики, которые обеспечивают с точки зрения как сотрудников организации, оказывающих услуги, так и потребителей этих услуг условия эффективной работы специалистов по недвижимости: 1. Установление контакта с клиентом. Учитывая специфику услуги, контакт должен быть выстроен таким образом, чтобы в результате оформились долгосрочные отношения доверия между агентом по недвижимости и клиентом. 2. Определение потребностей клиента. 3. Способность агента к рефлексии относительно всех участников процесса и не всем протяжении сделки. Баланс системы отношений агент-клиент. 4. Целеполагание и планирование сотрудником своего рабочего времени. 5. Устойчивость психо-эмоционального состояния. Способность к самоконтролю и саморегуляции.
Психологическое консультирование как инструмент моделирования- анализ экспериментальных данных
В теоретической части нашего исследования мы провели анализ существующих в настоящее время форм психологического консультирования, а также способах построения совместной деятельности бизнес-психолога с сотрудником организации с целью повышения эффективности его деятельности. В рамках доказательства первой гипотезы нашего исследования мы показали, что внедрение индивидуального психологического консультирования позволило эффективно решать поставленные перед организацией задачи в области обеспечения организационного развития и построения взаимодействий между организацией и клиентам. Однако, как показывает практика и исследования в области организационного управления, существуют особые формы построения взаимодействий между организацией и ее клиентами, которые способны обеспечить оптимальные условия для развития организации.
Анализируя современные исследования организационно психологических условий взаимодействий организации и клиентов, а также применяемые нами формы психологического консультирования, можно сделать вывод о том, что их целью является определение таких форм взаимодействия, при которых в организации становится возможным оказание высококачественной услуги для своих клиентов. При этом, сама услуга постоянно меняется в процессе ее оказания внутри организации. Ключевым в исследуемом процессе является анализ изменения форм взаимодействия агентов по недвижимости и клиентов во время психологических бизнес-консультаций, а также выяснение того, какие организационно-психологические механизмы определяют характер и свойства этого взаимодействия, а также полноту и обобщенность характеристик, создаваемых оказываемой услуги. Поэтому данные, полученные в ходе сессий психологического консультирования, анализируются именно с точки зрения того, каким образом построено взаимодействие в функционально-ролевой системе «агент-клиент», какими средствами обеспечивается взаимодействие сотрудников организации и клиентов, характер их взаимного дополнения и замещения их функциональных ролей, возникающих в процессе психологических бизнес-консультаций, а также особенности (механизмы и способы дополнения, а впоследствии и взаимного замещения функциональных ролей в ходе проведенных сессий) соотнесения полученной клиентской информации с возможностями и ограничениями организации, механизмов и технологий формирования на этой основе эффективных управленческих стратегий, отражающих клиентские требования, необходимые для предоставления качественных услуг. Психологическое консультирование как инструмент моделирования-анализ экспериментальных данных Как показывает проведенный нами анализ в рамках консультативной психологической бизнес практики, эффективность проведенных мероприятий напрямую зависела от выбранного типа психологического консультирования, с одной стороны, а, с другой стороны, определялась характером построения взаимодействия между представителями организации и клиентами. Поскольку в результате анализа мы не выявили форм психологического консультирования, которые отвечали бы на запрос повышения качества в данной сфере услуг, то целью третьей главы нашего экспериментального исследования мы ставили поиск адекватной формы психологического консультирования через призму деятельности непосредственно самого агента по недвижимости. В рамках проведенного исследования, мы пытались доказать, что эффективность психологического консультирования определяется способностью выбранной методики адекватно смоделировать способ организации совместной работы риэлтора и его клиентов. Эффективность взаимодействия консультанта и его клиентов определяется координацией и взаимным дополнением функциональных ролей; и способностью к взаимному замещению функциональных ролей.
С целью доказательства данной гипотезы, мы провели поэтапный анализ составляющих деятельности агента в процессе его взаимодействия с различными группами клиентов, что позволяет увидеть механизмы, препятствующие координации и взаимному дополнению функциональных ролей именно при осуществлении непосредственно профессиональной деятельности. Далее мы постарались выбрать именно те формы психологического консультирования, которые способны обеспечить дополнение позиций клиентов и представителей организации.
Процесс оказания услуги является сложным деятельностным процессом. Кроме того, услуга, в отличие от продажи товара, всегда персонализирована, поскольку оказывается конкретным агентом конкретному клиенту. То есть, еще до начала взаимодействия агента с клиентом мы схематично изобразим первого участника коммуникативного процесса - специалиста по недвижимости со своим набором личностных качеств, установок и паттернов поведения, обусловленных прошлым опытом, как его личной истории, так и истории работы в данной профессии, существующими механизмами психологической защиты. При этом мы можем говорить, что все эти составляющие являются неким «черным ящиком» для других людей (как коллег, так и клиентов), и в неосознанной части для самого агента (схема 1). Основная потребность клиента заключается в том, чтобы, решив свой жилищный вопрос, получить качественную, в его понимании, услугу. При этом, как показывают наши экспериментальные серии, отдельное внимание заслуживает сама проблема формирования понятия этой услуги у клиентов и способности агентов влиять на само понятие качественной услуги у клиентов организаций.
