Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические аспекты исследования 10
1.1. Организационная культура: понятие, структура, подходы к изучению 10
1.2. Психологические особенности взаимодействия «организацияклиент» и эффективность организации - 37
1.3.Некоторые особенности труда и основные направления социально-психологических исследований в банковской деятельности 53
Глава 2. Эмпирическое исследование социально-психологических особенностей взаимодействия «организация-клиент» как элемента организационной культуры банка 59
2.1. Организация эмпирического исследования и характеристики объекта исследования 59
2.2.Методическое обеспечение эмпирического исследования 63
2.2.1.Исследование представлений о социально-психологическом портрете банковского служащего 64
2.2.2.Исследование отношения к труду у банковских служащих 67
2.2.3.Исследование информированности и позиции взаимодействия с клиентами у банковских служащих 70
2.2.4.Исследование удовлетворенности обслуживанием и уровня информированности клиентов 71
2.2.5.Исследование психологических особенностей личности банковского служащего 71
2.3.Методы статистической обработки результатов исследования 74
Глава 3. Анализ и обсуждение результатов исследования 76
3.1. Социально-психологические особенности личности банковского служащего и особенности профессионального взаимодействия 76
3.1.1 .Личностные особенности, позиции взаимодействия с клиентами, карьерные ориентации банковских служащих 76
3.1.2. Отношение к труду банковских служащих 87
3.1.3. Информированность банковских служащих 94
3.2.Профессиональные качества банковского служащего, проявляющиеся в процессе взаимодействии «организация-клиент», анализ данных работников банка107
3.3.Профессиональные качества банковского служащего, проявляющиеся в процессе взаимодействии «клиент-организация», анализ данных клиентов 111
3.4.Сравнительный анализ данных клиентов и работников банка 125 профессиональных качеств банковского служащего
3.5.Анализ взаимосвязей социально-психологических особенностей личности с эффективностью взаимодействия «организация-клиент» 138
3.5.1.Результаты корреляционного анализа 138
3.5.2.Результаты факторного анализа 144
3.6.Анализ взаимосвязей профессиональных качеств с 153
эффективностью взаимодействия «организация-клиент»
Выводы 157
Практические рекомендации 160
Заключение 162
Список литературы 164
Приложение 174
- Организационная культура: понятие, структура, подходы к изучению
- Психологические особенности взаимодействия «организацияклиент» и эффективность организации
- Организация эмпирического исследования и характеристики объекта исследования
- Социально-психологические особенности личности банковского служащего и особенности профессионального взаимодействия
Введение к работе
Происходящие в России экономические преобразования сопровождаются изменениями в организациях и отражают тенденции разворачивающихся в обществе социокультурных процессов. В организациях это, в частности, выражается в формировании микрокультур, называемых организационными культурами. Актуальность изучения культурных процессов, происходящих в организациях, связана как с потребностями самих современных организаций, формирующихся в условиях смены ценностных установок, так и с закономерностями развития психологической науки, одной из задач которой является соотнесение между собой психологических и социокультурных переменных.
Понимание того, что любая организация нацелена на получение прибыли, чтобы выжить среди конкурентов и развиваться представляется очевидным. Любой организации требуются стабильность, устойчивость функционирования, определенные гарантии ее существования в будущем. Финансирование деятельности организации, ее эффективное функционирование напрямую зависят от устойчивых отношений и конструктивного взаимодействия с клиентами.
Для успешного развития организации, ее адаптации к изменениям в макросреде наибольшее значение имеет конструктивное взаимодействие организации как с внешним миром, так и внутри нее. Приобретаемые в процессе этого взаимодействия производственные навыки, умения, профессионально важные качества, стратегии взаимодействия, технология и знания становятся частью организационной культуры, «если в организации существует общность видения их сути и способов их использования» (Э.Шейн,2002).
Так как от клиента-заказчика зависят финансирование и эффективность деятельности предприятия, устойчивые отношения с клиентом становятся центральным моментом в деятельности организации. Поэтому «клиент должен быть осмыслен как основной субъект деятельности организации» (M.Crozier, 1991), и изменения в организации должны быть направлены на повышение эффективности взаимодействия с клиентом.
Организационные изменения коснулись и банковской сферы, что обусловлено кризисными явлениями на финансовом рынке и необходимостью
применения стратегии совершенствования профессиональной деятельности. Пересмотр системы управления происходит с учетом знаний различных наук, в том числе и социальной психологии, и влечет за собой обращение к новым технологиям управления, помогающим объединить усилия персонала для выживания в кризисных условиях. С этим связано обращение банков к эффективному взаимодействию с клиентами и к проблеме развития организационной культуры. Как показали исследования, успех предприятия во многом зависит от уровня развития его организационной культуры (Т.Питере, Р.Уотерман, 1982). Любая организация, которая хочет быть современной и успешной, должна быть такой, в которой клиент на всех уровнях управления получает поддержку и реализацию своих требований по отработанной стратегии взаимодействия с клиентами (Н.А.Чижов, 2002).
В связи с этим имеет важное теоретическое и практическое значение изучение проблемы эффективного взаимодействия с клиентами как компонента организационной культуры банка. Исследование данной проблемы в отечественной психологии только начинается. В большей степени это связано с тем, что межличностное и межгрупповое взаимодействие - дискуссионная область научного анализа в отечественной социальной психологии. Кроме того, изучение организационной культур сравнительно новое направление социально-психологических исследований в современной науке и практике. Проведение эмпирического анализа организационной культуры сопряжено с такими трудностями, как закрытость организаций, банковская тайна, изучение взаимодействия с клиентами в естественных условиях. Это усиливает актуальность и практическую значимость проведенной работы.
Таким образом, проблема изучения особенностей взаимодействия «организация - клиент» как элемента организационной культуры актуальна и с точки зрения вклада социальной психологии в новое направление исследований, вызывающее интерес специалистов разных научных областей, и с практической точки зрения, так как эффективность и финансовая стабильность любой организации прямо связаны с развитием успешного взаимодействия с клиентами. И, наконец, для банковской сферы, находящейся в поиске путей выхода из финансового кризиса, как отмечалось на Международной конференции по проблемам взаимодействия Банка с клиентами (Санкт-Петербург, 1997),
6
необходимо совершенствовать технологии управления, использовать
культурные традиции в управлении и обучении персонала.
В связи с этим цель исследования - изучение социально-психологических особенностей взаимодействия «организация-клиент» как элемента организационной культуры банка.
Предмет исследования - социально-психологическое содержание взаимодействия «организация - клиент» как элемента организационной культуры банка
Объект исследования - служащие банка (Алтайский край),
взаимодействующие с клиентами.
Задачи:
Выделить особенности взаимодействия «организация-клиент» как элемента организационной культуры банка.
Разработать стратегию и методическое обеспечение исследования особенностей взаимодействия банковских служащих с клиентами.
Провести сравнительный анализ самооценки работников банка и представлений клиентов о профессиональных качеств банковского служащего, взаимодействующего с клиентами.
Проанализировать «реальный» и «идеальный» портрет банковского служащего, работающего с клиентами, у работников банка и у клиентов.
Выделить комплекс социально-психологических свойств личности банковского служащего, связанных с эффективностью взаимодействия «организация - клиент».
6. Разработать практические рекомендации, направленные на развитие эффективного взаимодействия «организация - клиент» как элемента организационной культуры банка.
Основная гипотеза: совпадение представлений о профессиональных качествах банковского служащего у клиентов и работников банка свидетельствует об эффективном взаимодействии «организация - клиент», которое является основным элементом организационной культуры и должно отражаться на эффективности деятельности организации.
Методы исследования: В исследовании использовались
нестандартизированное интервью, экспертная оценка для выявления системы представлений о потребностях в банковских услугах, опрос клиентов (анкета «Эффективность деятельности сотрудников банка»), опрос сотрудников банка (анкета «Отношение к работе и уровень информированности»), методика Э.Шейна «Якоря карьеры» (в адаптации В.А.Чикер) для выявления карьерных ориентации сотрудников банка, 16-факторный опросник Кеттелла (форма С), методика Л. Меграбяна, измеряющая уровень эмпатии, тенденции к присоединению и сензитивность к отвержению. Применялись такие математические методы обработки и анализа данных, как корреляционный и факторный анализ, коэффициент ранговой корреляции Спирмена, t-критерий Стьюдента, F-критерий Фишера, критерий X .
Положения, выносимые на защиту:
1. Особенности взаимодействия «организация-клиент» со стороны банковских
служащих определяются: личностными качествами (высокий самоконтроль и
интегрированность личности, эмоциональная зрелость и устойчивость,
консерватизм, подчиненность и адекватная самооценка); гибкой стратегией
взаимодействия с клиентами и карьерной направленностью на стабильное
место работы; высоким уровнем потребности в социально-производственной
информации, удовлетворенностью информированием и работой.
« 2. Эффективность взаимодействия «организация - клиент» определяется
совпадением представлений о реальном портрете банковского служащего, работающего с клиентами (по таким качествам, как знание банковских продуктов и услуг, умение предотвращать конфликты, стимулировать спрос и предлагать банковские услуги), и эталоне банковского служащего, при условии взаимной удовлетворенности работой банковского служащего клиентами и работниками банка.
3. Социально-психологические особенности взаимодействия банковских служащих, являются основным элементом организационной культуры банка, направленной на работу с клиентами, и связанны с эффективностью взаимодействия «организация-клиент».
Научная новизна исследования заключается в том, что:
1 Предпринята попытка анализа социально-психологических
особенностей взаимодействия «организация - клиент» как элемента организационной культуры банка;
выделены области исследования особенностей взаимодействия «организация - клиент» как элемента организационной культуры, которые требуют дальнейшей разработки в социальной психологии;
разработана стратегия исследования особенностей взаимодействия «организация-клиент» как составляющего организационной культуры с учетом двустороннего (со стороны клиентов и со стороны служащих) показателя эффективности деятельности;
4) предлагается рассматривать клиента в контексте взаимодействия
«среда (клиент) - организация (сотрудник)» в качестве субъекта
организационной культуры.
Теоретическая значимость:
выделены и обозначены основные направления социально-психологических исследований в банковской деятельности;
выявлены особенности взаимодействия «организация-клиент» и проявления организационной культуры банка во взаимодействии с клиентами;
определены место и роль клиента в формировании организационной культуры.
Практическая значимость:
предложенную стратегию можно применять для формирования эффективного взаимодействия организации с клиентами;
результаты исследования могут учитываться в организационном и управленческом консультировании при разработке стратегии развития организационной культуры компаний;
полученные в исследовании результаты могут быть использованы для профессионального отбора банковских служащих, работающих с клиентами;
возможно использование результатов исследования при подготовке лекционных курсов и семинарских занятий для психологов, банковских специалистов, менеджеров, при создании программ обучения банковских служащих и при дальнейших социально-психологических исследованиях.
9 Апробация работы:
Основные положения диссертации обсуждались на заседании кафедры
социальной психологии СПбГУ (2001 г.), докладывались на Ананьевских
чтениях (Санкт-Петербург, 1998г.), на межрегиональной конференции
«Управление человеческими ресурсами в период экономических реформ»
(г. Барнаул, 2000 г.). Содержание диссертации отражено в четырех
публикациях. Предпринята попытка применить разработанную стратегию
взаимодействия «организация-клиент» в контексге организационной культуры
не только в банковской сфере, но и в одной из торговых компаний (г. Барнаул).
Структура и объем диссертации:
Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав и заключения; содержит 174 страницы, 18 таблиц, 17 рисунков, 4 схемы и 7 приложений. Библиография включает 190 наименований, из них 22 на иностранных языках.
Организационная культура: понятие, структура, подходы к изучению
В самом общем виде применительно к социальным объектам различают организацию как структуру и как процесс.
Организация как структура характеризуется определенной степенью упорядоченности и представляет собой связанные между собой определенным (правовым, экономическим, управленческим, коммуникативным) образом элементы, такие как люди, ресурсы и результаты их деятельности [22,100,101].
Организация как процесс означает определенную деятельность по упорядочению (распределение функций, налаживание устойчивых связей, координация и т.д.) и использованию имеющихся материальных, финансовых, временных, людских и прочих ресурсов для достижения поставленных целей [100,101] По мнению А.Л.Свенцицкого, «...самым общим образом организацию можно определить как группу с дифференциацией ролей. Это даже несколько человек, имеющих общую цель и распределивших свои функции для достижения этой цели... Система социальных ролей, выполняемых членами организации, определяет характер их взаимодействия друг с другом» (123, с. 19)
А.И.Пригожий понятие социальной организации коротко определяет следующим образом: «организация есть целевая общность,...организация возникает тогда, когда достижение каких-либо общих целей признается возможным только через достижение индивидуальных целей или же когда достижение индивидуальных целей оказывается возможным только через выдвижение и достижение общих целей» (101 ,с.40-41).
Американские исследователи М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури считают, что «некая группа должна соответствовать нескольким обязательным требованиям, чтобы считаться организацией»: наличие, по крайней мере, двух людей, одной цели, которая принимается как общая всеми членами группы, и наличие членов группы, намеренно работающих вместе для достижения цели (76,с.31).
Цели нашей работы обусловили особый интерес к типологии социальных организаций, включающей модели взаимодействия на различных уровнях.
Американский специалист в области организационного консультирования Л. Константин (67) описал четыре модели организации, которые включают в себя представления сотрудников организации о ее целях и ценностях, а также способах их достижения.
Закрытая организация характеризуется иерархией управления в виде пирамиды, приверженностью традициям и ориентацией на стабильность и преемственность. В ней информация передается по линии власти, решения принимаются руководством и «спускаются вниз для исполнения». Случайная организация - модель, основанная на инновационном индивидуализме, является оппозицией закрытой организации, характеризуется подверженностью изменениям. В ней ценится творчество и индивидуальная свобода действий.
Открытая система эффективно сочетает в себе все лучшее от двух предыдущих моделей, «... соединяя стабильность и изменение, индивидуальные и коллективные интересы посредством переговоров и гибкого сотрудничества» (67,с.262). Групповая работа построена на свободном и открытом обмене информацией и принятии решений на основе консенсуса.
Синхронная система в противовес открытой парадигме основана на «спокойной гармонии». Сотрудники разделяют общее представление о том, что есть организация и как надо делать дело.
Важным для нашего исследования является то, что социальная организация рассматривается в большинстве работ [22,100,101,67,123] как «открытая» система, потому что такой анализ подводит нас к понятию «взаимодействие» (анализируется в разделе 1.2.). «Открытая» система всегда, так или иначе, связана с окружающей природой и социальной средой (Свенцицкий А.Л., 1999), зависит от энергии, информации и материалов, поступающих извне (Липатов С.А., 1997).
Социальные психологи Д.Кац и Р.Л.Кан - представители системного подхода к исследованию организации, определяют открытую систему как «систему, которая влияет на свое окружение и испытывает влияние с его стороны, то есть она с ним взаимодействует».(32,с.548; 26).
В соответствии с теорией открытых систем В.М. Снетков выделяет основные подсистемы социальных организаций. Первой выделяется социально психологическая подсистема, результатом ее деятельности является определенный уровень развития человека, то есть увеличение человеческого капитала организации. Второй рассматривается социально-политическая подсистема, результатом деятельности которой является определенная структура управления организации. Третьей - социально-техническая система, результатом ее деятельности является определенное качество и количество произведенного товара или услуг. И четвертой, социально-экономическая система, результат прибыль или рентабельность социальной организации [100].
Следующее ключевое понятие, которое нуждается в обсуждении, - это понятие «культура». Термин «культура» - латинского происхождения «cultura agri». По определению В.Даля, культура понимается как «обработка и уход, возделывание...поля, земли;... образование умственное и нравственное...; культивировать вместо обрабатывать, возделывать...».
В качестве самостоятельного феномена культура исследуется многими науками. Культура анализируется через дихотомические представления об отношениях между природой и культурой, культурой и цивилизаций.
Психологическая традиция в исследовании культуры может быть представлена культурно - исторической психологией (Л.С.Выготский, А.Лурия, Л.Л.Адлер, М.Коул, А.А.Шевцов и др.), социодинамическим подходом (А.Моль, Э.Гидденс, Ж.Ф.Лиотар, А.Секацкий), социально-психологической традицией (М.Лацарус, В.Вунд, А.А.Потебня, В.Е.Семенов, Ю.П. Платонов, Л.Г. Почебут), психологически ориентированным культурно-антропологическим подходом (М.Ммд, М.Рокич, Ю.Н. Емельянов). Остановимся на некоторых из них более подробно.
Психологические особенности взаимодействия «организацияклиент» и эффективность организации
В структуре организационной культуры особое значение имеют особенности взаимодействия «организация - клиент», остановимся на рассмотрении этого элемента более подробно.
Взаимодействие, как пишет В.II. Мясищев, является «главным и основным» понятием для социальной психологии (84,с.162). Поскольку проблема взаимодействия имеет давнюю традицию в социальной психологии, отметим основные направления исследований. Понятие и структура взаимодействия описывается как социологами (М.В. Вебер, Т. Парсонс, Я. Щепаньский), так и социальными психологами (Э.Берн, П.Н. Ершов, Ю.С. Крижанская,
В.Н.Панферов). В западной социальной психологии интеракционизм является одним из влиятельных направлений (Дж. Мид, Г. Блумер, М. Кун).
Так одни исследователи, например, Я. Щепаньский описание структуры взаимодействия связывает со ступенями его развития. При этом взаимодействие разделяется не на элементарные акты как в «теории социального действия» Т. Парсонса, а на стадии. Центральным является понятие «социальной связи» (165. с.84), близкие идеи развивает В.Н. Панферов (Панферов, 1989).
Э. Берн рассматривает реіулирование действий участников взаимодействия через реіулирование их позиции, учитывая характер ситуации и стиль взаимодействия [13]. Похожий подход используют П.Н. Ершов [36] и Ю.С. Крижанская, Г.П. Третьяков [60]. Изучению роли этнического в социальном взаимодействии народов посвящены работы Л.С. Выготского, Г.Г. Шпета, Б.Ф. Поршнева, Л.Н. Гумилева и др.[96,23,163].
Другие исследователи описывают различные типы взаимодействия. Например, Г.М.Андреева, выделяя как базовые типы кооперацию и конкуренцию, отмечает что «реальный механизм взаимодействия может быть понят лишь на основе анализа того, каким образом возникает взаимопонимание между его участниками.... Стратегия и тактика взаимодействия только и могут быть разработаны на основе взаимопонимания» (10,с. 100).
Взаимодействие в психологии в основном раскрывается через категорию «отношение», по словам Г.Г. Шпета, «социальное (в том числе и социально-психологическое) ...есть продукт взаимодействия... Социальное покоится на взаимодействии, а взаимодействие в свою очередь есть «отношение» (163,с.542-543).
Психологическая теория отношений исходит из наследия русских ученых В.М. Бехтерева и А.Ф. Лазурского. А.Ф. Лазурский, как пишут В.Н. Куницына и В.Н. Панферов, впервые рассматривает отношение человека как структурные компоненты личности, В.Н. Мясищев «продвигает» эту проблему к пониманию субъектных отношений как «содержательной связи человека с внешним миром» (61,с. 140). В.Н. Мясищева, отмечает, что «процесс взаимодействия...определяется отношением человека к задаче взаимодействия и его взаимоотношениями с участниками этого взаимодействия» (84, с. 162).
Анализируя взгляды В.Н. Мясищева, исследователи отмечают связь различных типов отношений с типами взаимодействия. Так, психические отношения «трансформируются в свойства личности, раскрывающие особенности субъект - объектного взаимодействия»..., а «психологические отношения...раскрывающие особенности субъект - субъекгного взаимодействия»(84,с.145). Принципиально новое качество социально-психологических отношений, как пишут В.П. Куницына и В.Н. Панферов, состоит в том, что «они всегда продукт взаимодействия, взаимосвязи, взаимоустремления, взаимовлияния, взаимопознания, взаимовыражения, взаимоотношения» (62,с.144).
В социальной психологии, пишет Г.М.Андреева, «смысл рассмотрения взаимодействий раскрывается лишь при условии включенности их в некоторую общую деятельность». Конкретной формой такого включения является рассмотрение взаимодействия как организацию совместной деятельности.
И. Уманский выделяет модели построения совместной деятельности: 1) совместно-индивидуальная деятельность; 2) совместно-последовательная деятельность; 3) совместно - взаимодействующая деятельность (10,с.58).
Организационно, т.е. на уровне регулирования совместной трудовой деятельности, задается общая структура взаимодействия работающих. Особенности этого взаимодействия, отмечает Ю.П. Платонов, его психологические механизмы определяются «...на внутриличностных уровнях регулирования деятельности и связаны с субъективным восприятием членами коллектива объективной трудовой ситуации».
Следовательно, различают, пишет Ю.П. Платонов, субъективную и объективную стороны трудового взаимодействия. Объективную сторону трудового взаимодействия связывают с характеристиками предметного строения трудовой деятельности. Субъективную - с комплексом факторов, элементов психологического характера: отношение работников к труду, трудовая мотивация, ценностные ориентации сотрудников, представлении об эталонном портрете сотрудника. Именно эти элементы в структуре взаимодействия «организация -клиент» как элемента организационной культуры рассматриваются нами в проводимом исследовании, поэтому остановимся на них более подробно (96).
1) Отношение к труду традиционно изучалось социальной психологией, широко развернутые конкретные исследования начались с 60-х гт. Определению факторов, влияющих на отношение к труду, были посвящены исследования, возглавляемые Е.С. Кузьминым (И.П.Волков, А.Л.Ершов, А.А.Русалинова, А.Л.
Свенцицкий, Э.С.Чугунова и др.), результаты которых обобщены в монографии Е.С. Кузьмина «Основы социальной психологии» и в сборниках «Человек и общество». Так же актуальна по настоящее время коллективная монография ленинградских социологов под руководством А.Г.Здравомыслова, В.А.Ядова «Человек и его работа».
Организация эмпирического исследования и характеристики объекта исследования
Данное исследование включало три этапа, которым предшествовал анализ литературы, формулировка проблемы, определение предмета и объекта исследования.
Представленное исследование проходило в одном из крупных Банков Алтайского края, с мая 2000г. по март 2001г., заключительный этап с сентября 2001г. по февраль 2002г.
На первом этапе были сформулированы задачи и рабочие гипотезы, отобраны методы исследования. Важной частью этого этапа стало составление программы интервью, разработка анкет для клиентов и служащих, проведение пилотажного исследования. В целом апробирование анкет, проіраммьі интервью показало, что созданный инструментарий отвечает необходимым требованиям и может использоваться в основном исследовании.
На втором этапе проводился опрос экспертов. По результатам экспертного опроса было выделено 10 профессионально важных с точки зрения взаимодействия «банк-клиент» качеств. Качества, для удобства анализа, условно были разделены по блокам: "знания", "маркетинговые умения", «отношения к клиентам". Блок "знания" включил в себя знание банковских продуктов и услуг (VAR 8), умение ориентироваться в финансовых проблемах клиента (VAR 1). В группу "маркетинговые умения" вошли умения стимулировать спрос (VAR4) и предлагать (продавать) банковские услуги и продукты (VAR 3). Последний блок "отношения к клиентам" состоит из части коммуникативных умений, таких как: умение налаживать деловой контакт с юшентом (VAR 5) и понятно объяснять предлагаемые банком условия (VAR 9); и части качеств, характеризующих отношение к клиентам: готовность подробно консультировать клиента (VAR 2), умение предотвращать возникновение конфликтов (VAR 6), внимательное отношение к просьбам, претензиям, требованиям клиентов (VAR 7), умение уделять клиенту достаточное количество времени (VAR 10).
Последующий этап включал основную экспериментальную часть работы по обследованию представлений о социально-психологическом портрете банковского служащего с точки зрения клиентов и с точки зрения служащих. Планирование и ход эксперимента, требует более детального его описания.
Представления о социально-психологическом портрете банковского служащего, работающего с клиентом, изучалось в зависимости от субъекта взаимодействия (клиент-организация) и уровня оценки качеств служащего (реальная - идеальная).
Субъектами взаимодействия являлись клиенты одного из крупных Банков (Алтайский край) и сама организация. В исследовании участвовали 60 клиентов Банка, из них 30 - клиенты - юридические лица (корпоративные клиенты), и 30 клиенты физические лица. Данные сопоставимы по полу (60%-женщин,40% мужчин), средний возраст клиентов 37лет.
Выборку сотрудников составили 83 служащих, работающих с клиентами одного из крупных Банков Алтайского края, все женщины, средний возраст- 30 лет. Среди них выделена группа удовлетворенных работой - 53 человека (67%), и группа частично неудовлетворенных работой -30 человек (33%).
Для повышения надежности и обоснованности полученных данных, результаты сопоставлялись с данными исследования, проведенного под руководством Л.Б.Юшковой в одном из крупных Банков Санкт-Петербурга. В исследовании участвовали 71 банковский служащий, данные сопоставимы по статусной позиции (сотрудники занимают должности младшего уровня управления - банковские служащие, работающие с клиентами) по полу. Однако в параллельной выборке служащие несколько моложе, их средний возраст-24,5 года.
Таким образом, общая выборка составила 154 банковских служащих. Это операционисты (работают и с клиентами и с документами); сотрудники, в основном работающие с клиентами (front office), и сотрудники, большую часть времени, работающие с документами (back office)). Все женщины, средний возраст - 27,3 года, образование -преимущественно высшее.
Особенности профессионального взаимодействия оценивалась по 10 качествам, которые были отобраны по результатам экспертного опроса. Оценка профессионально важных с точки зрения взаимодействия «банк-клиент» качеств (оценивалось 10 качеств, отобранных по результатам экспертного опроса) служащих Банка имеет две градации - реальный уровень оценки умений и качеств и идеальный или эталонный.
Данный этап работы был направлен на решение 3 и 4 задач диссертационного исследования, в соответствие, с которым основная гипотеза исследования распадается на ряд статистических гипотез. В дальнейшем логика анализа и предоставления результатов диссертационного исследования опирается на решение поставленных задач и проверку гипотез.
Задача 3 Провести сравнительный анализ самооценки работников банка и представлений клиентов о профессиональных качеств банковского служащего, взаимодействующего с клиентами
Социально-психологические особенности личности банковского служащего и особенности профессионального взаимодействия
Личностные особенности банковских служащих, выявленные с помощью опросника Р.Кетгелла, анализировались в сравнении с данными служащих государственного и коммерческого банков. Так как в соответствии с гипотезой нашего исследования основным элементом организационной культуры являются особенности взаимодействия «организация-клиент», мы сочли необходимым исследовать их на уровне проявлений свойств личности банковских служащих в организациях с разной формой собственности. При этом мы исходили из предположения о том, что отношения, в которые приходится включаться во время раооты сотрудникам, во многом определяются спецификой оріанизанионнои культуры предприятия, связанной с правом собственности, соответствующей системой управления и социальными гарантиями.
Личностные особенности Результаты исследования личностных свойств банковских служащих государственного и коммерческого банков представлены на рис. 1. Интерпретация данных проводилась в соответствии с выделенными A.M. Капустиной (1985. 2001) и Л.В. Мургулец (1990) блоками личностных свойств. Значимые различия между группами банковских служащих государственного и коммерческого банков вычислялись по критерию Стьюдента. интеллектуальной. Для служащих государственного банка, более характерны свойства, отражающие коммуникативные особенности: дипломатичность, проницательность (N+), по сравнению со служащими коммерческого банка, отличающимися сравнительно большей прямолинейностью и доверчивостью (р 0,05), а так же большей добросовестность и принятием общественных правил и норм (факгор G", р 0,01). Объединяют служащих обеих групп мягкость и уступчивость по отношению к людям, в социальном поведении - конформизм, зависимость от мнения и требований группы (Е", L , Q{) В интеллектуальной сфере у служащих государственного банка отмечаются реалистичность, направленность на решение конкретных интеллектуальных задач (М) и меньшая восприимчивость к новым идеям (р 0,05) , в то время как для служащих коммерческого банка характерно более выраженное умение оперировать абстрактными понятиями (р 0,01) и большая склонность к экспериментаторству. В целом банковских служащих обеих групп характеризуют оперативность, подвижность мышления, высокий уровень общей культуры, высокая эрудированность и интерес к новым знаниям. При этом отмечается определенная не самостоятельность и не оригинальность в решение интеллектуальных задач (В+, Q,\ Е").
В обеих выборках у служащих проявляются свойства, отражающие экстраверсию личности. Следует выделить открытость в межличностных контактах, активность, готовность к вступлению в новые группы (А+, Н+). Для служащих коммерческого банка характерны большая направленность на людей, экспансивность в общении, склонность к риску (F+), для служащих государственного банка - большая сдержанность и рассудительность в выборе партнеров по общению (F).
И те и другие отличаются эмоциональной устойчивостью, уверенностью в себе и в своих силах, спокойным адекватным восприятием действительности, умением контролировать свои эмоции и поведение, адекватной самооценкой. В поведении им свойственны уравновешенностью, направленностью на реальную действительность (С+, О", Q3+, Q4, L", Gf). Характерной чертой обеих групп банковских служащих является выраженность волевых качеств (G"\ СЬ Х более выражены они у служащих государственного банка.
Таким образом, служащим государственного банка присущи все качества, характеризующие саморегуляцию и зрелость личности: адекватность самооценки, социальная нормативность, ответственность, самодисциплина, самоконтроль эмоций и поведения, эмоциональная стабильность и конкретность воображения (MD, G+, Q3+, С+, М).
Сравнение групп служащих, удовлетворенных и частично неудовлетворенных работой показало, что различия в основном касаются эмоциональной сферы. Банковские служащие, удовлетворенные своей работой характеризуются эмоциональной стабильностью, высоким контролем эмоций и поведения, стрессоустойчивостью, определенным недовольством собой, что обеспечивает стремление к самоактуализации, и, завышенным уровнем притязаний (С+, 0+, Q3+, Q4-, N+). Не удовлетворенные работой отличаются неустойчивостью эмоций, заниженной волевой регуляцией: не достаточным умением контролировать свои эмоции и поведение, зависимостью от настроений, импульсивностью, эффективностью, невысокой мотивированностью. Можно предположить, что, невысокая эффективностью в профессиональной деятельности обусловлена именно этими особенностями личности. (С ,0", Q3 , Q4 )
Анализ коммуникативной компетентности банковских служащих в связи с их удовлетворенностью или неудовлетворенностью работой обнаружил статистически значимые различия по показателям "эмпатия" (р 0,05), и «сензитивность к отвержению» (р 0,01). Более удовлетворенные работой служащие являются более эмпатичными людьми. Неудовлетворенные работой служащие банка более чувствительны к критике. Возможно, если человек неудовлетворён работой, то критика воспринимается болезненнее как ещё один раздражающий фактор.
Похожие диссертации на Социально-психологические особенности взаимодействия "Организация-клиент" как элемент организационной структуры банка
