Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Социально-психологические концепции межличностного и делового взаимодействия и их приложение к гостиничному сервису .
1.1. Интеракция как компонент общения 11
1.2. Теоретические представления о стилях, стратегиях общения и направленности в общении ...22
1.3. Виды конфликтов и способы их разрешения в деловом взаимодействии..35
1.4. Специфические особенности ролевого и делового общения 48
1.5. Интерактивная сторона делового общения в гостиничном сервисе...66
Выводы 73
ГЛАВА 2. Влияние личностных особенностей субъекта взаимодействия на его направленность в общении .
2.1. Место и роль ригидности как меры активности субъекта взаимодействия 76
2.2. Эмпатическое основание выбора стратегий взаимодействия с другими людьми 82
2.3. Влияние мотивационных факторов на выбор субъектом стратегии межличностного взаимодействия 87
2.4. Влияние дружелюбности и доминантности личности на деловую интерактивность 95
Выводы 100
ГЛАВА 3. Экспериментальное исследование взаимосвязи личностных особенностей менеджеров гостеприимного сервиса с направленностью в деловом взаимодействии .
3.1. Социально психологические особенности работающих менеджеров и будущих специалистов гостиничного сервиса 101
3.2. Анализ взаимосвязи личностных особенностей менеджеров и будущих специалистов гостеприимного сервиса с направленностью в деловом взаимодействии и на стратегии разрешения конфликта 129
Выводы 144
Заключение 146
Библиография 147
Приложения 160
- Теоретические представления о стилях, стратегиях общения и направленности в общении
- Эмпатическое основание выбора стратегий взаимодействия с другими людьми
- Влияние дружелюбности и доминантности личности на деловую интерактивность
- Социально психологические особенности работающих менеджеров и будущих специалистов гостиничного сервиса
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В условиях радикальных изменений социально-экономической жизни российского общества актуализируется проблема влияния изменяющихся условий на те или иные формы сознания и поведения личности. Теоретические представления о личности оказываются проблематичными в приложении к сфере сервиса, где производственная результативность зависит от человеческого фактора в значительно большей мере, чем в любой другой деятельности. Вопрос развития гостиничного бизнеса, как части индустрии туризма, является важным как для экономического благополучия России в целом, так и для развития регионов. Необходимость повышения стандартов качества обслуживания обусловлено ростом лабильности населения, дифференциацией потребностных возможностей и притязаний. В связи с увеличением числа гостиничных предприятий в России, встаёт вопрос комплектации данных предприятий квалифицированными кадрами, а также их профессиональной подготовки.
Эффективность делового взаимодействия в сфере обслуживания во многом определяется оперативным решением разнообразных задач, стоящих перед работниками; она в значительной степени зависит от способности персонала воздействовать на партнёра по взаимодействию побуждающим, либо сдерживающим, либо корректирующим образом, изменяя при этом не только поведение, но и мотивы, взгляды партнера по взаимодействию в соответствии с социально-культурными нормами общества, организации. Выявление личностных качеств, которыми должен обладать эффективный работник в сфере обслуживания, может рассматриваться как технология оценки профессиональной пригодности кадров. Профессиональная направленность менеджера на поддержку и развитие образа «Я» клиентов, обеспечивающая позитивность и стабильность взаимоотношений с клиентом в сфере сервиса - бесспорно значимый, но слабоизученный фактор делового взаимодействия.
Определение критериального подхода к оценке личностно - стилевых качеств специалиста сферы сервиса актуализирует проблему кадрового совершенствования работы, а также подготовки специалистов сферы сервиса.
Взаимодействие в деловой сфере, а именно - направленная передача
информации от одного человека к другому с целью влияния на поведение
или изменения психологических характеристик партнёра по
взаимодействию многоаспектно изучаются в отечественной психологии
(Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, А.А. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, М.С. Каган,
В.Н. Куницина, В.М. Поголыни, Н.Н. Обозов, В.В. Бойко,
А.В. Брушлинский, В.В. Знаков, А.В. Лабунская, Л.А. Петровская, П.Н. Шихирев и др.).
Проблеме коммуникативной активности личности посвящены работы К.А. Абульхановой-Славской, И.А. Джидарьяна, В.А. Толочек, А.У. Хараша, Т.Е. Аргентовой, А.А. Брудного, Ю.М. Жукова и др.
В зарубежной психологии прямо или косвенно проблемой психологии взаимодействия занимались: Дж. Мид, Ч. Кули, Ф. Хайдер, Т. Ньюком, Л. Фестингер, Ч. Осгуд, А. Меграбян, А. Шутц, Т. Шибутани, Ф. Оллпорт, К. Левин и др.
Проблема психологической активности в межличностном и деловом взаимодействии обрела новый импульс в интеракционизме, интенсивно развивавшемся в 60-70е годы за рубежом. Сложились различные направления интеракционистского подхода к исследованию взаимодействия (Р. Бедвистел, М. Аргайл, Дж. Дин, А. Кендон, Г. Бэйтсон, Ч. Кули и др.). В отечественной психологии исследование партнерской направленности в общении проводилось Т.Н. Астафуровой. Вместе с тем работ по деловому взаимодействию в сфере гостиничного сервиса не выявлено. Это подчеркивает важность научного изучения партнерской направленности субъекта делового взаимодействия в сфере сервиса, что
поддерживается самой логикой современного становления и модернизации социальных технологий.
Для решения задач совершенствования деловых отношений в сфере сервиса наибольший интерес представляет проблема оценки и развития партнерской направленности субъекта делового взаимодействия, ведущей к бесконфликтному решению профессиональных задач и повышению трудовой и творческой активности специалистов сервиса.
Под партнерской направленностью мы понимаем обусловленную дружелюбием, интересом, доверием, психологическую центрацию субъекта на партнере по деловому взаимодействию, ориентированную на координацию и удовлетворение интересов обеих сторон и на гармонизацию ориентации на личностную близость. Учитывая принятое в отечественной психологии понятие «взаимозависимости» как аналога зарубежному понятию «партнёрства», мы считаем возможным эмпирическое выделение данного явления в контексте противопоставления партнёрской направленности направленностям на порабощение другого (доминантно-авторитарной), на порабощение себя другим (подчинение), на разрушение ситуаций партнёрства (деструктивное соперничество), на уход от коммуникации (избегание), которые препятствуют установлению, уточнению и достижению деловых целей (В.В. Бойко).
Проблема исследования состоит в противоречии между значимостью партнерской направленности работников сферы сервиса и отсутствием научно-обоснованных подходов к её анализу, оценке и развитию.
Цель исследования состояла в сравнительном изучении взаимосвязи личностных особенностей менеджеров и будущих специалистов сферы сервиса с их направленностью в деловом взаимодействии.
Объект исследования. Социально-психологические особенности делового взаимодействия в сфере сервиса, в частности в гостиничном сервисе.
Предмет исследования. Социально-психологические
характеристики субъектов делового взаимодействия в сфере гостиничного сервиса, различающихся опытом профессиональной деятельности (работающие менеджеры и будущие специалисты гостиничного сервиса).
Гипотеза исследования. Различия в направленности делового взаимодействия работающих менеджеров и будущих специалистов сферы сервиса определяются её взаимосвязью с социально-психологическими характеристиками личности.
Задачи исследования.
1. Анализ социально - психологических представлений о специфике
межличностного и делового взаимодействия в отечественной и зарубежной
литературе.
Разработка критериев психологической оценки особенностей делового взаимодействия работников гостиничного сервиса.
Сравнительный анализ направленности делового взаимодействия и стратегий разрешения конфликтных ситуаций менеджеров гостиничного сервиса с опытом работы и выпускников факультета социально-культурного сервиса и туризма без опыта делового взаимодействия.
Анализ взаимосвязи социально-психологических характеристик личности с направленностью делового взаимодействия и предпочитаемой стратегией разрешения конфликтов менеджеров гостиничного сервиса с опытом работы и выпускников факультета социально-культурного сервиса и туризма без опыта делового взаимодействия.
Для реализации поставленных задач использовались как традиционные методики исследования, так и авторская экспериментальная проба «Отель». В теоретическую группу методов входили теоретический анализ, обобщение, схематизация, моделирование, систематика,
интерпретация. В эмпирическую группу входили наблюдение, интервью экспертов в ходе сбора материалов для разработки рисуночно-ситуационной пробы «Отель», сбор и обработка психологической информации (тестирование, проективное и психометрическое, опрос респондентов), разработка рекомендаций по коррекции и развитию партнерской направленности в деловом взаимодействии гостиничных работников. В качестве методов обработки эмпирических данных использовались стандартные методы вариационной статистики (корреляционный и факторный анализ).
Методологическая основа работы. Теории, ориентированные на изучение коммуникативного поведения в межличностном общении с высокой степенью разработанности проблемы взаимодействия:
взаимодействие в диадах и группах (Б.Ф. Ломов, И.А. Зачесова, Н.Д. Павлова);
полисубъективности в коммуникативной деятельности (Г.И. Батурин);
субъективности в межличностном общении (А.А. Бодалев, Б.Г. Ананьев, А.А. Брудный);
деятельности (А.А. Леонтьев);
деятельности как условия общения (А.Н. Леонтьев, Г.М. Андреева, Л.И. Анциферова);
интерактивного интеллектуального синтеза (А.В. Брушлинский, В.А. Поликарпов);
содержательная структура общения как единство взаимодействия, связи, познания и взаимоотношения (В.И. Парфенов);
процессуальные аспекты анализа общения: психический контакт, взаимный обмен информацией, взаимодействие и взаимовлияние (Б.Д. Парыгин).
Спектр проблем взаимодействия выявлен в работах по культуре общения (О.И. Даниленко, И.А. Ильясова), эффективности общения -
(Ю.М. Жуков), личностных детерминант общения - (В.А. Кольцова, Л. Мартин), ролевого общения - (Л.П. Крысин), нарушений делового общения - (Я.В. Молоканов), конфликтной компетентности в общении -(Л.А. Петровская), межличностного познания в общении -(В.М. Писаренко, Н.А. Рождественская), взаимопонимания в общении -(Л.И. Рюмшина).
Проблема стиля взаимодействия с различных позиций раскрывается в работах по когнитивному стилю М.А Холодной, И.П. Шкуратовой, М.С. Егоровой, по эмоциональному стилю Л.Я. Дорфман, по детерминантам стиля И.Л. Руденко, по полистилистике в профессиональной деятельности В.А. Толочек.
В зарубежной социальной психологии модель коммуникационного обмена информацией была разработана И. Гофманом (общение как трансакция по передаче информации). Интеракциональный подход к общению актуализировал функции самой ситуации взаимодействия: в лингвистической модели Р. Бедвистела, модели социального навыка М. Аргайла, равновесной модели М. Аргайла, Дж. Дина, в программной модели социального взаимодействия А. Шефлена, в системной модели А. Кендона, в реляционном подходе Г. Бейтсона.
Научная новизна исследования. Результаты исследования расширяют научные представления о закономерностях влияния социально-психологических особенностей специалистов сферы сервиса на направленность делового взаимодействия и на выбор предпочитаемой стратегии разрешения конфликта. Впервые определена система взаимосвязи личностных свойств: эмпатии, ригидности, а также мотивационной сферы в деловом взаимодействии менеджеров гостиничного сервиса с их направленностью взаимодействия. Разработано психологическое обоснование оценки и развития партнёрской направленности делового взаимодействия менеджеров гостиничного сервиса, отвечающее тенденциям развития современного сервиса.
Разработана и апробирована рисуночно-ситуационная проба определения предпочитаемой стратегии разрешения конфликта в деловом взаимодействии гостиничных работников.
Теоретическая значимость исследования. Исследование расширяет общеметодологические и социально-психологические представления о межличностном и деловом взаимодействии. Раскрыто содержание позитивного психологического потенциала партнерской направленности субъектов делового взаимодействия.
Практическая значимость исследования. Результаты
исследования могут быть использованы в процессах кадрового совершенствования в сфере сервиса в целом и, в особенности, в гостиничном сервисе. Сформированный психодиагностический комплекс исследования может быть использован в разработке профессиограмм менеджеров гостиничного сервиса.
Рекомендации по коррекции и развитию партнерской направленности в деловом взаимодействии гостиничных работников может найти применение в обучающем процессе ВУЗов, повышении квалификации работающих менеджеров с целью совершенствования навыков партнерского взаимодействия в гостиничном сервисе.
Результаты исследования могут быть использованы при подготовке лекционных курсов и семинарских занятий для широкого круга специалистов: практических психологов, педагогов, социальных работников, менеджеров в сфере обслуживания и др.
Апробация работы. Результаты исследования обсуждались на заседании кафедры социальной психологии Самарского государственного педагогического университета и кафедры Туризма и гостеприимства Самарского филиала Московского государственного университета сервиса, в авторском компоненте преподавания по курсу «Психология гостеприимного сервиса» (СФ МГУС; Сам ГПУ), в программах курса переподготовки кадров и повышения квалификации менеджеров
гостиничного бизнеса «Модельный Учебный Центр» г. Самары, в работе кадровых служб гостиниц «Юность», «Корона», «Националь», «У Сокольих гор» г. Самара. Тезисы исследования были представлены на российском и региональных уровнях:
Рисуночный профориентационный тест «Отель»//Лёгкая промышленность. Сервис. Региональная научно-техническая конференция. Научные исследования аспирантов и молодых учёных вузов Приволжского федерального округа. Самара, СФ МГУ С, 23-25 сентября 2003года.
Классификация конфликтных ситуаций, возникающих в процессе предоставления услуг в гостинице//Всероссийская научно-практическая конференция. Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии. Самара, СФ МГУС, 20-22 сентября 2004г.
Положения выносимые на защиту.
Различия в направленности делового взаимодействия между менеджерами гостиничного сервиса и будущими специалистами обусловлены как фактором профессионального опыта, так и социально-психологическими характеристиками личности.
Направленность делового взаимодействия в гостиничном сервисе обуславливается социально-психологическими качествами личности, причём, каждый тип направленности определяется различным сочетанием психологических характеристик.
Партнёрская направленность и конструктивная стратегия разрешения конфликта в деловом взаимодействии взаимосвязаны с влиянием дружелюбия, эмпатийности, лабильности личности.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, списка использованной литературы и приложений. Работа иллюстрирована таблицами, диаграммами, рисунками.
Теоретические представления о стилях, стратегиях общения и направленности в общении
Стиль, понимаемый как специальное поведение, введён Г. Адлером, который понимал под стилем совокупность индивидуальных черт, особенностей поведения, динамики жизненных целей человека, способствующих маскировке и компенсации её индивидуальных дефектов. Проблема профессиональных стилей имеет фундаментальные традиции исследования в отечественной психологии. Это исследования индивидуальных стилей А.Г. Исмагиловой [68], приспособительной функции коммуникативных стилей В.В. Латынова [94], оптимальности стилей общения, обусловленной высокоразвитой психологической культуры личности В.Я.Ляудис [104], профессиональной специфики стилей взаимодействия В.А.Толочек [160].
Основной вопрос стиля делового взаимодействия можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту. В зависимости от того или иного решения этого вопроса возникают совершенно разные представления о том, какой смысл мы вкладываем в понятие «стиль деловой интеракции».
Основной принцип паритетных деловых отношений, связанных с общением, общепринят: отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту. Реализация данного принципа связана с применением следующих более частных приемов и методов: с выявлением проблемы в «чистом виде», т. е. в том качестве, что она есть сама по себе, независимо от того, что о ней думают и как к ней относятся все остальные стороны конфликта, в том числе и от того, какое о ней сложилось собственное мнение или предубеждение; с оценкой проблемы, исходящей из объективных критериев, а не из характеристик любого, в том числе, и собственного интереса и намерения. И следует заметить, что основные трудности, которые приходится преодолевать в деловом общении — это не борьба с противником, оппонентом. Это борьба с самим собой, это усилия, требуемые для того, чтобы преодолеть собственный субъективизм, предвзятость, претензию на то, что собственная точка зрения является единственно правильной и имеющей исключительное право на существование. Поэтому при формулировании позиции необходимо развести объективную оценку и субъективные цели и намерения. Нужно показать, что при всем объективном видении проблемы позиция характеризуется, прежде всего, своими конкретными целями и идеями. Но если к субъективированной экспозиции цели добавится еще и предвзятое субъективное видение проблемы, то ожидать из всего этого конструктивного разрешения спорного положения не представляется возможным; с независимой экспертизой ситуации, которая сложилась в силу различия позиций (независимая экспертиза, по сути, предполагает первый шаг подведения различных целей под общее основание); с определением собственной позиции, исходя из того, что она характеризуется выражением позиционного интереса, а не претензий на совершенную и абсолютную истину, субъективно понимаемую как правота или право силы; с формированием отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенства взглядов, оснований, воззрений, принципов. Эти взгляды разделяют Г.М.Андреева [6], Т.Н. Астафурова [13], В.А.Горянина [44], Ю.Н.Емельянов [58], Э.П.Панфилова [123], И.Л.Руденко [142]. Альтернативой рассмотренных выше характеристик является следующий принцип: отношение к проблеме формируется через призму отношения к оппоненту. Данный принцип противоположного свойства. Он задается субъективной экспозицией решения основного вопроса делового общения. Реализация этого принципа, превращающего обсуждение спорного положения из достижения соглашения в сговор, характеризуется такими приемами и методами: спорное положение рассматривается лишь под углом зрения ответа на вопрос римского права - Cui prodest? (Кому выгодно?), т. е. проблема не вычленяется в «чистом виде», а рассматривается лишь как проявление намерений и интересов противоположных сторон; оценка спорного положения дается, исходя из личного, субъективного интереса без учета общезначимых оснований; принимается во внимание лишь позиционная экспертиза, все остальные экспертные оценки исключаются; собственная позиция определяется в соответствии с представлением о «позиционном перевесе»; оценка позиции оппонента осуществляется на том же основании «позиционного интереса»: позиция оппонента не достойна правоты уже потому, что это позиция противника [76]. Таким образом, стиль делового общения описываются в научной литературе в контексте включённости субъекта в определённую социально - технологическую систему и в спектре обуславливания успешности его деятельности; по объёму регулируемого отношения с действительностью; по полноте включённости психики в регуляцию поведением; как бессознательные механизмы психики, так и механизмы осознанного регулирования. В связи с этим только В.С.Мерлин и Е.А.Климов рассматривали стиль как проблему двух полюсов: рациональных и нерациональных [110, 75]. Среди стилей делового общения выделяются когнитивные стили. Стиль общения и взаимодействия - это система сопряжения индивидуальности субъекта с социальными структурами, процессами, другими субъектами. Он характеризует особенности соучастия, взаимодействия в социальных и социотехнологических деятельностях (педагогика, клиентистика в сервисе, социальный менеджмент и др.). Стиль общения и взаимодействия рассматривается как гибкая, вариативно - изменчивая система, имеющая определённые количественно - качественные границы. Стиль рассматривается в непосредственной связи с направленностью, результативностью, эффективностью, удовлетворительностью деятельности субъектов [8,11,13,44, 55, 57, 68,94,159,160].
Эмпатическое основание выбора стратегий взаимодействия с другими людьми
Традиция изучения взаимодействия партнеров по общению различается в западной и отечественной социальных психологиях. Теория отношений В.Н. Мясищева описывает включенность отношения к познаваемому в процессе познания с диалогических позиций [114]. К примеру, эмпатия с диалогических позиций, рассматривается не только как эмоциональный отклик на переживания партнера, но и как осознание содержания эмоции. Здесь на первый план выходит ценностно-смысловая позиция партнеров по общению в системе оценок отношения к эмоциям партнера. Таким образом, эмпатия, по В.Н. Мясищеву, это эмоция плюс оценка отношения к ней, то есть эмоционально-когнитивная система, опосредствованная знанием.
«Эмпатия» - прямой перевод используемого немецкими психологами слова «einfihlung», дословно, «чувствование внутрь». Слово происходит от греческого «pathos» (сильное и глубокое чувство, близкое к страданию, к состраданию) с префиксом «ет-», означающим «направление внутрь». Эмпатия - чувство глубокое, передающее такое духовное единение личностей, когда один человек настолько проникается чувствами другого, что временно отождествляет себя с собеседником. Именно в этом глубоком и несколько загадочном процессе эмпатии возникает взаимное понимание, воздействие и другие значительные отношения между людьми. Так что, обсуждая эмпатию, мы не только рассматриваем ключевой процесс интеракции, но и ключевой момент в работе преподавателей, священнослужителей, политиков, то есть специалистов социотехнологических профессий, сущность которых связана с воздействием на людей. К их числу относятся и менеджеры гостеприимного сервиса.
Эмпатия - это общий термин для всех видов участия одной личности в психическом состоянии другой. Мы сталкиваемся с эмпатией повседневно, разговаривая друг с другом и вникая в заботы близких. Термин эмпатия как способность увидеть мир глазами другого - недавно появился на страницах трудов по философии и психологии. В своей статье «Эмпатия, гуманность и благополучие животных» М.У.Фокс даёт анализ таких понятий, как сочувствие, сопереживание и эмпатия [149]. Он выделяет в эмпатии способность понимания и мысленного проникновения в другое существо. Хотя оба этих понятия - сопереживание и эмпатия - не исключают взаимно друг друга, эмпатия претендует на более объективное понимание другого существа. Сопереживание более субъективно, оно представляет собой интуитивное проникновение в чувства другого существа и отклик на его эмоции.
Способность к эмпатии может быть врождённой, и она в большой степени зависит от взаимоотношений с родителями. Эмпатическое понимание родителями ребёнка, поддержка ребёнка во время его беспокойства, страданий, его ощущение связи с родителями имеют колоссальное влияние на последующую способность ребёнка любить и эмпатировать.
«Быть в состоянии эмпатии означает воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков. Как будто становишься этим другим, но без потери ощущения «как будто». Так, ощущаешь радость или боль другого, как он их ощущает, и воспринимаешь их причины, как он их воспринимает. Но обязательно должен оставаться оттенок «как будто»: как будто это я радуюсь или огорчаюсь. Если этот оттенок исчезает, то возникает состояние идентификации [Rogers С. 196].
Эмпатический способ общения с другой личностью имеет несколько граней [197,21,22,28,67]. Он подразумевает вхождение в личный мир другого и пребывание в нем, «как дома». Он включает постоянную чувствительность к меняющимся переживаниям другого - к страху, или гневу, или растроганности, или стеснению. Это означает временную жизнь другой жизнью, деликатное пребывание в ней без оценивания и осуждения. Это означает улавливание того, что другой сам едва осознает. Но при этом отсутствуют попытки вскрыть совершенно неосознаваемые чувства, поскольку они могут оказаться травмирующими. Это включает сообщение впечатлений о внутреннем мире другого. Это подразумевает частое обращение к другому для проверки своих впечатлений и внимательное прислушивание к получаемым ответам. Быть с другим таким способом означает на некоторое время оставить в стороне свои точки зрения и ценности, чтобы войти в мир другого без предвзятости. «Это могут осуществить только люди, чувствующие себя достаточно безопасно в определенном смысле: они знают, что не потеряют себя в порой странном и причудливом мире другого и что смогут успешно вернуться в свой мир, когда захотят»[Cumming J. 197]. Это описание делает понятным, что быть эмпатичным трудно. Это означает быть ответственным, активным, сильным и в то же время тонким и чутким. Если актуализация идентификационного шаблона в сознании реципиента есть актуализация некоторого живущего субъекта (социального репрезентанта), который может вести себя определённым образом, то в эмпатии понятийное рациональное мышление разворачивается на базе эмоциональной переживательной психики, будучи развитым дифференцированным «продуктом» определенной стадии её социально-исторической эволюции. Таким образом, именно способность эмпатировать лежит в фундаменте рационального познания другого. Важная характеристика процессов эмпатии, отличающая её от других видов понимания (идентификации, принятия ролей, децентрации и др.), заключается в слабости рефлексивной стороны, её замкнутости в рамках непосредственного эмоционального опыта.
Влияние дружелюбности и доминантности личности на деловую интерактивность
Мотивационно-эмоциональный параметр, определяемый межличностными потребностями, занимает центральное место в структуре направленности. Именно потребность сообщить что-то или получить необходимую информацию служит мощным стимулом для коммуникативного поведения и обязательной характеристикой социотехнической эффективности. В ином случае будет иметь место псевдокоммуникация — бесцельный и, может быть, по форме оживленный разговор. Степень мотивированности определяется силой потребности, которая концентрируется в коммуникативной стратегии. Чем настоятельнее потребность, тем устойчивее коммуникативная стратегия и тем более последовательно ее выражение в высказываниях и дискурсах. В актуализации коммуникативной стратегия наблюдается использование либо одних и тех же коммуникативных средств (эффект усиления при повторяемости), либо разных средств (эффект усиления при скрытой повторяемости за счет варьирования коммуникативных средств). Мотивационный параметр, определяемый коммуникативными потребностями и стратегиями, занимает центральное место в структуре коммуникативной личности [Abel,Argyle 187, 188].
Направленность обусловлена не только психологическим типом индивида, но также и социальным опытом общения, предусматривающим установку на партнера, как умение слушать и сопереживать, своевременно корректировать свое речевое поведение. С течением времени у каждого индивида вырабатывается свой собственный коммуникативный стиль. Таким образом, обсуждение направленности личности как интегрального качества, порождаемого вариативной совокупностью личностно-индивидуальных особенностей, следует перевести в плоскость психологических механизмов его проявления. В.А. Петровский, анализируя феномен «отражённой субъективности», пишет: «Один индивид в своих психических состояниях и процессах, в проявлениях собственной субъектности воспроизводит причинно-следственные переходы и превращения, продуцируемые другим индивидом:... теперь эти определяющие субъектность другого человека переходы и превращения перенесены на новую почву — на «территорию Я» первого индивида, в его жизненный мир, и образуют то, что мы уже обозначили как «инобытие» одного индивида в другом» [129]. Сказанное вплотную подводит нас к мысли, что отраженная субъектность должна быть осмыслена как субъектность самого отражения, что идеальной представленности одного человека в другом присущ активный, незеркальный характер».
В свете этих подходов процесс межличностного делового взаимодействия, раскрывается через реализацию социально - психологических функций, в которых личность выступает как субъект: взаимосвязи; взаимовыражения; взаимопознания; взаимоотношения; взаимопроявления; взаимопонимания. Дружелюбие как установочную стратегию Келли рассматривал через понятие настроенности к людям в ситуации, когда люди интерпретируют мир одинаково, используя схожие системы конструктов. Келли указывал на то, что значимое социальное общение с кем -либо требует понимания того, как этот человек воспринимает реальность. Осознание сходства поверхностных личностных особенностей при общении является важным показателем дружелюбной стратегии субъекта взаимодействия. Дружелюбие в обыденном сознании понимается как положительное отношение к людям, основанное на открытости, полном доверии, широте социальных интересов, готовности прийти на помощь другому человеку [157]. Дружелюбие имеет многоцелевую стратегию: поддержку, помощь, заботу, причем, для него характерна деликатность, как реализация желания не обидеть, не задеть другого неосторожно сказанными словами или непреднамеренными действиями.
В качестве оптимальных признаков партнёрского стиля в деловом взаимодействии выделены признаки контактности (флексибельности) и совместимости, что формирует дружелюбную установку. Будучи индивидуально-субъектной формой поведения человека, дружелюбие проявляется в любых условиях взаимодействия, так как тесно связано с личностными особенностями.
Таким образом, регуляторно - коммуникативная направленность общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В научной литературе система взглядов на направленность общения тяготеет к двум полюсам: это или характеристика действительных реальных контактов людей (действий, контрдействий, содействий) в процессе совместной деятельности, или характеристика взаимых влияний (воздействий) партнёров по общению друг на друга в процессе социальной активности. Интегрируя оба подхода, мы определяем направленность личности как психолого-поведенческую способность к активному влиянию на партнёра по совместной коммуникативно - социальной деятельности или взаимодействию. Такое понимание соотносится с высказываем Бедвистела: «Человек не общается; он участвует или становится частью коммуникации...» [190]. Другими словами, он не порождает коммуникацию; он в ней участвует. Коммуникация как система - не просто модель действия интеракции, хотя и сложно сформулированная, она должна быть понята на транзактном уровне.
Межличностная сторона взаимодействия не может быть выраженной в деловом общении только содержанием. Транзактная природа взаимодействия с её задачами согласования, координации, противодействия порождает систему взаимоотношений (метакоммуникацию) посредством «втягивания» личностной природы взаимодействующих субъектов во взаимообмен. И симметричная, и комплиментарная транзакции порождаются психологическими свойствами личности в коммуникации. Выстраивая любые взаимоотношения, индивиды косвенно предлагают друг другу самих себя. Такова позиция интеракционального прагматизма, «...люди в той или иной степени поддерживают друг друга практическим образом своими личными качествами и способностями, имея в виду точку зрения другого» [191].
Социально психологические особенности работающих менеджеров и будущих специалистов гостиничного сервиса
Постановка проблемы взаимосвязи личностных особенностей работников сферы гостиничного обслуживания с их направленностью в деловом взаимодействии и стратегиями разрешения конфликтных ситуаций определяется задачей смены акцентов в работе кадровых служб сферы обслуживания, традиционно отдающим предпочтения специалистам с опытом делового взаимодействия. Такой подход не учитывает личностных особенностей субъектов делового общения, упрощая тем самым взгляд на поведение специалиста по сервисному взаимодействию, сводя его лишь к выполнению функциональной роли и выводя за рамки взаимодействия индивидуальный человеческий фактор. Актуализация человеческого фактора в контексте взаимосвязи личностных особенностей и характера делового поведения стала эмпирической целью данного исследования как сопоставительного анализа личностных особенностей работников гостеприимного сервиса с опытом и без опыта в профессиональной сфере.
В соответствии с целью были определены следующие эмпирические задачи: разработать процедуру эксперимента, структуру выборок, организовать сбор материала диагностики; с помощью статистического описания подсчёта частот и процентов распределения признаков дать описание результатов обследования испытуемых, а также представить количественные переменные с помощью гистограмм распределения признаков; провести сопоставительный анализ выбора направленности делового взаимодействия и стратегий поведения в конфликтных ситуациях сотрудников гостиничной сферы и студентов факультета гостеприимного сервиса и туризма, представить результаты сравнения в форме столбиковых диаграмм; провести анализ влияния личностных факторов сотрудников гостиничного сервиса и студентов факультета гостеприимного сервиса и туризма на их направленность в деловом взаимодействии и на их стратегии разрешения конфликтных ситуаций. Разработка и проведение исследования осуществлялись во время рабочего процесса (группа с опытом) и во время учебного тренинга по общению (группа без опыта). На первом этапе исследования в результате теоретического анализа собственных наблюдений (в течение 3 лет работы директором по персоналу в гостинице «Юность»), а также практического обучения активному взаимодействию студентов факультета гостеприимного сервиса и туризма (МГУС СФ) были выделены и обобщены характерные особенности делового взаимодействия менеджеров среднего звена гостеприимного сервиса, отличающие его от других типов делового взаимодействия. При этом особое внимание уделялось тем характеристикам, которые носили системно - интегральный характер и обуславливали возможность изменения исследуемой характеристики. В составлении тезауруса признаков ситуативных (внешних) особенностей поведения были использованы как собственные материалы, так и материалы, полученные авторами работ по взаимодействию. Целью второго этапа было составление предварительной классификации характерных для менеджеров среднего звена стратегий поведения во взаимодействии в соответствии с гипотезируемыми личностными комплексами. Эмпирическую основу для классификации качеств составили проведённые интервью и беседы с опытными управленцами, администраторами и менеджерами гостиниц «Юность», «Националь», «Корона» г.Самара. В результате мы сочли возможным выделить следующие предполагаемые группы работников сферы обслуживания: менеджеры, обладающие поведенческой лабильностью, перцептивной открытостью, с нормальной способностью эмпатировать, с дружелюбной установкой, с нормально выраженными межличностными потребностями, склонные во взаимодействии к ориентации «на людей» или «на новации», с конструктивной стратегией разрешения конфликтов; менеджеры с некоторыми чертами ригидности, незначительно сниженной способностью эмпатировать, с амбивалентной установкой в межличностных отношениях, с невысокими межличностными потребностями, склонные к стилю взаимодействия, ориентированного на «деятельность», ситуативно способных к конструктивному разрешению деловых конфликтов; менеджеры со значительными чертами ригидности, с низкой способностью эмпатировать, с признаками доминантности, с невыраженными потребностями в межличностных отношениях, ориентированные в деловом взаимодействии на «процесс», с пассивной стратегией разрешения конфликтных ситуаций; менеджеры со значимо выраженным признаком ригидности, не способных эмпатировать, с доминантной установкой, с аутическими или компульсивными потребностями в межличностных отношениях, ориентированные в силу служебного долга на «процесс», но воспринимающие его как «повинность» и в силу этого провоцирующие собственной деструктивной стратегией конфликтность в процессе взаимодействия. 1 группу мы назвали «Партнерски направленные, способные к успешному взаимодействию». группу - «Проявляющие партнерскую направленность в зависимости от значимости задач». 3 группу - «Коммуникативно проблемные, инертные». 4 группу - «Недружелюбные, застревающие, продуцирующие конфликты во взаимодействии». На заключительном этапе исследования были проведены процедуры диагностики, собраны, обработаны и проанализированы в соответствии с эмпирическими задачами результаты исследования. Описание выборки В исследовании выборка составила 108 человек. Включение выпускников факультета, готовящего специалистов по гостиничному сервису, мы сочли необходимым, так как они прошли специальную подготовку по взаимодействию с клиентами, но не имели практического опыта взаимодействия с ними. Мы исходили из того, что в связи с отсутствием профессиональных стереотипов поведения влияние личностных особенностей на направленность в общении и на стратегии разрешения конфликтных ситуаций должно быть выраженным, более значимым в силу меньшей обусловленности ролевыми стереотипами. Так как опрос проводился в условиях эксперимента и не имел личностного или профессионального значения для испытуемых, полученные результаты исследования личностных особенностей и коммуникативной направленности можно считать свободными от искажения, которые неизбежно возникают в условиях тревоги, вызванной ситуацией оценки или профессионального испытания.
Похожие диссертации на Социально-психологические особенности делового взаимодействия в сфере гостиничного сервиса
