Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА I. Теоретико-методологические основы изучения профессиональной мотивации 13
1.1. Понятие и сущность мотива 13
1.2. Структура и характеристика мотивации 19
1.3. Основные подходы к изучению профессиональной мотивации 24
1.4. Влияние внешней стимуляции и внутренней мотивации на успешность деятельности 44
Выводы по первой главе 48
ГЛАВА II. Изучение профессиональной мотивации совместной деятельности 50
2.1. Теоретические основы изучения совместной деятельности 50
2.2. Особенности профессиональной мотивации совместной деятельности 62
Выводы по второй главе 66
ГЛАВА III. Психологическое изучение совместной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании 68
3.1. Социально-психологические особенности организации сервисной деятельности логистической компании 68
3.2. Профессиографическое исследование совместной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании 83
Выводы по третьей главе 95
ГЛАВА IV. Психологическое исследование профессиональной мотивации совместной деятельности менеджеров сферы услуг (на примере логистической компании) 98
4.1. Программа исследования 98
4.2. Методы и методики исследования 99
4.3. Полученные результаты и их обсуждение 107
Психологическое исследование трудовой мотивации совместной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании 107
Исследование успешности совместной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании 110
Психологическое исследование профессиональной мотивации менедясеров по обслуживанию клиентов логистической компании как фактора успешности их совместной деятельности 114
4.4. Выводы 121
Заключение 123
Список литературы
- Понятие и сущность мотива
- Теоретические основы изучения совместной деятельности
- Социально-психологические особенности организации сервисной деятельности логистической компании
- Программа исследования
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Современный этап развития рыночных отношений в России оказывает влияние не только на формы хозяйствования, ориентирующие ее на эффективное использование ресурсов, но и на рациональное использование кадрового потенциала и интеллектуальных возможностей личности. В этих условиях особенно важное значение приобретает проблема мотивирования работников, которая позволяет на уровне организации более полно раскрывать и использовать интеллектуальный потенциал персонала, а сотрудникам дает возможность удовлетворить более широкий спектр своих потребностей.
Российский рынок логистических услуг еще молод и активно развивается, так как логистические компании являются неотъемлемой частью современной бизнес-индустрии, в которой заняты тысячи сотрудников. Персонал логистической компании условно можно разделить на две большие группы:
клиентский отдел (привлечение и текущая работа с клиентами) и
производство (склад, таможенный отдел, отдел перевозок, курьерская доставка). В зависимости от сложности и специфики грузоперевозки, в процессе осуществления грузоперевозки участвуют несколько специалистов, каждый из которых выполняет возложенные на него обязанности в рамках выполнения заказа клиента.
В условиях совместной деятельности вопрос эффективности проявляется особенно остро, так как продукт труда является результатом объединения индивидуальных деятельностей всех участников коллективного труда. При этом работники, адаптируясь к условиям и особенностям профессиональной деятельности, могут как повышать, так и снижать успешность работы друг друга, приводя к искажению трудовых отношений и разнонаправлено влияя на конечный результат и достижение совместной цели. Поэтому важное значение для достижения конечного результата приобретает мотивирование работников, так как именно оно способствует саморазвитию и личностному росту, обеспечивает осознание и принятие коллективных целей, активное участие в работе и ответственность сотрудников за достижение общего результата труда.
4 Цель данного исследования состоит в изучении профессиональной
мотивации менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании
как фактора успешности их совместной деятельности.
Объект исследования - совместная деятельность менеджеров по обслуживанию клиентов в логистической компании.
Предмет исследования - трудовая мотивация совместной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов в рамках логистической компании.
Гипотезы исследования:
Профессиональная мотивация менеджеров, выполняющих совместную деятельность, основанная только на оценке выполнения ими своих индивидуальных должностных обязанностей, может быть недостаточной для достижения требуемой эффективности и может способствовать снижению качества коллективного результата труда.
Противоречия в организации взаимодействия менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании могут оказывать влияние на их индивидуальную мотивацию и эффективность совместной деятельности.
Распределение функциональных обязанностей между менеджерами по обслуживанию клиентов логистической компании только на основе технологических взаимосвязей без учета психологической сложности деятельности каждого субъекта коллективного труда может снижать успешность совместной деятельности.
Реализация поставленной цели и проверка гипотез осуществлялись в процессе решения следующих задач исследования:
Провести анализ теоретических подходов и эмпирических исследований профессиональной мотивации и ее влияния на успешность деятельности субъекта труда.
Проанализировать теоретические основы исследования коллективного субъекта в условиях совместной деятельности в целях построения программы исследования профессиональной мотивации менеджеров сферы услуг как фактора успешности их совместной деятельности (на примере логистической компании).
3. Выделить основные подходы к изучению сервисной деятельности и
особенности работы логических компаний на российском рынке.
Раскрыть психологические особенности деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании.
Выявить и охарактеризовать факторы профессиональной мотивации, оказывающие влияние на успешность совместной деятельности менеджеров в рамках логистической компании.
Разработать процедуру и определить методы эмпирического исследования профессиональной мотивации менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании.
Методологическую основу исследования составили: субъектно-
деятельностный подход к изучению совместной деятельности и коллективного
субъекта труда (А.В. Брушлинский, Л.И. Анцыферова, Б.Ф. Ломов,
Е.А. Климов, А.Л. Журавлев, Г.М. Андреева, Н.Н. Обозов, А.И. Донцов) и
концепция су бъектно-деятельно стного профессиографирования
(Е.М. Иванова).
Теоретической основой для понимания особенностей и структуры профессиональной мотивации совместной деятельности явились теории трудовой мотивации отечественных (Е.П. Ильин, А.Г. Здравомыслов, В.Г. Асеев) и зарубежных авторов (Ф.У. Тейлор, А. Маслоу, Ф. Герцберг, К. Альдерфер, Д. Мак-Клелланд, В. Врум, Дж. Аткинсон, Дж.С. Адаме, Д. Мак-Грегор, У. Оучи, Р. Хекман и Г. Олдхем).
Теоретической основой исследования особенностей организации деятельности по обслуживанию клиентов в рамках логистической компании стали: представления об услугах (К. Лавлок, Д.И. Хлебович) и структуре логистической компании (Р.С. Беспалов, Г.А Аванесова), концепции маркетинга услуг (Ф. Котлер, Д. Ратмел, П. Эйглие, Е. Лангеард, К. Гронрос), а также критерии оценки качества услуг (В. Зайтамль, А. Парамурман и Л. Бери). Методы организации исследования: комплексный метод (для планирования междисциплинарного исследования), сравнительный метод (сравнительный анализ проведен между группами успешных и неуспешных менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании).
6 Методы сбора эмпирических данных. Для изучения психологических
особенностей деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов
логистической компании применялись: метод изучения документации (Закон
«О транспортно-экспедиционной деятельности», внутренние документы
логистической компании, регулирующие процесс обслуживание клиентов,
должностные инструкции менеджеров); индивидуальная беседа;
непосредственное наблюдение.
Для изучения трудовой мотивации использовались: анкетирование (методика диагностики социально-психологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере Потемкиной О.Ф; методика «Общая направленность личности» Б. Баса; методика «Измерение уровня самоактуализации личности» в модификации Л.Я. Гозмана и М.В. Кроза; методика «Потребность в достижении» Ю.М. Орлова); интервью (как с менеджерами по обслуживанию клиентов, так и с руководителями подразделений и администрацией компании).
Оценка успешности деятельности менеджеров осуществлялась двумя способами: со стороны руководства логистической компании (на основе ключевых показателей индивидуальной деятельности работников) и со стороны заказчиков (в результате анкетирования и беседы).
Методы обработки полученных данных: методы математической статистики (корреляционный анализ, дисперсионный анализ и метод парных сравнений постфактум). Расчеты выполнены с помощью пакета статистического анализа SPSS for Windows 10.0.7.
База исследования Исследование проводилось в период с января 2007 по июнь 2009 г. на базе российской логистической компании. Общая выборка составила 211 человек: менеджеры по работе с клиентами (110 человек), декларанты (54 человека) и брокеры (47 человек).
Достоверность данных и обоснованность полученных результатов, а также сделанных на их основе выводов обеспечены многоаспектным и научно обоснованным теоретико-методическим подходом к проблеме; обоснованностью подбора комплекса методов исследования, отвечающих его целям и задачам, взаимно контролирующих и дополняющих друг друга;
7 логичной последовательностью этапов проведения исследования,
репрезентативностью выборки, корректным применением методов
статистической обработки данных, количественным и качественным анализом
данных.
Научная новизна исследования и теоретическая значимость работы:
Показано, что исследование профессиональной мотивации совместной деятельности, с позиции субъектно-деятельностного подхода, основывается на психологическом анализе субъектно-субъектных взаимосвязей между участниками совместного труда и субъектно-объектных взаимосвязей каждого члена коллективного труда.
Выявлены компоненты профессиональной мотивации совместной деятельности менеджеров, влияющие на успешность логистической компании, к ним относятся: социально-психологические установки личности в мотивационно-потребностной сфере, общая направленность личности, уровень самоактуализации личности и ориентация на достижения.
Выявлено, что одним из механизмов формирования профессиональной мотивации, обуславливающим успешность совместной деятельности по обслуживанию клиентов в сервисных компаниях, является психологически обоснованное распределение функциональных обязанностей и взаимосвязей между участниками коллективного труда.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования результатов исследования в рамках как логистической компании, так и других сервисных организациях: при организации и планировании совместной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов; при проведении диагностики уровня сформированности коллективистической мотивации менеджеров; для психологического обеспечения формирования профессиональной мотивации менеджеров; а также в процессах подбора и профессиональной подготовки менеджеров по обслуживанию клиентов к работе в условиях совместной деятельности. Также полученные в результате диссертационного исследования результаты могут быть использованы в процессе учебной подготовки
8 студентов-психологов и повышении квалификации менеджеров сервисных
организаций.
Положения, выносимые на защиту:
Профессиональная мотивация менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании, основанная только на оценке их индивидуальной деятельности, является недостаточной для обеспечения эффективности совместной деятельности и приводит к снижению качества коллективного результата труда.
Противоречия в организации взаимодействия менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании оказывает влияние на их индивидуальную мотивацию и эффективность совместной деятельности.
Распределение функциональных обязанностей между менеджерами по обслуживанию клиентов логистической компании только на основе технологических взаимосвязей без учета психологической сложности деятельности каждого субъекта коллективного труда снижает успешность совместной деятельности.
Апробация и внедрение результатов работы. Теоретические и эмпирические результаты исследования докладывались и обсуждались на заседаниях кафедры психологии труда и инженерной психологии факультета психологии МГУ имени М.В. Ломоносова (2007-2010 гг.); представлены на II Международной научно-практической конференции «Личностный ресурс субъекта труда в изменяющейся России» - Симпозиум «Труд и его субъект в изменяющейся России» (ноябрь, 2009 г.); а также опубликованы в ряде периодических изданий, в том числе одна статья в журнале, входящем в перечень изданий, утвержденных ВАК Министерства образования и науки РФ для публикации основных результатов диссертационных исследований.
Полученные в исследовании результаты внедрены в практику работы с персоналом компаний ООО «Инстар Лоджистикс» и ООО «ЮниФрэйт», при подборе и выявлении профессиональной мотивации кандидатов в работе «Кадрового центра ЮНИТИ», ОАО «ВУЗ-банка», а также используются при подготовке студентов-психологов факультета психологии МГУ имени
9 М.В. Ломоносова в программе спецкурсов «Психология труда» и «Психология
профессий».
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех
глав, заключения, списка литературы и 6 приложений. Диссертация содержит
19 таблиц и 11 рисунков. Основной текст составляет 145 страниц
машинописного текста. Список литературы включает 250 наименований, из
которых 60 на иностранных языках.
Понятие и сущность мотива
Взгляды на сущность мотива у психологов существенно расходятся, так как у разных авторов за мотив принимается какой-то один конкретный психологический феномен. Среди наиболее разработанных представлений о мотиве можно выделить мотив как: потребность, побуждение, цель, намерение, свойства личности, состояния.
Во многих работах потребность рассматривается как побудитель действий, деятельности, поведения человека. Принятие потребности за мотив происходит прежде всего потому, что она в значительной степени объясняет, почему человек хочет проявить активность, т.е. потребность объясняет, откуда берется энергия для проявления человеческой активности. Но отождествить мотив с потребностью не позволяет ряд обстоятельств. Во-первых, потребность не полностью объясняет причину конкретного действия или поступка, почему делается так или иначе, — ведь одна и та же потребность может быть удовлетворена разными средствами и способами. Во-вторых, мотив-потребность отделяется от идеальной (представляемой человеком) цели, поэтому не ясно, почему мотив имеет целенаправленность. А. Н. Леонтьев [А.Л. Леонтьев, 1971] по этому поводу пишет, что субъективные переживания, хотения, желания не являются мотивами, потому что сами по себе они не способны породить направленную деятельность. Действительно, в случае принятия потребности за мотив нельзя ответить на вопросы «зачем», «для чего» человек проявляет данную активность, т. е. не ясны цель и смысл активности. В-третьих, принятие потребности за мотив ведет к тому, что говорят об удовлетворении мотива, а не потребности, о цели как средстве удовлетворения мотива, а не потребности, о наследственных и приобретенных мотивах [В. С. Мерлин, 1971], что не совсем корректно.
Более справедливым представляется взгляд на этот вопрос И. М. Сеченова, который писал: «...жизненные потребности родят хотения, и уже эти ведут за собой действия; хотение будет тогда мотивом или целью, а движения — действием или средством достижения цели... Без хотения как мотива или импульса движение было бы вообще бессмысленно» [И.М. Сеченов, 1952].
Еще с прошлого века мотив многими психологами трактовался как побудительная (движущая) сила, как побуждение, а мотивами стали любые стимулы, при этом понятия «побудитель» и «побуждение» стали использоваться как синонимы.
Точка зрения, что лютив — это устойчивые характеристики личности, в основном характерна для работ западных психологов, но имеет сторонников и в нашей стране. В западной психологии устойчивые (диспозиционные) и переменные факторы мотивации (М. Мадсен [М. Madsen, 1968, 1974]), устойчивые и функциональные переменные (X. Мюррей [Н. Мштеу, 1951]), личностные и ситуационные детерминанты (Дж. Аткинсон [J. Atkinson, 1964]) рассматриваются как критерии разделения мотива и мотивации. Авторы отмечают, что устойчивые характеристики личности обусловливают поведение и деятельность в такой же степени, как и внешние стимулы. Личностные диспозиции (предпочтения, склонности, установки, ценности, мировоззрение, идеалы) должны принимать участие в формировании конкретного мотива.
Ряд отечественных психологов (К. К. Платонов [Платонов К.К., 1986], В. С. Мерлин, [Мерлин B.C., 1971], М.Ш. Магомед-Эминов [Магомед-Эминов М.Ш., 1998]) тоже считают, что в качестве мотивов, наряду с психическими состояниями, могут выступать и свойства личности. Б. В. Зейгарник [Zeigarnik В., 1927], опираясь на введенный Г. Олпортом [Allport G., 1961] для обозначения механизма развития личности термин «черта», считает, что это не черта личности, а черта-мотив, черта-интерес.
К. Обуховский заменил слово «процесс» словом «формулировка», считая, что мотив — это формулировка цели и средств. Он намеренно сужает понятие «мотив», не включая в него побудительные факторы, связанные с состоянием напряжения как следствием потребности; за мотивом оставляется только содержательная сторона (мотив как довод, аргумент, который может быть приведен и другим человеком, поэтому автор пишет, что мотив можно внушить). К. Обуховский [К. Обуховский, 1972, с. 17] рассматривает мотив как фактор, который дает возможность человеку сформулировать решение о начале деятельности «Если человек не сформулировал мотива совершенного или совершаемого действия. Это практически означает только то, что он не имел мотива действия и, следовательно, действие его было немотивированным», — пишет он. Таким образом, формулировка помогает человеку уяснить цель действия и дает возможность принять решение о начале действия.
Сходную с К. Обуховским позицию во взгляде на мотив занимает и П. И. Иванов [П.И. Иванов, 1967]. Мотивами действий он называет все то, чем определяется степень приемлемости целей и путей, ведущих к достижению этих целей. Мотив — это ответ на вопрос, почему человек ставит перед собой эту цель, а не другую, действует так, а не иначе.
Во второй половине XX века в качестве мотива рассматривалась удовлетворенность (В. Г. Асеев [В.Г. Асеев, 1976], А. Г. Ковалев [А.Г. Ковалев, 1969] и П. М. Якобсон [П.М. Якобсон, 1969]. Наиболее подробно это понимание мотива изложено в работе последнего автора. Но удовлетворение является следствием достижения цели — удовлетворения потребности. Удовлетворение — это эмоциональное состояние, возникающее вследствие реализации мотива. Поэтому удовлетворение не может быть ни самим мотивом, ни влиять на его формирование, потому как следствие не может быть причиной самого себя.
На основе изучения динамики формирования мотива Ильин Е.П. [Ильин Е.П., 2000] выделил психологические компоненты, которые характеризуют структуру мотива (рис. 1) и образуют три блока: потреби остный, «внутренний фильтр» и целевой. Структура же каждого конкретного мотива (т. е. основания действия) строится из сочетания тех компонентов, которые обусловили принятое человеком решение.
Теоретические основы изучения совместной деятельности
Среди важных теоретических проблем является проблема соотношения индивидуальной и совместной деятельности, которую подробно описывает в своих работах Ломов Б.Ф [Ломов Б.Ф., 1972, 1977, 1981]. Он один из первых выделяет структуру совместной деятельности по типу индивидуальной (общая цель, спецификация задач, мотивы участников совместной деятельности (далее - СД), планирование, принятие решений, оценка результатов), дополнительно выделяя ряд специфических процессов и факторов СД, а именно: подражание, внушение, эмоциональное взаимозаражепие, сопереживание, сотрудничество и др:
Под научным руководством Андреевой Г.М. [Андреева Г.М., 1987] и Шороховой Е.В. [Шорохова Е.В., 1974] впервые были разработаны и выполнены специальные программы социально-психологического исследования проблемы СД, которые позволили рассматривать СД как самостоятельный объект социально-психологических исследований.
На рубеже конца 70х - начала 80х годов Абульхановой К.А. [Абульханова-Славская К.А., 1980, с. 11-28], Донцовым А.И. [Донцов А.И., 1979, с. 25-34], Журавлевым А.Л.[Совместная деятельность, 1992)] и Чернышевым А.С. [Чернышев А.С, 1981, с. 3-16] формулируется принцип коллективного субъекта в исследовании СД, который расширил представление о детерминации СД и групповой психологии в целом. Указанные авторы подчеркивали не пассивную, а активную сущность коллектива по отношению к выполняемой СД. Также Чернышевым А.С. и Сурьяниновой Т.Н. было проведено исследование вопроса о генезисе субъекта СД в группах детей-дошкольников [Чернышев А.С, Сурьянинова Т.И., 1990].
На основе исследования отдельных аспектов совместной деятельности (далее -СД) (Горбов Ф.Д., Новиков М.А. [Горбов Ф.Д., Новиков М.А., 1965], Кузьмин Е.С. [Кузьмин Е.С., 1965] , Голубева Н.В. [Голубева Н.В., Кузьмин Е.С., 1965], Обозов Н.ЩОбозов Н.Н, 1969, 1977, 1979, 1981, 1997, 2000], Русалинова А.А.[Русалинова А.А., 1979, 1986], Чугунова Э.С.[Чугунова Э.С., 1966]), а также стремление четко определить границы данного объекта в начале 80-х годов XX века Журавлевым А.Л. была построена концептуальная модель СД, где в качестве способа описания СД как специального объекта социально-психологического исследования было выбрано выделение совокупности наиболее характерных ее признаков как целостного и относительно самостоятельного феномена.
За основание выделения таких признаков автором были взяты разработанные Марксом К. признаки кооперации. Так, согласно Марксу К., кооперирование людей в труде вызвано необходимостью овладения таким предметом труда, который недоступен отдельному человеку, а если и доступен, то только своей частью. Были выделены следующие признаки СД [Журавлев А.Л., 2005, с. 88-93]: о наличие единой цели и общей мотивации (побуждение работать вместе); о разделение деятельности на функционально связанные составляющие и распределение их между участниками; о объединение индивидов и индивидуальных деятельностей и согласованное их выполнение; о наличие управления (включая самоуправление); о общие конечные результаты; о наличие единого пространства и одновременность выполнения индивидуальных деятельностей. При анализе совместной деятельности выделяют коллективного субъекта, который в работах различных авторов трактуется как: I. «коллективный субъект» и «коллектив как субъект» трактуются одинаково, где первое становится лишь гносеологическим смыслом коллектива. В наиболее яркой форме такое понимание коллективного субъекта встречается в социальной психологии управления в работах Новожилова A.M. [Новожилов A.M., 2002], Пашкова А.С.[Трудовой коллектив..., 1980] и др., которые используют понятие «коллектив как субъект и объект управления». П. «коллективный субъект» понимается как альтернатива «индивидуальному субъекту» или «субъекту» вообще. Такое представление характерно для социально-психологических исследований совместной трудовой деятельности такими исследователями, как Абульханова К.А. [Абульханова К.А., 1973], Журавлев А.Л., и др., где коллективный субъект - это взаимозависимая и взаимосвязанная группа людей, осуществляющая СД. Основой для данного понимания является выделение Рубинштейном С.Л. такой главной особенности деятельности, как «это всегда деятельность субъекта (т.е. человека, а не животного или машины), точнее субъектов, осуществляющих совместную деятельность» [Журавлев А.Л., 2005, с. 166]. Вместе с тем, следует учитывать и то, что любая индивидуальная деятельность является составной частью совместной, как описывалось ранее. III. «коллективный субъект» есть определенное качество коллектива (группы), качество быть субъектом (т.е. субъектность). Такой смысл «коллективного субъекта» чаще встречается при изучении детских, школьных, молодежных коллективов, которые интегрируются прежде всего межличностными отношениями, общением и в меньшей степени - совместной деятельностью. IV. «коллективный субъект» понимается как любая совместно действующая или ведущая себя группа людей, т.е. любая совокупность людей, проявляющая себя через любые формы поведения, отношения, взаимодействия и т.п. При этом «групповой» и «коллективный» субъекты чаще всего не различаются.
В своей работе мы понимаем «коллективный субъект» как любую совместно действующую или ведущую себя группу людей, т.е. любую совокупность людей, проявляющих себя через любые формы поведения, отношения, взаимодействия и т.п. При этом выделяют три основных субъектных качества коллективного субъекта [Журавлев А.Л., 2005, с. 170-175], а именно: взаимосвязанность и взаимозависимость индивидов в группе (способствует формированию группового состояния как состояния предактивности — важнейшей предпосылки любой активности); S способность группы проявлять различные формы совместной активности (т.е. быть единым целым по отношению к другим социальным объектам или по отношению к себе самой); S способность группы к рефлексии (обеспечивает формирование в группе социально-психологического «Мы», групповых социальных представлений о своей группе, способствует формированию психологической готовности членов группы к совместной активности в целом и помогает членам группы адекватно ориентироваться в социальной среде).
Как отмечает автор, такой признак, как способность группы проявлять совместные формы активности, является генеральным. Важно также учитывать, что для конкретных групп этих признаков может быть ведущим, доминирующим, в другие могут быть менее выражены. Поэтому необходимо учитывать, что существуют различные проявления субъектности группы: потенциальная субъектность; реальная , субъектность; рефлексирующая субъектность.
Социально-психологические особенности организации сервисной деятельности логистической компании
Логистические компании являются неотъемлемой частью современной бизнес-индустрии, в которой заняты тысячи сотрудников (например, одна лишь международная курьерская компания TNT имеет представительства в 200 странах и штат из 50 тыс. сотрудников). Логистика включает в себя не только транспортировку товаров, но и ряд мероприятий, направленных на минимизацию затрат на всем пути движения товара -от закупки сырья до приобретения товара конечным потребителем. Поэтому специалисты по логистике должны анализировать все возможные способы взаимодействия структур, задействованных в движении товара, чтобы выбрать самые экономичные и удобные варианты.
Вместе с тем, программы обучения по специальности «логистика» в России появились лишь в 2000 году [Приказ..., 2000] в шести ВУЗах: Государственный университет - Высшая школа экономики, Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова, Государственный университет управления, Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университете. Ростовский государственный экономический университет. В 2002 году к ним присоединился Московский государственный технический университет им. Н.Э. Баумана. Таким образом, логистов, получивших профильное базовое образование, в настоящее время совсем немного, а, следовательно, спрос на подобных специалистов значительно превышает предложение, чему таюке способствует развитие рынка и производства в нашей стране. Среди основных формальных требований к логистам можно назвать: высшее или н/высшее образование (профильное, экономическое или техническое, специализированные курсы), опыт работы от полугода, уверенное владение английским языком, знание документооборота в транспортной и складской логистике, аналитические способности.
Современный рынок логистических услуг можно разделить на три основных сектора: перевозки и экспедирование грузов различными видами транспорта; складские услуги; услуги по интеграции и управлению цепями поставок.
Состояние рынка логистических услуг находится в прямой зависимости от роста товаропотоков, которые, в свою очередь, обусловлены как социально-экономической ситуацией в стране, уровнем развития промышленности, оптовой и розничной торговли, так и повышением платежеспособности населения. Все это стимулирует рост инвестиций в развитие транспортно-логистической системы и создание современной логистической (складской) инфраструктуры в стране.
Российский рынок логистических услуг еще молод, но он активно развивается. Если сектора транспортно-экспедиторских и складских услуг представлены большим количеством средних компаний, оказывающих традиционные услуги по перевозке и складской обработке грузопотоков, то сектор услуг по интеграции и управлению цепями поставок представлен на рынке в основном ведущими международными компаниями.
Несохраняемость услуги. Это свойство связано с предыдущим свойством услуги. Услугу, ввиду ее неосязаемости и нематериалыюсти, нельзя запасти впрок, складировать, сохранить каким-либо иным способом. В основном, это создает проблемы для компании - производителя услуг, поскольку в периоды повышенного спроса на те или иные услуги возникает необходимость в дополнительном персонале, создании и оборудовании дополнительных рабочих мест, увеличении времени работы точек продаж и т.д.
Непостоянство качества услуги. В процессе производства и реализации услуг занят контактный персонал организации. Поэтому качество самих услуг полностью зависит от уровня профессионализма, деловых и индивидуальных качеств исполнителя, его психофизиологического и эмоционального состояния в момент предоставления услуг.
Неотделимость услуги от производителя (исполнителя). Услуга является результатом определенного вида профессиональной или вспомогательной деятельности в зависимости от имеющейся у компании лицензии на какой-либо вид деятельности. В этой связи результат труда персонала компании в виде предоставляемой услуги невозможно отделить от самой компании-производителя или исполнителя тех или иных действий в процессе всего цикла обслуживания клиента. Одновременность производства и потребления услуги. Обычная практика работы сферы услуг свидетельствует о том, что, поскольку услуга не подлежит хранению, то она производится, как правило, с учетом практически одновременного потребления. Часто эта процедура осуществляется при непосредственном участии или в присутствии потребителя.
Недолговечность услуги. Услуга, как результат человеческого труда, в отличие от материального товара, не способна сохранять свои полезные качества или свойства на протяжении длительного срока. Например, потребительские свойства автомобиля, как товара в виде материального объекта, сохраняются многие годы. А вот услуги по его техническому обслуживанию и заправке горючим сохраняют свою потребительскую ценность гораздо меньшее время.
Неотчуждаемость услуги. При потреблении услуг клиент получает только личный доступ к ним на определенный период времени и на заранее оговоренных в договоре условиях. Воспользовавшись той или иной услугой, потребитель удовлетворяет какую-либо свою нужду, но не становится владельцем результата предоставленной услуги или действий в процессе обслуживания. Таюке часто право на получение услуги нельзя подарить другому лицу, продать или обменять на другие виды услуг.
Согласно принятой на Западе и применяемой в России классификации, компании, предоставляющие логистические услуги, подразделяются на три основных группы (табл. 5) в зависимости от степени интегрированности их деятельности с бизнесом заказчика, количества реализуемых логистических функций, а таюке доступа к международным и региональным рынкам сбыта.
Программа исследования
Исследование проводилось на базе российской логитической компании, занимающейся грузовыми перевозками по всему миру, а также таможенным оформлением грузов. Выборка менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании составила 211 человек: менеджеры по работе с клиентами (ПО человек), декларанты (54 человека) и брокеры (47 человек). Из них 71,56% женщин (151 человек). Возраст испытуемых варьировался от 21 до 33 лет. Стаж работы испытуемых в компании, в которой проводилось исследование, составил от полугода года до 4 лет. Общий стаж работы в сфере услуг составил от 1 года до 5 лет. Базовое образование испытуемых - техническое (17,53%), логистическое (17,53%), педагогическое (17,06%), лингвистическое (16,68%) и др.
Исследование проводилось поэтапно в период с января 2007 года по июнь 2009 года в несколько этапов при поддержке руководства компании во время основной работы сотрудников. Работникам предлагалось пройти собеседование с целью консультации по планированию карьеры. Все участники были предупреждены, что руководство компании получит только общую картину по группе сотрудников, индивидуальные рекомендации передавались администрации только с согласия самого работников. Все участники были также предупреждены о том, что полученные данные будут анонимно использованы в исследовательских целях. Если люди более ориентированные на процесс, которые менее задумываются над достижением результата. Они часто опаздывают со сдачей работы, их процессуальная направленность препятствует их результативности; ими больше движет интерес к делу, а для достижения результата требуется много рутинной работы, негативное отношение к которой они не могут преодолеть. о Ориентация на результат. Люди, ориентирующиеся на результат, одни из самых надежных. Они могут достигать результата в своей деятельности вопреки суете, помехам, неудачам. о Ориентация на альтруизм. Люди, ориентирующиеся на альтруистические ценности (часто в ущерб себе) заслуживают всяческого уважения. Это люди, о которых стоит позаботиться. Альтруизм наиболее ценная общественная мотивация, наличие которой отличает зрелого человека. Если же альтруизм чрезмерно вредит, он, хотя и может казаться неразумным, но приносит человеку ощущение счастья. о Ориентация на эгоизм. Люди с чрезмерно выраженным эгоизмом встречаются довольно редко. Известная доля "разумного эгоизма" не может навредить человеку. Скорее более вредит его отсутствие, причем это среди людей "интеллигентных профессий" встречается довольно часто. о Ориентация на труд. Обычно люди, ориентирующиеся на труд, все время используют для того, чтобы что-то сделать, не жалея выходных дней, отпуска и т. д. Труд приносит им больше радостей и удовольствия, чем какие-то иные занятия. о Ориентация на деньги. Ведущей ценностью для людей с этой ориентацией является стремление к увеличению своего благосостояния.
Ориентация на свободу. Главная ценность для этих людей - это свобода. Очень часто ориентация на свободу сочетается с ориентацией на труд, реже это сочетание "свобода" и "деньги". о Ориентация на власть. Для людей с подобной ориентацией ведущей ценностью является влияние на других, на общество. Методика «Общая направленность личности» Б. Басса
Для определения личностной направленности используется ориентационная анкета, впервые опубликованная Б. Бассом в 1967 г. Анкета состоит из 27 пунктов-суждений, по каждому из которых возможны три варианта ответов, соответствующие трем видам направленности личности. Респондент должен выбрать один ответ, который в наибольшей степени выражает его мнение или соответствует реальности, и еще один, который, наоборот, наиболее далек от его мнения или же наименее соответствует реальности.
С помощью методики выявляются следующие направленности: о Направленность на себя (Я) - ориентация на прямое вознаграждение и удовлетворение безотносительно работы и сотрудников, агрессивность в достижении статуса, властность, склонность к соперничеству, раздражительность, тревожность, интровертировашюсть. о Направленность на общение (О) - стремление при любых условиях поддерживать отношения с людьми, ориентация на совместную деятельность, по часто в ущерб выполнению конкретных заданий или оказанию искренней помощи людям, ориентация на социальное одобрение, зависимость от группы, потребность в привязанности и эмоциональных отношениях с людьми. о Направленность на дело (Д) - заинтересованность в решении деловых проблем, выполнение работы как можно лучше, ориентация на деловое сотрудничество, способность отстаивать в интересах дела собственное мнение, которое полезно для достижения общей цели.
Методика «Измерение уровня самоактуализации личности (модификация Л. Я. Гозмана и М. В. Кроза) Самоактуализационпый тест (CAT) измеряет ее как многомерную величину, регистрируя разные ее параметры. CAT разработан отечественными психологами Л. Я. Гозманом и М. В. Крозом на основе получившего широкую известность за рубежом опросника личностных ориентации (POI), созданного в 1963 г. Э. Шострем. POI создавался на основе теории самоактуализации А. Маслоу, идей Ф. Пэрлза и других теоретиков экзистенциально-гуманистического направления в психологии. Конкретные вопросы POI были отобраны из большого набора критических поведенческих индикаторов, отличающих, по мнению опрошенных Э. Шострем практикующих психологов, здорового самоактуализирующегося человека от невротика. POI состоит из 150 вопросов, построенных по принципу вынужденного выбора, и позволяет зарегистрировать два базовых и десять дополнительных параметров самоактуализации. Сами шкалы, или, иначе говоря, составляющие самоактуализации, аналогично вопросам, были подобраны на основе опроса практикующих психологов. :
Самоактуализационный тест (CAT) состоит из 126 пунктов, каждый из которых включает два суждения ценностного или поведенческого характера. Суждения не обязательно являются строго полярными. Тем не менее испытуемому предлагается выбрать то из них, которое в большей степени отвечает его представлениям или привычному способу поведения.
CAT, так же как и POI, измеряет самоактуализацию по двум базовым и ряду дополнительных шкал. Базовыми являются шкала компетентности во времени и шкала поддержки. Двенадцать дополнительных шкал разбиты на шесть блоков — по две в каждом. Каждый пункт входит в одну или более дополнительных шкал и, как правило, в одну базовую.
Тест может быть использован как для индивидуального, так и для группового обследования. В случае необходимости респондент может отвечать на вопросы и в отсутствие экспериментатора. В инструкции к тесту испытуемого просят из каждой пары высказываний выбрать то, которое больше отвечает его точке зрения. Вопросы, оставленные без ответов, или те, в которых отмечены оба полюса, при обработке не учитываются. В случае если таких вопросов более 10% от общего числа, исследование считается недействительным.
Исходя из задач исследования, нами были применены только 2 шкалы, которые составляют блок отношения к познанию:
1) Шкала познавательных потребностей состоит из 11 пунктов. Она измеряет степень выраженности у человека стремления к приобретению знаний об окружающем мире.
2) Шкала креативности включает в себя 14 пунктов. Характеризует выраженность творческой направленности личности.
Методика «Потребность в достижении» Ю.М. Орлова Предлагаемая методика представляет собой тест-опросник, содержащий 23 положения, с которыми испытуемый соглашается или нет. Тест направлен на выявление степени выраженности потребности человека в достижении успеха в любой деятельности (т.е. степени заряженности на успех). Чем больше баллов в сумме набирает испытуемый, тем в большей степени у него выражена потребность в достижениях.
