Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Коммуникации в организации как объект социальной технологизации 17
1.1. Концептуальные основы исследования коммуникаций 17
1.2. Переменные коммуникаций в организации 32
1.3. Функциональный потенциал коммуникаций в организации 51
Глава 2. Диагностика проблем коммуникативного взаимодействия в организации 71
2.1. Информационные помехи в коммуникативном взаимодействии... 71
2.2. Барьеры коммуникации 84
2.3. Коммуникативная компетентность персонала 97
Глава 3. Социально-технологическое обеспечение управления коммуникациями в организации 120
3.1. Нормативно-технологическое обеспечение управления коммуникациями в организации 120
3.2. Инструментально-технологическое обеспечение управления коммуникациями в организации 132
Заключение 154
Список использованной литературы
- Переменные коммуникаций в организации
- Функциональный потенциал коммуникаций в организации
- Барьеры коммуникации
- Инструментально-технологическое обеспечение управления коммуникациями в организации
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций, как основу развития социальных систем. Коммуникативное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру, возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.
Руководитель (менеджер) значительную часть своего времени тратит на общение, сбор, обработку и передачу информации. По некоторым данным, руководитель высшего звена до 70% рабочего времени тратит на выполнение информационных ролей и коммуникативных функций1.
Известный американский исследователь менеджмента Г. Минцберг, изучив, что в действительности делают менеджеры, выделил 10 управленческих ролей, которые сгруппировал в три области: межличностная (охватывает связи, которые менеджер имеет с другими людьми), информационная (менеджер собирает, распространяет и передает информацию) и управленческая (менеджер выступает как лицо, принимающее решение, инициатор изменений, распределитель ресурсов и организатор переговоров). Половина из этих ролей - связующее звено, приемник информации, распространитель информации, представитель и ведущий переговоры -связана непосредственно с выполнением коммуникативных функций2.
Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу, примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний обмен информацией представляют как одну из самых сложных проблем в организациях . Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, важно научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо разви-
1 Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. - СПб.: Питер, 2000 и др. - С. 53.
2 См.: Саймон, Г.А. Менеджмент организации / Г.А. Саймон, Д.У. Смитбург, В. Томпсон. - М.: Эконо
мика, 1999. -С. 119.
3 См.: Мескон М.Х., Альберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М: Дело, 1996. - С. 97.
тым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Важная роль коммуникаций в организациях и, вместе с тем, трудности коммуникативного взаимодействия, недостаточная коммуникативная компетентность руководителей постоянно отмечаются в работах российских исследователей1.
Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью совершенствования управления коммуникациями в организациях, повышения коммуникативной компетентности персонала.
Степень научной разработанности темы. Научные исследования по теме диссертации ведутся по нескольким направлениям.
Первое направление - это теоретические исследования по общению и коммуникации вообще и социальной коммуникации, в частности. В рамках этого направления вьщеляются работы по теории общения (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, А.Ю. Борисов, И.А. Ильяева, М.С. Каган, М.Н. Ночевник, Б.Д. Парыгин, В.В. Сильвестров, Л.Б. Филонов), по психологии общения (А. Кроник, Е. Кроник, Е. Мелибруда, Н.Н. Обозов, А.В. Толстых), по теории коммуникации (Г.Г. Почепцов, Б.А. Родионов, Ф.И. Шарков, Вал. А. Луков, Вл. А. Луков, И.А. Мальковская, Н.Н. Федотова, Г.В. Жданова), по теории социальной коммуникации (Н.С. Дана-кин, Т.М. Дридзе, И.А. Дьячук, Ю. Подгурецкий, А.В. Соколов, Ф.И. Шарков), по социологии коммуникаций (СВ. Бориснев, В.П. Конецкая, Л.Д. Подгорная).
Имеются теоретические исследования по отдельным аспектам социальной коммуникации:
перцептивному аспекту (А.А. Бодалев, М.И. Станкин и др.);
интерактивному аспекту (П.У. Бендер, А.А. Брудный, ДА. Зарайский, В.Н. Панкратов и др.);
информационному аспекту (Г.Г. Воробьев, А.Д. Елякова, Ф. Уда-лов, О. Удалов, Н.В. Муравьева, В.В. Струнина и др.);
эмоциональному аспекту (В.В. Бойко, Л.Я. Гозман);
диспозиционному аспекту (М.А. Джерелиевская и др.).
Исследовательский интерес привлекают функции социальной коммуникации (Т. Емчура, Н.Л. Карпова, С.Ф. Касаткин, Р. Келли), взаимопонимание как основа социальной коммуникации (А.А. Алексеев, Е.И. Головаха, В.В. Знаков, М.И. Станкин), феномен слухов (А.В. Дмитриев, В.В. Латыпов, Б.В. Дубин), невербальные коммуникации (И.Н. Горелов, А.Т. Зуб, В.П. Морозов, А. Пиз, Д. Фаст).
1 См.: Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб. 1997; Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб.: Знание, 2001; Савруцкая ЕЛ., Кузнецова E.H., Суханов А.И. Коммуникационный менеджмент. Часть 1. - Нижний Новгород: НПГУ им. НА. Добролюбова, 2002; Снетков В.Н. Психология коммуникации в организации. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002.
Второе направление - исследования коммуникаций в организациях. Системный анализ коммуникаций в организациях представлен в работах А.В. Занковского, М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури, Дж.В. Ньюстрома и К. Девиса, Э. Роджерса и Р. Агарвала-Роджерс, Г. Саймона, Д.У. Смитбурга, В.А. Томпсона, В.Н. Снеткова. Неформальное общение в организации исследуется СЮ Алашеевым, коммуникативные помехи и барьеры - П. Вацлавиком, Д. Бивиным и Д. Джексоном, Г. Клаудом, Я.А. Лупьяном, невербальные коммуникации в организации - А.Т. Зуб, обратная связь в коммуникационном процессе — С.Ф. Касаткиным, О.В. Соловьевой.
Третье направление - исследования по деловому общению (И. Брайм, Л.Г. Бузунова и Ф.А. Маркина, В. Зигерт и Л. Ланг, Ф. Кузин, А. Петренко, Ф. Снелл, Н.Н. Тренев и др.). Отдельные аспекты делового общения освещаются в работах В.И. Андреева, И. Атватера, М. Беркли-Алена, В.И. Курбатова, Д. Ниренберга, М.И. Статейна, Р. Фишера и У. Юри.
Четвертое направление - исследования по коммуникативной компетентности, коммуникативным способностям и качествам. Содержание понятия «коммуникативная личность» раскрывается в работах СВ. Бо-риснева, О.Н. Коломыцевой, В.П. Конецкой. Коммуникативной компетентности посвящены работы М. Дронова, Л.А. Петровской; коммуникативным способностям и качествам - работы М.А. Ефимовой, А.Л. Журавлева, И.А. Ильяевой, Ю. Подгурецкого, В.Н. Шепеля и других исследователей.
Пятое направление - исследования по вопросам управления коммуникациями в организациях. Следует выделить, прежде всего, работы по коммуникационному менеджменту (А.Б. Зверинцев, Е.И. Кузнецова, Е.П. Савруцкая, А.И. Суханов), социально-технологическим аспектам управления коммуникациями в организациях (Д.П. Гавра, Н.С. Данакин, Д.А. Зарайский, И.В. Конев, М.В. Коротицкая, Л.Н. Недыгало, Г.Г. По-чепцов, Л.Н. Съедина и Р.Я. Цибриенко).
Отдельные аспекты управления коммуникациями в организациях освещаются в диссертационных работах А.В. Алексеевой, Е.В. Власовой, Е.В. Дводненко, Т. Емчура, М.В. Коротицкой, Р.В. Солонинко, М. Хух-рак.
Обзор научной литературы по теме диссертационного исследования приводит к следующим выводам. Во-первых, достаточно полно освещены теоретические аспекты коммуникации и социальной коммуникации, а также вопросы, относящиеся к месту и роли социальной коммуникации в организациях. Во-вторых, недостаточно исследований по вопросам управления коммуникативным взаимодействием в организациях. В-третьих, практически не исследованными остаются социально-технологические аспекты управления коммуникациями в организациях.
Очевидно противоречие между общественной потребностью в повышении эффективности управления коммуникациями в организациях, с одной стороны, и недостаточной научной разработанностью управленческих технологий, с другой стороны. С данным противоречием связана основная проблема диссертационного исследования - проблема разработки путей повышения эффективности управления коммуникациями в организациях в направлении его социальной технологизации.
Актуальность темы диссертации, степень ее научной разработанности, сформулированная проблема обусловливают выбор объекта и предмета исследования, его цели и задач.
Объект диссертационного исследования - коммуникации в организациях. Предмет исследования — социальное управление коммуникациями в организациях.
Цель исследования - разработка социально-технологической модели управления коммуникациями в организациях. Для достижения этой цели предполагается решить следующие исследовательские задачи:
раскрыть особенности коммуникаций в организации как объекта социальной технологизации;
выделить и систематизировать управляемые переменные коммуникаций в организации;
определить функциональный потенциал коммуникаций в организации;
выявить информационные «помехи» в коммуникативном взаимодействии, барьеры коммуникаций в организациях;
определить состояние коммуникативной компетентности персонала организаций;
обосновать направления и способы социально-технологического обеспечения управления коммуникациями в организации.
Основная гипотеза диссертационного исследования заключается в том, что эффективное управление коммуникациями в организации возможно посредством социальной технологизации управленческого процесса, который осуществляется, прежде всего, через его нормативно-технологическое и инструментально-технологическое обеспечение.
Теоретико-методологические основы исследования. Диссертационная работа базируется на теоретических положениях классической и современной социологии, социологии управления, социологии коммуникаций. Особенно важное значение имеют для исследования:
классическая теория информации К.Е. Шеннона, которая дает структурное и функциональное представление о коммуникативном взаимодействии;
концепции социальной коммуникации А.А. Щюца, Ю. Хабермаса, Н. Лумана, в которых дается характеристика места и роли коммуникации в социальных системах;
теории коммуникации в организациях Э. Роджерса и Р. Агарвала-Роджерс, Г.А. Саймона, Д.У. Смитбурга, В. Томпсона, раскрывающие
особенности коммуникативного взаимодействия в высокоструктурированных социальных системах;
социологические теории коммуникации СВ. Бориснева, В.П. Конецкой, А.А. Родионова, А.В. Соколова, Ф.И. Шаркова, раскрывающие эвристические возможности социологического подхода к исследованию коммуникаций в социальных системах;
концепция коммуникативной личности, разработанная СВ. Бо-рисневым, В.П. Конецкой, О.Н. Коломыцевой, которая расширяет методологические горизонты исследования коммуникативной компетентности личности, условий и способов ее повышения;
-концепции социальных технологий управления (В.Н. Иванов, В.И. Патрушев, В.М. Шепель и другие), ориентированные на оптимизацию социальных, в частности, коммуникационных процессов.
В диссертации использована также концепция технологизации социальных процессов (Н.С. Данакин), которая предусматривает: а) определение функций и предмета социального воздействия, его целей и задач; б) определение закономерностей, принципов и правил социального действия, накладываемых на него ограничений и запретов; в) определение возможных способов и методов осуществления социального действия, условий их эффективного функционирования; г) определение пооперационной последовательности осуществления социальных действий.
Методы исследования. В диссертационной работе использованы методы моделирования, системного, структурно-функционального, сравнительного и ситуационного анализа, одномерной и многомерной группировки (типологизации) эмпирических данных. Сбор первичной социологической информации осуществлялся посредством изучения документов, анкетного и экспертного опросов, свободного интервью.
Эмпирическая база диссертационного исследования.
В диссертационном исследовании использованы:
данные социологических исследований на тему «Коммуникативная компетентность руководителей и персонала организации», проведенных диссертантом на девяти предприятиях «Холдинговой компании «Энергомаш-Строй»: котельный завод, «Энергомаш-проект», агрофирма «Графовка», завод по изготовлению гофротары, строительная фирма «Энергомаш-Строй», экспериментальный завод, автопаркинг, гостиница «Белотель», фирма «Пищевик». Опрошено 700 сотрудников организаций и 80 линейных руководителей, выборка гнездовая, квотная);
данные социологических исследований по теме «Коммуникативная культура организации и пути ее повышения», проведенных в ОАО Белэнергомаш (руководители Н.С. Данакин, М.В. Коротицкая; опрошено 900 респондентов - сотрудников организации и 50 руководителей линейных подразделений);
данные социологических исследований, проведенных в других организациях и регионах Российской Федерации (руководители и авторы
- СЮ. Алашеев, И. Алешина, С.А. Беззубцев, В.Р. Гаспарян, В.А. Довла-ев, А.Д. Елякова, А.Л. Журавлев, М.И. Станкин и др.).
Научная новизна диссертационного исследования заключается:
в разработке социально-технологической модели управления коммуникациями в организации, включающей концептуальный, структурный, функциональный, целевой, нормативный и инструментальный компоненты;
в многомерной диагностике коммуникативной компетентности персонала организации по диспозиционному, перцептивному, инструментальному, интерактивному, процессуальному и эмоциональному параметрам;
в обосновании способов и методов повышения эффективности управления коммуникациями в организации в направлении нормативно-технологического и инструментального обеспечения управленческой деятельности.
Достоверность научных результатов, обоснованность теоретических положений, выводов и практических рекомендаций обеспечивается: применением методов, адекватных цели и задачам исследования; репрезентативностью выборки; надежностью эмпирической информации, полученной с применением совокупности исследовательских процедур и методов сбора, измерения, обработки исходных данных; использованием результатов значительного количества социологических исследований, проведенных в России за последнее десятилетие.
На защиту выносятся следующие положения и выводы диссертационного исследования:
Непосредственным объектом управления коммуникациями в организации является социальная коммуникация, которая определяется как движение смыслов в социальном времени и пространстве. В ней выделяются следующие аспекты: информационный, перцептивный, интерактивный, эмоциональный, инструментальный, конвенциональный, статусно-ролевой. Управляемыми переменными выступают: направленность информационных потоков; способ установления и поддержания контакта; инициативность коммуникаторов; степень организованности коммуникаций; степень открытости; степень управляемости; степень регламентированности; уровень коммуникативного взаимодействия; стиль коммуникативного взаимодействия; распределение коммуникативных ролей; форма коммуникативной сети; интенсивность; продолжительность; конвенцио-нальность.
Управление коммуникациями в организации выражается в целенаправленном воздействии на их функции - информационная (трансляционная), оценочная, компаративная, регулятивная, манипулятивная, моти-вационно-стимупирующая, энергетическая, интерактивная, креативная (конструктивная), социализационная, терапевтическая, релаксационная, анимационная, интегративная, посредническая, а также функции само-
презентации, ингратиации, самореализации, снятия социальной напряженности.
В результате проведенной диагностики состояния коммуника
тивного взаимодействия в организациях выявлены три группы проблем,
связанные: а) с устранением информационных «помех»; б) с преодолени
ем барьеров коммуникации; в) с повышением коммуникативной компе
тентности персонала организаций.
Информационные «помехи» возникают из-за того, что информация, передаваемая передатчиком приемнику, проходит через несколько фильтров. Необходимая служебная информация не всегда доводится до адресата {физический фильтр), не всегда правильно воспринимается и понимается (семантический фильтр), не всегда адекватно оценивается (аксиологический фильтр), не всегда используется по назначению (прагматический фильтр).
Успешному коммуникативному взаимодействию мешают также барьеры коммуникации: перцептивно-интерпретационные, семантические, инструментальные, эмоциональные, процессуальные.
Разработанная в диссертации структурная модель коммуникативной компетентности руководителя включает шесть компонентов с соответствующими показателями: диспозиционный, перцептивный, инструментальный, интерактивный, процессуальный и эмоциональный.
Сравнительно ниже уровень коммуникативной компетентности линейных руководителей по показателям: эмпатия, ориентация на партнера по общению, самокритичность, децентрация, умение работать с неформальной информацией, умение внушать, умение слушать, оперативная передача необходимой информации, контроль над эмоциями.
Повышение эффективности управления коммуникациями в
организации связано непосредственно с нормативным и инструмен
тальным компонентами социально-технологической модели, т.е. с нор
мативно-технологическим и инструментальным обеспечением управ
ленческой деятельности. Нормативно-технологический компонент
включает закономерности коммуникативного взаимодействия и осно
ванные на них принципы, правила, требования. Инструментально-
технологический компонент социально-технологической модели вклю
чает: общие методы управления организационными коммуникациями,
методы оптимизации информационных потоков, методы преодоления
барьеров коммуникации, методы противодействия слухам.
Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается, прежде всего, в том, что они дают целостное научное представление о повышении эффективности управления коммуникациями в организации посредством ее социальной технологиза-ции. Разработаны социально-технологическая модель управления коммуникациями в организациях, а также структурная модель коммуникативной компетентности персонала.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в их ориентированности на совершенствование управления коммуникациями в организациях. Обоснованные и систематизированные в диссертации принципы, правила и методы управленческой деятельности, а также критерии и показатели коммуникативной компетентности персонала организации могут быть полезны при разработке и реализации целевых программ оптимизации коммуникативного взаимодействия в организациях, повышения его эффективности.
Материалы диссертации могут быть востребованы при подготовке учебных курсов «Общая социология», «Социология управления», «Социальное управление», «Социальные коммуникации», «Организационное поведение».
Апробация результатов диссертационного исследования проводилась посредством выступлений с докладами и сообщениями на научных конференциях, опубликования научных работ, совершенствования коммуникативного взаимодействия в учебно-воспитательном процессе в вузе.
Сделаны доклады и сообщения на Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы социологии и права» (Белгород, октябрь 2007 г.), II Международной научно-практической конференции по социологии инноватики (Москва, ноябрь 2007 г.), Международной научно-практической конференции «Образование, наука, производство и управление» (Старый Оскол, ноябрь 2007 г.), Всероссийской научно-практической (заочной) конференции «Социальные структуры и процессы» (Белгород, ноябрь 2007 г.), II Всероссийской научно-практической конференции «Социальные структуры и процессы» (Белгород, май 2008 г.).
По теме диссертации опубликовано 11 научных работ, общий объем - 3,9 п.л.
Практические рекомендации, подготовленные на основе результатов диссертационного исследования, используются на предприятиях Холдинговой компании «Энергомаш-Строй».
Диссертация обсуждена и рекомендована к защите на заседании кафедры социологии Белгородского государственного технологического университета им. В.Г. Шухова.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих восемь параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложения.
Переменные коммуникаций в организации
Термин «коммуникация» используется многими общественными, биологическими, техническими науками, и чаще всего имеется в виду общение, передача информации от человека к человеку, осуществляющаяся главным образом при помощи языка. Элементарная схема коммуникации, предполагает наличие не менее трех участников: передающий субъект (коммуникатор) - передаваемый объект (сообщение) - принимающий субъект (реципиент). А.В. Соколов выделяет три признака, которые, по его мнению, отличают коммуникацию от других процессов. Во-первых, в качестве участников коммуникации выступают два субъекта; во-вторых, обязательно наличие передаваемого объекта; в-третьих, коммуникации свойственна целесообразность (функциональность). Исходя из этого, он дает такое определение: коммуникация есть опосредованное и целесообразное взаимодействие двух субъектов1.
Вряд ли можно принять это определение, поскольку оно слишком широкое и под него подпадают многие виды взаимодействия, помимо коммуникаций, скажем, денежное обращение, социализация и т.п. Вместе с тем, можно воспользоваться предложенной А.В. Соколовым типологизацией коммуникации.
Коммуникация как взаимодействие может представлять собой: движение материальных объектов в трехмерном геометрическом пространстве и в астрономическом времени или движение идеальных объектов (смыслов, образов) в многомерных умозрительных (виртуальных) пространствах и временах.
Им выделяются и рассматриваются три многомерных хронотопа: генетический хронотоп, где происходит движение биологических образов и генетических программ в биологическом времени и пространстве (ареале обитания данной популяции); психологический (личностный) хронотоп, где бытуют смыслы, освоенные данной личностью; это область духовной жизни, формируемая в процессе жизнедеятельности человека; социальный хронотоп, где происходит движение смыслов во времени и пространстве, т.е. в определенном человеческом обществе1.
Соответственно, выделяются четыре типа коммуникации: материальная (транспортная, энергетическая и др.), генетическая (биологическая, видовая), психическая (внутриличностная), социальная. «Социальная коммуникация есть движение смыслов в социальном времени и пространстве» .
Специальное исследование коммуникации началось в начале прошлого века. Г. Тард был первым классиком социологии, громко и отчетливо заявившим о возможности научного изучения коммуникативных процессов и посвятившим себя этому изучению. Он объяснял происхождение общества (социогенез) развитием социально-коммуникационной деятельности в форме подражания. Язык, религия, ремесло, государство — это продукты творчества индивидов-новаторов: другие люди стали подражать этим новаторам и таким образом утвердились названные социальные институты. По словам Г. Тарда, «общество - это подражание, а подражание — своего рода гипнотизм» .
Основоположники американской социальной психологии Дж. Мид и Г. Блумер основали в Чикаго научную школу символического интеракцио-низма (взаимодействия посредством символов). Символами считались вербальные (словесные) и невербальные действия, обладающие определенным смыслом. Благодаря взаимодействию посредством символов (символьной интеракции) люди передают друг другу духовные ценности, образцы поведения, а также управляют действиями друг друга. Люди, утверждали предста вители Чикагской школы, живут в мире символов, постоянно созидая символы и обмениваясь ими с другими людьми. Предлагалась, таким образом, коммуникационная модель общественной жизни, где коммуникация (символьная интеракция) становилась главным действующим фактором.
Представители символического интеракционизма полагают, что в ре-зультате межличностного общения упорядочивается и формируется социальная структура, а процесс развития коммуникативных форм представляет собой социальное развитие. В социальной психологии Дж. Мида центральным является понятие межиндивидуального взаимодействия. «Совокупность процессов взаимодействия конституирует общество и социального индивида одновременно. Действие индивида воспринимается другими людьми, будучи опосредовано значением. Значение — это редуцированное взаимодействие, существующее в опыте индивидов»1.
Раньше американцев, еще находясь в Петрограде, о решающей роли коммуникации для развития общества писал великий социолог XX века П.А. Сорокин: «Взаимодействие людей по своей природе есть, прежде всего, взаимодействие психологическое, — обмен чувствами, идеями, волевыми импульсами»2. Подобный обмен предопределяет динамику человеческого общества, - утверждал П.А. Сорокин.
Функциональный потенциал коммуникаций в организации
Особое внимание специалистов привлекает исследование информационных помех, их причин. К. Шеннон и У. Уивер, занимаясь этой проблемой, в книге «Математическая теория коммуникации» выделили три уровня анализа процесса коммуникации: технический, семантика сообщений, эффективность понимания сообщения получателем. Авторы на техническом уровне рассматривают влияние процесса кодирования, устранения помех и др. на улучшение процесса коммуникации. Семантические проблемы связаны с интерпретацией сообщения получателем (приемником). Успешность воздействия полученного сообщения на поведение характеризует эффективность коммуникации.1
В эпицентре исследования находятся вопросы обеспечения исправности каналов обратной связи. Как показали исследования, проведенные американскими учеными М. Яновитца и У. Дилэни2, сообщения, идущие по каналу связи, в значительной мере подвержены преднамеренному искажению коммуникантами более низкого уровня по различным соображениям. В результате руководители более высокого ранга имеют весьма смутное представление о том, какое воздействие оказала на подчиненные структуры управленческая информация. Кроме того, часть информации, полученной по каналу обратной связи, умышленно подавляется или сознательно интерпретируется не точно. В целях получения информации по каналу обратной связи многие организации используют ячейки предложений, телефоны доверия и др.
Отечественный специалист по семиотике Ю. Воронцов специально исследовал источники механических и семантических помех. В линейную модель коммуникационного процесса, включающую пятнадцать компонентов, ввел дополнительно различные фильтры и поля, а именно, классовые и социальные фильтры, личностно-индивидуальные фильтры, семантические поля, поля коммуникационной обстановки.
Идея информационных фильтров была использована и в нашем диссертационном исследовании. Информация, передаваемая передатчиком приемнику, проходит через четыре фильтра (см. рисунок 5): - физический фильтр, т.е. фильтр принятия информации, связанный с тем или иным каналом ее передачи и возможными при этом искажениями; - семантический фильтр, т.е. фильтр интерпретации информации, связанный с ее «пониманием-недопониманием-непониманием»; - аксиологический фильтр, т.е. фильтр оценки информации, связанный с адекватной/неадекватной оценкой ее ценности; - прагматический фильтр, т.е. фильтр использования информации, связанный с искаженным/неискаженным ее применением. источник информации информация принята 1 — информация понята 1 — информация оценена — - информация использована —1 информации приемник физический семантический аксиологический прагматический фильтр фильтр фильтр фильтр
В ходе проведенного социологического исследования ставилась задача выявления этих «фильтров» в процессе передачи информации.
Для выявления физического фильтра респондентам было предложено ответить на вопрос о том, всегда ли до них доводится необходимая служебная информация. Сотрудники крупных организаций ответили на этот вопрос так: «да, всегда» - 24,8% , «не всегда» - 72,0%о и 3,2%) из них затруднились ответить. Таким образом, необходимая служебная информация не всегда дово дится до адресата. Ответы работников средних организаций распределились соответственно следующим образом: 22,8%, 59,7% и 17,5%. Работники малых организаций ответили: «да, всегда» - 30%, «не всегда» - 65,0% (остальные 5,0% затруднились ответить).
Как показывают полученные данные, необходимая служебная информация не всегда доводится и до самих руководителей. Об этом заявила, в частности, почти половина (47,6%) опрошенных руководителей организаций группы 1, две трети руководителей организаций группы 2 и ровно треть руководителей организаций группы 3.
Руководителям было предложено также ответить на вопрос: «Всегда ли необходимая служебная информация доводится до Ваших подчиненных?». Большинство опрошенных руководителей организаций группы 1 (61,9%) ответило «да, всегда», 23,8% - «не всегда» (14,3% опрошенных затруднились с ответом). Ответы руководителей организаций группы 2 распределились пополам: одна половина ответила «да, всегда», вторая - «не всегда». Из руководителей организаций группы 3 две трети ответили «да, всегда», а третья часть затруднилась ответить.
Данные опроса приводят к следующим выводам. Во-первых, респонденты (в данном случае руководители) проявляют сравнительно более высокую чувствительность к получаемой, нежели к передаваемой информации. Во-вторых, физический фильтр оказывает существенное влияние на передачу служебной информации, снижая ее эффективность. В-третьих, руководители более оптимистично оценивают эффективность доведения до получателя служебной информации, нежели сами подчиненные. И в данной ситуации правы, скорее всего, вторые.
Барьеры коммуникации
Теоретико-методологической основой исследования коммуникативной компетентности руководителя нами принята концепция коммуникативной личности, разработанная СВ. Борисневым, В.П. Конецкой, Ф.И. Шарковым и другими специалистами.
"Многогранность человека как личности - воплощение индивидуальных особенностей — позволяет изучать его во всех проявлениях существования и деятельности как "homo sapiens" — человека разумного, как "homo politicus" - человека общественного, как "homo consuments" — человека потребителя, как "homo liber" - человека свободного. Для социологии коммуникации особое значение имеет изучение "homo loquens" — человека говорящего, т.е. реализующего себя как коммуникативная личность"1.
Специалист по коммуникациям В.П. Конецкая также считает, что для раскрытия проблем коммуникации наибольший интерес представляет homo loquens как человек, реализующий себя как коммуникативную личность .
Коммуникативная личность характеризуется мотивационными, когнитивными и функциональными параметрами.
Мотивационный параметр, определяемый коммуникативными потребностями, занимает центральное место в структуре коммуникативной личности. Он является сильным стимулом для коммуникативной деятельности и одновременно характеристикой индивида как коммуникативной личности. Коммуникативная потребность определяется необходимостью индивидов в обмене смысловой и оценочной информацией в процессе жизнедеятельности.
Когнитивный параметр формируется в процессе приобретения познавательного опыта индивида. Знание коммуникативных систем способствует адекватному восприятию информации и позволяет в соответствии с коммуникативной установкой влиять на ситуацию.
Функциональный параметр характеризует коммуникативную компетентность. Владение вербальными и невербальными средствами, умение варьировать коммуникативными средствами в процессе коммуникации, построение высказываний и дискурсов в соответствии с нормами избранного коммуникативного кода и правилами "речевого этикета" являются характеристиками профессиональной компетентности3.
Таким образом, коммуникативная компетентность - одна из трех "составляющих" коммуникативной личности, наряду с ее мотивационным и когнитивным компонентами.
Приступая к непосредственному рассмотрению коммуникативной компетентности руководителей структурных подразделений обследованных организаций, воспользуемся дефиницией компетентности, предложенной М.А. Холодной. "Компетентность - это особый тип организации предметно-специфических знаний, позволяющий принимать эффективные решения в соответствующей области деятельности"1.
Компетентность определяется обычно в оппозиции к понятию «грамотность» (психологическая грамотность, профессиональная грамотность и т.п.). Основное отличие психологической компетентности от грамотности заключается в том, что грамотный человек знает, понимает (например, как вести себя, как общаться в той или иной ситуации), а компетентный — реально и эффективно может использовать знания в решении тех пли иных проблем. Задача развития компетентности - не просто больше и лучше знать человека, а включить эти знания в жизненную или профессиональную практику.
Сказанное относится и к коммуникативной компетентности, которая отнюдь не сводится к знанию норм и правил общения . Мы согласны с утверждением А.В. Карпова о том, что коммуникативная компетентность — это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В ее содержание входит совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное протекание и результативность коммуникативного процесса3.
Коммуникативная компетентность оценивается целым рядом когнитивных факторов: знаниями окружающего мира, социальных ценностей; способностью адекватного восприятия информации. Коммуникативная компетентность актуализируется с учетом конкретных социальных условий ком-муникации.
Инструментально-технологическое обеспечение управления коммуникациями в организации
Метод перцептивной розрядки . Многочисленны приемы и средства психологической разрядки, но наиболее популярными из них является, конечно же, смех. Смех, - как сказал Н. В. Гоголь, — великое дело. Он моментально меняет в наших глазах человека — до этого неприятного и безнадежного. И как заметил другой сатирик, очень плохо, если у человека нет чувства юмора, но еще хуже, если у него нет чувства, что у него нет чувства юмора.
Метод перцептивного обсуждения. Если у человека в процессе коммуникации появились какие-то подозрения относительно порядочности его партнера, то велика вероятность того, что все последующее общение пойдет под «знаком» этого впечатления и успеха он не добьется. Благоразумнее в самом начале поделиться впечатлениями: ведь чаще всего они оказываются ложными или преувеличенными. Безусловное требование при этом такое: он может утверждать то, что ему только кажется, а не то, что есть на самом деле2. Теперь обратимся к методам предупреждения, недопущения отрицательной установки. Метод исключаемого противопоставления. Смысл метода: не давайте повода для противопоставления себя общепризнанным идолам, кумирам. Иначе вас не поймут, и вы окажетесь в изоляции. Так, например, американской компании «ЭППЛ», начавшей производить компьютеры «Макинтош», нелегко было укрепиться на рынке, хотя производимые ею компьютеры были удобнее и дешевле. На рынке доминировали именитые фирмы ИБМ, «Дид-житал Экуипмент». Заявить, что ее продукция лучше и дешевле машин указанных выше компаний было бы дерзостью со стороны никому не известной фирмы и подорвало бы доверие к ней.
Какие же рекламные действия предприняли сотрудники «ЭППЛ»? Они заявили, что предлагают не имитацию продукции конкурентов, а нечто со вершенно новое - персональный компьютер для обычных людей, а не для специалистов1.
Метод исключения «комплекса различий». «Комплекс различия» - это устойчивое неприятие человеком всего того, что значительно расходится с его собственными представлениями, действиями и стилем жизни. Данный метод направлен на формирование у партнеров чувства общности, ощущения "Мы"2.
Метод «первого впечатления». У людей возникает устойчивое представление о каком-либо явлении на основе первого впечатления о нем. Так происходит в большинстве случаев. Поэтому было бы, конечно, странно, если бы люди не воспользовались этим эффектом в целях расположения к себе получателей информации. Уметь произвести благоприятное впечатление -это, согласитесь, тоже немало, хотя есть и такие "мастера", которые ничего не производят, кроме впечатления3.
Метод оценочного упреждения. Смысл метода можно выразить так: лучше предупредить негативную о себе информацию, заранее вызвав к ней недоверие партнеров, нежели доказывать потом, что ты не верблюд. Это обычно выглядит как предупреждение заинтересованных лиц о готовящемся на вас "информационном" покушении4.
Методы эмоциональной оптимизации. Оговоримся сразу, что эмоциональную выразительность сообщения мы, безусловно, относим к его достоинствам и речь пойдет только о тех ситуациях, где эмоции "выплескиваются через край", где разумнее их сдерживать. Для этого предлагаем несколько методов.
Метод эмоциональной рефлексии. Одна из особенностей эмоционального поведения в том, что сам человек обычно не замечает за собой эмоциональных "отклонений" и недоумевает, когда ему об этом говорят. Смысл ме тода эмоциональной рефлексии заключается как раз в «обнаружении» в себе отклоняющихся эмоций и их последующем "отнесении" к саморегуляции. Что мы знаем, то нам уже не вредит1.
Метод ограничения эмоциональных проявлений. Иногда полезно вводить специальные ограничения на проявления эмоций, как это сделал, скажем, Комитет по отношениям между людьми в США, занимавшийся разрешением напряженных, конфликтных ситуаций. Члены Комитета приняли правило, в соответствии с которым на заседаниях дозволено было возмущаться только одному человеку. Это давало другим членам Комитета законные основания не реагировать бурно на проявления эмоций. К тому же была возможность каждому из них эмоционально разрядиться согласно «очереди».
Любопытно, что эмоциональное поведение членов Комитета стало более сдержанным и в «дозволенные» дни: никому не хотелось выглядеть клоуном в глазах степенных коллег2.
Метод «выпускания пара». Если мы хотим иметь дело с трезво мыслящим и реагирующим человеком, то необходимо давать ему периодически «выпускать пар», т.е. избавляться от отрицательных ощущений .
Метод эмоциональных жестов. Каждый любящий знает: для того, чтобы окончить ссору, лучше всего помогают цветы. Подобного рода действие, оказывающее эффективное эмоциональное влияние на одну сторону, недорого стоит или не стоит ничего для другой стороны .
Похожие диссертации на Социально-технологическая модель управления коммуникациями в организации
