Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Социальные коммуникации как фактор организационного развития 11
1.1. Социальные коммуникации: социологические подходы к трактовке понятия 11
1.2. Коммуникативная структура организации 40
1.3. Коммуникативные аспекты управления организационным развитием 64
Глава II. Влияние социальных коммуникаций на управление организацией и ее развитием (па примере банка) 76
2.1. Банк как социальная организация 76
2.2 Исследование возможностей использования социальных коммуникаций как фактора развития банковской организации 95
Заключение 112
Список литературы 117
Приложение. Программа социологического исследования влияния социальных коммуникаций на управление развитием банка 128
- Социальные коммуникации: социологические подходы к трактовке понятия
- Коммуникативная структура организации
- Банк как социальная организация
- Исследование возможностей использования социальных коммуникаций как фактора развития банковской организации
Введение к работе
Актуальность темы исследования.
В переходный период, который переживает российская экономика, важнейшей задачей является развитие организаций как условие обеспечения стабильности, а в дальнейшем роста общественного производства. Неготовность к возникшей экономической ситуации привела прежде успешные предприятия к состоянию кризиса. Существующие материально-технические, кадровые ресурсы и финансовый потенциал во многих случаях оказываются недостаточными для обеспечения жизнедеятельности предприятий. Резервы развития организации скрыты также в использовании нематериальных факторов в управлении организацией. К нематериальным факторам можно отнести характеристику системы управления, группы руководителей, организационной культуры, организацию всех процессов функционирования предприятия и др.
Немаловажное значение для развития организации имеет и такой нематериальный фактор как социальные коммуникации, которые позволяют организовать использование существующих и привлечение новых ресурсов. Роль социальных коммуникаций нагляднее всего проявляется в период трансформаций. Зачастую персонал воспринимает организационные изменения как угрозу для себя и оказывает им серьезное сопротивление. В целях минимизации этих сопротивлений необходимо построение такой коммуникативной модели управления, которая способствовала бы организационным изменениям. В структуре организационных изменений важное место занимают те из них, которые направлены на усиление мотивации персонала. В современных условиях возникают новые формы мотивации к труду, такие как возможность самореализации индивидов, удовлетворение потребностей участия в процессе принятия решений, во власти, успехе, достижении целей, в саморазвитии и т.д. Существует тесная взаимосвязь между удовлетворением этих потребностей и фактором человеческого взаимодействия. Организационные коммуникации влияют на формирование ценностей и норм поведения персонала, на эффективность деятельности индивидов. Знание особенностей социальных коммуникаций в управлении организацией, серьезное осмысление их природы и специфики являются непременными условиями выработки таких управленческих решений, которые способствовали бы эффективному развитию коллективов. Создание атмосферы сотрудничества гарантирует переход от конфликтных ситуаций к цивилизованным формам общения людей в процессе трудовой деятельности на основе тщательного анализа и регулирования внутриоргаиизационных коммуникаций. В этой связи возникает потребность широкого и всестороннего исследования социальных коммуникаций в организации для управления организационными изменениями. ч Учет коммуникативных аспектов в управлении организацией и изменениями, происходящими в ней, обусловливает необходимость изучения коммуникации как социального процесса, имеющего самое широкое отношение к функционированию группы, организации и общества в целом. С точки зрения социологии управления особую актуальность исследованию придает рассмотрение взаимного влияния структуры коммуникаций, распределения и исполнения коммуникативных ролей и структуры деятельности, распределения властных полномочий в организации. Это ~ направление позволяет расширить тот круг факторов, которые можно и нужно учитывать при принятии и стратегических, и тактических решений в организации. В этом смысле диссертационное исследование служит развитию социологии управления.
Актуальность изучения социальных коммуникаций усиливается в связи с отсутствием понятийной определенности данного феномена. Возникает необходимость уделить внимание анализу существующих подходов к социальной коммуникации и, v- исходя из этого, внести определенность в трактовку данной категории.
Степень разработанности проблемы.
Социальные коммуникации как объект исследования привлекают специалистов из разных отраслей. Существует множество психологических, политологических, управленческих и социологических работ по данной теме. В каждой науке есть свои цели изучения этого феномена. Так, в психологии ученые обращаются к проблемам межличностной и внутриличностной коммуникации. Политологи акцентируют свое внимание на исследовании технологий PR, проблем формирования общественного мнения. В трудах по управлению коммуникации рассматриваются как компонент, связывающий все процессы в организации и позволяющий осуществлять функции менеджмента.
Анализ социологических концепций позволяет выделить два уровня изучения социальных коммуникаций: в рамках общей социологической теории и в рамках социологии коммуникаций. В общей социологии коммуникация рассматривается представителями символического интеракционизма (Дж.Мид, Г.Блумер, А.Шюц, Г.Гарфинкель), системной теории (П.Сорокин, Н.Луман), теории социальных конфликтов (Ю.Хабермас) и теории социального обмена (Дж.Хоманс).
Идеи символического интеракционизма явились одной из первых попыток осмыслить общество через факт взаимодействия между людьми в процессе их совместного проживания, связать понятия социальной структуры и межличностного общения. Так, Дж.Мид и его сторонники рассматривали изменения коммуникативных форм как основу социального развития.
В системной концепции Н. Лумана коммуникация определяется как смысловой, самореферентный процесс, который включает в себя три момента: селекцию сообщаемого, информацию и ее понимание. Важным является акцент Н.Лумана на то, что коммуникация не сводится просто к функции отражения. Она обладает активным творческим потенциалом, непосредственно участвует в конституировании социального порядка. С помощью коммуникации социум не только адаптируется к условиям внешней среды, а воспроизводит собственные смысловые границы, формирует собственную реальность из сети собственных элементов, пугем их селекции, комбинирования и т.д.
Однако, концепция Лумана холистична. Поскольку коммуникативная система сама себя воспроизводит, в ней нет места для индивидов, их поступкам, межличностному общению. Это делает данную концепцию умозрительной, абстрактной.
В концепции Ю.Хабермаса любое социальное действие оказывается одновременно коммуникативным, поскольку оно связано с необходимостью понимания. Коммуникативное действие как символически опосредованная интеракция, во-первых, задает систему отсчета для описания и понимания происходящего, для конституирования его как предмета познания, во-вторых, коммуникативное действие -это конкретно-исторический процесс производства социальной реальности.
Дж.Хоманс предложил оригинальную концепцию, в рамках которой социальное взаимодействие стало рассматриваться через призму обмена. Определив процесс взаимодействия как обмен ценностями в малой группе, Дж.Хоманс попытался перенести ее признаки на общество в целом, полагая, что общество представляет собой своеобразную группу, членами которой выступают различные социальные образования, взаимодействующие между собой на основе обмена. Именно устойчивость и стабильность малых групп должна служить моделью стабильности социальной структуры.
Разнообразие противоречивых подходов к трактовке данной категории свидетельствует о том, что в социологической теории пока не сложилось единого представления о том, что такое социальная коммуникация, каковы ее функции. До сих нор открытыми остаются вопросы о соотношении социальных феноменов: коммуникация, общение и обмен информацией. В этой связи необходимо подробно изучить само социальное явление коммуникации, оказывающее непосредственное влияние на развитие общества.
Значительный вклад в изучение этой категории в рамках социологии коммуникаций внесли В.Конецкая, Г.Почепцов, А.Алешина, А.Зверинцев, Л.Невзлин, Л.Панфилова, Ю.Палеха, И.Яковлев и ряд других специалистов. В.Конецкая и Г.Почепцов трактуют коммуникацию как социально значимый, целенаправленный процесс передачи и обмена информацией. Хотя они и говорят о роли коммуникации в изменении поведения ее субъектов, основной акцент в их концепциях делается на исследование коммуникации в определенной области. У В.Конецкой - это изучение лингвистической коммуникации, Г.Почепцов же сосредотачивается на воздействии средств массовой коммуникации на общество, коммуникации в области государственных структур.
Ряд исследователей (А.Алешина, Л.Невзлин, Ю.Палеха, И.Яковлев) считают PR основной технологией в достижении коммуникативных целей, поэтому ведущее место в работах этих авторов занимают коммуникации в таких сферах деятельности организации, как реклама и связи с общественностью.
А.Панфилова изучает особенности деловой коммуникации, психотипы участников делового взаимодействия, их специфику, формулирует практические рекомендации для профессионального общения при ведении переговоров, торгов, деловых бесед, публичных выступлений и т.д.
Следует отметить более широкий подход к исследованию данного феномена А.Соколовым, который обосновывает логику создания метатеории социальной коммуникации. Его исследования характеризует стремление интегрировать подходы к описанию коммуникации как процесса и как коммуникативной деятельности, объяснить взаимосвязь этих подходов.
Изучению общих проблем коммуникаций в бизнесе, в организациях посвящены работы А.Зверинцева, В.Спивака, Дж.Лэйхифф, Дж.Пенроуз, И.МакКолл и др. Исследователи отмечают важность коммуникаций для работы менеджеров, связывают уровень развития коммуникаций с эффективностью работы организации.
Социологами и теоретиками менеджмента заложена серьезная теоретико-методологическая основа исследования социальных коммуникаций. В то же время недостаточно внимания уделяется изучению социальных коммуникаций как фактора организационного развития, учету в процессе управления взаимного влияния складывающихся в организации коммуникативных моделей и организационной структуры. В диссертационной работе акцентируется внимание именно на этих аспектах исследования социальных коммуникаций.
Объектом исследования выступают социальные коммуникации в организации. Предмет исследования: выявление параметров, которые отражают взаимосвязь коммуникативной и организационной структур и которыми можно управлять в целях осуществления организационных изменений.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в исследовании социальной коммуникации как фактора организационного развития, регулируемого посредством управления.
Достижение поставленной цели предусматривает решения следующих задач: охарактеризовать сущность социальной коммуникации па основе теоретико-методологического анализа социологических подходов к исследованию данного явления; сформировать методологические основы исследования социальных коммуникаций как фактора организационного развития; выявить и описать взаимосвязи между коммуникативными структурами в организации и компонентами организационного развития; охарактеризовать возможности развития банка как социальной организации в зависимости от учета социально-коммуникативных аспектов управления.
Теоретико-методологической основой исследования послужили труды
Н.Лумана, А.Соколова, Дж.Лэйхиффа, И.МакКолла. При написании работы использовались принципы системного и сравнительного анализа, основные положения теории социального управления и социологии организаций, общенаучные методы познания, такие как индукция и дедукция. С целью комплексного анализа процессов социальных коммуникаций в банках использовались методы конкретных социологических исследований: анализ документов и метод интервью.
Информационной базой диссертации послужили работы зарубежных и отечественных авторов в области социальных коммуникаций; документы, относящиеся к социальной, организационной, управленческой, банковской сферам деятельности; результаты эмпирического исследования, проведенного автором в апреле-июле 2001 г. в виде неструктурированного интервью с руководителями среднего и низшего звена и работниками банков г.Санкт-Петербурга и г.Улан-Удэ. Объем выборки составил 20 человек.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем.
1. Уточнено и дополнено понятие социальной коммуникации: в работе под социальной коммуникацией понимается не просто движение смыслов в социальном времени и пространстве, но и рождение новых смыслов, являющихся результатом межсубъектного взаимодействия. Под смыслом понимается сокровенное духовное начало, имеющее идеальную природу и передаваемое через знаково-символические выражения, которые переструктурируются в ходе социальной коммуникации и приобретают способность генерировать новые смыслы. Посредством их коммуникация становится функциональной характеристикой социальной организации, координирующей действия социальных субъектов, и, следовательно, способствующей согласованным, целеустремленным и контролируемым усилиям, направленным на развитие организации как социальной системы с целью повышения ее результативности.
Разработан методологический подход к исследованию коммуникативной структуры организации. В его основе - анализ соотношения формальных ролей, предписанных организационной структурой, и коммуникативных ролей, складывающихся в процессе устойчивого взаимодействия членов малых групп, а также коммуникативных сетей, формируемых данными ролями.
Установлено, что эффективно используемые коммуникативные сети и роли являются важным компонентом способности рабочей группы направлять свои усилия на выполнение определенных задач, на достижение целей, которые ставит перед собой организация.
На примере банковской организации выделены индикаторы, отражающие взаимовлияние коммуникативной структуры и организационного развития: удовлетворенность работой; лояльность персонала; межличностные и межгрупповые конфликты, имеющие деструктивную природу. Удовлетворенность работой демонстрирует оценку сотрудником значимости своего труда, своего места в рабочей сети, своего участия в делах организации. Лояльность характеризует адекватность или неадекватность коммуникативной роли сотрудника местоположению в структуре организации и на этой основе степень его идентификации с организацией.
Деструктивный конфликт отражает существенные расхождения в коммуникативной и организационной структуре, несоответствие исполняемой коммуникативной роли ожиданиям других членов организации.
5. Охарактеризовано влияние типов вертикальных и горизонтальных коммуникаций на показатели удовлетворенности работой, лояльности и конфликтности в банковской организации. Обосновано, что создание организационных условий для сбалансированного развития формальных и неформальных коммуникаций, улучшение коммуникативного климата в организации (создание обстановки взаимопонимания, доверия, доброжелательности), формирование у руководителей системных знаний о формах, принципах, видах и стадиях развития организационных коммуникаций приводит к росту удовлетворенности персонала работой, к высокой степени идентификации, вовлеченности членов в организационные процессы, в разработку и реализацию организационных целей, к снижению уровня конфликтности, оказывающей деструктивное воздействие на развитие организации.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования ее положений и рекомендаций при формировании политики управления персоналом банка, при разработке методов стимулирования персонала банка.
Выводы диссертационного исследования могут быть использованы в преподавании курсов: "Социология управления", "Коммуникативный менеджмент", "Социология организаций", "Социология коммуникаций".
Апробация работы. Основные положения и практические выводы диссертационного исследования обсуждались на семинаре, организованном Межвузовским Центром социологии коммуникаций при СПбГУ в декабре 2001г.
Результаты диссертационного исследования докладывались на двух научно- практических конференциях: «Социология в Санкт-Петербурге и Санкт- Петербургском государственном университете» (Санкт-Петербург, 1999), «Социальные коммуникации и информация: исследование, образование, практика» (Санкт- Петербург, 1999), Международном молодежном форуме (Москва, ноябрь, 1999) и
Первом Всероссийском социологическом конгрессе (Санкт-Петербург, сентябрь, 2000).
Основные результаты исследования отражены в тезисах докладов и 2-х статьях обшим объемом 1,2 п.л.
Структура работы: диссертация состоит из введения, двух глав основного текста, заключения, списка литературы и приложения.
Социальные коммуникации: социологические подходы к трактовке понятия
Социальные коммуникации пронизывают нашу жизнь, и каждый субъект общества непосредственно включен в процессы социальной коммуникации. Отсюда вытекает множественность суждений о данном явлении, его многогранность как объекта исследования. Проблематика коммуникации рассматривается во многих науках: психологии, социологии, педагогике, семантике, семиотике, культурологии, экономических дисциплинах, теории управления.
Анализ научной литературы убеждает, что в некоторых науках интерес к социальной коммуникации проявляется лишь попутно, фрагментарно, в связи с изучением других проблем. В других данная проблематика прошла кульминационный момент своего развития. При этом термин "коммуникация" по-разному интерпретируется представителями разных областей знания. Несмотря на столь широкое употребление термина, очень немногие могут дать ему точное определение. В целях выбора наиболее приемлемого в рамках темы диссертационного исследования необходимо провести анализ имеющихся в литературе вариантов определений понятийно-категориальных структур.
Однако прежде чем говорить о сущности и многообразии проявлений феномена социальной коммуникации необходимо обозначить наиболее существенные аспекты рассмотрения данного явления с точки зрения его значимости в развитии организации.
Под организационным развитием понимают, как правило, плановый, управляемый и систематический процесс преобразований в области культуры, структуры и поведения организации с целью повышения ее эффективности в решении стоящих проблем и достижении целей (96,с.108). Организационное развитие включает в себя организационную реконструкцию, которая зачастую начинается, получает поддержку и подкрепление в результате нормативных преобразований и перемен в поведении членов организации.
Данный процесс включает в себя два основных компонента: изменение формальных и неформальных элементов управления. Формальные элементы наблюдаемы, рациональны и ориентированы на структурные факторы; неформальные - на бихевиористские и факторы развития, и не столь заметны для всех людей. С одной стороны, имеются проблемы, связанные со структурой организации. Менеджеры могут
решить их, изменяя отношение к работе, бюрократические основы, диапазон управления и полномочия власти. С другой стороны, имеются проблемы, связанные с поведением групп и отдельных людей. Они обусловлены персональными взглядами, ценностными ориентациями, чувствами и настроениями, так же как и взаимодействиями, чувствами и ролями внутри и среди групп. Эти характеристики глубоко скрыты, и именно коммуникация является тем ключевым фактором, который опосредует их изменения и влияет в конечном итоге на результативность организации.
Наиболее традиционной является трактовка коммуникации как обмена информацией, в который люди вступают и поддерживают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных функций в организации (53,74,116,122). Безусловно, коммуникации играют большую роль в информационных процессах организации. Вместе с тем смысловое содержание понятия коммуникации не исчерпывается представлением о ней как о факторе информационного обмена.
Социальные коммуникации являются имманентной характеристикой организаций, которая, будучи продуктивно использованной, приобретает специфическую значимость и ценность в организационном развитии. Поэтому именно коммуникация является тем динамичным фактором организационного развития, который представляет собой взаимодействие с целью собственно воздействия, т.е. управления поведением людей, их состоянием, отношением к целям, задачам и прочим особенностям жизнедеятельности организации.
В целом коммуникация в любой организации включает в себя два взаимозависимых аспекта: коммуникация как динамический процесс, как элемент профессиональной деятельности людей и коммуникация как структура (сеть), как сложившиеся роли, традиции, нормы и стереотипы коммуникативного воздействия.
Рассмотрение коммуникации как структуры взаимодействия персонала и выявление социальных ролей его участников важно для понимания всего возможного диапазона осуществления коммуникации: от тоталитарного жесткого порядка, т.е. повсеместного контроля и регламентации, до хаоса и анархии, т.е. стихийно складывающихся, неупорядоченных взаимодействий людей в организации. Все эти аспекты, связанные с пониманием коммуникативных структур и коммуникативных ролей в организации будут предметом подробного исследования во втором параграфе данной главы.
Для более полного понимания природы, структуры, механизмов и законов функционирования коммуникации необходимо, прежде всего, рассмотреть ее как динамический процесс взаимодействия. Проблема межсубъектного взаимодействия ставится и по-разному освещается в работах ведущих социологов. Здесь социальная коммуникация исследуется как в рамках общей теории социологии, так и в рамках отраслевых социологических теорий.
Проблематика коммуникации как категории для объяснения общественных отношений подробно рассматривалась социологами. В научной традиции считается, что наиболее "продуктивными" в исследовании коммуникаций были системная теория, теория социальных конфликтов, теория обмена и символический интеракционизм. Исследованием данного понятия в рамках системного подхода занимались П.Сорокин, Н.Луман. Конфликтная парадигма развивалась теоретиками Франкфуртской школы, среди последователей которой следует отметить Ю.Хабермаса. Сторонники концепции обмена, одним из основателей которой считается Дж.Хоманс, попытались ответить на вопрос, что заставляет людей вступать во взаимодействие, чем определяется ценность и необходимость самого взаимодействия. Однако не менее важное значение имеет и вопрос, как осуществляется взаимодействие, каковы ментальные основы механизма взаимодействия. На эту сторону проблемы обратили внимание теоретики символического интеракционизма Дж.Мид, Г.Блумер, А.Шюц, Г.Гарфинкель.
Не менее широкое проблемное поле изучения коммуникации образуют трактовки отраслевых социологических концепций. Множество исследований представлено в зарубежных журналах, посвященных управлению коммуникациями: "Management Communication Quarterly" (Ежеквартальный журнал по менеджменту коммуникаций), "Journal of Communication" (Журнал коммуникаций), "Journal of Communication Management" (Журнал по коммуникационному менеджменту), "Journal of the European Institute of Communication and Culture" (Журнал Европейского Института по коммуникациям и культуре). В этих журналах публикуются статьи ученых и практиков в области менеджмента, тренинга, организационного поведения и развития, непосредственно связанные с изучением коммуникаций. Для нас особенный интерес представляют результаты последних международных эмпирических исследований в данной области, которые также публикуются в перечисленных изданиях.
Коммуникативная структура организации
Развитие любой организации в значительной степени зависит от поведения ее сотрудников. Организация (от франц. organization) - совокупность людей, групп, объединенных для достижения какой-либо цели, решения какой-либо новой задачи, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур. Как уже отмечалось, процесс организационного развития предполагает трансформацию убеждений, установок, ценностей, стратегии, структур, направленную на адаптацию организации к изменениям в окружающей среде (96, с.210). Именно социальные коммуникации являются тем динамическим процессом, с помощью которого можно направлять сознание и деятельность работников на достижение организационных целей, создавая и изменяя систему ценностей, убеждений, нормативных образцов действий и их интерпретаций, т.е. способствовать организационному развитию.
Система внутриорганизационных коммуникаций создает основу для изменения поведения людей. Это поведение является результатом тех социальных ролей, которые выполняют члены организации в рамках определенной коммуникативной структуры. Необходимость подробного анализа социальных коммуникаций внутри организации объясняется несколькими взаимосвязанными причинами: во-первых, объемом и ролью коммуникации в управлении любой деятельностью людей; во-вторых, тем, что совершенствование коммуникаций с учетом усиливающейся социальной ориентации управления оказывает все большее влияние на эффективность всех видов организационной деятельности.
Следует отметить, что управленческая деятельность носит преимущественно коммуникативный характер. Все функции управления реализуются посредством социальной коммуникации, которая пронизывает все жизненное пространство организации. Для эффективной организации труда, управления совместной деятельностью большое значение имеет все, связанное с результатами взаимодействий. Здесь необходимы синхронизированность, взаимопонимание, чтобы последующие действия были также целенаправленны и эффективны. Многое поэтому зависит от построения коммуникативной структуры в организации, коммуникативной связи в социальной группе. В эволюции менеджмента можно выделить три основных школы, каждая из которых внесла свой существенный вклад в понимание социальных коммуникаций и их структуры в организации, а также влияния коммуникаций на организационное развитие: школа научного управления, школа человеческих отношений и школа социальных систем.
Современные схемы построения организаций существенно отличаются от классических моделей. Наиболее известные из них - дивизиональные, проектные, матричные и сетевые структуры - еще более эффективно удовлетворяют необходимости приспосабливаться к постоянно изменяющемуся окружению организации.
Следует отметить, что схемы формальной организационной структуры не показывают все важные связи между работниками и не отражают неофициальные линии коммуникации и влияния. Иерархическая схема описывает предполагаемую цепь коммуникаций и управления. Однако реальная схема коммуникационных и управленческих каналов может отличаться от официальной. Поэтому очень важно рассмотреть неформальную структуру организации, которая показывает действительную власть различных менеджеров.
Исследование различных типов коммуникативных структур взаимодействия персонала и выявление соответствующих им социально-психологических ролей участников коммуникативного процесса было бы неполным без оценки этих коммуникативных структур с точки зрения их результативности для организационного развития. В этой связи для целей нашего диссертационного исследования особую актуальность представляет выделение таких характеристик организации, которые определяют фундамент ее культуры, и выявление влияния различных типов коммуникативных структур на выделенные характеристики.
Коммуникативная структура организации - довольно сложное явление, которое до сих пор недостаточно исследовано. Она представляет собой сложную систему социальных взаимодействий между множеством небольших групп, рассматриваемых в совокупности. При этом следует отличать коммуникативную структуру от организационной, хотя это и взаимосвязанные понятия.
Под организационной структурой мы понимаем расположение компонент и подсистем внутри системы. Она отражает устойчивую картину взаимосвязей подразделений в социальной системе. Эти связи могут характеризоваться властью, статусом, координацией действий или другими параметрами. Формальная структура организации отражает схему расположения каналов формальной коммуникации. В формальную структуру входят: устойчивая система формальных прав и обязанностей, должностные инструкции, положение организации, процедуры выполнения работ, выплаты поощрения и т.д. Другими словами, организационная структура состоит из тех стандартов поведения в организации, которые медленно меняются и относительно устойчивы. Фактически одним из назначений структуры является обеспечение регулярности, устойчивости и предсказуемости в организации. Каждой системе присущ свой чип взаимодействий, а схемы и тип взаимодействий формируют структуру коммуникаций.
Первые дискуссии по различным аспектам коммуникаций в управлении связаны с разработками представителей классической теории организаций. Ф.Тейлор, подчеркивая важность организационной структуры и поведения индивидов, сформулировал принципы деловой формальной коммуникации в организации: коммуникации должны быть формальными, иерархическими и планируемыми. Цель коммуникаций, по Тейлору, состояла в том, чтобы наладить работу, производительность и эффективность. Коммуникация выступала в его представлении как односторонний вертикальный (сверху вниз) процесс, непосредственно связанный с рабочим заданием (143, с.27). Горизонтальные связи, например, между отделами или сотрудниками, не только не поощрялись, а исключались.
Другой теоретик менеджмента - представитель классической школы администрирования - французский инженер А.Файоль сформулировал принцип единоначалия, в соответствии с которым любой служащий должен иметь только одного начальника и единственную, явно выраженную цепь связи, ведущую к руководителю. Файоль обратил внимание на то, что при необходимости быстрых действий скалярная сгруктура оказывается неэффективной. При такой структуре коммуникация между работниками одного иерархического уровня могла произойти только последовательно через все восходящие ступени управления и высшее руководство, а затем через нисходящие ступени управления, на что требовалось длительное время. Он предложил прямую экстренную горизонтальную коммуникацию в организации, которая получила название «мостик Файоля» (151, с.70). Таким образом, было внесено серьезное изменение в вертикальную, линейную структуру коммуникации в организации. Это отражает признание школой научного управления того факта, что формальная организационная структура может чрезмерно затруднять коммуникацию, что в некоторых случаях допустимо отклонение от формальной организационной структуры.
Банк как социальная организация
Выбор банков в качестве объекта исследований вызван рядом обстоятельств. Прежде всего, принципиальный интерес представляют социальные коммуникации, имеющие место в банковских учреждениях, являющихся одним из наиболее реальных механизмов воздействия на развитие экономики страны. Банки не только организуют денежный оборот и кредитные отношения, через них осуществляется финансирование народного хозяйства, посреднические сделки и управление имуществом. От их стабильности и эффективного функционирования во многом зависит благополучие как отдельных индивидов, так и коллективов предприятий и организаций.
Функционирование банковской социальной системы осуществляется в рамках государственного регулирования. Однако наряду с государственным регулированием всегда присутствует элемент саморегуляции, проявляющийся в качестве направленных внутрибанковских коммуникативных процессов. В период кардинальных общественных преобразований роль этого элемента возрастает. Это связано с тем, что в условиях динамично изменяющейся ситуации и становления рыночных отношений учесть все требования, предъявляемые к деятельности банков законодательно невозможно.
Государство в силу этих объективных причин не может своевременно и адекватно реагировать на все изменения в экономике, и в первую очередь в кредитно-финансовой сфере. Отсюда возрастает роль саморегулирования систем вообще, а также социальных процессов, происходящих в низовых звеньях этих систем. Банковские процессы, с одной стороны, развиваются под воздействием проводимых общественных реформ, а с другой, оказывают собственное влияние «снизу» на темпы и качество рыночных преобразований. Это актуализирует необходимость исследования социальных процессов, происходящих в них.
Социальные процессы в банке протекают по объективным законам, нарушение которых ведет к его деградации. Они требуют от банковского менеджмента использования сложных и тонких методов управления. Чтобы управлять событиями, уже недостаточно управлять поведением людей, необходимо формировать мнение и настроение людей, чтобы они сами готовы были задействовать свой энергетический потенциал. Такое управление возможно только при использовании коммуникаций в качестве ресурса организационного развития.
Банк рассматривается автором как специфическая социальная организация, основу функционирования которой составляет множество малых целевых групп, где в системе социально-трудовой регуляции важную роль должны выполнять внутриорганизационные коммуникации. Специфика деятельности банка - оказание услуг особого рода - предполагает клиенто-ориентированный подход в деятельности персонала. Однако такие основные признаки, присущие этой особой разновидности организации, как закрытость банка, иерархичность его структуры, высокий уровень контроля, формализация поведения, наличие множества правил и регламентов, могут вызывать множество проблем, препятствующих эффективному использованию коммуникативных ресурсов.
В переходный период, который переживает российская экономика, важнейшей задачей является разработка методов организации и управления банковской деятельностью, адекватных сложившимся реалиям. Неготовность к возникшей экономической ситуации привела многие прежде успешные банки к состоянию кризиса. Большинство банков попало в кризисную ситуацию, связанную с резким падением спроса на их услуги, отсутствием ликвидных средств, неспособностью эффективно использовать существующие внутренние ресурсы в соответствии с потребностями рынка. Возникла необходимость реорганизовать систему управления, видоизменить деятельность существующих подразделений и создать новые, в частности по управлению маркетинговой и финансовой деятельностью, кадрами, развитием и т.п.
Анализ процессов развития банков показывает, что при примерно равных "стартовых условиях" (финансовая база, конкурентоспособность услуг и положение на рынке) в рамках одного региона, т.е. в одинаковых внешних условиях банки могут достигать разных результатов: от ухудшения состояния и банкротства до стабилизации и активного роста. Необходимость выживать в условиях жесткой конкуренции заставляет руководителей и собственников опираться на существующие внутренние ресурсы, изменяя организацию работы, развивая в первую очередь организационно-управленческую систему и кадровый потенциал. Такое положение дел активизирует процессы саморазвития, направленные на создание основы дальнейшей конкурентоспособности и эффективности банка. Но даже в отсутствие кризиса в стабильно работающих банках возникает необходимость в качественных изменениях, позволяющих управлять развитием внутренних ресурсов банка.
Основной проблемой управления в банке является противоречие между наличием потенциала и его недостаточным использованием руководителями в процессе организационного развития. Это проявляется, прежде всего, в неумении руководителей анализировать коммуникативную и организационную структуру банка, а также его организационную культуру, и проектировать их изменение в соответствии с существующим состоянием и целями развития. Необходимость более эффективного использования этих внутренних ресурсов банка является важной причиной его реорганизации, а задача активизации внутренних ресурсов - одной из основных задач при проведении преобразований. Специфика деятельности банка определяет особенности его внутренних ресурсов. В этой связи возникает необходимость раскрытия, прежде всего, специфики самого банка социальной системы.
Исследование возможностей использования социальных коммуникаций как фактора развития банковской организации
В целях определения особенностей социальных коммуникаций в банках и их влияния на функционирование коллективов банков автором было проведено эмпирическое исследование по разработанной программе (Приложение 1). В качестве основного метода сбора первичной информации использовался метод углубленного полуструктурированного интервью. Автором было проведено 20 интервью в 6 банках г. Санкт-Петербурга и г.Улан-Удэ, которые представляли как головные банки, так и их филиалы. Интервьюирование работников банков "Петровский народный банк", банка "Финансовый капитал", банка "Таврический", Петроэнергобанка, Северо-Западного банка Сбербанка России, Байкальского Банка Сбербанка России проводилось в период с апреля по июль 2001 г. Выборка для исследования была сформирована из сотрудников управлений и отделов, непосредственно касающихся банковской деятельности -управление ресурсами (казначейство), управление филиальной сетью, кредитное управление, управление по работе с юридическими лицами, отдел ценных бумаг - 15 чел. (75%), а также вспомогательных служб банка - ревизионная служба, управление по работе с персоналом, управление автоматизации и информационной безопасности - 5 чел. (25%). В интервью приняли участие мужчины - 9 чел. (45%), женщины - 11 чел. (55%).
Дополнительно применялся анализ документов. В ходе анализа статей удалось выделить следующие смысловые единицы, характеризующие цели и задачи нашего исследования: лояльность, мотивация, мобильность персонала, разрешение конфликтов и деловые переговоры, информационная безопасность, работа в команде, информационный менеджмент и т.д. Большая часть исследованных статей о коммуникации поддерживают смысловую гипотезу о взаимосвязи социальной коммуникации с показателями удовлетворенности работой, лояльности и конфликтности персонала.
В ходе исследования мы обнаружили, что коммуникативные схемы влияют на удовлетворенность работников трудом, на уровень лояльности персонала своему банку и на показатели конфликтности в коллективе. Логично предположить, что если в банке в полной мере задействуются коммуникативные ресурсы, то это будет способствовать росту удовлетворенности сотрудников банка, повышению уровня их лояльности и снижению деструктивных конфликтов, мешающих развитию организации. Следуя вышесказанному, показатели удовлетворенности, лояльности персонала и деструктивных конфликтов являются промежуточными переменными между социальными коммуникациями и развитием банка.
На основе полученных в ходе исследований результатов мы можем выделить несколько отличительных особенностей коммуникативного взаимодействия в банке. Во-первых, это преимущественное использование руководителями прямых каналов коммуникации, т.е. каналов информирования наряду с практически полным игнорированием каналов обратной связи. Такая ситуация приводит к низкой степени удовлетворенности информационным сотрудничеством всеми его участниками, причем в наименьшей степени удовлетворен младший персонал, на который и ориентирован информационный поток.
Другой отличительной чертой коммуникации в исследуемых банках является низкий уровень ее персонификации. Так, коммуникативная политика администрации ряда банков направлена на освещение важных направлений деятельности банка, при этом имидж самих руководителей или отдельных работников никак не формируется.
Еще одна особенность коммуникативного взаимодействия в банках связана с тем, что в них пока отсутствуют необходимые традиции, опыт и кадровый потенциал для коммуницирования в соответствии с новыми демократическими принципами. Хотя все участники процесса коммуникации убеждены в необходимости построения конструктивного диалога между руководством и персоналом, однако реальное состояние подобных отношений оценивается ими крайне низко.
Этому препятствует ряд особенностей в развитии коммуникаций между руководством и остальными сотрудниками банка: сохраняющееся недоверие к органам управления со стороны рядового персонала, его низкая социальная активность, закрытость самих банковских структур, отсутствие у руководства заинтересованности в диалоге с остальными сотрудниками, отсугствие необходимого опыта коммуникативного взаимодействия.
Однако, несмотря на вышеперечисленные препятствия в банках в настоящее время уже сформировалась потребность в создании диалоговой модели социальной коммуникации между руководством и персоналом, осознание которой характерно для всех участников коммуникативного взаимодействия.
Современное же состояние социальных коммуникаций в банках характеризуется непропорциональностью в использовании прямых каналов информирования и каналов обратной связи. Руководство многих банков применяет преимущественно пропагандистско-манипулятивные методы и технологии директивного воздействия на персонал. Каналы же обратной связи фактически не используются и не учитываются в практике деятельности высшего менеджмента банка.
Внутриорганизационные коммуникации не могут существовать вне взаимосвязи с организационной структурой, поэтому характеристики последней также важны для нашего исследования. Банкам, как правило, присуща линейно-функциональная структура управления, одним из основных признаков которой является соблюдение строгой иерархичности на всех организационных уровнях. Работники взаимодействуют только со своим непосредственным руководителем. Обращение «через голову» оценивается отрицательно и вызывает санкции со стороны непосредственных руководителей, так как вышестоящее руководство такое обращение оценивает как слабую работу подчиненного.
Из бесед с представителями обследованных нами банков удалось установить, что уровень информированности персонала о деятельности управленческого звена оказывает влияние как на степень доверия к менеджерам, так и на оценку их деятельности. Доверие сотрудников банка к его руководству особенно значимо в связи с тем, что, по мнению респондентов, именно от руководства в большей степени зависит развитие банка. Кроме того, хорошо информированные работники в большей мере чувствуют себя «своими» в коллективе и принимают активное участие в жизнедеятельности группы. Так, одна из респонденток указала: иВ нашем отделе все важные моменты, которые необходимо знать до нас доводят. Я считаю, что это один из инструментов... на мой взгляд, это как стимул, это подстегивает. Потому что. скажем в соседнем отделе иногда и не скажут ничего. И после таких наших планерок они интересуются тем, что нас ждет" (жен., 29л., старший специалист, Сбербанк СПб).
