Введение к работе
Актуальность темы исследования. В настоящее время система страхования в России становится одним из основных механизмов защиты населения от бытовых, техногенных, экологических и социальных рисков и опасностей.
Помимо этого, в западных странах страхование является надежной гарантией и источником развития всей экономической системы за счет наличия в страховых компаниях огромных ресурсов, постоянно вкладываемых в стратегические отрасли производства и перспективные сферы деятельности. В настоящее время многие современные исследователи подчеркивают чрезвычайно важную роль страхования в развитии мировой экономики.
В России же качество услуг, предлагаемых современными страховыми компаниями и их сотрудниками и агентами, недостаточно высоко по сравнению с западными странами.
Основная причина здесь видится в отсутствии клиентского доверия к работникам страховых компаний и их профессиональной деятельности в целом.
В связи с этим проблема поиска путей повышения клиентского доверия к предлагаемым страховыми компаниями услугам является одной из приоритетных и значимых.
Решение обозначенной проблемы возможно в условиях интеграции разных областей научного знания, где в качестве основы выступает психологическая составляющая, позволяющая рассматривать специфику взаимодействия работников страховых компаний и их клиентов через призму их индивидуально-типологических особенностей и социально-психологических характеристик, раскрывать механизмы влияния на уровень клиентского доверия потребностей, мотивов, ценностей, психических свойств и качеств личности страхового агента.
Настоящее исследование нацелено на поиск закономерных связей и взаимосвязей уровня социальной ответственности страхового агента с уровнем доверия к нему со стороны клиентов.
Несмотря на то, что феномен социальной ответственности широко обсуждается в философии, педагогике, социологии, социальной психологии, он все еще остается до конца не раскрытым с учетом его проявлений в многообразиях социальной практики. Социальная ответственность страхового агента, ее сущность и структура, особенности и специфика до сих пор исследуются вне психологических знаний, что не может не влиять на эффективность функционирования системы страхования в России.
Вскрытие механизмов влияния уровня развития социальной ответственности у работников страховых компаний на доверие или недоверие к ним потребителей может служить научным обоснованием совершенствования профессиональной деятельности страховых агентов, что позволит создать действенную систему их подготовки и переподготовки, способную преломить недоверие населения России к целостному рынку страховых услуг.
Состояние научной разработанности проблемы исследования. Теоретический анализ проблемы взаимосвязи и взаимообусловленности уровня социальной ответственности страховых агентов и уровня развития клиентского доверия позволил выявить недостаточное внимание к ней со стороны исследователей психологической науки.
С одной стороны, в современной социальной психологии интенсифицировался научный поиск генезиса и психологической природы социальной ответственности. Социальная ответственность как социально-психологическое явление исследовалась в работах Л.С. Выготского, В.А. Крутецкого, А.Н. Леонтьева, К. Муздыбаева, И.А. Панарина, К.К. Платонова, Д.Б. Эльконина, И.С. Якиманской и др. В настоящее время разработаны целостные теории и концепции социальной ответственности (К. Муздыбаев, И.А. Панарин, В.П. Прядеин и др.), в которых социальная ответственность рассматривается и как интегральное качество личности (И.А. Панарин и др.), и как ее психическое свойство (В.П. Прядеин и др.), и как готовность нести ответственность за свои собственные действия и поступки (К.А. Климова, В.А. Рязанова и др.), и как профессионально важное качество личности (К.К. Платонов, О.П. Цыбуленко и др.).
С другой стороны, феномен социальной ответственности остается все еще до конца не раскрытым, в силу многообразия его проявлений в социальных, социально-политических и социально-экономических практиках.
В частности, фактически неосвещенными на сегодняшний день являются вопросы о сущности и структуре, особенностях и специфике социальной ответственности страховых агентов, чья профессиональная деятельность предполагает постоянное взаимодействие в системе «человек – человек», а ее эффективность зависит от способности работника выстраивать доверительные отношения с клиентом. Открытыми остаются и вопросы о способах и технологиях формирования социальной ответственности работников страховых компаний и о механизмах ее влияния на уровень развития доверия к ним потребителей страховых услуг.
Вопросы страхования, ее системы и стратегий рассматриваются в основном с позиций экономической науки, где в соответствии с предметом экономики предпринимаются попытки раскрыть закономерности формирования у населения доверия к страховым агентам и к страховому рынку в целом (А.А. Гвозденко, Ю.Г. Хмельник, В.В. Шахов и др.). Психологические же исследования проблемы функционирования системы страхования нам найти не удалось.
Теоретический анализ позволил также прийти к заключению о том, что, несмотря на достаточно высокий интерес современных исследователей к вопросам психологии доверия (Ю.В. Веселов, В.А. Дорофеев, А.Б. Купрейченко, В.С. Сафонов, Т.П. Скрипкина, С.П. Табхарова, Т.А.Флоренская, П.Н. Шихирев и др.), к раскрытию его сущностных характеристик как целостного социально-психологического феномена, как личностной характеристики, интегрирующей доверие к себе (А. Бандура, Ф. Перлз, К. Роджерс, Т.П. Скрипкина и др.), к другому (К.А. Абульханова-Славская, А.К. Донцов, И.С. Кон, М.Ю. Кондратьев, А.В. Мудрик, Л.А. Петровская, Б.Ф. Поршнев, М. Доич, Дж. Роттер и др.) и к миру в целом (Т. Говир, Э.Эриксон и др.), проблеме детерминации доверия к человеку, оказывающему определенные социальные и экономические услуги, внимания уделяется неоправданно мало. В психологической литературе существуют отдельные парциальные исследования проблем установления доверия в психологических (Р. Кочюнас, А. Н. Моховиков, Г. Н. Раковская, А. В. Скворцов, Н. Г. Устинова и др.), педагогических (В. А. Дорофеев, Г. Н. Тигунцева и др.), политических (И. К. Владыкина, А. А. Галкин, Д. М. Данкин, С. Н. Плесовских, А. В. Шепельский, И. Н. Щербак и др.) практиках, однако недостаточно исследованы факторы формирования клиентского доверия к страховым агентам, вопросы влияния уровня развития доверия как интегральной характеристики личности на доверие к работникам страховых компаний; не раскрыты также зависимости между доверием и недоверием клиентов и уровнем развития социальной ответственности у агента, предлагающего страховые услуги.
Таким образом, результаты изучения современного состояния проблемы влияния социальной ответственности страховых агентов на развитие клиентского доверия, междисциплинарного анализа исследований отечественных и зарубежных авторов позволяют сформулировать научную проблему, которая заключается в выявлении закономерных связей и взаимосвязей социальной ответственности страховых агентов с уровнем клиентского доверия, в поиске путей повышения уровня сформированности социальной ответственности у работников страховых компаний, обеспечивающего развитие к ним доверия клиентов.
Обозначенная проблема обусловлена объективно существующими практико значимыми и социальными противоречиями между:
- потребностью учреждений системы страхования в кадрах с высоким уровнем социальной ответственности, готовых и способных отвечать за свои собственные поступки и действия в профессиональной сфере, и недостаточным уровнем сформированности у современных страховых агентов социальной ответственности как профессионально важного качества их личности;
- необходимостью знаний о характере и механизмах влияния уровня социальной ответственности страховых агентов на развитие клиентского доверия и отсутствием в психологии подобных исследований;
- возросшими объективными требованиями к развитию доверия клиентов рынка страховых услуг и отсутствием научно обоснованных сведений о факторах его развития;
- пониманием значимости социальной ответственности страховых агентов в развитии клиентского доверия и недостаточными знаниями о сущности, особенностях, структуре и закономерностях социальной ответственности страхового агента как его личностно-профессиональной характеристики;
- потребностью научного обоснования системы профессиональной подготовки и переподготовки работников страховых компаний и недостаточной разработанностью социально-психологических моделей, алгоритмов, технологий и условий эффективного решения этой значимой практической и теоретической задачи прежде всего с учетом закономерного их влияния на развитие клиентского доверия.
Обозначенные противоречия и обусловленная ими научная проблема определили выбор темы исследования: «Социальная ответственность страховых агентов как фактор развития клиентского доверия».
Цель исследования – выявление сущности, содержания и особенностей социальной ответственности страховых агентов, ее закономерных связей и взаимосвязей и разработка на этой основе социально-психологической модели формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия.
Объект исследования – социальная ответственность страховых агентов как социально-психологический феномен.
Предмет исследования – сущность, содержание и особенности социальной ответственности страховых агентов и механизмы их влияния на развитие клиентского доверия.
Гипотеза исследования. Социальная ответственность страховых агентов является важным фактором развития клиентского доверия, так как существует устойчивая связь сущностных характеристик социальной ответственности как профессионально важного качества личности работников страховых компаний и характеристик доверия и недоверия к ним клиентов.
Из общей гипотезы вытекают частные:
уровень развития социальной ответственности страхового агента как системного профессионально важного качества его личности имеет тесную взаимосвязь с уровнем развития ответственности как его личностной характеристики;
социальная ответственность страховых агентов имеет сложную структуру, компоненты которой взаимосвязаны с индивидуально-типологическими и социально-психологическими характеристиками их личности, как-то: локусом контроля, нравственно-правовой надежностью, смысложизненными ориентирами, индивидуальным стилем жизни;
определенный уровень развития социальной ответственности как системного профессионально важного качества личности страхового агента детерминирует доверие или недоверие к нему клиентов;
доверие или недоверие клиентов к работникам страховых компаний не имеет тесной взаимосвязи с такими личностными характеристиками, как доверие к себе, доверие к Другим и к миру в целом;
социальная ответственность страховых агентов может успешно формироваться в системе повышения квалификации и переподготовки кадров при условии реализации соответствующей модели, разработанной на основе закономерно существующих связей и взаимосвязей социальной ответственности с другими характеристиками личности страховых агентов;
повышение уровня развития социальной ответственности страховых агентов обусловливает повышение уровня развития клиентского доверия;
В соответствии с целью и гипотезой в исследовании были поставлены следующие задачи:
-
Проанализировать теоретико-методологические подходы к исследованию феномена социальной ответственности и на основе результатов анализа раскрыть сущность, особенности и структуру социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности.
-
Эмпирически исследовать актуальный уровень развития социальной ответственности у страховых агентов и раскрыть объективно действующие закономерные взаимосвязи ее компонентов с характеристиками клиентского доверия.
-
Разработать социально-психологическую модель формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия.
-
Экспериментально исследовать особенности и динамику формирования социальной ответственности страховых агентов, обусловливающую развитие клиентского доверия.
-
Выявить условия эффективного формирования социальной ответственности страховых агентов и разработать научно обоснованные рекомендации по его совершенствованию.
Теоретико-методологическую основу исследования составляют методологические подходы, принципы, концепции и теории психологической науки, обеспечивающие всестороннее исследование феномена социальной ответственности страховых агентов и характера ее влияния на уровень развития клиентского доверия.
Основополагающими в работе стали принципы системности (Б.Г. Ананьев, И.В. Блауберг, А.А. Деркач, Б.Ф. Ломов и др.), детерминизма и активности (Б.Г. Ананьев, К.А. Абульханова – Славская, А.В. Брушлинский, Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, А.В. Петровский, С.Л.Рубинштейн и др.), обеспечившие рассмотрение социальной ответственности как системного новообразования личности страхового агента – человека определенной профессии, а также позволившие представить единую систему субъект-субъектных взаимоотношений работника страховой компании и клиента и отношения доверия и недоверия в их взаимосвязи, взаимообусловленности, взаимопроникновении всех компонентов; принцип деятельностного опосредствования межличностных отношений (Л.С. Выготский, А.В. Петровский, А.Н. Леонтьев), позволивший раскрыть характер влияния социальной ответственности страхового агента на уровень доверия к нему клиентов – потребителей рынка страховых услуг.
Выявление сущности, особенностей и содержания социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности осуществлялось с учетом результатов теоретических и эмпирических исследований ответственности как целостного социально-психологического феномена (С.В. Бессмертная, С.В. Карпухин, К.А. Климова, В.Е. Купченко, К. Муздыбаев, А.И. Панарин, В.П. Прядеин, Т.Н. Сидорова, О.П. Цыбуленко и др.).
Научный анализ, эмпирическое и экспериментальное исследования опирались также на основные положения психологической теории доверия (В.А. Дорофеев, А.Б. Купрейченко, В.С. Сафонов, Т.П. Скрипкина, П.Н. Шихирев и др.).
В исследовании учтены требования научных подходов и теоретических разработок по проблемам формирования социальной ответственности (С.В. Бессмертная, В.Е. Купченко, Е.В. Толчина, А.И. Панарин, В.П. Прядеин, А.Л. Слободский и др.), организации процесса совершенствования ответственного поведения личности (А.Д. Алферова, З.И. Васильевой, А.А. Гусева, О.А. Петрухиной, М.А. Станчиц).
Методы исследования. Согласно поставленным задачам, нами был применен комплекс методов исследования, который включал в себя: теоретические методы – анализ научной литературы по проблеме исследования, теоретический синтез полученных материалов, абстрагирование и моделирование; эмпирические – научное наблюдение, опросные методы (анкетирование, интервьюирование, экспертная оценка), тестирование, проективные методики, формирующий эксперимент; статистические – количественный и качественный анализ эмпирических и экспериментальных данных, первичная и вторичная математическая обработка материалов исследования. В процессе исследования были использованы психодиагностические методики, позволяющие:
-
исследовать особенности социальной ответственности страховых агентов: авторская методика «Уровень развития социальной ответственности страховых агентов»; опросник «Ответственность» (В.П. Прядеин), Опросник «Готовность к социальной ответственности» (И.А. Панарин), «Опросник уровня субъективного контроля» (Е.Ф. Бажин, Е.А. Голынкина, А.М. Эткинд), «Шкала совестливости» (разработана В.М. Мельниковым и Л.Т. Ямпольским на основании зарубежных методик (ММРI и 16-факторный опросник Р. Кеттелла), «Уровень волевого самоконтроля» (Е.В. Эйдман), «Смысложизненные ориентации» (Д.А. Леонтьев), «Нравственно-правовая надежность личности» (Е.Ю. Стрижов), «Индекс жизненного стиля» (Р. Плутчек, Г. Келлерман, Х. Конте);
-
изучить особенности доверительного отношения клиентов к работникам страховых компаний: авторская методика определения уровня доверия к страховому агенту, «Рефлексивный опросник доверия к себе» (Т.П.Скрипкина), «Шкала клиентского доверия к страховым агентам» (авторская методика), «Шкала межличностного доверия» Дж.Б. Роттера.
Эмпирическая база исследования. Исследование проводилось в г. Барнауле на базе функционирования страховых компаний и организаций. В общую исследовательскую выборку вошли 189 страховых агента, 325 жителей г. Барнаула (случайная выборка) и 300 клиентов страховых компаний и агентств.
Исследование было проведено в период с 2009 по 2013 год и охватывало три основных этапа:
На первом аналитическом этапе (2009 – 2010 гг.) осуществлялся анализ научной литературы, выявление актуальности проблемы, разработка исходных методологических принципов и подходов, выделение объекта, предмета исследования, формулирование его цели, гипотезы и задач. На этом этапе была выявлена сущность и структура социальной ответственности страховых агентов, разработан соответствующий им диагностический инструментарий, который прошел психометрическую проверку на надежность и валидность.
Второй поисковый этап (2010 – 1011 гг.) включал в себя три серии эмпирического исследования: первая серия была нацелена на выявление актуального уровня развития социальной ответственности у современных страховых агентов, его взаимосвязи с другими личностными характеристиками; вторая серия – на выявление уровня доверия клиентов к работникам страховых компаний, зависимости такого доверия от степени выраженности доверия к себе и к Другим как личностным характеристикам; третья серия имела своей целью исследование существования или отсутствия объективно существующей связи и взаимосвязи между социальной ответственностью страховых агентов и клиентского доверия.
На третьем преобразующем этапе (2011 – 2012 гг.) была разработана и экспериментально апробирована социально-психологическая модель формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора формирования клиентского доверия, в результате чего делались определенные выводы и обобщались научно-исследовательские материалы.
В ходе исследования решена научная задача, которая заключалась в выявлении сущности и особенностей социальной ответственности страховых агентов, ее взаимосвязи с уровнем клиентского доверия, с учетом чего разрабатывалась и обосновывалась социально-психологическая модель формирования социальной ответственности страховых агентов, включающая в себя целевой социально-психологический тренинг социально ответственного поведения работников страховых компаний.
Основные научные результаты, полученные лично соискателем, и их научная новизна.
-
На основе результатов системного анализа выявлена сущность и структура социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности, включающего в себя когнитивный, мотивационно-ценностный, эмоциональный, профессионально-деятельностный, операционально-регуляторный и рефлексивно-оценочный компоненты, составляющие целостное психическое новообразование личности, детерминированное как индивидуально-психологическими особенностями, так и спецификой профессиональной деятельности работников страховых компаний.
-
Впервые выявлена взаимосвязь компонентов структуры социальной ответственности страховых агентов с индивидуально-типологическими их свойствами и социально-психологическими характеристиками.
-
Разработана и апробирована авторская социально-психологическая модель формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия.
-
Экспериментально исследованы возможности и особенности, а также изучена динамика изменения уровня сформированности социальной ответственности страховых агентов, обусловливающая рост доверия к ним клиентов - потребителей рынка страховых услуг.
-
Определены условия и разработаны научно обоснованные рекомендации эффективного формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия.
Таким образом, впервые в поле психологических исследований вошли вопросы специфики и особенностей влияния такого профессионально важного качества страховых агентов, как социальная ответственность, на доверие или недоверие к ним клиентов, впервые раскрыты закономерные взаимосвязи между двумя социально-психологическими феноменами, что дает возможность прогнозирования развития отечественного рынка страховых услуг.
Теоретическая значимость исследования состоит в том, что в результате теоретического анализа методологических подходов и концепций социальной ответственности уточнены сущность, содержание, особенности и структура социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности, проанализирована специфика влияния социальной ответственности страховых агентов на уровень развития клиентского доверия, следствием чего явилось построение и апробирование модели формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия; выявленные закономерные связи и взаимосвязи уровня сформированности социальной ответственности страховых агентов с индивидуально-типологическими и социально-психологическими характеристиками их личности, а также связи и взаимосвязи доверия – недоверия клиентов к работникам страховых компаний и организаций послужили основой для разработки целевой программы социально-психологического тренинга, ориентированного на формирование доверия клиентов к деятельности страховых компаний и на обучение их работников устанавливать доверительные отношения с потребителями рынка страховых услуг.
Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанная социально-психологическая модель формирования социальной ответственности у страховых агентов получила внедрение в практику деятельности учреждений повышения квалификации и переподготовки кадров и показала свою эффективность, что свидетельствует о перспективности ее практического применения.
Предлагаемый способ решения научной задачи существенно меняет подходы к разработке содержания и технологии становления доверительных отношений с потребителями рынка страховых услуг, а значит, в поиске путей оптимизации страхового бизнеса в России.
Разработанные авторские психодиагностические методики могут использоваться в деятельности практического психолога центров дополнительного образования в целях определения готовности и уровня сформированности социальной ответственности у страховых агентов, а также уровня развития к ним клиентского доверия.
Данное исследование может широко использоваться в системе вузовской и послевузовской подготовки и переподготовки практических психологов.
Отличие теоретических и эмпирических данных исследования от результатов, которые получены другими авторами, заключается в том, что:
разработана модель формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия, которая реализована на основе субъектно-деятельностного подхода и которая включает в себя направления, технологии и условия, приемы и техники деятельности практического психолога, ориентированной на повышение уровня готовности страховых агентов соблюдать нормы и правила общечеловеческой морали, ценностей и приоритетов соответствующей этики профессиональной деятельности;
предложена комплексная психодиагностическая система, объединившая известные психодиагностические методики и процедуры и авторские опросники, направленные на определение уровня сформированности социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности и на выявление особенностей складывающихся отношения к ним клиентов;
доказана закономерная зависимость уровня развития клиентского доверия от уровня развития всех компонентов структуры социальной ответственности страхового агента, которые в совокупности и взаимосвязи составляют целостное психическое образование их личности, отражающее ее способность и готовность следовать нормам и правилам, соблюдать интересы и ценности своей профессиональной общности, функционирующей в целях достижения социального и психологического благополучия людей и предотвращения их социальных рисков;
введены в научный оборот новые понятия, такие как социальная ответственность страхового агента, а также клиентское доверие;
изложены новые эмпирические данные, раскрывающие сущностные характеристики и особенности социальной ответственности страховых агентов;
раскрыты закономерности развития клиентского доверия к страховым агентам, обусловленные уровнем сформированности у работников страховых компаний социальной ответственности как системного профессионально важного качества их личности;
изучены структурно-содержательные характеристики и особенности социальной ответственности страховых агентов, представляющей собой взаимосвязь и взаимообусловленность когнитивного, мотивационно-ценностного, эмоционального, профессионально-деятельностного, операционально-регуляторного и рефлексивно-оценочного компонентов, детерминирующих сущность, содержание и технологии установления доверительных отношений с потребителями рынка страховых услуг;
проведена эмпирическая проверка характера влияния уровня сформированности социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности на уровень развития клиентского доверия;
представлена система социально-психологического сопровождения процесса повышения квалификации страховых агентов, ориентированная на повышение уровня сформированности у них социальной ответственности, обусловливающего развития к ним доверия со стороны клиентов.
Надежность и достоверность результатов исследования обусловлены сложившейся к настоящему времени методологической и теоретической обоснованностью возможностей изучения социальной ответственности как системного психического новообразования личности, профессионально важного качества страхового агента как человека своей профессии. Исследование осуществлялось на основе апробированных и научно обоснованных методов и методик, адекватных объекту, предмету, цели и задачам. В целях объективного контроля результатов применялись взаимодополняющие методики, позволяющие получить ряд независимых психологических показателей; специально контролировалась репрезентативность выборок испытуемых; постоянно устанавливалась статистическая значимость различий сравниваемых параметров при условии обоснованного применения методов математической статистики.
Надежность и достоверность результатов исследования обеспечивались синтезом научных подходов в обосновании авторских научных идей, репрезентативностью выборок нескольких серий эмпирического и экспериментального исследований.
Положения, выносимые на защиту:
-
Социальная ответственность страховых агентов представляет собой системное профессионально важное качество их личности, отражающее их способность и готовность следовать нормам и правилам, соблюдать интересы и ценности своей профессиональной общности, функционирующей в целях достижения социального и психологического благополучия людей и предотвращения их социальных и экономических рисков. Как системное качество личности, социальная ответственность имеет внутреннюю структуру, включающую в себя шесть взаимосвязанных компонентов: когнитивный, мотивационно-ценностный, эмоциональный, профессионально-деятельностный, операционально-регуляторный и рефлексивно-оценочный. Каждый компонент структуры социальной ответственности отражает одну из ее содержательных сторон и включает в себя те свойства личности, которые в совокупности и составляют социальную ответственность как целостное психическое новообразование субъекта труда.
-
Социальная ответственность страховых агентов взаимосвязана с такими характеристиками их личности, как интернальность в области неудач и профессиональной деятельности, социоцентричность, установка на принятие персональной позиции в поведении, нравственно-правовая надежность, ориентация на будущее, устойчивость к негативным формам поведения и совестливость, обязательность, высокая помехоустойчивость, самообладание и чувство долга. Уровень сформированности у страховых агентов социальной ответственности как системного профессионально важного качества их личности детерминирует уровень развития к ним доверия потребителей рынка страховых услуг, которое выступает автономным новообразованием, не зависящим от особенностей развития доверия к себе, к другим и к миру в целом как их личностных характеристик.
-
Социально-психологическая модель развития социальной ответственности страховых агентов как фактора клиентского доверия системно раскрывает сущность, структуру, содержание и организацию их профессионального роста и достижения соответствия психических сфер и образований личности требованиям ответственной профессиональной деятельности. Содержательно модель представляет собой системную архитектонику, в которую включены пять взаимосвязанных блоков: целевой блок, раскрывающий цель и задачи специально организованного процесса. Второй блок включает содержательные характеристики социальной ответственности страховых агентов и закономерные их связи с уровнем клиентского доверия. Третий блок определяет основные направления и содержание целевых программ тренинга социальной ответственности, раскрывает сущность и содержание диагностической, информационной, коррекционной, развивающей, активизирующей и оценочной функций практического психолога. Четвертый блок модели представляет формы, технологии и техники деятельности практического психолога по созданию условий для развития профессионально важного качества личности работников страховых компаний и организаций, принципы и этапы соответствующей деятельности. Пятый блок модели – критерии и показатели развития доверия потребителей рынка страховых услуг к агентам страховых компаний.
-
Реализация разработанной социально-психологической модели позволяет проследить динамику роста уровня социальной ответственности страховых агентов как процесса их перехода от осведомленности о социальной ответственности к ее осмысленности, от нейтрального отношения к безответственному поведению к его стойкому неприятию, от установки на эгоцентрическую направленность профессиональной деятельности к социоцентрическим убеждениям, от склонности к атрибуции социальной ответственности к принятию персональной позиции в ответственной профессиональной деятельности. Процесс развития всех компонентов социальной ответственности страхового агента детерминирует установление доверительного отношения к нему клиентов. Повышение уровня сформированности когнитивного и рефлексивно-оценочного компонентов социальной ответственности закономерно обеспечивает эффективность процесса предъявления себя клиенту; эмоционального и мотивационно-ценностного компонента – процесса развития заинтересованности в нем, а профессионально-деятельностного и операционально-регуляторного компонента – процесса продуктивного партнерского взаимодействия с клиентом.
-
Условием эффективного формирования социальной ответственности страховых агентов является психологическое сопровождение дополнительного образовательного процесса и профессиональной деятельности страховой компании, система которого раскрывается как целенаправленная практическая деятельность психологической службы по диагностике, информированию, развитию, коррекции и активизации личностного потенциала в соответствии с требованиями, предъявляемыми к субъекту труда. Система психологического сопровождения способствует созданию ориентационного поля развития клиентского доверия к страховым агентам, обладающим высоким уровнем развития социальной ответственности как системного профессионально важного качества их личности.
Апробация и внедрение результатов исследования. Степень эффективности внедрения результатов теоретического, эмпирического и экспериментального исследований достаточно высока и многопланова. Полученные теоретические и эмпирические результаты легли в основу разработки спецкурсов «Психологическое сопровождение профессиональной деятельности страховых компаний», «Социально-психологические технологии развития социальной ответственности у субъектов труда» для студентов – будущих психологов.
Основные идеи диссертационного исследования внедрены в систему дополнительного профессионального образования менеджеров и служащих страховых компаний в г. Барнауле.
Материалы исследования докладывались и обсуждались на научных и научно-практических конференциях разного уровня.
Результаты исследования опубликованы в ведущих журналах, рецензируемых ВАК Минобрнауки РФ.
Структура диссертации обусловлена целью, гипотезой, задачами и логикой исследования. Она состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Основной объем диссертации – 198 страниц компьютерного текста, иллюстрированного 18 таблицами и 25 рисунками, содержащими схемы, гистограммы и графики, отражающие результаты теоретического анализа, эмпирических и экспериментального исследований. Список использованной литературы состоит из 200 наименований, из которых 9 на иностранном языке.
