Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические подходы к формированию корпоративной культуры 8
1.1. Концептуальные подходы к пониманию феномена «корпоративная культура» 8
1.2. Социально-психологические проблемы управления корпоративіюй культурой 18
1.3. Социально-психологические факторы воздействия на корпоративную культуру 28
Глава 2. Организационные коммуникации как социально-психологический фактор формирования образа организации .39
2.1. Социально-психологическая сущность организационных коммуникаций 39
2.2. Влияние коммуникативного процесса на конструирование образа организации 49
2.3. Символические аспекты организационных коммуникаций 60
Глава 3. Опыт эмпирического исследования образа организации 72
3.1. Программа социально-психологического исследования 72
3.2. Эмпирическое исследование образа аудиторской фирмы «л» 76
3.3. Эмпирическое исследование образа банка «б» 106
3.4. Эмпирическое исследование образа дистрибуторской компании «в» 121
Выводы 137
Заключение 138
Список литературы 141
Приложение 150
Приложение 1 151
Приложение 2 156
Приложение 3 161
Приложение 4 172
Приложение 5 185
Приложение 6 197
Приложение 7 202
Приложение 8 207
Приложение 9 235
- Концептуальные подходы к пониманию феномена «корпоративная культура»
- Социально-психологические проблемы управления корпоративіюй культурой
- Социально-психологическая сущность организационных коммуникаций
- Программа социально-психологического исследования
Введение к работе
Актуальность исследования:
Бурные процессы, происходящие сегодня в экономике - ускорение оборота капиталов, появление транснациональных корпораций, рост числа диверсифицированных компаний, продолжение рыночных реформ на постсоветской территории, развитие новых сфер деятельности, и прочее - создают новое жизненное пространство, новую среду обитания для современных организаций, оказывают серьезное влияние на происходящие в них процессы и организационное поведение сотрудников. Особую важность в управлении организациями приобретают интегративные процессы на базе определенной культурной парадигмы: новая философия должна быть не только заявлена, но и стать неотъемлемой частью внутренней жизни организации, будучи основой психологического контракта работников с фирмой. Корпоративная культура может играть решающую роль в мобилизации всех ресурсов организации на достижение целей, но также может стать тормозом ее дальнейшего развития, поэтому особую актуальность приобрел вопрос возможности воздействия на процессы формирования, поддержания или изменения корпоративной культуры.
Ведущую роль в процессах воздействия на культуру организаций играют организационные коммуникации. Они обеспечивают реализацию всех основных функций управления, но главное - за счет использования массива внутриорганизациопиой информации в процессе социального дискурса - формируют систему социальных представлений членов организации. Осмысление окружающих социальных объектов и ситуаций приводит к построению целостного образа организационного мира и выражается в едином видении членов данной социальной общности. Поскольку способ вг/дения мира обуславливается широким социально-психологическим контекстом, важно понять, чем отличаются образы организаций, рождающиеся в разных корпоративных культурах, и как эти образы влияют на стиль организационного поведения персонала.
Отсюда вытекает ряд задач, связанных с проблемой повышения эффективности организационных коммуникаций - и шире - функционирования организации в целом: во-первых, создание условий, продуцирующих организацию коммуникативной сети, способствующей интеграции внутренней среды организации; во-вторых, обеспечение непрерывности передачи ключевых элементов культуры членам организационного сообщества. Актуальность исследования данных процессов обуславливается необходимостью достижения единого понимания сотрудниками целей и задач организации, повышения уровня доверия во внутренней среде организации, а также обеспечения личной вовлеченности сотрудников в процесс организационных изменений.
Цель исследования: изучение образа организации как социально-психологического фактора воздействия на корпоративную культуру. Задачи исследования:
Анализ теоретических подходов к пониманию феномена «корпоративная культура» и методологических подходов к управлению культурой организации.
Анализ социально-психологических факторов воздействия организационных коммуникаций на конструирование образа организации.
Определение структурных компонентов, формирующих образ организации.
Разработка концептуальной модели и методического инструментария для исследования образа организации и их эмпирическая апробация в организациях с разными типами корпоративных культур.
Разработка программ организационного развития по внедрению предложенных моделей в управленческую практику организаций.
Объектом социально-психологического исследования являются корпоративные культуры организаций различных типов деятельности. Эмпирическим объектом исследования выступили члены трех организаций, а также клиенты одной из фирм. Общее число респондентов- 160 человек.
Предметом исследования являются особенности процессов порождения и функционирования образа организации у представителей разных корпоративных культур.
Основная гипотеза исследования: Образ организации является важнейшим социально-психологическим фактором воздействия на корпоративную культуру, поскольку именно образ преимущественно определяет содержание и характер социальных представлений членов организации о ее ценностях и нормах поведения.
Дополнительные гипотезы:
Образ организации может быть раскрыт через социальные символы - визуальные и вербальные концептуальные конструкты, составляющие его структуру и отражающие особенности корпоративной культуры. Целостность образа организации свидетельствует о силе культуры и интенсивности процесса внутренней интеграции.
Степень совпадения образов организации, присущих ее внутренней (персонал) и внешней (клиенты и партнеры) общественности, отражает процесс внешней адаптации и помогает наметить зону ближайшего развития для организации.
Программа организационного развития, опирающаяся на адекватные для новой культурной парадигмы социальные символы (визуальные, вербальные и ситуационные концептуальные конструкты), транслируемые через адекватным образом выстроенные коммуникационные сети, вероятно, способствует консолидации персонала на ее базе.
Методологическую основу исследования составили системный подход к культуре организаций (Э. Шейн, Р. Лайкерт, Р. Харрисон, Ч. Хэнди, В. Сате, Р. Дж. Маршак), положения российской психологической школы в области организационных исследований (Т.Ю. Базаров, О.С. Виханский, А.И. Наумов, П.Н. Шихирев, С.А. Липатов), основные положения психологии социального познания и вошедших в нее концепций (Г.М. Андреева, А.Н. Леонтьев, Л.С. Выготский, Дж. Брунер, Р. Арнхейм, С. Московией, И. Гоффман, Э. Кассирер), когнитивный подход в коммуникационных исследованиях (Р. Мертон, Ф. Биокка, Т. Шефф, Дж. МакЛеод, У. Шрамм, Дж. Грюнинг) и современные разработки в области организационных коммуникаций (Ч. Барнард, СМ. Катлип, А.Х. Сентер, Г.М. Брум, А.Б. Зверинцев, Г.Л. Тульчинский).
Методики исследования: В работе сочетались качественные и количественные методы, направленные на выявление образа организации. Для получения общих сведений об организации использовались нестандартизированные фокусированные интервью. Для качественного исследования социальных представлений сотрудников об особенностях своей организации, ее нормах и ценностях, использовалась авторская методика — «Ассоциативный тест корпоративной культуры», направленная на изучение визуальных и вербальных концептуальных конструктов. Для количественной оценки состояния коммуникативной среды и ключевых параметров корпоративной культуры использовались методики: «Исследование тенденций поведения личности в коллективе» (К. Томас); «Исследование психологической атмосферы в группе» (Ф. Фидлер); «Экспресс-методика по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе» (О.С. Михалюк, А.Ю. Шалыто). Сбор информации проводился методом фокус-групп и экспертных интервью. Для обработки данных применялись методы статистического и лингвистического анализа, а также анализа графических изображений (анализ рисунков и диаграмм).
Научная новизна исследования состоит в том, что впервые в отечественной социальной психологии образ организации изучается в качестве социально-психологического фактора воздействия на ее культуру. Специальному изучению подвергнут феномен конструирования и функционирования образа организации во взаимосвязи с типом корпоративной культуры. Проанализирована коммуникативная деятельность социальных психологов в организационной среде, что позволило обосновать их роль в качестве «менеджеров по культуре», в ситуации организационных изменений принимающих на себя функции «трансформационных лидеров». Предложена концептуальная диагностическая модель корпоративных культур, включающая их вербальные и визуальные аспекты.
Теоретическая значимость диссертационной работы состоит в анализе базовых факторов, формирующих образ организации. В качестве компонентов структуры образа организации выделены и проанализированы визуальные (символы), вербальные (метафоры) и ситуационные (обряды) концептуальные конструкты, составляющие символический уровень корпоративной культуры, что позволило сформировать концептуальную модель символических аспектов организационных парадигм. Осуществлено также сопоставление коммуникативных моделей, ролей и ведущих функций практических социальных психологов, адекватных для разных типов корпоративных культур. Таким образом, раскрыты как содержательный, так и функциональный аспекты организационных коммуникаций, непосредственно воздействующих на присвоение сотрудниками определенного образа организации.
Практическая значимость: состоит в возможности применения разработанных моделей диагностики и управления корпоративной культурой в практике социальных психологов, работающих в организациях. Приведенный в диссертационной работе материал может также использоваться в программах обучения руководителей организаций, специалистов по управлению человеческими ресурсами, консультантов по организационному развитию.
Положения, выносимые на защиту:
Образ организации является важнейшим социально-психологическим фактором воздействия на ее культуру, влияя на поведение персонала через систему социальных представлений о нормах и ценностях организации. При проведении организационных изменений именно образ организации можно рассматривать как решающий фактор успешности их осуществления.
Образ организации формируется и функционирует посредством системы организационных коммуникаций. Организационные коммуникации играют ведущую роль в процессах внутренней интеграции и присвоения корпоративной идентичности сотрудниками организации.
Структуру образа организации составляют визуальные, вербальные и ситуационные концептуальные конструкты, которые могут быть использованы как эффективные средства организационной диагностики и проектирования образа организации с прогнозируемым комплексом свойств.
В ситуации организационных изменений в качестве агентов перемен наиболее адекватно рассматривать ответственных за организационные коммуникации практических социальных психологов, роли, функции и модели деятельности которых, в свою очередь, нуждаются в адаптации к особенностям корпоративной культуры.
Апробация и внедрение результатов исследования: Диссертационная работа прошла обсуждение на кафедре социальной психологии МГУ им. М.В. Ломоносова. Основные результаты исследования обсуждались на III Всероссийском съезде психологов (Санкт-Петербург, 2003), VI Ежегодной Всероссийской научно-практической конференции «Психология бизнеса: Москва - Питер» (Санкт-Петербург, 2003), Международном конгрессе Международной академии психологических наук «Социальная психология XXI столетия» (Ярославль, 2002), V Всероссийской научно-практической конференции Российского психологического общества «Социальная психология и ее приложения» (Москва, 2002). Теоретические и методологические материалы диссертации включены в учебные курсы профессиональной переподготовки слушателей факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова и кафедры «Управление персоналом» ИПК ГС РАГС при Президенте РФ, а также Международного института рекламы. Использованные в работе методические приемы применялись в практике консультирования и обучения на базе ряда организаций, а эмпирические результаты диссертации внедрены в управленческую практику участвовавших в исследовании организаций. По теме исследования имеется шесть публикаций автора, в которых отражено основное содержание диссертационной работы.
Структура работы: Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, списка литературы, приложений. Объем основного текста диссертации составляет 149 страниц. Библиографии насчитывает 191 наименования, из которых 94 - на иностранных языках.
Концептуальные подходы к пониманию феномена «корпоративная культура»
«Культура состоит из эксплицитных и имплицитных паттернов поведения, приобретаемых и передаваемых с помощью символов, конституирующих отличительные достижения человеческих групп, включая их воплощение в артефактах... Культурные системы могут рассматриваться, с одной стороны, как результаты действий людей, а с другой, - как элементы условий для их дальнейших действий» [137, с. 181]. Термином «организационная культура» (ОК) далее мы будем обозначать концептуальный конструкт, а термином «корпоративная культура» (КК) - специфику этого феномена применительно к определенной организационной реальности [6].
Корпоративная культура может играть решающую роль в мобилизации всех ресурсов организации на достижение поставленных целей, но со сменой жизненного цикла организации, технологий, изменениями во внешней среде и проч. может стать тормозом ее дальнейшего развития, поэтому особую актуальность приобрел вопрос о понимании процессов формирования, поддержания или изменения культур организаций для выработки эффективных мер по управлению этими процессами.
Существует ряд подходов к пониманию корпоративной культуры, каждый из которых имеет свои исторические и теоретические истоки [6; 52].
В бихевиористском подходе, связанном с экономическими концепциями управления [16], культура определяется как атрибут социальной системы и включает в себя наблюдаемые образцы поведения членов сообщества, лексику и способы использования материальных объектов. Другими словами, организационная культура выступает здесь в качестве переменной, которой можно манипулировать с целью повышения эффективности деятельности организации [86].
Феноменологический подход, несущий отпечаток гуманистической ориентации, состоит в отождествлении культуры с обществом, где она понимается не как свойство, которым обладает организация, а как сама ее сущность - то, что распространено в умах членов сообщества - убеждения, ценности, отражающиеся в традициях, историях, языке и т.д., и объединяющие людей [86]. В этом смысле все организации являются «культурами», которые следует анализировать в экспрессивных, символических терминах, опираясь на теоретические разработки феноменологической социологии и культурологии [175].
. Следующим шагом явились концепции организационного символизма, возникшая в рамках теоретико-действенного подхода, основная идея которой заключается в том, что интерпретация происходящего в организации важнее существующего объективно; индивиды являются творцами социальной реальности, конструируя субъективное значение социальной ситуации в процессе осмысления [109]. Для организации символическими конструктами выступают мифы, ритуалы, эмблемы, флаги, сленг, юмор и т.д. - все, что создает основу разделяемых ценностей и значений [105].
Еще один - когнитивный подход - сложился, с одной стороны, на основе психологии массового сознания и социального познания, делающих акцент на изучении когнитивных аспектов деятельности, которые рассматриваются при этом как коллективные формы сознания, включающие в себя когнитивные схемы и общие системы знаний, представлений, правил, определяющих формы поведения; а с другой стороны, испытал влияние когнитивной антропологии, изучающей субъективные значения и смыслы, которые члены культуры вкладывают в се различные элементы, как они видят связи между элементами своей культуры, как понимают окружающий мир и как организуют свою жизнь в соответствии с этим пониманием [1]. Таким образом, организация рассматривается как система сознательно координируемых коллективны:; действий, участники которых вовлечены в непрерывный интерактивный и творческий процесс порождения смысла существования в целом и смысла труда в частности [178], а культуры организаций представляют собой приобретенные смысловые системы, передаваемые индивидам через символические средства духовного и материального организационного окружения, которые выполняют репрезентативные, директивные и аффективные функции, создавая особое социокультурное пространство, являющееся продуктом мысли и действия своих членов [109].
В настоящее время наиболее влиятельным направлением в организационной психологии является системный (целостный) подход, появившийся в последней четверти XX века. Системный подход интерпретирует организацию как сложную гетерогенную систему, состоящую из двух взаимосвязанных подсистем: технико-техпологической («техническая организация») и людей («социальная организация»), которых включает и на которых влияет данная организация, подвергаясь, в то же время, влиянию с их стороны; таким образом, каждая из подсистем является окружающей средой и условием для развития другой подсистемы [90]. Культура рассматривается как сложное «естественно-искусственное» образование, в которой каждая подсистема несет определенную функцию, отвечая потребности всей целостности. Одновременно социотехническая организация подвергается воздействию более широкого контекста окружающей среды (экологии), включающей экономическое окружение, рынок, конкурентную, географическую и социальную среду [126], и вынуждена адаптироваться к этим изменениям путем трансформации обеих внутренних подсистем. Поэтому существующий в рамках системного подхода ситуационный подход утверждает, что эффективность организации зависит от взаимодействия внутренних факторов с внешними контекстуальными переменными, отсюда, не бывает единых успешных методов управления. К факторам, определяющим ситуацию, относятся: стадия развития организации, тип деятельности, технология, характеристики персонала, форма собственности, размер, история организации, цели и тип решаемых задач, а также состояние внешней среды [22]. Таким образом, с позиции системно-ситуационного подхода решающим фактором эффективного управления организацией является обеспечение сложного трехстороннего взаимодействия и настройки. Ведущую роль в этом процессе играют организационные коммуникации.
Социально-психологические проблемы управления корпоративіюй культурой
С позиций системного подхода истина находится посередине: управление корпоративной культурой предусматривает постоянное внимание к различным аспектам жизни организации, предполагая через элементы и процессы поверхностного уровня создавать условия для изменения ценностей и норм на подповерхностном уровне, вплоть до трансформации мировоззрения - корпоративная философия должна быть не только заявлена, но и стать неотъемлемой частью внутренней жизни членов организации; это длительный процесс, т.к. базовые предположения нельзя изменить за короткий срок [79] (что, в свою очередь, вызывает трудности при проведении оценочных исследований).
Ориентация на системы [140] позволяет менеджерам рассматривать организационные процессы в терминах трех типов переменных [рис. 6]:
1. К причинным переменным относятся факторы поверхностного уровня культуры, на которые менеджмент компании может оказать непосредственное воздействие: структура, контроль, политика, модели поведения, фирменный стиль, технологии, обучение.
2. Изменение каузальных переменных влияет на промежуточные переменные, относящиеся к более глубинным уровням культуры: ценностно-смысловые ориентации, убеждения, традиции, установки, ожидания, типы мотивации и проч., по сути, составляющих социальные представления членов организации и, следовательно, тесно связанных с проблемами организационной идентичности, требованиям к личным и профессиональным качествам сотрудников.
3. Наконец, результирующие переменные - это цели, которые преследуют менеджеры: повышение эффективности, лояльность персонала, сокращение издержек, и т.д.
При этом корпоративные коммуникации выполняют двоякую роль, с одной стороны, являясь каузальными переменными, а с другой, будучи условием организации воздействия причинных переменных на результирующие [эти вопросы рассмотрены в гл. 2].
Наиболее подробно подходы к трансформации культуры организаций рассмотрены в концепции организационного развития (ОР), возникшей в рамках системного подхода. Организационное развитие - это систематическое применение положений организационной психологии на всех уровнях организации (индивидуальном, групповом и организационном в целом), определяющее координацию ее составных частей, взаимовлияние организационных структур, технологии и людей; при этом акцент делается на способах взаимодействия составляющих, а не на самих компонентах [67]. Основное достоинство концепции организационного развития заключается в том, что работа с организацией в целом позволяет усилить мотивацию организационного повеления, изменить способы коллективного мышления, выработать навыки работы в командах, иначе говоря, расширить сферу позитивных преобразований, снизить уровень конфликтов, что, в итоге, повлечет за собой рост удовлетворенности трудом, лояльности, производительности, и снижение таких негативных факторов, как недисциплинированность, абсентизм, воровство и текучесть кадров.
Соответственно, можно выделить четыре уровня изменений, каждый из которых требует особой стратегии и объема ресурсов [б]:
1. Изменение в знаниях - требует минимум времени и затрат: достаточно распространить материалы и провести инструктаж. Проблема состоит в том, что все в организации могут знать, как надо делать, но никто, по разным причинам, делать не будет.
2. Изменения в индивидутьных установках - требует более длительного времени и больших затрат; необходимо создать условия для того, чтобы сотрудник принял необходимость изменений, прежде всего, на эмоционально-оценочном уровне.
3. Изменения в индивидуачьиом поведении - должно быть обеспечено еще большими временем и ресурсами. Главное на этом этапе - сотрудник должен получить позитивный опыт использования своего нового поведения.
4. Изменения в групповом поведении — требуют максимального времени и значительных ресурсов. Самая большая проблема здесь - создание новых способов коллективного мышления и поведения, и «вписывание» этих способов в реальную среду организации.
Согласно концепции организационного развития, главными направлениями воздействия на корпоративную культуру, обеспечивающими внутреннюю интеграцию, являются [79; 67; 83]: фіаософия фирмы (содержащая мировоззренческие предположения и определяющая систему ценностных ориентации), сформулированная в качестве видения (многостороннего образа того, чем организация и ее члены могут и должны быть, на основе чего вырабатывается кодекс поведения сотрудника) и миссии (определяющей роль и место организации в социуме, включая перечень ее конкурентных преимуществ, предполагающем, в том числе, социальную ответственность фирмы); а также цели (стратегические показатели, к которым организация стремиться в определенный период времени) и задачи (операциональный уровень планирования); причем постановка целей и задач представляет собой комплексный процесс, т.к. цели и задачи руководства должны быть «увязаны» с целями и возможностями сотрудников. Иначе говоря, мировоззрение определяет ценности, нормы и ожидания, способствующие формированию видения компании, миссия - «суженое» видение, транслируемое во внешнюю среду, а цели и задачи - «вехи», отмечающие движение организации к намеченным результатам.
Таким образом, философия, ценности, вг/дение, миссия, цели и задачи образуют иерархию восходящей конкретности, формируя целостный образ организации, включающий в себя совокупность базовых и латентных представлений сотрудников о том, что такое организация и какой она должна быть, ценностные приоритеты, способ восприятия и осмысления организационной действительности, пути достижения поставленных целей и задач [113]. Следовательно, образ организации, объединяя все уровни корпоративной культуры, является, своего рода, «каркасом», ядром культуры, направляющим, координирующим и контролирующим совместную деятельность. Степень разделяемости образа организации зависит от силы культуры, в свою очередь, как уже упоминалось, определяющейся комбинацией трех факторов: масштабом внедрения ее компонентов в реальную среду организации (т.е. созданием общего социокультурного пространства, насыщенного символическими элементами поверхностного уровня культуры организации [в п. 2.3. мы развернем эту идею]), поддержкой основных ее принципов персоналом (что связано с проблемами корпоративного гражданства, т.е. принятием норм и ценностей культуры) [см. п. 1.З.], и ясности приоритетов, напрямую зависящих от эффективности содержательного и функционального аспектов организационных коммуникаций [гл. 2.].
Соответственно, трансформации культуры организации подразумевает изменение всех перечисленных компонентов - внутренней и внешней политики организации: стиля руководства, принятия решений и способов выхода их конфликтов, оргструктуры и структуры коммуникаций, динамики групповых процессов и решения кадровых вопросов (включая отбор принимаемых на работу сотрудников по степени соответствия их культуре организации, моделирование производственных ролей, программ обучения, критериев карьерного роста, систем контроля, оценки и стимулирования), а также символики организации; подчас эти процессы требуют изменения технологии, или проходят на фоне его [6; 126].
Социально-психологическая сущность организационных коммуникаций
В конце XX века человечество вступило в стадию построения информационного общества [184]. Соответственно, изменились требования, которые новое общество предъявляет к проектированию компаний: прогресс разрушил замкнутость организаций и сделал малоэффективными те из них, которые использовали структуры и процессы, не обеспечивающие конструктивного взаимодействия между организацией и ее общественностью [19]. Эти же изменения модифицировали подход к организационным коммуникациям, их роли и месту в обеспечении жизнеспособности компании.
Организация без коммуникаций не может существовать: в отсутствии коммуникаций оказывается невозможным координация различных видов деятельности и сотрудничество, а значит, организация придет в состояние хаоса. Коммуникации обеспечивают реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства, координации, контроля и формирования культуры организации [79]: «Каждый коммуникативный акт... воздействует на организацию» [67, с. 53].
Методы коммуникаций не только определяют форму и внутреннюю экономику организации, - коммуникации являются важнейшей силой, формирующей и составляющей организацию, выступая в качестве связующего звена между целями организации и ее персоналом, придавая динамичность всей системе взаимодействия внутри нее [100]. Консультанты фирмы "Towers, Perrin, Forster & Crosby" (Атланта, США) так сформулировали последствия утраты связи менеджмента с сотрудниками [39, с. 322]: ? «Мы не можем ответить на острые вопросы наших служащих; паши руководители тоже не знают ответов; а их руководители просто уклоняются от этих вопросов»; ? «Те, кто докладывают мне, не знают столько, сколько, по моему мнению, должны знать; я тоже не знаю столько, сколько, по мнению своего начальника, должен знать»; ? «Мы слишком мало слышим о том, какие факторы влияют на конечные результаты деятельности фирмы»; ? «Собственное величие изолирует менеджеров друг от друга на всех уровнях, а отсутствие новостей - плохая новость»; «Нам следует иметь более полную (желательно - всю) картину нашей корпорации». Напротив, по опросам 85% японских, 73% американских, 63% английских руководителей назвали коммуникации главным условием эффективности их организаций [60], позволяющими решать следующие задачи [118]: ? освещение деятельности руководства (потребность во взаимопонимании); ? обеспечение общественной поддержки избранным стратегиям и тактикам (потребность в гармоничном состоянии внутренней среды); ? гарантия активного участия персонала в управленческих программах (потребность в приверженности работников к достижению целей организации); ? формирование эффективной управленческой команды (потребность в координации совместной деятельности).
В общем виде коммуникация может быть определена как передача значений и смыслов с помощью соответствующих символов [19], а цель коммуникации - минимум -добиться от адресата (индивида/группы/организации) понимания сообщения, максимум -прогнозируемой и желательной реакции на данное сообщение. Поэтому «коммуникация» и «информация» являются различными, хотя и связанными понятиями: коммуникация включает в себя не только то, что и как передается, но главное - что понимается получателем информации, а идеале - как трансформируются мышление, эмоции и поведение адресата под влиянием полученной информации [87]. На этом основании выделяют три типа коммуникаций - информирование, инструктирование или убеждение [174]. Процесс информирования имеет четыре стадии: (1) привлечение внимания к данной коммуникации; (2) обеспечение приема соответствующего сообщения; (3) обеспечение адекватной интерпретации сообщения; (4) обеспечение запоминания данного сообщения с целью его дельнейшего использования. Процесс инструктирования включает пятую стадию: стимулирование активного обучения и получение практических навыков. Рис. 9. Социокультурная модель убеждения. На сегодня в социальной психологии нет единой теории коммуникаций, а наиболее влиятельными являются следующие: теория социального научения (Bandura, Ross, Walters, Tan) [99]; теория использования и удовольствия (Blumer, Katz, Palmgreen, Rubin, Wenner) [104; 169]; теория социализации (Meyrowitz, Postman, Chaffee, Yang, Rosenberg и др.) [128; 172]; формирование повестки дня (McCombs, Rogers, Dearing, Gilbert, Show, Wanta, Kosicki, Lippmann и др.) [141; 146]; теория культивирования (Gerbner, Gross, Morgan, Signorielli, Potter, Shapiro, Greenberg и др.) [160; 177]; конструктивистсткая/когнитивная теория (Hoijer, Brewer, Nakamura, Thorndyke, Graesser, Bower, Harris, Hensley, Cantor, Rice, Singer и др.) [2; 103; 106; 131]. Каждый из перечисленных подходов вносит свой вклад в понимание сути коммуникативного процесса и социально-психологических механизмов воздействия коммуникаций, однако в работе мы преимущественно придерживаемся когнитивистского подхода к коммуникациям, поскольку он наиболее близок психологии социального познания, являющейся методологической основой нашей работы.
Согласно когнитивистскому подходу, усвоение информации происходит при постоянном взаимодействии содержания коммуникаций с уже имеющимися у индивида знаниями, социальными представлениями и контекстом сообщения [130]; это активный процесс познания, процесс конструирования образа социального мира, в котором участвуют когнитивные схемы, наполненных культурно обусловленным содержанием. Схемы определяют объем и направленность внимания [106]. Ф. Биокка объединил концепцию когнитивных схем с семиотическими исследованиями [103], показав, что аудитория конструирует когнитивные схемы из визуальных образов, поставляемых СМК, и умозаключений, опирающихся на определенное мировоззрение (в свою очередь, формирующуюся под влиянием определенных лингвистических приемов, в том числе, метафор и аналогий), посредством языка, в частности, «сценариев/скриптов» - усвоенных через коммуникации схем поведения, способствующих имитации скриптов героев на основе эмоциональной идентификации с ними [105]. Содержание скриптов в высокой степени обусловлено культурой Среды, более того, - мифологией, несущей архетипы коллективного бессознательного [109].
Рис. 10. Место коммуникаций в концепции формирования повестки дня. Социально-психологический механизм данного утверждения раскрывает концепция формирование повестки дня У. Липпманна [141], описывающая тройственную связь между сценой, где разворачивается действие, включающей людей, место действия и весь спектр существующих явлений, восприятием этой сцены аудиторией и реакциями, основанными на восприятии (сравни с концепцией социальной драматургии И. Гоффмана [121] - п. 1.З.). Функция организационных коммуникаций здесь - в опосредовании сцены действия с помощью символических средств, которые могут облегчить или затруднить процессы восприятия и извлечения смысла [рис. 10]. Специфика корпоративной культуры налагает на организационные коммуникации дополнительные уровни сложности: поверхностный уровень культуры, обладая функциями символически-знаковой системы, должен не только облегчать социальное взаимодействие, но и помогать персоналу создать целостную картину мира данной общности. Это становится особенно актуальным в диверсифицированных корпорациях или при проведении организационных изменений, т.е. тогда, когда эта «картина» в реальности недоступна рядовому члену организации.
Причем справедливо утверждать, что организационные коммуникации не только способствуют передаче информации от одной стороны взаимоотношений к другой стороне в пределах общего коммуникативного пространства, но и определяют эти отношения, стиль организационного поведения [рис. 11]., в свою очередь, формирующие социальное окружение, среду, в котором члены организации функционируют [19], что имеет непосредственно отношение к построению образа организации, а образ детерминирует тип культуры, и т.д. Другими словами, коммуникации, оказывая одновременное влияние на когнитивный, аффективный и поведенческий компоненты [91], определяют систему установок и ценностных ориентации персонала, фиксирующихся затем в организационных нормах, правилах, убеждениях и ожиданиях, конструирующих тот или иной тип культуры.
Программа социально-психологического исследования
Объектом эмпирического исследования выступили члены трех организаций различных типов деятельности, проработавшие в своих компаниях не менее 2 лет, а также клиенты одной из фирм [см. ип. 3.2., 3.3., 3.4.]. Общее число респондентов - 160 человек; средний возраст- 35 лет; соотношение мужчин/женщин - не менее 1:3; имеющих высшее образование/среднее специальное - не более 3:1; все респонденты являлись жителями г. Москвы/Подмосковья. Совокупный период проведения исследования - 2000-2002 гг.
Поскольку для диагностики корпоративной культуры необходимы два вида информации [3]: (1) информация о состоянии оргкультуры (подразумевающая сам диагностический процесс и последующий анализ результатов); (2) информация о природе культуры (или концептуальная модель культуры организации, содержащая ключевые параметры, необходимые для интерпретации полученных данных); то для анализа данных, полученных в ходе диагностики корпоративной культуры, нами сформирована концептуальная модель основных характеристик организационных парадигм [Приложение 1.1.], составленная на основе ряда типологий [6; 143; 74; 185; 19; 84; 107; 33].
При этом выделяют два подхода к измерению корпоративной культуры [54]: 1. Аналитический (параметрический) подход состоит в перечислении ряда организационных характеристик и позволяет описать организацию как уникальный комплекс ценностей, норм и убеждений ее членов, но создает сложности при сопоставлении разных культур между собой. В этом подходе используются качественные методы.
2. Типологический подход заключается в отнесении конкретной культуры к тому или иному типу, где в качестве критериев выступают различные компоненты, влияющие на формирование культуры; т.о. типология позволяет направлять исследовательскую активность, упорядочить полученную в ходе диагностики информацию и облегчить процесс управления культурой в целом. Здесь применяются количественные методы. Поскольку с позиции системного подхода, диагностика культуры организации представляет собой распознавание в ее жизнедеятельности типичных признаков и нахождение уникальных особенностей, то в рамках этого подхода представляется целесообразным сочетать качественные и количественные методы. Поэтому в предложенную нами диагностическую модель включены как качественные, так и количественные методы оргдиагностики.
Кроме того, можно выделить несколько уровней анализа культуры организации, каждому из которых соответствует свой метод диагностики [58]: (а) сознательные факторы, доступные для количественных опросных методов (анкеты, тесты, стандартизированные интервью); (б) фокусированные интервью, невербальные методики и ролевые игры позволяют выявить внутренний мир респондентов; (в) интуитивные ассоциации, бессознательные спонтанные реакции, для выявления которых используются проективные методы. Количественные и качественные методы либо дают разные типы данных, взаимно обогащая результат, либо подтверждают друг друга, позволяя перепроверять информацию в целях избегания искажений в интерпретациях.
Исходя из вышесказанного, в качестве средств исследования нами сочетались качественные и количественные методы, направленных на выявление группового образа организации. Для получения общих сведений об организации использовались нестандартизированные фокусированные интервью. Для качественного исследования социальных представлений сотрудников об особенностях своей организации, ее нормах и ценностях, использовалась авторская методика - «Ассоциативный тест корпоративной культуры», направленная на изучение визуальных и вербальных концептуальных конструктов. В «Ассоциативный тест» [Приложение 2.1., 6.1.; 7.1.], который выступил в качестве основы для сбора информации (topic-guide), вошли методики: «Психогеометрический тест» (Деллингер С. [27; 37]) [Приложение 1.2.], анализ которого производилась с применением методики "Big Five s" (Goldberg L.R. [122; 48]) [Приложение 1.3.]; «Психологический рисунок» образа «своей» и «противоположной» организации; «Направленные ассоциации» на темы «метафоры организации» и «логотип организации»; ряд метафорических утверждений - «Незавершенные предложения» - на темы «организационные изменения», «тип руководителя», «психологический климат организации», «имидж организации», «наиболее привлекательные стороны организации». Для количественной оценки состояния коммуникативной среды и ключевых параметров корпоративной культуры использовались методики: «Экспресс-методика по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе» (Михалюк О.С., Шалыто А.Ю. [62]) [Приложение 2.2.]; «Исследование психологической атмосферы в группе» (Фидлер Ф. [79] - модификация Крымчаниновой М.В.) [Приложение 2.3.; 6.2.; 7.2.]; «Исследование тенденций поведения личности в коллективе» (Томас К. [79; 185]) [Приложение 6.3.; 7.3.]. Сбор информации проводился методом фокус-групп и экспертных интервью. Бланки сбора данных представлены в Приложениях 2; 6; 7.
Разработка комплекса методик психологической диагностики организационной культуры была произведена на основе следующих принципов [52]: ? интегральность как требование осмысленной связанности различных процедур; ? некая стандартность как требование адекватности использования данного комплекса методик для диагностики разных по типу корпоративных культур; ? сочетание качественных и количественных методов для получения более «объемной» картины корпоративной культуры; ? открытость как требование возможности дополнения или изменения содержания компонентов комплекса; ? удобство и экономичность как требования того, чтобы методики были просты в использовании и позволяли за короткое время собрать большой объем информации.
Для обработки собранных данных применялись методы статистического и лингвистического анализа, а также графического представления результатов исследования (анализ диаграмм, гистограмм и рисунков). Результаты приведены в Приложениях 3; 5; 8.
Наконец, при разработке программ как диагностики, так и организационного развития мы опирались на следующие методологические положения. Психологическое обеспечение организационного развития направлено на решение двух основных задач [3]: (1) психологическое описание состояния объекта, и (2) воздействия на него с целью изменения и оптимизации.
