Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Доверие к организации как социально - психологический феномен: теоретико-методологический анализ
1.1. Доверие как предмет исследования в социальных науках 15
1.1.1. Проблема доверия в философии, социальных, экономических и 15
медицинских науках
1.1.2. Доверие как психологическое отношение 21
1.2. Доверие клиентов к организации 31
1.2.1. Проблема организационного доверия 31
1.2.2.Особенности доверия клиентов к медицинской организации 37
1.3. Риск как условие для формирования доверия 46
1.3.1. Общие подходы к определению риска 46
1.3.2. Риск как фактор доверия при взаимодействии клиента с медицинско организацией
1.4. Концептуальная модель исследования доверия клиентов к медицинской организации как социально-психологического феномена
1.4.1. Теоретическая модель эмпирического исследования доверия клиентов к медицинской организации
1.4.2. Теоретическая структура и факторы доверия клиентов к организации 57
Выводы по главе 1 66
Глава 2. Эмпирическое исследование критериев доверия клиентов к организации при разных субъективных оценках риска для здоровья
2.1. Программа эмпирического исследования критериев доверия клиентов к организации
2.1.1. Цель и задачи эмпирического исследования 68
2.1.2. Описание объекта исследования 69
2.1.3. Инструментарий исследования 72
2.2. Результаты эмпирического исследования критериев доверия клиентов к медицинской организации
2.2.1. Характеристики медицинской организации, заслуживающей доверие у клиентов при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья
2.2.2. Структура критериев доверия к медицинской организации при разной субъективной оценке риска для здоровья
2.3. Психологические типы доверия к организации 96
2.3.1. Процедура выделения психологических типов доверия клиентов к организации
2.3.2. Процедура типологии доверия клиентов и её интерпретация 98
2.3.3. Описание психологических типов доверия к организации при разных субъективных уровнях риска для здоровья
2.4. Взаимосвязь доверия к организации и социально-психологических характеристик личности
2.4.1. Взаимосвязь ценностно-смысловой сферы клиентов медицршских организаций и характеристик доверия к медицинским организациям при разных субъективных уровнях риска для здоровья
2.4.2. Взаимосвязь базового доверия клиентов и характеристик доверия к медицинским организациям при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья
Выводы по главе 2 1224"
Общие выводы по результатам диссертационного исследования 127
Заключение 131
Список литературы
- Доверие как психологическое отношение
- Концептуальная модель исследования доверия клиентов к медицинской организации как социально-психологического феномена
- Результаты эмпирического исследования критериев доверия клиентов к медицинской организации
- Процедура типологии доверия клиентов и её интерпретация
Введение к работе
Актуальность исследования. Появление новых видов и форм деятельности компаний, стремительный рост конкуренции, возрастающие требования клиентов к качеству товаров оказывают большое влияние на обслуживание клиентов и привлечение их в качестве партнеров. В этой связи возникает необходимость определения наиболее значимых характеристик организации, служащих критериями доверия для клиентов, формирующих желание установить отношения с организацией, а впоследствии и поддерживать их. В современной социальной психологии значимость организационного доверия для успешности экономической деятельности отмечалась неоднократно (П.Н. Шихирев, Т.Ю. Базаров, Ю.В. Веселов, АЛ. Журавлев, В.П. Позняков, А.Б. Купрейченко, В.А. Хащенко, Р. Шо, Р. Крамер, Р.Левицки, Д.Макалистер и др.), однако доверие клиентов к организации оставалось практически не исследованным.
Условием формирования доверия в экономическом взаимодействии является взаимозависимость между участниками деловых отношений, а также наличие риска, что признается многими исследователями (И.В. Антоненко, А.Б. Купрейченко, М. Дойч, Р.Мейер, Л.Молм и др.). Однако, сила и характер влияния риска на отношения доверия и на критерии доверия клиентов к организации исследованы недостаточно.
Существует ряд услуг, обращение за которыми связано с риском, т.е. вероятностью неблагоприятного исхода для клиента. Одним из видов таких услуг являются медицинские услуги, оказание которых сопровождается риском для здоровья пациента. Под риском для здоровья понимается субъективная оценка клиентом вероятности ухудшения качества его жизни, возникновения осложнений, наступления смерти, которые могут возникнуть при обращении клиента в медицинскую организацию за услугой. Риск может быть связан как с объективными, так и с субъективными причинами (тяжесть заболевания, оперативность[ и возможность оказания помощи и др.). Наличие риска для здоровья повышает значимость доверия в лечебном процессе: оно позволяет медицинским работникам и пациентам обмениваться информацией для оказания медицинской помощи (услуги), снижать эмоциональную напряженность при её выполнении, повышает готовность клиента следовать рекомендациям медицинского персонала.
Проблема исследования: влияние субъективной оценки риска для здоровья на значимость характеристик медицинской организации, заслуживающей доверия.
Целью данного исследования является выявление критериев доверия клиентов к организации, предоставляющей медицинские услуги, при разных уровнях субъективной оценки риска для здоровья.
Для решения цели исследования поставлены следующие задачи:
1. Теоретические:
1.1. Провести теоретико-методологический анализ исследования проблемы доверия в
зарубежной и отечественной социальной психологии;
1.2. Разработать теоретическую схему анализа критериев доверия к организации и
психологическую типологию доверия клиентов к организации.
Методическая: разработать программу и методический инструментарий исследования критериев доверия клиентов к медицинской организации при разных субъективных уровнях риска для здоровья.
Эмпирические:
Выявить факторную структуру критериев доверия клиентов к медицинской организации при различных уровнях риска для здоровья;
Выявить взаимосвязь между критериями доверия и субъективной оценкой уровня риска для здоровья; между критериями доверия к организации и склонностью личности к доверию другим людям; между ценностными ориентациями клиентов медицинских организаций при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья и характеристиками организации, заслуживающей доверие;
Выделить психологические типы доверия клиентов к медицинской организация по значимости для них критериев доверия к организации при разных субъективных оценках уровня риска;
Выделить социальные и психологические особенности психологических типов доверия к медицинской организации (базовое доверие, ценностные ориентации, субъективное благополучие, продолжительность взаимодействия с медицинскими организациями, частота обращения в медицинские организации и вид получаемой медицинской помощи).
Предметом исследования являются критерии доверия клиентов к организации.
Объектом исследования являются клиенты, пользующиеся услугами медицинских организаций.
Общая гипотеза: в зависимости от уровня субъективной оценки риска для здоровья клиенты используют различные критерии доверия к организации и по-разному оценивают их значимость.
Частные гипотезы: 1. Значимость критериев доверия клиентов к организации различается при разных субъективных оценках уровня риска для здоровья. При возрастании субъективного риска для здоровья значимость различных критериев для одних клиентов возрастает, а для других снижается.
Критерии доверия к организации различаются в зависимости от уровня базового доверия, т.е. склонности к доверию. При высоком уровне базового доверия клиенты придают меньшую значимость критериям доверия к организации или не используют их.
Значимость ценностных ориентации клиентов (исполнительность, ответственность, непримиримость к недостаткам других, смелость в отстаивании собственного мнения) прямо пропорционально связана со значимостью критериев доверия к медицинской организации, содержащих управленческие, административные, профессиональные, деловые, этические характеристики.
Психологические типы доверия к медицинской организации различаются уровнем и устойчивостью значимости критериев доверия при разных уровнях субъективной оценки риска для здоровья. Для одних клиентов значимость критериев доверия к медицинской организации повышается при возрастании уровня риска для здоровья, а для других -снижается.
В качестве теоретико-методологической основы диссертационного исследования выступают:
положения теории отношений А.Ф. Лазурского и В.Н. Мясищева о множественности и сложности отношений личности с миром, самой собой и другими людьми (К.А. Абульханова-Славская, А.Л. Журавлев, В.П. Позняков);
положения отечественной и зарубежной психологии межгрупповых отношений о влиянии межгруппового взаимодействия на межгрупповые представления (М. Шериф, Г. Тэжфел, B.C. Агеев, П.Н. Шихирев, И.Р. Сушков, В.П. Позняков);
- исследования в области организационной психологии, посвященные доверию в
организации (П.Н. Шихирев, Т.Ю. Базаров, И.В. Антоненко, А.Б. Купрейченко, Р. Левицки,
Р. Шо, Ф. Шурмен, Р.Крамер, Р. Мейер, Дж. Девис, Д. Макалистер), в том числе модель
межличностного доверия в организации Р. Мейера, модель внутриорганизационного доверия
Р. Шо, а также представление Д. Макалистера и Р. Левицкого о доверии и недоверии как о
самостоятельных, различных феноменах;
- представления о роли доверия к врачу в процессе лечения, сформулированные в медицинской деонтологии, а также в исследованиях межличностного доверия пациентов к врачам в медицинской психологии (МЛ. Мудров, Б.В. Петровский, Г.С. Пондоев, С.С. Вайль, Ф.М. Контский, Н.Н. Петров, Ю.П. Лисицын, Л.Андерсон и Р.Дедрик, СД. Гулд, А.С. Као и др.).
В соответствии с целями и задачами исследования в качестве методического инструментария используются: авторская анкета для исследования критериев доверия
клиентов к медицинской организации; методика для определения склонности к доверию Л.Хаффа и Л. Келли (2003); методика М. Рокича (1973) для исследования ценностных ориентации субъекта доверия (клиента). Для качественной и математической обработки данных эмпирического исследования использованы методы семантического анализа, контент-анализа, метод обработки и сортировки Дж. Миллера (2000), коэффициент позитивных ответов Ж. Абрика (2000), а также методы частотного, факторного и корреляционного анализа.
Организация и этапы исследования. Исследование проводилось в период с 2005 по 2009 гг. и включало четыре этапа исследования.
I этап исследования (2005 - 200бг): был проведен теоретико-методологический анализ исследования проблемы доверия в зарубежной и отечественной социальной психологии, выделены компоненты и элементы организационного доверия, построена теоретическая модель доверия клиентов к организации, разработана программа эмпирического исследования, определены методы исследования и отобраны методики.
П этап исследования (2005 - 2006 гх): проведение первого этапа пилотажного исследования позволило определить социальные представления об организации, заслуживающей доверие, выделить общие и специфические характеристики доверия клиентов к организации, предоставляющей различные виды услуг. Разработана авторская методика исследования.
Ш этап исследования (2006 г.): проведение второго этапа пилотажного исследования позволило уточнить и доработать методику исследования доверия клиентов к медицинской организации, выявить эмпирическую структуру доверия клиентов к организации.
ГУ этап исследования (2007 - 2009 г.г.): было проведено полевое исследование, осуществлена качественная и количественная обработка данных, проверка гипотез исследования. Определены характеристики организации, заслуживающей доверие и критерии доверия клиентов к медицинской организации. Выделены психологические типы доверия к медицинской организации. Определены перспективные направления дальнейшей работы.
Описание выборки. В исследовании приняли участие 491 респондент и 29 экспертов. В пилотажном исследовании принимали участие 2 группы респондентов (потребители медицинских и немедицинских услуг, N=135 и N=114 соответственно), специалисты, оказывающие медицинскую услугу (N=15) и эксперты (N=14). В полевом исследовании приняли участие 242 респондента, в равном соотношении мужчин и женщин (N=121). По возрасту они разделены на 4 группы: от 18 до 25 лет —30%; от 26 до 35 лет - 26%; от 36 до 50 лет - 26 %; от 51 и старше 60 - 18%. По виду получаемой медицинской помощи представлены 5 группами: диагностическая помощь - 26%; терапевтическая помощь - 36,7%;
хирургическая помощь - 18,2%; реабилитационная помощь - 17,3%; не пользовались услугами - 26%. Ряд респондентов получали несколько видов медицинской помощи одновременно.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что впервые проведен сравнительный анализ организационного и межличностного доверия, вьивлены представления об организации, заслуживающей доверие, определена структура критериев доверия к медицинской организации и их зависимость от субъективной оценки риска для здоровья. Предложена теоретическая модель социально-психологического анализа доверия клиентов к организации. Новизна по объекту исследования заключается в том, что впервые на российской выборке изучены критерии доверия клиентов к медицинским организациям.
Практическая значимость. Результаты исследования могут быть использованы в практике управления деятельностью организации, а также в организационном и управленческом консультировании для повышения качества обслуживания потребителей и повышения конкурентоспособности организации.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения, результаты пилотажного и полевого исследования доложены на научно-методических семинарах аспирантов, заседаниях лаборатории социальной и экономической психолопш Института психологии РАН (2005 - 2008гг.), а также в публикациях и выступлениях на конференции «В.М.Бехтерев и современная психология» (Казань, 2005), на конференции «Психология образования: региональный опыт» (Москва, 2005), на международной конференции «Психология и социология в бизнесе: актуальные проблемы современности» (Минск, 2007 г.), на конференции «Психолопш образования: подготовка кадров и психологическое просвещение» (Москва, 2007 г.), на международном конгрессе «Психология и социология в бизнесе: общество, бизнес и личность в инновационной экономике» (Минск, 2008 г.), на конференции «Психология образования: подготовка кадров и психологическое просвещение» (Москва, 2008 г.), на международной научно-практической конференции «Психологические инновации в экономике и финансовом бизнесе» (Москва, 2009), на конференции, посвященной 120-летию С.Л.Рубинштейна (Москва, 2009).
На защиту выносятся следующие положения: 1. Доверие клиента к организации есть совокупность психологических отношений к социальному институту, технологиям, трудовому коллективу и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения организацией взятых ею на себя обязательств, позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных ее элементов; готовность делиться информацией о себе с представителями организации и следовать принятым в организации правилам.
Критериями доверия клиентов к организации'являются ее характеристики как социального института (обеспеченность ресурсами, качество менеджмента, репутация), а также профессиональные и личностные качества отдельных сотрудников (компетентность, стаж работы, коммуникативные качества, благожелательность, порядочность, авторитет), субъективно значимые для клиентов при их взаимодействии с организацией.
Существует взаимосвязь субъективной оценки уровня риска для здоровья и критериев доверия клиентов к организации. При отсутствии риска значимость критериев ниже, чем при высоком уровне риска. С возрастанием уровня риска клиенты придают значимость большему количеству характеристик организации, заслуживающей доверия. Оценка уровня риска и её связь со значимостью критериев доверия зависит от социально-демографических характеристик клиентов (пол, возраст) и вида медицинской помощи.
4. Психологические типы доверия к организации отличаются: во-первых, уровнем
значимости критериев доверия при отсутствии риска и высоком уровне риска для здоровья,
во-вторых, устойчивостью/неустойчивостью значимости критериев при появлении и
возрастании риска для здоровья. Первый тип придает низкую значимость большинству
критериев. Второй тип придает всем критериям умеренную значимость. Третий тип придает
все критериям устойчиво высокую значимость. Четвертый тип дифференцирует критерии на
низко-, умеренно- и высокозначимые. При этом первый и четвертый типы включают в себя
два подтипа, характеризующиеся устойчивой или неустойчивой оценкой значимости
критериев при разных уровнях риска.
Объем и структура работы: диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, включающего 274 источника. Диссертация изложена на 177 страницах, включает в себя 7 таблиц, 10 рисунков, 11 приложений.
Доверие как психологическое отношение
Проблема доверия в философии. Проблема доверия в философии признается особым состоянием нравственного сознания. Оно включает в себя нравственные чувства и убеждения, которые являются мотивами или стимулами поведения личности. Это рациональное проявление человеческой психики, регулирующей нравственные отношения. В философской этике доверие относится к категории морали, отражает не только нравственные отношения, но и нравственные нормы. Оно представляет собой нравственный кредит, основанный на добровольных взаимных обязательствах. Доверие рассматривается как основной закон человеческого общежития. Оно позволяет достичь согласия, единства при условии соблюдения закона духовного достоинства, автономии и взаимного признания [5; 27; 54; 68; 84; 89; 142; 153; 154; 168; 169; 195; 200; 223].
Доверие с позиции философии является нравственной характеристикой, позволяющей передавать собственное право на решение вопросов другой личности (или сокровенные мысли и чувства) на основе знания другого, убежденности в его благожелательном отношении, моральной, нравственной «надежности».
Проблема доверия в социальных науках. Значимость доверия для нормального функционирования общества обострилась только в двадцатом столетии, когда оно ощутило нехватку доверия, признало его благом, нуждающемся в защите и сохранении[169]. В социальных науках в целом, и в социальной психологии в частности, актуальность изучения доверия обусловлена возрастающим числом формализованных и безличных отношений при сохранении потребности в коммуникации, понимании, согласии и взаимодействия. Доверие между людьми лежит в основе процессов социальной интеграции. Без доверия было бы невозможным поддержание традиций, институтов, выполнение социальных ролей и т.д. Доверие играет важную роль в формировании идентичности субъекта и является одним из условий самосохранения и самоутверждения личности [142, с.36]. Социальное доверие «активизирует действия в обществе и ускоряет процессы социального обмена»; способствует интеграции социальных групп, общества в целом и снижает напряженность в условиях социальных изменений [29, с.26]. Доверие способствует разрешению конфликтов между различными институтами, ориентирует и адаптирует общество для совместного проживания и взаимодействия[68; 222]. Доверие увеличивает социальную и экономическую эффективность взаимодействия субъектов и признается социальным капиталом [28; 200].
В социальных науках выделяют межличностное, межгругшовое и системное доверие [226]. Межличностное доверие отражает отношение субъекта к другому субъекту, а межгрупповое доверие - отношения субъектов в группе и отношения между группами. Системное доверие отражает отношение к институтам общества. Субъект доверия в зависимости от силы социальных связей проявляет доверие к одним объектам и недоверие к другим [84; 142; 168; 188; 200; 217].
По мнению социологов, существует три источника формирования доверия: личный опыт; сходство социальных характеристик; внешние источники (институты), способные гарантировать, что ожидания доверяющей стороны будут оправданы[129; 200; 226; 241; 266].
Дж. Левис, Р. Мауер, Б. Шнайдер и другие исследователи отмечают, что доверие в современном обществе основывается на рациональном расчете, социальных установках и стандартизированных ожиданиях поведения других людей. Социальные установки задают границы выбора объекта доверия. Социальные нормы и правила формируют типичные ситуации доверия и стандартные формы доверителя и доверяемого[223; 228; 229; 251; 263; 265]. Проявление социального доверия зависит от культуры доверия, от социально-исторического контекста, от специфических установок доверия/недоверия, традиций и обычаев в этом отношении [220]. Доверие относят к познавательному выбору [223], которое формируется «на основе общественного научения», что позволяет переносить уверенность с индивидуального уровня на общий уровень отношения к социальным институтам [103; 169; 208; 210].
Доверие связано с опытом социализации. Оно представляет отношение, в основе которого лежит соблюдение моральных норм при отсутствии социальной информации или отношение, выражаемое в форме генерализованного обмена с целью повышения его эффективности, построенное на ожидании, вере в соблюдении условий и гарантий со стороны институтов власти.
Проблема доверия в экономических науках. В экономических науках тема доверия длительное время оставалась не востребованной, так как доверие не признавалось ценностью и необходимым условием для обмена товарами. Этические проблемы экономисты адресовали обществу, оставляя себе оценку «альтернатив и действительных издержек, с которыми может быть связано то или иное (экономическое) решение» [27].
Экономисты в целом придерживались мнения, что отношения обмена базируются на честном, ответственном выполнении условий договора каждой из сторон, поэтому обманывать друг друга не выгодно и в доверии нет необходимости [27; 218; 272]. При этом особое значение придавалось институциональному доверию, т.е. правильно составленному контракту, с помощью которого достигается снижение трансакционных издержек. В современных рыночных отношениях доверие между его участниками является условием успешного экономического взаимодействия. Основными объектами изучения доверия в экономике являются потребители, работники, организация и их поведение по отношению друг к другу в условиях экономического обмена.
Системное доверие рассматривается как доверие к рынку, организации, роли специалиста. Его элементами являются: доверие к обществу в целом через символические средства коммуникации (деньги, знание и власть) [65; 98; 166; 167; 169; 177; 226]. В основе системного доверия лежит вера индивида в надлежащее функционирование первичной дифференциации на «Я» и «Других» [154; 168; 162; 170; 172; 226]. Институциональная среда экономических отношений как компонент системного доверия оказывает влияние не только на внешнюю среду рынка, но и на внутреннюю среду организации.
Экономика стран и организаций проявляет чувствительность к влиянию факторов макро- и микросреды. В условиях нестабильности её развитие, сохранение устойчивости может быть основано только на отношениях доверия между контрагентами. Для успешных организаций наиболее значимой «фигурой» признается клиент, так как организация существует только для клиента и благодаря клиенту. Он приносит прибыль, поэтому организация заинтересована в доверии клиента и проявляет доверие к нему, целенаправленно формируя партнерские отношения. Они отличаются открытостью, надежностью, прочностью и продолжительностью [24; 35; 39; 53; 62; 66; 68; 103; 121; 141; 146; 152].
Концептуальная модель исследования доверия клиентов к медицинской организации как социально-психологического феномена
Оценка риска и его уровня носит субъективный характер, так как по-разному воспринимается личностью, что объясняется особенностями отражения человеком существующей ситуации. Индивидуальна и тактика поведения личности в рискованной ситуации [32]. Е.ФЛЗолкова обращает внимание, что любое изменение оцениваемого объекта или процесса фиксируется субъектом после проведения сравнения нового состояния с существовавшим состоянием ранее. Опыт индивида участвует в регулировании сенсорных процессов в ситуациях, когда требуется мгновенно «отразить действительность», принять решение [32].
В ситуациях повышенного риска, несущего угрозу жизни и здоровью человека, возникают специфические эмоциональные и другие психические состояния, отрицательно влияющие на процесс формирования и функционирования образа ситуации. Чаще всего причиной является неадекватное и или неполное отражение физико-химических свойств среды, пространственно-временных отношений, приводящее к нарушению системы предметных свойств образа, что проявляется в поведении человека как неготовность к принятию точного и определенного решения [32].
Мы полагаем, что в основе возникновения доверия является переживание безопасности (надежности) партнеров по отношению другу к другу. Молено предположить, что в основе возникновении доверия лежит оценка риска, связанного с участием того или иного партнера в совместной деятельности. Напротив, основанием для возникновения веры является переживание объективной опасности, при которой личность не способна контролировать свое поведение. Как доверие, так и риск связывают с еще не наступившей ситуацией.
Таким образом, доверие предполагает прогностическую оценку еще не закончившейся ситуации. Доверие тесно связано с субъективной стороной риска - выбором вероятностных альтернатив. Люди неодинаково воспринимают одну и ту же величину риска в силу различия изначальных установок. Поэтому оценка альтернатив неразрывно связана с действием человека, его оценкой, оценкой для себя [138].
В настоящее время в научных кругах продолжается дискуссия о составляющих элементах доверия, механизмах его возникновения. Одни авторы придерживаются мнения, что доверие возникает в условиях отсутствия риска, а другие нет [13; 134; 153; 163; 167; 179; 236; 268; 270]. В определениях понятия «доверие» присутствует указание на оптимистическое ожидание взаимовыгодного сотрудничества, желание развить свою зависимость от человека, чье поведение нет возможности контролировать, надежду исполнения обещаний другой стороной, гарантию при рискованных направлениях действий с уверенной надеждой, ставку (пари) в отношении будущих возможных действий других людей, рискованные действия на опережение, т.е. ситуацию с неопределенным результатом для одной из сторон [13; 163; 167; 169; 174; 223]. По-видимому, оценка ситуации взаимодействия влияет на отношения доверия и оценку значимости характеристик объекта доверия.
Так, П. Штомпка определяет доверие как ставку (пари) в отношении будущих возможных действий других людей, что указывает на рискованные действия с обеих сторон в решении вопросов [169]. Н. Луман характеризует доверие как рискованные действия на опережение и обосновывает свою позицию тем, что доверие связано с условиями неопределенности и является социальным механизмом для снижения риска. Доверие — это решение особых проблем риска [134; 169; 170; 226]. По мнению П. Коллок, риск является неотъемлемым элементом доверия: информационная асимметрия ведет к неопределенности результата обмена, что доказывает присутствие риска, без которого нет оснований для доверия [217].
В целом, оценка риска для отношений доверия носит субъективный характер, так как прогнозирование поведения объекта (индивида, партнера, группы, организации) проводится отдельным субъектом на основе его личностных и социально-психологических характеристик до начала взаимодействия с объектом доверия.
Оценка риска для здоровья становится особенно важной для формирования доверия при обращении клиента в лечебное учреждение.
Ситуацию риска и «неопределенности» в материальном, соїіиальнолі и временном отношениях, а также экономическом взаимодействии создает информация [11; 66; 96; 104; 138; 157; 168]. С одной стороны этические вопросы подачи информации остаются актуальными, с другой - контрагенты избирают рациональный подход и оппортунистические методы для получения пользы/выгоды.
Риск и его оценка при взаимодействии с организациями имеет определенные ограничения для обеих сторон. Во-первых, не всё можно измерить в денежном эквиваленте. При этом адекватность и процедура возмещения ущерба является только одной из проблем. Во-вторых, из-за трудности установления воздействующих факторов и сложности исследуемой обстановки оценка риска в действительности не может быть объективной, оперативной. Еще одна проблема состоит в сочетании качественных и количественных параметров ущерба, количества потерпевших и временных периодов.
В отличие от когнитивной психологии, в медицинской и социальной психологии оценка риска разработана крайне недостаточно. Сложность изучения риска в отношениях клиента и медицинской организации связана еще и с тем, что вред здоровью сложно выразить количественными единицами.
Результаты эмпирического исследования критериев доверия клиентов к медицинской организации
Фактор «привлекательные личностные качества персонала» составляет 17 % дисперсии при отсутствии риска. При возрастании риска отмечается снижение информативности. При низком уровне она составляет 14, 2 %, при умеренном уровне - 14, 6%, а высоком - 14, 3%. Количество характеристик, входящих в данный критерий и их значимость изменялась. Вероятно, личностные качества медицинского персонала приобретают меньшую значимость, так как не оказывают прямого влияния на преодоление неблагоприятного исхода, результат лечения.
Фактор «репутация» при отсутствии риска объясняет 14,6 % дисперсии. При возрастании риска до высокого уровня в целом отмечается возрастание информативности критерия до 15,7 % при низком уровне риска. При умеренном уровне риска показатель незначительно снизился до 15 % и при высоком вновь увеличился до 16, 2%. При высоком риске возрастает вероятность наступления нежелательного результата. Клиенты в такой ситуации стремятся найти организацию, которая окажет услугу наилучшим способом. Вероятно, они принимают во внимание информацию, подтверждающую надежность организации, ориентируются на достигнутые результаты.
Для фактора «профессионализм» характерна «неустойчивость значимости», так как показатели постоянно повышались или снижались при возрастании уровня риска. При отсутствии риска дисперсии составляет 8,4 %; при низком уровне риска информативность увеличилась до 9,8 %, при умеренном уровне риска снизилась до 7, 5 % и высоком уровне риска составила 7,9%. Клиенты при высокой субъективной оценке риска для здоровья могли оценить ситуацию как безысходную и поэтому снизили значимость характеристик этого фактора.
Фактор «обеспеченность ресурсами» при отсутствии риска описывает 6,2% дисперсии. В целом отмечается прямая зависимость между ростом показателей и возрастанием уровня риска. При высоком уровне риска она составляет 7,5 %. «Неустойчивость» информативности выявлена при низком и умеренном уровне риска (8,2% и 5,0 % соответственно). Фактор «благожелательность» составляет 4,8 % дисперсии. При возрастании риска до низкого уровня отмечается возрастание информативности критерия до 6,1 %, при умеренном уровне риска показатель составляет- 3,7 % и высоком уровне риска - 5,1 %. Характеристики, входящие в этот фактор также имели низкую значимость.
Фактор «опытность» с возрастанием риска приобретал большую информативность. При отсутствии риска он описывал 4 % дисперсии. При низком уровне отмечено изменение информативности критерия до 5,9 %, при умеренном уровне риска - 4,6 % и высоком уровне риска - 6, 5%. Рост информативности фактора указывает, что при возрастании риска для здоровья для клиентов важны «личный опыт медицинского персонала» и «стаж работы».
Фактор «порядочность» выделен при умеренном уровне риска для здоровья и описывает 8,3 % дисперсии, при высоком уровне риска - 7,1%.
Показатели информативности факторов при возрастании субъективного уровня риска для здоровья изменяются: снижаются или возрастают. В ряде случаев наблюдалась «неустойчивость» количественных показателей, что указывает на свойство избирательности.
Это обстоятельство подтверждает мысль о свойстве динамичности, гибкости доверия к организации, обусловленное свойством личности придавать разное значение и оценивать объект в зависимости от смысла, ценности предмета в конкретной ситуации.
Процедура типологии доверия клиентов и её интерпретация Теоретическая модель построения типологии доверия к медицинским организациям основана на различиях значимости критериев доверия к организации при разных уровнях субъективного риска для здоровья. В качестве основного критерия выделения типов выступали различия значимости факторов доверия к организации при разных уровнях риска для здоровья. Именно это основание использовалось при кластерном анализе. Кластерный анализ доверия к организации проводился по 7 факторам при отсутствии, низком, умеренном и высоком риске для здоровья, т.е. одновременно анализу подвергалось 28 переменных. Выделено семь типов доверия медицинской организации.
При описании и анализе выделенных типов доверия учитывалось несколько параметров: показатели значимости факторов при отсутствии риска для здоровья; характер реакции на появление и возрастание субъективного риска (устойчивое повышение значимости критерия), а также выбор ведущего критерия при субъективно высоком уровне риска для здоровья. Мы предполагаем, что уровень значимости характеристик доверия к организации может быть низким, средним и высоким при одном, нескольких или всех уровнях риска. Значимость характеристики может проявляться устойчивостью (неустойчивостью) показателей при субъективной оценке появления и возрастания риска. Реакция на субъективное появление или возрастание риска может отсутствовать, иметь слабую, умеренную или высокую степень. Ведущим критерием, как при отсутствии риска, так и высоком уровне, может быть один или несколько из выявленных факторов доверия к организации.
Для описания психологических типов доверия к медицинской организации и интерпретации данных определили границы показателей по каждому параметру (критерию), реакции на субъективную оценку риска на основе эмпирических данных.
Ранее мы выдвигали идею о том, что выбор характеристик доверия организации и их значимость определяется ценностными ориентациями, уровнем базового доверия, благополучием респондента на разных этапах жизни (прошлом, настоящем, будущем). Мы предполагаем, что значения ценностных ориентации для определенной группы могут быть выше, ниже или совпадать со средними значениями по всей выборке. Для выявления психологических особенностей использована методика М.Рокича (1973). Согласно методическому подходу, респондентам (N=242) было предложено ранжировать терминальные и инструментальные ценности от 1 до 18 по значимости, где первое место занимает наиболее значимая ценность. Отличия в значимости ценностных ориентации по типам доверия выявлены с помощью метода параллельных профилей. Для этого определены средние значения по всей выборке, которые сравнивались со значениями по каждому типу. Отклонением от средних значений является показатель в интервале от «-1» до «+1».
Субъективная оценка благополучия отражает не только его уровень, но и пессимизм, позитивизм личности. Основная задача состояла в том, чтобы выявить особенности субъективной оценки благополучия на разных временных этапах жизни у разных типов клиентов и сопоставить результаты с другими социально-психологическими показателями личности. Благополучие может иметь как равную, так и отличающуюся субъективную оценку на разных жизненных этапах, т.е. иметь стабильно положительную/отрицательную тенденцию или иметь пики роста/спада. Для выявления особенностей респондентам было предложено поочередно оценить уровень их благополучия 5 лет назад, в настоящее время и через 5 лет. В качестве инструмента была использована 10 бальная шкала, где «0» соответствует самому низкому уровню благополучия, а «10» самому высокому уровню. Респондентам было предложено отмечать уровень благополучия на вертикальной лестнице.
При обработке данных учитывалась тенденция к стабильной, возрастающей или снижающей оценке уровня благополучия. Оценка базового доверия позволит выявить связь между оценкой значимости критерия и психологической характеристикой. В нашем исследовании для оценки значимости характеристик организации при разных уровнях риска применялась 5 бальная шкала, где словесному выражению «совершенно не важно» соответствовало значение «0», а «4» - «очень важно». За основу для оценки полученных результатов мы приняли этот же прием.
Процедура типологии доверия клиентов и её интерпретация
При субъективно низком риске ценности «честность» и «аккуратность» отрицательно связаны с характеристиками «авторитет» организации и персонала. Ценность «чуткость» также отрицательно связана с характеристиками «общественное признание», «коммуникативные навыки». При умеренном уровне риска ценности «жизнерадостность» и «исполнительность» отрицательно связаны с характеристикой «ответственность». Ценность «настойчивость» положительно связана с характеристикой «ответственность». При высоком уровне риска ценность «здоровье» отрицательно связана с характеристиками «доброжелательное отношение», «проявление заботы», «внешний вид», «образованность», «коммуникативные навыки».
Выделены психологические типы доверия клиентов к организации, отличающиеся 1) оценкой значимости всех критериев доверия при разной субъективной оценке риска для здоровья и 2) устойчивостью этой оценки при субъективной оценке возрастания риска.
По уровню значимости критериев при отсутствии риска для здоровья выделено четыре типа психологического доверия клиентов к организации: низко-значимый, умеренно-значимый, высоко-значимый, дифференцирующий.
По устойчивости отношения к значимости критериев доверия выявлено: низко-значимый и дифференцирующий тип психологического доверия при субъективной оценке появления риска для здоровья придает большую значимость критериями, но при дальнейшем возрастании риска как увеличивает, так и снижает их значимость. Умеренно-значимый и высокозначимый тип психологического доверия проявляет устойчивое отношение к значимости критериев. При субъективной оценке появления и возрастания риска значимость критериев сохраняется или увеличивается.
Диссертационное исследование позволяет продвинуться в осмыслении и понимании феномена доверия к организации, а именно, специфики представлений о характеристиках организации, заслуживающей доверие у потребителей. Нами показана специфика доверия клиентов к медицинским учреждениям. Полученные в исследовании результаты также позволяют уточнить взаимосвязь доверия к организации с личностными особенностями клиентов.
Теоретико-методологический анализ изучения проблемы доверия к организации в социальной психологии, а также результаты проведенного эмпирического исследования позволяют утверждать: доверие к организации является системным явлением, формирующимся на институциональном, межгрупповом и межличностном уровнях. В образе организации, заслуживающей доверия, неразрывно связанны между собой характеристики организации как безличной системы, так и характеристики ее сотрудников. Доверие к организации подразумевает оценку системы управления, организации процессов деятельности, достижений организации, а также оценку персонала, непосредственно осуществляющего эти процессы. Исследование показало, что в структуре доверия к организации основное место занимают представления об организации как обезличенной системе, тогда как представления о персонале и отдельных сотрудниках играют менее существенное значение и тесно связаны с личностью самого клиента. Феномен доверия является многомерным, включает множество характеристик, описывающих все стороны деятельности организации и персонала. Кроме того, содержание и значимость характеристик организации, заслуживающей доверие, отражают психологический тип доверия клиентов.
Данное исследование подтвердило предположение о влиянии субъективной оценки ситуации взаимодействия с организацией на значимость характеристик, используемых в качестве эталона, меры, т.е. критерия доверия.
Проведенное исследование позволяет обозначить ряд дальнейших направлений исследования доверия клиентов к организации. Так, выявленные нами ядерные и периферические составляющие представления клиентов о характеристиках организации, заслуживающей доверие, позволяют предполагать, что ядерные характеристики будут являться критериями доверия для всех организаций, в то время как периферические характеристики будут зависеть от конкретного вида деятельности организации.
Методический инструментарий после доработки и модификации с учетом специфики вида деятельности организации может быть использован в качестве прикладного инструментария для оценки доверия клиентов к организации, конкурентоспособности, выявления её «сильных и слабых» сторон.
На наш взгляд, значимость критериев доверия к организации по категории «профессионализм» будет сохраняться на высоком уровне вне зависимости от вида деятельности компании. В других категориях значимость критериев доверия может быть более высокой или низкой в зависимости от принадлежности организации к виду собственности, национальности, типа риска для клиентов, наличия/отсутствия риска, причин его возникновения, формирования.
Мы полагаем, что состав критериев доверия к организации и их значимость будет отличаться от социальной роли представителя организации, выполняемой им в конкретной ситуации. Например, у партнеров, поставщиков, аудиторов, представителей государственных учреждений и др. Возможно, значимость критериев доверия будет различаться в зависимости от склонности к риску и иных социальных и психологических особенностей личности. Важным для социальной 133 психологии является также исследование доверия клиентов к организации при изменении социальной, политической и экономической ситуации.
