Введение к работе
В настоящее время банковская сфера услуг переживает интенсивный рост, а количество банков достигло своего максимума за последние несколько лет. Несмотря на то что вектором профессиональных действий банковских служащих является получение прибыли путем продажи различных продуктов, в качестве ключевого аспекта их профессиональной деятельности выступает прежде всего нацеленность на клиентов и эффективное взаимодействие с ними. Необходимость и актуальность обращения к понятию «клиентоориентированность банковского служащего» обусловлена рядом причин, среди которых избыток схожих предложений (например, кредитный продукт предлагается более 900 банками), высокий уровень конкуренции, изменение уровня спроса, возросшие требования покупателей к предлагаемым продуктам и услугам и т. п. Таким образом, перед системой высшего профессионального и дополнительного образования стоит задача, связанная с формированием у специалистов банковской сферы базовой составляющей их профессиональной компетентности — кли-ентоориентированности.
В процессе формирования клиентоориентированности банковских служащих часто возникают прикладные научные и фундаментальные проблемы, связанные как со становлением теории, методологии, диагностического инструментария и используемых педагогических методов, так и с оценкой соответствующей совокупности личностных качеств и свойств работников. Например, в системе дополнительного образования банковских служащих существует острая необходимость разработки психолого-педагогических методов и средств формирования их клиентоориентированности, а также, что не менее важно, оценки ее сформированное. Кроме того, на наш взгляд, требуют решения задачи научного обоснования места и роли клиентоориентированности банковских служащих в структуре их профессиональной компетентности и построения единой системы ее формирования в процессе повышения их квалификации.
Проблема профессиональной компетентности специалистов — одна из наиболее сложных, но в то же время самых обсуждаемых в современной психолого-педагогической науке. В работах В. И. Байденко, В. А. Болотова, И. А. Зимней, Э. Ф. Зеера, В. В. Краевского, В. В. Серикова, Ю. Г. Татур, А.В. Хуторского, М. А. Холодной, Т.Н. Шамовой и многих других описаны и проанализированы содержание, структура, виды и подвиды профессиональной компетентности как психолого-педагогического феномена.
Различные виды профессиональной компетентности банковских служащих и особенности их формирования в системе высшего профессионального и дополнительного образования рассматривалась в трудах Д. С. Куликова, Г. В. Лопатенкова, Н.Н. Габовда, Н. С. Красненковой и др. Феномен клиентоориентированности в контексте специалистов представлен в трудах Р. Сакса, Р. Стока, Т. Вахнера, М. Брейди, М. Кросса, Ю. Л. Сагинова, Д. Панова, С. Ю. Полонского, А. Э. Сердюковой и др.
Актуальность нашего диссертационного исследования обусловливается следующими противоречиями:
потребностью общества в банковских служащих, соответствующих требованиям его развития и обладающих необходимым личностно значимым и профессионально важным качеством — клиентоориентированно-стью, и недостаточной сформированностью у них этого качества;
между сложившейся научно-теоретической и методической базой системы повышения квалификации банковских служащих и отсутствием в ней научно обоснованной модели формирования их клиентоориентированности на основе социально-психологического тренинга и коучинга.
Выявленные противоречия позволили сформулировать тему диссертационного исследования: «Формирование клиентоориентированности банковских служащих в системе повышениях их квалификации», проблема которого состоит в определении, теоретическом обосновании и опытно-экспериментальной проверке педагогических условий эффективного формирования клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.
Цель исследования — разработать, теоретически обосновать и апробировать модель формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации.
Объект исследования — система повышения квалификации как научно-теоретическая и практическая основа формирования клиентоориентированности банковских служащих.
Предмет исследования — формирование клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.
Гипотеза исследования: формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышениях их квалификации будет эффективным, если:
определено содержание клиентоориентированности банковского служащего, уточнены и обоснованы ее структура и характеристики, позволяющие описать механизмы и особенности ее формирования;
исследованы особенности и потенциал социально-психологического тренинга и коучинга в процессе повышения квалификации банковских служащих;
разработана, научно обоснована и апробирована модель формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации;
определен комплекс педагогических условий реализации модели формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации.
В соответствии с целью и гипотезой исследования нами были поставлены следующие задачи:
-
Раскрыть содержание, описать структуру клиентоориентированности банковских служащих и определить ее критериально-оценочные характеристики.
-
Осуществить моделирование процесса формирования клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.
-
Выявить и апробировать педагогические условия, способствующие эффективному формированию клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.
Методологическую основу диссертационного исследования составили положения:
— компетентностного подхода (Л. П. Алексеева, В. И. Байденко,
К. Э. Безукладников, В. А. Болотов, Э. Ф. Зеер, И. А. Зимняя, В. В. Краевский,
Н.В. Кузьмина, О. Г. Оберемко, Л. А. Петровская, В. В. Сериков, Ю.Г. Та-
тур, Г. С. Трофимова, М. А. Холодная, А. В. Хуторской, Н. С. Шаблыгина,
В. Д. Шадриков, Т. И. Шамова, М. Linard, В. Rey, L. Turkal, М. Joras и др.);
— системного подхода (К. А. Абульханова, В. Г. Афанасьев, Ю.К. Ба-
банский, В.А. Беликов, М.Л. Виленский, B.C. Ильин, М.С. Каган,
B. П. Кузьмин, Г. Н. Сериков, В. А. Сластенин, Ю. В. Шаронин и др.);
личностно-деятельностного подхода (Е.В. Бондаревская, И. А. Зимняя, А. Н. Леонтьев, И. П. Подласый, Т. С. Серова, М. Н. Скаткин, Д. И. Фельдштейн и др.);
личностно ориентированного подхода (Э.Ф. Зеер, В.В. Сериков, Г. С. Сухобская, Э. Э. Сыманюк, В. Д. Шадриков, И. С. Якиманская и др.);
— клиентоориентированного подхода (К. Андерсон, А. П. Быков,
Б. Д. Джаворский, А. Коли, Д. Пепперс, С.Ю.Полонский, В. Салий,
А. Э. Сердюкова и др.).
Теоретическая основа диссертационного исследования представлена положениями концепций клиентоориентированности (А. В. Барышева, Б.Д. Джаворский, С. Зверев, Э. Коли, А. Нефедов, СЮ. Полонский,
C. Ф. Слэйтер, Б. Яворски и др.) и трудами, описывающими особенности
повышения квалификации работников банковской сферы и формирования
их профессиональной компетентности (Г. В. Лопатенков, Н.Н. Габовда,
Н. С. Красненкова, Т. И. Полосина, Ж. Н. Тычинская и др.).
Опытно-экспериментальной базой исследования стал 00 «Калининградский» Северо-Западного филиала ОАО АКБ «РОСБАНК». В эксперименте приняли участие 115 банковских специалистов (клиентские менеджеры и участники кадрового резерва).
Исследование проводилось с 2009 по 2013 г. и включало в себя три этапа:
Первый этап (2009—2011 гг.) — анализ социологической, философской и психолого-педагогической литературы по проблеме исследования, изучение диссертационных исследований, отчетов и материалов банковской деятельности, анализ нормативно-правовых документов; определение цели и задач, объекта и предмета диссертационного исследования, формулирование гипотез, разработка и обоснование понятийного аппарата.
Второй этап (2011—2012 гг.) — научное обоснование модели формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации, составление программы опытно-экспериментальной работы, проведение констатирующего и формирующего эксперимента.
Третий этап (2012—2013 гг.) — проверка эффективности предложенной модели формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации, обобщение и анализ результатов исследования, внедрение их в практику, формулирование выводов и оформление рукописи диссертации.
Научная новизна исследования:
дана содержательная, структурная и функциональная характеристика понятия «клиеенториентированность банковского служащего», раскрыты содержание ее компонентов: когнитивного, аксиологического и социально-коммуникативного;
научно обоснована и реализована в практике повышения квалификации банковских служащих модель формирования их клиентоориентированности, состоящая из целевого, теоретико-методологического, содержательного, организационно-деятельностного и результативного блоков;
определен комплекс психолого-педагогических и организационных условий, обеспечивающих эффективность формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации;
научно обоснованы возможности и условия формирования клиентоориентированности банковских служащих средствами социально-психологического тренинга и коучинг-сопровождения.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что систематизирован и обобщен теоретический материал по проблеме клиентоориентированности специалистов банковской сферы, определены пути, методы и средства ее формирования в процессе повышения их квалификации. В рамках исследования предложена модель формирования клиенториентированности банковских служащих на основе социально-психологического тренинга и коучинга, которая вносит вклад в развитие теоретико-методологических подходов к созданию оптимальной системы повышения их квалификации.
Практическая ценность исследования обусловлена возможностью использования полученных результатов при разработке программ дополнительного образования банковских служащих, учебно-методических пособий, практикумов и спецкурсов. Разработанная программа социально-психологического тренинга и организация коучинга могут быть внедрены в образовательный процесс подготовки бакалавров и магистров по направлениям 080200 «Менеджмент», 080300 «Финансы и кредит» и 080400 «Управление персоналом».
Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивается обоснованностью исходных теоретико-методологических позиций; логической структурой теоретического и опытно-экспериментального исследования, применением комплекса методов, адекватных предмету, цели, задачам и логике исследования; позитивными данными опытно-экспериментальной работы и верифицируемости ее результатов; репрезентативной выборкой, корректной обработкой полученных данных, их статистической значимостью, практическим опытом работы автора в качестве начальника отдела «Центр обслуживания клиентов» и бизнес-тренера сотрудников банка.
На защиту выносятся следующие положения:
-
Клиентоориентированность банковских служащих представляет собой совокупность компетенций разного уровня, сформированных и развивающихся на основании обоснованной системы мотивации, ценностей, установок, личных и профессиональных качеств, и отражается в алгоритмах поведения, направленного на установление и развитие долгосрочных отношений с клиентами.
-
На содержательном уровне модель формирования клиентоориентированности включает социально-психологический тренинг и коучинг-сопро-вождение, а на методическом — функционирование образовательного центра в среде банка, коучинг-консультации и методы активного социально-психологического обучения (кейсы, учебные дискуссии, круглые столы).
-
Реализация модели формирования клиентоориентированности банковских служащих возможна только при соблюдении комплекса условий, среди которых психолого-педагогические (использование инновационных педагогических методов, таких как социально-психологический тренинг и коучинг-сопровождение; приобретение банковскими служащими в процессе повышения квалификации индивидуального опыта реализации клиентоориентированного подхода; организация обучения в сотворчестве и сотрудничестве, в том числе и с более старшими коллегами; высокая профессиональная компетентность коуч-менед-жеров) и организационные условия (организация образовательного центра во внутренней среде банка; предоставление сотрудникам коучинг-сопровождения; обеспечение их качественными учебно-информационными материалами).
-
Коучинг-сопровождение как один из методов формирования клиентоориентированности банковских служащих направлен на активизацию их внимания на самом себе; стимулирование и активизацию устойчивой мотивации на саморазвитие; повышение удовлетворенностью своей профессиональной деятельностью; разностороннее развитие и личностный рост; осознание своих профессиональных преимуществ, в том числе и в аспекте клиентоориентированности; осознание и развитие кли-ентоориентированных ценностей и мотивации; развитие командной работы в банковской организации; развитие корпоративной культуры; анализ профессиональных ситуаций и поиск незадействованных ресурсов; помощь в принятии профессиональных решений; улучшение выполнения консультантами фронт-офиса обязанностей, основанных на клиен-тоориентированном подходе.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты исследования обсуждались и докладывались на совещании руководителей, рассматривались на примерах экспериментальных групп и внедрены в практику повышения квалификации сотрудников банка.
Материалы исследования представлены в шести публикациях, из них три статьи в журналах, рецензируемых ВАК РФ, в своей совокупности создающих базу для формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации.
Структура диссертации: диссертация состоит из введения, 2 глав, библиографии из 200 наименований и 7 приложений. Основное содержание изложено на 114 страницах текста.
Похожие диссертации на Формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации
