Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Состояние проблемы управления качеством образовательных услуг и методологические основы ее разрешения 12
1. Анализ состояния проблемы управления качеством образовательных услуг в педагогической теории и практике 12
2. Теоретико-методологические подходы к построению системы управления качеством образовательных услуг 26
Выводы по главе 1 48
Глава 2. Система управления качеством муниципальных образовательных услуг 49
1. Концептуальные положения проектирования системы управления качеством образовательных услуг 49
2. Технология управления качеством образовательных услуг 74
3. Оценка эффективности разработанной системы управления качеством образовательных услуг в городе 123
Выводы по главе 2 137
Заключение 141
Библиография 144
- Анализ состояния проблемы управления качеством образовательных услуг в педагогической теории и практике
- Концептуальные положения проектирования системы управления качеством образовательных услуг
- Технология управления качеством образовательных услуг
Введение к работе
Актуальность исследования заключается в том, что современные социально-экономические, политические условия развития нашего общества выдвигают на первый план проблему развития системы образования и управления ею.
Решение стоящих перед учреждениями образования задач зависит, с одной стороны, от адекватного понимания и описания функционирующей системы управления, а с другой - от внедрения в практику новейших научно-педагогических технологий и достижений в области управления.
Превращение муниципального образования в систему современных эффективных обучающих услуг предполагает управление их качеством. Сегодня любое образовательное учреждение, предлагая образовательные услуги, становится участником рыночных отношений. Для изучения спроса на образовательные услуги, качественное их удовлетворение требуется маркетинговый подход.
Маркетинг известен как философия цивилизованного предпринимательства, как стратегия и тактика поведения участников рыночных отношений. Его потенциал важно нацелить на решение главной задачи образования - на эффективное воспроизводство личности как носителя, потребителя и пользователя национального и мирового интеллектуального потенциала. Миссия маркетинга в образовании состоит в учете и реализации образовательных потребностей личности, общества, государства.
Участником рыночных отношений в образовании выступают не только образовательные учреждения и конкретные заказчики образовательных услуг, но и государство как гарант качества образования, как заинтересованная сторона - заказчик и потребитель. Важно, что подготовка учащихся, финансируемая из государственного бюджета, в принципиальном отношении является таким же актом обмена, как и оказание платных образовательных услуг. Поэтому сферой маркетинга в образовании выступают не только платное для конкретных потребителей, но и все образование в целом. Образование - это принципи-
ально новая, поисковая перспективная сфера маркетинга. Он насущно необходим любому образовательному учреждению.
Как отмечает А.А. Панкрухин, «...предмет маркетинга в сфере образования - это философия, стратегия и тактика отношений и взаимодействий потребителей и производителей образовательных услуг в условиях рынка, свободного выбора приоритетов и действий с обеих сторон обмена ценностями» (151).
Многочисленные аспекты развития системы образования нашли свое отражение в научной и педагогической литературе, в диссертационных исследованиях. Особую значимость для нашего исследования приобретают труды В.Г. Афанасьева, М. Альберта, И.В. Блауберга, Д.М. Гвишиани, М.Х. Мескона, СВ. Мищенко, A.M. Омарова, А.И. Пригожина, Ф.А. Тейлора, Г. Форда, Э.Г. Юдина и др., в которых рассматриваются теоретико-методологические основы социального управления, основные положения менеджмента.
Исследования по проблемам управления образованием отражены в работах К.Я. Вазиной, В.А. Караковского, Л.Ф. Колесникова, М.И. Кондакова, Ю.А. Конаржевского, М.Л. Портнова, М.М. Поташника, А.Г. Соколова, ПИ. Третьякова, Р.Х. Шакурова, Т.И. Шамовой, Е.А. Ямбурга и др. В отдельную группу исследований следует отнести работы, рассматривающие квали-метрию образования (И.А. Колесникова, Н.А. Селезнева, А.И. Суббето и др.), концепции критериально-оценочной системы обучения (А.П. Беляева, И.А. Ивлиева и др.), стандартизацию образования (А.В. Баранникова, В.И. Байденко, СВ. Мищенко, В.П. Панасюк и др.), качество отдельных элементов образовательного процесса (Н.Е. Астафьева, А.В. Баранникова, А.С Баталова, Т.М. Давыденко, В.Л. Зайцева, Л.Г. Жиляева, В.А. Кальней, Д.Ш. Матрос, A.M. Моисеев, В.П. Панасюк, Д.М. Полев, СЕ. Шишов и др.).
Учитывая большое значение проведенных исследований, опыт научных школ, интересы которых лежат в области разработки методологии и теории управления качеством образования, необходимо отметить, что в них не определе-
на общая стратегия разработки основ проектирования управления качеством образовательных услуг и оценка их результативности на муниципальном уровне.
Маркетинговая деятельность управления образования, руководителей образовательных учреждений является основой для их перевода в режим развития в условиях рыночных отношений.
Проведенный анализ существующего научного знания и реальной практики управления качеством образования позволили выявить следующие противоречия:
между уровнем разработки теоретических вопросов управления качеством услуг в экономических науках и состоянием теории управления качеством образовательных услуг в педагогической теории и практике;
между новыми целями развития системы общего образования и отсутствием целостной системы ее объективной оценки;
между современными требованиями к модернизации управления образовательными учреждениями и имеющей место инертностью образовательных систем в устойчивом развитии качества образовательных услуг;
между инновационными процессами в образовании, обусловленными тенденциями интеграции, стандартизации, аттестации и отсутствием научно-методического обеспечения данных процессов;
между необходимостью активного включения в процессы по управлению качеством образовательных услуг всех субъектов и недостаточностью ресурсов социума для разработки нормативно-правовой базы по осуществлению программ развития качества образовательных услуг.
Выявленные противоречия дали основание для формулировки основных проблем исследования: каковы научные основы организационной структуры, содержания и технологии управления качеством образовательных услуг в муниципальном управлении образованием; какие компоненты управления качеством образования играют ключевую роль в повышении его результативности; какова эффективность использования научно обоснованной системы оценки
качества образовательных услуг в условиях муниципального образовательного пространства?
Перспектива развития образования города на основе маркетинговой деятельности по управлению качеством образовательных услуг определила выбор темы нашего исследования: «Система управления качеством образовательных услуг».
Цель исследования - разработка теоретической модели системы управления качеством образовательных услуг и технологии ее реализации в муниципальной системе образования.
Объект исследования: система управления образованием в городе.
Предмет исследования: процесс управления качеством образовательных услуг на муниципальном уровне.
Гипотеза исследования - если внедрение маркетинга, ориентированного на удовлетворение образовательных потребностей целевых групп потребителей основано на:
определении его сущности и структуры, как составной части целостного управленческого цикла;
разработке и апробации комплексных маркетинговых программ города и образовательных учреждений, направленных на удовлетворение потребностей личности, общества и государства, повышение профессиональной компетентности педагогов;
создании и реализации совокупности условий, обеспечивающих успешность реализации маркетинговой программы образовательных учреждений города,
то это будет способствовать:
планомерной, проектируемой стратификации образовательных учреждений и услуг в них;
удовлетворению спроса населения на образовательные услуги;
повышению эффективности и результативности управления;
- вызовет необходимость создания и развития консалтинговой службы. Задачи исследования:
Анализ состояния проблемы управления качеством образовательных услуг в педагогической теории и практике
В современных социокультурных условиях России развитие системы образования в значительной степени определяется тем, насколько эффективно осуществляется управление всеми его звеньями. Решение стоящих перед системой образования задач зависит, с одной стороны, от адекватного понимания и описания функционирующей системы управления, а с другой от внедрения в практику достижений в области управления на основе образовательного маркетинга.
В дореформенный период, характеризуемый ныне как эпоха застоя, функционирование систем управления образованием было всецело ориентированно на реализацию партийно-государственных установок, а сами эти системы являлись составной частью бюрократической идеологизированной системы управления в стране (14, 25, 40, 92, 198, 203).
Общие условия деятельности системы образования, снабжение отрасли ресурсами, были в тот период, хотя и недостаточными, но относительно стабильными и предсказуемыми, не создавая в объектах управления высокой активности и внутренней мотивации, ориентированной на развитие (99, 100, 114).
По мнению М.М. Поташника, практически полная монополия государства на формирование «социального» заказа блокировала возможность постановки проблем развития учреждений образования, ориентировало органы управления образованием на реализацию только тех потребностей, которые «одобрены сверху» (163). В этих условиях трудно было ожидать от систем управления образованием проявления серьезной инициативы и ориентации на саморазвитие (183).
В начале общедемократических реформ в стране состояние системы образования подверглось резкой критике, что способствовало созданию положительных предпосылок для осуществления серьезной трансформации этой системы и управления ею (120, 137, 179).
Критикуя в целом и отвергая прежнюю систему управления образованием в нашей стране, нельзя не отметить, что в решении тех задач, которое ставило перед ней государство, эта система была достаточно эффективна. Она была весьма экономичной и удобной для управления сверху в силу своего единообразия, носила устойчивый характер, соответствовала привычкам, менталитету, как управляющих, так и подчиненных, воспринималась как нечто само собой разумеющееся, единственно возможное. Так М.М. Поташник отмечает, что «характерной чертой систем управления образованием (как и самой образовательной системы) была неготовность к работе с потребителями образовательных услуг как с клиентами, ориентация не на клиентов, а на вышестоящие органы и «спускаемые» ими формальные показатели (типа процента успеваемости, охвата образованием и т. д.)» (164).
Для систем управления и их представителей были характерны невнимание к собственно управленческим проблемам, отождествление управления с управляемым объектом (когда вклад управления в общие результаты системы невозможно оказывается выявить), отсутствие постановки проблем повышения качества управления (185). Как заявляет А.М.Моисеев, «слабость управленческой рефлексии в сочетании с ограниченными возможностями изменения ситуации делали для руководителя нормальной только позицию пользователя действующей системы управления, но не ее конструктора, проектировщика, автора» (168).
Система управления образованием не была ориентирована на учет потребностей и особенностей людей, человеческого фактора, носила личностно отчужденный характер. Кроме того, можно сказать, что прежние системы управления образованием имели жесткие, как правило, линейно-функциональные структуры, неплохо приспособленные к работе в стабильных условиях, но не рассчитанные на изменение и развитие (163).
Практическая реализация образовательных реформ, ставшая возможной после провозглашения государственного суверенитета Российской Федерации, ознаменовалась разработкой и принятием ряда стратегических документов, опирающихся на идеологию системного, программно-целевого подхода в управлении образованием. Речь идет о Программе стабилизации российского образования в переходный период (1991 г.) и о Программе реформирования и развития системы образования РФ в условиях углубления социально-экономических реформ (1992 г.) (32).
Концептуальные положения проектирования системы управления качеством образовательных услуг
Для построения концептуальной модели программы развития образования на основе маркетингового подхода изучались труды: Б.Г.Ананьева, Г.И. Андреева, В.Г. Асеева, Ю.К. Бабанского, В.П. Беспалько, Ю.В. Васильева, И.П. Волкова, М. Вудкока, Л.С. Выгодского, Д.М. Гвишиани, К.М. Гуревич, С. СУДоннела, Ю.М. Забродина, М.М. Конаржевского, П.В. Копнина, Е.В. Косова, Н.В. Кузьминой, Г. Кунца, А.Н. Леонтьева, Б.Ф. Ломова, Б.Д. Моторыгина, Г.Х. Попова, П.И. Третьякова, Д. Фрэнсиса, Т.Н. Шамовой, С. Янга и других представителей современной психологической и педагогической науки, которые раскрываю нам общие проблемы развития педагогических систем. (11, 13, 20-22, 26, 27, 30, 31, 85-91, 93, 97-98, 101, 108-110, 115, 191-195, 217-221,229). В нашем исследовании использовались научные разработки по общим вопросам педагогики и философии образования, представленные в работах: В.Г. Афанасьва, Ю.К. Бабанского, Е.П. Белозерцева, В.П. Беспалько, З.И. Васильевой, Ю.В. Васильева, Т.М. Давыденко, В.В. Давыдова, Г.П. Зинченко, Е.И. Казаковой, Ю.К. Конаржевского, Н.В. Кухарева, О.Е. Лебедева, Н.Е. Мажара, М.М. Поташника, И.П. Решетько, В.Н. Сластенина, П.И.Третьякова, Т.И. Шамовой, Г.И.Щукиной и др. (8-10, 20-22, 38, 85-91, 103, 164-165, 192-194, 217, 218).
По проблемам управления развитием качества образовательных услуг мы пользовались трудами: В.И. Зверевой, Ф. Котлера, A.M. Моисеева, В.П. Панасюка, А.П. Панкрухина, В.М. Петровичева, М.М. Поташника, П.И. Третьякова и др. (67-69, 83, 152, 155, 162, 164-165, 191-195). Изученная литература по общим проблемам, вопросам педагогики, философии образования, вопросам исследуемой проблемы позволила нам разработать концепцию программы развития образовательной системы города с учетом образовательных потребностей различных слоев населения в образовательных услугах и качественного их удовлетворения.
Анализ образовательной ситуации позволяют выделить группу противоречий, сложившихся в системе образования города:
- между необходимостью удовлетворять образовательные потребности личности, потребности отраслей и сфер хозяйства и отсутствием стратифицированной системы образовательных учреждений с полным набором соответствующих услуг;
- в необходимости оперативного реагирования на удовлетворение различных образовательных потребностей населения и отсутствием действенного механизма управления и контроля за качеством образовательных услуг.
На решение этих и других, связанных с ними противоречий направлены концептуальные положения развития образования.
Из работ Е. Дихтеля, М.Г. Долинской, П.Ф. Дракера, А.П. Дурович, ПС. Завьялова и др. превращение муниципального образования в систему современных эффективных обучающих услуг требует маркетингового подхода к управлению развитием образования (43, 45, 46, 48, 52, 111, 133, 143, 206).
В практике маркетинга выделяются следующие его виды (классификация маркетинга по объекту рыночной деятельности):
- маркетинг организации - деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятного имиджа организации. Этот вид маркетинга присущ всем организациям, но особенно, зависящим от оценки общественного мнения (7, 37, 172, 173);
- персональный маркетинг (отдельной личности) - деятельность, направленная на создание, поддержание или изменение поведения общественности по отношению к конкретным личностям в целях повышения своей популярности и расширения бизнеса (226, 228);
- маркетинг идей - в определенной степени аналогичная предыдущему деятельность, при которой отстаиваются (продвигаются) не столько интересы отдельной личности, сколько определенные общественные идеи - защита окружающей среды, рост культурных запросов, пропаганда здорового образа жизни и т.п.
В теории маркетинга товаром считается все, что может удовлетворить потребность и предлагается рынку с целью приобретения, потребления, использования или привлечения внимания.
Технология управления качеством образовательных услуг
В данном разделе исследования мы рассмотрим содержание маркетинговой деятельности основных звеньев управления в полном функциональном цикле с учетом рекомендаций международной системы менеджемента качества 9004-2000 (5).
Мы установили, что маркетинг - это система организации деятельности образовательного учреждения, использующая самые современные методы рациональной организации и управления для достижения высокой эффективности и конкурентоспособности своей рыночной деятельности, наращивания ее результатов с помощью следующих средств:
- использования новейших достижений фундаментальных научно-исследовательских работ в области педагогики, психологии, теории управления для производства и реализации качественных образовательных услуг;
- тщательного и всестороннего изучения состояния и перспектив развития конъюнктуры рынка образовательных услуг, обеспечения достоверной информации о реальных потребностях и запросах потребителей;
- ориентации развития системы образования города и образовательных учреждений и реализации образовательных услуг на самые последние, а также перспективные требования рынка;
- активного воздействия на рынок, на формирование его потребностей;
- обеспечения полного, всестороннего удовлетворения потребностей населения в образовательных услугах.
Такой подход к маркетингу охватывает его социальную сущность, функции, цели и средства.
Целями маркетинга являются формирование и стимулирование спроса на образовательные услуги учреждения, обеспечение обоснованности принимаемых управленческих решений и планов его работы.
Обновление управления развитием образования города на основе маркетинга связано, прежде всего, с изменением структуры управления, а затем и формированием системы информационно-аналитической деятельности как основного инструмента управления.
Основой маркетинга являются комплексные маркетинговые исследования, включающие изучение как внешней маркетинговой среды, рынка образовательных услуг и мотивации потребителя, так и внутренней маркетинговой среды, т. е. оценку возможностей самого образовательного учреждения, строящего работу на принципах маркетинга.
Реализация названных двух фаз невозможна без сбора необходимой информации, анализа и синтеза фактов, формирование проблемного поля и детального изучения приоритетных противоречий. В условиях возросших информационных потоков к отбору информации предъявляются повышенные требования:
- информация должна быть по объему максимально полной;
- информация должна быть предельно конкретной.
Отдел маркетинга образовательных услуг должен иметь целостную систему информационно-аналитической деятельности. С этой целью необходимо:
- определить содержание, объем, источники информации;
- сформировать потоки информации и вывести их на соответствующие уровни управления;
- определить в какой форме и где эта информация будет храниться и использоваться.
Для каждой из подсистем управляющей и управляемой выделяются два уровня информации:
1. Для муниципальной службы маркетинга образовательных услуг: административно-управленческий (руководитель службы маркетинга, руководители структурных подразделений управления и т. п.) и подуровень коллективно-коллегиального управления (коллегия управления, научно-методический, экспертный совет и т. п.)
