Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты оптимизации бизнес-процессов организации 14
1.1. Понятия организации и бизнес-процесса 14
1.2. Методы исследования и моделирования бизнес-процессов организации 20
1.3. Экономические цели оптимизации бизнес-процессов организации 35
1.4. Жизненный цикл управления бизнес-процессами 38
Выводы по главе 1 49
Глава 2. Методика оптимизации бизнес-процессов организации 51
2.1. Аналитический обзор современных технологий моделирования бизнес-процессов 51
2.2. Разработка набора критериев оценки технологий моделирования бизнес-процессов 73
2.3. Представление бизнес-процесса как системы массового обслуживания 78
2.4. Алгоритм оптимизации бизнес-процессов организации 87
Выводы по главе 2 96
Глава 3. Практические аспекты оптимизации бизнес-процессов в организации на примере производственно-торговой компании 98
3.1. Постановка задачи 99
3.2. Оценка чувствительности имитационной модели к закону распределения вероятностей длительности интервалов между событиями во входном потоке заявок бизнес-процесса 105
3.3. Оптимизация бизнес-процесса с применением нечеткого многокритериального выбора функций 113
3.4. Оценка результатов оптимизации бизнес-процесса 121
Выводы по главе 3 129
Заключение 131
Библиографический список 133
- Методы исследования и моделирования бизнес-процессов организации
- Жизненный цикл управления бизнес-процессами
- Представление бизнес-процесса как системы массового обслуживания
- Оптимизация бизнес-процесса с применением нечеткого многокритериального выбора функций
Методы исследования и моделирования бизнес-процессов организации
Понятие организации в научной литературе, нормативных документах и в практике бизнеса трактуется весьма неоднозначно. Например, Международный стандарт ИСО 9000:2000 [17] в самом общем виде определяет организацию как группу работников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. М. Каменнова с соавторами дает несколько другое определение: организация — это систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующих достижение конкретных целей [28]. Однако практически все авторы согласны, что организация это нечто структурное и целенаправленное, включающее как людей, так и материальные и нематериальные ценности (имущество).
Среди организаций выделяют коммерческие, имеющие основной целью получение прибыли от своей деятельности, и некоммерческие, имеющие иные основные цели. Оптимизация бизнес-процессов важна для любой организации, однако в коммерческих организациях более прозрачны бизнес-цели и соответствующие им бизнес-функции.
К основным бизнес-функциям типичной коммерческой организации обычно относятся следующие: маркетинг и анализ рынков сбыта; стратегическое планирование деятельности; оперативное управление деятельностью; планирование и разработка бизнес-процессов; проектирование, разработка и производство продукции; логистика, включая закупки материалов и комплектующих, транспортировку и хранение; управление финансами, включая оформление финансовых документов, отчетность, учет и другое; управление персоналом, включая подбор, подготовку и переподготовку кадров.
Для успешного выполнения указанных выше и других важных функций организация должна быть соответствующим образом структурирована [28]. Структуру организации можно определить как некую совокупность связанных между собой структурных единиц (элементов структуры), каждая из которых выполняет отдельные рабочие задачи, а все вместе они обеспечивают успешное функционирование организации в целом. Элементы структуры организации целесообразно выбирать таким образом, чтобы достигалось соответствие организационной структуры размеру организации, ее возрасту, типу внешней среды, в которой она функционирует, используемой технической системе и т.д. [44]. Представляется, что весьма трудно достичь эффективного и производительного функционирования организации, если нет рационального разделения труда между ее структурными элементами [39].
Проектирование структуры организации должно быть подчинено выбранной стратегии. Для достижения соответствия между структурой организации и стратегией необходимо превратить стратегически значимые виды деятельности организации в ключевые элементы организационной структуры. При таком подходе организация может рассчитывать на адекватное обеспечение ресурсами и соответствующим образом влиять на процесс принятия решений. Внедрение новых стратегий или корректировка прежней предполагают появление новых или изменение прежних ключевых видов деятельности, и, следовательно, создания новой или перестройки старой организационной структуры. Стратегия организации меняется вместе с внешними условиями, и вместе с ней должна меняться и организационная структура, подстраиваясь под новые требования реализации стратегии [64].
Организационная структура может быть линейной (иерархической), в том числе линейно-функциональной (наиболее распространенные в бизнесе структуры) или нелинейной, в том числе процессно-ориентированной.
Как правило, функционально-ориентированные организации характеризуются вертикальной топологией структуры и простой иерархией отношений между подразделениями. В таких организациях достаточно сложно проходят процессы согласования действий между взаимно независимыми (не подчиненными друг другу) элементами структуры. Кроме того, крайне сложно существенное изменение управлением такой организацией при условии, что это изменение влечет изменения в самой структуре.
Как правило, функционально-ориентированные организации обладают рядом общих недостатков, основными из которых являются: невозможность быстрой реакции на изменения; оторванность большинства сотрудников от понимания конечной цели и достижения конечного результата; отсутствие у исполнителей и низовых звеньев управления четкой ориентации на клиента; чрезвычайно сложное, растянутое во времени и недостаточно эффективное взаимодействие (включая обмен информацией) между не подчиненными друг другу подразделениями организации.
Альтернативой линейно-функциональной структуре является процессно-ориентированная структура.— ключевое В современных теориях управления бизнесом процесс является одним из ключевых понятий.
Международный стандарт ИСО 9000:2000 [17] в общем виде определяет процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы. Процесс обычно включает в себя одну или более связанных между собой процедур или функций, которые совместно реализуют некую задачу организации. Обычно реализация происходит в рамках существующей организационной структуры при участии всех или некоторых структурных элементов (организационных единиц). Процесс может выполняться в пределах одной организационной единицы, охватывать несколько единиц, все единицы или даже использовать организационные единицы других организаций [28].
Среди процессов в современном менеджменте выделяют понятие бизнес-процесса. В общем виде бизнес-процесс представляет собой непрерывную серию задач, решение которых осуществляется с целью создания некого выхода (результата). Конечным продуктом бизнес-процесса обычно является выход, спрос на который предъявляют корпоративные или внешние “потребители” [11].
Сегодня принято считать, что при прочих равных условиях в конкурентной борьбе чаще побеждают организации, эффективно управляющие основными бизнес-процессами [37]. Исходя из этого тезиса и в соответствии с новым взглядом на организацию управленческая деятельность должна концентрироваться преимущественно вокруг наиболее важных бизнес-процессов. По мнению М.Хаммера и Дж.Чампи [66, с. 84], “не товары, а процессы их создания приносят компаниям долгосрочный успех”. Однако данный подход на практике реализуют далеко не все организации. Сегодня в России по прежнему преобладают линейные и линейно-функциональные структуры на уровне малых и средних предприятий.
Жизненный цикл управления бизнес-процессами
В рамках каждого типа представления создаются модели, отражающие ту или иную сторону исследуемого объекта. Методология ARIS включает большое количество методов моделирования, в том числе диаграммы Чена ERM [81], язык UML (Unified Modeling Language) [7], методика BSC (Balanced Scorecard) [29] и многие другие. Достоинство такого подхода заключается в том, что при анализе деятельности организации каждому аспекту можно уделять достаточное внимание, не отвлекаясь на его связь с другими аспектами. И только после детального изучения всех аспектов можно перейти к построению интегрированной модели, отражающей все существующие связи между моделями [28].
Декомпозиция рассматриваемого объекта на отдельные типы моделей уменьшает степень его сложности за счет исключения из рассмотрения взаимосвязей между компонентами, относящихся к другому типу моделей. В связи с этим вводится дополнительный тип модели – управляющая модель, в которой описываются взаимосвязи между моделями различных типов. Интеграция этих взаимосвязей с помощью модели специального типа позволяет вводить дополнительные взаимосвязи без какой-либо избыточности. Управляющая модель – важнейшая компонента архитектуры ARIS, которая отличает её от архитектур, предлагаемых другими авторами. Каждая модель рассматривается как поля в специальной базе данных, называемой репозиторием. Репозиторий является ядром информационной системы, реализующей методологию ARIS. Он оказывает решающее воздействие на эффективность применения моделей. Интеграция различных типов моделей становится возможной, благодаря хранению их в едином репозитории. Методология ARIS не накладывает ограничений на последовательность подготовки пяти видов представления. Процесс анализа и проектирования можно начинать с любого из них, в зависимости от конкретных условий и целей, стоящих перед исполнителями [28].
Таким образом, технология ARIS прежде всего позволяет зафиксировать широкий спектр описательных аспектов бизнес-процессов, подобрать способы для их рассмотрения, определить возможные наложения методов и выявить пробелы в описании. Преимущества АРИС очевидны как при решении административных и организационных вопросов бизнеса, так и при проектировании компьютеризированных информационных систем [72].
Имитационное моделирование в ARIS – это профессиональное средство для анализа бизнес-процессов. Ядро имитационного моделирования интегрировано в ARIS Toolset, благодаря чему модели бизнес-процессов, описанные в нотациях, поддерживаемых ARIS, используются как основа для имитационного моделирования. Для имитационного моделирования бизнес-процессов в ARIS применяется нотация EPC (Event-driven Process Chains). Функционал имитационного моделирования в ARIS позволяет исследовать, как выполняются бизнес-процессы, а также оценить пропускную способность и загруженность ресурсов. Необходимо отметить, что помимо оригинальной инструментальной среды ARIS Toolset существует множество сторонних инструментов, поддерживающих некоторый набор нотаций ARIS. Из российских разработок, поддерживающих отдельные нотации ARIS наиболее известны система моделирования "Business Studio" и БИТЕК Бизнес-инженер. Как правило, подобные инструменты уступают в функциональных возможностях оригинальной инструментальной среде ARIS Toolset.
Сети Петри — математический аппарат для моделирования динамических дискретных систем, впервые описаны Карлом Петри в 1962 году [107]. Систематическое изучение свойств сетей Петри и возможности их применения для решения прикладных задач, в основном - задач, связанных с моделями, началось на рубеже 1960-х и 1970-х годов [38]. Развитие теории сетей Петри проводилось по двум направлениям. Формальная теория сетей Петри занимается разработкой основных средств, методов и понятий, необходимых для применения сетей Петри. Прикладная теория сетей Петри связана, главным образом, с применением сетей Петри к моделированию систем, их анализу и получающимся в результате этого глубоким проникновением в моделируемые системы. В настоящее время сети Петри применяются, в основном, в моделировании (например, для расчета некоторых параметров и оптимизации логистических сетей) [88].
Сеть Петри представляет собой двудольный ориентированный граф, состоящий из вершин двух типов — позиций и переходов, соединённых между собой дугами, вершины одного типа не могут быть соединены непосредственно. В позициях могут размещаться метки (маркеры), способные перемещаться по сети. Распределение маркеров по позициям называют маркировкой. Каждое изменение маркировки называют событием - срабатыванием перехода, при котором метки из входных позиций этого перехода перемещаются в выходные позиции. Считается, что события происходят мгновенно и разновременно при выполнении некоторых условий. Каждому условию в сети Петри соответствует определенная позиция. Совершению события соответствует срабатывание перехода, при котором маркеры из входных позиций этого перехода перемещаются в выходные позиции. Последовательность событий образует моделируемый процесс.
Представление бизнес-процесса как системы массового обслуживания
Возможности практического применения предложенной в диссертационной работе методики были успешно опробированы в нескольких торговых и производственных компаниях, в том числе в компаниях "Светон, "Табус" и "Гидровелл".
Компания "Светон" (http://www.220-on.ru) основана в 2009 году и занимается производством, сбытом и послепродажным обслуживанием оборудования для бесперебойного автономного электроснабжения дач, загородных домов и коттеджей.
Компания "Табус" (http://www.tabus.ru) основана в 2012 году и занимается лицензированием, разработкой и внедрением информационных систем для автоматизации учета и управления на производственных предприятиях, в торговых компаниях и бюджетных учреждениях, а также разработкой и поставкой аппаратно-программных решений в области ip-телефонии.
Компания "Гидровелл" (http://www.hydrowell.ru, http://www.vodadoma.ru) основана в 1995 году и занимается производством и продажей систем очистки воды от механических примесей и растворенных химических соединений, а также их монтажом и сервисным обслуживанием для частных лиц и производств различного масштаба. Эти компании объединяет профиль деятельности, который можно охарактеризовать как небольшие торгово-производственные компаний, занимающихся производством, поставкой и монтажом уникального оборудования и решений под заказ, что позволяет говорить о значительном сходстве их бизнес-процессов.
Возможности практического применения предложенного метода и методики покажем на примере компании "Гидровелл". Рост компании и постоянно возрастающая конкуренция приводят к необходимости повышения эффективности функционирования, поэтому оптимизация бизнес-процессов рассматривается как одна из важнейших задач, стоящих перед руководством компании.
Основной задачей оптимизации является повышение эффективности бизнес-процессов организации по некоторому набору критериев. Для того чтобы оптимизировать бизнес-процессы, необходимо, прежде всего, получить предмет для анализа, т.е. исследовать деятельность организации путем построения моделей бизнес-процессов и выявить среди них наиболее затратные и проблемные, после чего повышать их эффективность. Таким образом, основные виды деятельности, которые будут осуществляться над бизнес-процессами, это оценка бизнес-процессов, их анализ и последующая оптимизация. Проанализировав виды деятельности и технологии моделирования в соответствии с данными таблицы 2, для построения моделей автор выбрал технологию ARIS. В ходе проекта по повышению эффективности бизнес-процесса предполагается заниматься всеми видами деятельности от описания бизнес-процессов до автоматизации, поэтому в соответствии с данными таблицы 2 была выбрана наиболее подходящая технология моделирования ARIS. Она позволяет охватить большую часть рассмотренных видов деятельности, что позволяет ее использовать для управления почти всем жизненным циклом бизнес-процессов.
Технология ARIS реализована в наборе программ ARIS Toolset, поэтому построение моделей, их отладка и прогон, осуществлялась с помощью комплекта программ ARIS Toolset 6.2.
Построение процессных моделей было выполнено с целью исследования и формализации деятельности компании, что позволило выявить неочевидные связи и сложные информационные зависимости бизнес-сущностей компании. Анализ процессных моделей показал, что бизнес-процесс “Привлечение клиента”, является одним из самых затратных и сложных в управлении, как с точки зрения количества, стоимости и времени выполнения функций, так и с точки зрения количества задействованных в нем сотрудников. Поэтому именно для этого бизнес-процесса необходимо было получить временные и стоимостные характеристики и осуществить имитационное моделирование с целью оптимизации процесса. Рассмотрим бизнес-процесс “Привлечение клиента” и исходные данные подробнее. Модель бизнес-процесса составлена в нотации eEPC (extended Eventdriven Process Chain) [28] и приведена в приложении 1. Основные обслуживающие блоки модели бизнес-процесса в нотации eEPC – функции, события и должности. Функция – это задача, операция или действие, выполняемое над объектом для достижения одной или нескольких целей. Должность – это тип организационной единицы, выполняющий функции. Бизнес-процесс представляет собой цепочку функций, последовательно выполняемых сотрудниками, занимающими различные должности. В результате выполнения каждой функции генерируется одно или несколько событий в соответствии с приоритетом их наступления и логическими операторами, которые их соединяют. Старт бизнес-процесса может осуществляться одним из стартовых событий с заранее заданной периодичностью. Одна из важнейших характеристик каждого объекта типа “Событие”, не являющегося стартовым, это приоритет наступления этого события. Таким образом, моменты наступления всех событий, кроме стартовых, подчиняется карте маршрута бизнес-процесса и приоритету наступления событий в точках разветвления. Приоритет наступления всех таких событий равнозначен. Единственная характеристика объекта типа “Должность” – количество сотрудников, занимающих эту должность.
Оптимизация бизнес-процесса с применением нечеткого многокритериального выбора функций
Важным результатом является, что общее количество отработанных функций N1 возросло на 20,8%, при этом совокупное время обработки функций T процесса снизилось на 7,8%%, а общая стоимость бизнес-процесса C снизилась на 9,7%.
Таким образом, оптимизация бизнес-процесса снижает затраты на его функционирование на 933 евро в неделю и, соответственно, на 4665 евро в год, исходя из расчета 50 рабочих недель. Однако это не единственный позитивный результат.
Существенно большие положительные эффекты наблюдаются при увеличении числа заказов. Как видно из сравнения данных табл. 6 и табл. 8, число заказов увеличивается в среднем на 4 в неделю или на 200 в год из расчета 50 недель в год.
Заказы компании можно условно разделить на крупные (промышленные предприятия), средние (коттеджные поселки, садовые товарищества и т.д.) и мелкие (дома, квартиры). Стоимость заказов варьируется в пределах 20% от средней. Структура заказов приведена в табл. 11.
Мелкие заказы 200 С учетом данных таблицы 11 можно рассчитать прогноз дополнительного дохода от дополнительных заказов. 10 крупных заказов принесут 50000 евро, 30 средних – 60000 евро, 160 мелких – 32000 евро. В сумме дополнительный доход составит 142000 евро. Исходя из прогноза 30% прибыли от валового дохода, получим дополнительную прибыль от продаж в размере 47400 евро в год.
Таким образом, суммарный эффект от оптимизации бизнес-процесса «Привлечение клиента» составит 52065 евро в год или, при условном курсе 1 евро = 50 рублей, около 2,6 млн. рублей в год.
Структура затрат на создание и внедрение системы оптимизации бизнес-процесса «Привлечение клиента» состоит из двух основных частей Первый этап (разработка) включает анализ процессов фирмы, анкетирование сотрудников, построение моделей, оптимизация, согласования, написание должностных инструкций и т.п. Второй этап (внедрение) включает создание по методике автора информационной системы и ее внедрение в организации.
Итого 4 6600 Как видно из таблицы, работа по оптимизации бизнес-процесса длится 4 месяца и стоит примерно 13200 евро, или, исходя из курса 1 евро = 50 рублей, 660 тысяч рублей. С учетом прогноза доходов и исходя из предположения, что заказы распределены в течение года равномерно, и, следовательно, оптимизация дает прибыль в размере 4333 евро в месяц, можно утверждать, что проект окупится в течение трех месяцев с момента внедрения без учета дисконтирования.
Если учитывать дисконтирование исходя из коэффициента 12% в год или 1% в месяц, то получим следующий результат (табл. 13). Таким образом, на восьмом месяце проекта ЧДД (чистый дисконтированный доход) принимает положительное значение, что свидетельствует о том, что проект по оптимизации бизнес-процесса «Привлечение клиента» можно считать успешным.
Выводы по главе По предложенному в диссертации методу были проведены экспериментальные расчеты для производственно-торговой организации "Гидровелл". В результате расчетов была получена оценка влияния закона распределения вероятностей входных потоков на результаты моделирования. Было выявлено, что закон распределения вероятностей влияет на результаты моделирования несущественно и не играет определяющей роли при моделировании бизнес-процессов, что дает два существенных преимущества. Во-первых, нет необходимости собирать эмпирические данные и подгонять под них теоретическое распределение. Во-вторых, есть гарантия, что при использовании любого закона распределения вероятностей входных потоков результаты моделирования бизнес-процесса будут адекватными. С помощью предложенной в диссертации методики в бизнес-процессе "Привлечение клиента" были выявлены и устранены узкие места, затратные центры и неравномерная загруженность сотрудников. Цель оптимизации заключалась в поиске наиболее эффективной реализации бизнес-процесса и была достигнута с помощью таких методов, как автоматизация выполнения функции и изменение зон функциональной ответственности. Автоматизация выполнения функций оказалась одним из самых эффективных способов снижения стоимости бизнес-процесса. Разработанное программное обеспечение позволило снизить время и стоимость выполнения функции "Подготовка коммерческого предложения", что существенно снизило стоимость и время выполнения бизнес-процесса в целом. Расчеты показали, что проект по оптимизации бизнес-процесса «Привлечение клиента» окупается в течение 7-8 месяцев с начала работ по проекту.
