Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы исследования корпоративной культуры и речевого поведения представителей организационных структур 8
1.1. История изучения корпоративной культуры в организации 8
1.2. К вопросу о соотношении понятий «корпоративная культура» и «организационная культура» 11
1.3. Система коммуникаций в компании 34
1.4. Организационная лингвистика как новое направление психолингвистических исследований 50
1.5. Методы изучения речевого поведения 57
Выводы по 1 главе 60
Глава 2. Моделирование речевого поведения сотрудников организации .. 63
2.1. Языковая среда компаний, занимающихся инженерно-строительной деятельностью 63
2.1.1. Вербальные компоненты корпоративного имиджа 63
2.1.2. Специфика лексики профессиональной коммуникации 95
2.1.3. Особенности речевого поведения руководителя и сотрудников фирмы 104
2.2. Коммуникативные сбои и конфликты в вертикальной коммуникации 143
2.2.1. Сущность и причины коммуникативных неудач в компании 144
2.2.2. Модели речевого поведения представителей фирмы при конфликтах 155
Выводы по 2 главе 159
Заключение 161
Список использованной литературы
- К вопросу о соотношении понятий «корпоративная культура» и «организационная культура»
- Организационная лингвистика как новое направление психолингвистических исследований
- Вербальные компоненты корпоративного имиджа
- Коммуникативные сбои и конфликты в вертикальной коммуникации
К вопросу о соотношении понятий «корпоративная культура» и «организационная культура»
Обзор научной литературы, посвященной культуре организаций, показывает, что в науке употребляются сходные термины, и это зачастую приводит к терминологической путанице при исследовании. Целью проведенного нами анализа наиболее часто встречающихся терминов стало рассмотрение концептуальной сложности исследуемых понятий и выявление взаимосвязи между ними.
Первоначально в рамках психологического подхода при изучении культуры компаний ученые заменяли понятие «культура» термином «климат». Впервые в 1936 году К. Левин, Р. Липпит и Р. Уайт в исследованиях руководствуются идеей психологического климата в организации; в 1951 году К. Левин изучает групповую атмосферу, в 1953 году Д. Картрайт и Э. Зандер - групповое мышление, в 1958 году К. Арджирис использует в своих научных трудах термин «климат» одновременно с понятием «неформальная культура». В конце 60-х годов наблюдается отождествление терминов «культура» и «климат» в работах Р. Литвина и Дж. Стрингера (1968 г.), Б. Шнейдера и Бартлетта (1968, 1970 г.) [170].
Проведенный Е. Б. Моргуновым контент-анализ определений организационного климата и организационной культуры свидетельствует о наличии у них общего смыслового ядра: организационных характеристик и восприятия компании сотрудниками. Анализ доказывает, что организационный климат является отражением того, как члены организации воспринимают свою фирму и описывают ее специфические характеристики. Организационная культура, в свою очередь, в большей мере демонстрирует, каким образом формируются способы действий сотрудников, каковы направления динамики компании [ПО].
В современных исследованиях, посвященных культуре компаний, организационный климат определяется как ее важнейшая, эмоциональная, составляющая (А. Н. Асаул, О. Свергун) и понимается как «общее ощущение единства и взаимопонимания, создающееся и физической организацией пространства, способствующей беспрепятственным коммуникативным потокам, и стилем восприятия информации, влияющим на последующее поведение работника, и формами передачи информации, зависящей в том числе и от стиля руководства организации» [Соломанидина, Кишеня 2005: 2].
4. Предпринимательская культура (О. Ю. Ожерельева, В. В. Томилов), культура предпринимательства (В. И. Брунова, Ю. С. Емельянов, В. Г. Макеева, Р. Рюттингер, А. А. Хачатурян), культура предпринимательской деятельности (А. М. Балбеко, Г. С. Балбеко).
С точки зрения Р. Рюттингера, «культура предпринимательства - это система совместно вынашиваемых и реальных убеждений и представлений о ценностях» [Рюттингер 1992: 52]. Употребляемые в данном случае понятия «убеждения», «представления» и «ценности» соотносятся с сущностью организационной культуры.
Более обобщенно культуру предпринимательской деятельности трактует В. В. Томилов: «это комплекс взаимодействующих факторов, включающих опыт прошлого и настоящего, структурные характеристики, взгляды руководителей, правила и нормы хозяйственного поведения конкретной фирмы» [Томилов 2000: 68].
А. К. Богданова, В. Г. Макеева и П. В. Харитонова считают культуру организации частью предпринимательской культуры: «Культура предпринимательства включает систему ценностей и убеждений самого предпринимателя и организационную культуру, т.е. совокупность норм и правил поведения, которые формируются с момента образования организации, разделяются большинством сотрудников и направляют деятельность организации к достижению намеченных целей» [Богданова 2011: 2].
И. К. Шевченко к основным элементам культуры предпринимательской деятельности относит ее законность, «строгое выполнение обязательств и обязанностей, вытекающих из правовых актов, договорных отношений и совершаемых законных сделок, из обычаев делового оборота», и честное ведение бизнеса [178]. Нельзя не согласиться с мнением И. К. Шевченко о зависимости культуры предпринимательства от «формирования культуры предпринимательских организаций, культуры самих предпринимателей, от предпринимательской этики, делового этикета и многих других элементов, в целом составляющих такое понятие, как культура» [Шевченко 2004: 68].
И. В. Грошев, разграничивая анализируемые термины, полагает, что понятие «организационная» необходимо применять к локальной отраслевой организации, «корпоративная» - к многопрофильной международной корпорации, а «предпринимательская» - к культуре малых предприятий [118]. П. В. Харитонова, напротив, утверждает, что для разделения данных терминов важны не столько сфера деятельности компании и ее размер, сколько принцип получения прибыли: в бюджетных организациях, учреждениях и фондах формируется организационная культура, в коммерческих фирмах складывается культура предпринимательской деятельности [165].
Мы поддерживаем позицию В. В. Лепихина и Ю. С. Фукаловой, согласно которой под культурой предпринимательства понимается «совокупность принципов при осуществлении предпринимательской деятельности, не противоречащих нормативно-правовой базе государства, обычаям и сложившимся традициям, а также нормам делового поведения предпринимателей» [Лепихин, Фукалова 2013: 2]. Также ученые отмечают близость между предпринимательской и профессиональной культурами.
А. И. Пригожий разводит понятия «деловая культура» и «организационная культура», однако в его научных трудах наблюдается размытость границ в описании этих явлений.
Г. Л. Тульчинский в своих исследованиях оперирует термином «деловая культура» совместно с понятиями «национальная культура», «международная культура», «национально-этническая культура», таким образом концентрируя внимание на его интернациональном характере [155]. Подобный подход находим в работах Е. Б. Моргунова («деловая культура страны»), Е. И. Нестеренко («деловая культура в современной России»), А. И. Пригожина («западная», «голландская»), О. С. Струковой («деловая культура России») и других авторов. В
связи с этим актуальной становится формулировка деловой культуры, данная Р. Д. Льюисом: это «набор общечеловеческих, общегуманитарных базовых ценностей и морально-этических норм как фундамент взаимопонимания и взаимодействия представителей разных наций, как основа для установления деловых контактов» [цит. по Чайка 2005: 332].
И. А. Серикова рассматривает анализируемые термины как самостоятельные понятия и устанавливает взаимосвязь между ними: «... организационная культура определяется деловой культурой страны, а деловая культура, в свою очередь, определяется общей культурой народа...» [Серикова 2008: 4].
Н. В. Куприянова трактует деловую культуру как «жизнь людей в организации, их идейно-нравственное состояние, ощущения, мышление, действия» [Куприянова 2013: 6] и одновременно с этим отождествляет ее с культурой делового общения.
М. Л. Лучко под деловой культурой организации подразумевает «внутрифирменные традиции и ритуалы; общие ценности, разделяемые её работниками; систему коммуникаций, включая неформальные отношения; устоявшиеся методы деловой практики и организации работы» [Лучко 2006: 12]. Безусловно, в данном контексте речь идет об организационной культуре компании. В таком же аспекте В. Ю. Шаповалов предлагает изучать деловую культуру как организационную культуру, или культуру данной конкретной фирмы [176].
Организационная лингвистика как новое направление психолингвистических исследований
Прежде всего нам представляется необходимым выявить особенности языкового выражения философии организации и ее составляющих, а также изучить основные тенденции наименования фирмы, являющегося одним из основных этапов при создании корпоративного имиджа современной компании. С этой целью в работе анализируются разнообразные варианты названий и выявляются наиболее удачные из них.
Создание эффективного корпоративного имиджа - первостепенная задача для успешной деятельности любой инженерно-строительной организации. Имидж компании - это ее образ, сложившийся у конкурентов, партнеров и клиентов, от которого во многом зависят конкурентоспособность и позиционирование организации на рынке услуг.
Правильным, грамотно организованным, наиболее удачным считается корпоративный имидж, формирующий положительное отношение к фирме, производящий выгодное, а главное, заданное впечатление, вызывающий доверие у партнеров и потенциальных заказчиков. К наиболее значимым вербальным компонентам имиджа относятся название организации и ее философия (миссия, слоган, девиз и под.).
Особое место в формировании корпоративного имиджа организации занимает ее название. Многие руководители признают, что нейминг (от англ. «naming» - «именование»), то есть разработка имени компании, - это непростая задача, поскольку название должно выполнять сразу несколько функций: органично вписываться в философию фирмы, отражать специфику и особенности ее деятельности, соответствовать требованиям заказчика, демонстрировать преимущества предоставляемых организацией услуг и, наконец, выгодно выделяться на фоне конкурентов.
Материалом для научного исследования послужило 221 название российских инженерно-строительных фирм, а также результаты опроса потенциальных клиентов на предмет привлекательности и эффективности выбранных для этих компаний названий. В опросе приняли участие 47 респондентов в возрасте от 20 до 65 лет, различающихся по роду деятельности.
Анализ названий современных российских организаций инженерно-строительной отрасли позволяет предположить, что самыми распространенными из них являются неймы, связанные со сферой деятельности компании:
Основной профиль деятельности «Экспертиза» (техническая экспертиза зданий и сооружений, экспертиза промышленной безопасности, судебная экспертиза): Экспертиза-Р, Альфа-Экспертиза, Техэкспертиза, Ростехэкспертиза, Промышленная Экспертиза, Строительная Экспертиза, Агентство строительной экспертизы, Институт независимых экспертиз, Бюро независимых экспертиз и оценки.
Главная область деятельности «Подготовка проектной документации»: Проект, Проект-индустрия, Дом проектов, Рекон-Проект, ПроектСити, Гамма Проект, Новое Проектное Бюро, Проект-Система, Агентство строительных проектов, Третья проектная, Проект-студия, Уралстройпроект, АрхСтройПроект, Профиль-Проект, ПроектСервис, РегионПроект+, Уютстройпроект, БазисСтройПроект, Магнитогорскгражданпроект.
По мнению опрошенных, благодаря таким «говорящим» названиям легче определить профиль деятельности организации, однако в целом они во многом похожи друг на друга, не отличаются оригинальностью и поэтому не закрепляются в памяти у клиента. Исключение составляют неймы многопрофильных компаний, в деятельности которых нельзя выделить какое-то основное направление: Диапазон (в значении «Пределы распространения; объем, размер, интервал» [Евгеньева 1982: 46]), Диагностика (этот медицинский термин перешел в строительный лексикон в значении «определение параметров чего-л.»).
Многие инженерно-строительные организации носят названия, стилизованные под имена собственные, среди которых преобладают: - Антропонимы. В большинстве случаев компании называют именами владельцев, руководителей, их родных. Такие неймы нельзя отнести к штампам: они выделяются среди однообразных названий конкурентов, однако опытные неймеры (специалисты по неймингу) настоятельно рекомендуют воздерживаться от подобных наименований, поскольку они не несут смысловой нагрузки, не демонстрируют преимущества организации и не способны выгодно представить ее аудитории.
Вербальные компоненты корпоративного имиджа
Представленная ситуация является типичной для начального этапа трудоустройства в данной организации. Важным здесь становится обсуждение условий работы, в частности наличия офиса, социальных гарантий, заработной платы {Как только мы увидим объемы/ как только пойдут первые деньги (...) надо будет решать вопрос и с офисом//; Мы Вам три месяца можем гарантировать/ минимальную заработную плату...//; Тут у нас идет система равной ответственности между предприятием и исполнителем// и др.), направлений деятельности фирмы (У нас десять основных направлений деятельности//; Всё можно делать в комплексе/ все разделы/ начиная от общестроительных/ и заканчивая электрикой// и др.), специфики конкретного направления - энергоэффективности {...на сегодняшний день/ это самая актуальная тема//; Мы выполняем полный комплекс работ//; Серьёзная конкуренция/ очень серьёзная в этом направлении// и др.).
В завершение разговора директор подводит своеобразный итог, озвучивает главные принципы работы организации: Нужно уметь качественно подходить/ ко всем этапам реализации договорного процесса/ начиная от поиска заказчика и заключения договора/ и заканчивая этапом завершения и выдачи конечного результата//; Мы придерживаемся такого принципа/ что на всех стадиях должны заниматься (...) люди квалифицированные/ специалисты//
В инженерно-строительной фирме, как и в любой компании, существует текучесть кадров. Под этим термином понимается показатель, отражающий особенности изменения состава работников организации, обусловленного увольнением или переходом сотрудника на другую работу. Поэтому в центре нашего внимания находится стереотипная ситуация увольнения.
При увольнении подчиненного начальник употребляет следующие стандартные речевые конструкции: - сообщающие об увольнении: Мы вынуждены с Вами расстаться (попрощаться, распрощаться)//; В связи с этим остро встал вопрос о твоем увольнении//; Следует прекратить наши взаимоотношения//; Мы не можем дальше продолжать совместную деятельность//; Мы больше не нуждаемся в Ваших услугах//; Для меня это было нелегкое решение/ но... //; - указывающие на причину увольнения: Это стало последней каплей//; Наша совместная деятельность/ к сожалению/ не приносит результатов//; Вы игнорировали все требования/ предъявляемые Вам как к сотруднику//; Сотрудничать с Вами стало неэффективно//; Ты не доводишь начатое до конца/ останавливаешься на полпути//; К сожалению/ Вы не соответствуете занимаемой должности//; Не могу не отметить неэффективность Вашей работы//; Ты не учитываешь интересы руководства и организации//; Ты потерял (упустил) этот договор (контракт)//; Я Вас предупреждал/ но...//; Ситуация изменилась/ и это повлечет за собой некоторые перемены (изменения)//; Объем работ выполнен/ поэтому теперь...//; Этот вид деятельности стал (оказался) бесперспективным (перестал быть перспективным)//; На продвижение этого направления тратится очень много сил/ времени и денежных средств//; Обстоятельства вынуждают нас пойти на крайние меры//; - характерные для ситуации, при которой сотрудник увольняется по собственному желанию: Позвольте выразить свое сожаление (удивление) по поводу Вашего ухода//; Ну что ж/ это Ваше решение/ и мы должны его уважать//; Мне очень жаль/ что Вы пришли к этому решению//
При увольнении руководитель корректно объясняет причины, побудившие его к принятию такого решения, подчеркивает положительные качества сотрудника, вспоминает его успехи, благодарит за сотрудничество, обсуждает его профессиональные перспективы.
В ходе проведенного в компании коммуникативного аудита нам удалось выяснить, что игра и игровые отношения зачастую составляют часть деловых контактов и эффективных связей. Это нашло выражение в таких речевых формулах, употребляемых руководством и сотрудниками организации, как: Это не спортивно//; Я начинаю игру//; Следи за игрой//; Все за нас!; Мы одержим победу!; Победа будет за нами//; Один за всех//; Возьмем пока тайм-аут//; Тут вот можно поиграть//; Мяч на их стороне/ и мы готовы подыграть// Представленные языковые конструкции позволяют предположить, что соревнование, соперничество и конкуренция являются часто встречающимися типами межличностных отношений в бизнесе, отчасти обусловленными особенностями мужской психологии.
Анализ письменных корпоративных текстов организаций инженерно-строительной отрасли проведен с целью выявления особенностей функционирования языка в компании и определения его роли в оптимизации деятельности фирмы.
На сегодняшний день существует объективная необходимость в разработке методов совершенствования организационных коммуникаций, способствующих повышению эффективности деятельности сотрудников компании.
Для организационного дискурса фирм инженерно-строительной области деятельности характерна совокупность корпоративных текстов в виде официальных документов, а также отчетов и заключений. В результате анализа официальных документов компании (всего было проанализировано 25 документов общим объемом 54 страницы) мы пришли к выводу о том, что для них характерна стереотипность, клишированность композиции и языкового оформления. К примеру, это находит отражение в структуре текста деловых писем и используемых в них речевых конструкциях: - выходные данные отправителя: название фирмы, юридический и фактический адреса компании, контактные телефоны, адрес официального сайта, банковские реквизиты; - исходящий номер документа и его дата, часто указывается тема письма (печатаются в левом верхнем углу письма): № 487 от «25» ноября 2013 г.; О выполнении поверочных расчётов колонн; О технической экспертизе конструкций лестничной клетки; - официальное обозначение адресата (печатается в правом верхнем углу письма): Генеральному директору ОАО «Стройтехнологии» Колоколъцеву В.К.; - обращение к адресату и/или приветствие (употребление формул вежливости, призванных установить контакт с адресатом): Уважаемый Иван Иванович!; Уважаемые коллеги!; Дорогие друзья!;
Коммуникативные сбои и конфликты в вертикальной коммуникации
В работе определены особенности языкового выражения философии фирмы и ее составляющих, а также изучены основные тенденции наименования организации, являющегося одним из основных этапов при создании корпоративного имиджа современной компании. При изучении особенностей наименования организаций были выявлены основные тенденции нейминга, среди которых необходимо отметить отражение в имени компании сферы деятельности; использование в названиях аббревиатур и сокращений, литературных и мифологических образов; образование названий от имен и фамилий. Многие изученные названия - это нейтральные, предсказуемые наименования, явно указывающие на область деятельности организации. Обозначения, созданные на мифологической основе, напротив, в большинстве своем представляют собой образные, легко произносимые, а главное, не вызывающие раздражения или других негативных эмоций имена.
Рассмотрение основных языковых средств для определения философии фирмы и ее важнейших составляющих позволило установить прямую зависимость формулировки основных положений философии от сложившейся в организации корпоративной культуры. Вербальные формулировки философии организации ориентируют языковое сознание руководителей и сотрудников на успешную профессиональную деятельность.
Результаты анализа устных и письменных корпоративных текстов инженерно-строительных компаний, репрезентирующих организационный дискурс фирм этой отрасли, показали, что разнообразная лексика, используемая сотрудниками, включает в себя строительные термины, профессионализмы и профессиональные жаргонизмы, слова общего жаргона, лексические единицы административно-деловой сферы деятельности, специальную лексику бухгалтеров, программистов и отражает особенности профессионального
мировосприятия сотрудников. При изучении лексики профессиональной коммуникации обнаруживается зависимость языковой среды фирмы от специфики рода ее деятельности.
В результате сопоставительного анализа письменных корпоративных текстов компаний инженерно-строительной сферы деятельности, представляющих собой отчеты и заключения экспертов, нами обнаружена общность функционирования языка в рамках организационного дискурса фирм, проявляющаяся на уровнях лексики и синтаксиса. Проанализированные корпоративные тексты в целом отвечают основным правилам успешной письменной коммуникации в организации, однако некоторые позиции все же требуют корректировки. Для совершенствования организационной коммуникации возможно введение в заключение нового, словарного, раздела; повышение уровня языковой подготовки и грамотности экспертов; приглашение на работу в компании филолога в качестве референта, в обязанности которого могут входить проверка и редактирование деловых текстов.
В результате когнитивно-дискурсивного анализа организационной коммуникации выделен ряд локальных концептов, содержащих в себе ментальные установки, свойственные участникам организационного дискурса: это концепты «заказчик», «качество», «норма» и «квалификация». Исследование устной речи коммуникантов и письменных текстов позволил установить базовый концепт «безопасность», являющийся основным компонентом концептосферы дискурса компании, занимающейся инжиниринговой деятельностью. Исследование дискурса организации с когнитивных позиций позволило сделать вывод о том, что совпадение локальных концептов у сотрудников компании облегчает восприятие и понимание текста и способствует повышению эффективности деловой коммуникации.
Описание фирменных стандартов современного профессионального общения на примере инженерно-строительной организации, в частности анализ речевого поведения руководителя в стереотипных ситуациях совещания, собеседования, начального этапа трудоустройства, увольнения, конфликта и делового общения с сотрудниками, характеризует достаточно высокий уровень сложившейся в компании организационной культуры.
Итоги коммуникативного аудита свидетельствуют об особенностях речевого поведения директора, характеризующих демократический стиль его общения, отсутствие авторитарных методов в управлении, открытость для контакта и поощрение подчиненных за качественно выполненную работу. Проведенный анализ речевой деятельности позволяет предположить, что в корпоративной культуре современных организаций инженерно-строительной отрасли отражаются ценностные установки и стиль поведения их лидеров.
Анализ вертикальной коммуникации свидетельствует о том, что речевое поведение директора определяется собственно языковыми факторами, а также экстралингвистическими условиями, при которых осуществляется деловое общение.
В результате коммуникативного аудита нами определены основные конфликтогены, провоцирующие конфликт, которые встречаются в речи сотрудников организации и зачастую являются причинами коммуникативных неудач.
На основе проведенного исследования можно сделать вывод о том, что организационные коммуникации осуществляются в языковой среде компании, которая предстает как коммуникативное пространство, где находят отражение особенности корпоративной культуры фирмы. Языковая среда организации определяется языковым сознанием сотрудников и спецификой организационного дискурса.
Итоги психолингвистического анализа речевого поведения сотрудников компании позволяют утверждать, что коммуникативные сбои, возникающие в процессе делового взаимодействия, препятствуют эффективной деятельности организации и ее оптимизации. Психолингвистические исследования, в частности моделирование эффективного речевого поведения, дают возможность определить причины возникающих коммуникативных сбоев и выстроить систему коммуникации с учетом полученных сведений, а в итоге способствуют устранению и предотвращению организационных конфликтов.
Возможны следующие перспективы дальнейшей работы: рассмотрение речевого поведения сотрудников организаций другого рода деятельности, роли медиатора (специалиста по предупреждению и разрешению конфликтов) и референта-филолога (составителя и редактора текстов компании) в профессиональном общении; создание системы рекомендаций по эффективному речевому поведению сотрудников российских организаций с учетом национально-культурной специфики деловой коммуникации; разработка теории организационной лингвистики, поскольку еще не определен терминологический аппарат этого нового направления лингвистики.
