Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Научные основы управления качеством продукции 10
1.1. Исследование категории качества продукции 10
1.2. Эволюция управления качеством 22
1.3. Сущность стратегии управления качеством 35
Глава 2. Современное состояние управления качеством продукции в кондитерской отрасли 50
2.1. Основные характеристики рынка кондитерских изделий 50
2.2. Особенности качества шоколадной продукции как объекта управления 61
2.3. Исследование состояния управления качеством на кондитерских предприятиях 84
Глава 3. Формирование стратегии управления качеством шоколадной продукции . 94
3.1. Принципиальная схема управления качеством кондитерской продукции 94
3.2. Определение стратегических целей в области качества шоколадной продукции 102
3.3. Разработка и выбор стратегии управления качеством продукции 126
Заключение 148
Список литературы 151
Приложения 160
- Исследование категории качества продукции
- Эволюция управления качеством
- Основные характеристики рынка кондитерских изделий
- Принципиальная схема управления качеством кондитерской продукции
Введение к работе
Современное состояние российской экономики характеризуется сложностью процессов развития рыночных отношений. В условиях конкурентной среды рынка все отрасли должны ориентироваться на потребителя, расширение производства качественных товаров и услуг, повышение конкурентоспособности отечественных предприятий и выпускаемой ими продукции.
Как свидетельствуют результаты исследований международных экономических институтов, для мирового рынка в XXI веке приоритетным фактором в конкурентоспособности продукции будет оставаться качество. Анализ современного состояния и перспектив развития кондитерской отрасли в области качества доказывает этот факт.
Традиционно сложилось мнение о том, что качество продукции отечественных кондитерских фабрик неизменно высокое. Однако конкуренция с западными производителями, организовавшими производство на территории РФ, вынуждает уделять серьезное внимание вопросам управления качеством продукции.
В результате длительной работы российских фабрик в нерыночных условиях качество понималось производителем в отрыве от потребителя. Однако при изменении экономической ситуации предприятия не смогли быстро отреагировать и по-прежнему не ориентировались на целевой сегмент, не применяли адекватные методы продвижения товара, а самое главное - не учитывали требования потребителей при управлении качеством. Это привело к завоеванию иностранными производителями лидирующих позиций на рынке кондитерских изделий.
К настоящему времени отечественные предприятия частично восстановили приверженность потребителей и на современном этапе развития им необходимо удержать свои доли рынка и имидж производителя высококачественной продукции.
Неизбежность столкновения российских фабрик в конкурентной
борьбе с иностранными производителями обусловливает необходимость решения проблем управления качеством кондитерских изделий. Среди последних автор выделил следующие:
- недостаточная ориентация процесса управления качеством на удовлетворение требований потребителей и укрепление стратегической позиции предприятия в долгосрочной перспективе (а не только на обеспечение соответствия продукции законодательным требованиям);
- низкая эффективность и пригодность систем управления качеством, создаваемых на основе современных международных стандартов ИСО серии 9000 без разработки стратегии управления качеством;
- отсутствие структурированных походов к выбору методов управления качеством при их многообразии.
Разработка методических аспектов формирования стратегии управления качеством продукции на предприятиях кондитерской отрасли позволит решить данные проблемы. При этом в рамках данной работы автором учитываются следующие аспекты: исследование целевых сегментов рынка; рассмотрение качества с позиций потребителя и учет его требований; значение качества в конкурентоспособности продукции; влияние большого ассортимента продукции на процесс управления качеством и др.
Для достижения и удержания высокого качества продукции требуется не только достоверная оценка существующего уровня качества продукции и эффективности деятельности по управлению им, но и умение комплексно решать проблемы в области качества. Уровень качества продукции зависит не только от сырья, рецептуры, правильности ведения технологических процессов, но и от эффективного выполнения функций управления качеством (планирование качества по результатам маркетинговых исследований, организация работ по обеспечению каче ства, контроль продукции и процессов выпуска продукции и др.). Поэтому необходимо создание на кондитерских предприятиях стратегии управления качеством продукции.
Различные аспекты менеджмента качества широко представлены в экономической литературе. Современное управление качеством базируется на исследованиях таких зарубежных ученых, как, Деминг У.Э., Джуран Дж.М., Исикава К., Кросби Ф.Б., Фейгейнбаум А.В., Харрингтон Дж.Х., а также российских ученых Азгальдова Г.Г., Воронина Г.П., Гли-чева А.В., Мишина В.М, Окрепилова В.В., Огвоздина В.Ю. и др. [20,48,49,88,113]. Вопросы управления качеством в пищевой промышленности исследованы в работах Аксеновой Л.М., Воротеницкой С.С, Комарова В.И., Матисона В.А., Мачихина С.А., Скобельской З.Г., Скокан, Л.Е., Стрелюхиной А.Н. [4, 37, 52, 83, 84, 92]. Однако вопрос стратегии управления качеством освещается лишь частично в виде отдельных аспектов планирования качества. Автор отмечает отсутствие в отрасли методических основ стратегического управления качеством.
Среди гричин, определяющих необходимость разработки стратегии управления качеством, можно выделить следующие: возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества; заинтересованность потребителей в продукции и услугах с высоким уровнем качества; ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий и др.
В условиях рыночных отношений на любых предприятиях актуальность стратегии управления качеством определяется необходимостью достижения такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять запросы потребителей в рамках их возможностей. В данной области требуется углубление исследований и применение новых подходов с учетом специфики отрасли.
Требования кондитерского рынка и определенные трудности про изводителей в создании продукции соответствующего качества обусловливают принципиальную важность для отечественных предприятий решения проблем формирования стратегии управления качеством. В связи с этим научная разработка данного вопроса имеет высокую практическую значимость, что и обуславливает актуальность диссертации.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования - разработка научно-методических подходов к формированию стратегии управления качеством кондитерской продукции, с учетом удовлетворенности потребителей.
Поставленная цель вызвала необходимость решения следующих основных задач:
- исследование понятия качества продукции и систематизация ключевых понятий в области управления качеством продукции;
- уточнение понятия "стратегия управления качеством продукции";
- исследование основных сегментов рынка шоколадной продукции, выявление значимости качества в конкурентоспособности шоколада и основных показателей качества шоколадной продукции с позиции потребителей;
- исследование удовлетворенности потребителей качеством шоколадных изделий ведущих российских кондитерских фабрик на целевом сегменте рынка;
- анализ проблем в области управления качеством шоколадной продукции и выявление факторов, влияющих на качество кондитерской продукции;
- разработка принципиальной схемы управления качеством кондитерской продукции;
- разработка методических положений формирования стратегии управления качеством шоколадной продукции, в том числе: методики выбора стратегических целей в области качества шоколадной продукции, алгоритма выявления "точек совершенствования" каче ства шоколадной продукции, методических аспектов разработки и
• выбора стратегии управления качеством шоколадной продукции;
- апробация разработанных методик на кондитерских предприятиях г. Москвы.
Объектом исследования выбраны кондитерские предприятия, в т.ч. выпускающие шоколадные изделия.
Предметом исследования - совокупность теоретических положений, методов и подходов к формированию стратегии управления качеством на кондитерских предприятиях.
Теоретической и методологической основой диссертационной
• работы являются научные работы отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качеством продукции; нормативно-правовые, законодательные и методические документы в области обеспечения и управления качеством продукции; работы отечественных специалистов по вопросам развития кондитерских предприятий.
Диссертационное исследование базируется на информационных материалах Госкомстата РФ, НИИ кондитерской промышленности, сведениях, содержащихся в научных публикациях по исследуемой проблеме, материалах предприятий кондитерской промышленности, собранных автором, и данных Интернет.
Для решения поставленных в работе задач использовались методы: статистической обработки данных (систематизации, сопоставления, ранжирования, группировок); методы маркетинговых исследований (анкетирование и интервьюирование); методы логического и экономического анализа.
Научная новизна работы заключается в следующем: - предложена уточненная формулировка понятия "стратегия управления качеством", отвечающая требованиям современного понятийного аппарата "стратегического управления", что достигнуто за счет выполненного автором критического анализа и обобщения совре менных понятий в области качества и стратегического управления;
-построена принципиальная схема управления качеством кондитерской продукции с учетом стратегической и маркетинговой направленности, основанная на выявлении логических и упорядочивании причинно-следственных связей этапов управления качеством;
- разработаны научно-методические положения формирования стратегии управления качеством, которые включают: методику выбора стратегических целей в области качества шоколадной продукции, отличительной чертой которой является определение удовлетворенности потребителей качеством продукции; методические аспекты разработки и выбора стратегии управления качеством шоколадной продукции, предусматривающие определение основных направлений и способов воздействия на качество, обеспечивающих достижение стратегических целей в области качества; -разработан алгоритм выявления "точек совершенствования" качества шоколадной продукции, основанный на определении значимости совершенствования показателей качества и учитывающий изменения требований потребителей к качеству продукции и условий конкуренции.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в возможности их научно-практического использования в области стратегического управления качеством на предприятиях кондитерской промышленности. Предлагаемый алгоритм выявления "точек совершенствования" качества шоколадной продукции позволяет при формировании стратегии управления качеством учесть изменения требований потребителей и конкурентов.
Апробация работы. Основные положения диссертационной работы были представлены:
на международной научно-практической конференции "Индустрия продуктов здорового питания - третье тысячелетие", Москва, 24-25 февраля 1999;
на научно-практической конференции «Экономические проблемы выхода из кризиса предприятий пищевой промышленности», МГУПП, 15 июня 1999;
на научно-практической конференции «Пищевая промышленность на рубеже веков: состояние и перспективы экономического роста», МГУПП, 8 июня 2000;
на третьем международном симпозиуме "Натуральные биокорректоры: питание, здоровье, экология", Москва, сентябрь 2000;
на юбилейной международной научно-практической конференции «Пищевая продукция XXI века», том II, МГУПП, 2001;
на научной конференции «Экономические проблемы развития пищевой промышленности в третьем тысячелетии», МГУПП, 2001г.
Публикации. Основное содержание диссертационной работы публиковано в 4 статьях объемом 1,5 п.л. (авторский вклад - 1,3 п.л.).
Исследование категории качества продукции
В условиях конкурентной среды рынка развитие всех отраслей должно быть ориентировано на потребителя, расширение производства качественных товаров и услуг. Высокое качество продукции и услуг является весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность.
Качество - сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и аспектов. Исследования категории качества представлены в различных источниках [12,16,18,20,28,41.62,68,82,101,106,110 и др.]. Отмечается многообразие подходов к определению сущности данной категории.
Так, согласно определению словаря русского языка, "качество - 1) существенный признак, свойство, отличающее один предмет или лицо от другого; 2) степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и т.п. соответствия тому, какими они должны быть" [87].
В другом источнике качество определяется с иных позиций: "качество - философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество - характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств" [89].
Следует отметить, что под словом "качество" здесь подразумевается не только отличие чего-либо друг от друга, но и философское представление о чем-то, имеющем отношение ко всем объектам, что это объективная, т.е. реально существующая всеобщая определенность объектов, обнаруживающая себя в совокупности отдельных свойств.
Первым исследователем категории качества принято считать греческого философа Аристотеля. Еще в IV веке до нашей эры он дал определение качества: "Качеством является относящееся к сущности видовое отличие..." [17,18,62].
Гегелю в понятии качества удалось раскрыть диалектику тождества и различия определенности и ее отрицания, дискретности и непрерывности качественных различий и сходств, наметить взаимосвязь, переход от исключительно логической интерпретации качества к количественно-математической, т.е. к категории количества [17,62].
Есть современные аналогичные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.
К рассматриваемой категории обращались философы различных школ: механистического мировоззрения - Гоббс, Декарт, Локк; немецкой классической философии - Гегель, Кант, Фейербах; марксистского материалистического мировоззрения - Ленин, Энгельс.
Гличев А.В., Лукманова И.Г., Мишин В.М., Окрепилов В.В. обращают внимание на разнообразие трактовок понятия качества [17,18,48,57,62]. Хронология развития данного понятия отражена в таблице 1.
По сравнению с философским аспектом, понятие качества в экономике трактуется по-другому. С позиции качества здесь рассматриваются продукция и услуги. В связи с тем, что предметом исследования в данной работе является качество продукции, автору представляется необходимым сконцентрировать внимание именно на этой дефиниции.
Так, Огвоздин В.Ю. понимает под качеством продукции в первую очередь "совокупность свойств и характеристик продукции" [61]. Здесь раскрывается основная внутренняя составляющая рассматриваемой категории, однако не отражено ее внешнее проявление, которое является основным моментом с точки зрения экономики и маркетинга. Этот аспект раскрывается в другом источнике: "качество продукции -совокупность свойств (в т. ч. мера полезности) продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности" [10].
В данном определении признается тот факт, что качество продукции органически связано с потребностью, для удовлетворения которой это качество и создается, "без потребности нет товара, нет продукции", т.е. во всех без исключения случаях можно говорить о качестве продукции лишь в сравнении с конкретной, реально существующей или предполагаемой продукцией.
Вышеприведенное высказывание можно понять таким образом: "без потребности нет качества" или - "без сравнения свойств продукции с конкретной потребностью ничего нельзя сказать о ее качестве". Итак, с экономической точки зрения (в противовес философскому пониманию качества) это понятие относительное.
Американский специалист Харрингтон X. Дж. выразил свои взгляды на качество следующим образом: "качество означает удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность, а высокое качество - повышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает" [105].
Здесь автор проводит взаимосвязь качества с ценой, отмечается важность соотношения "цена-качество". Из этого определения становится ясным, что продукция, изделие должны в любой нужный момент сохранять (иметь) свойства, необходимые для удовлетворения определенной потребности. Например, машиностроительные изделия должны быть надежными, а продукты питания к моменту потребления должны сохранять необходимые биологические свойства.
В Российской Федерации принято единое понимание качества:— "совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением" [22].
Эволюция управления качеством
Серьезное внимание вопросам управления качеством стало уделяться с началом процесса индустриализации, это отмечается в работах [17,61]. На этом этапе, связанном с началом массового производства, главная роль отводилась контролю и отбраковке некачественной продукции. На практике эти процессы реализовывались различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием НТП. Одновременно с усложнением и ростом объемов производства возрастал объем контроля.
Для сокращения затрат на проведение сплошного контроля, предупреждения и устранения брака постепенно стали внедряться статистические методы и, в частности, выборочный контроль [13,28,48,104]. По результатам выборочного контроля при выявлении отклонений от заданных значений намечали соответствующие мероприятия. В результате затраты на контроль сократились (не нужно стало проверять каждое отдельное изделие).
Последующим шагом стал упор на обеспечение качества на стадиях планирования, анализа, разработки и производства изделий. Постепенно был осознан факт, что дефекты обходятся изготовителю тем дороже, чем позднее они выявляются. Было доказано, что в среднем устранение дефекта на стадии конструкторской разработки обходится дешевле, чем ее ли он будет обнаружен в производстве. Стоимость устранения того же дефекта у заказчика дополнительно возрастает. Следовательно, целесообразно прорабатывать вопросы качества как можно раньше, для чего необходимо проводить соответствующие предупредительные мероприятия [13,1614,17,20,48,57,61,62,105]. Проведение таких мероприятий на всех стадиях производственного цикла приводит к дальнейшему улучшению качества процессов и, как следствие, к повышению производительности.
В указанном выше методе обеспечения качества (предупреждение дефектов) основой стала концепция управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Объектом управления стали рассматривать не конечный результат (продукцию), а процессы производства продукции. Анализ процессов позволил не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества.
Таким образом, история развития управления качеством привела к пониманию ого, что вопрос обеспечения качества продукции требует системного подхода, т.е. необходимости управления совокупностью процессов, влияющих на качество [1,13,15,40].
Эти соображения стали основой в разработке стандартов и руководств, относящихся к системам управления качества, как дополнение к требованиям на продукцию, установленным заказчиком. Другими словами, помимо требований к продукции, стали предъявляться требования к процессам управления качеством, чтобы получить гарантию стабильного и устойчивого выпуска продукции, соответствующей требованиям.
Воплощением системного подхода к управлению качеством в отечественной практике стали системы: БИП - бездефектное изготовление продукции; СБТ - система бездефектного труда; КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий; НОРМ - научная организация работ по повышению моторесурсов двигателей; КСУКП - комплексная сие тема управления качеством продукции; КСУКП и ЭИР - комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов; КСПЭП - комплексная система повышения эффективности производства (Таблица 2). повышения эффективности производства [37].
В зарубежных странах развитие системного подхода к управлению качеством носило сначала национальный характер, а затем привело к выработке единого подхода [13,48,108]. Опираясь на национальный опыт разных стран международной организацией по стандартизации (ISO) разработаны стандарты ИСО серии 9000, предъявляющие требования к системам управления качеством (на сегодняшний день - уже третья редакция стандартов, введенная в действие 15.12.2000).
Принципиальными отличиями систем качества по МС ИСО серии 9000 от российских КСУКП стали четкая ориентация на удовлетворение требований потребителя, персональная ответственность за качество и обеспечение качества на всех стадиях жизненного цикла продукции, начиная с определения потребности рынка и заканчивая реализацией, обслуживанием и утилизацией продукции [13,33,48,62,105]. Таким образом, отечественный опыт комплексного управления качеством является хорошим фундаментом освоения МС ИСО серии 9000, которые представляют более высокий уровень развития управления качеством.
Несмотря на широкое распространение во всем мире применения стандартов ІмСО серии 9000 они не стали вершиной развития системного подхода к управлению качеством. Эти стандарты являются лишь минимальным фундаментом для освоения более совершенной системы -Всеобщего управления качеством (TQM).
Концепция TQM предусматривает всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможкостей.
Таким образом, концепции TQM и стандартов ИСО 9000 в определенной степени направлены на достижение единой цели, но на разных стадиях движения предприятия к качеству. При этом основой являются стандарты ИСО серии 9000 (определяют качество производства), а эволюционным развитием - TQM (определяет качество фирмы в целом).
Рассмотрев основные этапы эволюции управления качеством, автор считает необходимым исследовать понятийный аппарат в данной области, и в частности, понятия "управление качеством" и "обеспечение качества".
Международный стандарт ИСО 9000-2000 дает следующие определения понятий: менеджмент качества (quality management) - скоординированная деятельность по руководству (установлению направлений деятельности) и управлению организацией применительно к качеству; управление качеством (quality control) - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству; обеспечение качества (quality assurance) - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены [53].
Основные характеристики рынка кондитерских изделий
Рынок кондитерской продукции, в том числе и шоколадной, является одним из наиболее динамично развивающихся в пищевой промышленности. Во всем мире он признан как рынок с высокой доходностью, что привлекает в отрасль новых производителей, повышая интенсивность конкуренции. Это доказывает рост производства кондитерских изделий на душу населения (Рис. 2)1, в 2000 году производство кондитерских изделий на душу населения возросло по сравнению с 1999 годом на 8% [78,79]. О привлекательности шоколадного рынка свидетельствует также увеличение доходов населения [9,67,79,102] и, соответственно, затрат на кондитерские изделия в семейном бюджете домохозяйств, так как рынок шоколадной продукции эластичен по доходу [79,102]. Поэтому эксперты прогнозируют для этого рынка высокую степень неценовой конкуренции, активное использование производителями маркетинговых инструментов. Уровень потребления шоколадной продукции в России относительно низок (по разным данным [34,70,77,79], от 2 до 3 килограммов на человека в год), в то время как в европейских странах средние показатели колеблются от 7 до 9 килограммов. Например, в Германии - 8 килограммов, в Швейцарии (максимально высокий уровень потребления) - 11 килограммов (Рис. 3). Поэтому российский рынок шоколадных изделий специалисты относят к перспективному [59,78,79]. Кондитерские изделия в России производят 1300 предприятий, относящихся не только к кондитерской, но и к хлебопекарной, плодоовощной, консервной, винодельческой, спиртовой и другим отраслям пищевой промышленности [72,73]. Около 15 % предприятий выпускает только кондитерские изделия на специализированных мощностях [26]. Несмотря на наличие большого количества предприятий кондитерской отрасли, основная доля продукции выпускается на нескольких предприятиях, среди которых лидирующие позиции занимают иностранные производители: Nestle, Stollwerck, Cadberry и Mars. Сильные позиции среди отечественных предприятий занимают ОАО "МКФ "Красный Октябрь", ОАО "Кондитерский концерн "Бабаевский", ОАО "Рот-Фронт", "Сладко" и др. В отрасли наблюдается тенденция объединения предприятий в холдинги [75,79,80]. Российский рынок кондитерских изделий представлен следующими сегментами: карамели, конфет, драже, шоколада, ириса, пастиломарме-ладных изделий, халвы, мучных изделий (печенья, пряников, крекеров, галет, вафель, тортов, пирожных, кексов и др.). Ассортимент кондитерских изделий насчитывает больше 5000 наименований. Однако наибольшую долю в объеме производства крупных кондитерских фабрик занимают шоколадные изделия. Поэтому в данной работе объектом исследования выбрана шоколадная продукция, рынок которой представлен следующими сегментами: плиточного шоколада; шоколадных конфет в коробках; шоколадных батончиков; конфет, продаваемых в развес и фигурного шоколада (в том числе, шоколада с сюрпризом). В 2000 году распределение долей в объеме российского рынка шоколада выглядело следующим образом: 44,9 % принадлежало плиточному шоколаду; 18,2 % - шоколадным конфетам в коробках; 16,4 % - шоколадным батончикам; 20,2 % - конфетам, продаваемым в развес и 0,3 % - сегменту фигурного шоколада и шоколада с сюрпризом (Рис. 4). Иностранные компании лидировали в сегментах плиточного шоколада и шоколадных батончиков. Наряду с анализом рынка по основным сегментам, представляет особый интерес исследование социально-экономических характеристик потребителей шоколадной продукции в городе Москве. Как показал анализ результатов маркетинговых исследований, проведенных специалистами отрасли, число покупателей шоколадных изделий среди женщин существенно превышает число мужчин - 73 и 27 % соответственно [9,78,102]. Это соотношение повлияло на самоопределение покупательской аудитории по шкале "новатор-консерватор": 77 % покупателей считают себя "новаторами", а "консерваторами" - лишь 23 %. Это логично, если рассматривать аудиторию в разрезе отношения к выбору марки: больше половины покупателей (54 %) делают этот выбор по принципу "как получится", 33 % предпочитают только одну марку, а 12 % делают выбор из 2-3 "любимых". Таким образом, автор отмечает, что у большей части потребителей не сформирована приверженность к определенной марке шоколадных изделий. Рис. 5 Распределение потребителей по возрасту [102]. По нашему мнению, наиболее важными характеристиками потребителей являются возраст, уровень доходов и образования. Рассмотрим их более подробно. Покупательская активность разных возрастных групп отличается (Рис. 5). Так, в первой возрастной группе потребителей (11-16 лет) в покупках шоколада активность не проявляется (вероятно, что плитки и батончики покупают для них взрослые). Действительно, наиболее активна следующая возрастная группа, от 17 до 23 лет. Чуть менее активна группа людей старше 55 лет. В остальных группах (24-30, 31-43, 44-55 лет) потребление шоколада находится приблизительно на одном уровне, вдвое меньшем уровня групп, потребляющих наибольший объем шоколадной продукции. Чаще других приобретают шоколадные изделия (Рис. 6) покупатели со средним уровнем дохода (которым хватает денежных средств на продукты и одежду). Достаточно высока доля покупателей среди лиц с низким уровнем доходов. Эти две группы составляют большую часть от общего числа потребителей. Таким образом, автор отмечает высокую "популярность" шоколадных изделий у населения. Что касается малочисленности групп более обеспеченных, то это может быть вызвано, по нашему мнению, условиями проведения исследования (так как данные группы потребителей редко находятся в местах проведения опроса в силу их занятости). Однако это не означает, что их приверженность к шоколадным изделиям очень низка. Рассматриваемые группы потребителей редко приобретают шоколад, произведенный для широких масс населения, однако чаще других предпочитают элитный шоколад. Рис. 6 Распределение потребителей по их состоятельности, % [102]. В распределении потребителей по уровню образования (Рис. 7) отмечается, что доля группы потребителей шоколада, имеющих высшее образование и закончивших аспирантуру, является наибольшей. Это объяснимо, ведь представители этой группы чаще других заняты умственным процессом, сжигающим калории, а шоколад является наиболее полезным в этом случае. В остальных случаях уровень образования не столь сильно влияет на выбор покупки. Привлекательность рынка, его основные участники и сегменты, социально-экономические характеристики потребителей дают общее представление о рынке шоколадных изделий. Их углубленный анализ позволит изучить требования к качеству исследуемой продукции. Так как наиболее популярными у российских потребителей являются шоколадные плитки и конфеты (Рис. 4), то целесообразно рассмотреть эти сегменты более подробно по составу основных брэндов и производителей, приверженности потребителей к отдельным маркам, изучить особенности потребителей и их мотивацию при совершении покупки. В Москве, по данным концерна "Бабаевский", на долю плиточного шоколада приходится 7 % всего кондитерского рынка в натуральном выражении, а в денежном - 12 %, на долю шоколадных конфет в коробках соответственно приходится 9 и 22 % [70 с. 45].
Принципиальная схема управления качеством кондитерской продукции
В условиях современных рыночных отношений актуальность управления качеством на кондитерских фабриках определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Управление качеством кондитерской продукции в соответствии с его современной концепцией должно охватывать все этапы формирования качества, начиная от маркетинговых исследований рынка и установления требований к качеству, включая разработку продукции и производственных процессов, подготовку производства и выпуск продукции, и заканчивая отгрузкой и поставкой продукции потребителям. При этом на каждом этапе качество зависит от множества факторов, каждый из которых имеет разную степень влияния. Управление качеством заключается в воздействии на наиболее значимые факторы, влияющие на качество, на всех этапах его формирования. Ориентация управления качеством на решение стратегических задач предприятия, поиск наиболее эффективных путей управления качеством и обоснование решений об инвестициях в качество вызывают необходимость формирования на предприятиях стратегии управления качеством. Этот вопрос отечественными экономистами в кондитерской отрасли исследован недостаточно, а технические аспекты управления качеством представлены в работах Аксеновой Л.М., Матисона В.А., Мачихина С.А., Скобельской З.Г., Скокан Л.Е., Стрелюхиной А.Н. [4,52,83,84,92]. Сложившаяся ситуация на рынке кондитерских изделий характеризуется наличием крупных предприятий, задающих основной ход событий в области качества; большого ассортимента продукции, различающегося по качеству; высоких требований государства (ГОСТы) и потребителей к качеству продукции и тенденцией к их разнообразию. Это требует от производителя повышения внимания к целенаправленному, всестороннему управлению качеством продукции во всех сферах деятельности. Отмечая тот аспект, что как со стороны специалистов, так и со стороны потребителей качество отечественной продукции оценивается на высоком уровне, автор обращает внимание на тенденцию увеличения значимости качества для потребителя и определяет в конкуренции кондитерских изделий приоритетными неценовые методы ее ведения.
Таким образом, высокое качество кондитерской продукции является самой весомой составляющей, определяющей ее конкурентоспособность. В связи с вышеизложенным, исследователь констатирует, что в современных условиях успех производителя шоколадных изделий зависит от скорости его адекватной реакции на запрос потребителя, а скорость, в свою очередь, зависит от времени практической реализации четкой цели, обеспечивающей производство высококачественной продукции с минимальными издержками. Сложность деятельности по управлению качеством требует четкой структуризации задач в этой области, а это, в свою очередь, вызывает необходимость разработки стратегии управления качеством шоколадной продукции. Необходимо отметить, что вопросы стратегии управления качеством кондитерской продукции детально не исследованы, в связи с этим автору представляется необходимой разработка методических положений формирования такой стратегии. Это предполагает выделение ключевых этапов и их комплексное представление.
Поэтому исследователь считает целесообразным первоначально представить принципиальную схему управления качеством кондитерской продукцией. Следует отметить, что применительно к кондитерской отрасли этот вопрос не разработан. На наш взгляд, такая схема должна отражать цикличность процесса управления, взаимосвязь с внешней средой, основные принципы управления качеством продукции, особенности кондитерской продукции в области качества и затрагивать аспекты формирования стратегии управления качеством.Обобщенно подобная схема представлена в работе Мишина В.М. [57 с.59] (Рис. 12). Позитивным здесь является взаимосвязь УК с внешней средой, цикличность процесса УК и соблюдение основных принципов УК; однако информация представлена в виде "входов" и "выходов" (последовательность входящей и исходящей информации), а не в виде последовательности выполняемых функций, что затрудняет ее понимание. Наряду с этим автор отмечает и отсутствие стратегического аспекта, таким образом, не отражена взаимосвязь управления качеством со стратегией управления качеством продукции, что является важным моментом. Этот же недостаток присутствует и в работе Лукмановой И.Г.1, но исследуемая схема представлена более информативно и наглядно [48 с.51] (Рис. 13). Здесь применен процессный подход, который интерпретирует управление качеством как процесс, т.е. отражена последовательность выполняемых функций. Также учитывается связь качества продукции с удовлетворенностью потребителей и с предъявляемыми ими требованиями. Исследователь определяет принципиальную схему управления качеством кондитерской продукции как основу для формирования и реализации стратегии управления качеством кондитерской продукции. Схема должна быть системной и комплексной, т.е. составляющие ее элементы взаимосвязаны и взаимозависимы, должны представлять единое целее (единый процесс управления), кроме того, взаимосвязь с внешней средой является неотъемлемой ее характеристикой (открытость системы).
Комплексность определяется, по мнению автора, рассмотрением во взаимосвязи стратегического управления с тактическим и оперативным. Основные принципы построения в данном случае - цикличность процесса управления качеством; а также общепринятые правила выработки стратегии: анализ внутренней и внешней среды, формирование и выбор вариантов стратегии. Опираясь на теоретические положения в области стратегии, автор считает необходимым отразить здесь основные этапы формирования стратегии. Кроме того, целесообразно представить на схеме исходящую информацию - результат выполнения какого-либо этапа. Согласно приведенным требованиям, автором разработана принципиальная схема управления качеством кондитерской продукции (Рис. 14). Данная схема основана на функциях управления качеством, выделенных автором (см. пункт 1.2.). Функция "исследование и анализ рынка в области качества продукции" предусматривает проведение исследования и анализа факторов рынка кондитерских изделий, влияющих на качество.
Основными аспектами здесь являются требования потребителей и тенденции их развития; нормативные и законодательные требования и их изменения; качество продукции конкурентов; значение качества в конкурентоспособности продукции; социально-экономические характеристики потребителей и тенденции их развития; условия конкуренции в отрасли и прогноз деятельности конкурентов в области качества; прогноз деятельности поставщиков и оценка качества поставок; изменения в технологии и техники. Данные аспекты применительно к кондитерской промышленности автором исследованы во второй главе диссертационной работы.
