Введение к работе
Актуальность темы исследования.
По общему признанию сторонников концепции постиндустриального общества, наиболее фундаментальным признаком происходящих перемен является переориентация производства с просто создания материальных благ на предоставление услуг в широком смысле слова и генерирование информации.
Возникновение и развитие рынков услуг, усиление конкурентной борьбы за клиентов придают новый, качественно иной, чем ранее, смысл деятельности предприятий, требуют их ориентации не только на общественные запросы, но – и прежде всего – на личные потребности человека.
«Сервисная» цивилизация предполагает радикальное изменение мировоззрения руководителей и менеджеров предприятий. Для достижения успеха нужны новый менталитет, иные способности и организационные формы.
Опыт ведущих стран показывает, что переход мирового сообщества на качественно новый уровень развития связан с мобилизацией интенсивных источников роста, прежде всего - с усилением роли самого управления.
Так как услуга представляет собой процесс взаимодействия сложных систем, некий симбиоз процесса и результата, то управление в данном случае потребует создания моделей, то есть подобий системы в отношении ее наиболее важных свойств. Отсюда особое внимание к фактору формирования спроса на услуги.
С точки зрения экономической теории, формирование спроса - это целенаправленное воздействие на потенциальных покупателей в целях повышения существующего уровня спроса до желаемого уровня, приближающегося к уровню предложения данной компании. Известный теоретик и практик Питер Ф. Друкер своей книге «Практика менеджмента» даже выделяет как цель любого бизнеса – создавать потребителя.
Мы считаем, что воздействовать надо не только на потребителя и его желания (что свойственно американской модели бизнеса), но и на адаптацию своего бизнеса к потребностям покупателя, т.е. используя лозунг японского менеджмента - "Пусть за себя говорят товары и услуги" вместо "Пусть говорят продавцы".
Итак, с точки зрения экономистов спрос - это количество товара, которое покупатели желают и могут приобрести в течение определенного периода времени. Т.е. спрос отражает объем продукции, который потребитель хочет и в состоянии приобрести по некоторой из возможных цене в течение определенного времени на конкретном рынке.
Или, иначе говоря, спрос – это конкретная потребность, предъявленная на рынке, т.е. потребность, обеспеченная деньгами.
Состав и уровень спроса зависит также от многих факторов, как экономических (уровень производства, денежных доходов отдельных групп населения, цен), так и естественных (демографический состав населения, размер и состав семей, привычки, традиции, уровень культуры, природно-климатические условия). Экономические факторы наиболее мобильны, особенно распределение населения по уровню доходов, естественные факторы (за исключением демографического состава населения) меняются сравнительно медленно и в течение небольшого периода (до 3-5 лет) не оказывают влияния на спрос. Поэтому в текущих и перспективных прогнозах спроса все естественные факторы учитываются обобщенно, введя фактор времени.
С другой точки зрения спрос выражает число альтернативных возможностей приобретения продукции при разных ценах и равных прочих условиях.
В идеале целью управления должно быть обеспечение оптимальной скорости согласования спроса и предложения, т.е. такой скорости, при которой сочетались бы наиболее выгодные темпы появления идей, их воплощения в товар, его производства, распределения, реализации и оборачиваемости, при минимальных затратах на всех стадиях продвижения товара от производителя к потребителю, с учетом своевременного удовлетворения потребностей покупателя с коррекцией на его возможности.
В этой связи становится все более значимым создание системы управления спросом, как фактором повышающим конкурентоспособность.
Целью исследования является разработка методических основ и практических рекомендаций по совершенствованию управления спросом в сфере услуг в условиях рынка, ориентированного на потребителя.
Для достижения сформулированной цели были поставлены и решены следующие задачи:
анализ и раскрытие сущности стратегического планирования и прогнозирования спроса в системе эффективного управления;
разработка методики анализа спроса и методики определения факторов, характеризующих функциональную зависимость спроса от ценовых, неценовых, а также отраслевых факторов сферы услуг;
разработка системы составления планов развития управления и системы оценки достижения поставленных стратегических целей;
обоснование необходимости государственного регулирования на основе разработки перспективных планов развития сферы услуг;
разработка имитационной модели управления спросом в сфере услуг на основе стратегического прогнозирования. Верификация предложенной имитационной модели в реальной системе в условиях рынка на базе страховой компании;
разработка методов повышения эффективности управления спросом в сфере услуг.
Объект исследования – деятельность предприятий в сфере услуг, в современных социально-экономических условиях (на примере страховых услуг).
Предмет исследования – организационно-экономические отношения в сфере услуг, обеспечивающие достижения намеченных целей в условиях рынка.
Достоверность научных результатов основывается на использовании аналитических и статистических данных работы предприятий сферы услуг Санкт-Петербурга и данных Федеральной службы государственной статистики.
Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке методических основ совершенствования управления спросом в сфере услуг, включающих факторы, принципы, критерии, модели и методы.
Методологическая основа исследования системный подход, экономико-математическое моделирование, а также общие методы научного познания: наблюдения, сравнения, анализ и синтез.
Теоретическая значимость работы заключается в возможности применения её выводов и обобщений при решении проблемы совершенствования управления спросом в сфере услуг.
Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что основные результаты исследования составляют научно-методические основы решения актуальной задачи - совершенствования управления спросом в сфере услуг. Прикладная значимость результатов диссертационного исследования определяет возможность их использования в органах управления сферы услуг на отраслевом уровне и уровне предприятия при обосновании и принятии управленческих решений. Теоретические положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе вузов, а научные выводы – при дальнейшей теоретической разработке экономических проблем в сфере услуг.
На защиту выносится: методические основы совершенствования управления спросом в сфере услуг, включающие факторы, принципы, критерии, методы и модели.
Апробация результатов исследования. Отдельные разработки по совершенствованию управления спросом в сфере услуг внедрены в ООО "Росгосстрах-Северо-Запад".
Положения использованы при чтении при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплин «Стратегический менеджмент», «Основы менеджмента», «Менеджмент».
Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 7 печатных работ общих объемом 2,0 п.л., в том числе 2 статьи в журналах, рекомендованных ВАК для публикации материалов диссертаций, предъявляемых на соискание ученой степени кандидата экономических наук.
Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения. Она включает таблицы и рисунки, в которых отражены необходимые для анализа и расчетов информационные данные, а также показатели, полученные в ходе самого диссертационного исследования.
