Содержание к диссертации
Введение
1 Теоретические аспекты развития процессного подхода в системе менеджмента качества организации на базе информационных технологий 12
1.1 Значение процессного подхода в деятельности организации 12
1.2 Информационные потоки в системе взаимодействующих процессов 26
1.3 Особенности разработки и реализации средств информационной поддержки процессов в системе менеджмента качества организации 39
2 Анализ моделей представления и алгоритмов оценки совершенства процессов 66
2.1 Моделирование системы процессов с помощью направленных графов 66
2.2 Методики оценки результативности и эффективности процессов в системе менеджмента качества организации 71
2.3 Разработка алгоритмов анализа данных и оценки процессов 100
2.4 Анализ свойств процессов системы менеджмента качества организации 108
3 Совершенствование управления организацией с использованием информационной системы анализа и оценки результативности системы менеджмента качества 119
3.1 Структура и режимы работы информационной системы «ПМК-Мастер» 119
3.2 Развитие процессного подхода в системе менеджмента качества образовательного учреждения «Саранский государственный промышленно-экономический колледж»
3.3 Применение средств информационной поддержки системы менеджмента качества организации
3.3.1 Оценка конкурентоспособности продукции с помощью информационной системы 144
3.3.2 Средства информационной поддержки управления процессами в 000 «ТрансАвто» 154
Заключение 159
Список использованных источников
- Информационные потоки в системе взаимодействующих процессов
- Методики оценки результативности и эффективности процессов в системе менеджмента качества организации
- Развитие процессного подхода в системе менеджмента качества образовательного учреждения «Саранский государственный промышленно-экономический колледж»
- Средства информационной поддержки управления процессами в 000 «ТрансАвто»
Информационные потоки в системе взаимодействующих процессов
Рассмотрим более подробно подходы различных авторов к сущности термина процесс.
Под бизнес-процессом (или процессом) в [136, 137, 160] подразумевается устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы и выходы, представляя ценность для потребителя.
В [100] приведено определение, согласно которому бизнес-процесс - это последовательность отдельных операций, в процессе выполнения которых можно получить значимый вариант: продукты, услуги, товары, комплектующие и т.п.
Более подробное описание данного понятия приведено в [165]. Под бизнес-процессом автором понимается совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя.
В [147] авторы под «бизнес-процессом» понимают модель взаимосвязанных процессов и видов деятельности предприятия, посредством которых входящие ресурсы (информация, сырье, материалы и т.д.) преобразуются в продукт (результат), предназначенный для потребителя.
Схожие мнения встречаются и в других источниках[12,64,135,139,140]. Например, в [156] под бизнес-процессом понимается множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного и более «входов» и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту (просто клиент или процесс, протекающий во внешнем окружении организации) и удовлетворяющей его по стоимости, долговечности, сервису и качеству.
По определению [35], процесс это деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Несмотря на ряд различий, заложенных в приведенные выше определения, существенных противоречий в содержании данного понятия нет, и все дефиниции так или иначе выделяют основную функцию процесса -преобразование ресурсов.
Структура процесса организации Как альтернатива функциональному подходу в управлении организацией у многих исследователей преобладает мнение о необходимости применения процессного подхода к управлению организацией [88]. Преимущество процессного подхода [24, 25, 35, 58] состоит в непрерывности управления, которое оно обеспечивает на стыке отдельных процессов. При применении в системе менеджмента качества процессный подход подчеркивает важность: а) понимания и выполнения требований; б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими стоимости; в) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности; г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении;
В [32] преимущество процессного подхода авторы видят в непрерывности управления, с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Процессная модель, с точки зрения авторов, может быть охарактеризована необходимостью измерения входных и выходных показателей любого процесса, оценкой удовлетворенности потребителя, реализацией для всей системы и каждого процесса цикла управления.
Как отмечается авторами в [163], «основное преимущество процессного подхода заключается в лучшей реализации системных свойств. Концентрируясь не на оптимизации выполнения собственно функций, а на оптимизации их взаимодействия, процессный подход рассматривает как реализация функций одних центров затрат влияет на реализацию функций других и общую эффективность деятельности предприятия».
Обсуждая содержательную трактовку данного подхода, авторы в [61] считают, что процессный подход рассматривает функции управления в их взаимосвязи между собой. Под процессным подходом, по мнению ученых, понимается система взаимосвязанных действий по исследованию рынка, планированию, организации деятельности, учету и контролю, анализу и регулированию, а также мотивации.
В [82] авторы высказывают мнение, что процессный подход к управлению позволяет руководителям определять ключевые процессы и результаты деятельности компании, действительно создающие добавленную стоимость и управлять ими, а также интегрировать часто разрозненные действия функциональных департаментов и направлять их усилия на единый результат. Процессный подход позволяет: 1) учесть такие важные аспекты бизнеса, как ориентация на конечный продукт, заинтересованность каждого исполнителя в повышении качества конечного продукта и, как следствие, заинтересованность в качественном выполнении своей работы; 2) более гибко реагировать на внешние и внутренние изменения; 3) оптимизировать обмен информацией между функциональными подразделениями.
Процессно-ориентированное управление отличается направлением передачи информации, других ресурсов по каналам между входами и выходами взаимосвязанных процессов системы менеджмента качества организации. Реинжиниринг системы управления должен базироваться на 14 шагах процессного подхода [42]. На схемах рисунков 1.3 и 1.4 показан механизм того, как высшее руководство, представитель руководства по качеству, руководители структурных подразделений при идентификации и постепенном внедрении процессного подхода принимают на себя ответственность за руководство процессами менеджмента, базовыми и обеспечивающими процессами, обязательными процедурами системы менеджмента качества [159]. Дальнейшее совершенствование и развитие процессов должно идти в направлении повышения управляемости и, как следствие, повышения результативности и эффективности отдельных процессов и системы менеджмента качества в целом [41, 43, 44, 84, 85,142,175,179].
Методики оценки результативности и эффективности процессов в системе менеджмента качества организации
В области управления качеством осознание того факта, что уже после получения сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям отечественного или международного стандарта в реально действующей системе придется систематизировать, обрабатывать и анализировать потоки разнообразной информации, заставляет выбирать путь, связанный, с применением в системе менеджмента качества информационных технологий [91,92,93]. В этом случае один из базовых структурных элементов системы менеджмента качества - выбранный из уже существующих или вновь разрабатываемый пакет программ для информационной поддержки системы качества.
На рынке программных продуктов [79] можно выделить четыре класса пакетов прикладных программ, ориентированных на обработку и преобразование информации о состоянии производства в организации.
К первому классу можно отнести такие программные продукты, как ERP-системы (Enterprise Resource Planning), ориентированные на создание комплексных систем управления предприятием, а также CRM-системы (Customer Relationships Management) управления отношениями с клиентами.
На основе пакетов программ данного класса формируется бизнес-модель по решению задач управления предприятием. В основном информационные системы ERP-класса ориентированы на автоматизацию работы больших корпораций с территориально разнесенными ресурсами [148]. Это достигается благодаря следующим особенностям: - полнота функциональности, обеспечивающая автоматизацию управления всеми бизнес-процессами предприятия; - стандартизация процессов бухгалтерского и управленческого учета, планирования, закупок и реализации, управление финансовыми ресурсами путем использования заложенной в системе логики построения бизнес-процессов; - создание единого информационного пространства и использование единого формата и базы данных, что обеспечивает значительное сокращение времени на обработку и передачу информации; - открытость и интегрируемость, возможность переноса данных и обмен ими с другими системами.
В настоящее время на рынке программных продуктов можно выделить несколько крупных интегрированных систем ERP-класса: BaaN, JD Edwards, Oracle, SyteGuide, Orgware, SAP R/3. В качестве примера рассмотрим возможности системы SAP R/3, которая вызывает большой интерес у руководителей и владельцев крупных компаний. Система состоит из набора прикладных модулей, которые поддерживают различные бизнес-процессы компании и интегрированы между собой в масштабе реального времени. С помощью системы SAP R/3 решаются такие задачи, как: планирование потребности в материалах; формирование заказа на поставку; закупка материалов; поступление материалов на склад; перемещения материалов на складах; резервирование и отпуск материалов в производство; оценка запасов материалов; проведение инвентаризаций и переоценок; аттестация поставщика; формирование отчетов по движению материалов; предпродажная поддержка; обработка запросов, предложений, заказов, поставок; комплектование и отпуск; фактурирование; продажи сторонним организациям; продажи за наличный расчет; продажи работникам предприятия в счет зарплаты, техническое обслуживание и ремонт оборудования и многие другие.
При внедрении информационной системы ERP-класса нужно учитывать, что для успешного выполнения проекта требуется серьезная методологическая подготовка, основанная на формализации всех бизнес-процессов и документооборота предприятия; должны быть четко расписаны объем и этапы внедрения, распределены обязанности всех участников на каждом этапе, обеспечен достаточно высокий уровень квалификации членов рабочей группы по внедрению, привлечены к работе опытные сотрудники из производственных и финансовых подразделений.
В ходе осуществления проекта должны быть пройдены следующие стадии: подготовка проекта; концептуальное проектирование; реализация, заключительная подготовка; переход к промышленной эксплуатации и поддержка. Рациональное функционирование системы во многом зависит от правильности настроек ее модулей и взаимосвязей между ними. Необходимо учитывать все особенности деятельности предприятия, что позволит руководству использовать систему как эффективный экономический инструмент повышения уровня управляемости организацией. Для апробации функциональности выбранных для внедрения модулей следует определить состав пилотных подразделений.
При планировании работ, определении этапов выполнения проекта, распределении обязанностей участников проекта применяется специально разработанная методология внедрения. В соответствии с этой методологией необходимо: - утвердить устав проекта, в котором определяется объем проекта, описаны все организационные процедуры ведения проекта, отражены методология внедрения проекта и прочие организационные вопросы, связанные с реализацией проекта; - сформировать управляющий совет проекта; - в рамках организационной структуры компании создать подразделение, обеспечивающее разработку, внедрение и развитие системы; - определить основные направления обследования структурных подразделений предприятия с ориентацией на выбранные модули; - в качестве технической и информационной поддержки закупить соответствующее оборудование и программное обеспечение.
При внедрении ERP-системы требуется также достаточно серьезная методическая поддержка на этапе концептуального проектирования системы. Методическая документация должна учитывать все особенности деятельности предприятия. На этапе концептуального проектирования необходимо: - провести комплексное обследование основных бизнес-процессов предприятия, реализация которых планируется в системе; - по каждому из функциональных направлений сформировать модель документооборота, перечень первичных и отчетных документов и модель бизнес-процессов «как есть» и «как должно быть».
В заключение обсуждения достоинств информационных систем ERP-класса следует отметить, что, они являются эффективным экономическим инструментом, позволяющим решать текущие и стратегические задачи бизнеса [15, 105]. Тем не менее, объем затрат и сложность задач, которые необходимо решать в организации для внедрения систем, делают целесообразным их внедрение в основном на крупных предприятиях, кроме того, обсуждаемые в работе специфические задачи управления качеством являются вторичными по отношению к главным задачам управления бизнес-процессами организации.
Развитие процессного подхода в системе менеджмента качества образовательного учреждения «Саранский государственный промышленно-экономический колледж»
Особого внимания, как следует из диаграммы, требует анализ, связанный с низким значением коэффициента - 0,80 для трудозатрат на изготовление установки. Данный факт приводит к необходимости поиска причин потерь трудозатрат на заготовительные и сборочные операции, проведению корректирующих действий для снижения трудоемкости изготовления изделия.
Эффект от предпринятых управляющих действий определяется путем сравнения содержания матрицы, диаграммы до и после выполнения сформированных корректирующих действий.
Одним из основополагающих требований к полноценной реализации процессного подхода является достоверная количественная оценка результативности процессов организации [36, 45, 61, 67, 68]. Для последующего автоматизированного получения таких показателей разработана новая методика оценки результативности процессов.
Исследования, проведенные в главе 1, позволили выбрать в качестве базового определение согласно словарю ИСО 9000, в котором под результативностью процесса понимается степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Применение процессного подхода в рамках настоящего исследования вносит специфические особенности во взаимосвязь терминов - результативность процесса и удовлетворенность потребителя, под которой понимается «восприятие потребителем степени выполнения его требований». Рассмотрим отмеченные особенности более подробно.
Модель системы качества, основанная на процессном подходе, требует для каждого процесса количественной оценки удовлетворенности поставкой ресурсов на входе и результативности производства ресурсов на выходе, доказательств появления на выходе дополнительной ценности в результате деятельности процесса. Приоритет мнения внутреннего потребителя делает логичным действие, согласно которому в алгоритме определения характеристик процесса результативность деятельности процесса-поставщика, связанного с потребителем по входу поставкой одного определенного ресурса, оценивалась бы удовлетворенностью процесса-потребителя. Более сложная общая оценка результативности процесса-поставщика зависит от количества видов поставляемых ресурсов и структуры связей с ним процессов-потребителей в системе менеджмента качества организации. В этом случае результативность будет функцией совокупности отдельных оценок удовлетворенности процессов-потребителей. Для последующего анализа имеют смысл и практическую ценность две разновидности общих оценок результативности: результативность процесса-поставщика по отношению к одному процессу-потребителю (отличается от оценки результативности по одному ресурсу при наличии поставок нескольких ресурсов) и результативность по отношению ко всем процессам-потребителям, связанным с ним по выходу.
Аналогичную с приведенной выше для показателей результативности классификацию можно провести и для оценок удовлетворенности потребителей. Помимо удовлетворенности поставщиком процесса-потребителя по одному ресурсу, существуют более сложные оценки удовлетворенности: общая оценка удовлетворенности потребителя поставщиком (при наличии поставок от процесса к процессу нескольких ресурсов) и удовлетворенность в отношении поставок ресурсов всеми процессами-поставщиками, связанными с ним по входу. В работе [121] даны рекомендации по выбору функций, которые целесообразно использовать при переходе от простых показателей совершенства процессов по выполнению требований поставок ресурсов в обобщенные оценки более высокого уровня сложности.
Учитывая разнообразие видов деятельности и отражающей ее информации в современных организациях, оправданным представляется использование для получения количественных оценок результативности процессов-поставщиков, удовлетворенности процессов-потребителей системы показателей и методов квалиметрии, получивших широкое распространение в практической деятельности [4, 33, 89, 109, 131, 145, 149]. Квалиметрия -раздел метрологии, изучающий оценки качества с помощью количественных показателей. Процедуры аппарата квалиметрии, используя квалиметрические эталоны, преобразуют самую разнообразную информацию о процессах в строгие количественные оценки, отражающие степень выполнения запланированных результатов.
Применительно к задачам настоящего исследования одним из достоинств квалиметрии является возможность ухода от многомерного пространства с множеством размерностей ресурсов, используемых в записях по качеству, к безразмерным значениям на шкале качества, соответствующим идеологии определения терминов менеджмента качества результативность и удовлетворенность потребителя в словаре ИСО 9000. Учитывая, что деятельность процессов организации в современных условиях полностью ориентирована на выполнение требований, ожиданий внутренних и внешних потребителей, такой подход позволяет в последующей аналитической деятельности ориентироваться на количественные показатели результативности процессов. Сравнительный анализ показателей (оценок) дает возможность ранжировать процессы, влияющие факторы по важности и затем принимать обоснованные решения в менеджменте процессов [60, 63] .
В зависимости от структуры объекта и совокупности оцениваемых свойств, в квалиметрии различают единичные(ц), комплексные(С)) и интегральные показатели (QH). Единичным называется показатель, отображающий степень соответствия требованиям потребителя одного ресурса, комплексным - показатель, отображающий степень соответствия требованиям нескольких ресурсов, т.е. объединяющий несколько единичных показателей, и, наконец, интегральным называется показатель, объединяющий несколько комплексных.
Наиболее распространенным диапазоном на шкале для всех видов квалиметрических показателей (оценок) [4, 113, 114] является диапазон [0 - 1], где 1 означает безусловное выполнение требований, 0 - полное невыполнение, а промежуточное значение - частичное выполнение требований. Широкое применение указанного унифицированного диапазона значений показателей обусловлено также и выполнением основополагающего для метрологии принципа обеспечения единства измерений, позволяющего обеспечить сопоставимость результатов оценки в задачах сравнительного анализа (при совпадении квалиметрических эталонов).
Для рассматриваемого случая в качестве квалиметрического эталона (меры) принимаем требования потребителей. В формализованном виде квалиметрический эталон представляет собой критерий оценки ресурса и уточняющие значения, например, фаницы диапазона допустимых значений или оптимальное значение ресурса. Набор возможных критериев оценки для случая автоматизированного режима измерения показателей приведен в приложении Б. Набор критериев, содержащийся в приложении, предусматривает возможность формирования потребителем квалиметрического эталона в полной мере отражающего любые требования, сформулированные как в символьном виде, так и с использованием числовых данных. На числовой оси эти требования могут быть представлены в виде диапазона, интервала, отрезка, значения. Можно также сказать, что подобный набор является элементом методологии функции развертывания качества (Quality Function Deployment), поскольку формализует процесс перевода требований потребителя в квалиметрические эталоны для этапа оценки показателей [133, 160]. Наряду с широко используемыми количественными требованиями, в спектре критериев можно выбрать более сложные критерии, содержащие булеву логику - типа логической суммы или логического умножения требований, а также критерии, отображающие нечетко выраженные требования потребителей типа: максимум, минимум, нечеткое равенство, максимум или минимум параметра в диапазоне. С момента завершения формирования квалиметрического эталона на основе требований потребителя завершается этап участия человека в процедуре оценки совершенства процесса. Дальнейшие действия проходят в соответствии с уравнением преобразования, а значения показателей лишены субъективизма и зависят только от степени соответствия значения ресурса требованиям потребителей.
Средства информационной поддержки управления процессами в 000 «ТрансАвто»
Важным режимом работы администратора является также регистрация и определение прав потенциальных пользователей программы, назначение им соответствующих паролей допуска в систему.
Исходным для пользователей является окно выбора базы данных. Предусмотрен режим подключения к удаленным базам данных, которые находятся на сервере. Это дает возможность в компьютерной сети любому из пользователей одновременно с другими участвовать в работе информационной системы, просматривать и изменять базы данных, содержащие сведения о состоянии процессов системы менеджмента качества организации. Изменения, которые вносит пользователь, возможны лишь в пределах полномочий, определенных администратором информационной системы.
Для начала работы системы пользователь в режиме диалога вводит наименование базы данных, траекторию доступа, имя и пароль пользователя, полученные у администратора. В программе предусмотрена защита от несанкционированного доступа.
В главном окне программы - «Матрица связей процессов» - собрана оперативная информация о состоянии взаимодействия процессов, а также значения показателей совершенства процессов. В заголовках столбцов располагаются процессы-поставщики, в заголовках строк - процессы-потребители. В ячейку, на пересечении двух процессов (поставщик и потребитель), программа выводит комплексную оценку удовлетворенности процесса-потребителя работой взаимодействующего с ним процесса-поставщика за отчетный период. Полные сведения о плановых требованиях процессов и фактическом обеспечении ресурсами выведены на форму «Добавление связи».
В последнем столбце матрицы приведена результирующая «Комплексная оценка удовлетворенности работой поставщиков», поставляющих ресурсы процессу-потребителю.
В последней строке матрицы приведена комплексная оценка «Результативность процесса-поставщика», объективно показывающая, насколько полно данным процессом выполняются требования процессов-потребителей, которым он обеспечивает поставку входных ресурсов.
Меню «Справочники» отправляет пользователя к наиболее часто используемой в программе информации. В подменю «Отделы» пользователь может просмотреть список первичных подразделений организации, сотрудники которых принимают участие в работе системы менеджмента качества. В подменю «Процессы» накапливается справочная информация по процессам, а именно: наименование, тип процесса, руководитель процесса, документация по процессу. Важно отметить, что при добавлении в список или удалении одного или нескольких процессов в автоматическом режиме происходит изменение структуры взаимодействующих процессов и соответствующей ей матрицы.
Окно «Документация по процессу» позволяет просмотреть список всей имеющейся по процессам нормативной документации, с указанием места хранения и ответственного за хранение документации, а также путь к существующим электронным версиям документов.
Реализован также режим работы программы, который формирует информацию в структурированном виде карточки процесса и выводит на экран монитора или на печать заполненные формы.
Подменю «Справочник владельцев процесса» дает возможность администратору добавлять, редактировать и изменять данные владельцев процессов, в том числе назначать логин и пароль для авторизации в программе, доступ к процессам.
Режим работы информационной системы в подменю «Анализ» формирует сводные таблицы показателей, характеризующие взаимодействие процессов-потребителей и процессов-поставщиков, комплексные оценки результативности процессов, комплексные оценки удовлетворенности работой поставщиков, реализована также возможность вывода массивов аналитической информации на печать.
В подменю «Оценка потребителя» - произведено ранжирование процессов по значению параметра «Комплексная оценка удовлетворенности работой поставщиков» в направлении возрастания оценок.
В подменю «Результативность поставщика» - произведено ранжирование по значению параметра «Результативность процесса» в направлении возрастания показателей. В подменю «Потребитель/Поставщик» сведены в единую таблицу комплексные оценки удовлетворенности работой поставщиков и комплексные показатели результативности работы процессов. Окно «Матрица связей процессов» обладает функционалом просмотра и редактирования записей по процессу:
Активизацией ячейки на пересечении процессов осуществляется переход на редактирование связи (рисунок 3.4). Руководитель процесса-потребителя добавляет или изменяет названия ресурсов (признаки), регистрирует план по поставке входных ресурсов процесса на начало отчетного периода и затем по завершению текущего периода вносит фактические данные. В соответствии с выбранным критерием система проводит оценку результатов работы поставщика, определяет значение единичного показателя и выводит в соответствующее окно.
