Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации 12
1.1. Обоснование места и роли в транспортной организации системы менеджмента качества 12
1.2. Исследование принципов построения системы менеджмента качества услуг транспортной организации 28
1.3. Анализ сущности системы менеджмента качества как обязательного элемента повышения качества услуг транспортной организации 40
Глава 2. Методическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации
2.1. Обоснование принципов процессного подхода как основы интеграции системы менеджмента качества и услуг транспортной организации 51
2.2. Разработка предложений по адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9001::2008 для транспортной организации 63
2.3. Разработка инструментария оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества транспортной организации 70
Глава 3. Практическая реализация совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации
3.1. Анализ и оценка качества услуг транспортной организации на примере ОАО «Тамбовский автокомбинат» 100
3.2. Разработка мероприятий по реформированию транспортных организаций г. Тамбова на базе системы сертификации услуг и систем менеджмента качества
Заключение 144
Список использованной литературы 150
- Исследование принципов построения системы менеджмента качества услуг транспортной организации
- Разработка предложений по адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9001::2008 для транспортной организации
- Разработка инструментария оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества транспортной организации
- Разработка мероприятий по реформированию транспортных организаций г. Тамбова на базе системы сертификации услуг и систем менеджмента качества
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Перемены в обществе и экономике заставляют руководителей предприятий и организаций все больше внимания уделять изучению рынка, подбору персонала и другим вопросам, составляющих достаточно большой круг управленческих проблем. Сегодня качество - это единственная возможность добиться успеха в мире высокой конкуренции
В современных условиях мирового финансового кризиса общеэкономические проблемы, такие как падение платежеспособного спроса, инфляция, непропорциональный рост стоимости сырья, топливно-энергетических ресурсов, некоторых видов услуг, тотальные неплатежи, значительно осложнили деятельность предприятий, в том числе и автотранспортных Особо следует отметить проблемы, связанные с качеством услуг транспортной организации (УТО), которые носят социальный характер, намалывающий определенные ограничения на возможность роста цен и тарифов на перевозки Также проблемой, характерной для автотранспортных предприятий является их негибкая организационная структура и отсутствие системы управления качеством
Преобладание государственной собственности в сфере предоставления УТО вызывает дополнительный интерес к вопросам формирования и развития в транспортной организации (ТО) системы менеджмента качества (СМК).
В промышленно развитых странах во многих предприятиях и организациях функционіфуют системы качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции В большей части эти системы аналогичны отечественным комплексным системам управления качеством продукции, но в отличие от них они значительно эффективнее
Уже начиная с конца 80-х годов для развитых стран стала очевидной необходимость приоритетного развития УТО, это вызвано рядом причин, в частности большей провозной способностью общественного транспорта, необходимостью обеспечения экономии пространства, меньшими затратами энергии на единицу пассажира, меньшими затратами на безопасность дзижения и защиту окружающей среды Тем не менее, для выбора населением общественного транспорта необходимо обеспечить более выгодные условия передвижения на нем по сравнению с индивидуальным авт отранспортом Этого можно достичь за счет формирования и развития в автотранспортном предприятии СМК
Состав и сущность систем качества регламентируются рядом международных стандартов по управлению качеством продукции Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является га-
рантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с контрактом Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие ее требованиям международных стандартов Таким образом, российским предприятиям без подобного рода систем обеспечения качества продукции и услуг не обойтись.
ТО, имеющие оформленные и функционирующие СМК, располагают достаточно серьезной базой для разработки и внедрения систем обеспечения качества, удовлетворяющих требованиям международных стандартов Эти системы являются эффективным средством и инструментом управления качеством УТО и обеспечения их конкурентоспособности
Сегодня перед ТО стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности посредством формирования СМК с целью получения конкурентного преимущества
Недостаточность научной проработки проблем анализа и развития механизма формирования СМК ТО и не разработанность многих его аспектов в сфере функционирования транспортной сферы (ТС) России определили актуальность и значимость их исследования
Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы повышения качества транспортно-потреби-тельских услуг исследовались по определенным направлениям
При разработке проблем теории и практики управления качеством большую роль сыграли труды зарубежных авторов В Деминга, Д Джу-рана, К Исикава, Ф. Кросби, Г Тагуги, А Фейгенбаума, Дж Харрингто-на и работы российских ученых Г.Г. Азгальдова, Ю П. Адлера, А М Ба-далова, В.Я Белобрагина, А В. Гличева, Б И Герасимова, Д С Демиден-ко, Н Д Ильенковой, Е М Карлика, С.В Пономарёва и др.
В период плановой экономики поиском эффективных методов управления ТО занимались отечественные ученые А Г Аганбегян, Г.Г Балаян, В Ю. Будавей, А Г Гранберг, А И. Добрынин, Б 3 Мильнер и др По вопросам организации и развития систем транспортного обслуживания широкую известность в 90-е годы XX века получили труды И Ансоффа, О С Виханского, Г Минцберга, М Портера
Анализу и поиску механизмов совершенствования транспортного обслуживания экономики посвятил свои исследования А И Абрамов, С М Аболонин, Л Л Афанасьев, А А Бачурин, В,И Бережной, В П Бычков, Е В Будрина, В Г Галабурда, Н Н Громов, В С Лукинский, Л Б Ми-ротин, Ы Э Тышбаев, Н А Троицкая, А Б Чубухов и др
Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение Однако, несмотря на достаточное количество работ по вопросам качества УТО, в экономической литературе недостаточно
фундаментальных трудов, посвященных формированию СМК УТО в новых экономических условиях, а тем более трудов, позволяющих методически обосновать значение СМК УТО
Мало исследована структура СМК услуг ТО, как неотъемлемой черты конкурентоспособности ТС экономики России На практике это не позволяет идентифицировать показатели качества УТО и затраты на их обеспечение с целью выработки управленческих решений
Отсутствует серьезное методическое обоснование роли СМК ТО в цикле общественного воспроизводства Вследствие этого снижается эффективность бизнес-процессов всех отраслей народного хозяйства.
Из сказанного выше вытекает необходимость разработки теоретического и методического подходов к формированию и развитию системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования
Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретико-методологического аппарата совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации В соответствии с целью работы сформулированы решаемые в ней задачи
Теоретическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (обоснование места и роли в транспортной организации системы менеджмента качества, исследование принципов построения системы менеджмента качества услуг транспортной организации, анализ сущности системы менеджмента качества как обязательного элемента повышения качества услуг транспортной организации)
Методическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации (обоснование принципов процессного подхода как основы интеграции системы менеджмента качества и услуг транспортной организации; разработка предложений по адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9000 2008 для транспортной организации, разработка инструментария оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества транспортной организации)
3 Практическая реализация совершенствования и развития систе
мы мереджмента качества услуг транспортной организации (анализ и
оценка качества услуг транспортной организации на примере ОАО «Там
бовский автокомбинат», разработка мероприятий по реформированию
транспортных организаций г Тамбова на базе системы сертификации
услуг и систем менеджмента качества)
В качестве объекта исследования выступает качество услуг транспортной организации
Предметом исследования являются экономические и организационные отношения, возникающие в ходе совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации
Методология н теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с оценкой качества транспортно-потребительских услуг
Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по проблемам качества, интенсификации, специализации, способам регулирования транспортного обслуживания в условиях переходной экономики, а также законодательные акты и нормативные документы, решения и постановления Правительства РФ, концепции и программы развития транспортной отрасли на различных этапах ее функционирования
Область исследования. Работа выполнена в рамках п 9 4 «Теоретически и методологические основы мониторинга систем качества предприятия (организации)» паспорта специальности 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством экономика и управление качеством
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научно-методологических подходов к формированию и развитию процедур совершенствования системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования.
выявлены и систематизированы эволюционные изменения при управлении качеством транспортных услуг в устойчивой среде сертификации транспортной организации для обеспечения их высокого уровня конкурентоспособности и доступного обслуживания, что позволило разработать принципы формирования СМК УТО на базе ГОСТ Р ИСО 9001 -2008 (ответственность транспортной организации гарантировать, что все необходимые процессы качества услуг находятся в принудительных управляемых требованиях клиента; представитель руководства транспортной организации должен быть её членом, но не внешним членом управления; управление качеством услуг транспортной организации включает физическую окружающую среду и факторы погоду, освещение, акустику и температуру, демонстрировать способность постоянно
контролировать пригодность и оценивать эффективность используемого программного обеспечения; способность постоянно контролировать пригодность и оценивать результативность и эффективность качества транспортных услуг)
развиты и дополнены теоретические подходы улучшения СМК УТО и оценки уровня их качества, характеристики которого связаны с определением уровня внешней документации транспортной организации, возможностью описания зарегистрированных процедуры качества одним или более документом, скоростью, своевременностью, ритмичностью, безопасностью и экологичностью функционирования транспортной системы, а также соблюдением юридических требований потребителя на качество услуг, переданных на аутсорсинг,
установлено, что наличие СМК УТО, рыночных по назначению, но не приносящих экономическую выгоду, оказывает негативное воздействие на итоговые показатели развития экономики страны В широком смысле это означает отсутствие стимулов у производителей УТО увеличивать объемы перевозок и улучшать качество УТО Это позволило разделить принцип СМК «Постоянное улучшение» на составляющие предложения по совершенствованию СМК ТО со стороны их владельцев, разрабатываемые и предоставляемые в процессе анализа данных и Предложения по развитию СМК ТО со стороны руководства организации, разрабатываемые и внедряемые в результате процесса анализа со стороны руководства на основе анализа предложений по улучшению процессов СМК со стороны их владельцев, которые являются одним из входов в данный процесс
предложена методика комплексной оценке качества УТО, на базе разбиения инфраструктуры ТО на активные и пассивные основные фонды и выделения требований, относящихся к каждой группе основных фондов Что позволило сформулировать важный методический вывод о том, что для совершенствования и развития СМК ТО в тарифы на оказываемые УТО должны включаться не только эксплуатационные расходы и затраты на техническое обслуживание, но и затраты на модернизацию и перевооружение,
разработан и апробирован инструментарий мониторинга результативности совершенствования и развития СМК УТО, сущность которого заключается в формировании заказа на УТО, исходя из установленных и предполагаемых потребностей, данных по имеющемуся у перевозчиков количеству и составу транспортных средств, отвечающих требованиям, предъявляемым к качеству УТО, данных по доходности маршрутов и нормативных затрат на их обслуживание, обязательному наличию системы конкурсного распределения заказа между производителями УТО, рационализации системы формирования нормативов затрат на УТО, а так-
же в выделении разграничений по управлению бумажной, электронной документацией и управление программными средствами документооборота, обработки и анализа информации по качеству услуг в СМК ТО
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами управления качеством услуг транспортной организации, а также специалистов систем менеджмента качества транспортных организаций муниципального и государственного управления
Самостоятельное практическое значение имеют
технология формирования политики качества услуг транспортной организации, определяющая активную позицию государства и местного самоуправления по созданию условий для социально-экономического развития, прежде всего в целях повышения качества УТО, снижения совокупных издержек общества, зависящих от СМК ТО, повышения конкурентоспособности отечественной транспортной системы, усиления инновационной, социальной и экологической направленности совершенствования и развития СМК ТО,
разработанные требования и методические рекомендации по внедрению, совершенствованию и развитию СМК УТО Тамбовской области на базе ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008, которые позволят не допускать на рынок транспортных услуг те организации, которые не способны выполнять конкретные виды работ и услуг, а также поддержать отчеты на весь период жизненного цикла поставки услуг ТО,
рекомендации по обоснованию тарифов (затрат) на качество УТО в условиях конкуренции Тарифы, являясь основным инструментом совершенствования и развития СМК ТО и обеспечения конкурентоспособности УТО, должны быть гибкими с учетом спроса и предложения на услуги и научно обоснованными с точки зрения обеспечения прибыльности, конкурентоспособности и снижения издержек ТО
Апробация и внедрение результатов исследования. Содержащиеся в диссертации рекомендации по совершенствованию СМК УТО приняты к практическому использованию в ООО «Автотрансвояж» г Тамбов, что подтверждено справкой о внедрении
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Международной научно-практической конференции «Современные проблемы и перспективы развития дотационных регионов» (г Тамбов, 2008 г.), Заседании регионального «круглого стола» Черноземья «АПК региона системность, инновации, инвестиции» (г Воронеж, 2008 г )
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6 научных работах, авторским объемом 17,5 печ л Список публикаций приведен в конце автореферата
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений
Исследование принципов построения системы менеджмента качества услуг транспортной организации
Для создания эффективной конкурентоспособной СМК транспортной системы необходимы 3 основные составляющие: конкурентоспособные высококачественные транспортные услуги; высокопроизводительные безопасные транспортная инфраструктура и транспортные средства, которые необходимы в той мере, в которой они обеспечат конкурентоспособные высококачественные транспортные услуги; создание условий для превышения уровня предложения транспортных услуг над спросом (в противном случае конкурентной среды не будет). Для формирования высококачественных транспортных услуг необходимо прежде всего определить параметры и стандарты качества, обеспечить стимулирование их выполнения и создания высокоэффективных технологий, отвечающих стандартам качества, отработать элементы технологий, нормативной базы и методов государственного регулирования, внедрить ряд пилотных высокоэффективных технологий в регионах. Необходимо создать условия для развития как внутренней конкуренции (между перевозчиками, видами транспорта), так и внешней конкуренции (с международными транзитными системами). Внутренняя конкуренция обеспечит повышение ритмичности и ускорение товародвижения, снижение транспортных издержек, повышение доступности транспортных услуг, улучшение инвестиционного климата и развитие рыночных отношений. Это окажет позитивное влияние на внешнюю конкурентоспособность и реализацию транзитного потенциала страны. Совершенствование СМК транспортных услуг предполагает: развитие нормативно-правовой базы в сфере оказания транспортных услуг (безопасность, экологичность, качество транспортных услуг, развитие методов государственного регулирования рынка). При этом важнейшее значение для регулирования имеет создание эффективной обратной связи в виде системы контроля и надзора; развитие высокопроизводительной транспортной и логистической инфраструктуры, обеспечивающей конкурентоспособный уровень оказания транспортных услуг (прежде всего коммерческую скорость и надежность); достижение передового уровня техники и технологий, обеспечивающих стандарты безопасности, экологичности, экономичности и качества транспортных услуг. Важнейшим стратегическим направлением развития транспортной системы является сбалансированное развитие инфраструктуры транспорта. Реализация этого направления означает согласованное комплексное развитие всех элементов транспортной инфраструктуры на основе всестороннего анализа статистики и использования математических методов прогнозирования потребностей секторов экономики и населения в услугах транспорта, развития системы статистического учета, построения транспортно-экономического баланса, прогнозирования динамики грузовой базы, анализа моделей развития транспортной системы с целью выбора оптимально сбалансированных вариантов.
Развитие нормативно-правовой базы должно предусматривать гармонизацию транспортного законодательства, интеграцию в мировую систему стандартов и коммуникаций, определение нормативов качества транспортных услуг, ответственности за их соблюдение, а также прав потребителей. Повышение качества транспортных услуг потребует создания обоснованных резервов в транспортной системе, а это позволит в свою очередь развить конкуренцию на основных направлениях грузо- и пассажиропотоков.
Особое значение для транспортной стратегии имеет совершенствование системы обеспечения транспортной отрасли трудовыми ресурсами, которые должны обеспечить проектирование и реализацию проектов развития транспортных систем, эксплуатации транспортной инфраструктуры и транспортных средств, предоставления транспортно-логистических услуг и др. Значимую роль в реализации транспортной стратегии играет повышение управляемости и контролируемости развития транспорта за счет повышения эффективности методов государственного регулирования и управления, развития механизмов проектного управления.
В соответствии с этими основными стратегическими направлениями развития формируется структура основных целевых ориентиров Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2030 года (далее -Транспортная стратегия), ее целей, приоритетов, задач и механизмов реализации.
Постоянная работа над достижением высокого качества продукции и услуг является одним из инструментов, обеспечивающих конкурентоспособность фирмы вне зависимости от сферы ее деятельности. Управлять качеством, можно не имея системы, однако, анализ развития менеджмента качества (п. 1.1), показывает необходимость именно системного подхода. Создание СМК можно проводить и на интуитивном уровне, но лучше воспользоваться серией стандартов ИСО 9000 на системы качества принятые на международном уровне. Сертификация СМК не является обязательной процедурой, как уже было отмечено выше, многие фирмы ограничиваются лишь декларациями о внедрении. Однако, достигнутый уровень качества необходимо закрепить с помощью институционной процедуры сертификации, обеспечив соответствующее гарантирование.
Разработка предложений по адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9001::2008 для транспортной организации
На следующем этапе возникает процесс исследований и разработок. Его потребителями выступают технологические службы, занятые пус-ко-наладочными работами и технологической подготовкой производства. Они и перехватывают эстафету на следующем этапе, порождая соответствующие процессы. А их, в свою очередь, уже ждут с нетерпением производственники, так сказать, главные исполнители собственно производственных процессов. Именно на них обычно сосредоточено основное внимание. Но мы видим, что такая точка зрения совершенно не оправдана. Да и на производстве дело не заканчивается. Есть еще продажа товара или услуги, и это тоже процесс. А за ним идет послепродажное обслуживание и, наконец, утилизация. После чего все начинается сначала.
Третий уровень - оперативный — выделяет процессы, которые могут группироваться как в проекты, так и в действия отдельного сотрудника на рабочем месте. Именно свойство «фрактальности», о котором мы уже говорили, позволяет строить такие процессы. Более того, из этого свойства следует вложенность процессов на подобие «матрешки» один в другого, от рабочего места, до кабинета директора. А это значит, что выделенные нами три уровня взаимосвязаны и образуют единую систему. Менеджмент нужен, прежде всего, для того, чтобы управлять этой системой процессов.
Переход на процессный способ описания деятельности предполагает, среди прочего, наглядное представление блок-схемы (или схемы потоков) процесса. Придумано множество способов такого представления [56] и написано большое количество компьютерных программ. Разумеется, для разных целей нужны различные графические формы, так что их разнообразие вполне оправдано. Иногда удобно пользоваться представлениями и обозначениями, принятыми для описания алгоритмов компьютерных программ, иногда удобнее маршрутная карта или таблица, структурирующая действия бизнес-процессов по подразделениям организации или по времени.
Графическое представление процессов создает, как уже отмечалось, простой и понятный язык описания, существенно облегчающий обмен информацией (или, как теперь принято говорить, коммуникацию), и по вертикали, и по горизонтали. Наглядность облегчает решение многих насущных задач. Это достигается благодаря последовательной декомпозиции бизнес-процессов вплоть до уровня отдельного оператора (исполнителя). Таким образом, определяется сфера деятельности каждого исполнителя и их взаимодействие во внутренней цепочке поставщик-потребитель. Отсюда вытекает возможность формулирования должностных инструкций и служебных обязанностей каждого сотрудника. Важно отметить, что в рамках процессного подхода, как, впрочем, и в рамках международных стандартов ИСО 9000:2000, меняется роль и структура таких документов, как, например, должностные инструкции. Дело в том, что теперь должностная инструкция становится практическим документом, используемым каждый день. В ней фиксируются все действия, выполнение которых возложено на данного сотрудника. И если в ходе непрерывного совершенствования процесса какие-то действия меняются, то это надо немедленно отразить в инструкции. Сами действия, если мы действительно хотим, чтобы они точно выполнялись, надо описать не в общих словах, а в операциональных выражениях [8], допускающих эффективное обучение и, если надо, проверки. Утверждения типа «организовать и возглавить работу подразделения» теперь представляются лишенными смысла. Одновременно при этом усиливается вовлеченность сотрудников в общее дело.
Благодаря локализации точек контроля процессный подход помогает организации информационных потоков бизнес-процессов. Во-первых, становится понятным, где важно собирать информацию, с помощью каких средств измерения, и какими статистическими методами стоит пользоваться при ее свертке и представлении. А во-вторых, проясняется организация механизмов обмена информации, ее накопления и хранения.
Процессный подход облегчает описание взаимодействий бизнес-процесса и вспомогательных процессов, прежде всего таких, как процессы обслуживания и ремонта. Упрощается, конечно, и взаимодействие с процессами управления.
Полное, последовательное, четкое описание бизнес-процессов организации - это достаточно трудоемкое и долгое дело. И если бы его пришлось делать только ради системы экономики качества, то требуемые для этого затраты, служили бы одним из препятствий на пути внедрения экономической составляющей СМК. Другое дело, когда такую работу все равно приходится проделать, например, в рамках построения системы качества по ИСО 9000:2000. Тогда можно воспользоваться уже готовым результатом и, на его основе, организовать, прежде всего, требуемый нам механизм управленческого учета.
Для него надо предусмотреть несколько принципиальных возможностей. Самая главная из них - гибкость. Дело не только в том, чтобы организовать измерение затрат, обусловленных каждым действием в бизнес-процессе. Надо еще, чтобы, при каждой перемене в структуре бизнес-процесса, оставалась возможность перестройки системы учета, причем не требующая огромных финансовых затрат.
Процессный подход, будучи одной из самых известных и популярных теоретических концепций среди менеджеров, едва ли не самый трудно осуществимый на практике. Многие специалисты по управлению имеют опыт выделения и описания бизнес-процессов, но мало кто может утверждать, что это привело к реальному улучшению. Лишь единицы смогли повысить эффективность аппарата управления на основе применения процессного подхода. Причины, по которым это происходит, разнообразны. Это и взгляд на структуру организации как на набор обособленных подразделений, и применение информационных технологий на основе функ ционального деления предприятия, и практика управления функциями менеджеров, но не процессами, которые они контролируют. Плохая «приживаемость» процессного подхода обусловлена также концентрацией внимания руководителей при анализе деятельности предприятия исключительно на финансовых показателях, точнее - только на тех, которые априори считаются индикаторами успеха или неудач организации. Самые важные показатели не известны многим руководителям и владельцам предприятий именно потому, что их выявление и измерение возможны только тогда, когда управление предприятием осуществляется как управление бизнес-процессами.
Ориентация некоторых руководителей лишь на финансовые показатели приводит к тому, что в реальной деятельности возглавляемых ими предприятий происходит не сближение, а отдаление финансов от бизнес-процессов. Попробуем продемонстрировать неразрывность понятий «финансы», «бизнес-процесс» и «система менеджмента качества».
Разработка инструментария оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества транспортной организации
Применительно к процессам идентификацию необходимо рассматривать как создание оптимальной модели процесса и ее использование для нахождения оптимальных параметров процесса. Нахождение оптимальных параметров процесса - систематическая задача, которая должна решаться на протяжении всего времени существования процесса. Идентификация процессов необходима для создания модели системы менеджмента качества, одним из факторов управляемости которой является оптимальный набор присущих ей процессов.
В стандарте ИСО 9001:2008 указано, что ТО должна: определять процессы, необходимые для СМК, и их применение во всей организации; определять последовательность и взаимодействие этих процессов; определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами; обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки процессов и их мониторинга; осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов; применять меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Для ТО, принявших решение о внедрении процессного подхода управления, существует методика, отражающая последовательность работ при идентификации процессов системы менеджмента качества.
Идентификация имеет два значения: отождествление, опознание объекта; создание оптимальной модели объекта, отображающей закономерности, присущие реальному объекту, с целью нахождения оптимальных параметров такого объекта. Перечислим задачи, поставленные в рамках методики адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9000:2008 для СМК УТО: обеспечение понятности, прозрачности и управляемости системы менеджмента качества, базирующихся на процессной модели управления; опреде ление перечня процессов системы менеджмента качества, их названия, границы, руководителей, взаимосвязи входов и выходов; возможности изменения системы процессов при смене стратегических задач организации. Исходными данными для идентификации процессов качества УТО служит точная информация. Целесообразно назначать руководителей процессов и в их обязанности будут входить: - разработка и организация процесса для достижения заданных результатов (выходов) процесса; - расчет и обоснование ресурсов процесса; - соответствие результата (выхода) процесса установленным требованиям; - удовлетворенность потребителей процесса. Полномочия, которыми должен обладать руководитель процесса: распоряжение ресурсами процесса (планирование работ, контроль, оценка результатов и т.д.); измерение и анализ процесса; решение проблем и улучшение процесса. При выборе названий процессов предпочтительны короткие словосочетания, отражающие суть выполняемой деятельности и ее результат. Создаваемая процессная модель управления не противопоставляется и не ломает широко распространенную функциональную модель с вертикальной иерархической структурой, а также не противоречит проектному управлению. Процессная модель - это еще одно представление функций и взаимосвязей в организации, базовым элементом которой являются виды деятельности и их результаты. В большинстве организаций руководители подразделений распоряжаются (в рамках полномочий) ресурсами и несут ответственность за деятельность подчиненных, т.е. они руководители своих процессов. При идентификации процессов можно уточнять обязанности, этапы и взаимосвязи в процессах. Исключением будут процессы, охватывающие деятельность нескольких подразделений: управление документацией, внутренние аудиты, анализ системы менеджмента качества со стороны высшего руководства и другие. Процессный подход предполагает, что в управлении функциями делается акцент на управление результатами, когда ответственность распространяется на достижение результата с заданными параметрами, а не только на исполнение порученной функции. Бывают ситуации, когда часть деятельности подразделения идентифицирована как процесс системы менеджмента качества. Существует и обратная ситуация, когда "Анализ данных" как вид деятельности является требованием стандарта ИСО 9001, но процесса с таким же названием нет в системе. Это объясняется тем, что "Анализ данных" является составной частью других процессов или носит другое название.
После того, как составлен начальный вариант группы процессов и схемы взаимодействий, следующим этапом должно быть обеспечение ресурсами. Для функционирования системы менеджмента качества необходимы процессы - поставщики ресурсов. Организация сама определяет важные виды ресурсов с точки зрения достижения результатов процесса и системы менеджмента качества в целом.
Идентификация процессов измерения заключается в том, что измерения в системе менеджмента качества могут распространяться на продукцию, процессы, потребителей и поставщиков. При этом измерения могут быть частью какого-либо процесса системы менеджмента качества, и выделять их в отдельный процесс целесообразно при необходимости отслеживания результатов (выходов).
Разработка мероприятий по реформированию транспортных организаций г. Тамбова на базе системы сертификации услуг и систем менеджмента качества
Совершенствование развитие СМК УТО имеют для Тамбовской области исключительное значение. Наряду с энергетикой, связью, образованием и здравоохранением, другими инфраструктурными отраслями, транспорт обеспечивает базовые условия жизнедеятельности общества, являясь важным инструментом достижения социальных, экономических, внешнеполитических и других государственных приоритетов. В первое десятилетие реформ в Тамбовской области в системе транспорта были проведены базовые структурные и институциональные преобразования. Осуществлены первоначальная приватизация, переход от прямого административного управления к государственному регулированию субъектов рынка, созданы правовые основы транспортной деятельности в новых социально-экономических условиях, достаточно успешно работают предприятия различных форм собственности. В этот период транспортная отрасль смогла обеспечить возросший спрос. В настоящее время транспортная система области подошла к началу нового этапа своего развития. Завершение базовых структурных реформ, переход экономики в фазу роста, создание основ правовой базы работы транспорта в рыночных условиях и завершение этапа «отраслевого» развития транспорта создали предпосылки для формирования единой транспортной политики, комплексного развития транспортной инфраструктуры, интеграции преимуществ различных видов транспорта для повышения качества жизни и развития экономики. Растущая индивидуальная мобильность не только реализует конституционное право граждан на передвижение, но и становится одним из символов нового образа жизни, который формируется в области. Значительно возрастает системообразующая роль транспорта, усиливается взаимосвязь задач его развития с приоритетами социально-экономических преобразований.
В настоящее время интеграция экономики Тамбовской области в российский и международный рынки происходит на основе внедрения на предприятиях системы менеджмента качества и экологического менеджмента. При моделировании региональных программ управления качеством необходимо применять системный подход. Для успешной реализации конкурентоспособного продукта система менеджмента качества предприятия должна быть признанна потребителями и поставщиками отечественного и зарубежного рынка. Имеет большое значение процесс сертификации продуктов предприятий, что является гарантом стабильности и устойчивости качества предоставляемых услуг. Для создания благоприятных условий вовлечения предприятий в процесс сертификации и повышения конкурентоспособности услуг необходима программа управления качеством, которая будет содействовать предприятиям в формировании условий для расширения масштабов производства и реализации качественных и конкурентоспособных услуг, привлечению инвестиций; обеспечению устойчивых каналов информированности предприятий и потребителей по вопросам качества, безопасности продукции, а также защиты прав потребителей [1 4].
В Тамбовской области распространяется и развивается идеология ISO 9000. Предприятия области можно классифицировать по целям и мотивам, которые движут ими при обращении к стандартам: 1) компании, внедряющие стандарт ISO 9000 для продвижения своей продукции или услуг за рубежом; 2) для работы с крупными зарубежными заказчиками в России; 3) для повышения своего имиджа на внутреннем рынке; 4) компании, руководство которых намерено «навести порядок» в управлении, освоить современные методы и повысить эффективность деятельности. На сегодняшний день сертификаты ISO 9000 получили и намерены получить десятки тамбовских предприятий. В последнее время наблюдается тенденция получения сертификата предприятиями транспортной отрасли. Основная мотивация этих предприятий связана с желанием повысить свой имидж и продемонстрировать, что отрасль переходит к качественному обслуживанию своих потребителей.
Конкурентоспособность УТО области и предоставляемых ими услуг определяется не только индивидуальной маркетинговой и управленческой эффективностью, но и конкурентными преимуществами более высокого, регионального уровня. Если с этих позиций проанализировать ситуацию, сложившуюся в Тамбовской области, можно отметить, что регион обладает рядом преимуществ и недостатков.
К преимуществам ТО области относятся: высокая квалификация технического и научного персонала; наличие, в том числе и в транспортной отрасли нереализованных идей; высокий потенциал развития производственной и транспортной инфраструктуры области, позволяющей реа-лизовывать преимущества выгодного географического положения региона, эффективно осуществлять межрегиональные и внешнеэкономические связи; наличие законодательной базы, обеспечивающей инвестиционную привлекательность области.
Среди недостатков ТО: значительная степень физического и морального износа основных средств производства и высокая потребность в ресурсах для его обновления; недогрузка производственных мощностей предприятий, потеря производственных навыков, опыта и квалификации персонала; усиление нагрузки на бюджет и внебюджетные фонды области в силу реформирования межбюджетных отношений в РФ; отсутствие информационной базы по проблеме качества продукции и услуг; нехватка собственных средств у предприятий сопровождается ограниченностью централизованных источников финансирования, дороговизной заемных и привлеченных средств.
Практическая реализация совершенствования СМК УТО была проведена на базе ОАО "Тамбовский автокомбинат". Следует отметить, что автомобильный транспорт является, по существу, единственным видом транспорта, выполняющим перевозки строительных грузов к объектам строительства. Для организации ритмичной работы на данном сегменте, как показывает анализ технического состояния автомобилей, предприятию необходимо обновить автомобильный парк специализированным подвижным составом. Вместе с тем положение ТО на рынке во многом зависит от внутрифирменного управления качеством.
В диссертационном исследовании были проведён анализ процессов СМК УТО на примере ОАО "Тамбовский автокомбинат" (г. Тамбов) посредством разработанных вопросов анкеты экспресс-оценки, которая является дальнейшим развитием концепции TQM (Total Quality Management -Глобальный менеджмент качества), международных стандартов качества ИСО серии 9000:2008 и премии Правительства Российской Федерации в области качества.
