Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством образовательных услуг 10
1.1. Качество образовательных услуг как объект управления 10
1.2. Система управления качеством образовательных услуг: понятие, сущность, особенности ..35
Глава 2. Особенности формирования системы управления качеством образовательных услуг 66
2.1. Анализ существующих требований для разработки системы управления качеством в вузе 66
2.2. Обоснование необходимости создания системы управления качеством образовательных услуг 77
2.3. Подходы к проектированию систем управления качеством в вузах 99
Глава 3. Разработка системы управления качеством образовательных услуг 108
3.1. Этапы формирования системы управления качеством образовательных услуг в вузе 108
3.2. Разработка модели системы управления качеством образовательных услуг на основе процессного подхода 128
3.3. Предложения по установлению требований потребителей к качеству образовательных услуг 149
Заключение 165
Список литературы 171
Приложения
- Система управления качеством образовательных услуг: понятие, сущность, особенности
- Обоснование необходимости создания системы управления качеством образовательных услуг
- Разработка модели системы управления качеством образовательных услуг на основе процессного подхода
- Предложения по установлению требований потребителей к качеству образовательных услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Проблема эффективности управления вузом в условиях развивающихся рыночных отношений приобретает особую актуальность с появлением новых требований, предъявляемых к высшему учебному заведению рынком образовательных услуг и рынком труда, полноправным участником которых является современная образовательная организация.
Для адекватного механизма реагирования на изменения рынка необходима система управления качеством, основной целью которой является ориентация на потребителей: выявление их требований и оценка степени соответствия качества образовательных услуг этим требованиям.
Такая система, основываясь на системном подходе к управлению, позволяет добиваться постоянного совершенствования процесса предоставления образовательных услуг, достигать современного уровня подготовки специалистов посредством обеспечения качества самого образовательного процесса, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический, информационный и финансовый потенциал образовательного учреждения.
Однако процесс создания таких систем в российском образовании идет крайне медленно на фоне быстро развивающегося рынка труда и образовательных услуг, усиления конкуренции между образовательными организациями различных форм собственности, возрастающих запросов потребителей и необходимости предоставления гарантии качества на образовательную продукцию. Проблемами, сдерживающими внедрение системы управления качеством в вузах, являются: отсутствие методологии ее создания, дефицит специалистов-разработчиков, недостаток финансовых средств и знаний в области теории управления качеством и недооценка практической отдачи от внедрения систем менеджмента качества в образовательных организациях. Следовательно, теоретические, методологические и практические разработки в области формирования систем управления качеством образовательных услуг представляются актуальными в настоящее время, что и повлияло на выбор темы исследования.
Целью диссертационного исследования является разработка организационной процедуры формирования системы управления качеством образовательных услуг в вузе, ориентированной на удовлетворение требований потребителей.
PDF wurde mit FinePrint pdfFactory-Prufversion erstellt.
Задачи исследования. Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач, определивших логику диссертационного исследования и его структуру:
уточнить сущность понятий "образовательная услуга", "качество образовательной услуги", «управление качеством образовательной услуги», "система управления качеством образовательной услуги";
конкретизировать потребителей образовательной услуги, уточнить понятие «продукция» образовательной организации;
проанализировать требования к качеству образовательных услуг, содержащиеся в государственных образовательных стандартах и процедурах аттестации, аккредитации и лицензирования;
обосновать необходимость создания системы управления качеством в вузе, ориентированной на удовлетворение требований потребителей образовательных услуг;
предложить организационную процедуру формирования системы управления качеством образовательной услуги в вузе;
разработать модель системы управления качеством, ориентированную на удовлетворение требований потребителей; предложить методы определения требований потребителей к качеству образовательных услуг и уровню их удовлетворенности.
Предметом исследования являются теоретические, методические и практические аспекты формирования систем управления качеством в образовательных организациях.
Объектом исследования являются высшие учебные заведения г. Омска.
Теоретической и методологической основой исследования послужили концепции менеджмента и маркетинга в сфере образования, представленные в классических и современных трудах ученых в области экономики, менеджмента и организации образования; работы ведущих исследователей и специалистов по направлениям совершенствования организационно-экономических механизмов образовательной деятельности; нормативно-методические материалы и документы по данной проблеме; материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций.
Анализ проблем управления качеством приводится в работах отечественных и зарубежных ученых: Э. Деминга, У. Шухарта, Дж. Джурана, К. Исикавы, А. Фейгенбаума, Адлера Ю.В., Войтоловского В.Н., Гличева А.В., Долятовского В.А., Лапидуса В.В., Окрепилова В.В., Савельева А.Я., Спицнаделя В.Н., Чекмарева В.В. и других.
Аспекты управления качеством в образовании рассматривались в работах Афанасьева М.П., Беляевой М.Н., Беспалько В.П., Воробьева Г.В., Гутника Г.В., Ильинского И.Н., Казановича В.Г., Качалова В.А., Ковалева А.И., Кортова СВ., Красноженовой Г.В., Крайер Э.М., Лазарева В.А., Левшиной В.М., Логачева В.А., Миллера А.Е., Нуждина В.Н.,
4 PDF wurde mit FinePrint pdfFactory-Prufversion erstellt.
Поташника М.Н. Прянкова Б.В., Селезневой Н.А., Соколова В.М., Субетто А.И., Татур Ю.Г., ШадриковаВ.Д.
Информационную базу исследования, наряду с монографической и периодической литературой отечественных и зарубежных авторов, составили законы и законодательные акты, принятые в образовании, в том числе Закон об образовании, Национальная доктрина в образовании, Федеральная программа развития образования, "Концепция модернизации российского образования на период до 2010 года", а также данные, полученные автором в результате анкетирования среди 908 хозяйствующих субъектов и 1126 студентов экономических специальностей вузов г. Омска.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке теоретических, методических и прикладных аспектов, связанных с формированием системы управления качеством образовательных услуг и предложении рекомендаций по ее внедрению.
Основные результаты, определяющие научную новизну исследования:
раскрыто влияние требований потребителей образовательной услуги на содержание понятий "образовательная услуга", "качество образовательной услуги";
определено понятие «система управления качеством образовательных услуг» как
совокупности структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для удовлетворения
установленных и ожидаемых образовательных потребностей конкретных потребителей
посредством планирования, управления, обеспечения и улучшения качества
образовательного процесса;
систематизированы современные тенденции, влияющие на обеспечение
конкурентоспособности образовательного учреждения и на необходимость создания системы управления качеством образовательных услуг в вузе;
предложена организационная процедура формирования системы управления качеством образовательных услуг в вузе, включающая этапы ее разработки, создания и внедрения;
разработана модель системы управления качеством образовательных услуг, основанная на процессном подходе и ориентированная на определение и удовлетворение образовательных потребностей конкретных потребителей.
Теоретическая и практическая значимость работы. Теоретическое значение диссертационного исследования заключается в том, что его результаты расширяют и углубляют теоретическую и методическую базу по формированию системы управления качеством образовательных услуг. Практические рекомендации применимы образовательными организациями при создании системы управления качеством образовательных услуг, ориентированной на требования потребителей. Организационная
PDF wurde mit FinePrint pdfFactory-Prufversion erstellt.
процедура является практическим руководством при осуществлении мероприятий по
разработке и внедрению системы управления качеством образовательных услуг,
позволяющей предоставлять образовательные услуги, адекватные требованиям
современного рынка.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты
исследования были доложены на V Международной научно-методической конференции "Качество образования: системы управления, достижения, проблемы" в г. Новосибирске (19 - 23 мая 2003 г.), а также отражены в ряде научных публикаций. Основные практические результаты исследования использовались при формировании системы управления качеством образовательных услуг в Омском государственном университете и Сибирском профессионально-педагогическом колледже.
Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, использовался автором при чтении лекций и проведении практических занятий на всех формах обучения по дисциплине "Управление качеством" на экономическом факультете ОмГУ и в Сибирском профессионально-педагогическом колледже.
Основные выводы и положения нашли отражение в 8 публикациях, общим объемом 2,6 п.л.
Структура работы отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа содержит 29 рисунков, 19 таблиц, 9 приложений. В списке литературы 160 наименований.
Во введении обоснована актуальность рассматриваемой темы; определены цель, задачи, предмет, объект исследования, раскрыта его теоретическая и практическая значимость, дана характеристика научной новизны и практической значимости.
В первой главе «Теоретические основы управления качеством образовательных услуг» проанализированы позиции ряда авторов относительно содержания ключевых понятий управления качеством образовательных услуг и на их основе уточнено содержание понятий "образовательная услуга", "качество образовательной услуги", "система управления качеством образовательной услуги", конкретизированы потребители образовательной организации. Доказано, что применительно к образовательным услугам, базисная методология подходов к управлению качеством, предлагаемая современными российскими и зарубежными учеными и практиками, в целом совпадает с общепринятыми принципами управления качеством.
Во второй главе «Особенности формирования системы управления качеством образовательных услуг» проведен анализ существующих требований к качеству
6 PDF wurde mit FinePrint pdfFactory-Prufversion erstellt.
образовательных услуг, содержащихся в государственных образовательных стандартах, процедурах аккредитации, аттестации и лицензирования. В ходе исследования мнений потребителей относительно качества образовательной услуги, был сделан вывод о необходимости создания системы управления качеством, ориентированной на удовлетворение заинтересованных сторон, позволяющей в дальнейшем образовательным организациям постепенно адаптироваться в рыночных условиях и выпускать «продукцию», адекватную требованиям рынка. Проанализированы подходы к проектированию систем управления качеством образовательных услуг, применяемые в вузах страны, а также сформулированы проблемы, связанные с ее созданием.
Третья глава «Разработка системы управления качеством образовательных услуг» содержит практические рекомендации по поэтапному формированию системы управления качеством в образовательной организации, включающих разработку, создание и внедрение. Разработана модель системы управления качеством образовательных услуг в вузе, основанная на процессном подходе и ориентированная на требования потребителей. Предложены практические рекомендации по определению требований к качеству образовательных услуг отдельных категорий потребителей (абитуриентов, студентов, работодателей) и измерению уровня их удовлетворенности качеством потребляемого результата образовательного процесса.
В заключении подведены итоги проведенного исследования, сформулированы основные выводы и обобщены рекомендации по формированию системы управления качеством в образовательных учреждениях.
Система управления качеством образовательных услуг: понятие, сущность, особенности
В докладе ЮНЕСКО [108, С. 17] отмечается: "Вопрос о качестве образования не нов, однако он стал наиболее важным в ходе дискуссии о современной политике в системе высшего образования, посвященной проблемам ее развития и реформ. Этот вопрос заключает в себя все функции и аспекты высшего образования: качество обучения, переподготовки преподавателей и научных исследований, что отражается на качественном составе преподавателей, на качестве учебных программ и ресурсов, качестве получаемых знаний как результат преподавания и научных исследований, что одновременно предполагает качественный состав студентов, качество межвузовского административного управления и вузовского руководства, что оказывает определяющее влияние на условия и атмосферу преподавания, на получение знаний и научно-исследовательскую работу".
Таким образом, проблема качества образовательной деятельности действительно актуальна, объектом исследования в области качества является деятельность образовательного учреждения, развивающегося как любая другая организация в условиях рынка и требующая эффективного управления. Единственно правильный подход к решению проблемы управления качеством образовательных услуг — создание комплексной системы управления качеством. 1.2. Система управления качеством образовательных услуг: понятие, сущность, особенности
Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности потребителей. При этом под объектом понимается то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция или результат предоставления услуги, организация или система, или некоторая их комбинация. В этом контексте, когда говорят о качестве, обычно выделяют качество результатов деятельности (процесса), качество самих процессов и качество системы или организации деятельности. Применительно к сфере высшего образования качество результатов образовательной деятельности определяется качеством знаний и навыков выпускников вузов, их активной гражданской позицией, уровнем культуры и нравственности. Понятно, что хорошее качество результатов может быть достигнуто только при хорошем качестве образовательного процесса, которое определяется с одной стороны его содержанием, а с другой - его обеспеченностью ресурсами, материально-техническими, информационными и кадровыми. В то же время высокое качество образовательного процесса может быть обеспечено только при качественном функционировании всей системы вуза, включая качество менеджмента на всех уровнях управления и качество организации вспомогательных процессов. Мерой качества таких процессов обычно является степень гарантии того, что оказанная услуга, в том числе образовательная или научно-исследовательская, будет в точности соответствовать требованиям потребителя. Обеспечение же таких гарантий во всем мире связывают с наличием в организации некоторой системы менеджмента качества. В принципе, система менеджмента качества вуза может строиться в соответствии с требованиям и рекомендациями международных стандартов серии ISO 9000, принципами Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management - TQM) или базироваться на модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), используемой при присуждении Европейской премии по качеству "Совершенство в бизнесе". Все эти три подхода имеют в качестве основы процессно-ориентированный подход, не противоречат друг другу, взаимно дополняют друг друга и отличаются только полнотой и глубиной охвата всех рабочих процессов организации и степенью перекрытия системы менеджмента качества с общей системой менеджмента вуза.
Наиболее эффективной рабочей моделью управления качеством для предприятия в настоящее время является модель Всеобщего менеджмента качества, иначе TQM [31, С.55].
TQM - это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех членов персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя и выгоды как для членов организации, так и общества (т.е. выполнение требований общества) [31, С.56].
TQM позволяет представить широкое понимание качества. На рис.4 приведена взаимосвязь всех составляющих TQM. [137, С.8]. Как следует из философии TQM, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами. Существует много работ, раскрывающих сущность TQM. Их анализ показал, что в подходах к изложению TQM существует большой разброс. Так, доктор 3. Деминг раскрывает TQM через 14 принципов. Ф.Кросби формулирует четыре постулата менеджмента качества и 14 шагов внедрения системы. Профессор Хитоге Куме раскрывает два основных принципа TQM, которые затем расшифровывает восьмью направлениями. ISO/TK 176 сформулировал восемь принципов менеджмента качества, которые легли в основу проектов стандартов ISO 9000 версии 2000 года [142, С.55]. Обобщая информацию вышеперечисленных источников сущности TQM, следует отметить, что при всем многообразии подходов, тем не менее, можно определить те признаки, без которых система не может быть названа TQM. Ниже предлагаются 11 признаков, сформулированных на основе анализа разных подходов [145, С.234]. Целевая ориентация TQM: 1. Приоритет в управлении организацией отдается качеству, которое должно соответствовать ожиданиям потребителей или предвосхищать эти ожидания. При этом система использует арсенал методов и средств для определения ожиданий потребителей и оценки их удовлетворенности. 2. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивающая возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является "ноль дефектов" или "делай правильно с первого раза". Качество работы постоянно измеряется, но не с помощью индексов, а ценой несоответствия.
Обоснование необходимости создания системы управления качеством образовательных услуг
Критерии планирования качества, на которые ориентируется ныне действующая система управления качеством, содержатся в требованиях Государственных образовательных стандартов (ГОСов). Они задают планирование качества как соответствие установленному перечню предметов с возможностями введения переменного регионального и внутривузовского компонента, сроки обучения и ряд других характеристик. Стандарты практически не содержат требований к специалисту, поскольку за пятилетний срок действия квалификационные ценности могут неоднократно измениться. Однако промышленным предприятиям (потребителям образовательного процесса) больше подходят специалисты, знакомые с производством, способные влиться в производственный процесс с минимальными временными затратами. Достичь этого можно только за счет усиленной подготовки выпускника, в том числе в рамках дисциплин специализаций. Время же выделяемое образовательными стандартами второго поколения на специальную, профессиональную подготовку составляет около 30%. Таким образом, ГОС не может быть для конкретного потребителя в полной мере «нормой качества». Требования стандартов можно рассматривать не как критерий качества, а только как критерий безопасности (изучение предметов не ухудшит положения человека на рынке труда), и критериев оценки соответствия выпускников этим требованиям нет.
Подтверждением приверженности этому методическому несоответствию служат подходы, закладываемые в концепцию создания ныне действующей в вузах комплексной системы управления качеством подготовки специалистов. Ее построение связывается с решением трех взаимосвязанных задач: формированием эталона качества;- сравнение достигнутого уровня подготовки с эталоном и на этой основе оценка качества; выработка управляющих воздействий с целью минимизации обнаруженных отклонений.
Очевидно, что в этом случае оценка качества системы управления образованием производится на основе представлений об эталоне качества подготовки специалиста. Такие факторы, как, например, интеллектуальный уровень и культура выпускника, способность к генерации нововведений и выбору оптимального решения, не будут учтены при таком достаточно формальном подходе.
Следовательно, содержание качества образования должно быть сформулировано и измерено вузом самостоятельно с учетом своего положения на региональном, российском и международном уровнях.
Хотелось бы также отметить, что главной особенностью требований к образовательному процессу в рамках системы управления качеством образовательных услуг и их отличием от государственных требований является их нелимитированный характер. В отличие от ГОСов, которые определяют минимальные требования к уровню и содержанию подготовки специалистов, характеристики образовательного процесса в системе управления качеством описывают фактический или желаемый уровень услуг, предоставляемых учебным заведением студентам. Требования к образовательным услугам в рамках системы управления качеством имеют более динамичный характер, т.к. должны обновляться и корректироваться ежегодно (в отличие от ГОСов, перерабатываемых раз в 5 лет). Некоторые элементы системы управления качеством вообще не свойственны нормативным требованиям ГОСа. Так, процесс маркетинга, изучение рынка, является специфичным рабочим элементом системы управления качеством образовательных услуг.
Контроль соблюдения государственных требований к содержанию и качеству подготовки специалистов обеспечивается внешними процедурами лицензирования профессионально-образовательных программ, аттестации и аккредитации вузов.
В последнее время Министерство образования Российской Федерации уделяет большое внимание формированию критериев оценки системы обеспечения качества. Приказы № 864 от 12.11.1999 г., № 1170 от 14.12.1999 г., № 2439 от 11.08.2000 г., № 1965 от 29.06.2000 г. Министерства образования России дополняют и совершенствуют систему показателей при аккредитации вузов, учитывая при этом наличие внутривузовской системы качества образования.
В соответствии с приказом Министерства образования № 864 от 12.11.1999 г. утвержден порядок комплексной оценки деятельности вуза. Комплексная оценка вуза предполагает проведение процедур очередного (повторного) лицензирования, аттестации и аккредитации в комплексе при сохранении содержания экспертизы каждой из процедур (рис.7) [148, С.56].
Комплексная оценка предполагает принятие решения и выдачи полномочных документов на единый срок: лицензии на право образовательной деятельности с указанием лицензированных профессиональных образовательных программ и свидетельства о государственной аккредитации с перечнем программ, по которым учреждением получает право выдавать свои выпускникам документы об образовании государственного образца. Для образовательного учреждения эта технология позволяет сократить время, финансовые расходы на проведение процедур и объем документооборота в целом.
Разработка модели системы управления качеством образовательных услуг на основе процессного подхода
Как известно, тип и способ выборки прямо зависят от целей исследования [156, С.61]. Исходя из цели и задачи исследования в качестве генеральной совокупности рассмотрим население города Омска.
Выбор объекта исследования осуществлен исходя из следующих данных: по информации государственной статистики Российской Федерации Омский регион является типичной областью Западно-Сибирского региона. [51, С.8] Исходя их этого, нами проанализированы данные по таким показателям, как: количество учтенных хозяйствующих субъектов в Едином государственном регистре предприятий и организаций на 1 октября 2003 года и выпуск специалистов из высших учебных заведений.
Всего учтенных хозяйствующих субъектов в ЕГРПО за январь —сентябрь 2003 года - 45382. Эта величина является средней по сравнению с разными городами Западно-Сибирского региона, следовательно, г. Омск и Омская область входят в ранг достаточно развитых в промышленном отношении регионов, но в то же время не испытывают чрезмерного давления процессов, происходящих в промышленности, что дает нам возможность получить такие данные исследования, которые не будут на себе нести специфические условия развития региона.
Показатель: выпуск специалистов из высших учебных заведений (2002 г. — 6,3 тыс. чел.) [51, С. 98] свидетельствуют о том, что по этим показателям Омский регион является таким регионом в Западной Сибири, где выпускается наиболее среднее (по сравнению с другими городами) число специалистов разного уровня и направления. Кроме того, структура учебных заведений региона свидетельствует об отсутствии узкой специализации в области профессиональной подготовки, поскольку здесь готовят специалистов как для региона, так и для страны в целом.
Следовательно, Омская область и город являются таким регионом, который не имеет узкой специфики в структуре учебных заведений и в выпуске специалистов, который бы не позволил рассматривать г. Омск как типичный.
Таким образом, основные показатели Омской области и города свидетельствуют о том, что, исследуя этот регион, показатели которого приближены к средним, мы получим результаты, которые не будут отражать узкой специфики в социально-экономическом развитии региона, и, следовательно, результаты исследования будут иметь широкую применимость.
Достоверность рассчитанных по выборочным данным характеристик в значительной степени определяется репрезентативностью выборочной совокупности, которая, в свою очередь, зависит от способа отбора единиц из генеральной совокупности. Был применен бесповторный метод, при котором попавшая в выборку единица не возвращается в совокупность, из которой осуществляется дальнейший отбор. Способ отбора - собственно-случайная выборка, смысл которой заключается в отборе единиц из генеральной совокупности посредством генератора случайных чисел.
Количество единиц (респондентов) определялось, исходя из доли выборки. Обычно в статистике применяется пятипроцентная или десятипроцентная выборка, однако, нами была взята двухпроцентная выборка в связи в тем, что исследование проводилось в рамках диссертационного исследования и силами автора (что допускается в рамках социологических исследований). Таким образом, рассчитаем коэффициент выборки из генеральной совокупности для хозяйствующих субъектов г. Омска и Омской области: Таким образом, выборочная совокупность предприятий, достаточная для анализа проблемы составила 908 предприятий, что подтверждается величиной средней и предельной ошибки выборки, которые составили соответственно 1,6% и 3,2 %. Выборочная совокупность студентов, достаточная для анализа проблемы и рассчитанная по указанной формуле, составила 1126 человек, что подтверждается величиной средней и предельной ошибки выборки, которые составили соответственно 4% и 8,1%. Расчет ошибок представлен в Приложении 2. Как было отмечено выше, одним из ключевых моментов создания и функционирования системы управления качеством образовательных услуг в вузе является ориентации на потребителей: выявление их требований и оценка степени соответствия продукции (в нашем случае - молодые специалисты) этим требованиям. К потребителям продукции образовательного учреждения относятся предприятия, на которые устраиваются выпускники после окончания вуза. Их основным требованием к вузу является выпуск молодых специалистов, уровень подготовки которых отвечает условиям работы на данном предприятии, следовательно, и к качеству образовательных услуг вуза. Для руководства важно приобрести такие трудовые ресурсы, с помощью которых можно достичь эффективной деятельности организации. Поэтому при приеме на работу руководство в первую очередь оценивает уровень трудового потенциала будущего работника. Трудовой потенциал человека складывается из шести основных элементов, оценить которые можно с помощью системы качественных показателей: 1) уровень знаний, определяемый в каждом конкретном случае степенью соответствия уровня образования, уровня квалификации, в том числе перечня изученных в учебном заведении предметов требованиям рабочего места; 2) уровень умений, который определяется степенью формирования этого качества в процессе практической подготовки специалиста при выполнении расчетных, курсовых и дипломных работ, прохождении производственных практик; 3) уровень физического здоровья, характеризуемый степенью соответствия уровня здоровья будущего работника требованиям рабочего места; 4) уровень психологического здоровья личности, оцениваемые степенью соответствия типа личности, темперамента и интеллекта молодого специалиста требованиям рабочего места; 5) наличие нравственных качеств, к которым относятся, в том числе, такие качества, как отзывчивость, способность воспринимать критику, доброжелательность, внимательность, преданность, культурность, порядочность, честность, скромность, справедливость и т.д.; 6) наличие деловых качеств, оцениваемых степенью проявления, в том числе, таких качеств, как дисциплинированность, самостоятельность, пунктуальность, трудолюбие, хозяйственность, коммуникабельность, исполнительность, умение доводить начатое дело до конца, настойчивость, целеустремленность, умение слушать людей и т.д.
Предложения по установлению требований потребителей к качеству образовательных услуг
Таким образом, у нас оказались представленными с точки зрения студентов, факторы, влияющие на качество образовательного процесса. Нами был проанализирован уровень удовлетворенности относительно составляющих образовательной услуги, который показал что, в целом студенты удовлетворены качеством образовательной услуги, однако респонденты отметили низкий уровень библиотечных ресурсов в вузах и неудовлетворительную работу центров по взаимодействию с потенциальными работодателями. В условиях снижения государственного финансирования, вузы вынуждены искать новые источники финансирования, а, следовательно, в первую очередь, определить круг возможных потребителей, перечень предлагаемой продукции и услуг. При этом у каждого вуза имеется определенная специфика. Так, университеты, как правило, занимаются фундаментальной наукой и выпускают специалистов для развития фундаментальных исследований. Их потребителями, безусловно, является общество, заинтересованные в прогрессе академии и НИИ, вузы и, наконец, одаренные личности среди абитуриентов, нуждающиеся в услугах по обучению, позволяющих раскрытие их потенциала. Академии и институты больше занимаются прикладной наукой и, соответственно, выпускают специалистов для предприятий различного рода деятельности. Их потребителями являются общество, конкретные фирмы и организации, а также конкретные лица, желающие получить определенный объем знаний.
Таким образом, проведенное исследование позволяет выявить следующие современные тенденции, влияющие на обеспечение конкурентоспособности вуза: 1. Сфера образования не успевает за быстрыми изменениями, происходящими на рынке труда. Конкуренция среди специалистов порождает к жизни все новые требования, касающиеся их профессионализма и навыков. Поэтому вузам необходимо корректировать свою работу в соответствии с условиями рынка и представлять «гарантию» на качество образования своих выпускников; 2. Высшее образование приобретает рыночный характер в результате усиливающейся конкуренции на рынке образовательных услуг. Перед вузами сегодня стоит вопрос как и перед коммерческими организациями: каким образом вузы могут работать эффективнее, экономичнее и выпускать продукцию более высокого качества. Способность вуза обеспечивать высокое качество подготовки специалистов определяет его конкурентоспособность на рынке образовательных услуг. В связи с этим, можно с уверенностью сказать, что необходимо формирование такой системы управления качеством образовательных услуг, которая была бы ориентированна на удовлетворение требований потребителей, выпуск продукции, адекватной требованиям рынка и позволяющей занять лидирующие позиции в усиливающейся конкурентной борьбе на рынке образовательных услуг. Такая система охватывает все этапы жизненного цикла образовательной услуги: маркетинг и изучение рынка, анализ требований к качеству образовательных услуг, планирование образовательной услуги, процесс предоставления образовательной услуги, процесс мониторинга и измерения качества образовательной услуги, процесс изучения удовлетворенности потребителей, анализ исполнения образовательной услуги и повышение ее качества. Учитывая специфику рыночных отношений, для вуза в настоящее время необходима система качества, базирующаяся на знания законов рынка, учитывающая его особенности и ориентированная на постоянное улучшение. Именно такой системой является система управления качеством образовательных услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей потребителей.
Образование занимает особое место в структуре услуг, так как является практически единственной сферой, воспроизводящей высококвалифицированных специалистов - основную производительную силу общества. Как и любой вид деятельности, образовательные услуги нуждаются в постоянном совершенствовании. Среди механизмов постоянного совершенствования, на наш взгляд, наиболее перспективным является внедрение в эту сферу системы управления качеством образовательных услуг, ориентированной на требования потребителей. Принципиально задача управления качеством образовательных услуг очень четко сформулирована в статье Гуськовой Н., Макаркина Н., Салимовой Т. [46, С.86]: "Единственно правильный подход к решению проблемы управления качеством образования - создание комплексной системы управления качеством подготовки специалистов...". Таким образом, авторы этого тезиса, как, впрочем, и многие другие, раскрывая проблемы, связанные с созданием таких систем, сводят их, по сути, к следующему: обеспечение заданного уровня образованности выпускников.
Далее, в этой же публикации, вышеназванные авторы утверждают, что построение комплексной системы управления качеством подготовки специалистов "требует решения трех взаимосвязанных задач: 1. формирования эталона качества, включающего конечные цели управления; 2. сравнения достигнутого уровня подготовки с эталоном и на этой основе оценки качества; 3. выработки управляющих воздействий на условия и факторы, определяющие достигнутое качество, с целью минимизации обнаруженных отклонений". Данный тезис требует разъяснения по двум позициям. С одной стороны, здесь действительно описаны классические шаги любого управления, правда, не все, а только три из четырех. Шаги эти хорошо известны в теории управления качеством как "цикл PDCA" Эдвардса Деминга, о чем мы упоминали в первой главе нашего исследования. Действительно, данный тезис содержит:
