Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Проблема оценки качества логистических услуг в настоящее время важна как для отдельной организации, так и для экономики страны в целом.
В деятельности предприятий повышение качества логистических услуг является актуальной задачей, решение которой позволяет достичь положительных результатов экономических показателей. Высокая оценка данных показателей зависит от изменения темпов их роста, которые необходимо контролировать. Снижение темпов роста экономических показателей, как правило, связано с невыполнением требований к качеству и параметрам, постепенным замедлением уровня компетентности персонала, профессионального уровня исполнителей услуг, информированности участников логистического процесса, степени удовлетворения потребностей рынка в конкретных видах логистических услуг, со сложностями поиска устойчивых механизмов управления качеством и затратами.
В действительности, исходя из современной картины развития российского рынка логистических услуг, наблюдаются предпосылки и высокие риски возникновения следующего этапа экономического кризиса, что приведет к существенному снижению спроса на логистические услуги и показателей логистической деятельности организаций.
В соответствии с научными результатами экономических исследований, процедура измерения качества логистических услуг недостаточно конкретизирована и требует выработки подходов в решении вопросов, связанных с разработкой эффективных методов оценки качества, управлением совокупностью логистических услуг, проведением оценки логистических услуг, регулированием качества функционирования логистических систем. Эффективность логистической системы повышается, если решены проблемы оценки качества логистических услуг и оптимизации затрат. Управление параметрами и совершенствование элементов системы являются первостепенными действиями в выполнении поставленной цели.
В результате анализа и обобщения научных публикаций, как отечественных, так и зарубежных специалистов в области логистики, было установлено, что обоснование проблемы оценки качества логистических услуг носит теоретико-методический и прикладной характер, что подтверждает необходимость формирования соответствующей системы, основанной на современных методах и моделях.
Следовательно, разработка системы оценки качества логистических услуг, подразумевающая формирование научных подходов к ее функционированию, является актуальным направлением диссертационного исследования.
Степень разработанности научной проблемы. Постановка и решение проблемы оценки качества логистических услуг является областью научных интересов многих отечественных и зарубежных ученых. В научных трудах уделяется большое внимание вопросам управления качеством логистических услуг, построения системы менеджмента качества, предлагаются варианты решения задач повышения качества, анализируются подходы к оценке качества логистических услуг.
Из исследований трудов ученых можно сделать следующие выводы:
не в полной мере проанализированы вопросы разработки современных подходов оценки качества логистических услуг, в том числе разработки количественных и качественных методов, направленных на повышение уровня качества;
малоисследованным остается вопрос, касающийся формирования моделей оценки логистических услуг и затрат на выполнение заказа для эффективного управления системой оценки качества логистических услуг;
для оптимизации уровня качества логистических услуг широко используется зависимость «затраты-качество», рассматриваемая в качестве главного компонента в научных разработках, влияние характера других связей на качество остается малоизученным;
требуют решения вопросы контроля качества, построения прогнозных моделей, принятия общепринятой терминологии по вопросам измерения качества, выбора и распределения показателей, регламентирования качества и установки цен на услуги, нестабильности выполнения услуг, заключающейся в задержках доставки грузов и значительного времени выполнения логистических операций.
Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методических рекомендаций по обоснованности оценки качества логистических услуг при формировании системы, реализующей специальную функцию управления.
В соответствии с обозначенной целью поставлены следующие задачи:
исследовать содержание теоретической категории качества логистических услуг;
выявить проблемы оценки качества логистических услуг на основе анализа состояния и развития рынка логистических услуг в Российской Федерации;
изучить методические основы оценки качества логистических услуг, рассмотреть вопрос для разработки методов и моделей оценки качества;
определить совокупность показателей и факторов на основе спра- вочно-информационной базы оценки качества логистических услуг;
сформировать систему оценки качества логистических услуг и построить алгоритм проведения оценки качества логистических услуг;
выполнить экономическую оценку качества логистических услуг в порядке апробации методических рекомендаций.
Объектом исследования являются предприятия, предоставляющие логистические услуги.
Предметом исследования выступают методические приемы оценки и повышения качества логистических услуг.
Теоретическая и методологическая основа исследования. В исследовании использовались научные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономической теории, операционного менеджмента, квалиметрии, системного анализа, теории логистики, управления цепями поставок и качеством.
В качестве инструментов исследования были применены общенаучные методы познания, классификации, индукции и дедукции, специальные методы экономического и статистического моделирования, теории управления и логистики.
Информационная база исследования. В научных разработках были использованы справочно-статистические данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации и Министерства экономического развития Российской Федерации, материалы научно- практических конференций, литературные научные издания, монографии, информационно-аналитические статьи периодических изданий, федеральные законы и государственные стандарты, регламентирующие качество услуг, информационно-справочные ресурсы сети Интернет, а также авторские результаты исследований, полученные самостоятельно.
Обоснованность и достоверность результатов исследования. Обоснованность результатов исследования заключается в том, что представленные выводы, рекомендации, положения, изложенные в диссертации, основаны на современных методах и моделях. Для оценки качества логистических услуг использовались экономико-статистические и математические методы. При обработке статистических данных применены экономический анализ, системный анализ в управлении качеством, экспертное оценивание, анализ сценариев развития деятельности предприятий.
Достоверность результатов, положений и выводов диссертационного исследования состоит в использовании обзорных докладов по проблемам качества в логистике и сфере услуг, а также полученных статистических данных оценки качества логистических услуг. Проведенные самостоятельно научные исследования рассмотрены на отечественных и зарубежных научно-практических конференциях и опубликованы в ведущих периодических научных изданиях и журналах Российской Федерации.
Соответствие диссертации Паспорту научной специальности. Диссертация соответствует п. 4.1. «Теоретические и концептуальные проблемы логистики и управления цепями поставок, их народнохозяйственная значимость», п. 4.14. «Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность; влияние логистического обслуживания товарных потоков на конечные результаты бизнеса», п. 4.21. «Оптимизация и управление операционной логистической деятельностью (складирование, транспортировка, управление заказами, упаковка)» Паспорта специальностей ВАК (экономические науки) по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: логистика.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании и реализации гипотезы о необходимости разработки методических рекомендаций и оптимальных решений в проведении оценки качества логистических услуг, основанной на системном подходе.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично автором:
-
-
уточнены определения в рамках декомпозиции понятия «система оценки качества логистических услуг», используемые для обоснования специфики предметной области, решения теоретических и концептуальных проблем логистики и управления цепями поставок, в частности оценки качества логистических услуг, построения циклической структуры процесса оказания логистических услуг и позволяющие сформировать основополагающие принципы для регулирования качества логистических услуг;
-
предложена укрупненная классификация логистических показателей, предусматривающая критерии оценки качества грузопотока, логистического сервиса, услуг, системы обслуживания и отличающаяся тем, что позволяет произвести количественную оценку критериев, эффективности и качества функционирования логистической системы;
-
разработана интегрированная модель оценки качества логистических услуг, заключающаяся в проведении оценки наиболее значимых показателей качества и отличающаяся тем, что позволяет провести прогноз, рассчитать значимость показателей за определенный период времени, установить причины низких оценок критериев, а также провести сравнение балльно-рейтинговых оценок показателей между собой;
-
предложена методика оценки качества логистических услуг с перечнем этапов и оптимальных решений целенаправленного проведения процедуры повышения качества и снижения логистических затрат, заключающаяся в проведении комплексной оценки логистической деятельности предприятий и отличающаяся тем, что способствует разработке моделей оценки качества логистических услуг и формированию соответствующей целевой системы;
-
проведена оценка качества логистических услуг по показателям, предполагающая выполнение отбора и распределения ключевых показателей по группам, разработку индексов качества, определяющих среднюю оценку наиболее значимых показателей качества в результате опроса респондентов;
-
сформирована система оценки качества логистических услуг, заключающаяся в повышении качества до уровня, установленного заказчиком, способствующая разработке алгоритма проведения оценки качества логистических услуг, позволяющего исследовать возможные ситуации на рынке логистических услуг, оценить наиболее значимые логистические услуги, а также произвести экономическую оценку качества логистических услуг.
Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что разработанные и обоснованные методы, модели и алгоритмы могут использоваться в развитии теории логистики и управления цепями поставок. Результаты оценки качества логистических услуг на основе системы показателей и факторов можно использовать для оптимизации логистических процессов и поиска дальнейших направлений повышения качества.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные методы и модели, алгоритмы позволяют своевременно провести оценку качества логистических услуг. Сформированная система оценки качества логистических услуг позволяет снизить затраты и повысить эффективность логистических процессов, а также способствует проведению оценки деятельности организаций. Предложенные в диссертации методические рекомендации целесообразно использовать руководителями и сотрудниками подразделений для совершенствования логистической деятельности и принятия соответствующих управленческих решений по повышению качества функционирования логистической системы на предприятии.
Материалы диссертационного исследования целесообразно применять в образовательном процессе при проведении учебных дисциплин, «Управление качеством логистического сервиса в цепях поставок», «Контроллинг логистических систем», «Проектирование логистических систем».
Апробация результатов исследования. Достигнутые результаты и основные положения диссертационного исследования были опубликованы и представлены на следующих научно-практических, межрегиональных, международных конференциях: XI Международной научно-практической конференции «Логистика: современные тенденции развития», 19, 20 апреля 2012 г., VII межвузовской научной конференции студентов, магистрантов и аспирантов «Развитие транспорта - основа прогресса экономики России», 15-17 марта 2012 г., региональной научно-практической конференции студентов и аспирантов, посвященная памяти заслуженного деятеля науки РФ профессора Соминского В.С. «Молодежь, образование и наука XXI века», 20 апреля 2012 г., международной научно-практической интернет-конференции «Современные проблемы и пути их решения в науке, транспорте, производстве и образовании», 18-27 декабря 2012 г.
Публикации результатов исследования. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ общим объемом 2,75 п.л., в том числе 4 статьи в журналах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией Министерства образования и науки Российской Федерации.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы общим объемом в 201 источник и приложения.
Во введении раскрыта актуальность темы диссертационного исследования, поставлены цель и задачи, определены объект и предмет исследования, обоснованность и достоверность результатов исследования, научная новизна, раскрыта теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования.
В первой главе «Теоретические основы системы управления качеством логистических услуг» рассмотрены основы качества логистических услуг, исследовано состояние и развитие рынка логистических услуг в Российской Федерации, проведен анализ проблем качества логистических услуг на основе мнений специалистов и конъюнктуры рынка.
Во второй главе «Оценка качества логистических услуг» рассмотрены методические основы оценки качества логистических услуг, разработана структура процессной модели оценки качества логистических услуг, предложены модели оценки логистических услуг.
В третьей главе «Методические рекомендации для системы оценки качества логистических услуг» сформирована справочно-информационная база, разработан алгоритм оценки качества логистических услуг, проведена экономическая оценка качества логистических услуг.
В заключении подведены итоги, сформулированы основные решения и результаты диссертационного исследования.
Похожие диссертации на Формирование системы оценки качества логистических услуг
-
