Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы управления качеством услуг общественного питания 9
1.1. Современные состояние и тенденции развития общественного питания в России 9
1.2. Современные подходы к управлению качеством услуг предприятий общественного питания 22
1.3. Проблемы повышения качества услуг предприятий общественного питания 39
ГЛАВА 2. Методические подходы к управлению качеством на предприятиях общественного питания 55
2.1. Критерии и показатели оценки качества на предприятиях общественного питания 55
2.2. Анализ качества на предприятиях общественного питания 72
2.3. Маркетинговый подход к управлению качеством услуг общественного питания 88
ГЛАВА 3. Основные направления совершенствования системы управления качеством на предприятиях общественного питания 102
3.1 Создание и внедрение систем качества на предприятиях общественного питания 102
3.2. Направления совершенствования инструментов обеспечения качества в общественном питании 112
3.3. Совершенствование системы управления затратами на обеспечение качества услуг общественного питания 125
Заключение
Список литературы
- Современные подходы к управлению качеством услуг предприятий общественного питания
- Анализ качества на предприятиях общественного питания
- Маркетинговый подход к управлению качеством услуг общественного питания
- Направления совершенствования инструментов обеспечения качества в общественном питании
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Развитие экономического потенциала России во многом связано с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей.
Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятиями общественного питания, ориентированного на повышение качества услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.
Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретических и методических основ формирования системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, адекватной требованиям рыночной экономики.
Все вышеизложенное и определило актуальность и направления диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Исследованием проблем формирования системы управления качеством и ее влияния на повышение конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий занимались такие ученые, как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, Л. Холп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов и др.
Вопросами управления развитием услуг предприятий общественного питания занимались известные зарубежные и российские ученые, в том числе: Альберт М., Бэлл Д., Ветер М., Каплан Р., Котлер Ф., Левит Т., Мердик Р., Мескон М., Нортон Д., Ольве Н.-Г., Рассел С., Рендер Б., Рой Ж., Фишер А., Хаксевер К., Хедоури Ф., Александров Ю.Л., Басков Л.П., Батраева Э.А., Герасимова Н.О., Горенбургов М.А., Ершова С.А., Кочерга А.И., Маслова Т.Д., Ройзман В.М., Терещенко Н.Н., Цветков А.Н., Чаплина А.Н., Шопенко Д.В. и др.
Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Аносовым М.М., Барановским В.А., Богушевым В.И., Вороновым О.Н., Кабушкиным Н.И., Лифиц И.М., Радченко Л.А., Рюминой А.К., Улиной С.Л., Сапроновым А.Г., Труханович Л.В. и зарубежными - Браймером Р.А., Фоксвеллом К., Маркиным Р., Рамперсад-Хьюбертом К. и т.д.
Тем не менее, выполненные исследования не в полной мере содержат решения теоретических и методических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, что и предопределило цель и задачи настоящего исследования.
Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по формированию системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, способствующей повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы экономики.
Для достижения данной цели в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:
- проанализировать состояние и тенденции развития рынка услуг общественного питания на современном этапе хозяйствования;
- выявить проблемы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания и его влияние на повышение конкурентоспособности услуг и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов;
- определить критерии оценки качества обслуживания населения, позволяющие обосновать выбор направлений развития производства услуг общественного питания в отношении новых видов услуг и их ассортимента;
- уточнить структуру показателей качества услуг предприятий общественного питания как составляющую оценки их конкурентоспособности;
- разработать комплекс практических мер по формированию системы управления качеством услуг и управлению затратами на предприятиях общественного питания.
Предметом исследования являются теоретические, методические и практические вопросы формирования системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Объектом исследования выступают предприятия общественного питания Российской Федерации и Республики Дагестан.
Теоретической и методологической основой исследования явились научные труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам потребительского рынка, в том числе предприятий общественного питания как составной части потребительского рынка, а также прикладные исследования в области управления предприятиями сферы услуг.
Исследования основываются на фундаментальных положениях теории управления, теории эффективности, теории развития.
В процессе выполнения диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы как системный подход, анализ и синтез, методы финансово-экономического и сравнительного анализа, методы моделирования и др.
Информационную базу исследования составляют законы, нормативные правовые акты Российской Федерации, Республики Дагестан, регламентирующие производственно-торговую деятельность субъектов предпринимательства, данные статистических органов, материалы периодической печати, данные финансовой, статистической отчетности, бухгалтерского учета предприятий общественного питания.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании теоретических, методических положений и разработке практических рекомендаций по формированию системы управления качеством услуг общественного питания, базирующихся на современных принципах менеджмента и маркетинга, составляющих основу повышения их конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий данной сферы экономики в рыночной среде.
К основным результатам, составляющим научную новизну исследования и полученным лично автором, можно отнести следующие:
- выявлены основные проблемы управления качеством услуг общественного питания, необходимость решения которых лежит в основе определения направлений совершенствования системы управления предприятиями данной сферы экономики;
- уточнено определение «качество услуг», что позволило определить основные его составляющие с позиций производства услуг, процесса обслуживания, степени удовлетворенности потребителей;
- определены критерии и систематизированы показатели оценки качества услуг предприятий общественного питания, которые легли в основу создания методического инструментария управления данной областью деятельности;
- предложен маркетинговый подход к управлению качеством услуг общественного питания, ориентированный на изучение потребностей, спроса на данные виды услуг и повышение их конкурентоспособности;
- разработан комплекс практических мер по совершенствованию системы управления качеством услуг и управлению затратами на его обеспечение, позволяющий повысить качество услуг с минимально допустимыми затратами.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретической и методической основы формирования системы управления качеством услуг предприятий общественного питания.
Основные предложения, выводы, аналитические разработки, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы в учебном процессе высших учебных заведений при подготовке и переподготовке специалистов и повышении квалификации руководителей предприятий торговли и общественного питания.
Апробация полученных в ходе исследования результатов.
Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях, проводимых в Дагестанском государственном техническом университете в 2006-2009 годах, и были опубликованы в сборниках научных трудов, а также использовались в учебном процессе при подготовке учебных программ по курсам «Организация предпринимательства», «Экономика торговли» и «Организация и управление торговлей». Подтверждением практической значимости и апробации работы являются справки о внедрении полученных результатов от ООО
Публикации. Основные положения диссертации нашли отражение в опубликованных работах, общим объемом 1,74 печатного листа.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем работы – 161 страница машинописного текста, содержит 1 таблицу, 4 рисунка, список литературы включает 110 наименований.
Современные подходы к управлению качеством услуг предприятий общественного питания
Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.
Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количес1венные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаючно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество - величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, ко юрой обычно являются деньги. мере развития рыночных отношений в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество продукции будет стабильным и устойчивым. В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.
Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.
До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы с фан с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.
Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака.
Значение повышения качества хорошо иллюстрируемая на примере Японии. После второй мировой войны японские промышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции.
В итоге проведенных исследований и выполненных разработок появились так называемые" японские стандарты качества". В Японии возникло повое понятие "культура качества". Культура качества - комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному контролю качества. Новая система выходи за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение же тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение.
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и Д. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг , А. Фейгенбаум.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Анализ качества на предприятиях общественного питания
Критические элементы являются сущностью индустрии питания. Эю главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота помещений, безопасность и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии питания лишь в критических ситуациях.
Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия па деятельность предпрпяшя. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.
Приносящие удовлетворение элементы могут вызывать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакция не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить бесплатные напитки, предоставляемые гостям от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада.
Точно так же немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неирия гностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносит удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их. Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка для машин; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным картам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д. Действенность организованного .механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей усл\гп. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства предприятия с клиентами. К понятию качество услуги, которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие относительное качество, являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с услугами самых сильных конкурентов. Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия. Помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа. Па первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения. Второй этап - оценка критериев по 5 - 10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ потребителем соотношения качество - цена - результативность происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена. Понятие качество услуги также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей: - качества потенциала (техническое) - качества процесса (функциональное) - качества культуры (социальное) Качества потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производствен пому состоянию предприятий. Это качество блюд в ресторане и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до её приобретения. Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование столика, сопровождение и т.д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности. Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала. Номенклатура основных групп показателей качества услуг общественного питания по характеризуемым ими потребительским свойствам включает показатели: - информативности; —- социального назначения; — качества (культуры) обслуживания; — точност и и своевременности исполнения; — профессиональной подготовленности; — соответствия целевому назначению; —- безопасности и экологичности. Показатели информативности характеризуют особенности услуг общественного питания, обусловливающие необходимость доведения до потребителя информации о предприятии-исполнителе услуги, сведений о режиме его работы и правилах предоставления услуги. Показатели социального назначения выражают возможности объекта общественного питания в соответствии с его типом и категорией предоставлять услуги с учетом социальных слоев, возрастных групп и состояния здоровья потребителей услуг. Показатели качества (культуры) обслуживания характеризуют свойства услуг общественного пшания, обеспечивающие соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Показатели точности и своевременности исполнения выражают свойства услуг общественного питания, обеспечивающие быстроту и комфортность обслуживания, сохранения здоровья и работоспособности потребителя. Показатели профессиональной подготовленности характеризуют подготовку персонала, его компетентность и мастерство при предоставлении услуг в соответствии с уст ановленными требованиями. Показатели соответствия целевому назначению выражают возможности объекта общественного питания обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорий и в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.
Маркетинговый подход к управлению качеством услуг общественного питания
Такие группы показателей могут быть положены в основу планирования и измерения качества среды обслуживания. Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц, сетей АЗС и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping. Среди предприятий, использующих Mystery Shopping в качестве основного инструмента измерения и управления качеством сервиса - WalMart, Target, Pizza Hut, Taco Bell, MacDonald s, др\ гие известные предприятия. Оборот на рынке Mystery Shopping только в США составляет более 1 млрд. долларов. Специализированные агентства США и Великобритании, выполняющие для своих заказчиков программы Mystery Shopping, входят в первую десятку по финансовому оборот) среди исследовательских компаний. Mystery Shopping сегодня - наиболее динамично развивающяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах. Наиболее интенсивно использование программ Mystery Shopping как инструмента измерения и улучшения качества в сфере торговли и услуг происходит в последние несколько лет. Прежде компании на рынке услуг решали проблему повышения качества сервиса, например, в розничной торговле, с помощью двух основных инструментов: опросы покупателей и тренинги персонала.
При опросах, как правило, интервьюировались покупатели, сделавшие покупку (опрос в месте покупки), либо покупатели, участвующие в программе лояльности (опрос по почте или по телефон}). При этом преимущественно измерялась удовлетворенность покупателей по ряду параметров. Собранная е помощью опросов и обработаннаяя информация помогала выявить недостатки в обслуживании, а также сопоставить качество сервиса в различных магазинах сети. Со временем ритейлеры отказались о г большей части опросов в пользу Mystery Shopping, поскольку опрос, как инструмент маркетинговых исследований обладает рядом недостатков: необходимостью значительной выборки, высокой стоимостью и меньшей надежностью информации.
Подсчитано, что программа мониторинга удовлетворенности покупателей сервисом (опрос) стоит в 5-7 раз больше, нежели программа Mystery Shopping, направленная на получение аналогичной информации. Покупатели могут не помнить деталей поведения продавца, либо небрежно отнесятся к участию в опросе, тогда как Таинственный Покупатель проходит специальную подгоювку и получает деньги за точную фиксацию необходимых существенных параметров. Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.
Тренинг юргового персонала безусловно способен существенно повлиять на качество обслуживания в магазине. Однако, система тренингов не дает гарантии, что персонал действительно будет использовать полученные знания и навыки при работе с покупателями. Необходимы регулярный контроль и четкая система использования результатов контроля, которые известны персоналу и влияют на размеры его вознаграждения.
Практика показала, что эффект от тренингов возростает многократно, если используется формула "тренинг продавцов+ Mystery Shopping". Максимально высокое качество обслуживания покупателей в магазинах обеспечивается проведением базовых тренингов продавцов с последующим контролем качества их работы на регулярной основе с помощью программы Mystery Shopping
Методика Mystery Shopping также известна под названием Secret Shopper, Таинственный Покупатель, Таинственная Покупка. Mystery Shopping - эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Прошедшие специальную подготовку Таинственные Покупатели посещают розничный магазин, отделение банка, ресторан и пр. как обычные покупатели. Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость и компетентност ь персонала или их отсутствие. Обращают внимание на использование техник персональной продажи, на выполнение ряда конкретных стандартов работы, например, информирование покупателя продавцом о новых товарных поступлениях, о специальных акциях и т.д. Берут на заметку внешний вид персонала, чистоту в магазине, свежесть, температуру блюд (в ресторане), уровень музыкального фона в торговых залах и пр. При необходимости визи1 Таинственною покупателя может сопровождаться аудио- либо видеозаписью (естественно, скрытой).
Собранную информацию Таинственный Покупатель заносит в оценочный формуляр, состоящий из ряда блоков по компонентам обслуживания. Стандартная оценка в рамках программы Mystery Shopping включает фиксацию выполнения стандартов сервиса (чек-листы в формате ДА/ПЕТ), субъективную оценку обслуживания по ряду параметров (обычно но шкале удовлетворенности) и комментарии сотрудника в свободной форме относительно впечатлений от посещения предприятия.
В целом, программа Mystery Shopping позволяет оптимально и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентами и позволяет взглянуть на сервис Вашей компании глазами заинтересованного потребителя. Программа Mystery Shopping является здоровой формой контроля качества сервиса и позволяет (на регулярной основе) получит количественные и качественные результаты его измерения.
Полученная информация учитывается при аттестации персонала и руководителей подразделений и влияет на распределение премий, надбавок, на продвижение сотрудников но служебной лестнице. Такая система оценки их труда стимулирует сотрудников предоставлять клиентам отличный сервис. Систематизированные данные позволяют выявить недостатки в обслуживании и принять соответствующие меры локального характера (повысить чистоi у в ресторане, уменьшить музыкальный фон в магазине, провести повторные тренинги персонала для N-ro подразделения компании).
Направления совершенствования инструментов обеспечения качества в общественном питании
Другая тенденция - распр о с гранение методики Шести сигм. Эта программа повышения качества, действующая во многих организациях, предполагает оценку деятельности предприятия по итоговым финансовым показателям. В этом отношении метод анализа затрат на качество служит весьма эффективным средством убедить скептически настроенных финансистов в том. что предпринятые меры в области улучшения качества приносят значительную прибыль.
Более того, современная экономика показывает, что организации, сталкивающиеся с постоянно возрастающими требованиями в области качества продукции и услуг, могут соответствовать ожиданиям потребителей лишь в том случае, если их высший менеджмент проводит жесткую и эффективную денежную политику, нацеленную на достижение поставленных финансовых результатов. Данные об относительной доле затрат на качество в общей структуре расходов компании должны ясно свидетельствовать о том, что экономия средств проводится не за счет качества продукции или снижения степени удовлетворенности потребителя. И все же наиболее убедительным аргументом в пользу применения метода затрат служит тот факт, что "анализ затрат на качество обеспечивает необходимую связь между стратегическими целями организации и ее усилиями, направленными на улучшение качества" (Аткинсон, Гамбург и Иттнер, 1994).
Различные виды затрат на качество, как правило, рассматриваются в категориях предупреждения, оценки и несоответствий. В этой версии метода, известной под названием PAF-модели (по первым буквам английских слов Prevention, Appraisal and Failure), различают следующие типы затрат:
Превентивные затраты представляют собой инвестиции, направленные на то, чтобы не допустить несоответствия качества выпускаемой продукции и услуг необходимым техническим характеристикам или потребительским требованиям. Обычно такие инвестиции связаны с проектной разработкой, внедрением, поддержанием и аудитом системы качества или деятельности, направленной на предупреждение дефектов или несоответствий, а также на исключение отходов продукции. Этот тип затрат предполагает следующие элементы анализа: статистическое управление процессами, обучение качеству, аудиты системы качества, сертификация поставщиков, анализ требований потребителя, пересмотр разработки.
Затраты на оценку качества - это средства, направленные на то, чтобы ни в коем случае не допустить появление у потребителя некачественной продукции или услуг. Эта категория затрат на качество связана с измерением, инспекционными проверками, тестированием и оценкой продукции или услуг с целью подтверждения их соответствия требованшш качества или заданным техническим характеристикам. Элементы анализа в этом виде затрат включают: инспекции, тестирование продукции, аудиторские проверки, калибровку тестирующего оборудования, мониторинг замечаний по обслуживанию, обзоры потребительской удовлетворенности.
Потерн от брака (несоответствий) представляют собой убытки, которая несет организация из-за того, что она не смогла выполнить требования в области качества или потреби гельские требования. Затраты этого типа могут быть внутренними или внешними.
Внутренние потери от брака связаны с несоответствиями и дефектами, обнаруженными до того, как продукция или услуги попали к потребителю, или с отходахМИ производства. Предметом анализа в данном случае являются брак, переделки, сортировка, аварийный ремонт, дополнительная инвентаризация, попусту потраченный труд (activities that do not add value), потери материалов.
Внешние потери от брака связаны с несоответствиями и дефектами, обнаруженными после доставки потребителю готовой продукции и услуг, или с неудовлетворенностью потребителя. Элементами исследования в этом виде потерь могут быть возвращенные товары, убытки по гарантийным обязательствам, отзыв продукции, потеря деловой репутации, потеря повторных продаж, страхование обязательств, расследование жалоб. Внешние потери несоответствий наиболее серьезны, так как они ущемляют интересы потребителя и часто замалчиваются. Они также включают в себя потерю потенциальных доходов, которые очень трудно оценить.
Главная идея метода затрат на качество заключается в том, что относительно небольшие превентивные вложения в деятельность по предупреждению производства некачественной продукции и услуг приводят к значительным сокращениям потерь от брака, как внутренних, так и внешних. Затраты на оценку качества также существенно сокращаются по мере того, как инвестиции в качество улучшают потребительские свойства продукции и услуг.
База данных по затратам на качество должна не только регулярно обновляться, но и постоянно развиваться и совершенствоваться. Некоторые организации внедряют у себя документированную систему качества, тесно связанную с системой бухгалтерского учета, представляющую ежемесячно или ежеквартально данные по затратам на качество. Такие системы качества в масштабах организации можно создать на основе плана бухгалтерских счетов, если в действующую систему затрат по видам деятельности ввести специальный драйвер данных по затратам на качество. Другой способ создания системы качества - обязательные регулярные отчеты по качеству, например, анализ потребительских жалоб или сводки об объемах брака или несоответствующей продукции. Оба варианта действий предполагают хорошие рабочие отношения и тесное сотрудничество с бухгалтерией. Участие бухгалтеров в системе анализа затрат на качество гарантирует высокую степень доверия к представленным финансовым данным. Риск, связанный с функционированием такого рода систем качества, в этом случае, как правило, смещается в область корректирующих действий, которые необходимо предпринять после того, как соответствующая информация собрана и проанализирована. Если данные по затратам на качество носят недостаточно детальный характер, на их основе трудно выработать конкретные меры, направленные на непрерывное совершенствование деятельности предприятия.
