Содержание к диссертации
Введение
1 Теоретические основы формирования системы управления качеством предприятия общественного питания 11
1.1 Предприятие общественного питания как фактор социально-экономического развития России 11
1.2 Отраслевые особенности системы менеджмента качества предприятия общественного питания 22
1.3 Обоснование выбора интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания 34
2 Менеджмент рисков в интегрированной системе менеджмента качества предприятия общественного питания 41
2.1 Методические подходы к менеджменту рисков в интегрированной системе менеджмента качества 41
2.2 Идентификация и оценка рисков малого предприятия общественного питания 48
2.3. Средства уменьшения значимости рисков 63
3 Организационно-методические подходы и рекомендации к обеспечению качества и безопасности продукции и оценке результативности бизнес-процессов 70
3.1 Анализ оценки рисков 70
3.2 Методы управления высокими и средними рисками предприятия общественного питания 76
3.3 Оценка результативности бизнес-процессов малого предприятия общественного питания 88
Заключение 103
Библиографический Список 110
Приложееие А (обязательное) - Оценка соответствия требований ГОСТ РИСО 22000-2007 и ГОСТ Р 51705.1-2001 124
Приложение Б (обязательное) - Риски бизнес-процессов малого предприятия общественного питания 129
Приложение В (обязательное) - Показатели для мониторинга бизнес-процессов малого предприятия общественного питания 145
Приложение Г (обязательное) - Отчет о затратах на выполнение бизнес-процессов малого предприятия общественного питания с января по август 2010 г 154
- Предприятие общественного питания как фактор социально-экономического развития России
- Методические подходы к менеджменту рисков в интегрированной системе менеджмента качества
- Средства уменьшения значимости рисков
- Методы управления высокими и средними рисками предприятия общественного питания
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. В современных условиях интеграции России в международное экономическое пространство и глобализации экономических процессов, перед отечественными предприятиями пищевой промышленности встает проблема завоевания устойчивого положения на рынке. Кроме того, в связи с сокращением перечня пищевой продукции, подлежащей обязательной сертификации, проблемы обеспечения безопасности и качества приобретают масштабный характер. В тоже время, как показывают данные Роспотребнадзора, процент опасной и некачественной отечественной пищевой продукции, поступившей на потребительский рынок России, значительно выше импортной, что указывает на низкий уровень конкурентоспособности предприятий пищевой промышленности. Таким образом, при вступлении России во Всемирную торговую организацию все более обостряющаяся конкурентная борьба будет представлять серьезную угрозу их деятельности. Особенно это касается малых предприятий общественного питания, в связи с тем, что для них конкурентоспособность представляет собой основной показатель существования на рынке.
Одним из путей решения проблем, связанных с обеспечением безопасности и качества пищевой продукции, повышением конкурентоспособности деятельности предприятия общественного питания является гармонизация и применение международных стандартов и правил. Кроме того - активизация деятельности по формированию и внедрению эффективных систем менеджмента, учитывающих отраслевые специфические требования, а именно - интегрированной системы менеджмента качества на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и принципов ХАССП.
Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования связана, с одной стороны, необходимостью разработки методических подходов и рекомендаций по решению проблемы качества и безопасности пищевой продукции, с другой - ее значимостью для предприятий общественного питания в условиях рыночной конкуренции.
Степень разработанности научной проблемы. Вопросы в области
управления качеством, формирования систем менеджмента качества, их
интеграции и внедрения рассматривались в научных работах многих
зарубежных и отечественных исследователей: У.Э. Деминга, Дж. Джурана,
К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона,
В. Шухарта, Ю.П. Адлера, Г.Г. Азгальдова, О.В. Аристова, В.Я. Белобрагина,
Б.В. Бойцова, Г.П. Воронина, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского,
В.И. Галеева, Е.Б. Гаффоровой, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко,
О.А. Горленко, В.В. Ефимова, Г.Н. Ивановой, Н.Д. Ильенковой,
Е.А. Казимировского, Е.М. Карлика, В.А. Качалова, В.А. Лапидуса, Д.С. Львова, И.И. Мазура, В.Д. Мацуты, В.В. Окрепилова, И.Г. Окрепиловой, СВ. Пономарева, Т.А. Салимовой, М.З. Свиткина, В.М. Ситченко, Е.А. Стоякина, И.И. Чайки, В.Е. Швеца, М. Эггерта и других.
Вопросы менеджмента качества в пищевой промышленности рассматривались в трудах: В.Л. Аркашуни, Н.И. Дунченко, В.М. Кантере,
В.А. Матисона, Ю.С. Сазонова, В.В. Соклакова, С.А. Хохлявина и других.
В тоже время, многие вопросы, связанные с выбором модели системы менеджмента качества, созданием интегрированных систем предприятия общественного питания остаются нерешенными и требуют своего научного обоснования. А отсутствие работ, посвященных интеграции требований стандартов ГОСТ РИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества. Требования» и ГОСТ Р 51705.1-2001 «Система качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования» для малых предприятий общественного питания обуславливают актуальность задачи данного диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических подходов, а также методических и практических рекомендаций по формированию системы управления качеством и безопасностью продукции предприятия общественного питания.
Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие конкретные задачи:
Теоретически обосновать необходимость формирования интегрированной системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и принципами ХАССП.
Провести сравнительную оценку соответствия требований стандартов ГОСТ Р 51705.1-2001 и ГОСТ Р ИСО 22000-2007 для дальнейшего использования одного из них при интеграции со стандартом ГОСТ РИСО 9001-2008.
Обосновать значимость менеджмента рисков и разработать предложения по реализации основных его этапов при формировании интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания.
Провести идентификацию и оценку рисков бизнес-процессов малого предприятия общественного питания.
Разработать предложения по применению средств уменьшения рисков для предприятий общественного питания.
На основе анализа рисков сформировать рекомендации по управлению высокими и средними рисками процесса приготовления пищевой продукции посредством интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания.
Разработать систему показателей для мониторинга бизнес-процессов предприятия общественного питания.
Определить модель процесса оказания услуги предприятия общественного питания и произвести расчет затрат на соответствие и затрат вследствие несоответствия при выполнении его бизнес-процессов.
Объектом исследования являются малые предприятия общественного питания.
Предметом исследования в работе выступают теоретические и методические подходы по формированию интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания на соответствие требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-2001.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды зарубежных и отечественных ученых и специалистов в области менеджмента качества организаций, в том числе предприятий общественного питания, а также законодательные и нормативно-правовые акты и документация пищевой отрасли. При решении поставленных задач диссертационной работы использовались системный, логический, статистический и экономический анализ, а также методы экспертных оценок, идентификации, оценки и анализа рисков и другие научные методы анализа.
Информационной базой исследования послужили: статистические данные, информационно-аналитические и справочные материалы, опубликованные в СМИ, научные периодические издания; материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, ресурсы Интернет, а также материалы, собранные автором на исследуемых предприятиях общественного питания.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических подходов, практических рекомендаций по формированию интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания, включающих обоснование теоретических положений необходимости ее создания.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем.
По специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции):
Развит понятийный аппарат в области управления качеством и безопасностью, управления рисками, а также представлено авторское определение термина «интегрированная система менеджмента качества предприятия общественного питания».
На основе анализа международного и отечественного опыта в области управления качеством и безопасностью пищевой продукции, обоснована целесообразность формирования и внедрения интегрированной системы менеджмента качества на малом предприятии общественного питания, и согласованного применения стандарта ГОСТ Р 51705.1-2001 и стандарта ГОСТ РИСО 9001-2008.
Разработаны рекомендации по управлению высокими и средними рисками процесса приготовления пищевой продукции на основе интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания, учитывающей требования стандарта ГОСТ РИСО 9001-2008 и специфические отраслевые требования стандарта ГОСТ Р 51705.1-2001.
Разработана стоимостная модель процесса оказания услуги предприятия общественного питания и классифицированы затраты на основные мероприятия бизнес-процессов по категориям: затраты на соответствие и затраты вследствие несоответствия; произведен их расчет.
По специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг):
Определена рациональность применения менеджмента рисков как
основы создания интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания и проведена идентификация, оценка и анализ рисков малого предприятия общественного питания, определены категории величин идентифицированных рисков и меры по управлению ими.
Предложена система показателей для мониторинга бизнес-процессов предприятия общественного питания, позволяющая оценить их результативность, в том числе, с точки зрения качества и безопасности пищевой продукции, а также достаточности использования средств и методов управления идентифицированными рисками.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы для повышения качества и безопасности пищевой продукции, улучшения результативности и эффективности деятельности предприятия общественного питания. Теоретическая значимость работы заключается в расширении понятийно-терминологического аппарата, обоснования выбора путей повышения качества и безопасности продукции предприятия общественного питания, определении взаимосвязи областей менеджмента с рисками, а также полученные результаты позволяют расширить представление о теоретических основах формирования интегрированных систем менеджмента качества. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы при чтении учебных курсов «Разработка и внедрение систем качества», «Интегрированные системы менеджмента».
Разработанные автором методические подходы и рекомендации позволят создать эффективную интегрированную систему менеджмента качества предприятия общественного питания, ориентированную на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон и обеспечивающую значительное улучшение основных показателей его деятельности, в том числе качество и безопасность пищевой продукции, а также конкурентоспособность на российском рынке и социально-экономического положения страны в целом.
Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на десяти научно-методических, научно-практических и научно-технических конференциях: международных - «Современный Российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие» (Пенза, 2007), «Наука и бизнес: пути развития» (Тамбов, 2009), «Менеджмент качества продукции услуг» (Брянск, 2010), «Глобализация экономики и образования: перспективы России и Германии» (Уфа, 2010, часть 2), «Современная наука: теория и практика» (Ставрополь, 2010); всероссийских - «Актуальные вопросы экономических наук» (Новосибирск, 2009, части 2 и 3), «Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики» (Саранск, 2009), а также городских - «Качественный менеджмент-QM» (Красноярск, 2009, 2010).
Теоретические и практические разработки диссертационного исследования используются в учебном процессе - в преподавании курса «Интегрированные системы менеджмента» студентам ГОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет».
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трёх глав,
заключения, библиографического списка. Диссертация изложена на 123 страницах основного текста и содержит 18 таблиц, 18 рисунков, 148 наименований использованных источников и 4 приложения на 41 странице.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цель, задачи, предмет и объект исследования, отражены научная новизна и практическая значимость полученных результатов.
В первой главе «Теоретические основы формирования системы управления качеством предприятия общественного питания» проведен анализ состояния предприятий общественного питания России, предложена их классификация. Обоснованы предпосылки необходимости формирования интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания и обозначены основные проблемы ее внедрения на предприятии малого бизнеса. Выбрана модель интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания с учетом отраслевой специфики. На основе анализа сравнительной оценки соответствия требований стандартов ГОСТ Р 51705.1-2001 и ГОСТ Р ИСО 22000-2007, определен стандарт (ГОСТ Р 51705.1-2001) для интеграции с ГОСТ РИСО 9001-2008.
Во второй главе «Менеджмент рисков в интегрированной системе менеджмента качества предприятия общественного питания» определена взаимосвязь областей менеджмента с рисками и необходимость управления ими посредством интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания как оптимального и рационального способа решения проблемы. Выделены основные этапы менеджмента рисков и предложены методические подходы и инструментарий их осуществления. Определена сеть процессов малого предприятия общественного питания; проведена идентификация и оценка рисков его бизнес-процессов. Также определены средства уменьшения значимости идентифицированных рисков.
В третьей главе «Организационно-методические подходы и рекомендации к обеспечению качества и безопасности продукции и оценке результативности бизнес-процессов предприятия общественного питания» представлен анализ оценки рисков малого предприятия общественного питания. Определены мероприятия по управлению выявленными рисками на основе требований интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания. Даны рекомендации по управлению высокими и средними рисками процесса приготовления пищевой продукции. Разработана система показателей для мониторинга бизнес-процессов предприятия общественного питания, позволяющая создать общую картину о состоянии всего технологического процесса предприятия общественного питания, а также выявить области для улучшения (в том числе качества и безопасности пищевой продукции). Определена модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания. Идентифицированы основные мероприятия бизнес-процессов предприятия общественного питания. Представлена классификация затрат на соответствие и затрат вследствие несоответствия основных мероприятий бизнес-процессов. Произведен расчет затрат и представлен отчет по затратам.
В заключении обобщены результаты проведённого исследования,
определена целесообразность их использования, представлены основные выводы и рекомендации по их применению.
Предприятие общественного питания как фактор социально-экономического развития России
Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей, и имеют свою классификацию [1, 2]. Общественное питание - это совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции [2]. Оно представляет собой один из важнейших факторов, способствующих дать оценку социально-экономического уровня населения [3]. Развитие общественного питания: даёт существенную экономию общественного труда вследствие более рационального использования техники, сырья и материалов; предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня горячую пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье; даёт возможность организации сбалансированного рационального питания в детских и учебных заведениях.
Общественное питание одно из первых отраслей народного хозяйства, которое встало на путь преобразования, приняв ряд возникших проблем переходного периода на рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания. Появилось большое количество частных малых предприятий. 14 июня 1995 году выходит закон № 88-ФЗ «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» [4]. Для периода, когда резко меняется курс от стопроцентной государственной монополии в хозяйстве к рыночным отношениям, этот закон становится одним из основополагающих. Он определяет, какие предприятия относятся к малым, и какие могут рассчитывать на государственную поддержку. Поэтому специализированные предприятия, которые стали исчезать в первые годы приватизации, сейчас набирают темпы в своём развитии (шашлычные, пельменные, пиццерии, бистро и другие) [1].
Предприятия общественного питания могут иметь разную организационно-правовую форму. Предпринимательская деятельность, осуществляемая без применения наёмного труда, регистрируется как индивидуальная трудовая деятельность; с применением наёмного труда - как предприятие. Предприятия по формам собственности могут быть: частные -самостоятельные, независимые фирмы или их объединения; государственные /муниципальные - предприятия, чей капитал и управление находятся, либо полностью в руках государства, либо государство владеет большей частью капитала и за ним стоит решающее слово в управлении; общественные и религиозные - некоммерческие организации объединившихся в установленном законом порядке на основе общности интересов для удовлетворения духовных или иных нематериальных потребностей, могут. осуществлять предпринимательскую деятельность [1, 5]. По данным Федеральной службы государственной статистики, в таблице 1.1 представлено распределение предприятий и организаций России по формам собственности [6]. Из таблицы 1.1 видно, что за период 2006-2009 годы доля частных предприятий и организаций возрастает, а государственных, муниципальных и предприятий других форм собственности России сокращается. В результате это приводит к увеличению поступления в бюджет (в том числе за счет продажи общественных организаций в «частные руки»), занятости населения, а также способствует снижению бюджетного дефицита и, в конечном счете, падению инфляции.
По формам различают: полное товарищество, смешанное товарищество, общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество открытого типа, акционерное общество закрытого типа. Организуются также совместные предприятия [1]. В зависимости от размеров предприятия (численности занятых и объёмах производства) классифицируются на малые, средние и крупные [5]. В нашей стране неоспорима значимость средних и малых предприятий [7]. К таким предприятиям, согласно закона № 88-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации», относятся те, у которых средняя численность работников не превышает предельных значений: для средних предприятий — от 101 до 250 человек, до 100 — для малых, до 15 человек - для микропредприятий, которые выделяют среди малых [8]. В таблице 1.2 представлена численность малых предприятий по субъектам Российской Федерации [6] .
Из сведений, представленных в таблице 1.2, очевидно, что лидирующую позицию по численности малых предприятий занимает Центральный федеральный округ. Самая минимальная численность данного типа организаций - у Дальневосточного федерального округа. Сибирский федеральный округ занимает четвертое место. Как видно из таблицы 1.3 [9], малые предприятия Красноярского края на конец 2008 г. составляют 1,8 % от общего числа малых предприятий России. Программой социально-экономического развития Красноярского края до 2010 года спрогнозирован рост малых предприятий до 20-25 тыс. ед. (в 2,8 раза к 2003 году) [9, 10].По данным [9], если рассматривать отраслевую структуру малых предприятий, преобладают предприятия торговли и общественного питания (40 % от общего числа предприятий малого бизнеса). Поэтому объектом нашего исследования было выбрано малое предприятия общественного питания.
Предприятие общественного питания представляет собой предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления [2]. В отличие от большинства предприятий других отраслей, которые ограничиваются выполнением одной, максимум двух функций, предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции: производство кулинарной продукции; реализация кулинарной продукции; организация её потребления [1].
Предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от характера производства, типа производства, ассортимента выпускаемой продукции, объёма и видов предоставляемых услуг, по времени и месту функционирования, по обслуживаемому контингенту, стадиям производства. На основании анализа литературных источников [1,2] нами была предложена обобщающая система классификации предприятий общественного питания, в которой основным признаком является характер производства, в зависимости от которого предприятия подразделяются на: заготовочные — предназначенные для централизованного механизированного производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий и снабжения ими доготовочных предприятий, магазинов кулинарии и предприятий розничной торговли; доготовочные — осуществляющие приготовление блюд из полуфабрикатов и кулинарных изделий, их реализацию и организацию потребления; предприятия с полным циклом производства - осуществляющие обработку сырья, выпускающие полуфабрикаты и готовую продукци, а затем сами реализующие её (таблица 1.4) [2]. Другими признаками классификации являются ассортимент выпускаемой продукции, качество и объём предоставляемых услуг, время и место функционирования, обслуживаемый контингент, стадии производства и тип предприятия [1]. В качестве объекта нашего исследования было выбрано одно из предприятий общественного питания — кафе, которое относится к предприятию с полным циклом производства, является универсальным по ассортименту выпускаемой продукции, постоянно действующим, общедоступным и стационарным.
Соответствии с тем, что одной из функций предприятий общественного питания является организация потребления продукции, это позволяет отнести общественное питание к динамично развивающейся сфере услуг, развитие которой представляет собой одну из тенденций в современной российской экономике и занимает значительное место в мировой экономике. Согласно [11], сфера услуг является частью экономики, включающей в себя коммерческие услуги всех видов. За последние 25 лет доля этой сферы в валовом национальном продукте развитых в промышленном отношении странах составляет более половины. Доля услуг во внутреннем валовом продукте следующих стран составляет: США - более 70 %; Великобритания, Франция, Швеция, Япония - более 60 %; Россия -более 50 %. В связи с расширением спектра услуг, государства получают такие преимущества, как: первое — услуги превращаются в мощный стимул общего экономического развития страны, роста её валового продукта, а, следовательно, в один из главных источников доходов; второе — сфера услуг осуществляет рост занятости, а значит сокращение безработицы; третье — развитие услуг является фактором повышения конкурентоспособности; четвёртое — расширение спектра услуг и повышение их качества ведёт к повышению уровня и качества жизни населения и страны в целом [12 - 14].
Методические подходы к менеджменту рисков в интегрированной системе менеджмента качества
В современной жизни мы ежедневно сталкиваемся с рисками. Ни одна деятельность предприятия не может осуществляться без риска [102-106]. Неизбежность риска объясняется его главной чертой -неопределенностью результата различных действий, от которого зависят жизнь, здоровье населения, состояние окружающей среды [107]. По мнению Д.А. Марцынковского [108], в самой природе неопределенности скрыты. причины и факторы риска, формирующие рисковую ситуацию [109]. Поэтому, принимаемые решения для осуществления тех или иных действий должны быть оптимальными, а риск приемлемым [ПО].
Слово «риск» происходит от староитальянского risicare, что означает «отважиться» [104]. Толковый словарь русского языка [111] трактует «риск» (с франц. risque), как «возможная опасность», «с риском для себя (что-нибудь делать)», «действия в надежде на счастливую случайность». Логический словарь [112] рассматривает риск, как мысленное решение задачи и претворение ее в жизнь в особо трудной ситуации, когда нет твердой уверенности в положительном исходе, но теплится надежда на успех [107]. Риск - это то, что может случиться или не случиться и, если случается, несет в себе негативное воздействие [113, 114]. Риск представляет собой одну из главных характеристик, отражающую меру опасности ситуаций, в которых присутствуют потенциальные факторы неблагоприятного воздействия на человека, общества и природу [115]. В работах [116, 117] отмечается, что риск можно выделить в трех базисных представления таких, как: вероятность реализации нежелательных последствий или потерь; величина возможных потерь; комбинация вероятности и размера потерь. В Федеральном законе «О техническом регулировании» [118] риск определен как «вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда». Современная теория и практика менеджмента представляет риск сочетанием вероятности событии и его последствия [104, 115,119,120].
На сегодняшний день, управление риском стало последним, быстро развивающимся «достижением» прогресса, привлекающим особое внимание, в области обеспечения безопасности [121, 122]. Риск является основным показателем, характеризующим безопасность [123]. Безопасность представляет собой обязательную составляющую качества любой продукции, работ или услуг, которая оказывает дальнейшее влияние на качество жизни населения и страны в целом. Безопасность можно охарактеризовать, как свойство сохранять такое состояние, при котором с заданной вероятностью исключается риск ухудшения качества, обусловленный воздействием неблагоприятных факторов [124]. Согласно [118], «безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации» - «состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений». Степень безопасности соответствует уровню социально-экономического развития страны [125].
Поэтому организации в своей деятельности стремятся сократить потери, не только финансовые, но и связанные с безопасностью — сокращением или предотвращением нанесения вреда жизни и здоровью людей и окружающей среде. В связи с этим, менеджмент риска сегодня становится востребованным и активно развивающимся направлением в совершенствовании деятельности организации, а также является одним из основных элементов для построения ИСМ [104, 126, 127]. В России, в области терминологии менеджмента риска существует стандарт ГОСТ Р 51897-2002 «Менеджмент риска. Термины и определения» [119], согласно которому «менеджмент риска» - это «скоординированные действия по руководству и управлению организацией в отношении риска». Суть менеджмента риска состоит не в исключении риска, а в предвидении и снижении его до приемлемого уровня.
Многообразие рисков заставляет все больше внимания уделять изучению новых, эффективных методов менеджмента рисками. В условиях постоянно существующей опасности неблагоприятных последствий, их разнообразия любой менеджмент представляет собой менеджмент риска (таблица 2.1) [120, 128]. При этом, каждый из видов менеджмента, в зависимости от его направления (области) — менеджмент качества (ГОСТРИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества. Требования»), экологический менеджмент (ГОСТ РИСО 14001-2007 «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению»), менеджмент качества и безопасности пищевых продуктов (ГОСТ Р 51705.1-2001 «Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП», ГОСТ Р ИСО 22000-2007 «Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов»), менеджмент охраны труда и техники безопасности (OHSAS 18001:2007 «Системы менеджмента охраны труда и техники безопасности. Требования»), менеджмент в области социальной ответственности (AS 8000:2001 «Система управления социальной ответственностью») направлены на оптимизацию риска и используют свои методы управления рисками, приемлемые для конкретных их видов [64, 76, 86, 129]. Эффективность любого менеджмента во многом определяется качеством оценки и обработки (регулирования) риска. Поэтому организации в процессе своей деятельности должны стараться использовать максимально возможное количество механизмов менеджмента в разных областях. Создание ИСМ, целью которой является оптимальное управление рисками, представляет собой самое рациональное и современное решение этой проблемы [2].
Формирование ИСМК ПОП на основе стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-2001 и ее развитие для предприятий общественного питания позволит повысить эффективность деятельности, получить устойчивое положение на рынке за счет предупреждения, снижения или исключения рисков (например, таких как: невыполнение требований потребителя, неудовлетворительной работой с поставщиками, несвоевременностью проведения мониторинга и измерений, планово-предупредительных работ), которые приводят к неудовлетворенности потребителей, сокращению рынка сбыта и финансовым потерям; возникновением опасных факторов (микробиологических, химических и физических) в продукции, а также исходящих от оборудования, персонала, окружающей среды, и впоследствии могут представлять угрозу здоровью и жизни людей (недомогание, отравление, летальный исход и другие нежелательные и неблагоприятные последствия).
Проведенный нами анализ литературных источников [104, 113, 114, 119, 120, 126, 130, 131-134] показал, что, несмотря на многообразие существующих методов управления рисками, основными этапами можно выделить:
- первый этап - это анализ риска, цель которого является сбор необходимой информации о структуре, свойствах объекта и возможных рисках. Анализ включает идентификацию рисков, их источников, причины возникновения (качественная составляющая), и оценку риска (количественная составляющая). Оценка риска осуществляется по критериям значимости, которыми являются вероятность наступления и тяжесть последствий, а также ряд факторов, таких как сопутствующая стоимость, выгоды и интересы причастных сторон;
- второй этап - обработка риска (регулирование), направленная на выбор и осуществление мер по избежанию, снижению, принятию и передачи части или всего риска третьим лицам;
- третий этап - постоянные мониторинг и анализ изменения рисков, которые позволят получить новую информацию о состоянии риска и о правильности примененных методов.
На этапе идентификации (качественном анализе) необходимо выявить все потенциальные риски, сопутствующие процессам жизненного цикла услуги общественного питания, которые могут привести к возникновению угрозы санитарно-эпидемиологического благополучия, безопасности и качества пищевой продукции, неудовлетворенности требований потребителей. На данном этапе используют следующие методы: анализ имеющейся или сбор новой информации (опросы, инспекционные проверки, консультации со специалистами); моделирование деятельности; анализ ошибок персонала; причинно-следственный анализ (например, построение «деревьев событий») и другие методы, выбор каждого из которых обусловлен целью исследования рисков. Целью этапа идентификации рисков может являться выявление рисков, которые могут повлиять (препятствовать) достижению соответствующего уровня качества и безопасности услуг общественного питания, а, следовательно, удовлетворенности потребителей, для повышения которых, в большей степени, направлено создание ИСМК на предприятии общественного питания. Для осуществления данной цели, учитывая ограниченность ресурсов малого предприятия общественного питания (финансовых, человеческих, временных), наиболее удобным и простым решением является методы построения «деревьев» («деревья событий», «деревья отказов», «событие-последствие»), которые в последние десятилетия получили широкое распространение не только во многих отраслях промышленности России, но и в мире [104, 113, 131, 132, 135-141]. Методы построения «деревьев событий и отказов» основаны на графическом способе прослеживания отдельных возможных последствий. «Дерево событий» строится от заданных исходных событий до возможного последствия. А «дерево отказов», наоборот — от известного последствия к возможным причинам. Метод «события — последствия» - это метод построения деревьев путем расчленения сложных производственных систем на более простые, легче анализируемые части. Простота данных методов позволит идентифицировать риски персоналом кафе, что не потребует от руководителя финансовых затрат на привлечение дополнительных специалистов и выявить именно те риски, которые наиболее характерны для данной организации и требуют особого внимания.
Средства уменьшения значимости рисков
В силу того, что все риски, независимо от их величины, не должны быть оставлены без внимания, и каждый из них должен быть учтен и управляем, нами были определены средства уменьшения значимости идентифицированных рисков, что является одной из задач второго этапа управления рисков (регулирования). В качестве таковых средств мы выделили, для риска:
- отсутствия анализа удовлетворенности потребителей: осуществление мониторинга информации, касающейся восприятия потребителем оказанной ему услуги общественного питания, посредством проведения опросов (анкетирование, диалоги), направленных на определение степени удовлетворенности, как предоставленной пищевой продукцией, так и обслуживанием; регистрации рекламаций, жалоб, претензий (полученные сведения представляют собой информацию, необходимую для осуществления анализа удовлетворенности потребителей);
- недостаточной информированности потребителей об предоставляемых услугах: обеспечение полноты и точности рекламной информации с помощью различных способов распространения (баннеры, брошюры, средства массовой информации, веб-сайт, печатная пресса), а также информации, представленной в меню организации;
- закупки некачественной продукции: тщательное оценивание и выбор поставщиков на предмет их способности поставлять качественную продукцию (анализ деятельности, отзывов, жалоб, наличия систем качества и т.п.). При этом информация по закупаемой продукции, должна содержать все необходимые и требуемые для нее характеристики и быть сообщена поставщику. Также должен осуществляться контроль всей закупленной продукции установленным требованиям (проверка внешних идентификационных свойств, срока годности, наличия сертификатов соответствия);
- порчи продукции: оснащение торгово-технологическим и холодильным оборудованием с необходимыми техническими характеристиками и ежедневная проверка их температурных режимов. А также осуществление мер по реагированию при отключении электроэнергии (например, электрогенераторы) или выхода из строя оборудования. Соблюдение правил товарного соседства продукции, условий хранения и сроков годности. Квалифицированный персонал в вопросах хранения пищевой продукции;
- приготовления продукции несоответствующего качества: строгое соблюдение нормативной и нормативно-технической документации, рецептуры. Поддержание санитарных условий производства пищевой продукции, таких как: санитарная обработка оборудования, инвентаря, помещений и их дезинфекция, контроль за наличием насекомых и грызунов;
- ежедневный осмотр открытых поверхностей тела персонала на наличие гнойничковых заболеваний. Обеспечение соответствующих условий труда (микроклимат помещений, оснащенность рабочих мест, уровень шума, правила личной гигиены сотрудников). Осуществление контроля за используемым сырьем (его соответствия установленным требованиям), а также за продукцией в ходе технологического процесса, на каждой стадии приготовления и проведение бракеража. Допуск к выполнению работ только квалифицированного персонала;
- отказа потребителя от предоставляемой услуги до употребления пищи: выполнение соответствия предоставленной продукции предложенной потребителю (в части состава, внешнего вида, стоимости и времени ожидания). Осуществление соответствующего уровня обслуживания — вежливость, внимательность, внешний вид обслуживающего персонала, а также необходимая квалификация в вопросах, касающихся пищевой продукции, рекомендаций и ограничений ее потребления и других сведений, которые относятся предоставляемой продукции. Обеспечение комфортных условий помещений (обеденного зала, гардероба, туалета);
- неудовлетворенности потребителя качеством пищи: определение требований потребителей и строгое их выполнение совместно с законодательными и другими обязательными требованиями, применимыми для пищевой продукции. Также к средствам уменьшения данного риска относятся средства, определенные для рисков приготовления продукции несоответствующего качества и небезопасной пищевой продукции;
- ошибочного понимания требований потребителей: периодическое проведение определения требований потребителей с помощью опросов, анкетирования с последующим их анализом квалифицированным персоналом, а также осуществление анализа жалоб, претензий и отзывов различного характера. Определение требований у широкого круга потенциальных и постоянных потребителей;
- ошибки в выборе поставщика: необходимо определить критерии оценки поставщиков, на соответствие которым должен быть оценен каждый потенциальный поставщик, провести анализ рынка поставщиков на предмет качества предоставляемой ими продукции, наличия требуемых характеристик у продукции для приготовления конкретного блюда, а также его надежности сотрудничества, стабильности его деятельности и репутации. Для обеспечения непрерывности осуществления деятельности предприятия общественного питания, на случай возникновения форс-мажорных обстоятельств, препятствующих своевременной поставки необходимого сырья и в полном объеме, необходимо иметь несколько поставщиков;
- определения ассортимента приготавливаемых блюд, непользующихся спросом: периодическое проведение опросов потребителей на предмет определения их требований и ожиданий с учетом сезонности. Периодически собирать и анализировать отзывы потребителей с целью определения правильности понимания или изменения их требований;
- приготовления небезопасной пищевой продукции: строгое соблюдение нормативной и нормативно-технической документации, рецептуры. Обеспечение санитарных условий производства пищевой продукции, таких как: санитарная обработка оборудования, инвентаря, помещений и их дезинфекция, контроль за наличием насекомых и грызунов;
- ежедневный осмотр открытых поверхностей тела персонала на наличие гнойничковых заболеваний. Соблюдение санитарно противоэпидемиологического режима - наличие систем водоснабжения, канализации, отопления и вентиляции. Определение соответствия (пригодности) сотрудников к выполняемой ими работе путем проведения предварительных и периодических медицинских осмотров. Периодическое выборочное проведение лабораторного контроля пищевой продукции по показателям безопасности (микробиологическим) с целью осуществления входного контроля, контроля возможного ее загрязнения в процессе хранения и реализации. Допуск к выполнению работ только квалифицированного персонала;
- многократной разработка рецептуры: внимательное изучение требуемых ресурсов (сырья, оборудования, персонала, времени) и обеспечение ими в полном объеме. Осуществление постадийного контроля приготовления (проработки) по новой рецептуре. Обеспечение точности лабораторного контроля - условия проведения, точность средств измерения и испытательного оборудования, методическое и нормативное обеспечение лабораторного контроля, квалифицированный персонал;
- получения ошибочных результатов контроля: осуществление процесса контроля только квалифицированным персоналом. Обеспечение и поддержание на соответствующем уровне средств контроля: средства измерения и испытательное оборудование должно обладать соответствующими для конкретного проведения измерений техническими характеристиками; храниться и использоваться в пригодных для этого условиях; должно быть своевременно поверено, откалибровано или аттестовано; проверено перед использованием на точность и правильность измерений и не использовалось в случае выявлении нарушений в работе;
- несвоевременности сбора пищевых и бытовых отходов. Средства уменьшения: необходимо проанализировать рынок подрядных организаций для выполнения данного вида работ, оценить их результаты деятельности, отзывы других организаций, пользовавшихся их услугами. При заключении договора на выполнение работ четко определиться с правами и обязанностями обоих сторон, а также с действиями при возникновении форс мажорных обстоятельств.
Методы управления высокими и средними рисками предприятия общественного питания
Несмотря на то, что каждый из бизнес-процессов предприятия общественного питания добавляет ценность конечной пищевой продукции, ключевым бизнес-процессом можно выделить процесс ее приготовления. Именно на данном этапе создания пищевой продукции осуществляется обработка кулинарной продукции, от которой, в большей степени, зависит качество и безопасность пищевой продукции. При этом, значимость качественного осуществления других бизнес-процессов предприятия общественного питания при производстве пищевой, также является не менее важной составляющей.
В связи с этим, в диссертационной работе были разработаны организационно-методические рекомендации по управлению высокими и средними рисками на примере процесса приготовления пищевой продукции. В рассматриваемом процессе нами идентифицированы риски, которые условно можно разделить на две группы: одна группа рисков связана с процессом планирования производства предприятия общественного питания (определение ассортимента приготавливаемых блюд, непользующихся спросом; несвоевременность составления меню; ошибочный расчет сырья; техническая ошибка при составлении требования на сырье; ошибочный расчет калькуляции); другая — непосредственно с технологическим процессом производства (приготовление продукции несоответствующего качества; приготовление небезопасной пищевой продукции). Управление рисками, относящими к первой группе, осуществляется, как указано в таблице 3.2, с помощью требований стандарта ГОСТ РИСО 9001-2008 (пп. 6.2, 7.2, 7.3.1, 8.2.3), рисков второй группы - требованиями стандартов ГОСТ РИСО 9001-2008 (пп. 6.2-6.4, 8.1, 8.2.4) и ГОСТ Р 51705.1-2001 (пп. 4.2-4.8). Для осуществления мероприятий по управлению рисками «приготовление продукции несоответствующего качества» и «приготовление небезопасной пищевой продукции», необходимо решить следующие задачи: во-первых, осуществлять процедуры мониторинга и измерений процессов, конечной продукции; во-вторых, проводить внутренние аудиты и предпринимать предупреждающие и корректирующие действия.
Целью мониторинга и измерения процессов является определение эффективности и результативности процессов, выявлении мест для улучшения. Для всех процессов предприятия общественного питания (процессов менеджмента, бизнес-процессов и обеспечивающих процессов — рисунок 2.1) должны быть разработаны показатели для измерения результата каждого процесса; определены способ, метод, периодичность, записи регистрации, ответственные (например, таблица В.1 Приложения В). Кроме мониторинга показателей результата процесса необходимо разработать систему мониторинга критических контрольных точек, которая также может включать вышеуказанные положения, кроме того - место контроля, а ее периодичность должна обеспечивать отсутствие недопустимого риска. Все полученные данные, в результате мониторинга критических контрольных точек должны быть занесены в рабочий лист ХАССП (согласно форме представленной в ГОСТ Р 51705.1-2001) [76].
Процесс же мониторинга и измерения продукции в общем смысле представляет собой процедуру отбора проб продукции на различных стадиях ее жизненного цикла и проведение ее испытаний на соответствие установленным требованиям (в том числе на качество и безопасность). Для осуществления рассматриваемого процесса необходимо определить: критические контрольные точки измерения; средства и методы измерения; методики отбора проб; периодичность проведения испытаний; соответствующую производственную среду (следует учесть риски, связанные с загрязнением, нарушением санитарно-эпидемиологического режима) и инфраструктуру, необходимые для проведения испытаний; уровень компетентности персонала; записи регистрации мониторинга и измерения.
Реализация первой задачи должна начинаться с планирования процесса приготовления, при этом необходимо выявить и проанализировать все виды опасностей (биологические и микробиологические, химические, физические) и опасные факторы, которые могут присутствовать в данном процессе приводить к появлению рассматриваемых обобщенных рисков приготовления некачественной и небезопасной продукции, на- предмет вероятности появления и тяжести последствий. Кроме того, следует учесть риски загрязнения сырья, добавок, продукции, а также отказы в работе используемых контролирующих устройств. Анализ может быть осуществлен экспертным методом при помощи матрицы рисков (рисунок 2.5). После этого, необходимо определить критические контрольные точки, их критические пределы и предупреждающие действия, которые устраняют риски или снижают их до приемлемого уровня. В качестве инструмента определения критических контрольных точек рядом источников [73, 76, 144] рекомендуется применение «дерева решений», позволяющее обеспечить систематический подход к определению контрольных критических точек.
Далее, для управления выявленными опасностями, к каждой критической точки нужно установить критические их пределы. При этом можно использовать требования, установленные: законодательными или регламентирующими органами; контролирующими органами; внутри предприятия общественного питания (ТУ, собственные рецептуры); потребителями.
Предупреждающие действия направлены на устранение причины потенциального несоответствия. Они основаны на анализе имеющейся информации о выявленных рисках, связанных с технологическим процессом, используемой пищевой продукцией, окружающей и производственной средой, применяемым оборудованием, персоналом, и направлены на их устранение или снижение до допустимого уровня. В качестве примера предупреждающих действий может быть: проведение периодического медицинского и ежедневного осмотра персонала (устранение риска микробиологического загрязнения пищевой продукции); контроль параметров технологического процесса (устранение риска их нарушения, а соответственно приготовления несоответствующей продукции), ежедневная проверка правильности работы средств измерения (устранения риска получения недостоверных результатов контроля) и другие.
Для исключения и снижения рассматриваемых рисков на предприятии общественного питания необходимо создать и поддерживать соответствующую производственную среду, способствующую достижению соответствия продукции должного уровня качества и безопасности, а также управлять ею. Наряду с этим, следует учитывать ряд таких основных факторов, как:
- Окружающая рабочая среда (системы водоснабжения, канализации, отопления и вентиляции; шум; освещение; формы жизнедеятельности от микробов до микроорганизмов и т.п.). То есть должно быть обеспечено: подача питьевой воды соответствующего качества, места (конструкции, сооружения) ее хранения и распределения, ее отделение от подачи непитьевой воды, а также их идентификация; управление качеством воздуха и соответствующей вентиляцией с целью снижения воздушного загрязнения пищевой продукции (контроль температуры, запахов, попадания загрязненного воздуха в чистый и т.п.); освещение, необходимое для осуществления процесса приготовления в гигиенических условиях, предотвращающее возникновения неправильного распознания цвета продукции, и защита от возможного загрязнения его осколками; специально отведенные санитарные места для осуществления мойки, очистки пищевой продукции, оборудования и инвентаря.
- Планировочное устройство предприятия общественного питания (наличие всех помещений, необходимых для осуществления технологических процессов и обеспечения их последовательности (поточности) - производственных цехов (холодный и горячий), складских помещений, помещений для личной гигиены, моечных и других). Планировка помещений должна обеспечить максимальную защиту технологического процесса от возможного перекрестного загрязнения пищевых продуктов; поверхности полов, потолков, стен, рабочие поверхности должны быть сконструированы таким образом, чтобы минимизировать скопление пыли, грязи и других загрязняющих веществ, а также поддерживаться в должном состоянии.
