Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1 Теоретико - методические подходы к управлению качеством услуг на предприятиях общественного питания 10
1.1 Сущность, роль, значение и основополагающие понятия в области управления качеством услуг 10
1.2 Современные направления развития и концепции управления качеством услуг 30
1.3 Особенности системы управления и оценки качества услуг на предпри ятиях общественного питания 46
Глава 2 Управление качеством услуг на предприятиях общественного пи тания 59
2.1 Анализ и проблемы системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания 59
2.2 Анализ особенностей функционирования современного организационно-экономического механизма на предприятиях общественного питания 69
2.3 Исследование качества услуг и формирование показателей качества услуг на предприятиях общественного питания 78
Глава 3 Методические аспекты функционирования механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания 93
3.1 Методические основы формирования показателей качества услуг на предприятиях общественного питания 93
3.2 Обоснование алгоритма оценки качества услуг на предприятиях общественного питания 101
3.3 Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания ПО
Заключение 121
Список использованных источников 124
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Общественное питание - это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения.
До конца восьмидесятых годов прошлого столетия система общественного питания в России представляла собой весьма однородную массу предпри-ятий. Качество и структура услуг предприятий общественного питания определялись и оценивались системой ГОСТов, ОСТов и СНиПов.
С началом экономических реформ в СССР общественное питание являлось одной из площадок, на которой апробировались как новые экономические механизмы, так и формировались новые отношения между предпринимателями и государственными структурами. За период реформирования системы общественного питания произошли социально-экономические последствия не только позитивного, но и негативного характера. Что, в частности, выразилось в реструктуризации системы управления, а именно, были упразднены тресты и объединения ресторанов и столовых, ликвидированы органы, контролирующие качество не только продукции, но и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
В последние годы произошли заметные изменения в системе организации и работы предприятий общественного питания: стабилизировались показатели работы предприятий общественного питания, расширился ассортимент выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, улучшилась организация обслуживания потребителей. По данным Федеральной службы государственной статистики РФ оборот общественного питания в 2008 г. увеличился на 12,7% по сравнению с 2007 г. и составил 725, 2 млрд. руб., среднегодовая численность работающих на предприятиях общественного питания в 2008 г. - 260,8 тыс. человек. Малыми предприятиями и индивидуальными предпринимателями в 2008 г. обеспечивалось 65% оборота общественного питания.
Одной из ключевых тенденций последних лет стало привлечение достаточно больших инвестиций в развитие сети предприятий общественного питания. Объем инвестиций в основной капитал в 2008 г. составил 3228,4 млн. руб., что в 4,5 раза больше чем пять лет назад .
На активное развитие предприятий общественного питания в стране (до финансового кризиса) повлияли следующие факторы: рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени. В общей структуре расходов населения России, по данным Федеральной службы государственной статистики РФ, «расходы на питание вне дома» в 2008 г. составили 4,1%, что в два раза больше чем в 2003 году.
На фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что несмотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг, не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные с теоретическим и методическим обеспечением в области управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Финансовый кризис, жесткая конкуренция, снижение покупательной способности населения и другие факторы — все это привело к необходимости привлечения потребителей на предприятия общественного питания не только предложением необходимой продукции, но и предложением качественных услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятий общественного питания.
Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг, в новом подходе к решению организационно-экономических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Формирование современных представлений о принципах и подходах управления качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: У. Шухартом, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби, К. Исикавой, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Гличева А.В., Колмогорова A.M., Ляпунова A.M.. и др.
Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Аносовым М.М., Барановским В.А., Богушевым В.И., Вороновым О.Н., Кабушкиным Н.И., Лифиц И.М., Радченко Л.А., Рюминой А.К., Улиной С.Л., Сапроновым А.Г., Труханович Л.В. и зарубежными — Браймером Р.А., К. Фоксвеллом, Маркиным Р., Рамперсад Хьюбертом К. и т.д.
Тем не менее, выполненные исследования не содержат решения методических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Решение данной проблемы требует дополнительных исследований. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Цель диссертационного исследования состоит в разработке организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.
Для достижения сформулированной цели в работе были поставлены следующие основные задачи:
— систематизировать основные подходы к определению понятия «качество услуг», адаптировать имеющиеся теоретические положения с учетом специфики услуг общественного питания;
—сформировать структуру показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания;
— разработать алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания;
—предложить методику оценки конкурентоспособности услуг предприятия общественного питания, используя показатель комплексной оценки, характеризующий качество услуг на предприятиях общественного питания;
— разработать организационно-экономический механизм управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, определить цепочку взаимодействий от цели управления предприятием, цели управления качеством, мероприятий по повышению и обеспечению требуемого качества, условий, влияющих на качество элементов системы и обеспечивающих уровень качества услуг, удовлетворяющий потребителей, качество функционирования элементов системы до качества услуги.
— провести сравнительный анализ различных вариантов организации процесса самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания, предложить технологию самооценки, основанную на методе самооценки «силами целевой группы», разработать и апробировать предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.
Предмет и объект диссертационного исследования. Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг на предприятиях общественного питания. В качестве объ екта диссертационного исследования выступает совокупность предприятий общественного питания.
Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные труды российских и зарубежных специалистов в области теории и практики управления качеством услуг, в т. ч. услуг общественного питания, а также теории систем управления. Исследование проводилось с использованием методов системного, сравнительного статистического и экономического анализа, социологического опроса, экспертной оценки.
Информационную основу настоящей работы составили справочные и аналитические материалы Министерства экономического развития и торговли РФ, Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю, стандарты международной организации по стандартизации ISO, государственные стандарты РФ, органов исполнительной власти муниципалитетов, отечественные и зарубежные публикации, а также первичные фактические материалы, собранные и обработанные автором в ходе диссертационного исследования.
Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:
1. Дана авторская трактовка понятия «качество услуг на предприятиях общественного питания», выявлены содержание и структура качества услуг на предприятиях общественного питания.
2. Предложены показатели качества услуг, основанные на данных реального процесса оценки качества услуг потребителями и руководителями предприятий общественного питания: безопасность блюд и напитков; ассортимент блюд и напитков; время обслуживания; условия обслуживания потребителей; эстетичность; предоставление дополнительных услуг.
3. Разработан алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания, определяющий логическую последовательность операций при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, а именно: определение целей оценки, выбор номенклатуры единичных и базовых показателей качества услуг, определение значений единичных и базовых показателей качества услуг, относительных единичных показателей, определение рангов показателей качества, выбор метода свертывания относительных показателей, оценка качества и принятие решения.
4. Предложена методика оценки конкурентоспособности услуг с использованием комплексного показателя, характеризующего качество услуг на предприятиях общественного питания.
5. Разработан организационно-экономический механизм управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, определена цепочка взаимодействий от цели управления предприятием, цели управления качеством, мероприятий по повышению и обеспечению требуемого качества, условий, влияющих на качество элементов системы и обеспечивающих уровень качества услуг, удовлетворяющий потребителей, качество функционирования элементов системы до качества услуги.
6. Проведен сравнительный анализ различных вариантов организации процесса самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания, предложена технология самооценки, основанная на методе самооценки «силами целевой группы», обоснованы этапы процесса самооценки, разработаны предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.
Апробация результатов работы и публикации. Основные теоретические положения и результаты исследования были представлены на международных и всероссийских научно-практических конференциях, опубликованы в научных работах общим объемом 2,15 п.л.
Основные результаты работы приняты к внедрению Управлением торговли Администрации г.Сочи, Торгово-промышленной палатой г.Сочи, используются в учебном процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела при чтении учебных курсов: «Управление качеством», «Экономика предприятия» и «Экономика и организация на предприятиях общественного питания».
Похожие диссертации на Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания
