Содержание к диссертации
Введение'. 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных
услуг 1 1
1.1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства
в России и за рубежом 11
1.2. Качество, как фактор потребительской привлекательности
гостиничных услуг 40
1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных
услуг 55
Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг...6 8
2.1. Определение структуры системы управления качеством
гостиничных услуг 68
Анализ необходимых связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг 84
Формирование состава и параметров механизма управления качеством гостиничных услуг 93
Глава 3. Организационно-методическое обеспечение функционирования
системы управления качеством гостиничных услуг 9 8
3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления
качеством гостиничных услуг 98
Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг 104
Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг 119
Заключение 137
Библиографический список использованной литературы 1 42
Приложение А
«Положение о государственной системе классификации гостиниц и других
средств размещения», приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. №
197 154
Приложение Б
«Франкфуртская таблица по снижению цен за туристские поездки» 195
Приложение В
Результаты оценки качества параметров гостиничного обслуживания 201
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического.развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.
Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-
туристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных предприятий в 2002 г. был на 17% ниже аналогичного показателя 1996 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.
На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внека-тегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две - три звезды. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных турист-ско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.
Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо исполь-
зовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.
Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри Л., Кано Н. И., Азара В.И., Чуднов-ского А.Д., Качанова B.C., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Тол-стовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина B.C., Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг.
Предметом диссертационного исследования является система управления качеством гостиничных услуг.
Объектом диссертационного исследования выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.
Целью диссертационного исследования является разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.
Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:
оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;
исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе;
провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг;
раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления;
определить элементный состав системы управления качеством гостиничных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и полномочия;
сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг;
разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг.
Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогно-
стического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.
Информационную основу диссертационной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Комитета по курортам и туризму администрации Краснодарского края, Управления курортного дела и туризма администрации г. Сочи, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, субъектов гостиничного хозяйства, а также результаты собственных исследований автора.
Правовой базой исследования явились действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муниципального управления по вопросам государственного и местного управления, организации и регулирования гостиничного обслуживания, управления качеством гостиничных услуг.
Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:
на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие «качество гостиничной услуги», определены свойства качества гостиничных услуг, как объекта управления;
предложена классификация составляющих гостиничной услуги, основанная на степени их участия в формировании качества услуги;
разработана модель системы управления качеством гостиничных услуг, предусматривающая расширение состава субъекта управления за счет включения в него элементных групп, представляющих интересы предпринимателей, потребителей услуг и государства;
предложен алгоритм реализации мер по обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг;
обоснована методика оценки качества гостиничных услуг на основе
исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве индикатора результативности системы управления качеством гостиничных услуг.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования, основанный на применении индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень конкретизации управленческих воздействий. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в регионах туристско-рекреационной специализации.
Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном процессе при чтении курсов «Экономика предприятия», «Управление качеством».
Апробация и реализация результатов работы. Основные положения и результаты исследования прошли обсуждение на IV, V и VI Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные про-
блемы приборостроения, информатики, экономики и права» (г. Москва, 2001, 2002, 2003 гг.), на I Международной молодежной научно-практической конференции «Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма» (г. Сочи, 2001 г.), на VI Всероссийской научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы развития курортов России» (г. Сочи, 2001 г.), Всероссийских конференциях гранто-держателей РФФИ, РГНФ и РНТП администрации Краснодарского края (п. Агой, 2001 г., г. Сочи, 2003 г.), семинаре молодых ученых и докторантов «Экономика России: новые вызовы и альтернативы развития» (г. Краснодар, 2001 г.) и др. Так же результаты исследования используются при чтении учебных курсов «Экономика предприятия» и «Управление качеством».
Публикации. За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 11 научных работ. Из них 7, объемом 3,8 п.л., наиболее полно отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.
Структура диссертации сформирована с учетом целей и задач исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений, включает таблицы и рисунки.
Во введении дается обоснование актуальности темы диссертационного исследования, его теоретико-методической и практической значимости, раскрывается степень разработанности проблемы отечественными и зарубежными исследователями, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования, методическая и эмпирическая базы работы, методы исследования, научная новизна и практическая значимость результатов, выносимых на защиту.
В первой главе проводится анализ роли гостиничного хозяйства в современной индустрии туризма, исследуются, в том числе в контексте проблемы формирования потребительской привлекательности его субъектов, тенденции его развития в России и за рубежом, анализируются факторы -доминанты спроса на гостиничные услуги, уточняется понятийный аппарат. Так же в рамках данной главы рассматриваются общетеоретические вопросы
управления качеством гостиничных услуг, проводится классификация факторов, определяющих качество гостиничных услуг, обосновываются базовые подходы к управлению.
Во второй главе выполнен анализ современной модели управления качеством гостиничных услуг с учетом охвата микро- и макроуровня гостиничного хозяйства, предлагаются направления по ее совершенствованию путем обоснования элементного состава субъекта и объекта системы управления качеством гостиничных услуг, характера и особенностей взаимодействия элементных групп. Дается описание модели «двухконтурного» управления качеством, разрабатывается схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.
В третьей главе в контексте обеспечения эффективного функционирования и развития системы управления качеством гостиничных услуг предложен комплекс мер по организационному обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, обоснован порядок их применения. Предложена методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве показателя результативности системы управления качеством гостиничных услуг.
В заключении автором излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций.
