Введение к работе
Актуальность темы исследования. Создание современной индустрии туризма невозможно без формирования конкурентоспособных отраслей, которые могут выступать в роли мультипликаторов в социально- экономическом развитии отдельных территорий и экономики в целом. Значимость рынка гостиничных услуг для российской экономики и туристской индустрии трудно переоценить. С одной стороны, он несет в себе функцию поставщика социально-экономических услуг по жилищно-бытовому обслуживанию потребителей, которые не связаны с целями туризма. С другой стороны, туристы, находясь в гостиничных комплексах, производят там большую часть своих расходов. Следует отметить, что во многих зарубежных странах, гостиничное хозяйство характеризуется не несоразмерно высокими ценами на гостиничные услуги, что характерно для экономики современной России, а предложением потребителю весьма привлекательного, качественного обслуживания различных ценовых диапазонов.
Начавшаяся в конце прошлого века трансформация отечественной экономики во многом способствовала выявлению многих существенных проблем в гостиничном хозяйстве России, которые выражались не только в потере потребительских свойств реализуемых услуг, но и в снижении экономической эффективности туристского обслуживания. К настоящему времени гостиничный бизнес в основном характеризуется малыми формами организации, представленными в виде мини-гостиниц и осуществляющих свою деятельность в основном вне правовой среды, в так называемом «теневом секторе». Гостиничные организации постепенно переходят в смежные формы осуществления туристской деятельности. Они трансформируются в гостевые дома, пансионаты, дома отдыха, спортивные, оздоровительные и туристские центры, активно осваиваются рынки делового и конгрессного туризма, которые традиционно относились к компетенции производителей гостиничных услуг. Данная ситуация способствует нарушению структуры распределения туристских потоков в отношении средств размещения по целям пребывания потребителя, что обостряет внутри- и межотраслевую конкуренции между производителями гостиничных услуг. На фоне общей стабилизации числа крупных гостиничных комплексов, наблюдается рост показателей эксплуатации номерного фонда, увеличение количества обслуженных гостей и рост валового дохода от эксплуатации малых средств размещения. При создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественных малых средств размещения, как и всего гостиничного хозяйства. С точки зрения автора, для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.
Происходящие процессы обуславливают необходимость формирования и развития системы малых средств размещения в регионе предоставления туристко-рекреационного продукта, поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения и составляющих их потребительской привлекательности в условиях ограниченных ресурсов, формирования системы управления доминирующими факторами конкурентного статуса малых средств размещения, среди которых стратегическое значение при выборе потребителем того или иного производителя имеет качество предоставляемых гостиничных услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения в гостиничном бизнесе стандартов качества серии ISO 9000, внедрения и реализации концепции всеобщего управления качеством. Этими факторами определяется актуальность проведенного диссертационного исследования.
Степень научной разработанности проблемы. Фундаментальный вклад в методологию решения глобальных проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин О.П., Берлин С.И., Ильенкова С.Д., рассматривавших методологические и практические проблемы и аспекты всеобщего управления качеством продукции, процессов и услуг, вопросы различной интерпретации и модификации данной социально- экономической категории.
Собственно проблемам управления процессом формирования качества гостиничных услуг в сфере рекреации и туризма и путям их решения посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри Л., Кано Н. И., Азара В.И., Амирханова М.М., Григорьяна В.М., Чудновского А.Д., Качанова В.С., Левченко Т.П., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Романовой Г.М., Симоняна Г.А., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина В.С., Хорошилова А.В. и др.
Однако, несмотря на фундаментальную проработку в трудах этих авторов вопросов управления качеством, в работах вышеназванных ученых не в полной мере освещены подходы к управлению процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения. Уровень качества этих услуг определяется в основном на уровне отдельных крупных хозяйствующих субъектов отрасли гостиничных услуг, создания и функционирования отраслевых и региональных систем сертификации качества, тогда как аспекту управления качеством на уровне малых средств размещения, уделено недостаточно внимания.
Таким образом, проблема управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения еще недостаточно обоснована.
Объектом диссертационного исследования является совокупность малых средств размещения гостиничного сектора Туапсинского района и города-курорта Анапа Краснодарского края.
Предметом диссертационного исследования являются управленческие отношения, возникающие при формировании системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
Цель диссертационного исследования состоит в обосновании и уточнении теоретических основ, а также в разработке методических рекомендаций по внедрению научно обоснованного управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения.
Поставленная цель работы вызвала необходимость решения таких основных задач:
дать оценку роли и значения качества гостиничных услуг малых средств размещения как одного из основных компонентов привлекательности туристской индустрии;
провести анализ тенденций в области функционирования малых средств размещения, а также исследовать основные аспекты привлекательности услуг гостиничных организаций с позиций потребителя, определив значение и место процесса качества обслуживания;
уточнить и систематизировать понятийный аппарат относительно процесса, связанного с формированием процесса управления качеством услуг малых средств размещения;
детализировать классификацию компонентов гостиничной услуги малых средств размещения;
обосновать и предложить усовершенствованные методические подходы к формированию целостной системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения;
разработать модель формирования процесса управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения;
дать методические рекомендации по количественной оценке уровня качества гостиничных услуг малых средств размещения.
Гипотеза научного исследования. Дальнейшее развитие гостиничного хозяйства во многом зависит от использования современных методов управления качеством предоставляемых услуг, что позволит обеспечить конкурентоспособный гостиничный продукт.
Таким образом, можно с достаточно высокой степенью достоверности утверждать, что назрела объективная необходимость разработки соответствующей системы управления качеством гостиничных услуг на основе макроэкономических инструментов и регуляторов адресного воздействия, позволяющей объективно оценивать качество гостиничных услуг малых средств размещения.
Методология исследования. Методологической базой обозначенных задач послужили фундаментальные и прикладные научные труды как российских, так и зарубежных ученых посвященные проблемам теорий управления качеством услуг, включая организации гостиничного бизнеса, управления хозяйственными процессами территориальных производственных комплексов, а так же теории системных процессов. В работе широко используются концепции современной науки управления в сфере индустрии гостеприимства. Экономические расчеты проводились с использованием законодательной и нормативно-правовой базы, статистических материалов Федеральной службы государственной статистики РФ.
В качестве эмпирической базы исследования были использованы методы аналитического и прогностического моделирования, общенаучные методы, программно-целевой, системный подходы, а также сравнительный метод, статистический и экономический анализ. Информационной основой послужили данные по статистике туризма, публикуемые Всемирной туристской организацией (UNWTO), данные Министерства спорта туризма и молодежной политики РФ, Государственной службы по стандартизации и метрологии РФ, Департамента по комплексному развитию курортов и туризма администрации Краснодарского края, Краснодарского управления Федеральной службы государственной статистики, малых средств размещения, а также результаты исследований, проведенных автором.
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Диссертационная работа выполнена в соответствии с паспортом специальностей ВАК специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм): п. 15.11. Социально - экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма; п. 15.12. Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма.
Научная новизна полученных результатов исследования заключается в разработке концепции и теоретическом обосновании организационно- методических аспектов формирования, функционирования и развития системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
Конкретное приращение научного знания состоит в следующем:
анализ отечественных и зарубежных теорий позволил уточнить понятие «качество гостиничной услуги малых средств размещения», в целях согласованности стандартов и свойств услуг, ожидаемых потребителем, детализировать все свойства, присущие качеству оказываемых гостиничных услуг малых средств размещения как объекта управления и как нормы, установленной в стандартах, характерной только для набора однородных услуг с индивидуальной потребительской оценкой;
детализирована классификация компонентов гостиничной услуги малых средств размещения, базирующаяся на степени их участия в формировании качества услуги: критический компонент - определяет саму возможность оказания услуг, и некритический - дополняет базовые составляющие;
предложены методические подходы к формированию системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, которые предполагают увеличение состава управляющего субъекта с помощью включения в него различных групп, учитывающих интересы потребителей услуг, предпринимателей и государства;
разработана авторская модель, способствующая реализации мер по формированию, обеспечению и функционированию системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, включающая в себя блоки внешних субъектов управления качеством, субъектов хозяйствования (объектов внешнего управления), функционального и технического качества гостиничных услуг (объекта управления), а также взаимосвязи осуществляемых функций и реализуемых методов управления;
- даны методические рекомендации по количественной оценке уровня качества гостиничных услуг малых средств размещения, основанные на расчете интегрального показателя, изменение которого может указывать на повышение эффективности системы управления качеством гостиничных услуг.
Положения, выносимые на защиту.
1. Установлены ключевые задачи управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения, определена объективная необходимость упорядочивания данного фактора в соответствии с императивами современных постиндустриальных преобразований: преодоление стихийности и минимальной степени регулирования процесса формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения; преодоление существующих стереотипов управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения в условиях модернизации и рыночной трансформации экономики России; ресурсное и методическое обеспечение потребностей инновационного типа воспроизводства гостиничных услуг; обеспечение совокупности индивидов и потребителей гостиничных услуг качественным гостиничным продуктом посредством малых средств размещения, причем не персонифицированного, а структурированного по группам потребностей и платежеспособности.
2. В условиях отсутствия отраслевого управления, стандартизации и регулирования процесса оказания гостиничных услуг малыми средствами размещения, единого понимания категории «качество гостиничной услуги малых средств размещения», в том числе и как объекта управления, предложено следующее авторское определение данной экономической категории. По нению автора, «качество гостиничной услуги малых средств размещения» представляет собой определенную совокупность свойств однородных услуг, установленных стандартами и ожидаемых потребителем, позволяющих удовлетворять установленные или предполагаемые индивидуальные потребности гостей в размещении, питании и прочем обслуживании в пределах малого средства размещения.
3. Обоснована необходимость применения комплексного подхода в процессе исследования различных траекторий развития управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения, который заключается в контролируемом воздействии на параметры качества технического и функционального характера, комплексном управлении качеством гостиничных услуг малых средств размещения, реализацией функций контроля и учета. Раскрытые в рамках взаимосвязи между ресурсами и результатами управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения на каждом из уровней менеджмента качества, позволяют идентифицировать сложившиеся формы управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения на стратегическую перспективу и оценить меры обобществления воплощенных в них социально- экономических отношений.
-
-
На основе анализа современных тенденций развития гостиничных услуг малых средств размещения с учетом целевой дифференциации сторон, заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг малыми средствами размещения, обоснованы принципы управления процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения в условиях постиндустриальных преобразований: предоставление бюджетной и общественной инвестиционной поддержки данному процессу в целях насыщения его потребностей; интеграция научной и образовательной деятельности на всех уровнях социально-экономических отношений сферы гостиничных услуг малых средств размещения; создание центров интенсивного повышения качества и инновационного развития гостиничных услуг малых средств размещения на региональном уровне и обеспечение свободной диффузии результатов такого формирования по всей сфере гостиничных услуг малых средств размещения. Для этого разработана система формирования процесса управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, состоящая из управляющей подсистемы (субъекта управления), обеспечивающей подсистемы и управляемой подсистемы (совокупности гостиничных и сопутствующих услуг малых средств размещения).
-
Модернизирована система результативности управленческого процесса по формированию качества гостиничных услуг малых средств размещения на базе ресурсно-затратного подхода, включающая в себя построение интегрального показателя уровня качества гостиничных услуг малых средств размещения на основе значений индикаторов, проанализированных методами многомерного статистического анализа, как результата согласованного взаимодействия подразделений малого средства размещения и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг малыми средствами размещения.
Обоснованность и достоверность положений и выводов диссертации обеспечиваются избранной методикой исследования, базирующейся на авторском анализе отечественной и зарубежной литературы, использовании принципов и методов системного подхода. Для подтверждения работоспособности разработанных методик проведены экспериментальные расчеты с реальными данными, собранными автором в ходе диссертационного исследования. Разработанные положения, выводы и рекомендации репрезентативны, так как они базируются на большом статистическом материале и его экономико-математической обработке с помощью информационных технологий.
Теоретическая и практическая значимость исследования
Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что выполненные в нем уточнение понятийного аппарата и его систематизация, выявленные ключевые проблемы и предлагаемые пути по их решению дают импульс развитию теории по управлению качеством гостиничных услуг, понятию категории качества на уровне малых средств размещения как объекта управления, а так же вносят определенный вклад в
развитие системного подхода к управлению качеством гостиничных услуг.
Практическая значимость результатов состоит в том, что применение предлагаемой системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, даст возможность роста эффективности процесса управления и оказания гостиничных услуг, сформирует новые конкурентные преимущества у малых гостиничных организаций, применяющих эту систему управления. Основные результаты исследования и положения диссертации, могут использоваться управленческими структурами малых организаций гостиничного бизнеса, федеральными, региональными и местными органами власти при разработке программ развития гостиничного хозяйства в регионах, специализацией которых являются туризм и рекреация.
Отдельные положения диссертационной работы могут быть применены в процессе преподавания дисциплин «Экономика организации», «Управление качеством» в высших учебных заведениях, а также на курсах повышения квалификации и переподготовки работников малых организаций гостиничного бизнеса.
Апробация и внедрение результатов работы. Результаты диссертационной работы обсуждались на заседании кафедры экономической теории, экономики управления Института экономики, права и гуманитарных специальностей, прошли апробацию в ходе российских и международных научно-практических конференций молодых ученых Института экономики, права и гуманитарных специальностей (2009, 2010, 2011 гг.), Южного института менеджмента (2009, 2010 гг.), молодых ученых Южного федерального округа (2010, 2011 гг.), были апробированы в Туапсинском районе и в городе-курорте Анапа Краснодарского края. Также результаты исследования используются при чтении учебных курсов высшей школы «Экономика организации» и «Управление качеством» в Институте экономики, права и гуманитарных специальностей.
Публикации. По теме исследования было опубликовано 12 научных работ общим объемом 5,9 п.л. (из них авт. - 5,5 п.л.), из них три статьи объемом 2,05 п.л. (из них авт. - 1,65 п.л.) в журналах, рекомендованных ВАК РФ, которые отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.
Структура и объем диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих в себя восемь параграфов, заключения и списка использованной литературы. Содержание работы изложено на 129 страницах машинописного текста, содержит 11 таблиц и 9 рисунков.
Похожие диссертации на Управление процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения
-
