Введение к работе
Актуальность темы исследования. Современный период модернизации рыночных отношений в России характеризуется форсированием экономических реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу могут быть отнесены и малые средства размещения, включающие в настоящее время в свой состав около 45 тыс. малых гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны, оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей, не связанных с целями туризма. С другой стороны, туристы проводят в пределах гостиниц более половины совокупного времени пребывания на курорте. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного и качественного гостиничного продукта.
На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высокоразрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными для среднего потребителя являются гостиницы уровня две -три звезды. Сейчас не только отдельные средства размещения, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.
Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности малых средств размещения в условиях ограниченных ресурсов, формирование систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.
Степень научной разработанности проблемы. Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Джуран Дж., Деминг У., Инскип Э., Исикава К., Норт К., Фейгенбаум А., Харрингтон Дж. и др., а так же отечественные исследователи Азгальдов Г.Г., Берлин СИ., Войтоловский Н.В., Гличев А.В., Глудкин О.П., Ильенкова С.Д., Карлик Е.М., Огвоздин В.Ю., Окрепилов В.В., Соловьев Б.А.,
рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг в сфере рекреации и туризма посвящены труды Азара В.И., Амирханова М.М., Берри Л., Боуэна Дж., Браймера Р., Григорьяна В.М., Качанова B.C., Кедотта Е., Левченко Т.П., Менкенза Д., Прянкова Б.В., Панова В.П., Романовой Г.М., Симоняна Г.А., Терджена Н., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Хорошилова А.В. и др.. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения еще недостаточно разработана. В данных условиях, возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
Объектом диссертационного исследования выступает совокупность малых средств размещения гостиничного сектора Туапсинского района и города-курорта Анапа Краснодарского края.
Предметом диссертационного исследования являются организационно-управленческие отношения, возникающие при разработке системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
Цель диссертационного исследования. Целью исследования является разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
Задачи исследования. Логика реализации поставленной цели предусматривает решение следующих задач:
оценить роль и значение гостиничных услуг малых средств размещения как базисного компонента индустрии туризма;
провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг;
3. исследовать тенденции развития малых средств размещения и провести
анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности
гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе;
раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг малых средств размещения;
определить элементный состав и информационную обеспеченность системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения,
характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и полномочия;
6. разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
Гипотеза исследования. Качество гостиничной услуги определяется как совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и ином обслуживании в пределах малого средства размещения.
Методология исследования. Основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов, а так же теории всеобщего менеджмента качества (TQM) и теории систем управления. В работе использованы нормативно-правовые документы органов РФ и Краснодарского края по развитию рекреации, курортов и туризма, а также программы внедрения менеджмента качества в сферу рекреации и туризма, программы регионального социально-экономического развития в части развития курортов и средств размещения, статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственной службы Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Департамента по комплексному развитию курортов и туризма администрации Краснодарского края, Краснодарского управления Федеральной службы государственной статистики, малых средств размещения, опубликованные аналитические материалы, данные, полученные через сеть Интернет, результаты личных исследований автора.
Эмпирическая база. Обоснование теоретических положений и аргументация выводов осуществлялась автором на основе таких общенаучных методов исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Диссертационная работа выполнена в соответствии с паспортом специальностей ВАК специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм): п. 15.11. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма; п. 15.12. Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке концепции и теоретическом обосновании организационно-методических аспектов формирования, функционирования и развития системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения. Основные результаты исследования, обладающие научной новизной, состоят в
следующем:
на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие «качество гостиничной услуги малых средств размещения», в части согласования стандартов и ожидаемых потребителем свойств услуги, детализированы свойства качества гостиничных услуг малых средств размещения как объекта управления и как нормы, закрепленной в стандартах, применяемой только для однородных услуг с индивидуальной потребительской оценкой;
определена классификация составляющих гостиничной услуги малых средств размещения, основанная на степени их участия в формировании качества услуги: критическая - определяющая саму возможность оказания услуг и некритическая - дополняющая базовые составляющие;
разработана система управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, предусматривающая расширение состава субъекта управления за счет включения в него элементных групп, представляющих интересы предпринимателей, потребителей услуг и государства;
предложен комплекс мер по обеспечению разработки и внедрения системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, состоящий из блоков внехозяйственных и внутрихозяйственных компонентов управления и совокупности процессов обслуживания;
5. дополнена модель информационных потоков в части расширения
существующих и развития новых информационных каналов с целью
координации взаимодействия внутри- и внехозяйственных компонентов
субъекта системы управления качеством и систематического контроля за
уровнем декларируемого и реализуемого уровня качества гостиничного
обслуживания малыми средствами размещения.
Положения, выносимые на защиту.
1. Фактически в течение всего периода рыночных реформ развитие
гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной
недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном
итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства
конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект
гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не
смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей
степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее
время самым массовым и платежеспособным спросом делового и
развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по
мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства, и, прежде всего,
малых средств размещения, обеспечить туристов, рекреантов, мигрантов и
местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим
ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в
настоящее время, а относящегося к определенной группе.
2. В современных условиях функционирования, дифференциация
производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их
производства и реализации не предполагает существования в структуре
национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории «качество гостиничной услуги малых средств размещения», в том числе и как объекта управления. По мнению автора, «качество гостиничной услуги малых средств размещения» - это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах малой, до 50 номеров, гостиницы. Автором выделены следующие свойства качества: качество - это нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах; сопоставление качества возможно только для однородных услуг; качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.
3. Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг
малых средств размещения, в основном, ориентирована на воздействие на
контролируемые параметры качества технического и функционального
характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых
основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства.
Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как
возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме,
ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения
данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества,
формированием культуры производства и потребления качественного
продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют
реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются вне
исследования субъектов спроса и предложения, а в соответствии структур
управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в
различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга.
4. Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в
настоящее время подхода, тем не менее, по мнению автора, в условиях
отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством
гостиничных услуг малых средств размещения, обеспечивающего
государственное регулирование и рыночное саморегулирование этих
процессов, логически целесообразным было бы говорить о необходимости
формирования модели системного управления данной категорией на уровне
малых средств размещения, но с учетом региональной специфики, органично
сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность
его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два
контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на
параметры технического и функционального характера, в основном
контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания
требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие
полноценного объекта управления малыми средствами размещения.
Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг малыми средствами размещения, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выполняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма регионального управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности протекционистского подхода. По мнению автора, необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регулирования.
Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы, автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг малых средств размещения как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг малых средств размещения, дифференцируемых автором с позиций критичности.
Получаемые в результате количественные величины позволяют, на основе последующего применения факторного анализа, повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятого малого средства размещения, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик.
Обоснованность и достоверность положений и выводов диссертации обеспечиваются методикой исследования, базирующейся на анализе отечественной и зарубежной литературы, использовании принципов и методов системного подхода. Для подтверждения работоспособности разработанных методик проведены экспериментальные расчеты с реальными данными, собранными автором в ходе диссертационного исследования. Разработанные
положения, выводы и рекомендации репрезентативны, так как они базируются на большом статистическом материале и его экономико-математической обработке с помощью информационных технологий.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на уровне малых средств размещения, а так же вносят определенный вклад в развитие регионального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность оказания гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для малых средств размещения, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент планирования, основанный на применении комплекса индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень конкретизации управленческих воздействий. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами управления малых средств размещения, органами управления федерального, регионального и муниципального уровней при планировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности малых средств размещения в регионах туристско-рекреационной специализации.
Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном процессе высшей школы при чтении курсов «Экономика предприятия», «Управление качеством», на курсах переподготовки и повышения квалификации работников малых средств размещения, отраслей рекреации и туризма.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные
положения проведенного исследования были представлены на заседании
кафедры экономической теории, экономики и управления Института
экономики, права и гуманитарных специальностей, на международных,
всероссийских и региональных конференциях и семинарах: «Современные
проблемы развития региональной экономики» (Нальчик, 2009, 2010);
«Рациональное природопользование как ключевое условие повышения
конкурентоспособности региона: управление человеческими и природными
ресурсами в контексте устойчивого развития» (Краснодар, 2010); «Инновации
в науке - путь к прогрессу» (Краснодар, 2010); «Экономико-правовые аспекты
стратегии модернизации России: механизмы обеспечения
конкурентоспособности и качественного экономического роста» (Сочи, 2011). Основные положения диссертации апробированы, внедрены и используются администрациями муниципальных образований «Туапсинский район» и
«город-курорт Анапа» Краснодарского края при разработке планов по повышению качества гостиничных услуг малых средств размещения, нашли применение в учебных программах и в методическом оснащении учебного процесса Института экономики, права и гуманитарных специальностей.
Публикации. За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 12 научных работ общим объемом 7,75 п.л. (авт. - 7,0 п.л.), из них 3 статьи объемом 3,7 п.л. (авт. - 3,4 п.л.) в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, которые отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.
Структура и объем диссертации. Диссертация изложена на 157 страницах, состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников из 80 наименований и 6 приложений, включает 11 таблиц и 9 рисунков.
