Введение к работе
Актуальность темы исследования. Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений. Гостиничное хозяйство России включает в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс., гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной.
В настоящее время в гостиничном хозяйстве происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, что особенно характерно для санаторно-курортных регионов. Кроме того, в гостиничном хозяйстве наблюдается его трансформация в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Гостиничные организации преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, происходит нарушение распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг.
Данные особенности наиболее ярко проявляются в санаторно-курортной отрасли, ведущим представителем которой является г. Сочи. Природно-ресурсный потенциал Сочинского региона послужил начальным фактором развития санаторно–курортной и гостиничной деятельности.
Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги и вынужденным поиском их удовлетворения за рубежом, а происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами — доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Это противоречие порождает необходимость выработки теоретических и методических основ управления качеством гостиничных услуг.
Разработанность темы исследования. В теории управления проблемам управления в области качества организаций уделяется большое внимание. Они нашли отражение в работах отечественных и зарубежных ученых и экономистов.
Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харринггон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д. и др. рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально - экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Азара В.И., Браймера Р., Боуэна Дж., Берри Л., Гаврильчак И.Н., Гордиенко Г.А., Исаева Г.А., Исмаева Д.К., Кано Н. И., Кедотта Е., Качанова В.С., Менкенза Д., Парасурамана А., Прянкова Б.В., Панова В.П., Сенина В.С., Соловьева В.Н., Толстовой Л.Н., Терджена Н., Чудновского А.Д., Умнова А.Н., Хорошилова А.В. Черненко В.А., Шарафановой Е.Е., Янченко В.Ф., и др.
Несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления в гостиничном хозяйстве, недостаточное внимание уделяется изучению качества предоставляемых услуг в курортных организациях, не в полной мере учитываются особенности их функционирования и специфика рекреационных услуг. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм, методов и систем управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления. Потребность в решении данных проблем и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг определила актуальность темы диссертационной работы, ее цель, задачи и предмет.
Цель диссертационного исследования состоит в обосновании теоретических и методических условий формирования системы управления качеством гостиничных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;
- исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства в курортных регионах и определить основные аспекты формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг;
- обобщить основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг предприятий гостиничного хозяйства;
- сформировать методический аппарат по обеспечению функционирования системы управления качеством гостиничных услуг;
- разработать методические рекомендации по оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг;
- обосновать необходимость создания частно-государственного партнерства в системе управления качеством гостиничных услуг.
Предметом исследования является система управления качеством гостиничных услуг.
Объектом диссертационного исследования выступают организации гостиничного хозяйства различных форм собственности.
