Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы управления предприятиями гостиничного бизнеса 12
1.1. Состояние и тенденции развития гостиничного бизнеса 12
1.2. Особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса 24
1.3. Проблемы повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса 32
ГЛАВА 2. Методические аспекты анализа и оценки эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса 43
2.1. Методические подходы к оценке эффективности функционирования торгового предприятия 43
2.2. Анализ эффективности использования ресурсного потенциала предприятий гостиничного бизнеса 55
2.3. Методические подходы к формированию и развитию эффективной системы менеджмента качества гостиничных услуг 68
ГЛАВА 3. Основные направления повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса 82
3.1. Основные направления оптимизации бизнес-процессов на предприятиях гостиничного бизнеса 82
3.2. Совершенствование системы мотивации и стимулирования персонала к повышению эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса 97
3.3. Информационное обеспечение повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса 108
Заключение 119
Список литературы 1
- Особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса
- Проблемы повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса
- Методические подходы к формированию и развитию эффективной системы менеджмента качества гостиничных услуг
- Совершенствование системы мотивации и стимулирования персонала к повышению эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Последние годы стали периодом бурного развития гостиничной отрасли во всем мире, на нее в мире приходится не менее 6% валового национального продукта, что и определяет потенциал ее устойчивого развития. Заметно возросли показатели загруженности гостиниц, стоимости размещения, развития гостиничных цепей и их международной экспансии. По данным статистики сегодня в мире существует более 300 тыс. гостиниц (отелей), располагающих номерным фондом более 11 млн ед., а приблизительное количество мест в гостиничных предприятиях мира составляет от 17 до 18 миллионов единиц по оценкам экспертов, общая численность персонала гостиничных предприятий в мире составляет более 11 миллионов человек.
Несмотря на слабое, с мировой точки зрения, развитие отечественной гостиничной отрасли, рост затронул и российский бизнес средств размещения. Рынок средств размещения в стране по данным на начало 2012 года составляет 280 миллиардов рублей, что по сравнению с предыдущим годом указывает на рост в размере 14,21 %.
Росту выручки и развитию деятельности способствуют усилия, приложенные государством для стимулирования рыночных и конкурентных процессов, спроса и предложения в рамках федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации".
Однако ряд теоретико-методологических и практических вопросов, связанных с повышением эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса, продолжает оставаться недостаточно исследованным и требует дальнейшей разработки, что и определило цель, задачи и направленность настоящей диссертационной работы.
Степень разработанности темы исследования. Вопросы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации рассмотрены в трудах таких отечественных ученых и практиков, как В.И. Азар, Г.В. Антюфеев, С.И. Байлик, Ю.К. Байназаров, Е.А. Джанджугазова, Т.И. Дубинина, А.П. Дурович, И.В. Зорин, В.А. Квартальнов, А.Л. Лесник, Р.Ю. Попова, Ю.С. Путрик, В.С. Сенин, С.С. Скобкин, М.Н.Смирнова, А.Д.Чудновский, А.О. Яворская, М.Э. Немоляевой, Л.Ф. Ходоркова, А.Л. Лесника, В.С. Р.С. Милла, А.М. Моррисона, Р.С. Левиса, Т. Пауэрса. Р.А. Браймер, С.А. Бейкер, К. Кобьел, Ф. Котлер, Н. Морган, А. Причард, М. Райли и других.
Вместе с тем, часть вопросов, связанных с научно-методическим обеспечением повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса, нуждается в более глубоком исследовании.
Это обстоятельство обусловливает необходимость проведения дальнейших исследований организационно-экономических аспектов деятельности предприятий гостиничного бизнеса.
Целью диссертационного исследования является разработка методических и научно-практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса на основе современных принципов методов управления.
Цель исследования определила необходимость постановки и решения следующих методических и научно-практических задач:
- оценка современного состояния и тенденций развития гостиничного бизнеса;
- исследование особенностей управления предприятиями гостиничного бизнеса;
- определение основных проблем повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса;
- развитие методов и подходов к оценке эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса;
- анализ использования ресурсного потенциала предприятий гостиничного бизнеса и поиск путей повышения эффективности управления им;
- исследование возможностей формирования и развития эффективной системы менеджмента качества гостиничных услуг;
- разработка комплекса мер по совершенствованию бизнес-процессов на предприятиях гостиничного бизнеса;
- определение и систематизация подходов к информационному обеспечению повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса.
Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса Российской Федерации и Республики Дагестан.
Предмет исследования представляет собой совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе функционирования предприятий гостиничного бизнеса.
Методология и методы исследования. Методологическую базу исследования составляют фундаментальные и прикладные разработки отечественных и зарубежных ученых в области теории и методологии управления сферы услуг и гостиничного бизнеса.
В диссертации использованы методология системного, логического, сравнительного, процессного и комплексного подходов с использованием методов экономико-математической интерпретации полученных результатов, функционального и сравнительного анализа, методы сравнения и группировок, экспертных оценок, статистический анализ, метод моделирования.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы для дальнейших исследований в области управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышения эффективности их функционирования.
Научная новизна исследования заключается в обосновании теоретических и методических основ, а также комплекса практических мер по повышению эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса на основе оптимизации бизнес-процессов на данных предприятиях, совершенствования системы мотивации и стимулирования персонала к повышению эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса и использования современных информационных технологий в управлении предприятием.
Практическая значимость исследования состоит в разработке методических и научно-практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса.
Предложенные в работе методические и научно-практические рекомендации могут быть использованы руководителями предприятий гостиничного бизнеса для повышения эффективности управления предприятиями в целом, а также для совершенствования стимулирования персонала.
Внедрение результатов исследования в практику подтверждается справкой об их использовании в Министерстве экономики Республики Дагестан.
К положениям, выносимым на защиту и определяющим научную новизну исследования можно отнести следующие;
- установлено, что тенденции последних лет в развитии гостиничной индустрии можно определить как централизацию управления и увеличение степени интегрированности объектов в системные структуры в виде цепей и прочих форм партнерства, в целом соответствуют общемировым, а гостиничная индустрия становится все более подверженной влиянию глобальных процессов, определяющих все тенденции последнего времени;
- уточнены особенности процесса управления предприятиями гостиничного бизнеса, в том числе сложность прогнозирования тенденций и обусловленных ими процессов делает характер управления вероятностным, зависимость от структуры спроса специфики гостиничных услуг, высокая зависимость от смежных и партнерских предприятий, обеспечивающих качество обслуживания; неоднородность и географический разброс предприятий гостиничного бизнеса, высокую долю труда низкой квалификации, и текучесть кадров.
- выявлено, что организационно-управленческие воздействия в гостиничном бизнесе являются определяющими с точки зрения повышения его эффективности и что комплекс проблем развития российского гостиничного бизнеса связан с низким уровнем его нормативного и классификационного регулирования со стороны государства, дисбалансом социальных потребностей и возможностей для персонала, дисбалансом цены и качества услуг, особенностями менталитета российских представителей гостиничного бизнеса, стремящегося к получению максимальной прибыли в ущерб стабильности и перспективам развития предприятия, несоответствием уровня подготовки руководящего звена уровню требований современной организации гостиничного хозяйства;
- обоснована необходимость создания интегрированного показателя для проведения оценок на системном уровне, с учетом взаимосвязанности процессов и их связанной корректировки, обладающих способностью к отображению динамических данных и формированию связи между дискретными результатами на коротких промежутках времени, что практически позволяет построить модель динамики эффективности за счет сглаживания провалов данных из-за отсутствия точности измерений, вызванного эффектом неопределенности;
- установлено, что измерение потенциала возможно с использованием нескольких критериев (эффективность, устойчивость, сопоставимость) необходимо применять для оценки использования ресурсного потенциала с точки зрения эффективности мультипликатора использования потенциала, который по сути своей отражает рост или снижение рыночной стоимости предприятия с течением времени относительно первоначальной или промежуточной, выбранной в качестве точки отсчета;
- определенно, что управленческие проблемы, связанные с формированием и развитием эффективной системы менеджмента качества гостиничных услуг, порождаются отсутствием единой методологии проведения процедур оценки и исчисления показателей для адекватного сравнения, что позволило сделать вывод о необходимости гостиничными предприятиями использования пятиступенчатой модели оценки качества, учитывающей запросы и ожидания клиента – потребителя услуги гостеприимства;
- предложен комплекс мер по совершенствованию бизнес-процессов на предприятиях гостиничного бизнеса, включающих технологии моделирования позволяющие контролировать и корректировать происходящие в системе предприятия процессы с трех точек зрения (функциональность системы, ее информационная обеспеченность, событийное моделирование), разрабатывать алгоритмы реакций персонала и управления на различные ситуации, возникающие в процессе деятельности организации, предусматривающие различные варианты развития событий и разные результаты деятельности;
- доказана эффективность использования предприятиями гостиничного бизнеса независимо от масштабов системы с удаленным доступом, основанные на использовании «облачных» или SaaS-технологий, позволяющих обойтись без приобретения дорогостоящих аппаратных и программных средств и необходимость использования технологии SMO, SMM и SEO, применяемые в качестве сетевых инструментов продвижения информации о гостинице.
Степень достоверности и апробация результатов диссертационного исследования. Достоверность полученных результатов обуславливается применением в исследовании экономико-математических методов и моделей, а также обширной информационной базы исследования.
Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Республики Дагестан, данные Федеральной службы государственной статистики, годовые отчеты и первичная документация предприятий гостиничного бизнеса, опубликованные результаты зарубежных и отечественных исследований в области оценки эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса. Эмпирическую основу исследования составили экспертные оценки и результаты социологических исследований, проведенных соискателем.
Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях, проводимых в Дагестанском государственном техническом университете в 2009-2013 годах, и были опубликованы в сборниках научных трудов.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем диссертации составляет 145 страниц машинописного текста, включает 5 таблиц, список литературы включает 155 наименований.
Особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса
Тенденции последних лет в развитии гостиничной индустрии направляют его в сторону централизации управления и увеличения степени интегрированности объектов в системные структуры в виде цепей и прочих форм партнерства. Развитие интеграционных процессов связано с объективной необходимостью2: - обеспечить стабильность состояния благодаря максимальной эффективности использования номерного фонда, что достигается стремлением к максимальной загрузке с помощью участия в системах бронирования и резервирования мест, которые по понятным причинам отдают предпочтение объектам, входящим в партнерские и собственные сети; - сформировать привлекательный облик гостиницы за счет оказания качественной услуги, а это, в свою очередь, зависит от множества факторов, чье влияние уже учтено рамках действующей сети - при работе в составе цепи решение вопросов привлекательности, качества и брендирования не вызывает больших затруднений, так как в распоряжении гостиницы оказывается уже наработанный опыт сети, система централизованных
КочкуроваЕ., ВакуленкоР., Управление гостиничным предприятием, http://modernlib.ru/books/ поставок, отработанная эффективная технология обслуживания и взаимодействия с обеспечивающими структурами; - использовать хорошо разработанную систему подготовки кадров, которая создается в рамках цепи и значительно упрощает повышение квалификации персонала; - регулярно получать управляющие воздействия с уровня, на котором масштабы оценки перспектив заметно превышают собственные масштабы -наличие системы внешнего управления интегрирует предприятие в процессы более глобального уровня.
Статистика развития сетевых организаций гостиничного бизнеса в России такова:
В начале 2010 года численность работающих в цепочках гостиниц составляла не менее 260 объектов. Оборот отечественной организации «АЗИМУТ Сеть Отелей» составлял 54 миллиона долларов при темпе прироста в 30 %.
Лидерство на рынке принадлежит HelioparkHotels&Resorts, в состав которой входит 11 объектов, но это составляет не более полутора процентов от всего рынка страны; один процент рынка принадлежит 14 отелям AmaksGrandHotels, такая же доля - ВАО «Интурист» с 8 гостиницами.
Присутствующие в стране сети находятся под управлением международных компаний и работают в сегменте четырех и пяти звезд уровня обслуживания. Собственность находится в руках совместных предприятий частного характера с присутствием в ней средств местного самоуправления. Уровень цен в таких гостиницах рассчитан на бизнесмена, но не на среднего гостя страны, приехавшего с туристическими целями. В стране имеется заметный дефицит среднего уровня - отелей «трех звезд», предоставляющих доступные услуги хорошего качества без претензии на роскошь и статусность, что часто не интересует среднего гостя.
Несмотря на то, что структурную и рыночную направленность формируют гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга, становится заметно влияние на рынок тенденций развития отелей в областных и региональных центрах, при явной недостаточности воздействия на рынок со стороны объектов местного уровня. На региональном уровне отмечается рост активности в среднем ценовом сегменте, который уже влияет на статистические показатели в целом по отрасли. Следует отметить, что приблизительная оценка влияния на рынок может производиться по степени воздействия объектов определенного уровня на общую картину - при достижении ею величин, оказывающих не исчезающее малые стабильные воздействия на показатели оценки рынка.
Определенные рыночные провалы объясняются дефицитом отелей среднего ценового сегмента, привлекающих в страну невзыскательного, но привыкшего к определенной степени удобства и сервиса.
Государственная поддержка, вовремя оказанная гостиничному бизнесу, могла бы оказать стимулирующее воздействие и на отрасли, связанные с обеспечением этого вида деятельности, в которых заложен значительный потенциал общего экономического развития.
Уровень сервиса и подготовленности номерного фонда по состоянию на 2010 год иллюстрируется следующими цифрами: из 4 370 мест размещения, располагающих 187 тысячами номеров на 368 тысяч мест, приходилось не более 15 тысяч номеров, которые соответствовали бы стандартам мирового уровня. Это низкий уровень развития объектов самого бизнеса, что становится причиной и соответственно низкого уровня развития инфраструктуры обеспечения деятельности - снижение качества услуг напрямую связано с уменьшением обращений к предприятиям, обеспечивающим должный уровень сервиса в гостинице.
В качестве перспективного сегмента для развития гостиничного рынка можно рассматривать рассчитанные на гостя с небольшим доходом мини-гостиницы, придорожные объекты, простые средства размещения в виде хостелов. Развитие в этом направлении стимулирует конкурентные процессы и создает новые рыночные тенденции, влияющие на поведение и принятие бизнес-решений крупными сетевыми объектами, которые пока не видят повода пересматривать политику и игнорируют нишу спроса на средние и недорогие услуги. По состоянию на конец 2011 года рост загруженности в трехзвездочном сегменте по Москве составил 5,3 %, при этом в более высоком сегменте такого роста не наблюдалось в связи с появлением нескольких новых крупных объектов.
Рост конкурентоспособности в среднем и недорогом сегменте может достигаться за счет предложений потребителям дополнительных удобств в видевозможностей агентского бронирования и резервирования мест, сотрудничества с организациями и предпринимателями, оказывающими услуги такси, развлекательные и организационно-туристические услуги. Со стороны компаний, оказывающих услуги дальних и средних пассажирских перевозок всегда можно найти партнерский интерес в деле распространения билетов, резервирования мест через уполномоченные гостиничные объекты. Во всем мире существует практика предоставления гостиничного номера при стыковках авиационных рейсов и поездов в точках пересадок.
Достаточно велик потенциал информационной сферы: информация может распространяться через социальные сети и партнерские сайты, кроме того, развитие информационной сети может быть поводом к эффективному инвестированию.
Рост выручки, темпы которого опережают темп прироста объема услуг, указывает на рост цен в гостиничной отрасли.что не всегда позитивно влияет на спрос и загруженность гостиниц, особенно в условиях регионов, где, помимо областных центров, имеются и небольшие города, в которых работают гостиницы. Дополнительным фактором роста показателя средней цены услуги становится активное проникновение на национальный рынок крупных сетей с их высоким уровнем сервиса и, соответственно, высоким уровнем цен. Показатель прироста за пять лет составил не менее 60 %, а средняя стоимость услуги превысила 1600 рублей в день за человека. Доходы гостиниц растут, но это не означает активного развития, если вспомнить все перечисленные выше факторы и доводы.
Проблемы повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса
Устойчивость предприятия гостиничного бизнеса, эффективность управления им, успешность методов и принимаемых решений зависят от способности руководства оценить ресурсы, характер и глубину их использования, потенциал, которым располагает предприятие, в том числе -и потенциал ресурсов. Оценить использование потенциала - понять, насколько эффективно используются ресурсы в настоящее время, рассмотреть возможности оптимизации их использования в будущем и оценить, каковы перспективы их наличия и привлечения. Управление потенциалом имеет цель - достижение стабильности в деятельности предприятия, стабильности его состояния и динамики развития, рост эффективности деятельности. Процесс управления - мероприятия по оптимизации использования ресурсов и оценка возможности их использования в перспективе.
Понятие ресурсного потенциала рассматривается по-разному в системах различных экономических школ, поэтому автор настоящего диссертационного исследования предлагает обобщенное представление, сформированное в результате проведения анализа нескольких исследовательских и научно-практических работ представителей разных экономических школ. В понятие ресурсного потенциала применительно к предприятию гостиничного бизнеса входит совокупность ресурсов, имеющихся в распоряжении предприятия, целенаправленное использование которых приводит к достижению запланированных целей экономического и социального развития организации благодаря повышению эффективности деятельности разных структурных уровней в системе предприятия. Необходимо включить в расширенное понимание ресурсного потенциала представление о нем, как об объективной характеристике состояния предприятия, так как в нем учитывается не только наличие и перспектива использования ресурсов, но и потенциальная способность предприятия производить услуги определенного качества в расчете на определенный экономический эффект. С точки зрения автора настоящего исследования ресурсный потенциал - оценка возможностей гостиницы в максимальном использовании имеющихся в ее распоряжении ресурсов для достижения эффекта оптимизации деятельности и максимального положительного результата. От управления требуется умение адаптировать ресурсный потенциал к требованиям рынка, местной специфики, сезонности и запросам потребителей, своевременно обновлять его и при необходимости эффективно возобновлять. Все перечисленные требования могут быть выполнены при наличии применимого в практических условиях метода измерения и оценки ресурсного потенциала гостиницы.
Имеющиеся в распоряжении менеджмента гостиницы инструменты измерения потенциала носят локальный характер, каждый из показателей отражает одну из сторон деятельности и соответственного ей потенциала, из чего следует вывод о необходимости формирования системы сбалансированных показателей, способных отразить полную и всестороннюю картину взаимодействия всех ресурсов и деятельности с учетом использования этих ресурсов. Измерение потенциала возможно с использованием нескольких критериев, из которых имеет смысл выделить наиболее важные: - эффективность - достижение максимально возможного результата при использовании заданных или имеющихся ресурсов; - устойчивость - способность предприятия достигать баланса и поддерживать его в условиях изменения рыночной и конкурентной среды, структуры спроса. Воздействия прочих внешних и внутренних факторов; - сопоставимость - возможность сравнения показателя с аналогичными данными конкурентов, отрасли, нормативными показателями.
Для оценки использования ресурсного потенциала с точки зрения эффективности используется отношение балансовой и рыночной стоимости гостиницы - мультипликатор использования потенциала, который по сути своей отражает рост или снижение рыночной стоимости предприятия с течением времени относительно первоначальной или промежуточной, выбранной в качестве точки отсчета.
Балансовую стоимость предприятия можно исчислять с помощью учета затрат на создание потенциала, при этом рыночная стоимость будет отражать эффективность использования потенциала. В ходе проведения исследования авторы настоящей работы пришли к выводу, что относительный показатель мультипликатора 0,8 и выше указывает на эффективное управление потенциалом, мультипликатор ниже 0,8 до 0,5 - недостаточная эффективность, а ниже 0,5 - неэффективное использование потенциала. Проведенный авторами исследования анализ эффективности использования потенциала на 38 предприятиях гостиничного бизнеса показал, что среди них ни одного, показатель которого был бы достаточным для констатации наличия высокой эффективности использования ресурсного потенциала. Из общего числа 5 предприятий можно при определенном допущении отнести к недостаточно эффективным - их коэффициент находится на уровне 0,5 - 0,6, а в остальных 33 случаях показатель не достигал значения 0,5. Из приведенного примерно можно сделать вывод, что не менее 86 % имеющихся предприятий гостиничного бизнеса работает с неэффективным использованием ресурсного потенциала, если оценивать их деятельность использую мультипликатор эффективности.
Полная реализация ресурсного потенциала становится возможной только при условии сбалансированности действий и совокупной, взаимодействующей реализации каждой из составляющих. Отставание по одной из позиций приводит к возникновению сдерживающего влияния.
Западная практика менеджмента основывается на традиционном использовании наиболее проработанных показателей, которые считаются ключевыми в системе измерения и оценок - keyperformanceindicators или KPI, характеризующих результативность деятельности во всех проявлениях - от персонала до функций управления и взаимосвязанных процессов внутри и вне предприятия. Этой же группой показателей характеризуется управленческая, производственная и технологическая эффективность деятельности. Методика была предложена в 1992 году профессором Гарвардской школы бизнеса Р. Каштан, работавшим в сотрудничестве с руководителем исследовательского отдела аудиторской компании KPMG Д. Нортоном. Ими была предложена балансировочная ось, благодаря которой показатели краткосрочного целеуказания сводились в единое представление с показателями стратегического планирования. В качестве ключевых для создания оси, разработчики методики предложили использование четырех перспектив: финансовой, клиентской, внутренней, развития и обучения. В качестве внутренней перспективы рассматривались возможности оптимизации бизнес-процессов. Результатом применения системы ключевых показателей становится формирование сбалансированных показателей -BalancedScorecard (BSC).
Менеджерам гостиничного бизнеса имеет смысл изучить и использовать систему ключевых и сбалансированных показателей для применения в конкретных условиях, для того, чтобы оценка эффективности и использования ресурсов носила строгий характер, а не формировалась путем интуитивного балансирования между положительными и отрицательными позициями.
Методические подходы к формированию и развитию эффективной системы менеджмента качества гостиничных услуг
Оптимизировать деятельность компании можно только в том случае, когда она ясно представлена, что достигается путем создания модели бизнес-процессов. Методология создания модели предполагает использование совокупности нескольких способов установления связей между событиями и объектами деятельности при условии описания атрибутов объектов и закономерностей их взаимодействия. Средства моделирования могут использоваться интегрированно, что дает возможность получать более широкие и объективные описания и формировать наиболее точно формирующие представления модели. Один из продуктов, создающих интегрированные модели - ARIS (ArchitectureoflntegratedlnformationSystems), разработанный германской фирмой IDS Scheer. В состав продукта включено четыре алгоритма моделирования: - организационного, создающего модель структуры организации и ее привязки к территориальному расположению элементов структуры; - функционального, подразумевающего моделирование целей, путей и способов их достижения с описанием конкретных функций для каждого введенного в модель подразделения; - информационного, отображающего тип и структуру системной информации, на основе которой осуществляется управление системой и ее функционирование; - управленческого, формирующего комплексные схемы управления и реализации решений управленческого характера. Под бизнес-процессом с этой точки зрения следует понимать набор целенаправленных структурированных действий, направленных на достижение сформулированного прогнозируемого результата, получаемого клиентом и организацией в условиях конкретного рынка17. Система бизнес-процессов формируется из трех типов деятельности и процессов: Давенпорт Т. Реинжиниринг работы с помощью информационных технологий HarvardBusinessSchoolPress, Boston 1993. - управленческих, относящихся к стратегическому менеджменту; - оперативных, относящихся к основной деятельности в реальном времени и реальных условиях ограниченного временного промежутка и конкретно поставленных в этом промежутке целей; - технические, относящиеся к поддержке основной деятельности и обеспечению условий для ее ведения. При этом успешность бизнес-процессинга может оцениваться по степени достижения указанных или запланированных целей18.
При проведении анализа данных о бизнес-процессах зачастую можно получить результаты, указывающие на правильность интуитивного построения модели деятельности, основанного на опыте и прогнозировании. Это может привести к выводу о необходимости поиска резервов эффективности в необозначенных в смоделированных процессах местах и частях системы.
Применение бизнес-процессинга на практике обусловлено наличием пяти основных целей: - регламентация, смысл которой состоит в создании условий для понимания менеджментом и персоналом собственных задач и их связи с целями и методами деятельности организации. Регламентация может происходить на основании документов двух типов: положения о подразделениях и должностных инструкций. Каждый из этих документов определяет роль подразделения или сотрудника в деятельности и положение в структуре организации; - управление на основе процессингового подхода, описанного в стандартах менеджмента качества ISO, TQM, 6 Сигма, определяющего границы и уровень ответственности и полномочий для владельцев процессов; - оптимизация на основе четко сформулированных задач, целей и подходов, сформулированных благодаря описаниям процессов;
Пинаев Д., Веретенников Д. Моделирование бизнес-процессов: доступно о сложном - информатизация и автоматизация, основанные на формировании информационной структуры, позволяющей описать деятельность компании в алгоритмизированных образах, которые можно использовать в современных системах обработки информации и управления процессами. При создании системы руководители получают возможность закладывать в нее заранее разработанные сценарии реагирования для повышения эффективности управляющих воздействий; тиражирование методики и бизнеса с помощью заранее подготовленного набора алгоритмизированных методов и приемов создания предприятия в рамках компании на основании стандартизированных описаний процессов19.
Внедрение системы бизнес-процессинга не всегда оказывается полезным для компании, например, в случаях, когда деятельность фирмы идет по нарастающей за счет ее недавнего открытия, внедрение жесткой регламентации опасно: оно снизит свободу в принятии новых решений и потенциально может закрепить в качестве стандартов ошибочные или непроверенные процессы. Во всех случаях, когда гибкость и оперативность являются основными преимуществами, от регламентации и стандартизации лучше временно отказаться, но моделировать процессы имеет смысл, чтобы постоянно иметь возможность наблюдения за картиной деятельности. По мере формирования регулярного менеджмента гибкость и оперативность могут трансформироваться в хаотические процессы, и тут спасением станет введение регламента и стандарта, в основе которого лежит накопленный опыт деятельности и отработанная на практике система управления. Особое значение это имеет при естественном росте штата и появлении все большего количества задач для постоянно растущего числа сотрудников.
Регламентировать в компании любого уровня и масштаба имеет смысл только регулярные процессы, чтобы не внести элементы хаоса в систему стандартов. Кроме того, в организациях проектного типа, где задачи
Климентионок В. Бизнес-процессы для топ-менеджеров зачастую значительно разнятся, применение процессинга может снизить, а на предприятии регулярного производственного цикла процессинг только сформирует более высокий уровень точности и соответствия результата запланированному, в ом числе - и по качеству. Алгоритмизации подлежат только процессы, в которых закономерность выявлена благодаря цикличности протекания процессов, которые можно и должно оптимизировать для снижения затрат на деятельность. В этом случае процессинг может выполнить функцию «автопилота», возвращающего систему в устойчивое состояние по сигналу датчиков - показателей результативности. В качестве таких эффективных датчиков состояния процессов удобно использовать известную систему сбалансированных показателей, учитывающую следующие блоки процессов: - операционные действия и менеджмент; - клиентские контакты и система взаимоотношений; - инновационная деятельность; - социальная значимость деятельности компании. В представлении, бытовавшем до недавнего времени, операционным действиям и менеджменты отводилась исключительно технологическая роль: производство и доставка продукта.
Совершенствование системы мотивации и стимулирования персонала к повышению эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса
Использование автоматизированных систем управления должно ориентироваться на решение следующих управленческих задач: - эффективный мониторинг и получения достоверной картины деятельности предприятия; - оптимизация процессов управления и производства; - снижение зависимости от бумажного документооборота; - мониторинг и оптимизация операционных расходов; - обеспечение сбора и анализа статистической информации. Сетевые гостиницы используют системы управления, выбор которых происходил в головной организации - таким образом обеспечивается оптимизация архитектуры и функциональности системы управления в работе цепи. Независимые гостиницы приобретают типовой, настраиваемый или заказной программный продукт, причем последнее решение при правильном подходе может принести немалый эффект: разработчик, используя типовые элементы архитектуры и функциональности, может создать из них систему, наиболее подходящую к запросам конкретного предприятия, но с заложенным потенциалом развития и обновления по мере роста запросов или интеграции в более высокоранговые структуры. Наиболее востребованным типом программного продукта для гостиниц остается тот, который способен обеспечить интеграцию в системы бронирования и удаленного информирования - это создает для предприятия возможности снять ограничения, налагаемые на деятельность локальными или региональными условиями.
При разработки отдельной программы управления гостиницей важно учитывать, что ориентирование продукта под заданную структуру предприятия неизбежно приводит к копированию недостатков системы в функционал и структуру управляющего алгоритма. Происходит не просто перенос недостатков, но и закрепление их в управляющей системе, поскольку корректировка осложняется наличием привязки к уже действующей системе. Принятие решения о внедрении автоматизированной системы управления должно сопровождаться анализом существующей системы управления и разработкой мероприятий по устранению ее недостатков. В этом случае возможно достижение синергетического эффекта роста эффективности деятельности после внедрения высокотехнологичной системы автоматизированного управления. Использование стандартного программного продукта или продукта, основанного на модульной архитектуре с типовыми элементами, позволяет заранее принять меры к оптимизации системы управления и максимально использовать функциональность управляющей программы.
Основываясь на использовании модульного принципа, современные разработчики формируют архитектуру систем из автоматизированных рабочих мест (АРМ), представляющих собой комплект модулей, подобранных для решения определенных задач, но с возможностью гибкого расширения функциональности и перенастройки в рамках существующей инфраструктуры. Применяемые в системах автоматизированного управления технологии условно разделяются на виды: - обработка данных, применяемая на рабочих местах, не требующих высоко квалификационного уровня, где происходят операции ввода и простого линейного анализа с выводом информации на бумажный носитель или с передачей ее в виде стандартных форм в высшие по системной иерархии уровни. Эти технологии могут эффективно ускорить процесс рутинного ввода и вывода информации, ее цикличного сбора; - управление - технологии, позволяющие составлять прогнозы различного уровня, формулировать и документировать выводы, оценивать степень расхождений полученных результатов с нормативными или сравнительными, составлять аналитические отчеты; - офисной или процессной автоматизации - технологии создания эффективных коммуникаций для формирования оптимальных потоков информации и создания единого информационного поля для получения, обработки и отправки информации в нескольких представлениях. Для гостиничного бизнеса характерна более детальная и привязанная к реальным задачам классификация по набору признаков: - способ реализации на программном и аппаратном уровне; - широта охвата управленческих задач; - класс операций, реализуемых с помощью системы управления; - тип интерфейса или совокупность типов в системе с двух- и более уровневой организацией; - технические варианты использования сетей; - область обслуживания и прочие.
В российском гостиничном бизнесе достигнут уровень понимания роли информационных технологий в повышенииэффективности деятельности, но отечественные отельеры не используют всех возможностей, останавливаясь на более понятных при простейшем рассмотрении: создание сайтов и участие в системах бронирования мест стало распространенным явлением, при этом использование программного продукта с функциональностью управления ограничено. Причиной тому служит внутренняя, ментальная неготовность к применению аналитических методик. Российский бизнесмен охотно полагаетсячутье, нюх и интуицию и настороженно относится к прогнозированию и планированию, не говоря уже об организации управленческих процессов. Результатом такого отставания становится потеря более 60% прибыли при сезонных провалах или несвоевременном реагировании на изменения рыночной и конкурентной среды. При этом мысль о вложении средств в современную технологию управления вызывает улыбку и откровенное непонимание, основанное на соображении: «Эта программа лучше меня дело знает?!»
С точки зрения использования сетевого информационного пространства российский бизнес делает определенные шаги вперед: интеграция в глобальные системы бронирования и извлечение из этих систем видимого организационного опыта западных конкурентов наталкивают отельеров на мысль о формировании целевой аудитории, создании профильных программ обслуживания и проведении различных маркетинговых мероприятий. Хорошие перспективы перед владельцами отелей открывают технологии SMO, SMM и SEO, применяемые в качестве сетевых инструментов продвижения информации о гостинице. Сеть интернет позволяет расширить пространство информирования о наличии гостиницы и ее услугах, одновременно направляя информацию как целевым группам, так и широкой аудитории. Инструменты продвижения позволяют использовать различные методы, комбинируя их в зависимости от целей и результатов. Еще одним достоинством этих инструментов продвижения является возможность конкретного наблюдения за расходами и расчета, позволяющего учесть стоимость продвижения в расчете на каждого клиента. Smo (от англ. socialmediaoptimization) - привлечение на сайт гостиницы потенциальных потребителей услуг и распространителей информации о гостинице через социальные сети. Smm (от англ. socialmediamarketing) - брендирование и последующее продвижение в социальных сетях, проводимое с помощью двух технологий одновременно, во взаимодействии. Разница состоит в том, что первая технология касается работы непосредственно со своим сайтом, а вторая - с социальными сетями и целевыми группами в них.
Маркетинг SMM подразделяется на четыре основных вида: - мониторинг в социальных сетях; - продвижение в социальных сетях; - формирование репутации в социальных сетях; - поддержка клиентов в социальных сетях. Seo (от англ. searchengineoptimization) - технология продвижения сайта гостиницы с помощью специфических приемов оптимизации контента для повышения статуса ресурса в поисковой выдаче при формировании потребителями целевых запросов, направленных на поиск гостиниц и предоставляемых ими услуг. Использование этой технологии расширяется и приобретает все большее значение по мере развития технологий поиска и индексирования информации в сети интернет. В последние несколько лет к ней прибегают не только владельцы мелкого и среднего бизнеса, но и крупные компании и цепи.
