Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ проблемы оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации при моделировании и оптимизации системы менеджмента качества 10
1.1. Требования международных стандартов ИСО серии 9000 : 2000 по учету удовлетворенности всех заинтересованных сторон при создании СМК организации 10
1.2. Зарубежный опыт оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации 13
1.3. Методические разработки и практический опыт по оценке удовлетворенности заинтересованных сторон на предприятиях Российской Федерации 22
1.4. Проблемы моделирования и оптимизации систем менеджмента качества 31
1.5. Постановка цели и задач исследований 34
Глава 2. Методологические основы проведения исследований 36
2.1. Системный подход и системный анализ менеджмента качества 36
2.2. Иерархический анализ систем 38
2.3. Теория нечетких множеств 44
2.4. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач оптимизации 51
2.5. Статистические методы планирования экстремальных экспериментов 56
2.6. Методика и схема проведения исследований 64
Глава 3. Разработка имитационной модели системы менеджмента качества на базе методики оценки удовлетовренности за интересованных сторон 66
3.1. Глобальный критерий оценки удовлетворенности заинтересованных сторон 66
3.2. Локальные комплексные критерии оценки удовлетворенности заинтересованных сторон 68
3.3. Применение нечетких множеств для оценки удовлетовренности сторон по единичным критериям иерархической структурной схемы 78
3.4. Определение варьируемых параметров имитационной модели 105
3.5. Квалиметрические шкалы степеней выполнения требований
к процессам СМК 108
3.6. Проведение оценки варьируемых параметров 110
3.7. Линейные аналитические зависимости 111
3.8. Учет взаимосвязи между различными заинтересованными сторонами при оптимизации СМК 114
Выводы к главе 3 128
Глава 4. Оптимизация системы менеджмента качества организации на основе оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации 129
4.1. Однокритериальная задача оптимизации СМК на основе критериев удовлетворенности заинтересованных сторон организации 129
4.2. Поиск оптимального решения однокритериальнои задачи оптимизации СМК на основе планирования экспериментов с имитационной моделью 132
4.3. Многокритериальная задача оптимизации СМК на основе критериев удовлетворенности заинтересованных сторон организации 140
4.4. Поиск оптимального решения многокритериальной задачи оптимизации СМК на основе использования метода максимина 144
Выводы к главе 4 153
Глава 5. Опытная проверка и внедрение результатов диссертационного исследования 154
5.1. Идентификация заинтересованных сторон и оценка степени их удовлетворенности при внедрении СМК на промышленных предприятиях 154
5.2. Многокритериальная оптимизация СМК по критериям удовлетворенности заинтересованных сторон 163
5.3. Оценка экономической эффективности от внедрения результатов исследований 166
Выводы к главе 5 173
Основные результаты и выводы 174
Список использованной литературы
- Зарубежный опыт оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации
- Парето-оптимальные решения многокритериальных задач оптимизации
- Локальные комплексные критерии оценки удовлетворенности заинтересованных сторон
- Поиск оптимального решения однокритериальнои задачи оптимизации СМК на основе планирования экспериментов с имитационной моделью
Введение к работе
Актуальность темы. В современном мире важнейшим условием развития любой организации стало наличие у нее эффективной системы менеджмента качества. Многие предприятия Российской Федерации осуществляют внедрение и сертификацию систем менеджмента качества (СМК) в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 версии 2000, которые, в частности, содержат требования учета удовлетворенности всех заинтересованных сторон: потребителей, работников, владельцев (акционеров), поставщиков и общества.
Показатель удовлетворенности всех заинтересованных сторон становится в экономически развитых странах основным критерием совершенства (оптимальности) деятельности любой организации. Однако методы количественной оценки (измерения) этого показателя и определения зависимости его от характеристик (параметров) процессов системы менеджмента качества разработаны недостаточно. В этой связи возникает задача разработки имитационной модели СМК на основе оценки удовлетворенности заинтересованных сторон, позволяющей рассмотреть несколько возможных вариантов построения СМК и выбрать из них оптимальный.
В настоящее время комитет ИСО/ТК 176 подготовил и приступил к обсуждению новой версии стандартов серии ИСО 9000 : 2008. Ожидается, что в этих стандартах особое внимание будет уделено рассмотрению вопросов, связанных с оценкой потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон организации. В настоящее время существенно обновляются и расширяются принципы менеджмента качества. Намечается тенденция введения вместо двух принципов: «системный подход к менеджменту» и «постоянное улучшение» одного - принципа «всеобщей оптимизации». Однако методические основы и механизмы реализации такого принципа еще не разработаны.
В связи с этим, безусловно, актуальными являются исследования, посвященные разработке и применению методов оценки удовлетворенности
6 всех заинтересованных сторон, а также моделирования и оптимизации
менеджмента качества промышленных предприятий на основе этих критериев.
Цель и задачи исследования
Цель работы - разработка методики оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон, моделирование и оптимизация на основе этой методики системы менеджмента качества промышленного предприятия для повышения качества продукции и услуг.
Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:
Разработать методику оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации при внедрении системы менеджмента качества, в которой определить глобальный и локальные критерии удовлетворенности заинтересованных сторон и методы их экспертной оценки.
Построить имитационную модель системы менеджмента качества, позволяющую на ЭВМ рассчитывать изменение степени удовлетворенности заинтересованных сторон организации при варьировании параметрами СМК.
Разработать методы решения однокритериальной и многокритериальной задачи оптимизации СМК по критериям удовлетворенности заинтересованных сторон организации.
Провести опытную проверку и внедрение результатов исследований.
Объект и предмет исследования
В данной работе объектом исследования является система менеджмента качества (СМК) машиностроительного предприятия, а также СМК других организаций.
Предметом данного исследования является моделирование и оптимизация системы менеджмента качества с учетом потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации.
Методы исследования
Методической базой диссертационного исследования являются методы системного анализа, принципы менеджмента качества из стандартов ИСО
9000:2000, теория принятия оптимальных решений, технология имитационного моделирования сложных систем и теория нечетких множеств.
Научная новизна работы
Определен глобальный критерий оценки удовлетворенности заинтересованных сторон при создании в организации системы менеджмента качества.
Определены локальные иерархические критерии степени удовлетворенности каждой заинтересованной стороны организации.
Разработан на основе теории нечетких множеств метод расчета единичных критериев удовлетворенности заинтересованной стороны.
Разработана имитационная модель системы менеджмента качества, базирующаяся на математических зависимостях удовлетворенности заинтересованных сторон организации от степени выполнения требований к процессам СМК.
Разработаны процедуры поиска на ЭВМ решения однокритериальных и многокритериальных задач оптимизации СМК по критериям удовлетворенности заинтересованных сторон организации.
Автор защищает следующие основные положения:
Критерии удовлетворенности заинтересованных сторон и методы их экспертной оценки при создании системы менеджмента качества в организации.
Методический подход к формализации словесных экспертных оценок единичных критериев удовлетворенности заинтересованной стороны на основе применения инструментов нечетких множеств.
Основные элементы имитационной модели системы менеджмента качества: определение варьируемых параметров, иерархические схемы локальных критериев удовлетворенности заинтересованной - сторон, квалиметрические шкалы степеней выполнения требований к процессам СМК и линейные аналитические зависимости единичных критериев от варьируемых параметров.
4. Методический подход к учету взаимосвязей между различными заинтересованными сторонами при оптимизации СМК.
5.Методы поиска оптимальных решений однокритериальных и многокритериальных задач оптимизации СМК.
Практическая ценность работы
Создано методическое обеспечение моделирования и оптимизации СМК, практическое применение которого в любой организации позволяет научно обоснованно определить достигнутый уровень в области качества и сформировать стратегию повышения результативности и эффективности создаваемой в организации СМК.
Разработана имитационная модель системы менеджмента качества, применение которой дает возможность расчетным путем оценить степень удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации и определить пути ее повышения путем совершенствования СМК.
Предложены процедуры поиска решений однокритериальных и многокритериальных задач оптимизации СМК, которые реализованы в виде программы расчета на ЭВМ, применение которой значительно снизит трудоемкость работ по улучшению СМК в организации.
Разработанные в диссертации методики и модели были применены в ОАО «Сантехлит», ООО «Брянсклифт» и ФГУП «111 военный завод МО РФ».
Результаты диссертационного исследования были использованы в научном проекте «Разработка типовой системы менеджмента качества образовательного учреждения высшего и среднего профессионального образования», выполненного в БГТУ в рамках научной программы Министерства образования и науки РФ «Развитие научного потенциала высшей школы».
Апробация работы. Основные положения и наиболее важные научные и практические результаты диссертационной работы докладывались на 7 международных и российских конференциях, в том числе: «Менеджмент качества продукции и услуг» (г. Брянск, 2004); «Системы качества и их метрологическая поддержка: от преподавания к сертификации» (г. Пенза,
9 2005); «Качество инженерного образования» (г. Брянск, 2005); «57-я научная
конференция профессорско-преподавательского состава» (г. Брянск, 2005);
«Проектирование, контроль и управление качеством продукции и
образовательных услуг» (г. Тольятти, 2006); «Информационные технологии,
энергетика и экономика» (г. Смоленск, 2007); «Менеджмент качества
продукции и услуг» (г. Брянск, 2007).
Диссертация в полном объеме обсуждена и одобрена на заседаниях
кафедры «Управление качеством, стандартизация и метрология» ГОУ ВПО
«БГТУ» (г. Брянск, 2007), научной секции «Стандартизация и управление
качеством» УНТИ (г. Брянск, 2007).
Публикации. По теме диссертационной работы опубликовано 11 печатных работ, в том числе 1 в центральном научном журнале, рекомендуемом ВАК.
В ходе выполнения диссертационной работы были получены следующие основные результаты:
разработан обобщенный (глобальный) комплексный критерий удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации;
для каждой заинтересованной стороны разработан локальный комплексный иерархический критерий;
разработан метод расчета единичных критериев нижнего уровня локального комплексного иерархического критерия на основе использования нечетких множеств;
построена имитационная модель СМК, в которой реализованы зависимости основных характеристик СМК от ее варьируемых параметров.
разработаны процедуры поиска на ЭВМ оптимальных решений однокритериальной и многокритериальной задачи оптимизации СМК.
Зарубежный опыт оценки удовлетворенности заинтересованных сторон организации
Общепризнанной является связь между удовлетворенностью потребителей и успехами организации. Только удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность организации (так называемая лояльность потребителей), могут обеспечить уверенное ее положение на рынке. Без проведения измерений удовлетворенности потребителей руководству организации трудно принять эффективные решения о том, что необходимо улучшить в продукции и в отношениях с потребителями, для того, чтобы сохранить их приверженность [91].
В связи с этим неудивительно, что из всех заинтересованных сторон наиболее развита методика оценки удовлетворенности потребителей, которую стали применять в первую очередь в маркетинговых исследованиях.
Маркетинговые исследования удовлетворенности потребителей. Общее описание процедуры исследования удовлетворенности потребителей приведено в работе [42]. Методика оценки основывается на концептуальной модели товара как совокупности некоторых характеристик. В ходе исследований потребителям задаются вопросы о важности каждой характеристики и степени присутствия («эффективность») этой характеристики в продукции (услуге).
Опрос проводится в три этапа. На первом этапе определяют общий уровень удовлетворенности продукцией или отношениями с организацией (поставщиком). Затем проводят оценку удовлетворенности по каждой характеристике и ее важность для потребителя. Оценка проводится по десятибалльной шкале. В заключение оценивается намерение совершить повторную покупку.
Опрос проводится либо среди покупателей одной и той же компании на разных рынках, либо покупателей разных компаний на одном и том же рынке. В последнем случае появляется возможность провести сравнение между конкурентами.
После того как собраны данные, рассчитывают среднюю оценку удовлетворенности по каждой из характеристик, а также ее среднеквадратическое отклонение. Эти оценки сравниваются со средними показателями в изучаемом сегменте рынка или с оценками удовлетворенности для продукции конкурентов. Здесь необходимо отметить, что данные по конкурентам можно получить, включив соответствующие вопросы в анкеты [126,110].
Полученные результаты используется определения необходимых действий по повышению удовлетворенности потребителей, а также для определения степени соответствия выпускаемой продукции ожиданиям и требованиям потребителей. На основе полученной данной информации определяют недостатки продукции и вырабатывают первоочередные корректирующие меры по их устранению.
Шведский национальный индекс удовлетворенности потребителей. В 1989 году Швеция впервые среди всех стран ввела согласованный межотраслевой национальный инструмент оценки удовлетворенности потребителей в отношении качества товаров и услуг [139].
В основу методики оценки положена модель КУИ (качество -удовлетворенность - исполнение). Данная модель в дополнение к численному значению удовлетворенности потребителей позволяет провести анализ взаимосвязи удовлетворенности с воспринимаемым качеством, ожиданиями потребителей, ощущаемой ценностью и лояльностью, которые называются латентными факторами.
При оценке удовлетворенности предлагается различать два основных аспекта [19]: технологический (что потребитель получает) и функциональный (как он это получает). Эти два аспекта составляют понятие технологического и функционального качества.
При этом используют относительно стандартизированную анкету с вопросами, касающимися латентных факторов, где каждый такой фактор представлен рядом измеряемых явных переменных. В общем случае эти явные переменные могут быть связаны с определенными характеристиками продукции и/или компонентами услуг. Перечень вопросов в анкете (т.е. оцениваемые явные переменные) выбирается таким образом, чтобы получить результаты, учитывающие оценку по каждому из латентных факторов в модели КУИ, Для оценки удовлетворенности по каждой явной переменной применяется десятибалльная шкала, где 1 - самый низкий уровень удовлетворенности, 10 - самый высокий уровень удовлетворенности.
Американский и Европейский индексы удовлетворенности потребителей. Опыт проведения шведских исследований в области определения удовлетворенности потребителей был использован для создания в 1996 году Американского индекса удовлетворенности потребителей (ACSI -American Customer Satisfaction Index). ACSI служит национальным экономическим индикатором степени удовлетворенности потребителей качеством продуктов и услуг. Индекс удовлетворенности, выраженный в балах (где 100 - максимальное число баллов), рассчитывается Бизнес-школой Мичиганского университета совместно с Американским обществом качества и международной консалтинговой группой CFI, специализирующейся на изучении удовлетворенности потребителей и сотрудников. Отчеты о значениях ACSI публикуются ежеквартально, а по отдельным отраслям - раз в год [124,111].
В основе ACSI, используемого для оценки удовлетворенности оказываемыми услугами, лежит модель, которая рассматривает достижение качества услуги как результат наличия или отсутствия в организации так называемых разрывов на пяти уровнях [145]. Каждый такой разрыв возникает в процессе оказания услуг из-за отсутствия понимания потребностей потребителей на различных уровнях их взаимодействия с организацией. На практике данная модель реализуется с помощью специальной методики опроса клиентов [146].
Парето-оптимальные решения многокритериальных задач оптимизации
Многокритериальные задачи оптимизации. Ресурсы и возможности большинства организаций ограничены, в связи с чем их руководство вынуждено принимать из множества альтернатив одно решение по улучшению СМК, которое было бы оптимальным относительно установленных критериев. В связи с этим целесообразным является применение в менеджменте качества теории принятия решений при наличии многих критериев основанной на понятии оптимального по Парето, или эффективного решения, которое представляет собой обобщенное понятие точки максимума числовой функции: решение Парето-оптимально, если значение любого из критериев можно улучшить лишь за счет ухудшения значений остальных критериев [63].
Математическая модель принятия решения включает в себя множество X всех (альтернативных) решений из которых необходимо произвести выбор одного наилучшего {оптимального) решения. При этом множество X должно содержать не менее двух решений.
В многокритериальной задаче оптимизации сравнение решений по предпочтительности осуществляется не непосредственно, а при помощи заданных на X числовых функций /;, f2, ..., fm, называемых критериями (а также показателями качества или эффективности, критериальными функциями, целевыми функциями и т.п.) Предполагается, что т 2, при т = 1 задача оптимизации является однокритериальной. Для каждого критерия на числовой прямой Е указывается подмножество Y{ из которого он принимает свои значения.
Критерии fi называемые частными образуют векторный критерий f- (fhf2 fm)- Считается, что каждое решение полностью характеризуется соответствующей (векторной) оценкой, т.е. вектором f(x). Поэтому выбор оптимального решения из множества всех решений X сводиться к выбору оптимальной оценки из множества достижимых оценок: Y=f(X) (2.24)
В задачах принятия индивидуальных решений критерии служат для выражения «интенсивности» существенных свойств (признаков) решений. В задачах принятия групповых решений критерий / характеризует предпочтительность решений с точки зрения /-го эксперта входящего в группу (1,2,..., да).
По своему характеру критерии делятся на количественные и качественные. Довольно часто субъективные оценки даются с использованием баллов. Критерии с бальными шкалами занимают промежуточное положение между количественными и качественными критериями.
Многокритериальные задачи максимизации. В многокритериальной задаче каждое решение х є X полностью характеризуется своей оценкой у = /[х), и поэтому выбор оптимального решения сводится к выбору оптимальной оценки из множества Y всех достижимых оценок. Такой выбор обычно производится при помощи бинарных отношений предпочтения или функции ценности. При этом решения, имеющие равные оценки, одинаковы по предпочтительности [63].
Если множество всех достижимых оценок Y включает более одной оценки, то выбор оптимального решения без информации о предпочтениях лица принимающего решения невозможен. В однокритериальных задачах (при т=1) полная информация обычно состоит в указании направления предпочтительного изменения оценок на множестве Y, являющегося подмножеством числовой прямой. В качестве критерия выбираются такие функции, для которых либо большее значение всегда предпочтительнее меньшего, либо, наоборот, меньшее значение предпочтительнее большего.
Поскольку второй случай легко сводится к первому, то в обоих случаях однокритериальная задача может быть сформулирована в виде задачи максимизации, т.е. задачи, в которой большие значения критерия предпочтительнее меньших. В задаче максимизации критерия отношение строгого предпочтения является обычным отношением «больше» ( ) между числами. Таким образом, критерий /7 в задаче максимизации играет роль функции ценности: любые два решения л:, л; оказываются сравнимы по предпочтительности, и лучшим из них является то, для которого значение критерия больше.
В многокритериальных задачах сравниваются по предпочтительности векторные оценки, т.е. значения векторного критерияПри этом информация о предпочтительности изменения значения одного частного критерия при фиксированных значениях всех остальных критериев является наиболее доступной и достоверной, и именно ее целесообразно получать в первую очередь и использовать для анализа задачи.
В общем случае значения критерия ft могут по-разному соотносится по предпочтительности в зависимости от того, какие значения фиксированы у всех остальных критериев. И тогда вынести суждение о том, какое из значений ft предпочтительнее, не указывая значений остальных критериев невозможно. Критерий, для которого имеет место указное положение, называется зависимым по предпочтению от остальных.
Однако часто встречаются такие критерии, для которых можно упорядочить по предпочтению все их значения без рассмотрения значений остальных критериев. Такие критерии называются независимыми по предпочтению от остальных. Задачи, в которых все критерии независимы по предпочтению, а отношением нестрогого предпочтения на множестве значений каждого критерия является отношение «не меньше» ( ) называются многокритериальными задачами максимизации. В таких задачах по каждому критерию желательно иметь возможно большее значение, т.е. каждый критерий желательно максимизировать.
Эффективные и слабо эффективные оценки и решения. Оценка у0 є У называется максимальной по (по ) относительно У, если не существует оценки у є У такой, что у у (у у0). Для этих оценок используются специальные названия. Оценка максимальная по называется эффективной, а также оптимальной по Парето, Парето-оптимальной или оптимумом Парето. Множество таких оценок из Y, обозначаемое как P(Y), называется эффективным, или множеством Парето.
Оценка, максимальная по , называется слабо эффективной, а также слабо оптимальной Парето, слабым оптимумом Парето, или оптимальной по Слейтеру. Множество всех таких оценок из Y обозначают через S(Y) и называют слабо эффективным.
Так как у у0 влечет у t у , то всякая эффективная относительно У векторная оценка и слабо эффективна, так что ДУ)с S(Y) [63].
Принятие решений на основе информации об относительной важности критериев. В качестве примера принятия решений на основе информации об относительной важности критериев рассмотрим метод целевого программирования. В основе данного метода лежит эвристическое предположение следующего характера [58]: в качестве наилучшего необходимо стараться выбрать такой возможный вектор, который в критериальном пространстве расположен ближе всех остальных допустимых векторов к некоторому идеальному или же к целому множеству идеальных векторов.
Локальные комплексные критерии оценки удовлетворенности заинтересованных сторон
Для определения значений локальных комплексных критериев удовлетворенности заинтересованных сторон входящих в формулу (3.1), применяется следующая формула [49, 50]: = 2ХГ%+/; (3.2) где QKC — значение комплексного иерархического критерия удовлетворенности с ш заинтересованной стороны на к"ом уровне иерархии этого комплексного критерия; с = {ПТ, РБ, ВЛ, РК, ПС, ОБ) - обозначение заинтересованной стороны соответственно: потребителей, работников организации, владельцев, руководства, поставщиков, общества; (? +/— индекс (значение) Гго частного критерия с"и заинтересованной стороны на (к+1) ом уровне комплексного критерия; к={0, 1, 2, ..., т) - обозначение уровня иерархии комплексного критерия; /=(і, 2, ..., п) - номер частного критерия на (к+1) ш уровне иерархии комплексного критерия; п - число частных критериев на (к+/)-ом уровне иерархии комплексного критерия; а +1 - весовой коэффициент, показывающий важность Гго частного критерия на (к+7)"ом уровне иерархии комплексного критерия удовлетворенности с-ои стороны; при этом aKf=l, т.е. сумма весовых коэффициентов на каждом уровне иерархии должна быть равна единице.
Особенностью формулы (3.2) является то, что она пригодна и для случая, когда заинтересованная сторона состоит из нескольких категорий, классифицированных по различным признакам: по типу или объему закупаемой продукции (для потребителей), по виду предоставляемых услуг или материалов (для поставщиков), и т.п. Каждая категория, в свою очередь, состоит из отдельных участников (конкретных организаций или лиц). Для этого в комплексный критерий вводится соответствующий уровень иерархии и единичные критерии (рис. 3.2).
На рис. 3.3 в качестве примера иерархической структурной схемы представлен общий вид иерархии локального комплексного критерия удовлетворенности сотрудников организации.
В общем случае все сотрудники организации могут быть разделены на две главных категории: административный персонал и рабочие. Эти категории представляют собой групповые комплексные критерии первого уровня. В свою очередь административный персонал представляет собой совокупность людей, которые работают в различных отделах (бухгалтерия, отдел кадров, канцелярия и т.п.) — это групповые комплексные критерии следующего - второго уровня. При проведении сплошного опроса среди персонала, оценка удовлетворенности каждого из сотрудника того или иного отдела представляет собой групповой комплексный критерий еще более низкого - третьего - уровня. Непосредственная оценка удовлетворенности каждого сотрудника осуществляется по набору определенных показателей - единичных критериев нижнего уровня. Эти единичные критерии группируются по определенному признаку в комплексные критерии более высокого (в рассматриваемом примере - четвертого) уровня. Аналогичным образом все работники организации могут быть разделены на две большие группы - основных и вспомогательных, а затем внутри каждой группы - по цехам (подразделениям) и т.д.
Оценка удовлетворенности по единичным критериям нижнего уровня проводится экспертным путем с использованием заранее заданной шкалы, а значение степени удовлетворенности по комплексным критериям следующих более высоких уровней определяются по формуле (3.2) после ее соответствующей расшифровки. При этом, так как присвоение различных весовых коэффициентов для различных участников, групп, и в некоторых случаях даже категорий может быть не корректным, то на данных уровнях иерархии предлагается использовать равные весовые коэффициенты. Например, если в отделе II работают п сотрудников, то в формуле (3.2) после соответствующего обозначения индексов весовые критерии для каждого работника из этого отдела будут равны: "РБ1 "РБ2 " аРБп —Л— \J JJ П где РБ- обозначение заинтересованной стороны — работники.
В соответствии с формулой (3.2) значение комплексной оценки удовлетворенности для данной группы работников (И отдела) будет равно: Uomll =аРБіИрБ1 +аРБііІРБ2 " " " + йРБпИРБп W" V где отії- обозначение группы данной заинтересованной стороны — работники II отдела организации.
Тогда, используя в формуле (3.4) значения весовых коэффициентов из формулы (3.3), получим: QL = 42Й+М&1+»+М= fe+йкРБ2+-+QUI) (3.5) или иначе:
Очевидно, что уравнение (3.6) представляет собой формулу для расчета среднеарифметического. Аналогичные рассуждения можно провести и для других заинтересованных сторон. Таким образом, при проведении оценки удовлетворенности, на определенных уровнях иерархии комплексного иерархического критерия можно использовать средне арифметические оценки при условии равенства весовых коэффициентов (значимости) соответствующих составных элементов этого критерия.
Методика построение иерархической структурной схемы локального комплексного критерия. Для построения иерархических структурных схем локальных комплексных критериев удовлетворенности заинтересованных сторон организации, целесообразно привлекать специально обученных экспертов. Для определения количества экспертов и оценки их компетентности целесообразно использовать уже существующие методы [27]. Первой задачей, стоящей перед экспертами, является определение сторон, заинтересованных в деятельности данной организации, для этого им необходимо: - определить форму собственности организации (наличие акционеров/владельцев); - установить степень открытости/закрытости деятельности организации, например, для оборонных предприятий (необходимость проведения оценки удовлетворенности общества); - определение наличия у организации внешних потребителей, например, у некоторых организаций ее владельцы могут выступать и в качестве основных потребителей выпускаемой продукции или оказываемых услуг и т.д.
Полученная в результате анализа информация используется для определения заинтересованных сторон, для которых будет проводиться оценка удовлетворенности. Затем приступают к построению иерархической структуры локальных комплексных критериев, для чего определяют число уровней иерархи и количество критериев на каждом уровне. С этой целью выполняют ряд операций.
Поиск оптимального решения однокритериальнои задачи оптимизации СМК на основе планирования экспериментов с имитационной моделью
В нашем случае рассматривается многокритериальная задача оптимизации СМК заключается в определении оптимальных значений семи варьируемых параметров: уровень выполнения требований к СМК в целом (ХопУ, уровень выполнения требований к ответственности руководства (хор); уровень выполнения требований к процессам менеджмента ресурсов (хмр); уровень выполнения требований к процессам маркетинга, проектирования и разработки (хпр); уровень выполнения требований к процессам закупок (хзк); уровень выполнения требований к процессам производства и обслуживания (хпоУ, уровень выполнения требований к процессам измерения, анализа и улучшений (хиау). Требуется найти такие значения этих параметров, при которых были бы найдены такие значения удовлетворенности заинтересованных сторон, что увеличение степени удовлетворенности какой-либо стороны не может быть осуществлено без уменьшения степени удовлетворенности одной или нескольких других заинтересованных сторон.
Перечисленные выше варьируемые параметры объединяются в первый кластер - «Уровень выполнения требований к СМК». В соответствии с используемой нами имитационной моделью элементы данного кластера влияют на степень удовлетворенности каждой из заинтересованной стороны.
Кроме того, рассматриваемая задача включает в себя еще шесть кластеров, каждый из которых представляет собой определенную заинтересованную сторону организации. В качестве элементов этих кластеров используются комплексные критерий удовлетворенности верхнего уровня.
Кластер «Потребители» включает в себя удовлетворенность качеством продукции, удовлетворенность гарантийным обслуживанием, удовлетворенность сервисным обслуживанием, и удовлетворенность сотрудничеством с организацией. Потребители в первую очередь влияют на положение организации на рынке, от востребованости у них выпускаемой предприятием продукции зависят его финансовые показатели, определяется уровень конкурентоспособности и т.д. Таким образом, можно сказать, что удовлетворенность потребителей по установленным комплексным критериям влияете в первую очередь на руководство организации, как стороны наиболее заинтересованной во всестороннем развитии организации. Кроме того, отдельные потребители организации являются частью общества и их удовлетворенность или неудовлетворенность деятельностью организации определенным образом влияет на уровень удовлетворенность общества через формирование общественного мнения об этой организации.
Кластер «Работники» включат в себя удовлетворенность выполняемой работой, удовлетворенность своим рабочим местом, удовлетворенность социальной средой на предприятии, удовлетворенность отношениями с организацией, удовлетворенность перспективами роста и удовлетворенность оплатой труда. Уровень удовлетворенности по этим комплексным критериям существенно влияет в первую очередь на взаимоотношения с руководством предприятия. Кроме того, так как рабочие предприятия являются составной частью общества, то их взаимоотношения со своим работодателем отражаются на отношении общества к данной организации. Работники организации влияют также на удовлетворенность потребителей организации, особенно сильно это влияние в организациях связанных с оказанием услуг, где происходит непосредственный контакт работников и потребителей.
Кластер «Руководство» включает в себя следующие комплексные критерии удовлетворенности: удовлетворенность финансовыми результатами работы предприятия; удовлетворенность работой предприятия; удовлетворенность достигнутым уровнем развития предприятия; удовлетворенность отношениями с владельцами. Руководство предприятия оказывает непосредственное влияние, в первую очередь, на работников организации, через установленную систему отношений, реализуемую на предприятии социальную политику, обеспечения безопасности на рабочих местах и многое другое. Деятельность руководства непосредственно влияет также и на удовлетворенность владельцев организации по соответствующим критериям. Кроме того, от решений принимаемых руководством может существенно зависеть отношения с партнерами и поставщиками, а также с различными общественными организациями, движениями и государственными учреждениями и с обществом в целом.
Кластер «Владельцы» включает в себя комплексные критерии аналогичные первым трем для кластера «Руководство» и четвертый критерий удовлетворенность отношениями с руководством организации. Владельцы организации оказывают влияние на ее руководство и работников, самым ярким примером такого влияния может быть принятие решения о закрытии предприятия или о его продаже. Решения владельцев организации связанные с вопросами распределения полученной прибыли, уровнем инвестиций, развитием и модернизацией, а также соблюдение действующего законодательства влияют на общественное мнение, а через него и на уровень удовлетворенности всего общества.
Кластер «Поставщики» включает в себя два комплексных критерия -удовлетворенность отношениями с предприятиями и удовлетворенность развитием партнерских отношений. Данный кластер главным образом влияет на руководство предприятия через такие факторы как соблюдение сроков поставки, обеспечение требуемого качества поставок, развитая транспортная сеть и т.д.
Кластер «Общество» включает в себя: минимизацию негативного воздействия на окружающую среду; позитивное воздействие на окружающую среду; участие организации в жизни общества, данные предоставляемые статистическим учреждениям. Так как каждая из заинтересованных сторон является одной из составных частей общества, а любая организация представляет из себя открытую системы связанную с окружающей ее средой, в том числе и с социальной, множеством связей, то данный кластер в той или иной степени оказывает влияние на все остальные кластеры.
Кроме того, все кластеры в зависимости от их степени удовлетворенности по соответствующим критериям оказывают влияние на кластер, включающий в себя уровни выполнения требований к СМК.
Установленные для нашего случая связи между кластерами представлены в виде схемы на рисунке 3.21. Дальше в зависимости от установленных связей для кластеров и входящих в них критериев составляются матрицы парных сравнений, и осуществляется их обработка в соответствии с установленной процедурой.
