Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Развитие управления качеством 12
1.1 Этапы развития управления качеством 13
1.2 Управление качеством в России 20
1.3 Анализ методик разработки и оценки результативности систем менеджмента качества 28
Выводы по первой главе 33
Глава 2 Методика разработки системы менеджмента качества промышленного редприятия 34
2.1 Выявление особенностей предприятия 34
2.2 Процедура определения и идентификации процессов 42
2.3 Процедура описания процессов 52
2.4 Разработка процедуры последовательности и взаимодействия процессов 54
2.5 Процедура определения показателей результативности процессов 58
2.6 Процедура документирования процессов и их управление с использованием локальной компьютерной сети 60
Выводы по второй главе 69
Глава 3 Результаты применения методики на промышленном предприятии 71
3.1 Определение и идентификация процессов 71
3.2 Описание процессов 77
3.3 Последовательность и взаимодействие процессов 80
3.4 Показатели оценки результативности процессов 91
3.5 Документирование процессов и их управление с использованием локальной компьютерной сети предприятия.. 92
Выводы по третьей главе 101
Глава 4 Методика оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия 102
4.1 Оценка результативности процесса системы менеджмента качества 104
4.2 Оценка результативности всей системы менеджмента качества 109
4.3 Экспериментальная проверка методики оценки 119
Выводы по четвертой главе 121
Заключение 123
Список использованной литературы 126
Приложения 137
- Анализ методик разработки и оценки результативности систем менеджмента качества
- Процедура определения и идентификации процессов
- Последовательность и взаимодействие процессов
- Оценка результативности всей системы менеджмента качества
Введение к работе
Актуальность работы. Переход от командно-административной системы управления экономикой к рыночным отношениям в России показал неспособность большинства российских промышленных предприятий (ПП) выпускать конкурентоспособную продукцию стабильно высокого качества. Поэтому решение этой проблемы является необходимым условием существования и дальнейшего развития ПП.
Между тем, решение проблемы требует проведения коренных изменений не только в технологической модернизации производства, но и в структурном подходе к управлению предприятием. Существуют различные подходы к решению возникшей проблемы, среди которых необходимо выделить подход, направленный на системное управление качеством на предприятии.
В конце XX в. широкое распространение в России получили международные стандарты ИСО серии 9000, внедрение которых позволяет предприятию минимизировать риск отказа потребителя от продукции вследствие ее нестабильного качества, и улучшить экономические показатели деятельности предприятия за счет повышения его престижа в глазах потребителей. Следствием этого является рост прибыли, уменьшение затрат на устранение дефектов, переработку несоответствующей продукции.
Однако особенностью международных стандартов ИСО серии 9000 является их постоянный пересмотр через 5 — 7 лет. Последний пересмотр проводился в 2000 г., когда были утверждены международные стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г., регламентирующие требования к системам менеджмента качества (СМК), взамен международных стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г. Такой пересмотр для многих российских предприятий в период экономической нестабильности явился болезненным, так как приходилось изымать немалые финансовые ресурсы из оборота предприятия и направлять их на подготовку высшего руководства и специалистов предприятия в области качества
в соответствии с новыми требованиями стандартов, а также прибегать к услугам консалтинговых фирм.
В настоящее время в период подготовки вступления России во Всемирную торговую организацию перед российскими промышленными предприятиями стоит задача выпускать конкурентоспособную продукцию. Функционирующая система менеджмента качества является инструментом, позволяющим обеспечить выпуск продукции стабильного качества, а также повысить объемы продаж.
Таким образом, разработка и оценка системы менеджмента качества ГШ является актуальной проблемой, стоящей перед предприятиями страны.
Целью настоящей работы является создание методик разработки и оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001, направленных на удовлетворение требований потребителей.
Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи.
Исследовать существующие методики разработки и оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Сформировать и внедрить в работу промышленного предприятия структуру разработки системы менеджмента качества 1111, которая позволила бы пройти процедуру сертификации СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Разработать порядок проведения оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия, предусматривающий критерии формирования корректирующих и/или предупреждающих действий.
Разработать инструмент контроля качества, отражающий результативность процесса системы менеджмента качества промышленного предприятия.
Работа выполнена в Тамбовском государственном техническом университете на кафедре «Автоматизированные системы и приборы».
Предметом исследования является менеджмент качества ПП.
Объектом исследования является функционирующая система качества промышленного предприятия в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-96.
Научная новизна
Создана методика разработки системы менеджмента качества промышленного предприятия, представляющая собой последовательность процедур. Методика позволяет выделить, идентифицировать и описать процессы СМК 1111, построить схемы последовательности и взаимодействия процессов, определить показатели оценки результативности функционирования СМК ПП, а также задокументировать процессы системы менеджмента качества промышленного предприятия.
Разработана методика оценки результативности функционирования системы менеджмента качества промышленного предприятия, основанная на критериальном подходе и интегральной оценке полученных результатов по квалиметрической шкале значимости. Методика предусматривает разработку корректирующих и/или предупреждающих действий по постоянному улучшению функционирования системы менеджмента качества промышленного предприятия.
Практическая значимость работы
1 Результаты работы послужили методической основой при разработке в ОАО «Искож» (г. Котовск) 28 стандартов предприятия и Руководства по качеству, которые использованы в 2003 г. на предприятии при сертификации СМК в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000 в системе Российского Регистра и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в системе ГОСТ Р.
Методика разработки СМК ПП использована в ОАО «Алмаз» (г. Ко-товск) в 2003 г. при разработке и подготовке СМК к сертификационному аудиту в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в системе ГОСТ Р.
Методика оценки результативности СМК ПП использована в ОАО «Промтекстиль» (г. Воронеж) в 2003 г. при подготовке СМК к сертификационному аудиту в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в системе ГОСТ Р.
Процедура документирования процессов системы менеджмента качества использована при разработке СМК Тамбовского государственного технического университета в 2003 г.
Результаты исследования внедрены в учебный процесс по специальности 072000 «Стандартизация и сертификация» на кафедре «Автоматизированные системы и приборы» Тамбовского государственного технического университета по дисциплинам «Управление качеством», «Сертификация» и «Квал иметрия».
Результаты работы использованы в работе Межрегионального центра подготовки кадров Тамбовского государственного технического университета при повышении квалификации руководителей и специалистов в области управления качеством.
Апробация работы. Основные положения диссертационной работы докладывались на: XXVII Международной молодежной научная конференция «Гагаринские чтения» (г. Москва, 2002); II Международной научно-технической конференции «Сертификация и управление качеством продукции», (г. Брянск, 2002); Международной научно-практической конференции «Качество образования на современном этапе развития: концепция и практика» (г. Орел, 2002); Всероссийской научно-технической конференции «Системы качества. Управление качеством в вузе», «Сертификация, менеджмент, безопасность» (Москва, 2003); Научной конференции «Качество и ИПИ-технологии» (Москва, 2002); VII, VIII Научных конференциях ТГТУ (Тамбов,
2001, 2003); Школе-семинаре молодых ученых «Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством продукции» (Тамбов, 2003).
Публикации. Основные результаты работы представлены в 15 научных публикациях.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, списка литературы, включающего сто источников и шести приложений. Работа изложена на 161 страницах, содержит 43 рисунка и 18 таблиц.
В первой главе работы представлены этапы развития менеджмента качества. Подробно рассмотрены результаты управления качеством в России и проблемы, стоящие перед российскими предприятиями, при подготовке к сертификации системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Рассмотрены основные причины пересмотра международных стандартов ИСО серии 9000, а также даны основные отличия стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. от стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г. На основе литературного обзора представлен сравнительный анализ существующих методов разработки и оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия.
Во второй главе рассмотрены теоретические основы методики разработки системы менеджмента качества промышленного предприятия, соответствующие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 с использованием CALS—технологии, экспертного метода, методологии функционального моделирования и представляющей собой последовательность процедур (определения и идентификации процессов, с учетом разработки Политики и Целей в области качества предприятия; описания процессов; последовательности и взаимодействия процессов; определения критериев результативности процессов; документирования процессов СМК и их управление с использованием локальной компьютерной сети). Предложен способ описания процессов. Установлен способ построения документированных процедур СМК 1111, а также разработан подход к идентификации стандартов предприятия СМК.
Третья глава посвящена экспериментальной реализации методики разработки СМК на промышленном предприятии. Определены и идентифицированы процессы системы менеджмента качества предприятия, которые сведены в дерево процессов. Составлена сводная таблица по описанию процессов с выделением экспертных групп по каждому процессу, подлежащему документированию, основной функцией которых было выделение входных и выходных потоков, управленческих воздействий, а также ресурсов, необходимых для управления процессами. Построены схемы последовательности и взаимодействия процессов СМК в соответствии с иерархией деления на процессы. Разработана таблица показателей оценки результативности процессов, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами. Реализован способ идентификации стандартов предприятия, а также представлено управление стандартами предприятия с использованием компьютерной локальной сети предприятия.
Четвертая глава посвящена теоретической разработке и практическому применению методики оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия. Методика основана на критериальном подходе и интегральной оценке полученных результатов по квалиметрической шкале значимости с разработкой корректирующих и/или предупреждающих действий по циклическому улучшению функционирования системы менеджмента качества промышленного предприятия на основе применения цикла Шухарда - Деминга PDCA (Plan-Do-Chek-Act). Разработана и апробирована диаграмма результативности процесса, позволяющая на основе построения кривых кумулятивных сумм определить и наглядно представить результативность процесса и зону пересечения фактического значения показателя и установленного критерия. Проведено апробирование методики на промышленном предприятии, получены экспериментальные данные по результативному функционированию системы менеджмента качества.
Анализ методик разработки и оценки результативности систем менеджмента качества
В настоящий момент ведущими специалистами в области качества [66, 67] сформированы различные методики разработки систем менеджмента качества предприятий. Проведен анализ известных методик [67 - 70] разработки и оценки результативности СМК на предмет возможности их использования с учетом выявленных особенностей предприятия. Проведенный анализ показал, что предложенные методики имеют общую структуру, основанную на принципах, представленных в подходе к системам менеджмента качества, отраженными в ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Рассмотрим более подробно каждую методику. В [66] изучены вопросы научно-методического обеспечения создания системы менеджмента качества на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. Представленная методология разработки и внедрения бизнес-процессов ориентированной системы менеджмента качества учитывает неразрывную связь трех основных стандартов ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004: - рассмотрены принципы построения систем менеджмента качества; - предложена методология разработки и внедрения СМК, состоящая из пяти этапов: руководство созданием системы менеджмента качества, определение стратегии в области качества, выделение и описание бизнес-процессов, процессов СМК, документирование СМК и подготовка к сертификации; - отражена методика выявления и описания процессов на предприятии, основанная на делении на пять основных классов, действующих на предприятии процессов: бизнес-процессы выпуска продукции или услуг; процессы жизненного цикла продукции или услуг; вспомогательные (обеспечивающие) процессы; технические процессы (функции) продукции или услуг; процессы системы менеджмента качества; - уделено внимание определению затрат на процессы менеджмента качества, руководствуясь моделью затрат на процесс [70], используя при этом процессно-функциональную модель системы качества [71, 72]. - рассмотрен вопрос документирования системы менеджмента качества, основанный на предложенной иерархии документов СМК в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. Предложены шаблоны основных типов документов СМК: руководство по качеству, процедура качества, методика качества, инструкция по качеству (рабочая инструкция, положение о подразделении, должностная инструкция). Кроме того, предложены требования [41] к документации системы менеджмента качества предприятия и ее управления [73].
Однако в данной работе [66] не описана процедура порядка идентификации показателей оценки результативности процессов системы менеджмента качества предприятия. Отсутствие данного раздела в методике не позволяет выполнить одно из требований ИСО 9001-2001 [24], как определение показателей оценки результативности, необходимых для управления процессами СМК и их мониторинга. В [66] отсутствуют методики оценки результативности процессов и всей системы менеджмента качества промышленного предприятия в целом. Кроме того, не отражен такой важный момент как разработка Политики в области качества (ПК) и Целей в области качества (ЦК)» а также постоянный контроль за их исполнением.
В [69] предлагаются рекомендации по обновлению систем качества, состоящие из следующих девяти этапов: - подготовка к разработке системы менеджмента качества; - обучение персонала; - определение целей; - самооценка в организации; - идентификация процессов; - разработка плана устранения несоответствий; - внедрение системы менеджмента качества; - аудит и анализ; - непрерывное совершенствование деятельности. Однако в них они не учитывают такой важный момент как построение последовательности и взаимодействие процессов СМК предприятия, которые являются неотъемлемой частью создаваемой СМК предприятия. Кроме того, в этих рекомендациях абсолютно не отражен порядок (процедура) документирования и управления стандартами предприятия, что, в свою очередь, является составной частью разработки системы менеджмента качества предприятия. В рекомендации не отражен такой важный вопрос как определение показателей и метода вычисления результативности процессов СМК, что не позволяет, в свою очередь, дать оценку результативности СМК предприятия в целом. Более того, мы считаем, что не соблюдена последовательность внедрения системы менеджмента качества, а именно, авторы [69] предлагают только на седьмом этапе выполнить следующие действия: утвердить структуру службы управления качеством; провести ознакомительные занятия в подразделениях для информирования сотрудников о новых требованиях ИСО серии 9000 версии 2000 г.; провести обучение и подготовку компетентного персонала, что, в свою очередь, было уже сделано на втором этапе.
В [68] рассматривается процедура внедрения системы менеджмента качества в организации, основанная на руководстве по процессному подходу к системам менеджмента качества, разработанная ИСО/ТК 176. Предложенная процедура представляет собой последовательность этапов, которые необходимо пройти организации для внедрения системы менеджмента качества.
Процедура определения и идентификации процессов
Анализ методов определения и идентификации процессов. Согласно требованиям п. 4.1 а) ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [24] организация должна определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации. В работе [67] предложено, разделить процессы, действующие на предприятии, на пять основных классов: 1) бизнес-процессы выпуска продукции или услуги [81];. 2) процессы жизненного цикла продукции или услуги; 3) вспомогательные (обеспечивающие) процессы; 4) технические процессы (функции) выпуска продукции или услуги; 5) процессы системы менеджмента качества. На наш взгляд, первый, второй, третий и четвертый классы являются составной частью пятого класса - процессы системы менеджмента качества. В работе [82] предлагаются процессы, действующие на предприятии, разбивать на: - ключевые; - функциональные; - межфункциональные (деловые).
Такой подход в делении, на наш взгляд, подходит учреждениям и организациям, которые занимаются предоставлением различных видов услуг и в меньшей степени подходит предприятиям, которые занимаются производством продукции и ее реализацией. Это объясняется тем, что на предприятии очень сложно выделить ключевые процессы, так как для любого предприятия ключевым процессом является производство.
В работе [67] предлагается разбить все процессы, действующие на предприятии, на суперпроцессы, гиперпроцессы, макропроцессы, процессы, субпроцессы и т.д. Предлагаемая методика определения процессов, на наш взгляд, подходит большим предприятиям, которые занимаются внедрением интегрированной системы менеджмента, представляющей собой совокупность системы менеджмента качества, системы экологического менеджмента и системы управления охраной труда и промышленной безопасностью в рамках одного предприятия.
Анализ методов определения и идентификации процессов показал, что эти методы несомненно обладают преимуществами, но в то же время они будут малоэффективны при внедрении системы менеджмента качества на ОАО «Искож», так как не учитывают особенности предприятия, которые были определены в п. 2.1. Кроме того, в этих методах ничего не говорится о порядке разработки Политики и Целей в области качества промышленного предприятия. Поэтому необходимо разработать процедуру определения и идентификации процессов, которая воплотила бы в себе положительные стороны известных методов, но в то же время учитывала бы особенности предприятия и предусматривала бы порядок разработки и актуализации ПК и ЦК. Более того, в разрабатываемой процедуре должны четко прослеживаться связи между Политикой в области качества, Целями в области качества и процессами отвечающими за выполнение этих Целей.
Разработка процедуры определения и идентификации процессов. Рассмотрим более подробно разработанную процедуру [76, 84], которая состоит из следующих этапов: 1) разработка Политики и Целей в области качества; 2) составления контекстной диаграммы; 3) декомпозиции контекстной диаграммы с определением процессов уровня А (первого уровня); 4) декомпозиции дочерних диаграмм процессов уровня А с определением процессов уровня В (второго уровня); 5) декомпозиции дочерних диаграмм процессов уровня В с определением процессов уровня С (третьего уровня).
При определении процессов необходимо учитывать, что на предприятии существуют процессы, для которых были установлены показатели результативности их функционирования (процесс закупок, сбыта, управления оборудованием и средствами измерения). Эти процессы необходимо объединить и определить между ними взаимосвязь. К тому же необходимо учитьшать особенности предприятия, такие как проектирование и разработка продукции, а также возможность выпускать продукцию на давальческом сырье.
Разработка Политики и Целей в области качества промышленного предприятия. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 п. 4.2.1 (а) требует, чтобы документация СМК включала документально оформленные заявления о ПК 1111 и ЦК 1111. Кроме того, Политика в области качества должна создавать основы для постановки и анализа Целей в области качества, а ЦК ПП должны быть измеримыми и согласуемыми с ПК 1111. Для выполнения поставленных требований предложен алгоритм разработки Политики и Целей в области качества (рисунок 2.4), позволяющий не только разработать ПК ПП и ЦК 1111, но и постоянно анализировать их на постоянную пригодность.
Последовательность и взаимодействие процессов
Результатом выполнения процедуры стало построение схемы последовательности и взаимодействия процессов уровней А, В, С.
В соответствии с последовательностью выполнения процедуры и проведенного исследования была составлена таблица результативности процессов, содержащая информацию по показателям и методам вычисления результативности процессов СМК, которая представлена в приложении Д. Выдержка из общей таблицы представлена в таблице. 3.6
«Процесс вышестоящего уровня» — заполняется владельцем процесса, данные для заполнения берутся из схем последовательности и взаимодействия процессов (см. рисунки 3.5 — 3.14), которые являются результатом выполнения процедуры последовательности и взаимодействия процессов.
«Входы процесса» и «Выходы процесса» - заполняются владельцем процесса, данные для заполнения берутся из сводной таблицы описания (см. приложение Г), которая является результатом выполнения процедуры описания процессов.
«Требования к входам» и «Требования к выходам» — заполняются владельцем процесса, данные для заполнения берутся из перечня процессов, подлежащих документированию (см. таблицу 3.7).
«Поставщики процесса» и «Потребители процесса» — заполняются владельцем процесса, данные для заполнения берутся из сводной таблицы описания (см. приложение Г), которая является результатом выполнения процедуры описания процессов.
«Основные ресурсы» — заполняется владельцем процесса, данные для заполнения берутся из сводной таблицы описания процессов (см. приложение Г), которая является результатом выполнения процедуры описания процессов.
«Периодичность оценки» - заполняется владельцем процесса, данные для заполнения берутся из таблицы критериев и метода вычисления результативности процессов (приложение Д), которая является результатом выполнения процедуры определения критерием и методов вычисления результативности процессов.
«Показатели оценки результативности» и «Методы оценки результативности процесса» — заполняются владельцем процесса, данные для заполнения берутся из таблицы показателей и методов вычисления результативности процессов. Рассмотрим пример построения карты процесса для процесса «Внутренний аудит» и сведем его в таблицу 3.10.
После того, как для каждого процесса СМК разработан и утвержден стандарт предприятия, приступают к электронному управлению стандартами предприятия посредством локальной компьютерной сети предприятия. Схема управления представлена на рисунке 3.15. (приложение Д), которая является результатом выполнения процедуры определения критериев и методов вычисления результативности процессов.
Оценка результативности всей системы менеджмента качества
После того, как будет определена результативность по каждому процессу СМК, приступают к определению результативности СМК предприятия. Схема мониторинга результативности СМК 1111 представлена на рисунке 4.6.
Рассмотрим подробно каждый блок схемы мониторинга результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия.
Блок вычисления начальной результативности процесса приравнивает все результативности процессов, которые были определены владельцами процессов в первый раз (Рпі) к начальной результативности процесса .
Блок вычисленной результативности по каждому процессу. В течение каждого месяца квартала владельцами процессов определяются результативности по каждому процессу СМК. После этого из трех полученных результативностей выбирается результативность с максимальным значением, которая и приравнивается к вычисленной результативности процесса.
Блок сравнения необходим для сравнения вычисленного значения результативности процесса с начальной результативностью процесса. Если вычисленное значение результативности процесса больше начальной результативности процесса, то вычисленное значение результативности приравнивают к базовой результативности, в противном случае, к базовой результативности приравнивают начальную результативность процесса.
Блок вычисления результативности СМК предприятия. По истечению квартала определяется заново результативность СМК предприятия, как отношение суммы фактических результативностей по каждому процессу к сумме базовых значений результативности по этим процессам
После того, как была проведена оценка результативности СМК по шкале значимости, представитель руководства по качеству приступает к разработке корректирующих и/или предупреждающих действий, учитывая при этом значение результативности по каждому процессу, руководствуясь условием. Это действие необходимо для того, чтобы в следующий раз можно было провести операцию сравнения (блок сравнения) вычисленной результативности с начальной результативностью по каждому процессу.
Таким образом, мониторинг всей системы менеджмента качества промышленного предприятия позволяет на основе обратной связи интегральной оценки полученных значений результативности процессов своевременно локализовать «узкое место» СМК 1111 и направить необходимые ресурсы на устранение причин возникновения несоответствий с применением соответствующего инструмента постоянного совершенствования разработанной СМК ПП.
В соответствии с поставленной задачей исследования и разработанной методикой оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия был проведен эксперимент, позволивший выявить «узкие места» СМК ПП и разработать соответствующие корректирующие и/или предупреждающие действия направленные на эффективное функционирование СМК в целом и его процессов в частности. Результаты проведенного исследования представлены в приложение Е.
Блок регистрации фактических значений показателей и блок установки значений критериев. В результате выполнения процедуры определения критериев владельцами процессов были разработаны показатели оценки результативности процесса (приложение Д). Рассмотрим на примере процесса «Производство продукции» реализацию методики оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия. С
Блок оценки результативности процесса СМК по шкале значимости. После того как была определена результативность процесса, проводят ее оценку по шкале значимости процесса, которая представлена на рисунке 4.4. Оценка показывает, что результативность процесса попадает в интервал 0,6 Рп 0,9 - это означает, что процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих действий.
«Отсутствие выпуска несоответствующей продукции» — владельцу процесса нужно будет по каждому случаю выпуска несоответствующей продукции созвать комиссию, принять решение о дальнейшем движении несоответствующей продукции и для каждого конкретного случая выпуска несоответствующей продукции разработать корректирующие действия, направленные на устранение причин возникновения несоответствий, которые необходимо указать в акте по выпуску несоответствующей продукции.
