Содержание к диссертации
Введение
1 Анализ состояния вопроса оценки процесов системы менеджмента качества и постановка задач исследования 10
1.1 Деятельность организации в условиях действующей системы менеджмента качества 10
1.2 Проблемы функционирования системы менеджмента качества 12
1.3 Методы оценки состояния системы менеджмента качества 14
1.3.1 Методы измерения результативности процессов 14
1.3.2 Сравнительный анализ методов измерения результативности процессов 16
1.3.3 Анализ комплекса задач, подлежащих решению в ходе планирования и осуществления аудита 16
1.3.4 Сравнительный анализ существующих подходов к проведению аудита качества 32
2 Материалы и методические основы проведения исследования 34
2.1 Материалы исследования 34
2.2 Методологические основы проведения исследования 34
2.2.1 Процессный подход 34
2.2.2 Системный подход 35
2.2.3 Принятие решений, основанных на фактах 36
2.3 Математическая модель исследования влияния несоответствий процессов на результативность их функционирования 36
2.4 Разработка методики оценки влияния несоответствий процессов на результативность их функционирования 43
3 Разработка методик оценки состояния процессов СМК 47
3.1 Анализ материалов диагностики системы управления и аудитов качества организаций Омского региона 47
3.2 Обоснование критерия результативности 50
3.3 Оценка степени влияния несоответствий на результативность управления основными процессами 52
3.4 Разработка методики проведения аудита качества 66
3.4.1 Подготовка "Программы аудитов 67
3.4.2 Назначение руководителя аудиторской группы 71
3.4.3 Составление планов аудитов 71
3.4.4 Формирование группы аудиторов 71
3.4.5 Подготовка рабочих документов аудитора 72
3.4.6 Проведение аудита на месте 72
3.4.7 Формирование выводов аудита 78
3.4.8 Подготовка акта по результатам аудита 78
3.4.9 Планирование и проведение владельцами процессов корректирующих и предупреждающих действий 78
4 Результаты апробации разработанных методик оценивания процессов СМК и аудита качества 80
4.1 Планирование проведения аудитов качества 80
4.2 Результаты проведения аудита качества 88
4.2.1 Данные аудитов в первой организации 88
4.2.2 Данные аудитов во второй организации 93
4.3 Результаты проведения повторных аудитов в организациях 100
Заключение 104
Список использованных источников 106
Приложение А 120
- Проблемы функционирования системы менеджмента качества
- Методологические основы проведения исследования
- Обоснование критерия результативности
- Результаты проведения аудита качества
Введение к работе
Актуальность проблемы. Опыт управления качеством в ведущих странах мира показал, что сертифицированная система менеджмента качества (СМК) является эффективным инструментом организации, обеспечивающий ей конкурентоспособность как на внутреннем, так и на внешнем рынке.
Одним из факторов, оказывающих влияние на полноценное функционирование СМК, является организация процедуры обмена информацией в организации. Информацию о функционировании системы руководство получает при проведении аудитов качества и анализе СМК со стороны руководства. Важным параметром функционирования СМК является ее результативность. Данный показатель позволяет определить степень выполнения запланированной деятельности и используется в процессе анализа СМК со стороны руководства как один из источников информации, характеризующих состояние системы. Однако оценка данного показателя осуществляется без учета состояния системы относительно выполнения требований стандарта качества. В результате в процессе формирования управленческих решений на основе данных о результативности процессов теряются причинно-следственные связи между процессами СМК и результатами их функционирования, т.е. выпадает ключевое звено, которое оказывает влияние на качество принимаемых решений. Аудит качества позволяет оценить соответствие системы требованиям стандартам качества. Выводы аудитов используются высшим руководством для анализа СМК и определения корректирующих действий, а также потенциалов для ее улучшения. Однако, в настоящее время задачи аудита ограничиваются только этим кругом вопросов. Результативность функционирования процессов и их соответствие требованиям стандартов рассматриваются отдельно, что нарушает целостность картины восприятия системы при формировании результативных управленческих решений.
Следует отметить, что вопросы проведения аудита качества процессов недостаточно исследованы. При проведении проверки во всех случаях аудиторы сталкиваются с необходимостью классификации несоответствий по степени их значимости. На современном этапе процедура принятия решения по наблюдениям аудита является эвристическим процессом, основанным на опыте, интуиции, мнении эксперта. В результате одинаковые несоответствия классифицируются аудиторами по степени их значимости различным образом. В аналогичных случаях результаты аудита отличаются. В настоящее время проблема оценки значимости несоответствий и формализации процесса принятия решения по наблюдениям аудита качества не имеет научно-обоснованного практического решения в отечественной и зарубежной литературе. Все вышеизложенное подтверждает, что выбранное направление исследования является актуальным и практически востребованным.
Цель работы обеспечение улучшения деятельности организации путем совершенствования оценки результативности процессов системы менеджмента качества.
Анализ состояния проблемы и сформулированная цель определили наиболее важные задачи исследования:
проанализировать опыт оценки систем менеджмента качества в организациях;
выявить взаимосвязи между несоответствиями процессов системы менеджмента качества и результативностью их функционирования;
изучить механизм оценки результативности процессов системы менеджмента качества;
провести исследование влияния несоответствий требованиям стандарта на результативность основных процессов.
Объект исследования: деятельность организации в условиях действующей системы менеджмента качества.
Предмет исследования: методические основы оценки результативности СМК.
Научная новизна работы.
-
Разработана модель выявления причинно-следственных связей между несоответствиями процессов СМК и результативностью их функционирования, основанная на использовании методов непараметрической статистики.
-
Выявлены показатели, характеризующие степени влияния основных несоответствий требованиям стандарта качества на результативность управления процессами отличающиеся тем, что позволяют учитывать область локализации несоответствий при оценке их значимости.
-
Разработана методика оценивания процессов СМК, отличающаяся совместным применением результатов анализа тенденций показателя функционирования и выполнения планового показателя результативности.
-
Предложена методика проведения аудита качества, отличающаяся совместным применением процессного и системного подходов на этапе планирования, а также наличием блока оценки влияния несоответствий на результативность управления основными процессами.
Практическая ценность работы заключается в следующем:
Предложенные показатели позволили установить числовые границы, классифицировать несоответствия и их сочетания по степени значимости, что исключает формальный подход к классификации несоответствий и субъективный компонент – мнение аудитора, основанное на его опыте.
Выявлены характерные несоответствия и определены их частоты для различных процессов, позволяющие планировать более результативное проведение аудита.
Предложенные методики обеспечивают единый подход к оценке взаимосвязи между качеством управления процессами СМК и результатами их функционирования и позволяют получить аналогичные результаты при проведении аудита другими специалистами или другим учреждением, фактически делает аудит объективным. Это позволяет повысить результативность принятия управленческих решений в области менеджмента качества и в целом улучшить процессы СМК.
Результаты работы в виде предложенных методик используются организациями машиностроительной отрасли, что подтверждается актами внедрения, а также органами сертификации.
Методы исследования, достоверность и обоснованность научных положений и выводов.
При проведении исследований и реализации поставленных задач использовались методы системного анализа, процессного подхода, непараметрической статистики, анализа временных рядов.
Достоверность научных выводов и результатов диссертации подтверждается репрезентативностью исходных данных, внутренней непротиворечивостью теоретических исследований и практической реализацией.
Реализация работы. Разработанные методики используются в практической деятельности при проведении аудита качества в машиностроительных организациях и органом сертификации, а также в учебном процессе кафедры «Управление качеством и сертификация» ГОУ ВПО СибАДИ, что подтверждается актами внедрения.
Апробация работы. Основные положения работы докладывались и получили одобрение на Всероссийской научно-практической конференции, (Бийск, БТИ АлтГТУ, 2006 г.); на 62-й, научно-технической конференции (Омск, СибАДИ, 2008), на 63-й научно-технической конференции (Омск, СибАДИ, 2009), XXXVI международной научной конференции «Гагаринские чтения» (Москва, РГТУ, 2010).
Публикации. По материалам диссертации опубликовано 10 печатных работ, из которых 4 в рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК.
Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 125 наименований, одного приложения. Основной текст изложен на 124 страницах.
В заключение автор выражает искреннюю признательность доктору технических наук, профессору Алексею Леонидовичу Ахтулову, чье постоянное внимание и содействие помогли в выполнении данной работы.
Проблемы функционирования системы менеджмента качества
Практика функционирования СМК на отечественных предприятиях показывает, что система не всегда дает ожидаемый результат [12, 19, 21, 71, 82].
Причины такого состояния системы могут заключаться в дефектах процедуры планирования и создания СМК, ее внедрении в деятельность, а также сбоями системы в процессе ее функционирования, необоснованным завышением планового показателя результативности процессов [30, 47, 81]. Под негативным влиянием различных внешних и внутренних факторов показатели процессов СМК могут откланяться от запланированных.
Однако стандартом качества предусмотрен механизм, позволяющий откорректировать и улучшить состояние системы. Это становится возможным за счет реализации по всем направлениям деятельности цикла Шухарта-Деминга (PDCA), в соответствии с которым любая сфера деятельности организации проходит следующие этапы: планирование - реализация запланированных мероприятий -контроль - осуществление корректирующих и предупреждающих действий. Полная реализация цикла PDCA по всем направлениям деятельности, позволяет своевременно осуществлять запланированные мероприятия и получать информацию о степени их реализации и при необходимости вносить изменения в процесс, что призвано обеспечить достижение запланированных показателей деятельности и соответственно результативное функционирование СМК. Здесь важную роль играет функция контроля, которая позволяет получать по ключевым направлениям деятельности информацию о состоянии объекта контроля и осуществлять адекватные полученным данным мероприятия по улучшению деятельности.
Таким образом, особое значение в менеджменте качества приобретают вопросы развития методов измерения состояния процессов СМК, т.к. получение информации о состоянии СМК является важным фактором, определяющим ее жизнеспособность [42, 48, 97, 98].
Осуществление всех видов работ на основе цикла PDCA становится возможным при заинтересованности и участии высшего руководства. Если принцип менеджмента качества - роль руководства практически не реализован и процедуры измерения, анализа и улучшения процессов не проводятся, то система менеджмента качества перестанет функционировать, и модифицируется в систему менеджмента документации.
Стандарт качества предусматривает комплекс методов оценки состояния СМК, в частности измерение результативности процессов, проведение аудитов качества.
На современном этапе в данной области проведено большое количество исследований, анализу которых посвящен данный раздел диссертационной работы.Важным параметром функционирования СМК является ее результативность. Согласно стандарту [32] результативность — это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
Измерение данного параметра основано на теории процессного подхода, в соответствии с которой результативность определяется для каждого процесса. Существуют различные подходы к определению результативности процессов и СМК, среди которых можно выделить следующие:методы, основанные на бальной оценке критериев результативности и сравнения их квалиметрической шкалой;модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР).
Методы первой группы [62, 88, 100, 101, 123] укрупнено включают в себя следующие этапы оценки результативности: - определение критериев результативности; - измерение данных критериев; - перевод абсолютных значений полученных данных в относительные, что связано с разнородностью измеряемых показателей деятельности организации; - расчет совокупной фактической оценки результативности процессов; - сравнение данных оценок с квалиметрической шкалой. Каждому интервалу квалиметрической шкалы авторы в методиках [100] дают различные интерпретации, под которыми, как правило, нет научно обоснованной причинно-следственной связи между установленными числовыми интервалами шкалы и фактическим состоянием системы менеджмента, которая бы с вероятностью 95% «характеризовала ее состояние и учитывая эти данные обосновано бы предлагались управленческие решения по корректировке показателя результативности процесса или СМК.
В основе МИНОР лежит идея о том, что «СМК относится именно к типу систем стремления к идеалу, результативность которых можно оценить, сравнивая с нормативным оптимумом развития СМК» [109], что не совсем соответствует концепции стандарта качества [33], т.к. он устанавливает виды деятельности, и требования к ним, выполнение которых обеспечит удовлетворение требований заинтересованных сторон. При этом такое видение концепции СМК предполагает, что цель - идеал постоянно может быть не достижима, что определенным образом укладывается в идею постоянного совершенствования, но не совпадает с определением термину результативности, который дает стандарт [32]. В связи с такой идеологией в данной методике предлагается измерять темпы роста показателя результативности в течение времени, что позволит оценить динамику ключевых показателей, но при этом не осуществляется расчет степени достижения цели. Основное внимание уделяется динамике ключевых показателей результативности, которые определяются в совокупности для всей организации в целом и установлению причин при отклонении эталонного тренда данных показателей. При этом установление причин ограничивается определением показателей, которые внесли вклад в негативное влияние на общий прирост результативности.
В работе [79, 94, 107] предложена методика, которая содержит критерии выработки управленческих решений в условиях различного состояния процессов СМК. Автор предлагает оценить динамику показателя процесса и время его осуществления и на основании полученных результатов определить необходимость вмешательства в процесс и уровень принятия решения. Сочетание показателей относительного тренда и постоянной времени позволяет оценить состояние процесса и время реагирования владельца процесса на изменение его параметров. Задача оценки степени достижения запланированных показателей в данном подходе не решалась.
Методологические основы проведения исследования
Согласно концепции стандартов [33, 50] принципы менеджмента качества должны быть реализованы на всех этапах цикла Шухарта-Деминга. Соответственно аудит качества основывается в первую очередь на процессном и системном подходе, также должен быть реализован принцип: принятие решений, основанных на фактах.
Процессный подход основан на идее, суть которой состоит в том, что любую деятельность можно рассмотреть как процесс. В свою очередь процесс может быть представлен в виде группы подпроцессов, которые также могут быть детализированы вплоть до отдельных операций. Соответственно такому положению, вся деятельность организации выражается в сети взаимосвязанных процессов [9, 54]. Для возможности практического применения таких идей были предложены классификации процессов [53, 66, 73, 60]. Наибольшей популярностью поьзуется классификация в соответствии, с которой процессы делят на основные,вспомогательные и управленческие [53, 106]. Классификационным признаком деления на группы принят критерий наличия добавленной ценности результата функционирования процесса. Таким образом, основные процессы направлены на создание ценности для организации и представляют собой процессы, на базе которых осуществляется выполнение функций по производству продукции. Вспомогательные процессы выполняют функции, обеспечивающие нормальное функционирование основных процессов. Управленческие процессы - методы менеджмента качества, предполагают выполнение установленных процедур, характерных для всех основных и вспомогательных процессов и укладываются в схему Шухарта - Деминга.
В теории и практике аудита качества большой популярностью пользуется метод проведения аудита - «по горизонтали», который основан на процессном подходе [31]. Данный метод заключается в том, что на этапе планирования аудитов объектами проверки выбираются процессы, а не подразделения. Такой подход позволяет оценить состояние процесса в целом.
В основе системного подхода лежит понятие системы, под которой подразумевается множество элементов, обладающих определенными свойствами, с фиксированными между ними взаимосвязями [67, 78].
Важным компонентом методологии проведения аудита является системный подход, который позволяет оценить объект в условиях влияния на него различных факторов системы. Для решения одной из задач исследования - изучения влияния несоответствий на результативность процессов системы менеджмента является важным установление взаимосвязей между основными процессами производства продукции и процессами вспомогательными и управления.
Совместное применение системного и процессного подхода при проведении аудита предусматривает модификацию подхода к планированию проверок. В данных условиях применяется метод проведения аудита «по горизонтали».
Реализация системного подхода в данном аспекте осуществляется через планирование проверок, которое осуществляется следующим образом: в ближайшем временном отрезке планируется проведение аудитов тех процессов, которые являются взаимосвязанными друг с другом.
Принятие решений, основанных на фактах исключает подход к принятию решений, основанных на интуиции, опыте, с использованием метода аналогий и др., и предполагается, что решения приняты исключительно с учетом достоверной информации об объекте, которая была получена адекватными для случая способами. Соответственно, должны быть определены средства получения информации и методы ее обработки [64, 83, 91].
Одним из результатов исследования влияния несоответствий на результативность процессов является снижение влияния человеческого фактора на процесс формирования выводов на основании полученных свидетельств аудита. Учитывая задачи исследования данный принцип менеджмента качества является одним из основополагающих. Его реализация возможна посредством применения методов математической статистики.
Для решения задачи, поставленной в диссертационной работе первым этапом были определены несоответствия в процессах системы менеджмента качества требованиям стандарту [33].
Несоответствия стандарту оценивались по бальной шкале: 0 - несоответствия отсутствуют, 1- требования стандарта выполнены, но с дефектами, 2- требования стандарта не выполнены. Следующим шагом проводился расчет результативности основных процессов в организациях. Для расчета результативности использовалисьметоды анализа временных рядов и оценка степени выполнения планового показателя по формуле 2.1:где К{ - фактическое значение показателя результативности, /- число показателейрезультативности, Кр - плановое значение показателя результативности.
Анализ тенденций проводился в несколько этапов: 1) Определение стационарности временного ряда. Временной ряд является стационарным, если его свойства не изменяются во времени, а именно, еслисовместное распределение вероятностей П наблюдений У\, У 2 ,... Уп 5 такое же,как и У1 наблюдений Уі+т , Уі+т v . Уп+т при любых П, Т . Стационарность определяется методом Фостера - Стюарта [52]. Согласно указанному методу вычисляются характеристики ряда, которые представлены в таблице 1. Таблица 1 - Вычисление характеристик динамического ряда Y,
Обоснование критерия результативности
Анализ (таблица 3.2) показал, что для определения результативности процесса, оценка степени выполнения запланированного показателя не является достаточной. Определить управляемость процесса станет возможным при введении дополнительного показателя.
Управляемость процесса характеризует факт разработки корректирующих действий при выявлении несоответствия и оперативность их реализации. Этот параметр, возможно, оценить при анализе динамики показателя функционирования процесса и наличия серий в динамическом ряде (оценка влияния случайных факторов).
Для принятия решения о состоянии процесса определяются три показателя:1) Выполнение планового показателя результативности рассчитывается по формуле 2.1.2) Оценка тенденции показателя результативности процесса
В рамках дадшого этапа устанавливается наличие тренда. В условиях стационарности ряда результативность определяется только по плановому показателю.
При наличии тренда осуществляется сглаживание динамического ряда методом скользящей средней. Следующим шагом подбирается зависимость, которой можно аппроксимировать показатели функционирования процесса. Далее определяется характер динамики показателя процесса.3) Наличие серий в линии тренда (последовательно возрастающие показателирезультативности процесса)
Схема определения результативности процесса и оценка степени влияния СМК на результат управления приведена в таблице 3.3.
В ходе исследования рассматривались основные процессы во взаимосвязи с факторами, которые оказывают влияние на их результативность. В результате были определены несоответствия, которые наиболее часто встречались при проведении аудитов и диагностики в большинстве организаций.
В процессах производства продукции выявлено всего 32 вида таких несоответствий. Также в организациях определялась результативность управления технологическими процессами производства. Плановому показателю результативности соответствовало 44 организации (1 группа), не соответствовали -38 (2 группа). Соответственно произошло разделение организаций на две группы с результативным управлением процессами и нерезультативными. В 15 организациях были отмечены тенденции роста несоответствий, при этом в 8 организациях наблюдались серии показателя результативности, которые позволяют сделать вывод о том, что на данный процесс система менеджмента качества не оказывает корректирующего воздействия. На этом основании 8 организаций исключены из группы исследования.
Посредством применения критерия Краскела-Уоллеса было установлено, что только 20 видов несоответствий из 32 имеют достоверные различия по частоте встречаемости в группах, что позволяет сделать предположение об их существенном влиянии на результат управления качеством процессами производства. (Таблица 3.4)
С целью оценки степени влияния данных несоответствий на результативность для каждого признака были рассчитаны показатели информативности. (Таблица 3.5) Чем выше показатель информативности, тем сильнее влияние данного дефекта на результативность управления.
Исследование показало, что наиболее часто встречаются несоответствия, которые относятся к реализации таких принципов менеджмента качества как «Принятие решений, основанных на фактах» и «Процессный подход»
Изучение влияния совокупности дефектов на результативность осуществлялось посредством расчета показателей накопленной информативности. Для установления соответствия влияния данных показателей на результат деятельности, расчетныепоказатели накопленной информативности убывающей информативности. (Рисунок 3.1)
Исследование влияния несоответствий на результативность процессов «взаимодействие с потребителем», «взаимодействие с поставщиками», «хранение, отгрузка и доставка» проводилось по аналогии с процессом производства продукции.
В процессе «взаимодействие с потребителями» выявлено 20 видов несоответствий. Посредством расчета критерия Краскела-Уоллеса установлено, что достоверно оказывают влияние только 14. (Таблица 3.7)1) отдельные несоответствия или их сочетания в определенных областях аудита встречаются чаще в сравнении с другими областями,2) для различных процессов степень значимости влияния отдельных видов несоответствий существенно отличается.Это обстоятельство должно учитываться при планировании аудитов.
Результаты исследования показывают, что сочетание дефектов: отсутствие анализа данных о качестве, проведения предупреждающих мероприятий при выявлении потенциальных несоответствий, наличие неизмеримых показателей качества процессов не позволяют принимать как оперативные решения для устранения несоответствий существующих и потенциальных, так и не позволяют аудиторам получить объективную информацию о состоянии процессов. На фоне таких дефектов решения принимаются на основании методов экспертных оценок. Как показывает исследование, в таких условиях результаты внутренних аудитов ограничиваются оценкой соответствия системы документации требованиям стандарта и не позволяют руководству получить объективную информацию о состоянии системы. Следует особо подчеркнуть, что подавляющая часть нерезультативных систем управления приходится на организации, в которых нет сертифицированной системы менеджмента качества. Перечисленные дефекты, согласно полученным оценкам информативности, вносят наибольший вклад в формирование нерезультативной системы управления качеством процессов и относятся к категории основных дефектов.
На оснований полученных результатов разработана методика проведения аудита качества. 1) Подготовка программы аудитов. 2) Назначение руководителя аудиторской группы. 3) Составление планов аудитов. 4) Формирование группы аудиторов. 5) Подготовка рабочих документов аудитора. 6) Проведение аудита на месте. а) Оценка соответствия процессов критериям аудита. б) Оценка результативности основных процессов. в)Сравнение данных о результативности процессов, их управляемости и значимости выявленных несоответствий. 7) Формирование выводов аудита. 8) Подготовка акта по результатам аудита. 9) Планирование и проведение владельцами процессов корректирующих и предупреждающих действий. Алгоритм методики представлен на рисунке 3.5. Методика проведения сертификационного аудита отличается наличием отдельных организационных этапов подготовки проведения работ. Проведение аудита и формирование выводов осуществляется по аналогии с методикой внутреннего аудита. Алгоритм методики представлен на рис. 3.6 и 3.7. Программа аудитов формируется на основании теории системного и процессного подхода и должна быть составлена таким образом, чтобы учитывалось влияние вспомогательных и управленческих процессов на основные процессы. Взаимосвязи процессов с учетом требований стандарта [] установлены в таблице 3.1.В результате выстраивается следующая очередность в планировании аудитов: в первую очередь проверяются процессы управления и вспомогательные процессы, затем планируется проверка основных процессов. Это правило является условием применения предложенной методики аудита качества и соответственно имеет приоритет по отнотпению к другим обстоятельствам, которые также учитываются при формировании программы. К ним относятся результаты предыдущих аудитов,
Результаты проведения аудита качества
На момент проведения аудита качества процесса «Взаимодействие с поставщиками» в организации уже были проведены аудиты объектов, которые оказывают влияние на качество функционирования данного процесса. Это обстоятельство позволило провести комплексный анализ влияния выявленных несоответствий на результативность процесса.
В ходе проведения аудита качества процесса выявлены несоответствия. Аудиторами проведен анализ влияния данных несоответствий на результативность процесса. Для этого использовались расчетные таблицы 3.11 и 3.12 информативностей несоответствий и их сочетаний. Результаты оценки влияния несоответствий на результативность процесса приведены в таблице 4.4.
Анализ результатов аудита показал, что несоответствия № 1, 4, 5 не влияют на результативность процесса, т.к. показатель информативности для несоответствий № 4-5 равен нулю, а для несоответствия № 1 диагностический коэффициент является отрицательной величиной, что свидетельствует также о том, что данный признак не оказывает влияние на функционирование процесса.
Далее был проведен расчет накопленной информативности случаев несоответствий для данного процесса по формуле (2.18):
Следующим этапом аудиторами был проведен расчет результативности процесса по разработанной методике.
Первым шагом определялось выполнение планового показателя результативности по формуле 4.1. Всего наименований закупаемой продукции насчитывается 166 единиц. Это учитывалось при проведении расчета показателя фактического и планового качества процесса: и ,р соответственно. Тогда 1328 , соответственно г Лр. Таким образом, расчет показал, что процесс функционирует не результативно. Следующим шагом проводился анализ тенденций показателя функционирования данного процесса. Учитывая, что приоритетным критерием при осуществлении закупок товарно-материальных ценностей является их качество, то анализ тенденций проводился для показателя, характеризующего качество закупаемой продукции, на который может оказывать влияние владелец процесса, а именно оценивался показатель качества продукции по результатам входного контроля. Исходные данные для анализа приведены в таблице 4.5. Показатели " функционирования процесса определялись как доли неблагоприятных исходов от общего числа случаев. Расчет проводился для каждого месяца. Анализ тенденций проводился в несколько этапов. 1) Стационарность динамического ряда определялась методом Фостера - Стюарта, результаты показали, что ряд не является стационарным.) С целью наилучшего подбора вида функциональной зависимости, описывающей колебания показателя функционирования процесса проводилось выравнивание временного ряда методом сглаживания по скользящей средней (Таблица 4.6).
Анализ тенденции показателя качества продукции, прошедшей входной контроль показывает, рост с течением времени выявления продукции, несоответствующей установленным требованиям. При этом линия тренда содержит серию роста рассматриваемого показателя в течение четырех месяцев. Это обстоятельство указывает на то, что при выявлении продукции, неудовлетворяющей требованиям к качеству, не проводились мероприятия, позволяющие снизить уровень несоответствующей продукции на входном контроле либо мероприятия, которые проводились, не принесли ожидаемого эффекта.
Таким образом, при проведении аудита получены результаты, которые приведены в таблице 4.7.На основании наблюдений аудитором даны рекомендации: необходимо разработать и провести мероприятия по внедрению системы менеджмента качества при активном участии высшего руководства.
При проведении аудитов остальных процессов были выявлены незначительные несоответствия, а также определено, что процесс анализ и заключение контракта также является не результативным при условии, что тенденция показателя процесса характеризует положительное влияние на результат и в линии тренда серий нет. Функционирование остальных процессов было определено, как результативное. Такое количество информации по каждому процессу позволило аудиторам дать обоснованные рекомендации по улучшению процессов и определить уровень принятия решения по каждому из них.
Таким образом, в результате проведения аудита по разработанной методике получена информация о фактическом состоянии системы менеджмента качества, идентифицированы процессы, которые нуждаются в проведении корректирующих действий и улучшении, определен уровень принятия решений по устранению выявленных несоответствий для каждого процесса.
Во второй организации аудит проводился по предложенной в диссертационной работе методике. В ходе проверки соответствия процессов «производства» и оказывающих на него влияние других процессов, требованиям стандарта качества, были выявлены несоответствия. Аудиторами проведена оценка их значимости. Данные представлены в таблице 4.8. больше ноля, то была обоснованная необходимость в расчете аудиторами показателя накопленной информативности по формуле (2.18): 1Тг = 0,67 + 0,38 + 0,29 +1,59 = 2,93
Значение показателя накопленной информативности согласно расчетной таблице 3.6 соответствует нерезультативному управлению процессами «производство».Следующим шагом аудиторами была проведена оценка результативности процесса «производства» по предложенной в диссертационной работе методике.
Расчет выполнения планового показателя проводился по формулам 4.4-4.6. Были получены следующие результаты:Следующим .этапом аудиторами оценивалась управляемость процесса посредством анализа тенденции изменения его показателей качества.
Процесс производства характеризуют в равной степени два показателя качества: своевременность выполнения заказов и качество изготавливаемой продукции. Данные по изменению рассматриваемых показателей в течение 6 месяцев представлены как доли неблагоприятных исходов от общего числа случаев события и приведены в таблицах 4.9 - 4.11.
Анализ тенденций проводился по предложенной методике. В результате ее применения было установлено, что динамические ряды показателей качества процессов являются нестационарными. Это обстоятельство позволило оценить изменение показателей в течение рассматриваемого периода. Для этого было проведено выравнивание временных рядов методом скользящей средней. (Таблицы 4.12-4.14)
Аудит процесса «производство» показал, что формально система управления данным процессом частично не соответствует требованиям стандарта качества и имеет значительные дефекты, однако на данном этапе обеспечивается достижение запланированных показателей результативности процесса. Это объясняется тем, что квалификация персонала позволяет поддерживать процессы в управляемом состоянии. В условиях кадровых перестановок результаты функционирования процессов могут быть непредсказуемыми.
Результаты проверки других процессов СМК показали, что их фактическое состояние аналогично процессу «производство». Таким образом, система менеджмента качества в целом имеет существенные несоответствия, которые требуют внимания высшего руководства. Это связано с двумя обстоятельствами: во-первых, обеспечение стабильного функционирования процессов предполагает их регламентацию, обеспечивающую «прозрачность» деятельности и во — вторых при проведении инспекционного контроля СМК существует риск приостановки действия сертификата.
В связи с этими обстоятельствами и с учетом значимости выявленных несоответствий, оценок результативности основных процессов определена приоритетность проведения корректирующих действий и мероприятий по улучшению.
