Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Обзор работ по теме исследования 13
1.1 Анализ существующих методов оценки и анализа систем менеджмента качества организаций 14
1.1.1 Статистическое управление процессами 18
1.1.2 Существующие инструменты анализа процессов 21
1.1.3 Управление ошибками менеджеров 23
1.2 Анализ существующих методов оценки и анализа технологических процессов и производственных систем 25
1.3 Особенности развития систем менеджмента 27
1.4 Существующие показатели оценки эффективности системы менеджмента качества организации 29
1.4.1 Показатели, характеризующие эффективность элементов системы управления 29
1.4.1.1 Существующие показатели оценки эффективности системы менеджмента 29
1.4.1.2 Показатели оценки степени использования информации 32
1.4.2 Показатели, характеризующие организацию процессов менеджмента качества 33
1.4.3 Показатели, характеризующие организационную структуру менеджмента качества 34
1.4.4 Показатели, характеризующие эффективность системы менеджмента качества 37
1.5 Выводы 38
ГЛАВА 2. Методологическая база исследования 41
2.1 Методика построения исследования 42
2.2 Особенности построения математической модели 44
2.4 Этапы построения структуры системы менеджмента качества организации 51
2.5 Анализ существующей терминологии 53
2.6 Принципы построения структуры системы менеджмента качества 57
2.6.1 Характеристика и особенности систем менеджмента качества 57
2.6.2 Методология проектирования систем менеджмента качества организации 58
2.7 Характеристика надежности сложных систем 62
2.7.1 Точечная оценка надежности сложной системы с зависимыми элементами 64
2.7.2 Интервальная оценка надежности сложных систем с зависимыми элементами 67
2.7.2.1 Метод доверительных множеств 67
2.7.2.2 Приближенные методы фидуциальных вероятностей 70
2.7.2.3 Метод доверительных интервалов 72
2.8 Выводы 73
ГЛАВА 3. Предложенные решения по разработке математической модели оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества 74
3.1 Основные определения по направлению исследования 75
3.2 Построение методики оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества 76
3.2.1 Алгоритм оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества 76
3.2.2 Определение особенностей функционирования системы менеджмента качества 76
3.2.3 Постановка показателей надежности системы менеджмента качества 78
3.2.4 Оценка показателей надежности процессов системы менеджмента качества 82
3.2.5 Установление связи между процессами системы менеджмента качества 93
3.2.6 Оценка надежности системы менеджмента качества 96
3.2.7 Анализ и повышение надежности системы менеджмента качества.. 113
3.3 Выводы 126
ГЛАВА 4. Реализация предлагаемых решений в системе менеджмента качества организации 129
4.1 Внедрение методики в системе менеджмента качества организации 129
4.2 Экспериментальная проверка методики 129
4.3 Экономический эффект от внедрения методики 151
4.4 Основные результаты реализации методики 154
4.5 Выводы 155
Заключение 157
Список использованных источников 158
Приложение А 169
- Показатели, характеризующие организационную структуру менеджмента качества
- Методология проектирования систем менеджмента качества организации
- Постановка показателей надежности системы менеджмента качества
- Экономический эффект от внедрения методики
Введение к работе
Возмоэюностъ наблюдать за выполнением дел
в организации самым непосредственным образом
дают статистики. Они говорят о производстве.
Они измеряют, что сделано. Нельзя переоценить
тот факт, что управление лучше всего
осуществляется на основе статистики.
(из статьи "Управление на основе статистики"
Л. Рон Хаббард 29 февраля 1972 года)
Актуальность работы
Одним из серьезных недостатков управления организациями в области качества выступает проблема создания устойчивых систем менеджмента качества к воздействиям внешних и внутренних факторов. [4,11,18,24,36,43,45,53,102]. Например, в случае реализации принципа TQM "Ориентация на потребителей" необходимо обеспечить устойчивую систему менеджмента качества, направленную на удовлетворенность нужд и ожиданий сегодняшнего потребителя и сохранением такой возможности в будущем. Существующими методиками добиться этого сложно, т.к. в своей массе они в основном работают с номинальными показателями, описывающими лишь текущую деятельность, с отсутствием или поверхностным анализом состояния внутренней и внешней среды, взаимосвязь элементов, процессов и т.д.
Так в случае резкой потери эффективности одного из процессов системы менеджмента качества вследствие изменения степени влияния внешних и внутренних факторов на систему менеджмента качества организации может сложиться такая ситуация: нарушается баланс процессов, что в свою очередь сильно отражается на всей системе менеджмента качества, вплоть до нарушения её устойчивости и целостности, а поддержание последней является обязательным требованием ГОСТ Р ИСО 9001:2001.
Следует отметить, что в современных рыночных условиях требуется решать новые задачи более эффективными методами, в том числе и более совершенными методами управленческой работы. Но чтобы эффективно управлять новыми методами, необходимо вести по ним мониторинг, например,
по показателям их результатов деятельности. Совершенно очевидно, что универсального алгоритма для оценки таких систем не существует, однако возможна разработка общих подходов к созданию практического механизма оценки уровня надежности менеджмента качества организации.
Стандартные системы оценки эффективности системы менеджмента качества5 на основе базовых принципов её функционирования, разработанных на основе сбора информации по количественным показателям характеристик организации [13,40,41], теряют свою былую популярность, поскольку явно не согласуются с современными представлениями о надежности системы менеджмента качества. Стоит отметить, что любые решения по результатам статистического анализа,принимаются на фоне неопределённости.
Существующими методиками обеспечить эффективное
функционирование системы менеджмента качества в постоянно меняющихся условиях сложно, т.к. в своей массе они в основном работают с номинальными показателями, описывающими деятельность. В большинстве случаев теряется анализ состояния внутренней среды, взаимосвязь элементов, процессов, оценка и степень влияния внешних и внутренних факторов на систему менеджмента качества и т.д.
На данную проблему можно взглянуть с другой стороны, например, с позиции обеспечения надежности системы менеджмента качества организации, которая, в свою очередь, будет характеризовать способность организации удовлетворять требования потребителей в условиях меняющейся внутренней и внешней среды.
Стоит отметить, что использование термина "надежность" по отношению к различным системам становится в последние годы все более широким и актуальным. Мало кто задумывается о том, что стоит за этим термином и что нужно сделать, чтобы понятие "надежность" действительно работало на благо организации. При этом характер решаемых задач в таких областях как "управление рисками", "организация производства", "управление персоналом", "менеджмент организации" соответствует принципам и идеям, реализуемым в классической теории надежности, используемой в технике. В связи с этим,
7 некоторые исследователи используют термин "надежность" и элементы
соответствующей теории в своих работах [45,127]. При этом классическая
теория надежности рассматривается обычно в контексте решения технических
проблем [14-17,19,20,26,28,29,31,37,61-70,73,77,87,88,101,119,124].
Надежность в этом случае рассматривается, как свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям применения, технического обслуживания, ремонта и транспортировки. Основными задачами классической теории являются расчет и поиск оптимальных условий эксплуатации объектов.
Система менеджмента качества — это тоже сложная система. Следовательно, накопленный опыт классической теории надежности можно попытаться использовать для анализа и совершенства менеджмента качества. При этом следует учитывать принципиальные отличия технической системы от системы менеджмента качества. Они и будут определять специфику, особенности модели надежности, разрабатываемые для нужд менеджмента качества.
Следует объединить эти два направления, перенести рациональные идеи и научные результаты из одной области в другую и сформировать на их основе единый подход к оценке и анализу надежности системы менеджмента качества организации.
Можно подвести итог, что на сегодняшний день весьма актуально является создание, развитие и внедрение методических и организационно-технических основ исследования и обеспечения надежности систем менеджмента качества, которое будет способствовать обеспечению целостности и устойчивости к воздействиям внутренних и внешних факторов на систему менеджмента качества и сохранением такой возможности в будущем.
Объектом исследования является система менеджмента качества организации.
.'':."8 Предметом исследования является оценка и анализ систем
менеджмента качества: организацию с позиции надежности:
Целью настоящей работы является повышение, надежности системы
менеджмента качества на; основе анализа; функционирования процессов,
системы менеджмента качества в условиях меняющиеся, внешней и внутренней
среды.. .
Для\ достижения, поставленной цели: необходимо решить следующие задачи.
V. Произвести анализ,существующих способов обеспечения способности системы менеджмента: качества удовлетворять требования потребителей в
УСЛОВИЯХ меНЯЮЩеЙСЯ ВНеШНеЙШВНутреННеЙ; сред Ы:
2 Определить особенности; применения понятия "надежность"'в системе
менеджмента качества организации: ш на основе этого сформировать
терминологическую базу исследования;.,
3 Разработать методику оценки* анализа и повышения? надежности
системшенеджмента качества организации. .
4] Апробировать разработанную методику оценки, анализа и? повышения надєжностиі систем менеджмента качества организации; на практике и- сделать выводы о возможности; её применения; На защиту выносятся:
Терминологическая база исследования* ее необходимость и достаточность при оценке и анализе надежности системы менеджмента качества организации.
Группы показателей, характеризующих надежность системы менеджмента качестваорганизации.
3 Методика оценки, анализа и повышения надежности системы
менеджмента качества организации.
Научная новизна полученных результатов заключается в следующем: Предложен алгоритм оценки, анализа и повышения надежности системы менеджмента качества организации* в основе которого система менеджмента качества рассматривается как объект, обладающий некоторыми; свойствами,
9 которые проявляют себя только при определенной внутренней и внешней
среде.
Методы и средства исследования
Логической основой модели являются базовые принципы TQM и стандарты ИСО серии 9000 [32—34]. Основой для разработки стали математические модели оценки надежности сложных систем, предложенными ведущими специалистами в области надежности, среди которых были использованы труды Б. В. Гнеденко, Ю.К. Беляева, И.В. Павлова, А.И. Орлова и т.д. [15,17,19-20,26-27,37,67-70,73,83,87,88,90]. В настоящей работе предложены отдельные уточнения математического аппарата, необходимые для построения математической модели оценки надежности менеджмента качества организации.
На основе анализа результатов работ в области качества зарубежных ученых: Э. Деминга, Д. Джурана, В. Шухарта, А. Фейгенбаумана [38,45], а также работ отечественных ученых, посвященных анализу и разработке различных концепций управления качества и системного обеспечения качества, Адлера Ю.П., Бойцова В.В., Бойцова Б.В., Гличева А.В., Крянева Ю.В., Шор Я.Б., [1-9,11,25,48,89,119].
А также на основе работ, посвященных применением международных стандартов ИСО серии 9000 отечественными предприятиями: Лапидуса В.А., Мирошникова В.В., Горленко О.А., Свиткина М.З., Мацута В.Д.,Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В., Швеца В.Е., Версана В.Г., Рахлина К.М. и др. [21,27,45,53,80-82] были дополнены инструментами оценки и анализа надежности системы менеджмента качества организации.
Изложение материала работы состоит таким образом, чтобы в полной мере раскрыть все составляющие построения математической модели надежности системы менеджмента качества организации в виде теоретических построений, в форме абстрактных математических формулировок и доказательств. Исследование носит, прежде всего, общий теоретический характер, с первоначальным анализом его практического применения и
''' 10
рассчитано на возможность использования руководством: организации, имеющим минимально — необходимую математическую подготовку. -
Личный вклад автора
Постановка задачи исследования, теоретический анализ, вывод.формул и , все;расчёты, выполнены автором лично; Обсуждение? полученных результатов, форма: и объём; представления, модели,, акцентирование на практическую к и учебно-методическую значимость были' выполнены-, совместно с научным; руководителем.
Практическаязначимость треализацитработы;
Разработанная* методика оценки; и; анализа надежности системы; : менеджмента качества позволяет повышать способность организации удовлетворять потребности потребителей? в; условиях меняющейся* внешней и внутренней: среды, на основе определенных управленческих решений? с минимальными материальными затратами:
Теоретическая* значимость исследования заключаются в том, что
основные: положения* работы развивают принципьь Всеобщего управления;
качеством* (TQM)? в части; обеспечения* устойчивой* системы, менеджмента
качества;, направленной» на; удовлетворение нужд и ожиданий* сегодняшнего
потребителя, а также сохранением; такой возможности вз будущем;: оценки и
анализа системы* менеджмента качества; обеспечения* надежности сложных
систем..' ;'
Достоверность результатов; исследования! определяется сходимостью теоретических и экспериментальных данных полученных в; ходе апробации модели, что позволяет сделать выводы.об адекватности модели.
Апробация;, работы; Основные результаты исследования- были представлены на конференции "Промышленный Урал XXI века" (г. Екатеринбург, 2006' г.), V Межотраслевой научно—технической конференции «Автоматизация и прогрессивные технологии» (АТП — 2007),.(г. Новоуральск, 2007г.); на всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент . качества в сфере образования» (г. Волгоград, 2007) и в нескольких международных конференциях проходивших на базе Приволжского дома
знаний (г. Пенза, 2008 г.), а также на Всероссийской научно—технической конференции "Транспорт, наука, бизнес: Проблемы и стратегия развития" (г. Екатеринбург, 2008). Подготовлены и представлены доклады на научно-технической конференции молодых работников предприятия "Вступление России в ВТО. Конкурентоспособность предприятия в условиях ВТО" ФГУП Уралвагонзавод (г. Нижний Тагил, 2007г.), "Изделиям Уралвагонзавода — качество мирового уровня" (г. Нижний Тагил, 2008 г.) и на научно-технической конференции "ТААЭ-2007" (г. Северск, 2007 г.) и др.
Диссертация в полном объеме обсуждена и одобрена на заседании кафедры "Управление качеством" ФГОУ ВПО "НГТИ" (г. Новоуральск, 2008 г.), кафедры "Управление качеством" ГОУ ВПО "УГТУ—УПИ им. Первого Президента РФ Б.Н. Ельцина" (г. Екатеринбург, 2008 г.), кафедры "Управление качеством продукции и процессов производства" ГОУ ВПО "РГАТА им. ПА. Соловьева"(г. Рыбинск, 2009).
Полученные результаты внедрены на Свердловской железной дороге, филиале ОАО "Российские железные дороги" (г. Екатеринбург) и на машиностроительном предприятии ЗАО "Автомобили и моторы Урала" (г. Новоуральск), где используются при оценке и анализе системы менеджмента качества. Факты практического применения результатов диссертационного исследования подтверждены соответствующими документами.
Теоретические и практические достижения диссертационного исследования используются в учебных процессах по программам высшего профессионального образования, при изложении учебных курсов "Управление качеством", "Управление проектами" в ФГОУ ВПО "НГТИ". Публикации
По теме исследования автором опубликовано 19 научных работ, в том числе 8 статей в научных журналах рекомендованных ВАК РФ и 11 тезисов докладов.
По теме исследования автором опубликованы результаты научных работ в журналах: «Заводская лаборатория», «Транспорт Урала», «Наука и техника
12 транспорта», «Стандарты и качество», «Путь и путевое хозяйство»,
«Современные проблемы науки и образования» и т.д.
Структура и объём работы
Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы из 137 наименований и трех приложений. Работа изложена на 174 страницах, содержит 50 рисунков и 9 таблиц.
Показатели, характеризующие организационную структуру менеджмента качества
Оцениваются только номинальные показатели, применение которых в деятельности организации не даст основу для анализа характеристик ошибок, допустимого количества ошибок, последствий ошибок и т.д.
В данном разделе приведены формальные признаки, по которым возможно оценивать эффективность систем менеджмента качества. Однако сложные структуры систем менеджмента качества, характеризующиеся гибкостью, дифференциацией ответственности и полномочий, нечеткими задачами, т. е. такие, которые можно отнести к классу корпоративных структур систем менеджмента (интегрированных систем менеджмента), не дают адекватных значений эффективности в силу своей системной сложности и отсутствия разработанных подходов. При этом одним из возможных подходов оценки управленческих функций является математический анализ надежности системы менеджмента качества.
В первой главе были сделаны следующие выводы: 1 На основе полученных результатов анализа публикаций по теме исследования определены слабые места в проработке инструментов оценки и анализа системы менеджмента качества, которые негативно влияют на целостность и устойчивость системы менеджмента качества в условиях меняющейся внутренней и внешней среды, а также создают препятствия на способности поставлять соответствующую продукцию требованиям потребителей в настоящее время, а также сохранением такой возможности в будущем. 2 Методика PFMEA узко ориентирована, прежде всего, на процессы жизненного цикла продукции, при этом слабо адаптирована к анализу процессов системы менеджмента качества организации. 3 Модель улучшения качества "Спираль качества" Дж. Джурана имеет ограниченный диапазон действия, она ограничивается только оценкой и анализом производственных процессов, процессов маркетинга, процессов проектирования и практически не рассматривает оценку и анализ процессы менеджмента качества с целью обеспечения целостности и устойчивости системы менеджмента качества к воздействиям внутренних и внешних факторов. 4 В большинстве случаев применяемые при построении системы менеджмента качества системы показателей обладают рядом недостатков. Во первых, они не учитывают фактор времени. Во—вторых, слабо учитывают специфику организаций. В-третьих, они практически не дают никакой информации для последующего анализа. В—четвертых, не зависят от структуры взаимосвязи элементов внутри организации и др. В-пятых, не учитывают изменение степени воздействия внешних и внутренних факторов на систему менеджмента качества организации при оценке эффективности, результативности процессов. В-шестых, понятие эффективности и результативности системы менеджмента качества, созданной для работы в меняющейся внешней и внутренней обстановке, включает в себя совокупность многих десятков, а иногда и сотен свойств, определяющих качество. Многие из этих свойств играют существенную роль только при определенной внешней и внутренней обстановке. На основании выводов первой главы ставится цель последующего диссертационного исследования — повышение надежности системы менеджмента качества на основе анализа функционирования процессов системы менеджмента качества в условиях меняющиеся внешней и внутренней среды. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1 Произвести анализ существующих способов обеспечения способности системы менеджмента качества удовлетворять требования потребителей в условиях меняющейся внешней и внутренней среды. 2 Определить особенности применения понятия "надежность" в системе менеджмента качества организации и на основе этого сформировать терминологическую базу исследования. 3 Разработать методику оценки, анализа и повышения надежности систем менеджмента качества организации. 4 Апробировать разработанную методику оценки, анализа и повышения надежности систем менеджмента качества организации на практике и сделать выводы о возможности её применения. Методологическая основа методики оценки и анализа надежности системы менеджмента качества, построена на основе существующих подходов по оценки и анализу системы менеджмента качества организации и классической теории надежности сложных систем. В свою очередь их методологическая основа построена на базе формализации определенных показателей, характеризующие выполнение определенных требований, установленных исходя из предназначенных функций системы.
Большой круг проблем теории надежности связан с оптимизацией тех или иных решений. Для отыскания "узких мест" в системе менеджмента качества, например, системы менеджмента качества организации нельзя действовать разобщено или путем перебора всех элементов. Для этого требуется много времени, к тому же этот прием малопроизводителен. Попытки найти более эффективные правила проверки приводят к постановке задачи о наиболее рациональных процедурах поиска несоответствий. Если анализировать надежность каждого отдельного элемента системы менеджмента качества организации, то сильно усложнятся расчеты по надежности по мере увеличения организации. При этом не совсем понятно как учитываться надежность каждого элемента системы менеджмента качества при определении общей надежности системы менеджмента качества. Даже если мы и оценим каждый элемент системы менеджмента качества, то тот большой объем информации будет очень сложно проанализировать, поэтому не представляется возможным извлечь хоть какую—то выгоду от данного анализа. Максимум, что можно сделать в данном случае — это оценить надежность взаимодействия "человек—машина", но такой анализ достаточно подробно описан в литературе, смысла развивать его в данном направлении нет, т.к. такие данные будет очень сложно увязать в единую систему и применить их как факторы, влияющие на надежность системы менеджмента качества организации.
При построении методики исследования учитываем необходимые подходы к оценке надежности сложных систем и систем менеджмента качества организации. При этом стоит отметить, что приведенный ниже подход для данного диссертационного исследования отличается от существующих, преимущественно в разграничении исследуемых этапов и постановки вопроса исследуемой области. Поэтому необходимо с фундаментальных низов до практической реализации шаг за шагом определить особенности создаваемой методики (табл. 3).
Методология проектирования систем менеджмента качества организации
Методология проектирования систем менеджмента качества — это совокупность процедур и технологий формирования и совершенствования структур управления основанной на выделении отдельных аспектов системы менеджмента качества. Для построения эффективной организационной системы менеджмента качества возникает необходимость в новом подходе анализа характеристик менеджмента качества, выявляющим все слабые места организации. Которые можно устранить рядом способов, например, одним из которых является реформирование структуры организации.
Изменение организационной структуры для того, чтобы она отражала бизнес-процессы, может иметь долгосрочные и значительные последствия.
Подход, основанный на синтезе организационных структур (организационное моделирование), основан на выделении первичных элементов организации (работ, должностей, единиц информации, задач управления и т.п.), характеристик свойств и связей с последующей группировкой элементов подсистем (функциональных подразделений) по четко определенному критерию с установлением границ структуры. Однако такой подход ограничен узостью «среза» организационной системы, а именно связей и отношений между работами, должностями, личностями в отрыве от выбора процессов управления, форм мотивации работников, показателей планирования, экономических механизмов и т.п. Поэтому найденные структурные решения могут приходить в противоречие с другими сторонами реальных условий. Кроме этого, при постановке задачи синтеза организационной структуры необходима точная и достоверная информация об элементах слияния, однако это не всегда выполнимо из-за отсутствия данных из объективных источников информации и значительного числа взаимосвязей. На помощь здесь приходит теория графов, характеризующая структурную взаимосвязь менеджеров внутри организации. Проблема формирования организационной структуры ставится как проблема внешнего по отношению к ней проектирования, при этом недооцениваются многие аспекты, обусловленные внедрением проекта, сложностью и многоплановостью процесса проектирования, который в определенной степени обеспечивается изнутри с реальным участием в нем членов организации.
Ситуационный подход. Основа данного подхода — типология организационных форм и зависимость выбора от характера ситуации (значений структурообразующих факторов). Учитывается все многообразие форм организации управления во взаимосвязи с объективными характеристиками системы. Использование данного подхода позволяет получить более полный набор типовых организационных структур, дает возможность в дальнейшем выбрать наиболее приемлемый вариант исходя из объективных условий и специфики организации. Методика выбора позволяет рассматривать эту структуру в единстве- с процессами организации и другими характеристиками системы. К существенному недостатку методологии организационных изменений относят: — опасность неоправданной запутанности проблемы формирования структур; — недостаточное внимание выявлению объективных зависимостей между характером всей совокупности производственно—экономических факторов, влияющих на управление, и его организационными формами. В результате может показаться, что формирование структуры-организации зависит главным образом от субъективных факторов, а не от экономических, технологических и других отношений в организации. Процессный подход состоит в непосредственном рациональном воздействии на технологию организационных процессов. Компания, как открытая система описывается формально, точно, полно и всесторонне путем построения базовых информационных моделей предприятия (в первую очередь организационно—функциональной структуры и бизнес—процессов) во взаимодействии с моделью внешней среды. Полная бизнес-модель компании становится инструментом управления изменениями (управления организационным развитием) и строится на основе исследования совокупных затрат и результатов, определяемых либо на базе издержек, либо путем выделения финансовых центров. Это позволяет добиться решающего конкурентного преимущества за счет точной и быстрой реакции предприятия на изменения внешней среды (или на стратегический прогноз этих изменений).
Достоинство подхода в том, что его высокая формализация и четкость алгоритма дают возможность применения инженерного и математического аппарата. Однако процессный подход не решает проблемы комплексного проектирования организационной структуры, а предоставляет лишь описание процессной структуры. В дополнение к процессной модели станет построение математической модели надежности менеджмента, сформулированная на основе графов взаимодействия элементов, которая поможет менеджменту организации построить эффективную организационную структуру согласно имеющейся процессной модели.
В системном подходе организация рассматривается как один из элементов общей системы. Теория систем отражает важность реакции на содержание информации, поступающей в результате обратной связи. В конечном счете, выживание организации зависит от ее способности адаптироваться к требованиям внешней среды.
Однако, несмотря на приведенные подходы, операционный анализ и синтез структуры могут быть представлены в обобщенном виде. Например, в работе [44] проведен анализ процесса поэтапного проектирования в соответствии с имеющейся сложностью компании и решаемыми целями. Можно эти этапы дополнить пунктом, в котором организация будет увеличивать свою эффективность посредством анализа надежности менеджмента.
Любая организация находится в процессе непрерывных изменений, так как в противном случае ее способность к выживанию в динамичной обстановке ставится под угрозу. Изменения в организациях, в одних случаях происходят целенаправленно на базе концепции запланированных усовершенствований, в других — носят скорее неформальный и адаптивный характер, когда организация (или ее части) оперативно приспосабливается к внешней среде путем модификации своего поведения (как реакции на текущие события).
Постановка показателей надежности системы менеджмента качества
После того как определили- особенности системы менеджмента качества, рассмотрим показатели, которые характеризуют надежность системы менеджмента качества организации. Как правило, в системе менеджмента качества рассматривают множество показателей организации, но их суть сводится только к технико-экономической оценке деятельности организации:
Надежность системы менеджмента качества должна определять устойчивость системы менеджмента качества организации, вследствие сохранения свойств, высоких показателей назначения в течение заданного интервала времени под влиянием внешних и внутренних факторов. К показателям стабильности менеджмента относятся: достижение поставленных целей организации, например целей в области качества, сохранение во времени предназначения организации, единство структуры и т.д. С моей точки зрения, надежность менеджмента качества является комплексным свойством, которое вне зависимости от назначения организации и условия его применения заключено в сочетании показателей: целостности, совершенствования и устойчивости системы менеджмента качества.
В отличие от надежности технических систем, надежность системы менеджмента качества практически не изучена. Сравним показатели надежности менеджмента организации и технических систем (табл. 5). Рассмотрим, какие показатели относятся к показателям надежности системы менеджмента качества организации. — Показатели целостности: характеризуют свойства системы менеджмента качества сохранять основные показатели функционирования с учетом влияния внутренних факторов в течение некоторого времени: достижение целей в области качества организации, следование стратегической концепции качества, выполнение планов и программ организации в области качества, изменение показателей обеспечения качества продукции, предотвращение поставки потребителю несоответствующей продукции. — Показатели совершенствования: характеризуют свойства системы менеджмента качества давать возможность предупреждать и обнаруживать несоответствия и устранять причины их возникновения: оценка результативности корректирующих и предупреждающих действий по результатам внутренних аудитов, анализ полученных результатов, а также определение области дальнейшего совершенствования и степень выполнения на программ данных программ. — Показатели устойчивости: характеризуют свойства системы менеджмента качества сохранять основные показатели функционирования с учетом влияния внешних факторов в течение некоторого времени: сохранение показателей эффективности процессов системы менеджмента качества при изменении положения организации на рынке, действия конкурентов, тенденции изменения рынка и т.д. Отметим, что все эти показатели характеризуют надежность системы менеджмента качества. Для того чтобы оценить надежность каждого элемента системы менеджмента качества, например, процесса системы менеджмента качества должны быть разработаны индивидуальные показатели в зависимости от полномочий и ответственности данного процесса в системе менеджмента качества, при этом, что очень важно, они не должны противоречить друг другу. Также стоит учитывать, что со временем система менеджмента качества приобретает способность предупреждать причины вызвавшие ненадежность системы менеджмента качества. Поэтому со временем элементы системы менеджмента качества постепенно становится более надежными. Когда определили показатели надежности системы менеджмента качества, построим математическую модель оценки её надежности. Для этого введем некоторый показатель надежности системы менеджмента качества (R), зависящий параметров надежности системы менеджмента качества (целостности "Qi", совершенствования "СЬ", устойчивости "СЬ"): откуда следует неравенство для коэффициента доверия у границы (3.3): у ут. Степень достоверности получается исходя из того, что границы доверительных интервалов быстро уменьшаются с возрастанием числа элементов системы (размерности задачи) т, вследствие чего ее точность становится неудовлетворительной уже при небольших значениях т. Так, при т = 10, у =0,9 величина ут 0,35. Поэтому, если требуется, например, построить доверительную границу для R с коэффициентом доверия не хуже 0,9, приходится завышать начальный коэффициент доверия для отдельных параметров, чтобы ут=0,9, т. е. при m=10;r 0,99. Это приводит к занижению общей оценки надежности системы менеджмента качества, тем большему, чем больше число различных ее элементов. Например, в крупных организациях, где число элементов превышает 1000, 10000, 100000 общая оценка надежности будет сильно занижена. Поэтому подход к оценке надежности системы менеджмента качества через оценку процессов системы менеджмента качества, является вполне обоснованным, т.к. количество расчетов элементов участвующих в расчете значительно уменьшается и доверительные границы не занижаются.
Экономический эффект от внедрения методики
Однако аналитическое вычисление 0(R, х) достаточно затруднительно по причине громоздких вычислений. Поэтому для упрощения расчетов следует исходя из фиксированного набора результатов наблюдений х=(х;, ..., хт) в очередной k-й реализации сначала для каждого i=l, ..., т сформировать значение параметра в, в соответствии с фидуциальным законом распределения Fj(6 i, X,) надежности элементов системы менеджмента качества. Это можно сделать на основе сформирования случайных чисел равномерно распределенной на отрезке [0, 1] случайной величины г, подставляя в функцию Ь,(х;, у), обратную Fj(#i, Xj) по в\. Сформированная случайная величина вх = h, (Xj, ij) имеет требуемое распределение. Далее, исходя из полученного набора значений в=(0 ,..., 6 т) вычисляется очередное k-е значение системного показателя Rk=R(0). При этом возможны два случая. Аналитическая зависимость системного показателя надежности системы менеджмента качества- от параметров элементов известна: При: этом: значение Rk вычисляется просто подстановкой параметров в функцию Щв); 2 Аналитическая зависимость R( 9) неизвестна, но при каждом данном наборе параметров значение системного показателя можно найти численно с помощь отдельной- процедуры (очередное значение Rk). При: этом- . метод статистических испытаний; грубо говоря, применяется дважды: при формировании? случайных, (фидуциальных) значению параметров и затем при? вычислении зависимости R=R(0). После того как очередное значение Rk получено (надежность процессов системы, менеджмента качества), переходят к следующей реализации. Исходя из полученных в; N реализациях значений системного? показателя строится эмпирическая функция: распределения. В. качестве: оценок для; нижней и верхней, фидуциальных границ надежности системы менеджмента качества берутся затем квантили эмпирического распре деления уровней Єї, (1—е2). Так, .если№=100 ei=0j05, е2=0;05, у=0 9, то в качестве оценок для f ,, f берутся соответственно значения , R95 в упорядоченном ряд значений Rt R2 ... Rm. Искомые фидуциальные границы можно вычислить при этом- с тем большей точностью, чем больше число реализаций . Поэтому, в сравнительно крупных системах менеджмента = качества полученные значения; по модели оценки надежности будут более точными, чем в небольших организациях, либо при малом числе элементов. В- соответствии; с задачами исследования, рассмотрим несколько теоретических примеров . по сформированию доверительных границ надежности системы менеджмента качества, при этом допустим, что надежность изменяется по закону Вейбулла, экспоненциального, биноминального: Предположим, что надежность системы менеджмента качества организации распределяется по закону распределения; Вейбулла. При этом допускаем, что при оценке параметров закона Вейбулла F(t) = l-exp(-/ltp) значение параметра р нам известно. Однако при таком предположении закон Вейбулла заменой времени ґ = tp может быть сведен к показательному. В качестве неизвестного параметра в\ фигурирует надежность для процессов і-го типа Л,, в качестве результата наблюдений суммарная наработка ti, зафиксированная в ходе испытаний элементов і—го типа, проводившихся до наблюдения и отказов, i=l,...,m. В этом случае: является одновременной функцией распределения результата наблюдения tj фиксированном Л, и функцией фидуциального распределения параметра Л, при фиксированном tj. Заметим, что функцию распределения (3.46) можно также выразить через х -распределение с 2г; степенями свободы: В отличие от предыдущего случая, испытания элементов і—го типа проводились до достижения заранее фиксированной суммарной наработки S;, в результате чего наблюдалось dj отказов. При этом: является одновременно дополнительной функцией распределения результата наблюдений d, при фиксированном Л, и фидуциальной функцией распределения параметра Я, при фиксированном dj. Отметим следующий результат, вытекающий непосредственно из соответствующего вида распределений. При фидуциальном подходе безразлично, по каким планам проводились испытания элементов — до наблюдения заранее фиксированного числа отказов или до наблюдения заранее фиксированной наработки (времени испытаний). В обоих случаях фидуциальные распределения параметра совпадают и, следовательно, будут совпадать фидуциальные распределения и границы для системного показателя Я(Я ), если положить d, = г; - 1 (в одном случае dj — случайный результат наблюдений, в другом — заранее фиксированная константа). Рассмотрим биноминальную схему распределения надежности системы менеджмента качества организации. В качестве неизвестного параметра фигурирует биномиальный параметр р; — вероятность безотказной работы элемента і-го типа к некоторому моменту времени t 0 — ив качестве результата испытаний величина d, — число отказов, зафиксированных при испытаниях Nj элементов і—го типа в течение времени t. При этом стоит отметить, что при Fi 0,2 биноминальное распределение можно аппроксимировать распределением Пуансона, а при больших значениях F; (N, Fj) — нормальным логарифмическим распределением. Именно последний вариант хорошо согласуется с экспериментальными данными по анализу математической надежности менеджмента.
