Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ проблемы принятия решений, методологические подходы к ее решению в современных условиях 8
1.1 Обзор состояния вопроса «принятие решений» 8
1.2 Процесс принятия решения как объект исследования 15
1.2.1 Основные понятия и определения 15
1.2.2 Характеристики процесса принятия решений 19
1.3 Технология выработки, принятия и реализации решений 26
1.4 Обзор программных продуктов для поддержки принятия
решений СМК 31
1.4.1 Обзор отечественных и зарубежных информационных систем управления предприятиями 32
1.4.2 Универсальные системы поддержки принятия решений 33
1.4.3 Специализированные программные продукты для систем менеджмента качества 37
1.5 Выводы по первой главе 39
1.6 Цель и задачи диссертационной работы 40
Глава 2. Теоретический анализ процесса принятия решений в системе менеджмента качества 41
2.1 Система качества как объект исследования 41
2.2 Особенности процесса принятия решений в системе менеджмента качества 51
2.3 Обобщенная модель процесса принятия решений в СМК 52
2.4 Математическая модель процесса поиска решений в системе менеджмента качества 61
2.4.1 Общее описание модели 61
2.4.2 Многоуровневый классификатор проблем, возникающих в области управления качеством 66
2.4.3 Классификатор текущих возможностей 75
2.4.4 Формирование набора организационно-технических мероприятий в области управления качеством 79
2.4.5 Построение матрицы решений 85
2.4.6 Выбор критерия полезности 86
2.4.7 Правило выбора 89
2.5 Рекомендации по назначении оценок 89
2.5.1 Общие рекомендации по формированию экспертных групп 89
2.5.2 Методика анализа сложившейся проблемной ситуации 91
2.5.3 Методика оценки текущего состояния возможностей предприятия 93
2.5.4 Методика оценки критериев полезности мероприятий в
области управления качеством 93
2.6 Выводы по второй главе 95
Глава 3. Разработка автоматизированной системы поддержки принятия решений в системе менеджмента качества 97
3.1 Обоснование выбора СУБД 97
3.2 Описание концепции автоматизированной системы 98
3.3 Работа с системой 101
3.3.1 Анализ исходной информации о проблемной ситуации 103
3.3.2 Ввод оценок возможностей предприятия 104
3.3.3 Заполнение матрицы решений 105
3.3.4 Настройка структуры системы 108
3.4 Выводы по третьей главе 109
Глава 4. Практическая апробация автоматизированной системы поддержки принятия решений в системе менеджмента качества 110
4.1 Общая характеристика ЦЗЛ 110
4.2 Анализ существующих проблем с обеспечением качества 112
4.3 Использование автоматизированной системы 118
4.4 Выводы по четвертой главе 131
Заключение 132
Список использованных источников 134
- Процесс принятия решения как объект исследования
- Обобщенная модель процесса принятия решений в СМК
- Описание концепции автоматизированной системы
- Анализ существующих проблем с обеспечением качества
Введение к работе
Деятельность по управлению качеством - во всех проявлениях и на всех этапах - начиная с постановки целей и задач и завершая контролем и общей оценкой содеянного - сопряжена с непрерывно осуществляющимся процессом разработки, принятия и реализации решений. Соответственно результативность этой деятельности обуславливается способностью организовать квалифицированную работу над решениями и в нужный момент находить среди них наиболее рациональные. Примерами ситуаций, требующих принятия решений могут служить: оценка и выбор поставщиков, разработка корректирующих и предупреждающих действий, выбор оптимальных средств и методов контроля качества продукции, анализ дефектов, оценка конкурентоспособности продукции, оценка функционирования самой системы менеджмента качества и т. д.
На протяжении многих лет управленцы (менеджеры) считали принятие решений «чистым искусством», достичь совершенства в котором возможно было лишь посредством долгих лет приобретения опыта методом проб и ошибок. При этом личным качествам управленца (интуиции, решительности, осторожности и др.) отводилось больше значения, чем количественным методам, основанным на научном подходе. В настоящее время менеджер вынужден работать в сложных условиях. Бизнес и его внешняя среда чрезвычайно усложнились и имеют тенденцию к еще большему усложнению.
Принятие решений сегодня является более сложным, чем вчера, в силу двух обстоятельств. Во-первых, увеличивается количество возможных альтернатив принимаемого решения, вследствие совершенствования технологии и коммуникационных систем. Во-вторых, в силу автоматизации производства и сложности проводимых мероприятий, а также из-за механизма «цепной реакции», которую может вызвать в различных частях компании неправильное решение, возрастает стоимость ущерба, наносимого предприятию ошибочными решениями. Усложнению принятия решений способствует также
увеличение неопределенности в отношении будущего компании.
Проблема принятия решений в области управления качеством была обозначена еще в конце 20 века профессором А. В. Гличевым, но, к сожалению, конкретных работ в этом направлении так и не проводилось [18]. В настоящее время в практической деятельности, да и в исследовательской и методической работе вопросам подготовки и принятия решений в области качества уделяется совершенно недостаточное внимание.
Вместе с тем известно, что:
никакие действия в рамках системы качества не осуществляются, если уполномоченным должностным лицом не принято необходимое решение о том, чтобы произвести эти действия;
никакая продукция не будет приобретена или не будет использоваться, если по этому поводу не принято решение покупателем или непосредственным потребителем.
Например, из практики любого крупного промышленного предприятия известно, что количество несоответствий, которые выявляются в ходе контроля или аудита (как внутреннего, так и внешнего), как правило, значительно. И каждое из них должно быть основанием для проведения корректирующих действий. Соответственно необходимо принимать рациональное решение относительно того, какое корректирующее действие наиболее целесообразно в данной ситуации, в какие сроки его необходимо осуществить, с привлечением каких ресурсов и т. п.
Можно выбрать хорошую модель системы качества, разработать на ее основе и внедрить систему, но если не установлены правила принятия решений, если люди, обличенные властью для принятия решений, не обладают необходимыми знаниями, навыками и волей, то невозможно ждать эффективного функционирования такой системы.
Одним из наиболее перспективных способов решения рассматриваемой проблемы является создание автоматизированных систем поддержки принятия
7 решений в системе менеджмента качества. Безусловно, компьютерные системы не заменят грамотных специалистов, но позволят сэкономить рабочее время за счет автоматизации рутинных операций, максимально точно разобраться в ситуации и принять наиболее обоснованное решение, оценить текущее состояние системы менеджмента качества предприятия и ее перспективы.
Автоматизированные системы могут использоваться в двух основных направлениях: для решения структурированных и неструктурированных задач. Решение хорошо структурированных задач по жестким, раз и навсегда созданным алгоритмам производится компьютером и, в принципе, не требует участия менеджера. Для решения неструктурированных задач компьютер оказывается бесполезным, здесь основная работа остается за менеджером. Решение плохо структурированных задач требует использования компьютера, совместно с усилиями менеджера. Автоматизированные системы помогают в данном случае лицу, принимающему решение, более четко разобраться в сложившейся ситуации выбора решений, обеспечивают целенаправленность размышлений лицу, принимающему решение, и выполняют отдельные функции процесса принятия решения. Необходимость автоматизации процессов принятия решений в области управления качеством предопределена возможностью возложить на ЭВМ роль консультанта по принятию и синтезу решений. Что позволяет обеспечить конфиденциальность информации и учесть способности каждого лица, принимающего решение, рационально распределить функции между пользователем и ЭВМ, обеспечить сбор, накопление, хранение и коррекцию экспертной информации при необходимости повторного решения задач.
Поэтому исследование вопроса принятие решения в системах менеджмента качества в настоящее время требует проведения научных исследований, а разработка теоретических, методических и практических рекомендаций в области повышения эффективности систем менеджмента качества предприятий за счет использования средств автоматизации процессов поддержки принятия решений представляется актуальной и своевременной.
Процесс принятия решения как объект исследования
Процесс принятия решения в общем случае представляет собой весьма трудоемкую процедуру выявления проблемы, разработки критериев и выявление альтернатив и ограничений, поиск наилучших альтернатив или, если возможно, их оптимальный синтез. Человек, принимающий решения о распределении ресурсов, о назначении на должность и т. д., обычно учитывает множество разнообразных и неформализуемых факторов, мнения других людей, свои знания и опыт и т. д.
Понятие «принятие решений» сегодня используются очень широко, и встречается в различных научных дисциплинах. Например, вопросами подготовки и принятия решений занимается экономика, в которой исследуются проблемы разумного, рационального использования ограниченных ресурсов потребителем и производителем. Кроме этого, понятие «принятие решений» активно используется и в психологии (где внимание акцентируется на изучении поведения людей как компонентов системы управления), прикладной математике и статистике (которые изучают применение количественных методов, способных помочь при решении проблем организации), политологии, информатике и других науках.
Известно довольно много определений этого понятия, однако различающихся не по существу, а по полноте. В табл. 1 приведены основные определения, используемые авторами работ в области принятия решений.
Чаще всего под принятием решений понимают однократный процесс выбора человеком одного из альтернативных вариантов, характеризующихся оценками по многим критериям. Наряду с данной постановкой задачи рассматриваются (хотя и менее часто) другие: выбор, совершаемый группой людей (групповые решения), выбор в условиях риска, неопределенности, повторяющийся выбор и т. д. [42].
Энциклопедический словарь процесс принятия решения характеризует «как выражение воли субъекта управления; заключительную операцию процесса организации; осуществляется единолично либо коллегиально (открытым или тайным голосованием)» [82].
Распространена тенденция, сводящая «принятие решения» к одному из этапов цикла управления. Так, если, по мнению одних авторов (В. Г. Афанасьева и др.) выработка и принятие решения называется «изначальной, всеобщей и необходимой функцией управления», то другие (Ю. А. Тихомиров и др.) характеризуют его просто как «этап управленческого процесса». Некоторые специалисты место функции решений усматривают между функциями «планирование» и «организация», иные принятие решений отождествляют с функцией «планирования» и «распорядительства». Подобные разночтения присущи всякому многоэтапному процессу и во многом обусловливаются спецификой принятых в организации технологий управления.
Кроме этого, многие, даже специалисты заблуждаются, рассматривая термины «принятие решений» и «решение проблем» как синонимы, как разные понятия единого процесса. В действительности они существенно различаются. Процесс решения (выделения) проблемы предшествует процессу принятия решения, создавая необходимую основу принятия решения лицом, на то уполномоченным.
Ненаучными представляются также встречающиеся суждения о тождественности понятий «управление» и «принятие решений» («науки управления» и «теории принятия решений»). Однако доказательством научной несостоятельности такого подхода нельзя считать, как полагают некоторые авторы, само по себе справедливое утверждение, гласящее, что только многодисциплинарный подход, объединяющий в себе экономические, правовые, кибернетические, математические, социологические и социально-психологические аспекты, а также учитывающий конкретный опыт управления, может более или менее охватить всю сложность явлений современного управления. Приведенное утверждение в равной мере справедливо и по отношению к категории управленческого решения, также являющейся многодисциплинарной.
Различия между категориями «управление» и «принятие решений» в том, что первая по определению мно/о шире, хотя методологическая база у обеих категорий одна. Вместе с тем, категорию управленческого решения целесообразно трактовать и исследовать как содержащую два смысла. В одном случае решение обозначает целенаправленное действие, ориентированное на осуществление некоего преобразования (перевода объекта решение в новое состояние), а в другом - процесс поиска и нахождения ответа на вопрос, порождаемый проблемной ситуацией на основе выбора одной из возможных альтернатив действия.
Обобщенная модель процесса принятия решений в СМК
По оценкам отечественных и зарубежных специалистов, до 60 % предприятий, сертифицировавших СМК по требованиям стандартов ИСО серии 9000 выпуска 1994 г., не получили ожидаемого эффекта: отсутствовала динамика роста доли, которую занимает продукция предприятия на рынке; не увеличивались объемы экспорта и продаж продукции в целом; не было снижения уровня дефектности и рекламаций. Эти причины можно назвать субъективными, которые зависят от личности высшего руководителя, его опыта и знаний. Как показал анализ, другая причина низкой результативности в том, что высшее руководство предприятия не может в полном объеме реализовать в рамках СМК свои функции - возглавить работу по ее внедрению [15].
Решения подобных вопросов определяют фактический уровень качества и судьбоносны для предприятия. Неудачное решение выбрасывает его с рынка, поскольку денег для повторной попытки, как правило, нет. Это лишний раз подтверждает необходимость, во-первых, крайне тщательных и взвешенных оценок при принятии решений, во-вторых, серьезного анализа возможных вариантов, в-третьих, всестороннего изучения рынка как российского, так и зарубежного. Например, в соответствии с п. 5. 6 «Анализ со стороны руководства» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в СМК устанавливаются входные данные (обратная связь от потребителей, результаты аудитов, рекомендации по улучшению) и выходные (решения и действия, направленные на улучшение процессов, повышение качества продукции и др.) [22]. Естественно, что в конечном итоге эффект от этой операции будет зависеть от обоснованности и целесообразности принятых по входным данным решений.
Ожидаемое вступление нашей страны в ВТО, безусловно, шире «откроет двери» на российский рынок для многих сертифицированных зарубежных компаний. Это приведет к обострению конкуренции по цене и качеству услуг, причем не в пользу тех отечественных компаний, которые проигнорировали необходимость сертификации по международным стандартам ИСО. По-видимому, такие тревожные ожидания обусловили в последние годы заметный рост заинтересованности ряда отечественных компаний к повышению качества управления бизнесом на основе его сертификации.
Опыт последних десятилетий показал, что именно качество выпускаемой продукции характеризует сегодня все без исключения компании мирового класса. В настоящее время становится практически не возможно успешно конкурировать ценой. Во-первых, современный покупатель скорее переплатит тому конкуренту, чей товар окажется качественнее. Во-вторых, чем эффективнее работает система качества, тем более дешевые товары она производит. Примером выше сказанного может служить вторжение японских автомобилей и аппаратов бытовой электроники на американский рынок. Очень часто говорят: единственно правильный способ завоевать потребителя (а значит и рынок) - конкурировать не с компаниями, а с их системами качества. А если потребителю нужен сертификат, то его слово - закон. Важно только при этом помнить слова бывшего президента Европейской организации по качеству (European Organization for Quality, EOQ) Т. Конти: «...стандарты ИСО-9000 могут при бездумном их применении стать фактором, сдерживающим прогресс...» [85]. Работающая система менеджмента качества может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности предприятия и источником экономических выгод. За счет документированное, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых производственных и управленческих процессов в соответствии с требованиями международного стандарта обеспечивается прозрачность, лучшая управляемость и непрерывное совершенствование деятельности предприятия.
Разработка управленческих решений является важным процессом, связывающим основные функциг СМК. Именно решения в области управления качеством, принимаемые специалистами различных уровней управления, определяют не только эффективность деятельности организации, но и возможность ее устойчивого развития, выживаемость в быстро изменяющемся мире.
Особенности процесса принятия решений в системе менеджмента качества
К специфическим особенностям процесса принятия решений в системе менеджмента качества можно отнести, во-первых, сложность принятия управленческих решений. Это связано с тем, что лицо, принимающее решение, не имеет адекватной, полной информации о функционировании СМК (о том, реально в каком состоянии он находится, к какому классу относится наблюдаемая ситуация и т. д.), которая позволила бы однозначно определить правильное решение. Получение такой информации особенно на крупных предприятиях производится не в полном объеме, либо выполняется достаточно редко, как правило, раз в год, т. к. связано это со значительными временными и финансовыми затратами. Те же сведения о СМК, которые лицо, принимающее решение, использует в практической деятельности в момент принятия решения, хотя в какой-то мере и характеризуют объект управления, однако недостаточны, неактуальны для точного определения оптимального решения.
Описание концепции автоматизированной системы
Анализ практического применения предложенной в гл. 2 математической модели процесса поиска решений в СМК показал необходимость использования при ее реализации большого количества разнородной информации и произведения довольно сложных расчетов. В связи с этим возникает высокая вероятность появления ошибок.
Очевидно, что для эффективного решения выявленных трудностей при использовании предлагаемой модели необходимо применение программных средств, позволяющих значительно снизить трудоемкость работ, предоставляющих возможность получать промежуточную и окончательную информацию в удобном для пользователя виде, а также обеспечивающих в оперативном режиме реализоватг процедуры поиска решений.
В качестве средства практической апробации и изучения возможностей автоматизированной системы выбран специальный программный комплекс (называемый система управления базами данных или СУБД) - MS Access 2002, совместимый с другими компонентами MS Office.
MS Access - это набор инструментальных средств для создания и эксплуатации информационных систем.
Выбор средства реализации автоматизированной системы поддержки принятия решений обусловлен следующими соображениями.
Во-первых, MS Access 2002 - это хорошо сбалансированный программный продукт с удобным интерфейсом и набором инструментов моделирования, при этом он имеет очень простой графический интерфейс, который позволяет не только создавать собственную базу данных, но и разрабатывать простые и сложные приложения. Во-вторых, MS Access является элементом MS Office и, следовательно, его не надо специально приобретать. В-третьих, MS Access наиболее хорошо работает с другими приложениями MS Office, а также другими форматами баз данных [79].
Автоматизированная система поддержки принятия решений в СМК (далее система «ПРК») способствует максимальной объективности при рассмотрении проблемы и наиболее полному и разностороннему учету необходимых для ее эффективного решения данных. Она не снижает влияние возможных субъективных ошибок, но в наибольшей степени помогает их избежать, предусмотреть и учесть все неиспользованные лицом, принимающим решение, возможности.
Область применения системы «ПРК» - проблемы, возникающие в процессе разработки, внедрения, сертификации, использования и улучшения эффективности СМК.
Реализация автоматизированной системы включает организацию вычислительной среды: разработку организационной и функциональной структуры и состава баз данных; создание необходимых таблиц; набор программных модулей, обеспечивающих выполнение описанных выше процедур.
На рис. 18 представлена структура базы данных автоматизированной системы. Такая структура данных обеспечивает обработку любых, даже самых сложных, запросов в режиме реального времени. База данных является ядром системы и позволяет вводить, хранить и обрабатывать информацию на всех этапах процесса принятия решений.
Схема принятия решений, поддерживаемая системой, основывается на использовании алгоритма поиска решений в СМК, предложенном в гл. 2. Компьютерная реализация данного алгоритма предоставит лицу, принимающему решение, следующие возможности: - осуществлять разносторонний анализ ситуации; - значительно сокращать время принятия решений, что особенно важно в условиях экстремальных ситуаций; -легко обрабатывать большие объемы информации в реальном масштабе времени, позволяя лицу, принимающему решение, вводить свои субъективные, присущие только ему, оценки возможных вариантов принимаемых решений, используя при этом возможности программного обеспечения для реализации своего стиля управления; - получать промежуточную и окончательную информацию в удобном для пользователя виде.
Кроме этого, система «ПРК» позволяет накапливать опыт принятия управленческих решений, получаемых в процессе эксплуатации системы, и эффективно использовать его в дальнейшем при периодическом решении однотипных задач, а также при создании на основе готовых управленческих решений новых при помощи средств автоматизации.
Накопленная таким образом информация рассматривается как база знаний.
Предполагается, что организация процесса принятия решений выполняется некоторой группой людей, которая называться рабочей группой. К основным функциям, выполняемым рабочей группой в процессе работы с системой относятся: - описание проблемной ситуации и представление ее в виде комбинации основных и частных ее проявлений; - оценка текущих возможностей предприятия по предложенной бальной шкале; - выбор (формулирование) вариантов мероприятий и оценка критериев их полезности; - принятие оптимального решения.
Анализ существующих проблем с обеспечением качества
Для решения сформулированных проблем, связанных с качеством проводимых в ЦЗЛ испытаний, была сформирована рабочая группа во главе с начальником Центральной заводской лаборатории. В процессе поиска оптимального решения сложившейся ситуации группа использовала автоматизированную систему поддержки принятия решений в СМК «ПРК».
На первом этапе с использованием системы «ПРК» в диалоговом режиме был проведен поэтапный анализ сложившейся проблемной ситуации в ЦЗЛ. Детализация выполнялась до 4 уровня многоуровневого классификатора проблем в области управления качеством.
На втором этапе рабочая группа проводила оценку текущих возможностей ЦЗЛ. Ввиду того, что использование системы «ПРК» выполнялось впервые, присвоение баллов осуществлялось всем возможностям, представленным в одноименном классификаторе.
На этапе заполнения автоматически сформированной матрицы решений рабочей группе предлагалось выбрать для каждого проявления проблемы и текущей возможности необходимые, по их мнению, для решения проблемной ситуации мероприятия в области управления качеством, а затем оценить их полезности.
После того как матрица была полностью заполнена, система «IIPK» автоматически произвела расчеты показателя качества для каждого мероприятия и ранжировала их в порядке убывания. Таким образом, в качестве результата процесса решения проблемной ситуации с использованием системі.] «ГТРК» можно считать отчет, представлены на рис. 34.
В конечном итоге рабочей группой было принято решение, что для предупреждения влияния факторов па уровень качества испытаний, описанных в п. 4.2, необходимы не разрозненные и эпизодические усилия по отдельным процессам, а комплексный подход, основанных на использовании современных информационных технологий.
С целью совершенствования организации испытаний, было предложено создать автоматизированную систему управления данными в ЦЗЛ, которая будет решать вопросы распределения заданий, учета оборудования, СИ, персонала, периодической оценки состояния окружающей среды, приемки, регистрации образца, выбора необходимого плана испытаний и т. д.
Предполагается, что эта система в дальнейшем может стать элементом единой корпоративной системы управления предприятия. При формировании концепции автоматизированной системы управления данными были поставлены следующие задачи: снизить влияние человеческого фактора на результаты испытаний; упростить процесс испытания (свести к минимуму количество ручных расчетов, исключить рутинную работу) и тем самым его ускорить; предоставить руководству ЦЗЛ возможность своевременно получать необходимую информацию для принятия управленческих решений, а также дать заказчикам возможность оперативно получать информацию о состоянии образца, переданного на проведение испытания.
Концепция системы разрабатывалась в постоянном взаимодействии с ее непосредственными пользователями - работниками ЦЗЛ. Были внимательно изучены уже используемые формы регистрации данных (например, квалификационно-аттестационнал книжка, регистрационная карточка испытательного оборудования, журналы испытаний, журнал регистрации состояния окружающей среды и др.).
Для разработки автоматизированной системы управления данными в ЦЗЛ была использована СУБД Access 2002, с помощью которой был разработан программный комплекс, включающий совокупность таблиц для хранения информации, форм для удобной работы с этой информацией, запросов для ее обработки, отчетов для ее наглядного представления и программных модулей, обеспечивающих работу комплекса. К основным функциональным возможностям автоматизированной системы можно отнести следующее: удобство ввода информации в специально разработанные формы; вывод на печать различных документов; практически неограниченный объем данных; многопользовательский режим (возможность работы с одной базой данных нескольким пользователям); возможность быстрой настройки системы (ведение различных журналов испытаний, планов контрольных испытаний, вспомогательных настроек); отслеживание процесса испытания. Кроме этого, аналитический модуль позволяет проводить анализ имеющихся данных [32].
Все таблицы автоматизированной системы были разработаны на основе анализа информации и информационных потоков деятельности ЦЗЛ таким образом, что каждая таблица хранит информацию одного типа. К числу основных можно также отнееы таблицы: «Испытательное оборудование», «Журнал регистрации состояния окружающей среды», «Планы контрольных испытаний», «Журналы регистрации испытаний», «Персонал» и др. Все таблицы взаимосвязаны между собой, что позволяет совместно использовать данные из разных таблиц, избежать ненужного дублирования данных, сэкономить память компьютера, а также увеличить скорость и точность обработки информации.
Запросы в автоматизированной системе используются для отбора данных из двух или нескольких связанных таблиц, поиска данных по заданным условиям, а также для вычисления итоговых значений. Некоторые запросы используются как источники данных для форм и отчетов, например, «Испытательное оборудование по лабораториям». Остальные служат для проведения различных операций над данными. Результатом выполнения запросов является отобранные по определенным критериям записи или изменения в таблицах.
