Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ информационного обеспечения системы менеджмента качества 8
1.1 Исследование терминологических основ информационного обеспечения систем управления 8
1.2 Информация как основа принятия управленческих решений ... 14
1.3 Информационное обеспечение систем менеджмента качества.. 21
1.4 Использование современных информационных технологий в системах менеджмента качества 26
1.5 Выводы по главе 1 31
Глава 2. Разработка принципов организации информационного обеспечения системы менеджмента качества 32
2.1 Жизненный цикл информации о качестве 32
2.2 Классификация информации о качестве 37
2.3 Определение информационной насыщенности объектов СМК.. 48
2.4 Выводы по главе 2 64
Глава 3. Особенности организации оптимального информационного взаимодействия при перспективном планировании качества продукции (APQP) 65
3.1 Перспективное планирование качества продукции (APQP) как механизм повышения качества изделий 65
3.2 Исследование и формирование принципов информационного взаимодействия при APQP-процессе 87
3.3 Выводы по главе 3 92
Глава 4. Практическая реализация принципов организации информационного обеспечения системы менеджмента качества 94
4.1 Методика организации эффективного информационного обеспечения системы менеджмента качества 94
4.2 Апробация методики организации информационного обеспечения системы менеджмента качества на примере APQP- процесса
4.3 Программное обеспечение организации информационного взаимодействия участников APQP-процесса 100
4.4 Выводы по главе 4 101
Заключение 103
Список использованных источников 105
- Информация как основа принятия управленческих решений
- Классификация информации о качестве
- Исследование и формирование принципов информационного взаимодействия при APQP-процессе
- Апробация методики организации информационного обеспечения системы менеджмента качества на примере APQP- процесса
Введение к работе
Среди множества факторов, определяющих эффективность любых систем менеджмента, одним из важнейших является фактор информационного обеспечения. Это в полной мере относится и к системам менеджмента качества (СМК), так как деятельность в рамках СМК сопровождается значительными объемами используемой информации.
Однако вопросам рационального информационного обеспечения СМК, особенно в методическом разрезе, внимания уделяется очень мало, хотя в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001 имеется прямое требование об обеспечении процессов СМК необходимой информацией. Дополнительной детализации данного требования не приводится, следствием чего является его узкая детерминированная трактовка специалистами и отсутствие системного подхода при практической реализации. Это проявляется в слабой информационной увязке процессов СМК, дублировании информации и информационных потоков; отсутствии необходимой и достаточной информации для принятия управленческих решений, связанных с обеспечением качества; слабом учете вопросов сопряжения информации о качестве с возможностями современных компьютерных технологий.
Такое положение отрицательно сказывается на эффективности СМК и результативности ее процессов, поэтому проблема совершенствования информационного обеспечения систем менеджмента качества на основе системного подхода при его разработке и внедрении является актуальной и своевременной.
Целью выполнения научного исследования является создание теоретических и научно-методических основ, а также практического алгоритма разработки, внедрения и совершенствования информационного обеспечения системы менеджмента качества.
Для ее достижения необходимо решить следующие задачи:
1. Провести анализ литературных источников по информационному обеспечению систем управления и систем менеджмента качества и сделать обзор актуального состояния проблемы исследования.
2. Сформировать терминологическую базу исследования.
3. Разработать основополагающие принципы организации информационного взаимодействия в рамках системы менеджмента качества и его оптимизации.
4. Создать методику разработки оптимального информационного обеспечения системы менеджмента качества, его последующего развития и совершенствования.
5. Провести апробацию полученных результатов.
При теоретических разработках автором использованы методы теории информации, теории графов, системного анализа, квалиметрии и теории экспертного оценивания.
Научная новизна работы.
1. Предложен подход к классификации информации о качестве, учитывающий динамику принятия решений в системе менеджмента качества и особенности информационного взаимодействия в процессе перспективного планирования качества продукции.
2. Выполнено обоснование понятия «информационная насыщенность информационного объекта системы менеджмента качества» и целесообразности его использования для оптимизации информационного обеспечения СМК.
3. Предложен способ количественной оценки информационной насыщенности информационного объекта СМК.
4. Разработана модель для анализа и совершенствования информационных связей информационных объектов СМК.
Практическая значимость работы.
1. Разработана методика оценки информационной насыщенности объектов системы менеджмента качества.
2. Предложены принципы и создана методика разработки, внедрения и совершенствования информационного обеспечения систем менеджмента качества.
3. Разработано программное обеспечение для оптимизации информационного взаимодействия в процессе перспективного планировании качества продукции.
4. Реализован автоматизированный расчет результатов экспертного оценивания показателей информационной насыщенности с учетом существующих погрешностей оценок.
Диссертация состоит из четырех глав.
В первой главе проведено исследование терминологических основ информационного обеспечения систем менеджмента качества, проанализированы подходы к его построению и проблемы его организации. Анализ выполнен на основе обзора имеющейся литературы.
Во второй главе разработан классификатор информации о качестве и предложен подход к количественной оценке информационной насыщенности объектов СМК с использованием разработанной многомерной модели связей между информационными объектами СМК и применением положений теории графов.
В третьей главе проведен анализ этапов перспективного планирования качества продукции, определены особенности и предложены принципы организации оптимального информационного взаимодействия в ходе APQP-процесса.
В четвертой главе разработана методика организации информационного обеспечения системы менеджмента качества и представлены элементы ее апробации на примере информационного взаимодействия участников APQP-процесса.
В приложении А представлено описание программы статистической обработки результатов экспертного оценивания показателей информационной насыщенности информационных объектов.
В приложении Б приведен интерфейс и программный код автоматизированной процедуры организации информационного взаимодействия при параллельной инженерной разработке в процессе перспективного планирования качества продукции.
Информация как основа принятия управленческих решений
Один из базовых принципов менеджмента качества в соответствии с ИСО 9000:2000 - «принятие решений, основанное на фактах», который означает, что эффективное управленческое решение должно опираться на анализ информации [109].
Многие авторы [4, 16, 50, 63] отмечают большое значение информации для принятия управленческих решений. В [50] авторы прямо указывают, что основное назначение экономической информации состоит в том, чтобы на ее основе принимать решения (по возможности оптимальные), обеспечивающие выполнение и перевыполнение поставленных перед предприятием задач. В этом же источнике авторы относят процесс принятия решений по его характеру к информационным процессам.
В [16] автор также отмечает, что для выработки решения, для определения характера действий нужна сколь возможно полная и достоверная (и в то же время минимальная, но достаточная) информация о причинах возникновения отклонений, их последствиях и способах устранения. Отсутствие такой информации представляет собой объективную предпосылку для принятия ошибочного решения.
Для подготовки и выбора оптимального варианта решения проблем, вызванных изменениями во внешней и внутренней среде предприятия, необходим сбор и анализ различной информации. Выполнение принятого решения и контроль за его исполнением приводят к изменениям во внешней и внутренней среде, информация о которых снова становится объектом сбора и анализа. Все это вместе создает сложную, непрерывную связь между информацией и решением. Роль информации в принятии решений подтверждает математическая модель проблемы выработки решения [62].
Сообразуясь с информацией о цели операции (0А), ЛПР последовательно формирует множества стратегий и значений определенных и неопределенных факторов (U и Л) на основе информации о существующих стратегиях и факторах (0и и 0Л). При этом ЛПР опирается на свою модель предпочтений (Р), а именно на ее подмодели (предпочтения по стратегиям и по факторам - Ри и Рл). Аналогично на основе подмоделей предпочтений по множеству исходов операции и по числовым характеристикам исхода (Рс и PY) и с учетом информации 0н об имеющихся средствах построения моделей Н выбираются характеристики Y исхода G и формируется величина требуемого результата Ур.
Далее на основе Y и Y713 с учетом предпочтений о виде показателя эффективности (Pw) формируется модель Ч1 «результат-показатель» и выбирается показатель эффективности W. Одновременно формируется критерий К по информации о цели операции (0А) и предпочтений об этом критерии (Рк), которые могут задавать критерий в форме решающего правила. На основе суждения о степени достижения цели операции либо осуществляется выбор лучшей альтернативы из множества «наилучших» (U), либо осуществляется возврат и коррекция элементов модели проблемной ситуации. Детальный анализ содержания компонентов модели проблемной ситуации, представленной формулами (1), (2) и рис. 4 позволяет сделать вывод о том, что практически каждый элемент модели имеет информационную составляющую.
В практической деятельности предприятия решением обычно называют только функции, связанные непосредственно с управлением предприятием. По мнению автора, решение можно толковать более широко и применять в любом случае, когда делается какой-либо выбор. В таком понимании решением следует считать, например, не только утверждение руководством плана крупных капиталовложений, но также распределение работы начальником цеха, выбор конструктором нужного материала и т. д. Поэтому каждый работник предприятия или организации является лицом, принимающим решения. Так, например, рабочий, работающий на производственном участке, принимает решение, как выполнить работу. Соответственно, каждый работник должен располагать информацией, необходимой ему для принятия надлежащего решения.
Подготовка решений на основе имеющейся на предприятии информации может трактоваться в широком и узком смысле слова. В широком смысле подготовка решений означает организацию на соответствующем уровне всей системы информации. В узком же смысле подготовка решений трактуется как сбор и обработка информации для принятия отдельных конкретных решений.
Выше проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что неотъемлемой частью подготовки и принятия управленческих решений, и одним из ключевых условий их результативной и эффективной реализации является получение, переработка и использование информации. Наличие необходимой информации не единственное условие принятия надлежащего управленческого решения, но без достоверной, своевременной, достаточной и актуальной информации такие решения не могут быть приняты.
Таким образом, основная задача процесса подготовки решения -определение потребности в информации для принятия его по данной проблеме, анализ и оценка информации с этой точки зрения. Главная же задача информационного обеспечения системы менеджмента качества заключается в максимальном и наиболее эффективном удовлетворении этой потребности, что необходимо учитывать при его организации и совершенствовании. 1.3 Информационное обеспечение систем менеджмента качества
Информационное обеспечение системы менеджмента качества является одной из самых важных ее частей. Информация пронизывает все составляющие системы менеджмента качества предприятия, предоставляет высшему руководству безотказный механизм управления при условии правильной постановки целей и задач и обоснованного выбора их решения.
Любой процесс в рамках системы менеджмента качества представляет собой определенную последовательность действий, эффективность которых можно определить лишь на основе получения информации об исходных, промежуточных и конечных результатах, достоверно отражающих состояние и поведение управляемых параметров.
При подготовке и принятии решений по управлению качеством с помощью систематической обработки информации о качестве можно изучить состояние объекта управления в интересующий момент, характеризуемое случайными событиями и неопределенностью. Для этого необходимо, чтобы система информации позволяла с достаточной точностью определять состояние параметров объекта управления в аспекте собственно его качества или системы менеджмента качества.
Классификация информации о качестве
При проведении любого исследования целесообразно определиться с классификацией изучаемого объекта. Наличие классификатора информации о качестве позволит при построении информационных потоков четко катего-рировать содержательную сторону информации, которая определяет эффективность ее формирования, преобразования, передачи и использования.
Существует много подходов к классификации информации [10, 33, 50, 95], которые можно применить и к информации о качестве - по стадии обработки, по способу отображения, по стабильности.
По стадии обработки информация подразделяется на первичную и производную, а последняя - в зависимости от назначения - на промежуточную, командную, отчетную.
Первичная информация служит объективной основой процесса разработки управленческого решения (если провести аналогию с материальным производством, ее можно назвать сырьем). Сама по себе первичная информация представляет собой лишь отражение воспринимаемых свойств управляемого объекта и не может быть использована для целенаправленного воздействия на него. То есть первичная информация о качестве представляет собой данные о качестве, о которых речь шла в 1.1.
Производной называется та информация, которая получена путем переработки первичной информации. Промежуточная информация используется в качестве исходных данных для последующих расчетов. Командная информация представляет собой управленческие решения, переведенные на язык, доступный пониманию пользователей. Отчетная информация не используется при управлении системой, а передается на вышестоящий уровень управления для использования в качестве промежуточной.
По способу отображения информация подразделяется на текстовую и графическую. Текстовая информация - это совокупность алфавитных, цифровых и специальных символов, с помощью которых представляется информация на физическом носителе (бумага, изображение на экране дисплея). Графическая информация - это различного рода графики, диаграммы, схемы, рисунки.
По стабильности информация о качестве может быть переменной (текущей) и постоянной (условно-постоянной).
Переменная информация отражает фактические количественные и качественные характеристики производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Она может меняться для каждого случая как по назначению, так и по количеству. Например, количество произведенной продукции за смену, еженедельные затраты на доставку сырья, количество исправных станков.
Постоянная (условно-постоянная) информация - это неизменная и многократно используемая в течение длительного периода времени информация. Постоянная информация может быть справочной, нормативной, плановой.
Подходы к классификации информации о качестве представлены в [65, 93]. В обоих источниках выделяют внутреннюю и внешнюю информацию. Внутренняя информация о качестве включает в себя информацию о самом предприятии, а именно информацию об организационной структуре, об осуществляемых процессах, о продукции. Внешняя информация о качестве ществляемых процессах, о продукции. Внешняя информация о качестве представляет собой информацию об окружающей среде предприятия. Это может быть информация о потребителях продукции, их потребностях и ожиданиях; о поставщиках сырья и материалов, о рынках сбыта, данные научно-техническом прогрессе, данные о рекламациях и жалобах, внешние нормативные документы. Кроме выше перечисленных классификаций автор предлагает добавить еще несколько подходов. В разделе 2.1 рассматривалась информация о качестве, относящаяся к продукции, процессам и системе менеджмента качества. В связи с этим целесообразно добавить соответствующий тип классификации информации о качестве.
Информацию о качестве можно классифицировать по стадиям жизненного цикла продукции, т. е. на каждой стадии используется определенная информация. Также информацию о качестве можно разделить на входящую и исходящую. Это касается отдельных функциональных подразделений предприятия. В ходе своей работы каждое подразделение получает заданные величины (входящую информацию), а в результате выполнения своих задач оно подтверждает свои результаты необходимыми данными (исходящей информацией). Выходные данные одного подразделения могут быть для последующего подразделения входными данными (заданными величинами). Последняя классификация связана с составляющими информации о качестве, о которых речь шла в 2.1 (требования и заключение о степени соответствия характеристик требованиям).
Эти две классификации можно объединить, если учитывать только те подразделения, которые участвуют в жизненном цикле продукции. В табл. 5 представлены примеры входящей и исходящей информации, относящейся к отдельным этапам жизненного цикла продукции машиностроительного предприятия.
Исследование и формирование принципов информационного взаимодействия при APQP-процессе
Сложность APQP-процесса обусловливает и сложное информационное взаимодействие его участников. Согласно положениям гл. 2 в рамках APQP-процесса можно выделить отдельные информационные объекты, взаимодействующие между собой. В качестве процессов, рассматриваемых в гл. 2, будут выступать этапы APQP, а именно: 1. Планирование и разработка концепции; 2. Проектирование и разработка продукции; 3. Проектирование и разработка процессов; 4. Окончательная подготовка производства; 5. Производство и действия по улучшению.
Типовой перечень задач, сформулированных автором, представлен в табл. 10. Для каждого APQP-проекта будет уникальный состав задач. Одной из главных особенностей является одновременное решение множества задач в рамках APQP-процесса, причем задачи решаются за несколько итераций с переходом от общего концептуального уровня к конкретному детальному (рис. 21). Каждая задача представляет собой последовательность выполнения стадий принятия решений: А - постановка цели решения; В - анализ исходной ситуации; С - исследование имеющихся ограничений; D - выявление возможных стратегий; Е - выработка возможных вариантов решения; F - учет предпочтений лица, принимающего решения; G - определение и анализ критериев выбора решения; H - окончательный выбор решения.
Решение задач за несколько итераций предполагает следующее. Любой сотрудник предприятия сначала на концептуальном уровне решает свою задачу, основываясь на своих знаниях и опыте. На втором уровне детализации он снова решает ту же самую задачу, но более конкретно, опираясь на информацию от других подразделений. В свою очередь эти подразделения на концептуальном уровне решают свою задачу, чтобы предоставить информацию сотруднику. Эта информация может быть для сотрудника информацией об исходной ситуации, имеющихся ограничениях, критериях выбора и т. п. Когда сотрудник, получив необходимую информацию, решит задачу на втором уровне детализации, он передает командную информацию тем подразделениям, которые должны воплощать принятое решение в жизнь. Эти подразделения уже решали задачу на концептуальном уровне и имеют примерное представление о некоторых аспектах принимаемого решения. Поэтому они уже начинают решать свою задачу на более детальном уровне, опираясь на информацию, необходимую им на отдельных стадиях принятия решения. Эту информацию они получают от подразделений, которые аналогично на концептуальном уровне решают свою задачу. Эту цепочку можно продолжать бесконечно.
Важной особенностью информационного взаимодействия при APQP-процессе является решение задач в межфункциональных командах, которые также являются информационными объектами. Это, прежде всего, APQP-команда, которая руководит и поддерживает весь процесс разработки. В эту команду входят представители маркетинговой, конструкторской, технологической и других служб, участвующих в APQP-процессе. Кроме этой команды формируются соподчиненные команды: - QFD-команда, которая анализирует «голос потребителя», выделяет требования и пожелания и ранжирует их по значимости; - DFMEA-команда, которая рассматривает предложенную конструкцию с точки зрения «устойчивости к влияющим факторам», анализирует по методике FMEA [2, 106], выявляет «узкие места» с помощью балльных оценок и определяет перечень ключевых параметров конструкции; - PFMEA-команда, которая выполняет аналогичные задачи по отношению к разработанной технологии; - MSA-команда, которая проводит анализ измерительных систем по соответствующей методике; - SPC-команда, которая осуществляет статистическое управление процессами. Все эти команды, как и APQP-команда, межфункциональные, т. е. в них входят представители различных служб, участвующих в APQP-процессе. Поэтому информационное взаимодействие между этими командами и внутри их очень сложное.
Информационное взаимодействие при последовательной и параллельной инженерной разработке В результате проведенного анализа автором определены основные принципы информационного взаимодействия при перспективном планировании качества продукции: - решение отдельных задач за несколько итераций с переходом от общего концептуального к конкретному детальному; - сложное взаимодействие информационного содержания отдельных этапов принятия решений в рамках различных, но взаимосвязанных задач; - уникальный для каждого APQP-проекта состав информационных объектов: решаемых задач и участников APQP-процесса (команд). Информационное обеспечение и информационное взаимодействие участников проекта информационных объектов следует разрабатывать на стадии планирования проекта с учетом его конкретных особенностей. В следующей главе представлена методика организации информационного обеспечения и приведены результаты ее апробации на примере APQP-процесса.
Апробация методики организации информационного обеспечения системы менеджмента качества на примере APQP- процесса
Особенности APQP-процесса и информационного взаимодействия его участников были изложены в гл. 3. В соответствии с ними последовательность организации информационного обеспечения будет представлять собой следующие шаги. 1 шаг. Идентификация информационных объектов В гл. 3 автором идентифицированы информационные объекты в рамках APQP-процесса - этапы, задачи, команды и виды продукции. 2 шаг. Описание информационных объектов Пример описания элемента информации «Процент дефектности закупленных комплектующих» информационного объекта «Задача оценки и выбора поставщиков» представлен в табл. 11. 3 шаг. Установление связей между объектами Как отмечалось выше, связи между информационными объектами определяются в модели информационного взаимодействия информационных объектов путем автоматического формирования из электронных форм документов системы менеджмента качества. Таблица 11 Пример описания элемента информации объекта СМК Реквизит Содержание реквизита Источник возникновения Внутренняя Формируется работниками службы входного контроля Стадия ЖЦП Закупки Относится к стадии закупок Отношение к объекту Входящая Поступает из службы входного контроля Объект информирования Продукция Представляет собой информацию о качестве комплектующих, входящих в состав продукции Стабильность Переменная Меняется в зависимости от поставщиков, видов продукции, сроков поставки и т. п. Степень детализации Структурированная Получается в результате обработки первичной информации об объеме закупки, количестве дефектной продукции, критериях приемки Стадия принятия решения Критерии выбора Относится к стадии определения критериев выбора решения
Характер решений на основе информации Стратегический На ее основе принимают решение о выборе поставщика, о расторжении договоров 4 шаг. Выявление объектов, обладающих наибольшей информационной насыщенностью В соответствии с методикой оценки информационной насыщенности объектов СМК, изложенной в гл. 2, автором совместно с сотрудниками ОАО «Ярославский завод дизельной аппаратуры» проведена оценка информационной насыщенности этапов APQP (процессов). Количественные показатели, такие как количество подпроцессов и задач в процессе, число участников были определены из документов системы менеджмента качества.
Остальные показатели были оценены экспертным методом согласно приведенной в гл. 2 последовательности и с помощью разработанной автором программы (прил. А), в том числе и количество информационных связей между объектами разных групп в связи с отсутствием полностью заполненной модели информационного взаимодействия объектов. Весомость всех показателей также определены экспертным методом. На листах «Стадия 1», «Стадия 2» и т. д. в центральном столбце перечислены задачи, которые выполняются на соответствующей стадии. Слева перечислена необходимая для выполнения этих задач информация, а справа - исходящая информация для выполнения задач на последующих стадиях. Кроме самой информации указаны ее показатели, поставщики/потребители и стадия, с которой/на которую поступает информация. Первый показатель характеризует информацию с точки зрения ее классификации по стадиям принятия решения (например, «И» означает, что эта информация об исходной ситуации, «В» - о вариантах решения и т. д.). Второй показатель характеризует периодичность поступления/предоставления информации (например, «М» означает ежемесячно, «Т» - по требованию и т. д.). Третий показатель характеризует форму представления информации (например, «О» означает отчет, «П» -произвольную форму и т. д.).
