Содержание к диссертации
Введение
1 Анализ состояния проблемы совершенствования системы менеджмента качества малых предприятий 9
1.1 Специфика системы менеджмента качества малых предприятий 9
1.2 Самооценка как инструмент совершенствования системы менеджмента качества предприятия 13
1.2.1 Премия Деминга 20
1.2.2 Национальная премия по качеству Малколма Болдриджа 21
1.2.3 Европейская премия по качеству 22
1.2.4 Японская премия по качеству 23
1.2.5 Премия Правительства Российской Федерации в области качества 24
1.2.6 Метод самооценки на базе ГОСТ Р ИСО 9000 25
1.2.7 Метод самооценки на базе МС ИСО 10014 27
1.2.8 Национальная премия «Золотой Меркурий» 29
1.2.9 Функциональная модель оценки менеджмента качества 29
1.2.10 Бизнес-модель для проведения самооценки Тито Конти 32
1.3 Обзор и выбор метода самооценки СМК малого предприятия 33
2 Методологическая база проведения теоретических и экспериментальных исследований. объект и предмет исследования 38
2.1 Информационная и методологическая основа исследования 38
2.1.1 Принципы системного и процессного подходов 39
2.1.2 Методика SWOT-анализа 43
2.1.3 Методы экспертного оценивания 44
2.2 Объект исследования 61
2.3 Предмет исследования 65
3 Методологическое обеспечение самооценки системы менеджмента качества малого предприятия по критериям качества 68
3.1 Анализ влияния внешних факторов и внутренней среды на управление качеством малых предприятий 68
3.2 Критерии самооценки системы менеджмента качества малых предприятий 78
3.2.1 Анализ критериев моделей самооценки системы менеджмента качества предприятий 78
3.2.2 Проверка выбранных критериев по теории Н. Кано 90
3.2.4 Соответствие критериев модели требованиям МС ИСО 9001... 101
3.3 Методика оценки комплексного критерия модели 102
3.4 Определение согласованности мнений экспертов и расчет весовых коэффициентов критериев модели 105
4 Оценка системы менеджмента качества предприятий малого бизнеса по критериям качества 120
4.1 Апробация разработанной модели самооценки 120
4.2 Проверка уточненной модели самооценки 125
4.3 Разработка алгоритма самооценки СМК и принятия решений по ее результатам 128
4.4 Руководство по представлению необходимых данных для формирования количественных значений критериев оценки 131
5 Реализация результатов исследований 142
5.1 Оценка системы менеджмента качества малого предприятия 142
5.2 Оценка процессов системы менеджмента качества малого предприятия 145
Основные результаты и выводы 152
Список литературы 155
Приложение
- Самооценка как инструмент совершенствования системы менеджмента качества предприятия
- Принципы системного и процессного подходов
- Критерии самооценки системы менеджмента качества малых предприятий
- Разработка алгоритма самооценки СМК и принятия решений по ее результатам
Введение к работе
Актуальность. В связи с постоянно усиливающейся конкуренцией, особенно среди малых предприятий, важнейшим условием получения возможности выстоять в ней является способность производить качественную продукцию. Более того, в настоящее время наибольшее значение имеет способность предприятия стабильно, а не разово производить такую продукцию, соблюдая заранее запланированные сроки, обеспечивая надлежащее послепродажное обслуживание, и, по возможности, предвосхищая ожидания потребителя.
Одним из наиболее эффективных средств обеспечения такой способности, признанным во всем мире, является функционирующая система менеджмента качества организации, созданная, в частности, на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000. Работающая СМК позволяет обеспечить выпуск продукции стабильного качества, а также повысить объемы продаж и открыть путь к сотрудничеству с передовыми компаниями.
Однако единый подход к вопросам управления качеством на малых предприятиях, как правило, отсутствует; методические и практические рекомендации по принятию управленческих решений в области качества разработаны ограничено, не существует единой методики оценки деятельности СМК малого предприятия. И, как показывает анализ различных источников, если особенностям разработки СМК для малых предприятий уделяется некоторое внимание, то следующий за ней этап - самооценка (внутренний аудит) - оказался вне сферы исследования, в то время как у малых предприятий разных отраслей промышленности имеется много сходных проблем и ошибок при организации работ в этой области.
Актуальность указанных вопросов, их недостаточная проработанность, большая практическая значимость обусловливают необходимость создания модели проведения самооценки СМК малого предприятия, которая позволит проследить динамику ее развития, выявить основные проблемы и перспективы дальнейшего развития.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке методологического подхода к совершенствованию системы менеджмента качества малого предприятия на основе модели ее самооценки.
Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:
определить исходные предпосылки достижения цели исследования по результатам оценки состояния рассматриваемой сферы;
провести анализ влияния внешних факторов и внутренней среды на возможности развития управления качеством малых предприятий;
провести анализ современных моделей самооценки СМК предприятий и обзор их критериев для определения элементов, потенциально пригодных для оценки СМК малых предприятий;
разработать методику самооценки СМК малых предприятий в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000;
провести опытную проверку и внедрение результатов
диссертационного исследования.
Объектом исследования является система менеджмента качества малого предприятия.
Предметом исследования является самооценка и совершенствование
СМК малого предприятия. ,
Методической базой диссертационного исследования являются принципы менеджмента качества согласно стандартам ИСО серии 9000: принципы системного подхода и системного анализа, методология всеобщего управления качеством, процессный подход; SWOT-анализ; методы экспертного оценивания (метод анализа иерархий, теория привлекательного качества). Результаты исследований обрабатывались на ЭВМ.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке:
методологического подхода к совершенствованию СМК малого предприятия на основе модели ее самооценки, базирующейся на определении иерархических критериев;
метода определения индивидуальных и комплексного критериев самооценки СМК малого предприятия;
модели самооценки СМК малого предприятия, позволяющая научно обоснованно совершенствовать СМК малого предприятия.
Проведенные исследования содержат следующие положения, которые выносятся на защиту:
результаты анализа потенциального состояния предприятий малого бизнеса и особенностей их функционирования для дальнейшей разработки критериев оценки СМК малого предприятия;
критерии для самооценки СМК малого предприятия и методы оценки их значимости;
модель самооценки СМК малых предприятий, находящихся в различных условиях стабильности, включающая оценку по критериям: ориентация на потребителя и рынок; рациональное использование ресурсов; управление процессами; лидерство руководства; результативность и эффективность работы;
алгоритм проведения самооценки СМК малого предприятия и принятия решений по ее совершенствованию на основе полученных результатов;
результаты практического применения разработанного методологического обеспечения повышения эффективности СМК малого предприятия.
Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные в диссертации методы и инструменты, разработанные на основе современных научных подходов, могут быть использованы при проведении самооценки СМК малых предприятий, в том числе, находящихся в условиях нестабильности, с целью совершенствования ее структуры, а также политики, стратегии И целей предприятия в области качества. Практическое применение разработанной методики самооценки СМК позволит научно обоснованно
определить достигнутый уровень и направления дальнейшего развития СМК, обеспечит снижение рисков и может служить основой для повышения результативности и эффективности деятельности малого предприятия.
Разработанные в диссертации положения являются исходным материалом для дальнейших исследований, связанных с определением уровня развития и направлений совершенствования СМК малых предприятий, а также используются в учебном процессе при преподавании курсов «Стандартизация в малом бизнесе», «Системы качества» и «Сертификация систем качества» для студентов специальности 200503 «Стандартизация и сертификация» и направления 552200 (200500) «Метрология, стандартизация и сертификация» подготовки бакалавров и магистров в Курском государственном техническом университете.
Апробация работы. Основные результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались: на III, IV Международных научно-практических конференциях (г. Пенза, 2005, 2006), Международной научно-технической конференции «Повышение качества продукции и эффективности производства» (г. Курган, 2006), Первой Международной электронной научно-технической конференции «Бизнес-процессы и бизнес-системы» (г. Тула, 2006), шестой и седьмой Всероссийских научно-практических конференциях «Управление качеством» (г. Москва, 2007, 2008).
Результаты практической апробации и реализации работы подтверждаются двумя актами использования полученных в диссертационной работе научных и практических результатов (ЗАО «Курская картонажно-полиграфическая фабрика» и КОО «Всероссийское добровольное пожарное общество»).
В полном объеме диссертация заслушана и одобрена на заседаниях кафедры «Метрология и сертификация» Курского государственного технического университета, кафедры «Управление качеством, стандартизация и метрология» и научно-технической секции «Стандартизация и управление качеством продукции» Брянского государственного технического университета.
Публикации. Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 15 печатных работах, в том числе 3 статьи в журналах, включенных в ведущие рецензируемые научные издания, рекомендованные ВАК РФ.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав и заключения, списка использованных источников из 133 наименований и приложений. Работа изложена на 167 страницах, содержит 31 таблицу, 15 рисунков и приложения. Общий объем работы 182 страницы.
Самооценка как инструмент совершенствования системы менеджмента качества предприятия
Однако работу по решению проблем качества целесообразно начинать не с внедрения стандартов ИСО 9000, а с самооценки имеющейся системы или элементов системы качества. Однако немногие специалисты занимаются именно вопросами самооценки СМК. Среди работ, посвященных рекомендациям, разработке и реализации моделей самооценки СМК предприятий необходимо отметить [11, 31, 48, 55-57, 74, 111, 120, 131], среди них только [74, 120], а также рекомендации национальных премий по качеству [75, 113], применительно к малому бизнесу, направлены на поддержку малых предприятий в данной области. После того, как проведен анализ, становится ясным объем работы по доведению системы качества до уровня требований выбранной модели. В зависимости от объема этой работы и возможностей малого предприятия его руководством может быть выбрано одно из следующих решений: - выделить необходимый персонал и ресурсы времени для полномасштабного внедрения системы качества. - определить наиболее важные для малого предприятия элементы системы и начать работу с их внедрения, переходя к другим элементам по мере возможностей и исходя из наличия необходимых ресурсов. При этом следует учесть, какие элементы системы качества наиболее важны для потребителей продукции/услуг малого предприятия. - обратиться к профессиональным консультантам за помощью в разработке и внедрении системы. Кроме того, благодаря мобильности малого предприятия руководство предприятия должно регулярно анализировать и актуализировать систему качества. Для стабильно работающей системы анализ следует проводить 1-2 раза в год. Деятельность малых предприятий, как правило, отличается динамичностью - легко меняются номенклатура продукции или услуг, структура предприятий, состав привлекаемых работников и т.д. В таких случаях анализ необходимо проводить более часто с учетом изменений в деятельности предприятия. Именно для этих целей и необходимо использовать самооценку СМК предприятия. Анализ проводится либо по отдельным элементам системы качества, либо анализируется система качества в целом; руководство осуществляет также анализ результатов внутренних проверок (п. 4.17 [36]). Одним из подходов в данной ситуации может быть сотрудничество с другим малым предприятием на взаимной основе, когда одно предприятие осуществляет внутреннюю проверку качества другого малого предприятия. До недавнего времени самооценка рассматривалась как вспомогательный инструмент при оценке конкурсантов-соискателей национальных премий по качеству во многих странах, в том числе и в России. Она предшествует определению претендентов на награды, добившихся превосходных результатов деятельности. Однако, проводя самооценку, организации имеют возможность не только оценить свои достижения, но и увидеть свои недостатки и просчеты в работе. Поэтому сегодня большинству российских компаний самооценка необходима не как индикатор превосходных результатов деятельности, а как диагностическая модель определения своих слабых мест. Метод уникален своим подходом к анализу, который начинается с оценки результатов деятельности организации и переходит к оценке причин неудовлетворительного внутреннего состояния. Т. Конти [57] неоднократно отмечал важность четкого отделения самооценки от конкурсной оценки. Последняя представляет собой оценку СМК организации независимой третьей стороной (экспертами в рамках премий по качеству). Самооценка по Т. Конти, — это «анализ способности организации решать свои основные задачи и достигать своих целей, в частности, возможности сохранять и повышать конкурентоспособность при изменении внешних условий». Самооценка позволяет организации получить всестороннюю картину своей деятельности, оценить, удовлетворены ли потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования. Самооценка также позволяет сформировать количественные показатели, определение значений которых позволяет: - определить достигнут ли прогресс в ходе деятельности; - получить объективные оценки, основанные на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников или руководителей; - обучить персонал применению принципов всеобщего (тотального) управления качеством; - внедрить различные инициативы и передовые методы управления качеством в повседневную деятельность организации; - выявить и проанализировать процессы, в которые можно ввести улучшения; - определить глубины изменений, произошедших с момента проведения предыдущей самооценки; - распространить передовой опыт лучших подразделений организации или других организаций; - сравнить свои результаты с лучшими результатами, достигнутыми как в данной организации, так и в других (бенчмаркинг [28, 32, 59, 73, 91]); - создать надежную основу для выбора стратегии в ходе приоритетов в работе по улучшению деятельности организации на будущее; - воодушевить сотрудников на продолжение работы, направленной на достижение и поддержание высокой конкурентоспособности.
Принципы системного и процессного подходов
Системный подход — это подход к многоуровневому изучению предмета: изучение самого предмета - (собственный) уровень; изучение этого же предмета как элемента более широкой системы - (вышестоящий) уровень; изучение этого предмета в соотношении с составляющими данный предмет элементами — (нижестоящий) уровень. Системный подход требует рассматривать проблему не изолированно, а в единстве связей с окружающей средой, постигать сущность каждой связи и отдельного элемента, проводить ассоциации между общими и частными целями.
Системный подход помогает установить причины принятия неэффективных решений, он же предоставляет средства и технические приемы для улучшения планирования и контроля.
Таким образом, системный подход позволяет комплексно оценить любую производственно-хозяйственную деятельность и деятельность системы управления на уровне конкретных характеристик. Это поможет анализировать любую ситуацию в пределах отдельно взятой системы, выявить характер проблем входа, процесса и выхода. Применение системного подхода позволяет наилучшим образом организовать процесс принятия решений на всех уровнях в системе управления [100].
Одним из основных направлений реализации системного подхода, в рамках которого рассматриваются исследовательские и управленческие проблемы, связанные с обоснованием и принятием решений в области экономики, политики, техники является системный анализ. Это направление использует как формально-математический аппарат, так и неформальные методы эвристического характера, существенно учитывает факторы неопределенности [23].
Основные принципы системного анализа: 1. Целостность, позволяющая рассматривать одновременно систему как единое целое и в то же время как подсистему для вышестоящих уровней. 2. Иерархичность строения, т.е. наличие множества (по крайней мере, двух) элементов, расположенных на основе подчинения элементов низшего уровня — элементам высшего уровня. Реализация этого принципа хорошо видна на примере любой конкретной организации. Как известно, любая организация представляет собой взаимодействие двух подсистем: управляющей и управляемой, в которой одна подчиняется другой. 3. Структуризация, позволяющая анализировать элементы системы и их взаимосвязи в рамках конкретной организационной структуры. Как правило, процесс функционирования системы обусловлен не столько свойствами ее отдельных элементов, сколько свойствами самой структуры. 4. Множественность, позволяющая использовать множество кибернетических, экономических и математических моделей для описания отдельных элементов и системы в целом [23].
Основные элементы системного анализа 1 Цели. Целевой подход занимает в системном анализе центральное место. Обычно целевой анализ начинается с формулировки так называемой глобальной. Глобальная цель конкретизируется путем указания подчиненных ей главных целей. Далее главные цели развертываются в соответствующие им решаемые задачи.
Вся совокупность целей и задач получила название — дерево целей и задач. 2. Ограничения (ресурсы). Задачи системного анализа решаются в условиях различного рода ограничений. Важнейшими из них являются ресурсные ограничения, одним из видов которых является стоимость. 3. Альтернативы (варианты курса действий). В процессе системного анализа необходимо уходить от принятия решений только по одному варианту действий. Методология системного анализа требует просмотра ряда альтернатив в построении системы, алгоритма функционирования в выборе конкретной реализации элементов системы. 4. Критерии (предпочтения, показатели) - это правило, по которому осуществляется выбор или сравнение альтернатив. В качестве критерия выбора часто выдвигаются условия принадлежности альтернативы к множеству, обладающему определенными свойствами.
В обобщенном системном анализе определение состава критериев (предпочтений, показателей) и определение правила их согласования (нахождение компромисса между ними) является одной из основных задач. 5. Модели. Исследование альтернатив и соответствующих им процессов функционирования производится на моделях. Типичной задачей анализа является исследование эффективности определенного варианта (альтернативы), а типичной задачей синтеза — задача выбора эффективной (оптимальной) альтернативы из множества допустимых. 6. Рекомендации - это заключительная часть системного анализа, содержащая выводы из проведенного исследования и указания по реализации его результатов [67].
Одним из основных направлений создания эффективной системы управления предприятием является применение процессного подхода к организации и управлению деятельностью [3].
Процессный подход ориентирован, в первую очередь, на бизнес-процессы, конечными целями выполнения которых, является создание продуктов или услуг, представляющих ценность для внешних или внутренних потребителей. При этом система управления компанией ориентируется как на управление каждым бизнес-процессом в отдельности, так и всеми бизнес-процессами предприятия в целом. При этом система качества предприятия обеспечивает качество технологии выполнения бизнес-процессов.
Критерии самооценки системы менеджмента качества малых предприятий
Когда мировые премии по качеству еще только начинали свое развитие, основной акцент был сделан на крупные компании. Однако со временем премии по качеству превратились из конкурса в новый подход к управлению бизнесом, модели премий стали использоваться как независимый инструмент совершенствования. В настоящее время все больше малых и средних компаний начали обращать внимание на премии по качеству. Анализ указанных моделей оценки СМК предприятий показал, что организаторы многих премий ввели отдельные конкурсные номинации и для малого бизнеса, но не предлагают моделей совершенствования, адаптированных к специфике этой категории предприятий.
Среди рассмотренных моделей только Европейская премия по качеству и построенная на ее основе Российская премия по качеству имеют методики, специализированные для оценки малых предприятий. Премия Правительства Российской Федерации в области качества предлагает оценку малых и средних компаний по упрощенной системе. Ее критерии содержат 23 оценочных показателя для компаний с численностью до 250 человек, в то время как для крупных самооценка проводится по 32 показателям. [77, 101].
Недостатком способа самооценки СМК предприятия по показателям функциональной модели оценки менеджмента [77, 78, 80] является его недостаточная эффективность при принятии управленческих решений на малых предприятиях, связанная с тем, что данная модель так же, как и Премии по качеству, не учитывает особенности функционирования малых предприятий; предполагает наличие большого количества персонала, поскольку оценка разделяется на мнения руководства и линейных работников, что не всегда возможно для малого предприятия; не учитывается значимость вопросов при оценке оценочных категорий; является достаточно трудоемкой с точки зрения оценки работниками, не имеющими опыт в проведении подобного анализа. Кроме того, вопросы анкеты данной модели не отражают возможность применения в организации таких принципов управления качеством, как основанное на фактах принятие решений и взаимовыгодные отношения с поставщиками, заложенных в МС ИСО 9001:2008 [35].
Самооценка по моделям согласно МС ИСО 9001:2008 и 10014:2006 [35, 81] полностью отображает деятельность СМК предприятия, однако вопросы анкеты самооценки также не учитывают особенности функционирования малых предприятий. Кроме того, данные модели итоговую оценку деятельности СМК предприятия рассчитывают путем суммирования баллов по отдельным критериям, в то время как критерии в различной степени оказывают влияние на систему управления качеством предприятия.
Модель на базе конкурса «Золотой Меркурий» является единственной из указанных моделей, специально разработанной для оценки СМК предпринимательской деятельности. Однако самооценка СМК организации по критериям данной модели направлена преимущественно в сторону оценки финансовой деятельности предприятия и не учитывает заложенные в МС ИСО 9001:2008 принципы управления качеством: ориентация на потребителя, вовлечение работников, процессный подход, системный подход к управлению, постоянное улучшение и взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Таким образом, должны быть выделены такие критерии, чтобы можно было показать, как малое предприятие компенсирует угрозы и реализует возможности путем использования своих сильных сторон, как преодолевает слабые стороны для отражения угроз и для реализации возможностей с учетом реализации восьми принципов менеджмента качества.
Рассмотрим возможность и необходимость оценки СМК малого предприятия по выделенным группам критериев.
Как показывают результаты SWOT-анализа, оперативный режим управления влияет на главное преимущество малого предприятия - гибкость. В этом главная заслуга руководителя. Потенциал для развития и залог успеха малого предприятия заключается в заинтересованности руководителей, поэтому критерий «Лидерство руководства» является главным фактором при оценке деятельности СМК малого предприятия, ведь специфика менеджмента малого предприятия заключается в том, что руководитель может и вынужден принять на себя решение большинства проблем.
Основные решения почти всегда предприниматель принимает единолично. При таком порядке управления значительно возрастает роль руководителя, его врожденных качеств, профессиональных знаний. Недаром лидерство один из основных принципов философии современного предпринимательства, играющий ключевую роль для построения систем управления качеством, в стандартах ИСО 9000, в моделях совершенствования на базе премий качества и практически во всех современных методах управления. Важная роль лидера в малых компаниях подчеркивается более тесной взаимосвязью руководителей и работников, чем в крупных компаниях.
В качестве заинтересованных сторон можно выделить три группы потребителей: внутренние потребители - руководство и персонал предприятия; прямые внешние потребители - люди, предприятия, организации и др., приобретающие продукцию (пользующиеся услугой) предприятия-изготовителя; косвенные внешние потребители - Государство и общество в целом, инвесторы и спонсоры. Мобильность малых предприятий заключается в стремлении завоевать рынок, удержать покупателей, привлечь новых клиентов, удовлетворить новые, нередко индивидуальные запросы потребителей, поэтому среди указанных групп определяющую роль для малого предприятия играют прямые внешние потребители и рынок. Таким образом, вместо общего критерия «Удовлетворенность заинтересованных сторон» целесообразно для оценки СМК малого предприятия ввести критерий «Ориентация на потребителя и рынок».
Разработка алгоритма самооценки СМК и принятия решений по ее результатам
Для проведения самооценки СМК малого предприятия и принятия решений по ее результатам разработан алгоритм, представленный на рис. 12, который позволяет в зависимости от полученных значений комплексных коэффициентов самооценки СМК и процессов СМК как при первичной, так и последующих оценках, принимать оптимальные решения по совершенствованию СМК предприятия.
Согласно рисунку проводят комплексную оценку СМК предприятия в целом по выделенным критериям качества. Если в результате самооценки СМК предприятия достигло максимального уровня развития, т.е. комплексный коэффициент Кс равен 1, это говорит о том, что достигнуты оптимальные на данный момент результаты по всем направлениям работы СМК. В этом случае согласно циклу PDCA деятельность необходимо направить в сторону постоянного совершенствования СМК: руководству следует направить предприятие на развитие посредством пересмотра политики, стратегии, целей предприятия в области качества. В качестве инструмента в данном случае возможно применение SWOT-анализа.
Если значение комплексного коэффициента отлично от единицы, то в первом блоке принятия решения необходимо выбрать направление для первичной или последующих проверок. В случае первичной оценки или в случае отсутствия положительной динамики по результатам предыдущих проверок необходимо провести оценку отдельных процессов предприятия. Для каждого процесса рассчитывается комплексный коэффициент. При первичной проверке ресурсы направляют на совершенствование наиболее отстающего процесса и по результатам проведенных мероприятий проводят повторную оценку СМК. При второй и последующих оценках сравнивают значения критериев текущей проверки и предыдущей. Если в результате процесс, получивший наименьшее количество баллов предыдущей оценки, вновь является наиболее отстающим, и его показатель снизился, то возможно два варианта: попытаться вновь вложить средства на его развитие или направлять ресурсы на лидирующие процессы и в следующем отчетном периоде вновь повторить процедуру самооценки СМК в целом. Если процесс, получивший наименьшее количество баллов по предыдущей оценке, вновь является наиболее отстающим, но его показатель возрос, то поскольку виден рост результативности процесса, необходимо продолжить работу в выбранном направлении и вновь провести самооценку СМК. Если минимальное значение получил отличный от предыдущей проверки процесс, то необходимо продолжить работу в выбранном направлении и вновь провести самооценку СМК.
Методической основой для разработки Руководства послужило «Положение о ежегодной Премии Губернатора Курской области по качеству», утвержденного постановлением Губернатора Курской области от 22.01.99 г. №44. Пользователи информации - служба качества, руководство. Помимо финансовых, оцениваются и нефинансовые результаты деятельности организации: качество продукции; ключевые процессы; результаты информационной деятельности; результаты деятельности в целом (доля рынка, экспорт, обновление ассортимента и т.п.); работа с поставщиками; имущество (обесценивание, стоимость обслуживания).
