Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Анализ методов получения информации о состоянии системы менеджмента качества 9
1.1 Исторический анализ развития требований к структурированным системам менеджмента качества 9
1.2 Анализ связи между состоянием системы менеджмента качества и качеством выпускаемой продукции в контексте вопроса проведения аудита 19
1.3 Анализ методов получения информации о состоянии системы менеджмента качества 22
1.4 Место и роль внутреннего аудита в получении информации о состоянии системы менеджмента качества и ее совершенствовании... 27
1.4.1 Виды, методы и содержание аудита 27
1.4.2 Процессный подход к проведению аудита 39
1.4.3 Особые вопросы планирования аудита 45
1.5 Анализ методов оценки информации о состоянии системы 46
1.6 Выводы по главе 1 51
ГЛАВА 2. Разработка теоретических основ оценки неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества и методов оптимизации внутреннего аудита 52
2.1 Содержание внутреннего аудита 52
2.2 Общая методика решения задач выполнения внутреннего аудита . 53
2.3 Разработка алгоритма оценки состояния системы менеджмента качества 54
2.4 Разработка математической модели оценки неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества 73
2.5 Исследование эффективности проведения внутреннего аудита... 77
2.6 Оптимизация алгоритма проведения внутреннего аудита на основании критерия информативности 80
2.7 Выводы по главе 2 81
ГЛАВА 3. Экспериментальное исследование методов оценки неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества и методов оптимизации внутреннего аудита 83
3.1 Разработка программного обеспечения для реализации разработанных математических моделей и методики формирования плана внутреннего аудита, близкого к оптимальному 83
3.2 Расчет параметров неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества на этапе планирования 83
3.3 Планирование внутреннего аудита системы менеджмента качества 96
3.4 Расчет степени неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества по результатам внутреннего аудита.. 97
3.5 Выводы по главе 3 98
ГЛАВА 4. Обоснование эффективности реализации предлагаемого подхода к планированию внутреннего аудита системы менеджмента качества 100
4.1 Расчет затрат на планирование и реализацию алгоритма внутреннего аудита 100
4.1.1 Расчет производственных затрат на программное обеспечение .. 100
4.1.2 Расчет капитальных затрат 101
4.1.3 Расчет текущих годовых затрат 102
4.1.4 Расчет годовых приведенных затрат на реализацию программы проведения внутреннего аудита 102
4.2 Оценка эффективности внедрения предлагаемой методики формирования плана внутреннего аудита в сравнении с традиционным подходом 104
4.3 Выводы по главе 4 104
Заключение 106
Список использованных источников
- Анализ связи между состоянием системы менеджмента качества и качеством выпускаемой продукции в контексте вопроса проведения аудита
- Общая методика решения задач выполнения внутреннего аудита
- Расчет параметров неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества на этапе планирования
- Расчет производственных затрат на программное обеспечение
Введение к работе
Менеджмент качества рассматривается сегодня во всем мире как один из главных видов управленческой деятельности в сфере производства. В условиях рыночной экономики именно с резким повышением качества производимой продукции связана сама возможность успешной конкуренции российских товаропроизводителей на мировом рынке.
Большое внимание вопросам управления качеством уделено в книгах Э. Деминга [36], Т. Конти [41, 42 97], В.В. Бойцова [14], Б.В. Бойцова [13], А.В. Гличева [28,29], В.В. Окрепилова [58] и др.
В России, которая продолжает необходимую для вступления в ВТО гармонизацию своей экономики с мировой, одним из эффективных способов не только выживания, но и успешного развития предприятий является внедрение и совершенствование систем качества в соответствии со стандартами серии ИСО 9000.
Обеспечение качества с применением систем менеджмента требует постоянного контроля за их соответствием предъявляемым требованиям. По этой причине большое значение имеют методы получения информации о состоянии системы, а также методы оценки достоверности этой информации. Одним из основных инструментов оценки результативности внедрения и функционирования системы качества является внутренний аудит.
Ряд вопросов по проблемам внутреннего аудита систем менеджмента качества рассмотрен в научных работах Б. Робертсона [65], М.З Свиткина [50, 56, 69, 70], Л. Альперина [5, 7], М.В. Якушева [88].
Зачастую при традиционном подходе программа проведения внутреннего аудита формируется без учета значимости процессов для результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества. Подобный
подход приводит к значительным затратам времени и средств на аудит процессов, имеющих незначительное влияние на деятельность системы качества в целом. В условиях ограниченных ресурсов это приводит к снижению информированности руководителя организации о состоянии системы по сравнению с вариантом, при котором при планировании программы внутреннего аудита учитывается значимость процессов. Увеличение неопределенности информации о состоянии системы приводит к росту вероятности принятия решений о нахождении системы менеджмента качества в недопустимом состоянии при ее нахождении в допустимом состоянии, и наоборот. Это может привести к значительным экономическим потерям.
Повышая степень информированности руководства организации о состоянии системы менеджмента качества, проведение внутренних аудитов способствует своевременной разработке корректирующих и предупреждающих действий, а также принятию мер для повышения удовлетворенности потребителей.
Целью выполнения научного исследования является повышение эффективности функционирования системы менеджмента качества путем снижения степени неопределенности информации о ее состоянии по результатам проведения внутреннего аудита.
Для ее достижения необходимо решить следующие задачи:
Разработать критерии значимости и информативности процессов системы менеджмента качества с точки зрения их информационной насыщенности.
Разработать методику оценки неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества.
Разработать методику формирования планов внутреннего аудита, близких к оптимальному.
Создание эффективной системы внутреннего аудита является одним из наиболее важных направлений улучшения систем менеджмента качества, именно поэтому решение проблем внутреннего аудита выбрано в качестве предмета диссертационной работы.
При теоретических разработках автором использованы методы теории управления качеством, теории информации, теории эффективности, теории вероятности и математической статистики.
Научная новизна работы.
Разработаны математические модели оценки неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества и оценки эффективности проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества.
Предложены критерии оценки информативности и значимости процессов для функционирования системы менеджмента качества.
Практическая значимость работы.
1. Разработаны методические материалы и программное обеспечение для
оценки неопределенности информации о состоянии системы менеджмента
качества.
2. Разработана методика формирования планов внутреннего аудита,
близких к оптимальному.
3. Разработана методика оценки эффективности проведения внутреннего
аудита системы менеджмента качества.
В литературе, посвященной внутреннему аудиту, много внимания уделяется вопросам содержания этой деятельности, её задачам, организации и проведения. К сожалению, информационный аспект этой деятельности не нашел должного отражения в имеющихся публикациях, что восполняется предлагаемой работой.
Диссертация состоит из четырех глав.
В первой главе выполнен анализ требований к информации о состоянии систем менеджмента качества, методов её получения и количественной оценки. Анализ выполнен на основе обзора имеющейся литературы.
Во второй главе выполнена разработка математических моделей оценки степени неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества и эффективности аудиторских проверок, алгоритма формирования плана внутреннего аудита близкого к оптимальному и методики оценки состояния системы менеджмента качества.
В третьей главе приведены результаты использования методических материалов и программного обеспечения, созданных на основе разработанных математических моделей, алгоритмов и методов, при формировании плана внутреннего аудита ФГУ «Ярославский ЦСМ», анализе его выполнения и оценке состояния системы менеджмента качества.
В четвертой главе приводится экономическое обоснование целесообразности реализации предлагаемого подхода к планированию и анализу результатов внутреннего аудита системы менеджмента качества в сравнении с традиционным подходом.
В приложении А приведён детализированный Перечень обязательных требований ГОСТ Р ИСО 9001- 2001.
В приложении Б приведена разработанная программа формирования плана внутреннего аудита.
Анализ связи между состоянием системы менеджмента качества и качеством выпускаемой продукции в контексте вопроса проведения аудита
Понятие «система качества» может рассматриваться в двух аспектах [50]. Согласно первому, это система менеджмента качества, распространяющаяся на все виды уже выпускаемой предприятием продукции, а также на те виды, которые будут выпускаться в будущем. Эта система удовлетворяет, прежде всего, внутренние потребности предприятия в менеджменте, то есть в руководстве. Будучи хорошо отлаженной, система менеджмента качества служит надежным средством рационализации работ в области качества.
Второй аспект термина «система качества» относится только к конкретному виду продукции. В данном случае система качества выступает как средство, обеспечивающее стабильность качества конкретной продукции. Это дает основание называть такую систему «системой обеспечения качества». Система обеспечения качества охватывает лишь ту часть системы менеджмента качества, которая демонстрируется заказчику или органу по сертификации. Таким образом, система обеспечения качества соотносится с системой менеджмента качества, как частное с общим.
Стабильное состояние системы менеджмента качества организации не означает, что вся продукция, выпускаемая этой организацией, будет соответствовать требованиям потребителя. Стабильное состояние системы менеджмента качества организации означает только то, что процесс производства поставщика способен выпускать продукцию с тем качеством, которое поставщик предварительно обещает потребителю. Это сводит к минимуму риск потребителя в получении некачественной продукции при изготовлении конкретного экземпляра продукции.
Стандарты качества играют важную роль в отношении связей между потребителем и производителем, но следует помнить, что они, отражая модель системы менеджмента качества в рассматриваемый период времени, не могут охватить все аспекты качества, в отличие от методологии TQM. Кроме того, TQM динамично, в то время как любой стандарт по определению статичен. Стандарты серии ИСО 9000:1994 оказались недостаточными для обеспечения постоянного улучшения, что и послужило причиной создания новой версии стандартов ИСО серии 9000.
В контексте рассматриваемого вопроса необходимо рассмотреть отношение специалистов в области качества и руководителей компаний к вопросу эффективности внедрения систем качества в настоящее время.
Если в конце 90-х годов сертификация систем качества обеспечивала фирмам определенные конкурентные преимущества, то к концу столетия, в результате увеличения числа таких фирм, эти преимущества стали утрачивать свое значение [8]. В результате инвестиции на создание и сертификацию систем качества становятся все менее эффективными. По оценкам специалистов и руководителей организаций, до 80 % предприятий, сертифицировавших системы качества по требованиям стандартов ИСО серии 9000:1994, не получили ожидаемого эффекта [20].
Как показали проведенные ВНИИС опросы и анкетирования [5, 20], более 50 % российских предприятий, внедряющих или уже внедривших стандарты ИСО серии 9000, делают это лишь с целью получения сертификата. Число же опрошенных предприятий, для которых главной целю является создание системы качества, способной обеспечивать конкурентоспособное качество выпускаемой продукции и повышение эффективности ее производства, не превышает 9 %. В России порядка 90 % сертификатов выданы при неэффективной системе менеджмента качества [79].
Ряд допускаемых руководителями и специалистами предприятий ошибок при создании на предприятии систем качества обусловлен как неадекватным отношением к стандартам ИСО серии 9000, так и неверным пониманием их положений и требований [39].
Что касается неадекватного отношения к стандартам, порождающего формализм при их внедрении, то типичными причинами этого служат следующие: - решение о внедрении системы качества принимаются под давлением; первое лицо предприятия не проявляет должной заинтересованности в ее создании [79, 84]; - серьезной ошибкой, существенно влияющей на эффективность системы качества, является чрезмерное документирование этой системы [20, 24]; - зачастую на стороне нанимаются разработчики пакета документов, которые красиво описывают процедуры, но на практике их использование невозможно [52]; - некомпетентны специалисты по качеству и аудиторы в области качества не имеют должной квалификации [50, 52].
Необходимо понять, что может и чего не может система качества, разрабатываемая на основе стандартов. Ее следует воспринимать как средство, создающее условия для решения комплекса проблем в области качества. Поэтому степень достижения целей при внедрении МС серии ИСО 9000:2000 на 90 % зависят от знания, опыта, интуиции и аналитических способностей тех, кто принимает решения [52]. Система качества на предприятии работает, если она создавалась внутри организации при участии консультантов и без всяких шаблонов [60].
Но, вне зависимости от имеющихся точек зрения, для большинства специалистов в области качества признание роли систем менеджмента качества - вопрос решенный. Об этом свидетельствует тот факт, что число сертификатов, зарегистрированных в реестре систем качества Госстандарта России в 2000 году, в два раза больше, чем за все предыдущие годы [28].
Общая методика решения задач выполнения внутреннего аудита
Можно представить процесс проведения внутреннего аудита как процесс выявления во множестве всех потенциальных состояний системы менеджмента качества некоторого подмножества, которому принадлежит действительное состояние системы.
Пусть Е - множество возможных состояний СМК, из которых ОДНО Єо является оптимальным, а остальные определяются множеством несоответствий. Тогда проведение внутреннего аудита состоит в том, чтобы определить, принадлежит ли действительное состояние системы е подмножеству Ех, содержащему все те состояния, включая е0, находясь в которых СМК выполняет все свои функции, хотя и с некоторой допустимой потерей эффективности, или подмножеству Е2, которое включает все состояния системы с недопустимой потерей эффективности.
Процесс проведения аудита состоит из отдельных проверок. Результатом отдельной проверки является значение оценки параметра системы менеджмента качества (процесса). Такие проверки называют элементарными проверками. Тогда процесс проведения внутреннего аудита представляет собой последовательность элементарных проверок и последующий анализ их результатов. Результат элементарной проверки лк системы менеджмента качества, находящейся в состоянии е,, обозначим символом
Результаты элементарных проверок характеризуют состояние системы менеджмента качества как динамической системы. В множестве возможных состояний системы менеджмента качества могут быть выделены области состояний с допустимой и с недопустимой потерей эффективности. Эти области соответствуют классам в множестве возможных состояний Е. Таким образом, определение действительного состояния е или класса Е\ является точечным или интервальным значением в той или иной области возможных состояний системы менеджмента качества. В [48, 86] предлагается алгоритм проведения внутреннего аудита, представленный на рис. 16.
Первоначально руководителем организации устанавливаются требования к качеству проведения аудита - значение меры относительной организованности системы R — с учетом соответствующих рисков нахождения системы в состоянии с недопустимой потерей эффективности и необоснованных затрат на проведение корректирующих действий при отсутствии их необходимости (о количественной оценке характеристик см. ниже). Выделяют финансовые ресурсы 3 и фонд времени ФА на реализацию программы внутреннего аудита, а также приводят установленные в организации нормативы затрат ресурсов Зт и ф/ на проверку одного требования.
Регистрация процессов компании. Идентифицируют бизнес-процессы, процессы менеджмента и вспомогательные процессы и затем описывают их (в работе предполагается, что количество рассматриваемых процессов не превысит 30, так как в [63] отмечается, что при определении бизнес-процессов верхнего уровня организации их число должно быть не более 15)
В развернутом описании процессов по результатам анализа источников [25, 56] целесообразно указывать: - полное наименование процесса; - код процесса; - определение процесса (формулировка, раскрывающая сущность, основное содержание процесса); - цель процесса (необходимый и желательный результат); - владелец процесса (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса); - руководитель процесса (лицо, ответственное за текущее планирование и ведение процесса с целью достижения запланированных результатов); - нормативы процесса (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс); - поставщик и входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию; требования к элементам входа процесса); - потребитель и выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие стоимость); - ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы); - процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики -источники входов рассматриваемого процесса); - процессы потребителей (процессы внутреннего и внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса); - измеряемые характеристики процесса (его характеристики, подлежащие измерению, контролю); показатели результативности процесса (отражают степень соответствия фактических результатов процесса запланированным); - показатели эффективности процесса (отражают связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами); - управление функционированием процесса (методы, используемые для управления процессами);
Расчет параметров неопределенности информации о состоянии системы менеджмента качества на этапе планирования
Блок «Разработка программы проведения внутреннего аудита» - Расчет времени на проведение аудита по процессам; - Распределение проверок процессов по месяцам; - Построение графиков распределения требований по месяцам и по процессам; - Построение графика зависимости меры относительной организованности от реализации проверок по месяцам Блок «Анализ результатов проведения внутреннего аудита» - Проверка факта достижения требуемого значения меры относительной организованности системы менеджмента качества; - Определение фактических затрат на реализацию программы внутреннего аудита; - Расчет значения показателя эффективности проведения внутреннего аудита; - Отображение перечня выявленных несоответствий с указанием требования, несоответствие которому было выявлено, и месяца его обнаружения
Блок-схема алгоритма программного обеспечения. Окончание 1. Исходные данные
а) Перечень процессов системы менеджмента качества: - маркетинговые исследования; - освоение новых видов поверки; - поверка средств измерений; - обеспечение ответственности руководства; - анализ со стороны руководства; - обеспечение нормативной документацией; - обеспечение нормальных условий поверки; - обновление и поверка эталонного оборудования; - закупки.
б) Требуемое значение меры относительной организованности системы в результате проведения внутреннего аудита Rmp = 0,95. Выделенные финансовые ресурсы на реализацию программы внутреннего аудита 3= 62000 р.; фонд времени ФА = 800 ч.; нормативы затрат ресурсов на проверку одного требования 3 = 95 р. и Ф/= 1ч.
2. Определение коэффициентов значимости процессов
Проводят попарно сравнение процессов системы менеджмента качества, результаты которого представлены в таблице 8.
Для вычисления значения коэффициента значимости по каждому процессу проанализированы все обязательные требования приложения А и идентифицирована принадлежность требований к каждому из процессов. Результат приведен в табл. 9.
Расчет коэффициента значимости процесса К."ач выполняли по формуле (26). Для маркетинговых исследований: кг = 1 (J _ + } = 1 ( 41 + = 2 ц/у 2 644 Результаты расчета приведены в табл. 9.
3. Распределение процессов между членами группы внутреннего аудита и определение коэффициента компетентности аудитора Кк выполнялось в соответствии с п. 2.3 путем экспертного оценивания при использовании оценки компетентности аудиторов по каждому из процессов системы менеджмента качества руководителем группы, взаимных оценок и суждений аудитора о степени своей информированности по рассматриваемому процессу, а также на основании критериев оценки аудиторов, предложенных в [91].
Значения по второй группе критериев, предлагаемых в [91], получают методом экспертного оценивания. В роли эксперта выступал руководитель группы внутреннего аудита.
По первому критерию - образование и общий опыт работы - первому аудитору, имеющему среднее образование и общий стаж работы 26 лет, прошедшему 80 часовые курсы по внутреннему аудиту систем менеджмента качества, присвоен коэффициент компетентности 0,95. По второму критерию - общие знания и навыки - аудитору определен коэффициент 1,0. По третьему критерию - конкретные знания и навыки также коэффициент 1,0. По четвертому критерию - опыт проведения аудитов- первому аудитору, участвующему в реализации внутренних аудитов системы менеджмента качества 8 лет, присвоен коэффициент 1,0.
Итоговую оценку коэффициента компетентности аудитора по второй группе критериев рассчитывают как среднее арифметическое коэффициентов компетентности рассмотренных критериев. Его значение К\=0,975.
Расчет производственных затрат на программное обеспечение
В связи с тем, что расчет экономической целесообразности проводится на этапе, предшествующем внедрению предлагаемого метода, то представляются невозможным проанализировать затраты на устранение недостатков аудита и связанные с ними несоответствиями. Поэтому при обосновании целесообразности рассматривается только превентивные затраты и затраты непосредственно связанные с внутренним аудитом.
Расчет производственных затрат на программное обеспечение Производственные затраты определяются по формуле ПО пр " " созд + инф + 30тл , (33) где Зпр — затраты на проектирование программного обеспечения, р.; Зсозд — затраты на создание программного обеспечения, р.; Зинф - затраты на подготовку информационного обеспечения, входящего в состав программного обеспечения: перечень процессов (подпроцессов) системы менеджмента качества, их коэффициенты значимости; коэффициентов компетентности аудиторов по каждому процессу (подпроцессу), р.; 30тл - затраты на отладку программного обеспечения, р. 4.1.2 Расчет капитальных затрат
В состав капитальных затрат входят расходы на приобретение комплекса технических средств и его стандартное обеспечение, а также на установку, монтаж и наладку. Капитальные вложения на создание и ввод в действие средств электронно-вычислительной техники, позволяющей реализовать программное обеспечение, определяются по формуле: 3%п=Г 3%о, (34) где 3%0 - капитальные затраты на приобретение и ввод в действие комплекса технических средств, р.; У - доля времени использования средств программного обеспечения от общего времени использования средств электронно-вычислительной техники. r = f , (35) общ где Фпо - годовой фонд времени работы с программным обеспечением, ч./г.; Ф0бщ общий фонд времени работы на средствах электронно-вычислительной техники, ч./г. Зпо =Зкктс+Зввод, (36) где Зктс - сметная стоимость комплекса технических средств, р.; Зввод - затраты на ввод технических средств в работу, р.; 102 4.1.3 Расчет текущих годовых затрат 3ТЕК =Заш +3,.„. +ух 3 +3СТ +Зкмп, (37) гДе Закт - годовые затраты на актуализацию информационного и программного обеспечения, р.; Ззп - годовые затраты на зарплату работникам, р.; Зкгс годовые затраты на эксплуатацию комплекса технических средств, р.; 3СТ - годовые затраты на приглашение сторонних аудиторов, р; ЗКОмп годовые затраты на поддержание и повышение компетентности персонала, р. 3,я.=3+3%. (38) где 3 — годовые затраты на зарплату членов группы внутреннего аудита, р; 3"м. годовые затраты на зарплату работников предприятия, не являющихся членами группы внутреннего аудита, которые отвлекаются от выполнения непосредственных обязанностей на время проведения внутреннего аудита (пропорционально времени, потраченному на работу с аудиторами), р. 4.1.4 Расчет годовых приведенных затрат на реализацию программы проведения внутреннего аудита
Рассчитав производственные капитальные и текущие затраты на планирование и реализацию программы внутреннего аудита, можно определить годовые приведенные затраты по формуле. 3 = 3%0+ВП+3ТЕК. (39) Данные по затратам на проведение аудита при традиционном и предлагаемом подходах приведены в табл. 14.
Для оценки целесообразности внедрения предлагаемой методики следует использовать следующую формулу: Rn R _ З з (40) где Rn и Rmp - значения мер относительной организованности СМК для предлагаемого и традиционного подходов к планированию и проведению внутреннего аудита; Зп и Зтр — затраты на проведение внутреннего аудита при предлагаемом и традиционном подходах, приведены в табл. 14. AW= 952 -- -=6,18х10-6 -2,87х1(Г6 =3,31х1(Г6 153934 93156
Значение показателя AW положительное, то есть можем сделать вывод, что экономический эффект достигается, и внедрение предполагаемого подхода к планированию и проведению внутреннего аудита является целесообразным.
1. Для экономического обоснования целесообразности применения разработанного метода планирования внутреннего аудита в качестве критерия предложена мера относительной организованности системы на рубль затрат.
2. При сравнительном анализе эффективности предлагаемого и традиционного подходов было получено положительное значение показателя AW у что указывает на экономическую целесообразность применения предлагаемого метода. Необходимо также отметить, что значительное увеличение затрат на проведение внутреннего аудита при предлагаемом подходе характерно лишь при введении в действие подобного подхода (составляющая 3 пр0), а в последствии затраты на проведение аудита будут соизмеримы с затратами при традиционном подходе.
