Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА I. Теоретико-методологические аспекты деятельности служб по связям с общественностью в системе управлении внутренними и внешними коммуникациями организации 14
1.1 Роль и значение внутренних и внешних социальных коммуникаций в управлении организациями 14
1.2 PR как оптимальная модель коммуникативного взаимодействия организации с общественностью 27
1.3 Концептуальные подходы и принципы управления внутренними и внешними социальными коммуникациями таможни, отвечающие требованиям Всемирной таможенной организации 37
ГЛАВА II Анализ результатов социологического исследования эффективности коммуникативного взаимодействия таможенной службы РФ с целевыми аудиториями 52
2.1 Социологическое исследование осведомленности российского общества о роли таможни в жизни современного государства 52
2.1.1 Исследование осведомленности участников трансграничного пассажиропотока о роли таможни в жизни современного государства 52
2.1.2 Исследование осведомленности молодежи о роли таможни в жизни современного государства (на примере абитуриентов Российской таможенной академии) 63
2.1.3Исследование осведомленности участников внешнеэкономической деятельности о роли таможни в жизни современного государства 76
2.2 Социологическое исследование состояния репутации таможенной службы в обществе как индикатора эффективности коммуникативного взаимодействия таможни с целевыми аудиториями 85
2.2.1 Критериальная оценка репутации таможенных органов участниками трансграничного пассажиропотока и участниками внешнеэкономической деятельности 86
2.2.2 Критериальная оценка значимости репутации организации в обществе сотрудниками таможенных органов 89
2.2.3 Критериальная оценка репутации таможенного ведомства в российском обществе таможенниками 96
2.3 Исследование экспертного мнения о необходимости оптимизации коммуникативного взаимодействия таможенного ведомства с общественностью 104
ГЛАВА III Формирование современного организационного механизма управления связями таможенного ведомства с общественностью 111
3.1 Основные направления использования кадрового потенциала таможенных органов РФ в целях совершенствования внешних и внутренних социальных коммуникаций 111
3.2 Разработка организационной модели службы по связям с общественностью таможенных органов РФ 118
Заключение 135
Список использованных сокращений 137
Список использованной литературы 138
- Роль и значение внутренних и внешних социальных коммуникаций в управлении организациями
- Исследование осведомленности участников трансграничного пассажиропотока о роли таможни в жизни современного государства
- Критериальная оценка значимости репутации организации в обществе сотрудниками таможенных органов
- Основные направления использования кадрового потенциала таможенных органов РФ в целях совершенствования внешних и внутренних социальных коммуникаций
Введение к работе
Преобладающей тенденцией развития большей части стран мирового сообщества в конце XX- начале XXI века является переход к новому типу социальной организации демократического общества - открытому информационному обществу, которое можно определить как общество, в котором экономическое развитие, социальные изменения, качество и образ жизни в решающей мере зависят от научного знания и способа использования информации на основе совершенствования информационно-коммуникативных технологий.
Революционные изменения в области информационно-коммуникативных технологий оказывают кардинальное влияние не только на экономическое, научно-техническое и культурное развитие общества, но и на изменение мировоззрения людей, ценностно-ориентационные и поведенческие аспекты их жизнедеятельности, государственное устройство и функционирование государственного механизма.
Изменяется роль информационной сферы в общественной жизни и она из вспомогательной переходит в разряд важнейших с точки зрения государственного управления и государственной политики. С информационной революцией связано структурное изменение соотношения системы власти в обществе и, вполне обосновано, можно говорить о выходе на первый план в социальном и экономическом регулировании информационной власти, ее тесном переплетении с другими типами власти - административной, политической, экономической.
В новых условиях приобрела принципиальную значимость информационная функция государственного управления и ее реализация в системе государственной службы, что нашло отражение в работах Агапова
А.Б., Атаманчука Г.В., Атаманчука С.Г., Бобрышева Д.П., Лукьяненко А.Е., Морозовой В.Г., Полудницина В.Е., Шретмена К.А. и друтих авторов.
В настоящее время интенсивно разрабатываются теоретические основы, методологические принципы и практические рекомендации по проблемам информационного взаимодействия государственной власти гражданского общества, институциональных структур гражданского общества, средств массовой информации и коммуникации. Различные аспекты этих проблем нашли отражение в трудах Анохина М.Г., Блинова Н.М., Блэка С, Баяндаева В.В., Вильсона Г., Горохова В. М., Грюнига Дж., Зяблюка М.Г., Иванова В.В., Келли Р., Комаровского B.C., Кулинченко В.А., Кухаренко В.Б., Новикова В.В, Ноэль-Нольман Э., Пую А.С., Стоуна Н., Съедина СИ., Ханта Т., Хелда Д., Уткина Э.А. и других исследователей.
Информационное взаимодействие становится неотъемлемой составляющей всех общественно-политических и социально-экономических процессов, а информационно-коммуникативная инфраструктура образует "кровеносную" систему современного государства и его институтов, без нормального функционирования и развития которой немыслим процесс демократизации и оптимизации государственного управления. Для обеспечения политической стабильности и устойчивого экономического развития, демократическая власть и ее институты обязаны постоянно взаимодействовать с обществом, используя с максимальной эффективностью в рамках проводимой информационной олитики механизмы связи с общественностью и предоставления информационных услуг населению, способствуя тем самым консолидации общества.
Субъектами информационного процесса являются государство, общество, организации и личность. Гарантией выполнения информационных функций государством и его отдельными институтами является контроль со стороны общества. Идеальным состоянием отношений в информационной сфере является
их прозрачность как по отношению к государству, средствам массовой информации, информационному рынку, так и по отношению к самим гражданам.
Наметившаяся в России тенденция к смене моделей политической коммуникативной технологии, переходу от «вещания» и «внушения» к подлинно демократическому диалогу между субъектами и объектами управления предполагает равноправный обмен точными, полными, завершенными и проверяемыми сведениями о социально - политических и экономических явлениях и процессах, сопрягаемыми с основными гуманистическими ценностями общества, фундаментальными правами и свободами личности. Коммуникация является одной из центральных составляющих информационного общества. Сегодня без знания и учета коммуникативных закономерностей невозможно эффективно осуществлять управление как государством в целом, так и его отдельными институтами и организациями.
Поэтому, вполне объяснимо, что в последние годы в нашей стране предметом исследований является влияние коммуникативных процессов и информационной политики на демократизацию и оптимизацию государственного управления в условиях социально-экономических и политических преобразований. Грамотная и научно обоснованная информационная политика, направленная на обеспечение взаимопонимания и партнерского взаимодействия между обществом и властью, формирование гражданского общества и информационно открытой (в пределах, определяемых требованиями национальной безопасности) государственной власти, может стать в настоящее время одним из ключевых инструментов управления процессом перехода России от авторитарного государства, с административно-плановым управлением экономикой, к правовому демократическому государству с рыночной экономикой.
Все выше изложенные тенденции в полной мере проявляются и в деятельности таможенных органов РФ. 2002 год стал годом значительных
перемен для государственного института таможни. Во-первых, произошла смена приоритетов в таможенной политике Российского государства. Государственный таможенный комитет, став одним из главных «бюджетообразующих» ведомств, взял курс на установление партнерских взаимоотношений с деловым сообществом. В интервью газете «Время новостей» в ноябре 2002 г. Л.А Лозбенко заявил, что «на первом месте для таможенников должно стоять содействие в торговле, на втором месте -пополнение бюджета и лишь на третьем - исполнение контрольных функций».
Во-вторых, принятое правительством решение о демилитаризации таможни влечет за собой очень важный «имиджевый момент» - из сурового стража в погонах, несущего службу у пограничного шлагбаума, российский таможенник должен преобразиться в доброжелательного и компетентного государственного служащего, готового способствовать росту трансграничного товарообмена и пассажиропотока, а сопутствующее этим процессам осуществление контрольной функции должно происходить гораздо менее заметным образом.
Актуальность темы исследования Россия стремительно идет в ВТО, поэтому руководство ГТК ставит целью в ближайшее время встать в один ряд с самыми развитыми таможенными администрациями мира. Первый заместитель председателя ГТК Л.А. Лозбенко сформулировал перспективы развития таможенного ведомства РФ до 2008 г., а именно, «...российская таможня должна и может стать лучшей таможенной службой в мире»1.
Для достижения поставленных целей таможенному ведомству требуется не только создание и освоение новой правовой базы, установление полного контроля таможенной территории РФ и развитие инфраструктуры, овладение новыми информационными технологиями. Основой для успешного
воплощения в жизнь всех этих преобразований являются всесторонне подготовленные кадры. Кроме того, необходимо сломать сложившийся в обществе последнее десятилетие стереотип восприятия таможенной службы, как одного из наиболее коррумпированных государственных институтов и «...эту проблему чисто административными мерами решить невозможно». Не секрет, что таможня до сих пор является довольно закрытым от широкой общественности государственным институтом, что способствовало образованию определенного информационного вакуума в обществе и, как следствие, искажению восприятия деятельности таможенных органов. Только разработка и планомерное внедрение комплекса научно обоснованных мер по совершенствованию коммуникативной стратегии таможенного ведомства позволит повысить уровень деловой репутации таможенных органов и существенно приблизиться к стандартам лучших таможенных служб мира.
Данная работа направлена на поиск путей повышения деловой репутации государственного института таможни, улучшения информированности о деятельности таможенной службы как участников внешнеэкономической деятельности, так и широкой общественности, и осознание обществом роли таможни как гаранта экономического суверенитета России и бюджетообразующего ведомства в сложный переходный период развития экономики, в котором находится наше государство.
Степень научной разработанности проблемы. Проблема управления социальными коммуникациями таможенной организации является междисциплинарной, изучаемой с позиций социологии, социальной психологии, менеджмента, теории коммуникаций, социологии управления и таможенного дела. Теоретическое осмысление проблемы, определение основных подходов к решению практических задач по совершенствованию управления социальными коммуникациями таможенного ведомства привело
к многообразию концепций, использованных в исследовании, отражающих особенности предметных областей тех или иных наук.
Теории межгрупповых отношений и межгруппового конфликта рассматривались в трудах отечественных и зарубежных социальных психологов - Агеева B.C., Андреевой Г.М, Дилигенского Г.Г., Науменко Л.Г., Поршнева Б.Ф. Стефаненко Т.К., Хараш А.У., Болдуина К., Девма М., Самнера У., Уайта Л., Шерифа М., Ньюкома У. и Шибутани Т.
Вопросы теории коммуникации представлены в отечественной социологии в работах Богомоловой Н.Н., Бабосова Е.М., Федорова И.А., а также в трудах зарубежных исследователей Лассуэлла Г., Ньюкомба Т., Лумана Н. и др.
Другую группу работ, связанных с данным диссертационным исследованием, составляют труды по общему и специальному менеджменту и социологии управления, определяющие роль социальных коммуникаций как связующих процессов в управлении. Для данной работы наибольший интерес представляют публикации Мескона М., Альберта М., Хедоури Ф., Бабосова Е.М., Короткова Э.М., Гапоненко АЛ., Панкрухина А.П. и др.
В первой половине XX века за рубежом расширяется спектр социологических исследований в сфере «паблик рилейшнс» или связей с общественностью. В работах Барнума П., Бернайза Е., Блэка С, Грунига Дж., Стоуна Н., Ханта Т. и других ученых делаются попытки классификации моделей «паблик рилейшнз», определяются ее функции, эффективность и техники.
Применительно к российской действительности, изучение феномена «паблик рилейшнс» получило продолжение в работах Алешиной И.В., Баяндаева В.В., Блажнова Е.А., Зяблюка Н.Г., Королько В.Г., Красовского Ю. Д., Меныциковой В.В., Моисеева В.М., Ножина Е.А., Почепцова Г.Г., Соловьева А.И., Уткина Э.М., Чумикова А.Н., Фролова С.С., Усманова В. Ф. и др.
Что касается социологических аспектов таможенной службы, то здесь имеет место ряд исследований современных российских авторов Балана А.П., Гончарова П.К., Кухаренко В.Б., Лозбенко Л.А., Махова Е.Н., Адигамова В.А. и польского социолога Лукасевича Р.А. Однако, в основном исследуются вопросы таможенной службы как социального института и дается анализ статусных характеристик таможенников.
Определенное внимание вопросу управления коммуникациями таможенного ведомства уделяется Всемирной таможенной организацией, членом которой Россия является с 1992 года. Однако опыт таможенных администраций других стран в сфере управления коммуникациями и рекомендации, выработанные Всемирной таможенной организацией на основе этого опыта, в России практически не известны.
Объект исследования - Исходя из актуальности и недостаточной
разработанности проблемы, определена тема диссертационной работы.
Объект исследования - связи таможенной службы РФ с общественностью.
Предмет исследования — управление внешними и внутренними коммуникациями таможни.
Цель работы: выявить особенности и охарактеризовать эффективность управления связями с общественностью таможни; выработать рекомендации по совершенствованию управления коммуникативным взаимодействием таможни с общественностью.
Задачи исследования:
-изучить теоретико-методологические основы управления
коммуникативным взаимодействием организаций и общественности;
-сформулировать подходы и принципы управления внутренними и внешними коммуникациями таможни, отвечающие требованиям Всемирной таможенной организации;
-охарактеризовать социальную эффективность управления связями с общественностью таможенной службы РФ;
-разработать рекомендации по совершенствованию управления связями с общественностью таможенной службы РФ.
Рабочая гипотеза исследования состоит в предположении, что таможенное ведомство (1) практикует малоэффективную одностороннюю модель связей с общественностью, которая, по сути, является лишь информированием, что не отвечает требованиям современного коммуникативного менеджмента, и (2) нуждается в принципиально новом подходе к управлению коммуникациями, основанном на принципах менеджмента участия.
Теоретико-методологическую базу исследования составляют нормы и принципы системного, структурно-функционального и информационного подходов. Использовались теоретические модели и подходы изучения социальных коммуникативных процессов, представленные в исследованиях Г.Лассуэлла, М.Дойча, Ю. Хабермаса, Т.Ньюкомба, Н.Лумана. В основу данной работы также положены труды отечественных и зарубежных ученых в области социологии управления (А.А.Богданова, М.Вебера, Э.Мэйо, Ф.Тейлора, А.Файоля, Г.Эмерсона), наряду с системным подходом (Ч.Бернард, Т.Парсонс, Г.Саймон, Дж. Марч, Р. Селзник и др.), используется ситуативный подход (Д.Вудворд, ФЛутанс, П.Лоуренс, Ф Фидлер).
Использованы результаты научных и научно-исследовательских работ ученых Российской таможенной академии.
Из специальных методов исследования применялись методы графических построений, структурных схем и экспертных оценок.
Эмпирической базой диссертационного исследования послужили:
-статистические и информационные материалы Государственного таможенного комитета РФ;
- документы Всемирной таможенной организации;
-отчетные материалы пресс-отделов региональных таможенных управлений,
-результаты экспертных опросов, анкетирования и организованного сбора информации на разных уровнях таможенной системы, а также в среде участников внешнеэкономической деятельности ( в Ивановской, Воронежской, Томской, Санкт-Петербургской таможнях, а так же в Шереметьевской, Домодедовской и Восточной таможнях г. Москвы),, молодежи (в Российской таможенной академии), представителей широкой общественности (всего более 1000 человек).
Научная новизна работы заключается в следующем:
1. Сформулированы концептуальные подходы к управлению связями таможни с общественностью, основанные на принципах менеджмента участия, что отвечает требованиям Всемирной таможенной организации;
2.Установлено, что практикуемая таможенным ведомством модель социальных коммуникаций является односторонней, малоэффективной и не отвечающей изменившимся условиям социальной среды.
З.На основе эмпирических данных выявлены существенные информационные потребности целевых аудиторий и невысокая оценка деловой репутации таможни в обществе, что подтверждает необходимость совершенствования управления связями таможни с общественностью.
4. Выявлено влияние недостаточно высокой деловой репутации таможенной службы на проблему мотивации труда таможенников и, как следствие, на качество оказываемых таможенным ведомством государственных услуг, что свидетельствует о необходимости совершенствования внутренних социальных коммуникаций таможни.
5. Определены пути совершенствования системы управления связями с общественностью таможенного ведомства.
6. Предложен организационно-функциональный механизм управления связями таможни с общественностью.
Практическая значимость приведенных в диссертационном исследовании предложений и рекомендаций состоит в том, что они могут быть использованы в работе по совершенствованию управления связями таможенной администрации с общественностью, при выработке коммуникативной стратегии ведомства, повышении престижности государственной службы.
Материалы диссертации могут представлять интерес для преподавателей и слушателей учебных заведений при изучении дисциплин «Коммуникативный менеджмент», «Социология управления», «Управление в системе таможенных органов».
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения диссертации обсуждены и одобрены руководителями пресс-отделов региональных таможенных управлений и пресс-секретарями таможен во время учебно-тематического семинара «Таможенная служба и СМИ: совершенствование методов и форм работы со СМИ», проходившего в Российской таможенной академии 17-20 декабря 2002г.
Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 4 статьях и двух научных отчетах общим объемом 5,5 п.л. и доведены до сведения научной общественности на научно- практической конференции, посвященной десятилетию Российской таможенной академии и проведенной 19 октября 2003 г. в Государственном таможенном комитете РФ.
Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе в Институте повышения квалификации Российской таможенной академии по программе дополнительного профессионального образования «Основные направления совершенствования управленческой деятельности таможенных органов РФ» для категорий: заместители начальников таможен по воспитательной работе, резерв на замещение должности начальника таможни, психологи региональных таможенных управлений и таможен.
Структура диссертационного исследования. Работа состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных сокращений, библиографического списка и трех приложений. Содержание диссертационной работы изложено на 140 страницах и включает 27 рисунков и 10 таблиц.
Роль и значение внутренних и внешних социальных коммуникаций в управлении организациями
Выделяя важную конструктивную роль коммуникации в становлении и развитии человеческой деятельности, в функционировании социальных систем, выдающийся американский социолог Т.Парсонс подчеркивал, что «удивительная сложность систем человеческой деятельности невозможна без относительно стабильных символических систем» , а последние создаются и функционируют только благодаря процессам коммуникации.
Коммуникационный процесс представляет собой необходимую предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и общностями, делает возможной связь между поколениями, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. Именно посредством коммуникации осуществляется управление, поэтому она представляет в добавление ко всему сказанному и социальный механизм, с помощью которого возникает и реализуется власть в обществе.
Социальная коммуникация в процессе своего осуществления решает четыре основных взаимосвязанных задачи:3 1) интеграцию отдельных индивидов в социальные группы и общности, а последних - в единую и целостную систему общества; 2) внутреннюю дифференциацию общества, составляющих его групп, общностей, социальных организаций и институтов; 3) отделение и обособление общества и различных групп, общностей друг от друга в процессе их общения и взаимодействия, что приводит к более глубокому осознанию ими своей специфики, к более эффективному выполнению ими своей специфики, к более эффективному выполнению присущих им функций; 4) создание предпосылок и основных компонентов для подготовки, принятия и осуществления управленческого решения. В процессе управления организацией, ее руководитель постоянно работает с информацией - сведениями, которые отражают состояние внутренней и внешней среды организации, в том числе объекта управления. Поэтому информация удовлетворяет потребности субъекта управления в знаниях о всех элементах, факторах и переменных, которые нужны ему для осуществления управления4. По данным американских ученых, опубликованным в 1975 г., руководитель 50-90% времени тратит на обмен информацией, т.е. на коммуникацию5, выполняя свои роли: источника и приемника информации - в межличностных отношениях, передатчика информации - в информационном обмене, переработчика информации - в процессах принятия решений и реализации функций управления планирования, организации, мотивации и контроля. При этом посредством коммуникации связываются субъекты и объекты управления, подразделения организации между собой, организация и все элементы ее внешней среды. Информационные потоки пронизывают все процессы внутри организации и ее контакты с внешним миром, связывают функции управления и являются сущностью управления: без информации нет управления. Поэтому коммуникацию называют связующим процессом6.
Исследования, проведенные в США7, свидетельствуют, что 73% американских, 63% английских, 85% японских руководителей считают несовершенные коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организации. При планировании, принятии решений, мотивации, организации деятельности и контроле необходимо иметь постоянный обмен качественной информацией, т.е. эффективные коммуникации. Но добиваться этого, как показывает зарубежный и отечественный опыт, не просто. Обмен информацией - одна из самых сложных задач, как для рыночных, так и для государственных структур, неэффективность коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем.
Ч. Барнард был одним из первых американских исследователей, кто еще в 1938 г. изучал коммуникацию на крупных предприятиях и рассматривал ее как «средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели», что до сих пор признается «основной функцией коммуникации. Деятельность группы людей невозможна без передачи информации, потому что без нее нельзя добиться координации и осуществления изменений» . В 1961 г. Ньюмен и Саммер определили коммуникацию как «обмен фактами, идеями, взглядами или эмоциями между двумя или более людьми». Кунц и О Доннел рассматривали коммуникацию как передачу информации от одного человека к другому, независимо от того, способствует она установлению доверия или нет. Но передаваемая информация должна быть понятна тому, кто ее получает в процессе информирования.
М. Мескон, А Альберт и Ф. Хедуори определяют коммуникацию - как обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми. . Российские исследователи также уделяют пристальное внимание всем аспекта коммуникативного менеджмента.
Посвятившие много работ изучению проблемы коммуникаций в таможенном деле, Н.М. Блинов и СИ. Съедин установили, что понятие коммуникации имеет четыре значения, в том числе: 1) это - путь сообщения (воздушные или водные коммуникации); 2) это - форма связи (радио, телеграф и т.п.); 3)это - процесс сообщения информации с помощью технических средств - средств массовой информации (печати, радио, кинематографа, телевидения и пр.); 4) это - акт общения, связь между двумя и более индивидами, сообщение информации одним лицом другому. Они отметили, что к проблемам управления наиболее близко четвертое значение термина «коммуникация», ибо управленческое воздействие носит информационный характер. На этом основании Н.М. Блинов и СИ. Съедин определили коммуникацию как «передачу информации от одного лица, ее домысливание другим лицом с тем, чтобы информацию можно было исполнить»10.
Исследование осведомленности участников трансграничного пассажиропотока о роли таможни в жизни современного государства
Перед институтом таможни России в настоящее время стоят три главные задачи. Во-первых, таможня обязана осуществлять таможенные и акцизные сборы, которые составляют в текущем году значительную часть бюджетных средств государства - около 40%, и обеспечивать контроль исполнения многих правительственных решений в области внешнеэкономических связей, например, постановления о лицензировании и квотировании. Во-вторых, таможенное ведомство обязано играть ведущую роль в защите общества от потоков запрещенных к ввозу в страну и подпадающих под ограничения товаров, особенно в связи с возникшей в последнее время острейшей угрозой мирового терроризма. В-третьих, таможня должна оказывать всемерное содействие торговле. На пресс-конференции, которую провели в конце августа 2003 г Л. Лозбенко и руководитель проекта от Всемирного банка Карлос Феррейра, первый заместитель председателя ГТК России так определил цель развития таможенной службы страны: «Мы хотим стать рельсами между торговыми группировками, но никак не барьером».
Однако, весь объем работы, проводимой таможенным ведомством будет осознан обществом в полной мере только при условии правильно спланированной и четко реализованной коммуникативной программы, рассчитанной как на внешних, так и на внутренних коммуникаторов. Наличие такой программы является важным фактором способствующим выполнению государственным институтом таможни его миссии, а также установлению и поддержанию в таможенной среде атмосферы уверенности в необходимости и значимости своего труда.
Учитывая высокую скорость экономических, политических и социальных изменений происходящих в обществе, специалисты по коммуникациям во всем мире уделяют в настоящее время гораздо больше, чем когда-либо ранее, внимания мнению общественности об организации. В этой связи, в марте-апреле 2003 г. были предприняты первые шаги по исследованию степени информированности общества о роли таможенного ведомства в жизни страны в переходный период развития экономики. С этой целью в аэропортах Шереметьево и Домодедово было опрошено 230 пассажиров, проходивших таможенный контроль. По данным отдела организации пунктов пропуска ГТК РФ, трансграничный пассажиропоток составил в 2003 г. около 85 млн человек, то есть с учетом того, что среднестатистический пассажир пересекает границу на въезде и выезде из страны, можно считать что более 42 млн человек, т.е. значительная часть нашего общества, как минимум дважды проходили таможенное оформление. Респондентам было предложено анонимно ответить на следующие вопросы:
В процессе обработки полученной статистической информации были получены следующие результаты, доказывающие, что общественность имеет далеко не полное представление о функциях и значении таможни в жизни государства.
Так, ответ на первый вопрос анкеты показал (рис.2), что : а) свыше 40%) респондентов ошибочно считают, что таможня выполняет функции других ведомств - ветеринарный контроль (41,7%о) и контроль трансграничного перемещения мигрантов (44,2%); б) только 36,4%) опрошенных осведомлены о том, что таможня противодействует ввозу в страну низкокачественного продовольствия, лекарств и другой продукции и, тем самым, стоит на страже здоровья нации; в) в процессе глобализации экономики ресурсы перемещаются согласно финансовой целесообразности. Капитал течет в тот район мира, где ему выгодно. Суммы, оборачивающиеся на мировых фондовых биржах несравнимы с ресурсами, направляемыми на развитие производства, и это вызывает серьезную озабоченность правительства. Любой российский гражданин знает, что деньги, созданные в России, приносят прибыль в развитых странах. Однако, только 43,6 % респондентов осведомлены о том, что возвращение валютной выручки и противодействие утечке капитала из страны - также является важнейшим компонентом деятельности таможенников; г) только 50% опрошенных считают, что сбор пошлин и акцизов является принципиальной задачей таможни. В результате, при ответе на вопрос относительно роли ТС в формировании государственного бюджета, мнения респондентов разделились следующим образом (рис.3).
Критериальная оценка значимости репутации организации в обществе сотрудниками таможенных органов
По стажа работы в таможне все респонденты были поделены на четыре подгруппы: в первую подгруппу вошли таможенники, имеющие стаж работы менее 2-х лет; во вторую - от 2 до 5 лет; в третью подгруппу вошли таможенники, проработавшие в ТО от 6 до 10 лет; в четвертую — более 10 лет. При подведении итогов опроса выяснилось, что среди опрошенных таможенников 73 человека (19,5%) имеет таможенный стаж менее 2 лет. Ко второй подгруппе было отнесено 105 человек (28% респондентов), имеющих стаж работы в таможне от 2 до 5 лет. В третью подгруппу было включено 137 таможенников (36,6 % от общего числа опрошенных) имеющих таможенный стаж от 6 до 10 лет. В последнюю четвертую подгруппу вошли 59 человек (15,8 %) со стажем работы в таможне более 10 лет.
В целом, группа из 374 человек, заполнивших опросные листы, охватывает все возрастные категории таможенников, имеющих различный по продолжительности стаж работы в таможне и различный уровень образования, т.е. данную группу можно охарактеризовать как достаточно репрезентативный «срез» современной таможни.
В таблице 6 представлены статистические данные по результатам ответа на вопрос №1 «Опросного листа», а именно «Какова важность для Вас такого фактора, как репутация организации (компании, фирмы) в обществе?». Оказалось, что практически для всех возрастных подгрупп, значимость репутации организации при оценке потенциального места работы имеет очень большое значение. Так, из 150 респондентов в возрастной подгруппе от 20 до 30 лет, 42% таможенников оценивают значимость репутации организации максимально высоким баллом, а 36 % респондентов этой возрастной подгруппы выставили критериальную оценку в четыре балла. Таким образом, для 78% таможенников этой возрастной подгруппы важность такого фактора, как репутация организации имеет чрезвычайно большое значение. Это, как правило, молодые специалисты, только что закончившие РТА или другие ВУЗы или средние специальные учебные заведения. Как видно из Таблицы 6, большинство опрошенных имеет высшее образование. Они планируют свою дальнейшую карьеру и, как показывают результаты опроса, считают высокую деловую репутацию организации важным для себя мотивационным фактором.
Для подгруппы таможенников в возрасте от 31 до 40 лет значимость репутации организации выше по сравнению с предыдущей возрастной подгруппой: так, в 4 балла оценивают значимость репутации организации 37,3%, а в 5 баллов - 49,4% респондентов. Эти таможенники уже, как правило, имеют определенный рабочий и в том числе таможенный стаж. Это уже сложившиеся и ценные для таможенной службы специалисты, чье мнение администрация таможенных органов должна уважать и учитывать при принятии управленческих решений.
Возрастная подгруппа таможенников старше 40 лет предъявляет наиболее высокие требования к репутации организации: соответственно в 4 балла оценивают значимость фактора репутации 27,3% респондентов и в 5 баллов - 59% таможенников, принимавших участие в опросе. Таким образом, примерно 86,3% наиболее опытных и ценных кадров таможенных органов считают, что деловая репутация организации - это чрезвычайно важный для них фактор. Интерес представляет заметное отличие (примерно в 17%) в отношении к фактору значимости репутации у различных возрастных подгрупп, а именно, чем старше респонденты - тем большее значение для них имеет репутация организации в обществе.
Пользуясь усредненными данными можно сказать, что, независимо от возраста, 35% опрошенных таможенников оценивают значимость репутации организации для себя, согласно предложенному критерию, в 4 балла, а 48,3%) респондентов оценивают данный фактор в 5 баллов. То есть 83,3 % таможенников придают очень большое значение такому фактору как репутация организации (компании, фирмы) в обществе. Это наглядно демонстрируют все кривые на графике на рис 19.
При изучении результатов опроса групп респондентов, имеющих различный образовательный уровень, были получены следующие данные: 52%) сотрудников таможенных органов, имеющих среднее, среднее специальное и незаконченное высшее образование и 47% сотрудников с высшим образованием придают максимальное значение репутации организации (см. Таблицу 6). В то же время, в 4 балла оценивают значимость репутации организации 28,8%) сотрудников со средним, средним специальным и незаконченным высшим образованием и 36% таможенников с высшим образованием. Таким образом, более 80% сотрудников каждой из рассматриваемых групп, независимо от уровня образования, оценивают для себя значимость репутации организации чрезвычайно высоко - в 4-5 баллов.
При изучении вопроса о влиянии продолжительности таможенного стажа респондентов на значимость для них фактора репутации организации в обществе, были получены следующие результаты, представленные так же в Таблице 6: - в 5 баллов, то есть максимально высоко, оценивают значимость фактора репутации 45,2% таможенников, имеющих стаж работы менее 5 лет , 49,5% таможенников со стажем работы от 2 до 5 лет, 51,8% сотрудников, имеющих стаж работы в таможне от 6 до 10 лет и 50,8% сотрудников таможенных органов, проработавших более 10 лет; - в 4 балла оценивают значимость репутации организации 38,4% таможенников со стажем менее 2 лет, 33,3 % таможенников со стажем от 2-5 лет, 31,1% сотрудников, проработавших в таможне от 6 до 10 лет и 35,6%) сотрудников, отдавших таможне более 10 лет.
Таким образом, нельзя сказать, что четко прослеживается зависимость оценки значимости такого фактора, как репутация организации (компании, фирмы) в обществе, от продолжительности таможенного стажа. В любой из рассматриваемых категорий более 80% сотрудников, оценили значимость для себя репутации организации в 4-5 баллов.
Основные направления использования кадрового потенциала таможенных органов РФ в целях совершенствования внешних и внутренних социальных коммуникаций
Как было показано во II главе исследования, недостаток систематической, объективной, своевременной и разноаспектной информации о работе и задачах, решаемых ТО, неблагоприятно сказался на отношении к таможенному ведомству, как общественности в целом, так и бизнессообщества. Анализ данных опроса участников внешнеэкономической деятельности, представителей широкой общественности и самих таможенников показывает практически полное совпадение оценок репутации таможни в обществе. Так, около 40% опрошенных в указанных выше группах считают, что ТО не имеют устойчивой положительной деловой репутации в современном российском обществе.
Негативная репутация таможни в обществе — это не только результат недостаточной информированности общественности о деятельности ТО, но и следствие недостаточно высокого уровня качества государственной услуги, предоставляемой таможенниками участникам ВЭД и трансграничного пассажиропотока.
В 2003 г. научным коллективом РТА, на основании анализа результатов анкетирования сотрудников ряда таможенных органов и слушателей академии, была составлена классификация причин и факторов, препятствующих предоставлению таможенными органами РФ качественных услуг потребителю32. Значительную часть таких факторов можно с уверенностью отнести именно к несовершенству внутренних и внешних коммуникаций, отсутствию коммуникативной стратегии таможенного ведомства и современного подхода к управлению связями ведомства с общественностью. В качестве основных коммуникативных барьеров, препятствующих эффективным коммуникациям, были выделены следующие: 1 .Недостаточная информированность участников ВЭД и трансграничного пассажиропотока о порядке прохождения таможенного оформления и таможенного контроля; 2. Низкий уровень взаимодействия таможенных органов с участниками ВЭД; 3. Отношение таможенников к участникам ВЭД, как к зависимым лицам или даже противникам, но не как к клиентам, которым таможня должна предоставить качественную государственную услугу; 4. Низкий уровень организационной и правовой культуры участников ВЭД и общественности в целом, которые, не владея таможенным и гражданским законодательством, не предъявляют должных требований к работе таможенных органов. Это создает у персонала таможенной службы иллюзию того, что участники ВЭД удовлетворены качеством таможенного обслуживания и поэтому нет причины его повышать.
Государственный таможенный комитет РФ, ставя цель соответствовать требованиям, предъявляемым к лучшим таможенным администрациям мира, должен принять во внимание сложившиеся в обществе реалии и способствовать (в рамках информационно-коммуникативной стратегии) повышению правовой культуры участников ВЭД и общественности в целом. При этом, информационные потоки, исходящие из таможенного ведомства, должны учитывать специфику каждой из целевых аудиторий, быть адаптированы к ее особенностям и потребностям. Хорошо ориентируясь в правовом поле таможенного законодательства и зная свои права и обязанности, потребители, будут предъявлять к таможенной услуге требования, соответствующие мировой практике, и, тем самым, будут способствовать повышению качества таможенной деятельности.
На сегодняшний день изучение информационных потребностей целевых аудиторий таможни и общественности в целом не ведется, что приводит к отсутствию какого-либо дифференцированного подхода ведомства в предоставлении информации. Вся исходящая информация направлена на некоего абстрактного гражданина, чей социальный портрет никогда не изучался.
Серьезным фактором, препятствующим освоению таможенной службой РФ мировых стандартов обслуживания потребителей, является система оценки деятельности руководителей таможенных органов, в основе которых находится, практически, один показатель - выполнение плана по сбору таможенных платежей. Очевидно, что результат деятельности таможенных органов не должен ограничиваться только суммой собранных и перечисленных в бюджет средств. Такие сообщения в прессе как «...таможня выполнила план на 100,1%...» мало о чем говорят широкой общественности. Есть не менее важные задачи - защита населения и экологии от импорта вредных, опасных и некачественных товаров и услуг, борьба с нарушениями в области интеллектуальной собственности, содействие таможенными методами и средствами развитию экспортного потенциала страны и обеспечению экономической безопасности и другие. Однако, как во внутренней, так и во внешней среде таможни, этим задачам несправедливо уделяется минимальное внимание, что является существенной недоработкой. Освещение этих аспектов деятельности ТО в СМИ безусловно благоприятно отразится на имидже таможенников.
Таможенное ведомство, целенаправленно предоставляя релевантную информацию соответствующим аудиториям в рамках коммуникативной стратегии, способствует повышению информированности и правовой культуры общества, с одной стороны, с другой стороны, общество, располагая всей необходимой информацией, начинает предъявлять к таможне более высокие и обоснованные требования, что неминуемо ведет к повышению качества таможенных услуг. Таким образом, оптимизация из процесса коммуникативного взаимодействия таможни с ее внешней средой будет способствовать качественному изменению не только целевых аудиторий, общественности, но и совершенствованию государственного института таможни (рис. 25).
