Содержание к диссертации
Введение
Глава №1. Концептуальные основы построения системы менеджмента качества в организациях 14
1.1. Подходы социологии управления к пониманию основ построения системы менеджмента качества как вида организационных изменений 14
1.2. Эволюция социальной сущности организационных изменений в сфере управления качеством 30
1.3. Сравнительный анализ современных подходов к управлению качеством 41
Глава №2. Методические основы эффективного управления проектами построения системы менеджмента качества в современных организациях 57
2.1. Факторы успеха и факторы риска при управлении любыми проектами 59
2.2. Особенности управления проектами в сфере менеджмента качества 73
2.3. Базовые условия эффективности проектов построения системы менеджмента качества 89
Глава №3. Условия эффективности проектов построения системы менеджмента качества в российских организациях 104
3.1. Исследование опыта построения системы менеджмента качества в энергокомпаниях России 105
3.2. Анализ проекта построения системы менеджмента качества в телекоммуникационной компании 122
3.3. Разработка рекомендаций по эффективному управлению проектами построения системы менеджмента качества в организациях 131
Заключение 137
Список литературы
- Подходы социологии управления к пониманию основ построения системы менеджмента качества как вида организационных изменений
- Эволюция социальной сущности организационных изменений в сфере управления качеством
- Особенности управления проектами в сфере менеджмента качества
- Анализ проекта построения системы менеджмента качества в телекоммуникационной компании
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В стремлении быть успешными и жизнеспособными современные организации постоянно занимаются поиском путей собственного развития, и одним из наиболее универсальных путей организационного развития в настоящее время является система менеджмента качества (СМК). Грамотно выстроенная и результативно функционирующая в организации СМК представляет собой мощный инструмент роста общей эффективности деятельности бизнес-организации, и, как следствие, повышения качества товаров и услуг, снижения себестоимости и возможности понижения цен на производимую продукцию. Поэтому построение и постоянное совершенствование системы менеджмента качества является одним из важнейших конкурентных преимуществ, которое приводит компанию к успеху, а усиление позиции на рынке позволяет организации повышать благосостояние ее сотрудников, обеспечивать социальные гарантии, повышая, тем самым, их уверенность в завтрашнем дне. В то же время, создавая продукцию, которая благодаря своим качественным и ценовым характеристикам является востребованной среди членов социума, организация приносит пользу обществу в целом, проявляет социальную ответственность бизнеса. Таким образом, построенная в организации система менеджмента качества выполняет позитивную социальную функцию как по отношению к индивидам и социальным группам, составляющим саму организацию, так и по отношению к социуму в целом. Ввиду вышеизложенного, особенно актуальной является разработка вопросов, касающихся массовой практики проектов организационных изменений, связанных с управлением качеством.
В то же время специалисты отмечают крайнюю сложность и трудоемкость процесса разработки и внедрения дееспособной СМК. Как показывает мировая практика, большинство попыток построения результативной системы менеджмента качества заканчивается неудачей. В одних случаях, проекты построения СМК вообще не доходят до конца, в других - после завершения проекта самостоятельно выстроенная или насильственно внедренная система не приносит ожидаемых результатов. Таким образом, встает вопрос о том, что же является базовыми (первичными) условиями эффективности проектов построения СМК в организации, а также какие риски могут помешать успеху этой инициативы и, соответственно, что может предотвратить данные риски на каждом этапе проекта (вторичные условия эффективности).
Систему менеджмента качества (СМК) мы определяем как постоянно совершенствующуюся систему управления процессами, ресурсами и культурой организации, обеспечивающую улучшение качества продукции/услуг, с учетом потребностей имеющихся и потенциальных клиентов, а также других стейкхолдеров (заинтересованных групп), приводящую к повышению эффективности организации в целом. Социологический взгляд на процесс построения СМК делает очевидным, что проекты этого рода охватывают и перестраивают всю систему взаимоотношений индивидов и социальных групп, составляющих данную организацию. Следовательно, процесс построения СМК обладает четко выраженным социальным и управленческим контекстом, его исследование обладает социологической значимостью и должно базироваться на разработках социологии управления.
Однако, проведенный нами анализ содержания публикаций разделов «Социология управления» в отечественных научных журналах, показал, что особенности организационных изменений, связанных с построением
СМК, практически не исследуются современными социологами.
В специализированной литературе по качеству, а также в бизнес- книгах и журналах вопросы управления качеством в основном рассматриваются с позиций инженеров, экономистов и менеджеров, непосредственно занятых в проектах построения системы менеджмента качества. В итоге при анализе проектов построения СМК большинство авторов сосредотачивают свое внимание либо на технологической составляющей управления качеством продукции (способы применения технологий управления качеством), либо на экономической составляющей (возможности получения максимальной финансовой отдачи от проектов СМК), либо на практической составляющей (причины успеха конкретных проектов СМК), связанной с рефлексией собственного опыта, полученного авторами в ходе участия в осуществлении проектов построения СМК.
В связи с этим недостаточно научно разработанной остается социальная сторона вопроса построения СМК в организации: как поведение различных социальных групп организации влияет на успех построения СМК и, наоборот, как сам проект построения СМК влияет на поведение сотрудников организации, т.е. в чем проявляются его социальные последствия. Таким образом, малоизученными являются социальные особенности проектов построения СМК. Данные обстоятельства определяют необходимость определения социальных особенностей управления проектами построения системы менеджмента качества в организациях.
Степень научной разработанности. В научно-практическом плане организациями и государственными структурами многих стран накоплен богатый опыт в сфере управления качеством. Особо следует отметить плодотворную деятельность по разработке методологии управления качеством в СССР, а также в современных советскому периоду США и Японии, активно осваиваемой в конце ХХ века странами Европы.
Среди специалистов советского периода в области управления качеством следует назвать Бойцова В.В., Версана В.Г., Гличева А.В. За рубежом основы управления качеством разрабатывались американскими специалистами Демингом Э., Джураном Дж., Фейгенбаумом А., а также представителями японской школы: Исикавой К., Синго С., Тагути Г. и др.
Научное обобщение прошлого и исследование современного опыта в сфере управления качеством проводится в работах отечественных авторов: Адлера Ю.П., Белокоровина Э.А., Грайцера В.Г., Лапидуса В.А. и др., - а также зарубежных исследователей: Джорджа М.Л., Дули К., Имаи М., Иняца Н., Кенджеми Р., Кэвенега Р.Р., Лайкера Дж., Пэнди П.С. и др.
При этом сравнительный анализ специфики различных подходов к управлению качеством проводится преимущественно в работах англоязычных авторов: Андерсона Р., Намбиара А.Н., Рикондо И. и др.
Проблеме эффективного управления проектами посвящены работы Анисимова С., Локка Д., Тёрка У., Флайта Э., Фунтова В. и др.
Исследования широкого круга вопросов, связанных с организационными изменениями, нашли отражение в работах как социологов - Арджириса Ч., Киртона М., Мура У., Поповой Е.П., Пригожина А.И., Пфеффера Дж., Салачика Г., Томпсона Дж., Щербины В.В., Этциони А. и др., так и специалистов в области общего менеджмента - Гуйларта Ф.Дж., Дака Дж.Д., Камерона К., Келли Дж.Н., Клейнера А., Коттера Дж.П., Ксенофонтовой Е.Г., Куинна Р., Сенге П.М.,
Фишера И., Фрайлингера К. и др.
Таким образом, узкоспециализированные вопросы в сфере
методологии управления качеством, управления проектами и управления организационными изменениями на сегодняшний день изучены достаточно хорошо. Однако, при рассмотрении процесса построения СМК даже в случае комплексного использования некоторыми авторами разработок из данных областей знаний не достаточно исследованной остается социальная основа данного процесса.
Объект исследования – проекты построения системы менеджмента качества в организации.
Предмет исследования – социальные основы процесса управления проектами построения системы менеджмента качества в организации.
Цель данной работы – выявление особенностей и условий эффективности проектов построения системы менеджмента качества в организации.
Помимо основной цели научного исследования, дополнительной, прикладной, целью является разработка практических рекомендаций для проектных менеджеров и остального руководства компаний, стремящихся к улучшению качества своей продукции/услуг и повышению общей эффективности деятельности организации.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
-
Рассмотреть теоретические основы социологии управления, значимые в аспекте управления проектом построения системы менеджмента качества как особого вида организационных изменений.
-
Проанализировать эволюцию понимания социальной сущности организационных изменений в сфере управления качеством.
-
Провести сравнительный анализ социального аспекта современных
подходов к управлению качеством и выявить подход, в наибольшей степени учитывающий социальную специфику процесса построения системы менеджмента качества в организации.
-
Выявить и рассмотреть условия, повышающие вероятность эффективного осуществления любого проекта (факторы успеха и факторы риска) применительно к каждой конкретной стадии управления проектами и создать единую Модель предотвращения рисков проектов построения СМК в организации, учитывающую общие закономерности управления проектами, управления организационными изменениями, а также специфику проектов в сфере управления качеством. Провести апробацию и дальнейшую коррекцию разработанной Модели предотвращения рисков проектов построения СМК посредством исследования хода конкретного проекта построения СМК в бизнес-организации.
-
Определить и подробно рассмотреть базовые условия эффективности проекта построения системы менеджмента качества в организации, проявляющиеся на каждом из этапов проекта такого рода. Проверить истинность выдвинутого предположения о необходимости и достаточности выделенных базовых условий успеха проектов построения системы менеджмента качества посредством проведения исследования в бизнес-организациях другой отрасли.
-
Разработать практические рекомендации по обеспечению эффективного управления отдельными этапами проектов построения системы менеджмента качества в любой бизнес-организации.
Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составили положения, подходы и концепции, разработанные отечественными и зарубежными специалистами в сфере социологии управления, социологии организации, управления качеством, управления организационными изменениями, управления проектами. В ходе исследования применялись системный, исторический и структурно- функциональный подходы, методы анализа и синтеза, индукции и
дедукции, сравнения.
Эмпирическую базу составили результаты проведенных автором диссертации исследований с 2007 по 2010 гг.: 1) Экспертного опроса руководителей проектных групп внедрения СМК, «представителей руководства по качеству», а также самих руководителей предприятий в 22 сетевых энергетических компаниях России в период реализации в данных организациях проектов построения СМК; 2) Монографического исследования в форме включенного наблюдения конкретного проекта построения системы менеджмента качества в одной из телекоммуникационных компаний г.Москвы.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:
-
Выделены два принципиально разных периода в истории управленческой мысли в сфере управления качеством: технологический и ценностный. Кардинальным отличием ценностного периода стало то, что здесь наступает осознание вторичности организационно-технологических действий и первичности системы ценностей и организационной культуры, изменение которых в направлении идеологии постоянного совершенствования является необходимым для изменения модели поведения сотрудников организации, главной чертой которой должна стать инициатива.
-
Определены и сопоставлены 3 наиболее распространенных современных подхода к совершенствованию деятельности организации: «Всеобщее управление качеством» (TQM), «Бережливое производство» и «Шесть сигм». Обосновано, что TQM – это концепция, описывающая наивысший уровень развития организации, к которому необходимо стремиться любой компании, но которого невозможно достичь одним быстрым рывком и на основе единой для всех технологии достижения требуемых целей. Выявлено, что «Шесть сигм» не является целостной системой совершенствования качества, а представляет собой лишь систему методов для улучшений, тогда как «Бережливое производство» заключает в себе наибольший потенциал для развития постоянно совершенствующейся системы менеджмента качества в организации. Доказано, что именно принципы Бережливого производства могут быть
положены в основу построения СМК большинства организаций.
-
Выделены три базовых условия, соблюдение которых на любом и каждом этапе управления проектом построения системы менеджмента качества способствует успешному построению данной системы в организации:
-
Понимание заказчиком проекта сути СМК, действенная приверженность полного состава высшего руководства компании внедряемым в организации ценностям и «организационное спонсорство» одного из высших менеджеров проектным работам.
-
Профессионализм проектной команды, поддерживаемый опытными консультантами и проявляющийся в ориентации на достижение промежуточных и итоговых результатов изменений именно в сфере организационной культуры, достигаемых за счет четкого следования технологии управления проектами СМК.
-
Подготовка к изменениям, обучение и постоянное вовлечение всего состава организации в процесс создания СМК, нацеленные в первую очередь на изменение принципов и ценностей в направлении идеологии постоянного совершенствования и ориентации на
клиента.
В ходе проведенного автором экспертного опроса в сетевых энергокомпаниях России доказана необходимость и достаточность данных условий для успешной реализации проектов построения системы менеджмента качества. Через выявленные базовые условия успеха обозначена специфика проектов в области качества. Обосновано, что, поскольку главным результатом проектов построения системы менеджмента качества является развитие «культуры постоянного совершенствования», то базовыми условиями успеха проектов построения СМК являются не только и не столько организационно-технологические действия, сколько социально-психологические действия, направленные на работу с ценностной составляющей культуры организации.
-
Создана и апробирована в ходе исследования конкретного проекта построения системы менеджмента качества в компании телекоммуникационной отрасли Модель предотвращения рисков проектов построения СМК в организациях. В основу данной модели положены следующие выводы: 1) Отсутствие хотя бы одного из базовых условий эффективности проектов построения СМК ведет к провалу проекта; в то же время при выполнении всех трех базовых условий эффективности залогом успеха проекта построения СМК является соблюдение правильной технологии управления проектами такого рода на каждом из этапов проекта; 2) Процесс построения СМК подвержен множеству рисков, большинство из которых составляют внутренние риски; при этом риски эти можно предотвращать при качественном руководстве проектом; 3) Содержание и качество деятельности по построению СМК составляют действия, которые либо способствуют, либо препятствуют возникновению или негативному влиянию большинства рисков на различных этапах жизненного цикла проекта (факторы риска и факторы успеха проектов построения СМК).
Таким образом, разработанная Модель предотвращения рисков описывает процесс построения системы менеджмента качества в организации, акцентируя внимание на рисках, возникающих на различных этапах жизненного цикла проекта построения СМК, а также на факторах риска и факторах успеха, т.е. на позитивных и негативных действиях в ходе управления проектом, которые либо способствуют, либо препятствуют возникновению или влиянию большинства рисков на эффективность проекта построения СМК.
-
Разработаны практические рекомендации по обеспечению эффективного управления конкретными этапами проектов построения системы менеджмента качества. Показано, что базовые условия успеха всего проекта проявляются в решениях управленцев и последующей за этим активности на разных уровнях организации. При этом в ходе проекта построения новой системы управления направленность управленческих решений может меняться, поскольку действия, отнесенные нами к факторам успеха и факторам риска отдельных стадий проекта СМК, могут оказывать влияние и на базовые условия успеха проекта, модифицируя их проявления в ходе процесса проектных работ. Таким образом, разработанные рекомендации направлены не только на повышение эффективности отдельных этапов проекта построения СМК, но и оказывают влияние на развитие и последующее проявление трех базовых условий успеха проекта в целом, что в комплексе обеспечивает успех построения и функционирования системы менеджмента качества в организации.
Практическая значимость исследования состоит в том, что сформулированные и обоснованные в нем научно-практические положения могут быть использованы проектными менеджерами и остальным руководством компаний для более эффективного руководства проектами построения СМК, что позволит минимизировать количество провалов проектов такого рода.
Материал работы может быть использован при разработке учебных
программ по курсам «Управление качеством», «Управление изменениями», «Управление проектами», «Социология организаций», «Социальное управление», «Принятие управленческих решений», «Научные исследования в сфере менеджмента».
Апробация результатов исследования. Работа обсуждена и рекомендована к защите на кафедре социологии организаций и менеджмента социологического факультета МГУ им. М.В.Ломоносова.
Основные положения диссертации были изложены в докладах на конференциях: ХIII Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» МГУ (Москва, 2006), ХIV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» МГУ (Москва, 2007), ХV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» МГУ (Москва, 2008), ХVI Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» МГУ (Москва, 2009), ХVII Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» МГУ (Москва, 2010), V Всероссийской научной конференции «Сорокинские чтения»
МГУ (Москва, 2010).
Структура и объем диссертационной работы. Диссертационная работа состоит из введения, 3 глав, включающих по 3 параграфа, заключения, приложений и списка литературы.
Подходы социологии управления к пониманию основ построения системы менеджмента качества как вида организационных изменений
Теоретические и эмпирические поиски закономерностей управления, осуществлявшиеся социологами, социальными психологами, консультантами-практиками, а также представителями менеджмента различных организаций, привели к формированию ряда теоретико-методологических подходов и концепций, связанных с управлением. Они положены в основу развития современной социологии управления и должны использоваться в качестве базовых концепций для социологической трактовки процесса построения системы менеджмента качества (СМК) в организации.
Поскольку процесс построения СМК, как мы показали во Введении, представляет собой деятельность, влекущую позитивное изменение системы управления процессами, ресурсами и организационной культурой, он является одной из форм организационных изменений, под которыми чаще всего понимаются целенаправленные действия менеджмента по переводу организации или отдельных ее составляющих в новое состояние с учетом синергетического взаимодействия факторов внешней и внутренней среды, с целью повышения эффективности деятельности организации и, соответственно, обеспечения необходимого организационного развития. Следовательно, теоретико-эмпирические разработки именно в области организационных изменений следует положить в основу социологической интерпретации феномена построения СМК.
В классификации исследовательских направлений социологии организаций и социологии управления, предложенной В.В.Щербиной, вопросы организационной динамики и организационного развития были выделены автором в качестве одного из шести самостоятельных направлений данных социологических дисциплин12: 1) исследование предметной сферы науки, 2) изучение природы, принципов строения и функционирования организации, 3) исследование проблем взаимодействия организации с внешней средой и обращение к современным моделям организации
Рассмотрим основные теоретико-методологические подходы к организационным изменениям и развитию.
Как писал Н.И.Лапин, теоретико-методологические подходы «выражают различие мировоззренческих, идеологических позиций исследователей ... В рамках каждого такого теоретико-методологического подхода по-разному понимается сущность организационной системы»13.
Различия в понимании сущности организационных систем, их функционирования и динамики прослеживаются уже в классической социологии, представленной работами О.Конта, Г.Спенсера, М.Вебера, Э.Дюркгейма, К.Маркса, Т.Парсонса, Ф.Тенниса.
Петр Штомпка , проводя критическое осмысление всего исторического наследия теоретической социологии и дискуссий последнего десятилетия XX века по фундаментальным проблемам социальной теории, обозначает классический, системный и динамический общетеоретические подходы к объяснению функционирования социальной системы.
В рамках классического подхода, берущего начало с основателя социологической науки О.Конта, социальная система, сопоставляемая с живым организмом, исследуется с точки зрения социальной статики и социальной динамики. Такое деление теории социальной системы у О.Конта подразумевает, что социальная система обладает, с одной стороны, статичной анатомией составных частей, аналогичной анатомии человеческого тела с его органами, скелетом и мышцами, а с другой стороны, динамичной физиологией, т. е. процессами, протекающими внутри социальной системы, подобно дыханию, метаболизму, циркуляции крови в живом организме. У Г.Спенсера это разделение находит отражение в рассмотрении «структуры» (внутреннего строения) и «функций» (способов деятельности или трансформации) социальной системы. Таким образом, представители классического подхода в социологии допускали рассмотрение и
Подобный подход оказал существенное влияние и на дальнейшую разработку социологической теории, в частности на системный подход, который достаточно быстро получил статус универсального для объяснения социальных феноменов различного масштаба и сложности. В рамках системного подхода, в частности у Т.Парсонса, социальное изменение рассматривалось как нечто, происходящее либо с самой системой, либо внутри нее. Но основным здесь являлся акцент на учитывавши состояния социальной системы до и после изменения. Таким образом, даже анализ системы в процессе изменений был связан с исследованием ее статических составляющих в различные периоды времени.
Рассмотрение и анализ типичных связей и взаимовлияния изменений различных уровней (макро-, мезо- и микро-) стало возможным благодаря появлению комплексных динамических концепций, в частности идеи П.Сорокина о «социальном процессе». Под «процессом» великий русско-американский социолог понимал любой вид движения, модификации, трансформации, чередования или «эволюции», т.е. любое изменение данного изучаемого объекта в течение определенного времени, будь то изменение его места в пространстве, либо модификация его количественных или качественных характеристик15. Согласно этой концепции, изменения социальной системы (т.е. происходящие в ее рамках и трансформирующие ее как целое) либо случайно связаны друг с другом, либо следуют одно за другим на протяжении определенного времени.
Эволюция социальной сущности организационных изменений в сфере управления качеством
Ставшие востребованными и массово используемыми после 80-х гг., подходы к управлению качеством - «TQM», «Бережливое производство», «Система Шесть сигм» - стали активно применяться различными организациями по всему миру в качестве основы для построения эффективной системы менеджмента качества, обеспечивающей постоянное совершенствование деятельности организации. Однако в одних случаях они давали ощутимые результаты, а в других - нет. Причину этих неудач ряд исследователей видит в том, что часть концепций в сфере менеджмента качества являются не больше, чем «преходящим увлечением» и не имеют под собой прочной нужной основы.
Мы провели собственное исследование специфики и различий этих подходов с целью выявления того, какой из них является наилучшей концептуальной основой для построения системы менеджмента качества в организации. В основу сравнительного анализа автор диссертационного исследования положил ценностный критерий: ориентированы ли данные подходы на постепенное изменение системы ценностей и организационной культуры в направлении идеологии совершенствования и ориентации на потребителя или нет.
Поскольку в русскоязычной литературе на сегодняшний день отсутствуют серьезные исследования сходств и различий современных подходов к менеджменту качества, что связано с относительно недавним, хотя и очень активным началом процессов усвоения и переработки зарубежного опыта в данной сфере, мы проанализировали работы зарубежных авторов, посвященных «современным подходам к качеству». Если в России многие из них еще рассматриваются как нечто новое, еще только подлежащее изучению, то в англоязычной литературе они подвергаются анализу уже более 20 лет, что подтверждается результатами исследования динамики американских публикаций по менеджменту качества, которые приведены в статье М.Стамма, Т.Нейтзерта и Д.Синха.
График, представленный на Рис. 1, четко отражает, что в начале 90-х годов существенный интерес в зарубежной литературе проявляется именно к TQM. После переломного 2000-го года «пальма первенства» по количеству публикаций переходит к Шести сигмам и Бережливому производству, теоретическое развитие которых, следует отметить, началось еще в конце 80-х годов
Возвращаясь к вопросу сравнения современных подходов к менеджменту качества, заметим, что, несмотря на 20-летнюю теоретическую разработку подходов менеджмента качества за рубежом, на сегодняшний день даже в англоязычной литературе существует совсем немного значительных исследований, посвященных сравнению систем улучшения качества, а выводы авторов исследований существенно отличаются друг от друга. И это неудивительно, поскольку, во-первых, у авторов нет единства в интерпретации самой сущности современных подходов к менеджменту качества, а, во-вторых, существенно различаются сами критерии, применяемые исследователями для сравнения.
В основу собственного исследования сходств и различий TQM, Бережливого производства и Шести сигм автор диссертационной работы положил следующие 10 критериев: происхождение, теория, понимание улучшения процесса, подход к реализации улучшений, методология, инструменты, культурная основа подхода, результаты (основные и второстепенные), преимущества, недостатки.
Всеобщий менеджмент качества ориентирован, в первую очередь, на повышение удовлетворенности потребителя, что обеспечивается за счет управления организацией в соответствии со следующими главными принципами: стратегия и политика качества организации, первоочередная роль руководства, ориентация организации на потребителя, вовлечение всех сотрудников, процессный подход, системный подход к управлению качеством, постоянное совершенствование, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Бережливое производство, в первую очередь, нацелено на сокращение времени производственного цикла продукции и повышения ее ценности для потребителя путем ликвидации всех потерь в так называемом потоке создания ценности. Наибольшее значение при построении Бережливого производства приобретает вовлечение всего персонала организации в процесс улучшений.
Подход Шесть сигм ориентирован на сокращение вариации процессов через поиск и исключение причин ошибок или дефектов, сосредоточившись на критически важных для потребителя выходных параметрах, а также на возможности максимального сокращения затрат в ходе реализации проектов улучшений. Отличительной особенностью Шести сигм является использование в качестве основы всех проектов улучшений углубленных знаний статистики, в связи с чем улучшениями, как правило, занимается не весь персонал, а только высококвалифицированные специалисты, обученные методам Шести сигм.
Результаты второстепенные Достижения лояльности потребителей и улучшение деятельности Достижение бизнес-целей и улучшение финансовой деятельности Устранение запасов, повышение продуктивности и удовлетворенияпотребителей
Преимущества Высокая удовлетворенность потребителей, общее улучшение финансовых показателей, вовлечение всех сотрудников в процесс улучшений Позволяет находить источники большой экономии средств, обеспечена поддержка высшего руководства, благоприятные условия для реализации проектов улучшений, высокая квалификация участников проектов Высокаяудовлетворенность потребителей; системная оптимизация всего потока созд-я ценности; вовлечение персонала; акцент на сокращении всех видов потерь, существенное увеличение скорости процессов с параллельным снижением цен на товары и повышением их качества
Недостатки «Туманная» концепция, отсутствие «дорожной карты» внедрения, высокая вероятность неудачи при внедрении; нет ориентации на совершенствование системы в целом, требование тотального внедрения, внедрение длительно и требует больших затрат ресурсов Не повышает удовлетворенность потребителей; ориентация на финансовый результат; не осущ-ся вовлечение всех работников, проекты могут улучшать и одновременно вредить компании, нет ориентации на соверш-е системы в целом; недоступность (по средствам) для малого бизнеса, реактивность системы, переизбыток сложного стат. анализа Снижает гибкость компании и возможность работать в нестабильной среде, может приводить к отказам клиентам
Особенности управления проектами в сфере менеджмента качества
Под риском проекта мы понимаем нежелательное и неопределенное по вероятности возникновения событие, которое может оказать воздействие на ход и результаты проекта, например, сроки, стоимость, содержание или качество проекта.
Риски проекта делятся на внешние и внутренние110. Как определяет их А.Старинская111, к внешним рискам проекта относятся «нестабильная экономическая и политическая ситуация, пробелы в законодательстве, коррумпированность чиновников, криминал, ненадежность поставщиков и т.п.», а к внутренним рискам -те, что находятся внутри команды проекта и компании - «недисциплинированность, неформализованность процессов, неэффективная система мотивации, нарушенные внутренние коммуникации, неквалифицированный персонал».
При этом следует учитывать тот факт, что внешние риски проекта, согласно А.Старинской ", составляют лишь 25% от всех рисков проекта в целом, в то время как остальные 75% относятся к внутренним рискам.
Таким образом, мы определили, что качество управления проектами во многом зависит от предвидения максимального количества рисков и их предупреждения либо нейтрализации их негативных последствий. При этом важным является качество самой деятельности по предвидению, нейтрализации потенциальных рисков и минимизации негативных влияний уже случившихся рисков. Таким образом, содержание и качество деятельности по управлению проектом составляет те самые факторы , которые будут либо способствовать, либо препятствовать возникновению и влиянию рисков на проект. Тем более, что большая часть рисков является результатом этой самой деятельности. Следовательно, целесообразным является исследование не столько самих рисков проектов, сколько факторов риска и факторов успеха, под которыми мы подразумеваем результаты деятельности в ходе управления проектом, которые соответственно либо способствуют, либо препятствуют возникновению или негативному влиянию рисков на различных этапах жизненного цикла проекта.
С этой целью мы проанализировали работы исследователей в сфере управления проектами, сосредоточив внимание на наиболее значимых, с точки зрения авторов, факторах успеха и факторах риска, характерных для каждой из стадий жизненного цикла любого проекта. Рассмотрим каждый из них по порядку.
Одной из основных задач стадии определения проекта является определение возможностей проекта или, другими словами, определения конечного результата, миссии проекта. Как отмечают Грей Ф. Клиффорд и Эрик У. Ларсон114, исследования четко показывают, что плохо определенные возможности или миссия часто служат преградой на пути к успеху проекта. Опрос 1400 руководителей проектов в США и Канаде, проведенный Гобели и Ларсоном, показал, что приблизительно 50% проблем планирования связаны с нечетким техническим заданием и нечеткой постановкой цели, которые являлись причиной увеличения стоимости проектов и срыва сроков работ.
Здесь очень важным является увязка целей проекта со стратегией организации [УП 1] , а также формулирование цели проекта заказчиком не в виде готового продукта, а в виде бизнес-задачи, стоящей перед компанией. Это дает возможность исполнителям проекта предложить заказчику наиболее подходящее для него решение. Еще одним фактором успеха является участие самого заказчика в процессе формулировании целей и дальнейшей разработки ТЗ [УП 2]. При этом, как замечает К.Рихтер115, зачастую камнем преткновения на пути к успеху проектов становятся трудности, с которыми сталкиваются заказчик и руководитель проекта при формулировании целей проекта. Причины затруднений при формулировании целей достаточны различны: нехватка времени у заказчика на полноценное продумывание замысла проекта, сложность при определении критериев качества и содержания работ, иногда стремление заказчика получить от исполнителя услуги, выходящие за рамки договорных обязательств. Все это следует учитывать для более тщательной подготовки к проекту.
Важнейшей и по сути судьбоносной для проекта задачей является выбор руководителя проекта [УП 3]. Рассмотрению основных качеств и требований к проект-менеджеру посвящено множество работ . Отметим здесь то, что уникальность проекта диктует его руководителю необходимость владения междисциплинарными знаниями и навыками, в отличие от руководителя функционального подразделения компании, который может являться профессионалом только в одной области. Руководству компании следует осуществлять выбор руководителя проекта на основе оценки его знаний, навыков, опыта и квалификации.
Когда руководитель проекта выбран, следующей задачей является подготовка технического задания на проект (ТЗ) - документа, который будет соответственно оформлен и использоваться владельцем и участниками проекта для планирования и измерения успеха проекта. Качественно составленное ТЗ [УП 4], по мнению М.Ньюэлла117, Д.Бабушкина118, Н.Маюновой119 и многих других авторов, будет способствовать достижению взаимопонимания между заказчиком и исполнителем и определит основные критерии успешности проекта.
В ходе обсуждения целей проекта, составления ТЗ и дальнейшей реализации проекта фактором успеха проекта является понгтанне проект-менеджером назначения организации, ее стратегии и его собственной роли в стратегии организации [УП 51, т.к. именно стратегия организации, по мнению Грея Ф. Клиффорда и Эрика У. Ларсона120, является основой для принятия верных решений в ходе выполнения проекта, а также демонстрации топ-менеджменту компании важности и вклада данного проекта в деятельность организации.
Анализ проекта построения системы менеджмента качества в телекоммуникационной компании
Для выявления адекватности понимания сути СМК мы проанализировали ответы экспертов на вопрос о том, какие главные результаты от внедрения СМК были уже получены либо предполагается получить в ближайшее время. При этом разбирая ответы экспертов на данный вопрос, мы обращали внимание на то, во-первых, упоминаются ли процесс «улучшения», «совершенствования» (или другие близкие по смыслу термины) в ответах экспертов вообще, во-вторых, затрагивают ли эксперты тему изменения принципов и ценностей сотрудников, организационной культуры в направлении идеологии совершенствования.
В ходе анализа ответов экспертов было выявлено, что в большинстве случаев целью построения СМК является повышение эффективности компании и качества ее услуг. Однако, мнения экспертов о стратегии достижения эффективности расходятся и делятся на 2 группы, выраженные нами с помощью концептуально важных понятий: 1) «эффективность посредством управляемости» и 2) «эффективность посредством совершенствования». Поясним смысл обозначенных нами терминов.
На наш взгляд, стратегия «эффективность посредством управляемости» подразумевает действие рычагов управления процессами, которые позволяют прогнозировать и обеспечивают нужные результаты процессов за счет механизмов мониторинга и контроля. Акцент в данной стратегии управления делается именно на результат деятельности. При этом результат - это некий «стандарт», установленный сверху, которого достаточно достигнуть и поддерживать. В рамках данной стратегии эффективность является результатом преимущественно инициативы сверху.
Стратегия «эффективность посредством совершенствования» обеспечивается за счет того, что механизмы управления концентрируются не столько на конечных результатах процессов, сколько на создании условий и атмосферы поддержки инициатив, идущих снизу, от работников. Качество хода бизнес-процессов зависит уже не от жесткости контроля, а от степени инициативности сотрудников и их стремления не только поддерживать, но и постоянно улучшать текущий уровень деятельности и ее результатов. В рамках данной стратегии акцент делается на развитии персонала, а не на конечном результате его деятельности; а «стандарт», или некая планка нужного результата, является не конечной целью, а только лишь отправной точкой для непрерывного улучшения результата.
Анализ ответов экспертов о предполагаемых результатах от внедрения СМК показал, что в большинстве случаев при создании СМК организации стремятся к воплощению стратегии «эффективность посредством управляемости». Это проявляется в превалировании таких формулировок как, «навести порядок на предприятии, в частности ведения документации, выполнения обязательных для исполнения требований, организации работ служб и подразделений», «обеспечить прозрачность деятельности», «документировать бизнес-процессы», «упорядочить систему внутреннего документооборота в организации, посредством введения документированных процедур по управлению документацией и записями», «чёткое распределение полномочий и ответственности, регулирование взаимодействий между различными подразделениями», «своевременно выявлять причины возникающих несоответствий и вырабатывать необходимые корректирующие и предупреждающие действия», «снизить затраты организации на обнаружение и исправление дефектов и несоответствий», «четкое определение основных процессов организации, определение структуры процессов, ускорение реализации действий направленных на выполнение стратегических задач организации за счет точного понимания процессов организации» и т.д.
Ответы лишь небольшой части экспертов отражали намерение следовать стратегии «эффективность посредством совершенствования». Так, один из экспертов сказал: «Главный результат от внедрения СМК, который мы предполагаем получить, это - мобилизация всех работников на повышение качества выполняемой работы и достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителей и получения выгоды для всех сотрудников нашего Общества». А эксперт из другой компании отметил в качестве главного предполагаемого результата «повышение деловой активности и стремление сотрудников энергокомпании участвовать в СМК и вносить свой вклад в постоянное улучшение процессов и результатов деятельности энергокомпании и осознание ими наличия реальных возможностей влиять на результат».
Такгш образом, в целом мнения опрошенных экспертов свидетельствуют о том, что в данных энергокомпаниях СМК рассматривается как инструмент повышения эффективности деятельности и качества услуг. Это дает нам повод предполагать, что вероятность успешного завершения проектов построения СМК достаточно высока, т.к. в первую очередь руководство компаний видит в этом пользу. В то же время в ходе исследования было выявлено, что лишь немногие организации используют проект построения СМК как начало процесса ценностной переориентировки всего состава организации на постоянное совершенствование. В этих организациях, скорее всего, удастся создать такую СМК, которая будет постоянно развиваться и давать ощутимые результаты. Что касается остальных компаний, они, на наш взгляд, подвержены риску создания менее эффективной системы менеджмента качества, в которой процесс непрерывного совершенствования либо так и не будет запущен, либо будет функционировать неполноценно, так и не дав ощутимого эффекта даже в отдаленном будущем. Можно предположить, что это, в свою очередь, со временем приведет к снижению внимания со стороны руководства организаций к вопросам дальнейшего развития существующих СМК. В худшем случае это приведет к «умиранию» данной системы либо в дальнейшем к ее замене на нечто иное, также возможен вариант продолжающегося формального функционирования таких систем.
Уточняющее интервью о полученных энергокомпаниями результатах проектов построения СМК.
Спустя 3 года, в 2010 году, мы провели уточняющее интервью с тем же экспертом, который в 2007 году являлся ведущим экспертом проектной группы Службы технического контроллинга ОАО РАО «ЕЭС России», а в настоящий момент занимает должность начальника отдела совершенствования систем управления консалтинговой компании, специализирующейся на проектах построения СМК в компаниях энергетической отрасли.
Как показал опыт ключевого специалиста в исследуемой нами отрасли, после окончания построения СМК и итогам дальнейшего функционирования лишь небольшая часть энергокомпаний получила реальные преимущества и пошла дальше - стала совершенствоваться. Только порядка 20% компаний прошли сертификационный аудит на соответствие СМК требованиям стандарта ИСО 9000. «Большинство компаний остановилось на формальном внедрении», - отметил наш респондент.
