Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Концепция всеобщего менеджмента качества 11
1. Непрерывное совершенствование деятельности как условие возникновения всеобщего менеджмента качества 11
2. Инструменты всеобщего менеджмента качества как элементы системы управления организацией 48
3. Критика всеобщего менеджмента качества 87
ГЛАВА 2. Методология внедрения системы всеобщего менеджмента качества 95
1. Методологические и социальные аспекты внедрения системы всеобщего менеджмента качества 95
2. Примеры практических моделей внедрения всеобщего менеджмента качества 132
3. Внедрение всеобщего менеджмента качества с использованием информационных технологий 164
Заключение 185
Таблицы 193
Библиография 194
- Непрерывное совершенствование деятельности как условие возникновения всеобщего менеджмента качества
- Инструменты всеобщего менеджмента качества как элементы системы управления организацией
- Методологические и социальные аспекты внедрения системы всеобщего менеджмента качества
- Примеры практических моделей внедрения всеобщего менеджмента качества
Введение к работе
Актуальность темы исследования.
В настоящее время Россия все больше вовлекается в различные международные программы, экономическое сотрудничество, международное разделение труда. Эти процессы требуют наряду с изменением характера участия нашей страны в международных организациях так же и развития устойчивой конкурентоспособной экономики, где одним из главных факторов экономического роста является производительность труда, высокий деловой потенциал персонала. По мнению специалистов, уровень производительности труда на российских предприятиях составляет 10 - 30% от уровня производительности труда работников США, что препятствует дальнейшему росту конкурентоспособности нашей экономики и наглядно проявляется в негативных последствиях мирового финансового кризиса у нас в стране .
К наиболее важным методам обеспечения роста производительности следует отнести оптимизацию деловых процессов, повышение уровня квалификации управляющего персонала и сотрудников, применение современных интегрированных систем управления. Эффективному использованию этих методов во многом может содействовать внедрение всеобщего менеджмента качества (TQM)".
Можно выделить ряд причин, обязывающих обращаться к теме менеджмента качества и стандартов качества как центральной. Широкий опыт зарубежных компаний, а также национальный уровень значимости обеспечения качества в таких странах как Япония, Южная Корея, Англия, Германия и США подтвердили эффективность и значимость внедрения подобных систем. Кроме того, научная освещенность тематики, наличие актуальной зарубежной литературы и новых теоретических подходов сви-
1 См. Исследование компании Strategy Partners: „Производительность труда как ключевой фак
тор конкурентоспособности российской экономики", от 20.11.2008
2 От англ.: Total Quality Management
детельствуют о реальном интересе науки в развитых странах к вопросам внедрения систем менеджмента качества.
Все большее число предприятий и организаций в России внедряют всеобщий менеджмент качества, так как в условиях международных рыночных отношении у них нет другой альтернативы быстро и убедительно показать партнерам и другим участникам делового общения, что их организации стабильно держатся на рынке, выпускают качественную, конкурентоспособную продукцию. Все больше отечественных фирм проходят сертификацию на соответствие международным стандартам, стремятся попасть в число тех фирм, которых Европейский Фонд Менеджмента Качества (European Foundation for Quality Management - EFQM) включил в список компаний, достигших делового совершенства.
Следует отметить, что эффективное внедрение всеобщего менеджмента качества в современных условиях невозможно без применения информационных технологий. Эта тема актуальна для России прежде всего потому, что применение таких технологий стало нормой во всех индустриально развитых странах. Изучение, обобщение и внедрение опыта этих стран в области стандартизации и управления качеством с использованием информационных технологий является необходимым условием подготовки полноценного вхождения нашей страны в мировое экономическое пространство, условием решения актуальных задач переходного периода на всех уровнях управления этим процессом.
Степень разработанности темы
Несмотря на растущее количество публикаций в отечественной научной литературе на тему управления качеством, значительный рост числа консалтинговых компаний в России, занимающихся оказанием услуг по внедрению систем менеджмента качества (СМК), обеспечение высокого качества и удовлетворение потребностей потребителей еще не стало приоритетным направлением в деятельности организаций. С одной стороны,
это обусловлено особенностями менталитета некоторой части российских предпринимателей: нередко проявляются консервативность представлений и некоторая инертность, мешающие эффективной реализации нововведений. С другой стороны, анализ научной литературы и публикаций в СМИ показывает, что у нас в стране еще недостаточно разработана методология и методика внедрения системы всеобщего менеджмента качества и не хва-тает подготовленного для решения этих задач'персонала.
Подобным образом выглядит ситуация и с научными публикациями по информационным технологиям. В1 прикладном плане только в последние годы тематика совершенствования процессов управления качеством с помощью компьютерных технологий стала обсуждаться в кругу российских ученых и предпринимателей3. Адаптированная к отечественному пользователю документация соответствующих программных продуктов обычно-не распространяется, что объясняется, в частности, тем, что такая документацияіявляется ноу-хау консалтинговых компаний.
В.нашей стране за последние годы вышли книги (отечественных авторов и переводные), посвященные как отдельным аспектам управления качеством, так и исследованию системы* всеобщего менеджмента качества. Мы имеем в виду, прежде всего, работы Ю.П. Адлера, И.З. Аронова, Б.В. Бойцова, С.А. Баркова, Г.Б}. Бутырина, А.В. Гличева, Ю.В. Крянева, М.А. Кузнецова, В.А. Лапидуса, Д.С. Львова*, В'.Ю. Огвоздина, В.В. Щербины, М.В. Юрасовой и др4.
3 См. напр Благовещенская М.М., Злобин Л.А.: «Информационные технологии систем управле
ния технологическими процессами», Издательство: Высшая школа, 2005; Клячкин В.Н.: «Стати
стические методы в управлении качеством. Компьютерные технологии», Финансы и статистика,
Инфра-М, 2009
4 Адлер Ю П «Мотивация в системах качества», Стандарты и качество. 1999, № 5, Аронов
И.З., Штерн Л М «Стандарты ИСО 9000 в жизни», КДУ, 2006; Аронов И.З.: «Обзор применения
диаграмм Парето для целей статистического анализа», Надежность и контроль качества (сер
«Статистические методы») 1995, №8; Бойцов Б.В, Крянев Ю.В., Кузнецов М.А.: «Антология
русского качества», Стандарты и качество, 2003; Блинов А.О., Бутырин Г.Н., Добренькова Е В
«Управленческий консалтинг корпоративных организаций. Учебник», М.: 2002; Крянев Ю В,
Кузнецов М А «Филосовия качества», Вузовская книга, 2004; Гличев А.В.: «Основы управления
качеством продукции», Стандарты и качество, 2001, Лапидус В.А.: «Всеобще качество (TQM) в
российских компаниях», Москва, 2002; Львов Д.С «Экономический рост и качество экономики»,
В общеметодологическом плане теоретическую базу рассмотрения проблем управления качеством с использованием информационных технологий в России подготовили труды таких ученых как B.C. Степин, Д.Ш. Матрос, В.Е. Гершензон, Е.В. Смирнова, В.В. Элиас5.
Из иностранных источников в первую очередь следует отметить работы ученых - родоначальников философии всеобщего управления качеством. К ним относятся У.Э. Деминг, Д.М. Джуран, К. Ишикава, А. Файген-баум, Ф. Кросби, В. Масинг6. Из работ, посвященных практическому применению этой философии в различных отраслях и сферах, наиболее значимые принадлежат перу таких ученых, как Г.Ф. Камиске, Т. Префи, М. Робсон, К. Малорни .
Объект исследования
Объектом исследования является всеобщий менеджмент качества как интегральный способ улучшения деятельности предприятия, практика внедрения системы TQM, в том числе с использованием современных информационных технологий.
Предмет исследования
Предметом исследования является методология внедрения системы всеобщего менеджмента качества, а также опыт практического применения моделей повышения качества с использованием современных информаци-
М.: Гудок, Русская книга, 2004; Огвоздин В.Ю.: «Управление качеством», Дело и Сервис, 2009; Щербина В.В.: «Социология организаций», Монографическое издание, Москва, 1998
5 Степин B.C., Горохов В.Г., Розов М.А: «Философия науки и техники», М.: Матрос Д Ш.: «Ме
неджмент качества в школе на основе стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2001, новых информаци
онных технологий и образовательного мониторинга», Центр педагогического образования,
2008; Гершензон В.Е., Смирнова Е.В., Элиас В.В.: «Информационные технологии в управлении
качеством среды обитания», Академия, 2003.
6 Deming W.E.: "Out of crisis", Cambridge, 1986; Juran, J.: „A History of Managing for Quality: The
Evolution, Trends and Future Directions of Managing for Quality", American Society of Quality Control,
1995; Ishikawa, K.: "What is total quality control? The Japanese way", Prentice Hall, 1985; Fei-
genbaum, A.V.: "Total Quality Control", McGraw-Hill Professional, 2004; Crosby, Ph.B.: "Quality is still
free : making quality certain in uncertain times", New York, McGraw-Hill, 1996; Masing, W.: "Handbuch
Qualitatsmanagement", Hanser Fachbuch, 1999;
7 Kamiske, G.F.: „Der Weg zur Spitze; Business Excellence durch Total Quality Management - der
Leitfaden", Hanser Fachbuch, 2000; Prefi, Th.: „Qualitatsorientierte Unternehmensfiihrung", P3, 2003;
Robson, M.: „The journey to Excellence", John Wiley & Sons Ltd, 1986; Malorny, Ch., Hummel, Th.:
„Total Quality Management Tipps fur die Einfuhrung", Hanser Fachbuch, 2009
онных технологий, в частности, программного продукта ARIS немецкой
компании IDS Scheer .
Цели и задачи исследования
Целью исследования является выявление содержания интегрирующей функции менеджмента качества, на основе которой происходит сближение интересов и целей в области качества продукции, качества персонала, взаимодействия с окружающей средой и безопасности деятельности, выявление и описание наиболее действенных методов внедрения систем всеобщего менеджмента качества с помощью информационных технологий. В связи с указанной целью ставятся следующие задачи:
Исследовать исторические этапы развития систем управления качеством, рассмотреть состояние и место TQM в системе управления современным предприятием.
Раскрыть системные свойства всеобщего менеджмента качества, наиболее продуктивные теоретические подходы и общие принципы управления качеством.
Оценить общие принципы управления качеством и инструменты контроля качества с точки зрения возможностей внедрения СМК.
Выявить характерные методологические, социальные и психологические особенности отношения персонала и менеджмента к внедрению СМК.
Выявить наиболее благоприятные стили управления предприятием и персоналом в рамках внедрения системы всеобщего менеджмента качества.
Определить общие стадии и методы внедрения системы TQM, в том числе с использованием информационных технологий. Определить критерии оценки эффективности функционирования системы всеобщего менеджмента качества.
8 См.
Методологическая основа исследования
Методологической основой исследования послужили общие социально-философские принципы изучения категории качества, функционирования систем качества и значения качества во взаимодействии человека, общества и природы, а также фундаментальные концепции и гипотезы, представленные в классической и современной научной литературе. Характер работы обусловил необходимость применения междисциплинарного подхода.
Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых, а также собственные расчеты автора. В ходе подготовки диссертации были использованы результаты прикладных исследований внедрения системы всеобщего менеджмента качества в зарубежных организациях.
Научная новизна
Научная новизна диссертационного исследования обусловлена постановкой проблемы, вьывлением степени ее разработанности и заключается в следующем.
1. Обосновано, что основной причиной эволюции общества является так называемое «адаптивное совершенствование» - имманентное, эндогенное стремление человека к совершенствованию окружающего мира. Следствием этого стремления является возникновение методов улучшения качества, а также современных систем управления качеством. Доказано, что историческими предпосылками возникновения всеобщего менеджмента качества как интегральной концепции управления предприятием является формирование информационного общества, интеллектуализация деятельности, объединение умственного и физического труда, повышение значимости отдельного сотрудника как носителя практического опыта.
Сформулировано развернутое авторское определение понятия всеобщего менеджмента качества, представляющего собой подход к руководству организацией, нацеленный на удовлетворение социокультурно детерминированных потребностей самой организации, ее членов, так называемых внутренних и внешних потребителей и общества в целом. Разъяснены такие понятия как «потребности», «качество», «долгосрочный деловой успех», «выгода для общества, членов организации и потребителей».
Обоснована целесообразность и доказана синергичность совместного применения в процессе социокультурной эволюции метода управления инновациями и метода постоянного совершенствования, лежащего в основе системы всеобщего менеджмента качества.
Выявлены основные недостатки и слабости системы всеобщего менеджмента качества, среди которых: замедленный характер провоцируемых изменений; теоретические предпосылки причинно-следственной рациональности поведения человека и &го положительной предрасположенности к генерированию изменений; методологические сложности внедрения; наличие взаимоисключающих интересов сторон, задействованных в применении метода всеобщего менеджмента качества; высокие издержки по квалификации и мотивации персонала; социокультурные сложности внедрения TQM и др. В работе показано, что в рамках исследуемой тематики теория структурного функционализма не подтверждается, а применение методов внедрения всеобщего менеджмента качества требует их корреляции с социальными, культурными, региональными и корпоративными особенностями предприятия.
Доказана необходимость проведения самооценки или аудита предприятия с помощью комплексного социологического исследования для определения готовности организации к внедрению системы всеобщего менеджмента качества, а также выявления имеющихся недостатков в ос-
новных направлениях: качество продукции, эффективность управления персоналом, безопасность производства и соответствие экологическим нормам.
Впервые в научной литературе обоснована необходимость применения методов медиации при рассмотрении социальных аспектов внедрения системы всеобщего менеджмента качества. Обосновано, что привлечение независимых медиаторов позволяет нейтрализовать большое количество идеологических, моральных, мотивационных и профессиональных препятствий, возникающих при работе с персоналом. Здесь же выявлены характерные методологические, социальные и психологические проблемы внедрения всеобщего менеджмента качества на предприятии, которые классифицированы как информационные, личностные, ценностные, структурные и содержательные конфликты. Разработаны методы решения этих проблем и наиболее благоприятные стили управления персоналом.
Впервые в русскоязычной литературе дается развернутая оценка таких современных моделей как «Берлинская модель внедрения всеобщего менеджмента качества» и «Четырехфазовая модель внедрения всеобщего менеджмента качества» и описываются все стадии их реализации.
Доказано, что информационные технологии в сфере оптимизации деловых процессов и, в частности, программный продукт ARIS компании IDS Scheer могут оказать большую помощь в практической реализации внедрения TQM и проведении аудита и самооценки, однако недостаточны для выполнения всех требований всеобщего менеджмента качества.
Кроме того, научная новизна работы обусловлена использованием преимущественно оригинальных зарубежных первоисточников, еще не переведенных на русский язык и пока недостаточно известных научной общественности у нас в стране.
Непрерывное совершенствование деятельности как условие возникновения всеобщего менеджмента качества
За все время своего существования человечество находилось в постоянном развитии и подвергалось социально-культурной эволюции. „Очевидны рост человеческой популяции, наличие людей в самых отдаленных районах земного шара, как очевидны и усложнение техники, расширение производства все более надежных товаров и накопление капитала. Что касается социальной системы, то она с течением времени становится более комплексной, дифференцированной, урбанистической и сильной»9. Существует большое количество социологических теорий, объясняющих причины, мотивы, направления и стадии этого развития. В зависимости от биологических и антропологических учений, научных открытий и исторических происшествий теории видоизменялись или заменялись новыми. В нашем исследовании мы опираемся на современную теорию неоэволюционизма, разработанную в конце XX века такими учеными как Т. Парсонс, Л. Уайт, Г. Ленски, М. Салинс, Е. Сервис, Д. Стюард и др. Теория исходит из того, что эволюционный процесс обусловлен адаптацией индивидов к окружающей среде. При этом отличительной особенностью развития социального общества, отсутствующей в процессе биологической эволюции, является описанное Лестером Уордом (Lester Ward) осознанное стрем-ление людей к достижению поставленных ими же целей . Эндогенный характер эволюции отмечали и другие ученые современники1 . На наш взгляд интегральное значение в этом развитии играет имманентное стремление членов общества трансформировать (совершенствовать) существующие объекты взаимодействия как материального, так и духовного характера в соответствии со своими потребностями. В рамках теории развития это стремление можно назвать «адаптивным совершенствованием»12. Провоцируемые этим изменения не обязательно являются прогрессивными и детерминированными. Фердинанд Теннис, например, исходил из того, что современное общество может находиться в дигрессивном развитии, если в долгосрочной перспективе удовлетворение потребностей его членов обеспечивается за счет чрезмерно высоких издер-жек . Американский этнолог Лесли Вайт (Leslie White) предложил оценивать стадию относительной прогрессивности общества по эффективности использования свободной энергии, необходимой для удовлетворения человеческих потребностей14. Чем выше эффективность использования энергии, тем выше стадия развития13. Американские социологи Герхард и Жан Ленски (Gerhard Lenski, Jean Lenski) развили эту теорию, назвав «технологическое развитие и его последствия» основным фактором эволюции общества и культуры16. Таким образом, человек находится в постоянном стремлении удовлетворить свои потребности через повышение качества и эффективности технологий. Первые формы организации обеспечения качества с элементами системности в России возникли в XI-XII веках после достижения обществом определенного уровня развития, к главными характеристикам которого помимо прочего относятся: доминирующая роль экономики с использованием денег как общего средства обмена; развитие правовой системы как основного механизма социальной координации и контроля; расширение опосредованной, комплексной сети социальных взаимосвязей17. Сохранившиеся экземпляры продукции того времени свидетельствуют о достаточно высоком уровне качества, однако из исторических документов также следует, что в некоторых случаях приоритеты производства были отданы объему, а не качеству товаров. Одним из таких примеров является зафиксированное снижение долговечности ножей, изготовлявшихся в древнем Новгороде в XI-XII веках. В Европе с конца ХШ века до начала XIX века определенный уровень качества обеспечивался благодаря строгим нормам, выдвигавшимся так называемыми гильдиями ремесленников19. Инспекционные комитеты контролировали выполнение норм, помечая безупречные товары специальным клеймом. Ремесленники, чья продукция не соответствовала заявленному качеству, строго наказывались, вплоть до публичных телесных наказаний. В России первые нормы и правила управления качеством были введены при Петре Первом. Изначально они применялись в производстве оружия и строительстве военно-морского флота. Императорским указом от 11 января 1723 года ответственность за качество изготовленного оружия возлагалась на владельцев заводов и их управляющих20. Инспекторам качества было предоставлено право ставить клеймо на ружья — сертификат соответствия высокому качеству, а государственные чиновники были обязаны проверять деятельность инспекторов на предприятиях. Были также установлены процедуры испытания образцов готовых изделий и введены строгие наказания за нарушение установленных стандартов. Помимо этого были предписаны условия работы для некоторых категорий работников, чем также обеспечивалось повышенное качество .
Инструменты всеобщего менеджмента качества как элементы системы управления организацией
Конечный продукт, потребляемый клиентом, зависит от качества всего производственного цикла, в некоторых случаях включающего в себя поставляемые комплектующие детали и узлы других предприятий. В свою очередь производственный цикл в разрезе представляет собой конкурентную борьбу между многими внешними и внутренними поставщиками, внутренними потребителями и конечным клиентом. Для упразднения этих конфликтов, выявления преимуществ и недостатков взаимодействия с партнерами, контроля и оптимизации транспортных и производственных процессов был разработан целый ряд инструментов всеобщего менеджмента-качества. Рассмотрим наиболее распространенные из них. Инструменты менеджмента М7 Определенную сложность, при внедрении системы всеобщего менеджмента качества составляет обработка и анализ имеющихся данных с целью формулировки целей и определения эффективности проделанной работы. Этому способствуют так называемые семь инструментов менеджмента, в некоторых источниках встречающиеся под названием «New Seven Tools for Quality Control» (Семь новых инструментов контроля качества) или коротко «New seven» . Они представляют собой наглядные методы анализа корпоративных проблем и поиска решений, определения целей и необходимых мероприятий по оптимизации. Инструменты систематизируют и структурируют информацию для принятия комплексных решений в основном на стадии планировки цикла постоянного улучшения PDCA, т.е. на стадии наименьших количественных данных. Впервые информация об этих инструментах, как совокупности эффективных средств менеджмента, была опубликована в 1978 году в Японии. Рабочая группа по руководством Иошинобу Наятани (Yoshinobu Nayatani) в соответствии с заказом Японского Собрания Ученых и Инженеров провела анализ большого количества известных инструментов менеджмента и в результате представила семь наиболее эффективных: 1. диаграмма сходства, 2. диаграмма взаимосвязей, 3. системная диаграмма, 4. матричная диаграмма, 5. матричный анализ данных, 6. диаграмма принятия решения, 7. системный график. Инструменты М7 могут быть эффективно использованы отдельно, но все же приносят максимальную пользу в совокупности. Для упрощения описания рассмотрим инструменты М7 как методы определения и достижения корпоративных целей. Выявление проблем предприятия и поиск путей их решения производится аналогично. Процесс формулировки целей можно разделить на три основные фазы87 (см. Рис. 6): Фаза 1: анализ имеющейся информации и описание решаемой проблемы. В этой фазе применяется диаграмма сходства и диаграмма взаимосвязей. Фаза 2: поиск методов достижения целей. В этой фазе применяются системная и матричная диаграммы, а также метод анализа матричных данных. Фаза 3: реализация мероприятий по достижению целей. В этой стадии составляется план принятия решений и системный график последовательного проведения необходимых мероприятий. Формулировка корпоративных задач и целей начинается с диаграммы сходства, которая применяется для обработки большого количества комплексных несистематизированных данных. На этой ранней фазе посредством проведения социологических опросов, интервью и наблюдений, а также метода мозгового штурма, речь о котором пойдет при рассмотрении инструментов качества Q7, происходит сбор необходимой информации о корпоративных проблемах. Собранные данные сравниваются и объединяются в тематически схожие группы. Данные, объединенные в так называемые «кластеры», получают обобщающее наименование и расставляются в соответствии с при- Диаграмма взаимосвязей рассматривает один конкретный кластер из диаграммы сходства и показывает взаимосвязь причин возникновения проблемы. Причины классифицируются в соответствии с их значимостью на причины первой, второй, третей и т.д. степени. Стрелки указывают направление действия той или иной причины. Из этой структуры могут быть сделаны первые выводы о возможных решениях проблемы. С помощью диаграммы взаимосвязей сотрудники лишаются заблуждений о причине возникновения проблемы и формируют единогласное понимание ситуации.
Методологические и социальные аспекты внедрения системы всеобщего менеджмента качества
Опираясь на свой опыт работы с японскими менеджерами Эдварде Деминг изложил в 1982 году 14 рекомендаций, которые могут учитываться предприятием любого типа при внедрении программы всеобщего менеджмента качества149. Далее мы рассмотрим каждое из этих положений и их актуальность для российского предпринимательства: 1. Формирование четких целей улучшения качества продуктов и услуг. Реализация такой цели требует инноваций, инвестиций в исследования и обучение персонала, непрерывного улучшения продукции и услуг, поддержания в должном состоянии оборудования, оснащения и всего, что необходимо производству. При этом необходимо обеспечить следующее: рациональное (устойчивое) размещение ресурсов и удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность продукции и наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест. В России, например, на предприятиях долгосрочные цели сроком до 15 лет ставятся редкоьо. На наш взгляд причиной того, что перспективы развития выводятся из текущих проблем, является общая нестабильность политэкономической ситуации, требующая гибкости как при изменении рамочных условий ведения бизнеса, так и в случае кадровых перемещений на ключевых постах власти. Возможность предпринимательской деятельности в России во многом зависит от внешних факторов, не поддающихся управлению или прогнозированию. Многократные кардинальные изменения в экономике и политике страны за последние 20 лет показывают, что реальный эндогенный риск может негативно воздействовать на стабильность и тем самым прогнозируемость бизнеса.
В связи с этим, в предпринимательстве отсутствует опыт и понимание необходимости формулирования долгосрочных целей. Необходимость или возможность формирования долгосрочных целей и задач предприятий имеет большое значение для российского бизнеса. 2. Адаптация к новой философии. В первую очередь управляющему составу предприятия следует переосмыслить и уверовать в необходимость создания качественной продукции и услуг через ориентацию на потребности клиента. При этом внедрение новой методологии, как правило, сопряжено с изменениями системы корпоративного управления и по уже указанным причинам может вызвать несогласие сотрудников. Однако необходимо понимать, что оптимизация процессов повышает производительность труда, снижает брак, количество человеко-часов и объем затрачиваемого ресурса, чем позитивно сказывается на развитии предприятия. В рамках оптимизации менеджменту необходимо сформировать новый образ мышления сотрудников, направленный на создание качественных продуктов или услуг с целью удовлетворения потребностей клиентов. 3. Устранить зависимость от массовой инспекции. Следует инспектировать продукцию и услуги лишь в том объеме, который дает возможность выявить пути для совершенствования процесса. На данный момент массовые инспекции являются практически единственным методом обеспечения качества на отечественных предприятиях. Несмотря на длительное применение за рубежом, статистические методы (например, Statistical Quality Control, SQC) применяются крайне редко, кружки и группы качества отсутствуют, вовлечение руководства и персонала в процесс совершенствования процессов невысокое. Де-минг призывает не к обеспечению качества путем его контроля, а в первую очередь к формированю понимания качества, как способа получения удовлетворения от работы, результаты которой доставляют удовольствие потребителю и вызывают восхищение общества. 4. Прекращение практики снабжения производства с ориентацией только на низкую цену сырья. Товары по низким ценам редко отождествля ются с высоким качеством. Поставщика следует выбирать на основа нии отметок об улучшении показателей его работы и только после этого можно переходить к долгосрочному сотрудничеству. В России к проблемам закупок помимо цен и сроков поставок добавляется целый ряд проблем, редко встречающихся в развитых рыночных странах: поставки производятся через многочисленных посредников, происходит криминализация сферы закупок (например, взятки, взаимозачет, так называемые «откаты») как способ перекачки доходов. Крупные рынки в большинстве случаев представляют собой олигополии, состоящие из малого количества крупных организаций. В результате отсутствия сильной конкуренции предложение определяет спрос, и клиенты вынуждены соглашаться с условиями заключаемых контрактов, а с ними и с уровнем качества. На данный момент уже сделаны значительные шаги по улучшению ситуации хотя бы для среднего предпринимательства. Торгово-Промышленная Палата РФ, например, ведет реестр надежных партнеров, в который включает зарекомендовавших себя поставщиков и кредитоспособные компании. 5. Постоянное совершенствование процессов. Улучшение не может но сить разовый характер. Руководство отвечает за развитие практики по стоянного улучшения качества и производительности труда. Результа том улучшения системы является постоянное снижение затрат на ис ходные материалы, реализацию проектов и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качест ва. Улучшение системы предусматривает прогресс в организации по стоянного наблюдения за процессами непрерывного производства с це- лью улучшения работы каждого подразделения. Уже на протяжении многих лет в России работают консалтинговые компании151, занимающиеся развитием процессного мышления, оптимизацией бизнес про-цессов и внедрением соответствующих ИТ технологий. Однако, методы контроля качества (например, Q7) применяются редко.
Примеры практических моделей внедрения всеобщего менеджмента качества
Так называемая «Берлинская модель внедрения всеобщего менеджмента качества» была разработана кафедрой качества Технического университета города Берлина. Эта модель является по существу практическим руководством, сводом прагматичных и понятных рекомендаций для внедрения системы TQM201. Основные идеи модели графически можно представить в виде круга, состоящего из 5 колец разного диаметра (см. Рис. 26). Отдельные кольца состоят из так называемых модулей, обозначающих определенные действия. При внедрении системы TQM пользователь «проходит» по часовой стрелке все кольца круга из центра наружу, а также все модули. Эта графическая форма показывает, что система TQM построена на постоянном циклическом процессе совершенствования в рамках уже упомянутого нами подхода Kaizen (см. стр. 29). Начало движения из центра круга означает благоприятное восприятие руководящим персоналом компании системы всеобщего менеджмента качества как исходной предпосылки реализации целевых установок системы TQM. Второе кольцо, состоящее из так называемого «стартового модуля», и третье кольцо, символизирующее непосредственный процесс внедрения TQM в узком понимании, являются основными элементами практического применения модели BTQM. Четвертое и внешнее пятое кольцо определяют критерии всесторонней оценки деятельности организации и движения к 133 совершенствованию в соответствии с концепцией Европейского фонда по управлению качеством (EFQM). На правой стороне этих колец размещены модули, описывающие средства и методы внедрения TQM. С помощью модулей-индикаторов с левой стороны производится оценка того, насколько обработка модулей с правой стороны соответствует поставленным целям и задачам. Рассмотрим каждое из колец Берлинской модели TQM более детально. Как мы уже говорили, внедрение системы всеобщего менеджмента качества начинается с формирования благоприятного восприятия и отношения к ней руководящего персонала, на основе которого принимается решение о проведении последующих шагов (центр круга BTQM). В первую очередь руководящий персонал должен на ранней стадии осознать необходимость внедрения TQM, уверовать в пользу ее и быть готовым к изменениям. Без этих предпосылок руководство не сможет убедить и вовлечь персонал в активную реализацию проекта. После того, как были взвешены все «за» и «против» и было принято осознанное и обдуманное решение, начинается реализация стартового модуля процесса, целью которого является формирование рамочных условий для успешной реализации Берлинской модели. Стартовый модуль состоит из следующих необходимых мероприятий: создание управляющей группы, ответственной за реализацию внедрения; ознакомление группы с основными убеждениями и стремлениями руководства; разработка корпоративных целей; обсуждение причин замедляющих или ускоряющих процесс внедрения. После того, как руководящий персонал предпринял все необходимые шаги по самоподготовке и организации, он должен провести первоначальную самостоятельную оценку компании (третье кольцо). Целью этой оценки является определение актуального состояния предприятия, что станет исходным пунктом для всех последующих изменений. Актуальное состояние определятся путем проведения широкого анализа данных, для получения которых необходимо ознакомить всех сотрудников компании с целью проведения этого анализа. На данной стадии важно исключить возможные опасения рабочего персонала за последствия в выявлении недостатков в работе, убедить их в том, что целью является не поиск виноватых и их наказание, а разработка конструктивного плана улучшения производства. Целесообразным на данной стадии является привлечение независимых социологов медиаторов, помогающих избежать конфликтов основанных на особенностях менталитета и культуры персонала. Помимо самооценки предприятию необходимо предпринять бенчмар-кинг, т.е. провести сравнительный анализ своих продуктов, услуг и процессов с лидерами рынка или наиболее сильными конкурентами. Сравне-ние своей фирмы с «лучшими в своем классе» („best in class") предприятиями или организациями, в совершенстве освоившими деловые процессы, производство продукции или выполнение услуг, позволяет выявить недостатки и возможные пути к собственному совершенствованию. Целью сравнительного анализа является поиск лучших методов, их анализ, выбор, адаптация их к своим процессам и при возможности занятие позиции «лучшего среди лучших» («best of the best")" . Релевантные сведения-относительно организационной структуры, рабочих процессов и результативности предприятия анализируются посредством критериев EFQM. На основании результатов анализа создается список мероприятий нацеленных на усовершенствование системы руководства. В зависимости от поставленных целей, выявленных потребностей и желаемых результатов предприятие формирует и конкретизирует отдельные модули, описывающие корпоративные сферы конкретных изменений-(четвертое кольцо). Основной целью этой стадии внедрения TQM является определение последовательных, взаимозависимых и цикличных действий, ведущих к постоянному совершенствованию деятельности предприятия. Таким образом, первые три кольца служат самоподготовке, самоорганизации и самооценке руководящего персонала, внедряющего систему всеобщего менеджмента качества. Только на основе достаточно основательной подготовки руководства, формирования понимания о реальной ситуации на предприятии и необходимости внедрения начинается всеохватывающий процесс непосредственной реализации модулей. Обработка каждого модуля производится сотрудниками компании в группах. Сначала группа собирает все необходимые данные для разработки плана проекта, который должен содержать, по меньшей мере, характеристики исходной ситуации, цели обработки модуля, список находящихся в распоряжении группы средств и временные сроки выполнения. Формирование групп, сбор данных и разработка плана проекта должны происходить достаточно динамично, для того чтобы сохранить энтузиазм сотрудников, придать проекту значимость и не затормозить внедрение. Все проводимые изменения и результаты реструктуризации документируются и впоследствии могут использоваться в других группах для мотивации персонала.
