Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Роль и место корпоративной культуры в управлении развитием сервисной культуры организаций государственной службы 18
1.1. Теоретические основания развития и функционирования корпоративной культуры организаций государственной службы 19
1.2. Содержание управленческого воздействия сервисной культуры организаций государственной службы 49
1.3. Концептуальная модель корпоративной культуры организаций государственной службы 68
Глава 2. Современное состояние корпоративной культуры организаций государственной службы 93
2.1. Эмпирический анализ управленческого воздействия элементов корпоративной культуры в организациях государственной службы 94
2.2. Управление развитием культуры сервиса в практике функционирования организаций государственной службы 110
2.3. Основные направления реализации управленческих механизмов корпоративной культуры в системе предоставления государственных услуг 134
Заключение 151
Литература
- Содержание управленческого воздействия сервисной культуры организаций государственной службы
- Концептуальная модель корпоративной культуры организаций государственной службы
- Управление развитием культуры сервиса в практике функционирования организаций государственной службы
- Основные направления реализации управленческих механизмов корпоративной культуры в системе предоставления государственных услуг
Содержание управленческого воздействия сервисной культуры организаций государственной службы
Организации государственной службы являются неотъемлемой частью государства, ибо благодаря их функционированию достигаются две цели: осуществляется государственное управление, а также обеспечивается право каждого гражданина получать качественные государственные услуги. Организации государственной службы – важнейшая административно-правовая структура, которой в системе администрирования отведена роль посредника для обеспечения, с одной стороны, государственного управления и удовлетворения потребностей граждан – с другой.
За последние годы, в пору относительной макроэкономической стабильности, у государственной власти появилось время, средства и объективные предпосылки для того, чтобы обратить свое внимание на проблему реформирования института государственной службы.
В настоящее время уровень доверия населения к институту государственной службы постоянно снижается, и причиной этого является малоэффективная система взаимоотношений в административно-командной системе управления.
Проблема взаимодействия государства и индивида – это в целом проблема общества, его устройства и организации. Общество является естественной «формой существования человека как биологического вида homo sapiens». Однако следует отметить, что как государство не может быть отторгнуто от общества, так и общество, личность не могут быть отторгнуты от государства. Общество – это единый социальный орган, состоящий из множества социальных субъектов: индивидуальных и коллективных1. Государство – важнейший социальный субъект, регулирующий общественные отношения, не отделимый от общества. Посредником между государством и обществом выступает государственный служащий, через которого государство строит свои отношения с обществом. Поиском наиболее оптимальных способов взаимодействия государства и общества занимались многие философы и ученые.
Права человека в России : декларации, нормы и жизнь (материалы международной конференции, посвященной 50-летию Всеобщей декларации прав человека). Выступление акад. Н.Н. Моисеева // Государство и право. № 3. С. 38. Необходимо отметить, что в научной литературе категория «корпоративная культура» применима в основном к коммерческим организациям. В предлагаемой работе предпринята попытка доказать, что методологические подходы корпоративной культуры могут быть использованы в качестве мощного управленческого воздействия, направленного на совершенствование системы функционирования организаций государственной службы вообще и формирование в них сервисной культуры в частности. Данный теоретический подход является оправданным, так как, во-первых, государственный служащий является посредником во взаимодействии государства и общества. Во-вторых, государство через своих служащих реализует намеченную модель взаимодействия с обществом. А общество на протяжении многих лет, как зародилось государство, ищет оптимальный способ взаимодействия с государством. В связи с этим необходим анализ опыта развития корпоративной культуры в системе государственной службы как особого социального института в контексте духовной, политической и социально-экономической сфер жизнедеятельности. В современных условиях возникает необходимость создания новой модели корпоративной культуры организаций государственной службы, а также системы мер, способной нейтрализовать кризисные явления в органах государственной власти.
Анализируя проблему развития и функционирования корпоративной культуры организаций государственной службы, сразу оговоримся, что в фундамент нашего подхода заложено понятие «социальное взаимодействие». И вот почему.
Социальная жизнь возникает, функционирует, развивается, воспроизводится именно ввиду наличия зависимостей между индивидами. Какими же невидимыми нитями люди связаны друг с другом, обществом, как возникают социальное действие и социальное взаимодействие (интеракция)?
Человек для удовлетворения своих потребностей должен вступать во взаимодействие с другими людьми. Формирование социальных взаимосвязей про 21 исходит постепенно – от социальных контактов к социальному действию и, наконец, к социальному взаимодействию.
Социальные контакты предшествуют всякому социальному действию. Социальным контактом является тип кратковременных, легко прерываемых социальных связей, вызываемых соприкосновением людей в физическом и социальном пространстве. В процессе контакта осуществляется взаимное оценивание индивидами друг друга, отбор наиболее желаемых и обоснованных контактов и переход к более сложным и устойчивым взаимосвязям.
Понимание социального действия невозможно без изучения механизма его совершения. В его основе лежит мотив – внутреннее побуждение, толкающее индивида к действиям. Побуждение субъекта деятельности связано с его потребностями. Согласно теории А. Маслоу, это могут быть, например, потребности физические (в еде, питье, сне, жилище и т.д.), потребности в безопасности и качестве жизни, общении, достижении определенного положения, самоутверждении т.д. Содержательные возможности теории мотивации А. Маслоу в первую очередь определяют потребности, побуждающие индивидов к действию.
По теории Маслоу все эти потребности располагаются в виде строгой иерархической структуры. Причем потребности нижних уровней требуют наипервейшего удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека до тех пор, пока они не удовлетворены, а далее на мотивации начнут сказываться потребности более высоких уровней. В определенный момент времени человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является более важной. Прежде чем потребность следующего уровня станет наиболее мощным определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня1
Концептуальная модель корпоративной культуры организаций государственной службы
Исполнителем выступает государственное учреждение, которое выполняет возложенные на него функции, а государственный служащий – это сотрудник, который эту услугу непосредственно оказывает. В связи с этим он должен обладать следующими профессиональными компетенциями: – знать формы делового и управленческого общения внутри государственного учреждения; – применять в профессиональной деятельности приемы делового и управленческого общения с потребителями услуг; – уметь управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; – иметь представление о правовом положении государственного учреждения и субъектов правоотношений в сфере профессиональной деятельности; – знать права и обязанности субъектов взаимодействия в сфере предоставляемой государственной услуги.
Профессиональная этика работников государственного учреждения – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими государственной функции по предоставлению услуг государственного учреждения. Целью профессиональной этики является формирование у работников понятия своего профессионального долга и чести, развитие навыков культуры общения как с гражданами, так и со своими коллегами.
Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, государственный служащий, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, поскольку он уже не сможет поступать иначе. Чиновник должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.
Нарушения норм профессиональной этики, такие как злоупотребление служебным положением, бездействие должностных лиц, намеренное затягива ние решения вопроса и др., всегда аморальны. Они не только осуждаются эти ческим общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию. Конеч но, такие чиновники – случайные люди на государственной службе и абсолютно не пригодные к данной профессиональной деятельности. Прочный духовно нравственный фундамент – это основа государственной службы. Данное положение обусловлено самим ее функционированием: успешно осуществлять функцию воплощения в обществе государственной воли возможно, только учитывая моральные основания этой воли, требования общества к исполнителям данной функции.
Приоритетные цели государственной службы, нормы, основополагающие принципы и профессиональные требования к государственным служащим – все содержит нравственный аспект и в решающей степени определяет ее устремленность, основные приоритеты. Как только об этом забывают, власть дискредитирует себя. Гражданское общество справедливо требует от служащих порядочности, честности и справедливости. Следовательно, чиновник должен обладать не только стандартным набором профессиональных качеств, но и совокупностью этических норм.
Одним из механизмов, способствующих формированию надлежащего нравственного поведения государственного служащего, является специально разработанный этический кодекс государственного служащего1.
Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих, одобренный решением президиума Совета при Президенте Российской Федерации по противодействию коррупции от 23 декабря 2010 г. (протокол № 21), послужил основанием для принятия соответствующих документов во всей системе государственной службы России. Результатом деятельности государственной службы является судьба народа и государства, его статус и престиж, следовательно, повышаются требования к моральному облику каждого чиновника.
По мнению многих авторов, культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей1.
Сервисная культура государственного учреждения – это система этических и духовных ценностей, регулирующих законодательно регламентируемую деятельность чиновников по реализации полномочий органов государственной власти, которые должны реализоваться в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей, а также в обязательном порядке направленная на удовлетворение потребностей граждан и функционирующая в соответствии с высокими стандартами обслуживания потребителей.
Известно, что государственные предприятия, учреждения, организации работают хуже частных фирм. Секрет успеха бизнес-структур состоит не в частной собственности, как полагают многие, а в конкуренции, но государственные учреждения, по сути, являются единственными в своем направлении органами исполнительной власти, предоставляющими определенные услуги своим клиентам.
Управление развитием культуры сервиса в практике функционирования организаций государственной службы
Это свидетельствует о том, что данное направление обслуживания следует признать «проблемной зоной», или «зоной развития», так как данная форма обслуживания востребована среди всех категорий налогоплательщиков.
В Едином стандарте обслуживания налогоплательщиков закреплены сроки реализации перечня услуг и процедур, предоставляемых налоговыми органами. Безусловно, соблюдение сроков является одним из наиболее важных критериев оценки налогоплательщиками качества работы налоговых органов. Согласно данным исследования все категории налогоплательщиков достаточно высоко оценили соблюдение сроков по всем видам рассматриваемых услуг. 80 % юридических лиц и 70 % предпринимателей и физических лиц заявили, что сроки соблюдаются почти всегда или часто. Чаще всего не соблюдаются сроки при «передаче учетного дела налогоплательщика в налоговый орган по новому месту постановки на учет».
Следующий вопрос – информирование налогоплательщиков. Наиболее востребованными каналами информации является телефонное информирование, устное информирования и Интернет. Для всех способов информирования характерно ожидание повышения оперативности, поддержания актуальности сведений и возможность получения разъяснений.
В настоящее время большинство юридических лиц получают информацию о различных аспектах взаимодействия с налоговыми органами из рассылки по подписным интернет-каналам (73 %), а также из специализированных печатных подписных источников (71 %).
К получению информации посредством использования различных интернет-ресурсов и сервисов несколько чаще прибегают представители крупных организаций – 61 % из них обращаются на интернет-сайт ФНС России. 78 % получают рассылки по интернет-каналам. 33 % ищут информацию в профильных интернет-изданиях.
Анализ ожиданий, связанных с выбором юридическими лицами предпочтительных в будущем источников информации, позволяет говорить, что наиболее востребованным для юрлиц является развитие таких информационно-консультационных сервисов, как телефонное консультирование, а также информационно-консультационная поддержка по электронной почте. Также наметилась тенденция увеличения интереса всех категорий налогоплательщиков к сайту ФНС России.
Сайт ФНС России воспринимается юридическими лицами как относительно востребованный ресурс – 72 % юрлиц и 67 % индивидуальных предпринимателей согласились с подобным мнением. Однако это скорее проекция ожиданий налогоплательщиков, проявление кредита доверия к налоговым органам, поскольку одновременно четверть юридических лиц (25 %) и треть (33 %) индивидуальных предпринимателей обращают внимание на неактуальность, неполноту информацию, размещенной на сайте, или же вовсе рассматривают его как бесполезный и неэффективный ресурс.
Чаще других неудовлетворительно оценивают качество информационного наполнения сайта ФНС России представители крупных организаций (29 %).
Для индивидуальных предпринимателей наиболее популярным источником получения информации на сегодняшний день являются устные консультации в налоговых органах (63 %). Важно, что среди предпочитаемых в будущем источников лидирует интернет-сайт ФНС России (57 %).
Большинство физических лиц фактически получают информацию, касающуюся вопросов налогообложения, из двух источников – от своих друзей и знакомых (63 %), а также в ходе устных консультаций в налоговых инспекциях (53 %). Существует запрос и на развитие системы консультирования по телефону (46 %) и через электронную почту (34 %). Эти направления составляют «зону развития» в деятельности налоговых органов.
Результаты проведенного исследования позволяют определить приоритетные направления и перспективы совершенствования работы ИФНС России, а также выявить узкие места в работе налоговых органов, определить основные направления дальнейшего реформирования ФНС России и принять соответствующие управленческие решения.
Упрощение форм отчетных документов и активизацию интернет-коммуникаций можно рассматривать в качестве основных ожиданий налогоплательщиков.
Среди направлений совершенствования работы налоговых органов упрощение налоговых деклараций занимает одно из приоритетных мест: о необходимости этого сообщили 58 % юрлиц и 57 % индивидуальных предпринимателей. Данные ожидания связаны, как представляется, с пониманием необходимости оптимизации временных и трудозатрат налогоплательщиков на подготовку налоговой отчетности.
Второй главный тренд ожиданий касается совершенствования информационного обслуживания. Юридические лица особо обращают внимание на необходимость развития информационной поддержки налогоплательщиков и консультационных сервисов, включая расширение использования интернет-технологий. В частности, около половины юридических лиц (49 %) считают, что инспекции ФНС России должны осуществлять централизованную бесплатную рассылку нормативных материалов юридическим лицам. Более половины (53 %) индивидуальных предпринимателей ожидают, что налоговые органы будут проводить более активную консультационную работу по вопросам, касающимся изменений в законодательстве, в формах деклараций и т.п. Наряду с этим индивидуальные предприниматели (57 %) указали на необходимость увеличения доступности консультаций с сотрудниками ИФНС.
Основные направления реализации управленческих механизмов корпоративной культуры в системе предоставления государственных услуг
Взаимные ожидания отдельных индивидов и социальных групп, которые они предъявляют друг к другу перед совершением социальных действий, подкрепляются положительной реакцией, поэтому задача государственного управления – использовать соответствующие стимулы (подкрепления) для организации эффективного управления, таким образом, появляется возможность моделировать ситуации, вызывающие желаемое поведение и желаемые реакции с учетом ожиданий, притязаний участников и возможностей их удовлетворения.
Описаны элементы сервисной культуры организаций государственной службы. Доказано, что сервисная культура, перешагнув рамки коммерческого сектора экономики, уверенно встраивается в ткань государственных отношений в части предоставления государственных услуг. Сервисная культура, функционируя в рамках корпоративной культуры государственного учреждения, является частью последней, произрастает из нее и формируется ею. Учитывая, что корпоративная культура обладает мощным консолидирующим воздействием на всех, кто так или иначе связан с жизнедеятельностью организации государственной службы, формирует внешние связи, позицию организации по отношению к контрагентам, создает имидж организации, возрастание которого напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителей предоставляемыми услугами.
Разработана концептуальная модель корпоративной культуры организаций государственной службы, в основе которой использован неоинституциональный подход (Д. Норт), а также ценностный подход, с помощью которого зафиксированы особенности профессионального менталитета служащих организаций государственной службы, проанализированы полученные результаты и осуществлен прогноз возможного социального эффекта.
Для решения задачи создания концептуальной модели корпоративной культуры организаций государственной службы и детального представления ее сис 152 темных элементов и особенностей функционирования корпоративной культуры были выделены следующие базовые элементы: корпоративная философия, корпоративный дух, миссия организации, корпоративная этика, корпоративные имидж, корпоративные ритуалы, стиль. Подробно раскрыто содержание и смысловая нагрузка каждого из базовых элементов. Эмпирическая верификация предложенной модели корпоративной культуры организаций государственной службы позволила осуществить ее концептуально-описательное представление, на основе проведенного анализа показан прикладной характер данного феномена. Детальное описание системных элементов корпоративной культуры делает ее наблюдаемой, измеряемой и, соответственно, предметом прикладных исследований.
На основании анализа двух социологических исследований, авторского и всероссийского, проведенных на примере налоговой службы России, эмпирически верифицирована степень развития корпоративной культуры государственного учреждения, доказано, что достигнутый уровень является креативной базой применения модели корпоративной культуры организаций государственной службы. Определено, что развитие корпоративной культуры государственного учреждения необходимо осуществлять в направлении всех ее структурных элементов, подробно представленных в авторском социологическом исследовании. Подтверждено, что ожидания граждан по развитию государственного учреждения сводятся к потребности развития сервисных услуг.
Предложена концепция клиентоориентированной деятельности государственной организации, шесть стратегических направлений которой являются программой развития культуры сервиса в практике функционирования государственного учреждения: 1) развитие гражданской ответственности и мотивации социальной ответственности граждан; 2) развитие внутрикорпоративной культуры сервисного обслуживания, повышение коммуникативных и профессиональных компетенций сотрудников государственных учреждений, создание для сотрудников, осуществляющих взаимодействие с гражданами, привлекательных и мотивирующих условий работы; 3) развитие альтернативных организаций, содействующих гражданам в получении государственных услуг; 4) экстерриториальность обслуживания граждан – свобода гражданина в получении доступа к информации, сервисам и обслуживанию вне зависимости от места регистрации и нахождения; 5) развитие дистанционного обслуживания налогоплательщиков, минимизация личных обращений налогоплательщиков; 6) интегрирующим и обобщающим направлением реализации управленческих механизмов корпоративной культуры в системе предоставления государственных услуг является проведение работы по целенаправленному формированию позитивного имиджа государственных органов. Развитие в России гражданского общества коренным образом меняет роль государственной службы, ключевым словом здесь является «служение» – предоставление публичных услуг населению. Тем самым основной задачей государственных служащих является служение обществу, а данная им власть – лишь средством достижения этого результата, что приводит к трансформации властных отношений в партнерские.
Определены основные направления реализации управленческих механизмов корпоративной культуры в системе предоставления государственных услуг.
Первое стратегическое направление – это ориентация на потребителя, данный подход может быть реализован при решении следующих задач: во-первых, учитывать ряд потребностей и ожиданий российских граждан относительно качества услуг, порядка и сроков их предоставления; во-вторых, разработать адекватную систему индикаторов измерения удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых государственных услуг; в-третьих, сформировать эффективную систему управления взаимодействием государственных служащих и потребителей услуг организаций государственной службы.
Следующим направлением является развитие широкой системы информированности граждан о расширении спектра услуг, об организациях и учреждениях, их предоставляющих, порядке их предоставления, правах и обязанностях потребителей и поставщиков услуг. Далее необходимо обеспечить формирование мотивационных рычагов, стимулирующих личную заинтересованность исполнителя в предоставлении качественной государственной услуги.
Осуществление обратной связи. Эффективным способом обратной связи является мониторинг качества предоставляемых государственных услуг, который необходимо оценивать путем исчисления объективного показателя эффективности предоставляемых государственных услуг в соответствии с регламентами и субъективного показателя качества, который будет основан исключительно на оценочных суждениях и мнениях потребителей услуг организаций государственной службы. Методами оценки объективных показателей качества государственных услуг являются следующие: метод включенного наблюдения в месте предоставления государственной услуги, метод «контрольной закупки», анкетный опрос, экспертный анализ.
Упрощение процедуры предоставления государственных услуг предполагает максимальное упрощение организации и технологии предоставления государственных услуг, широкое применение принципа «одного окна», каждое действие должно совершаться с минимально возможной затратой трудовых, материальных, временных и прочих ресурсов, формирование электронного правительства и развитие информационного общества в России.
Делегирование полномочий, систематизация единых стандартов предоставления государственных услуг с учетом действующего законодательства.
