Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА I. Теоретические основы исследования социально- психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «специалист банка-клиент банка»
1. Теоретико-методологические подходы к исследованию конфликтов в психологической науке 14
2. Психологические причины возникновения конфликтов 26
3. Управление конфликтами в системе взаимоотношений «банковский специалист-клиент банка» 40
4. Психологические особенности делового общения в системе взаимоотношений «банковский специалист-клиент банка» 52
CLASS ГЛАВА II . Эмпирическое исследование социально-психологических причин конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка - клиент банка» CLASS
1. Организация и методическое обеспечение эмпирического исследования 68
2. Психологический портрет банковского специалиста 78
3. Роль ведущих социально-психологических свойств банковских специалистов в возникновении и развитии конфликтного взаимодействия с клиентами 91
4. Влияние выбора стратегий поведения банковских специалистов в конфликте на развитие конфликтного взаимодействия с клиентами 104
5. Личностные и индивидуально-психологические качества банковских специалистов, определяющие характерные черты конфликтного взаимодействия с клиентами 117
6. Влияния тендерных особенностей банковских специалистов на возникновение и развитие конфликтного взаимодействия 130
Заключение 143
Библиография 148
Приложение 166
- Теоретико-методологические подходы к исследованию конфликтов в психологической науке
- Психологические особенности делового общения в системе взаимоотношений «банковский специалист-клиент банка»
- Психологический портрет банковского специалиста
- Личностные и индивидуально-психологические качества банковских специалистов, определяющие характерные черты конфликтного взаимодействия с клиентами
Введение к работе
Стремительные изменения, происходящие в финансово-банковском секторе России, обусловлены внутренними и внешними факторами, среди которых - рост бизнеса во всем мире, глобальная интеграция, обеспечение конкурентоспособности страны. Подобные изменения требуют от банков гибкой системы взаимодействия с внутренней и внешней средой, оптимизации управления человеческими ресурсами, осуществляющими это взаимодействие. Как показывает не только зарубежный, но и отечественный опыт последних нескольких лет, именно персонал является сегодня фактором, определяющим конкурентоспособность и устойчивость организации.
Для многих организаций, в том числе банков, приоритетным направлением организационной политики является использование клиентоориентированного подхода в организации работы, повышение значимости для бизнеса уровня обслуживания клиентов. Данный подход способствует экономической эффективности, повышению конкурентоспособности, но в то же время предъявляет высокие требования к личностным и деловым качествам специалистов, осуществляющих работу с клиентами.
В новых экономических условиях от банковских специалистов требуется утверждение таких личностных качеств, как творческая инициатива, высокая коммуникативная компетентность, стрессоустойчивость, поведенческая гибкость. С другой стороны, изменение социально-экономических условий, расширение спектра банковских услуг и увеличение спроса на данные услуги со стороны представителей различных социальных групп приводит к возникновению и обострению конфликтов в банковской сфере, и прежде всего в системе отношений «специалист банка - клиент банка». Поэтому индивидуальные характеристики, профессиональные и деловые качества банковского служащего, непосредственно занимающегося обслуживанием клиентов, являются определяющими в возникновении и нейтрализации конфликтных ситуаций, увеличении или снижении уровня продаж, установлении долгосрочных отношений между банком и клиентом.
Таким образом, актуальность исследования психологических причин конфликтного взаимодействия банковских специалистов как фактора, снижающего эффективную реализацию клиенториентированного подхода, является очевидной для кредитно-финансовых организаций, так как может предупредить снижение их социальной и экономической эффективности.
Наиболее активно проблемы внедрения клиентоориентированного подхода в деятельность банков рассматривались в работах H.A. Чижова, C.B. Русакова, JT.M. Мосиной, И.П. Ивановой. Малочисленность прикладных исследований в области банковской деятельности можно объяснить формирующимся спросом на услуги психолога в банке.
В нашем исследовании мы придерживаемся представления о конфликтном взаимодействии как об одном из основных структурных элементов конфликта, который имеет многофакторную природу и представляет собой совокупность способов, форм и приемов взаимодействия, придающих конфликту такое свойство, как динамизм.
Наиболее полно причины развития конфликтов в профессиональных отношениях разработаны в зарубежных и отечественных исследованиях. Среди известных зарубежных парадигм исследования детерминант конфликтов следует упомянуть психоаналитическую (3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм), социотропную (С. Сигеле, У. Мак - Дугал), этологическую (К. Лоренц, Н. Тинберген), динамическую (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей), поведенческую (А. Басе, А. Бандура, Р. Сире), социометрическую (Д. Морено, Э. Дженингс, С. Додд), интеракционистскую (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель), фрустрационно-агрессивную (Д. Доллард, Н. Миллер). Отечественные исследования причин конфликтов базируются на организационном подходе (Е.М. Дубовская, Р.Л. Кричевский, А.Л. Журавлев, В.Г. Зазыкин, А.И. Китов и др.), мотивациоином (Ю.А. Алешина, Е.М. Дубовская, A.A. Калинин и др.), когнитивном (С.Е. Аксененко, А.Н. Алексеева, В.Л. Зливков, Н.И. Фрыгина и др.), ситуационном и системно-ситуационном (А.Я. Анцупов, Д.Л. Моисеев).
В. Гришина, В.Г. Зазыкин, Е.В. Зайцева, Н.С. Нечаева придерживаются личностно-деятельностного подхода в определении конфликтов и их причин.
Основной акцент в исследованиях делается на изучении конфликтов в управленческих системах, на уровне «руководитель - подчиненный», в межличностных отношениях на уровне «работник - работник», тогда как психологические проблемы конфликтного взаимодействия на уровне «специалист организации - клиент организации» остаются практически не изученными.
Таким образом, обнаруживается противоречие между имеющимся обострением конфликтов в системе отношений «банковский специалист - клиент банка», обусловленного изменением социально-экономических условий, увеличением спроса на банковские услуги и недостаточным теоретическим и методическим обеспечением проблемы конфликтного взаимодействия в системе отношений «банковский специалист - клиент банка».
Выявленное противоречие позволило сформулировать проблему исследования: Каковы социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка - клиент банка»?
Решение данной проблемы является целью нашего исследования.
Объектом исследования выступает взаимодействие в сфере отношений «специалист банка - клиент банка».
Предмет исследования - социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в сфере отношений «специалист банка - клиент банка».
В качестве гипотезы исследования выступили следующие положения:
Возникновение, развитие и характер конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов со стороны банковских специалистов определяется:
социально-психологическими качествами банковских специалистов, определяющими особенности их коммуникативного поведения и занимаемых коммуникативных позиций, а именно устойчивым выбором позиции «доминирования» в межличностном общении;
использованием «непартнерских» стратегий поведения как в конфликте, так и в межличностном взаимодействии;
низкой профессиональной мотивацией, проявляющейся в виде личностной «отдаленности» банковских специалистов в процессе выполнения профессиональных обязанностей, в нетерпимости, раздражительности, негативизме в деловом общении;
тендерными особенностями участвующих в конфликтном взаимодействии банковских специалистов, создающих «мужской» и «женский» стиль конфликтного взаимодействия с клиентами.
Задачи исследования:
Выявить теоретико-методологические подходы, адекватные исследованию социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе отношений «банковский специалист - клиент банка».
Сформировать психологический портрет банковских специалистов и выявить специфические особенности их профессионального поведения.
Раскрыть характерные специфические черты конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами.
Выявить тендерные особенности конфликтного взаимодействия банковских работников с клиентами.
Разработать социально-психологическую программу оптимизации межличностного общения в системе отношений «банковский специалист - клиент банка».
конкретизированы тендерные особенности банковских специалистов, оказывающие влияние на развитие конфликтного взаимодействия с клиентами.
включены в поле исследования социальной психологии конфликты в банковской сфере, выделены их предпосылки и специфические черты;
расширены научные представления о социально-психологических детерминантах конфликтного взаимодействия в малоизученной системе отношений «специалист организации — клиент организации»;
результаты исследования развивают научные представления о взаимосвязи и взаимовлиянии профессиональной деятельности и социально-психологических свойств и качеств личности.
Материалы исследования могут быть положены в основу социально- психологического обеспечения банковской деятельности: профессионально- психологического отбора и оценки персонала банка, индивидуального консультирования работников.
Полученные результаты исследования могут служить основой для разработки обучающих программ, психологических тренингов, практических занятий, учебно-методических материалов, направленных на повышение эффективности взаимодействия банковских специалистов с клиентами банка.
Помимо этого, результаты исследования могут быть использованы для разработки учебных программ семинаров и лекций для дисциплин «Социальная психология», «Современная корпоративная культура», «Психология банковского менеджмента», курсов по выбору для студентов ВУЗа.
В качестве социально-психологических предпосылок конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами со стороны банковских специалистов выступают:
повышенное стремление банковских специалистов к самоутверждению и нетерпимость к неопределенности, нацеливающие на устойчивое использование позиции «доминирования» в общении;
выбор банковскими специалистами стратегии «соперничество» в конфликте и межличностном общении;
тендерные особенности банковских специалистов, которые определяют готовность мужчин - банковских специалистов - к длительному противостоянию и развитию деструктивных последствий конфликтного взаимодействия, а у женщин - банковских специалистов - склонность к проявлению выраженного эмоционального напряжения во взаимодействии с клиентами, что способствует эмоциональной «разрядке» и обуславливает кратковременный характер конфликтов.
Неоднократное проявление конфликтности во взаимодействии с клиентами со стороны банковских специалистов обусловлено высокой собственной активностью и энергичностью, низкой ориентацией на уступки в конфликте, чрезмерным стремлением к конформности.
Степень деструктивных последствий конфликтного взаимодействия обусловлена экстернальным локусом контроля, и, в частности, в производственной сфере, устойчивым стремлением к высокому статусу и доминированию в межличностном взаимодействии.
Эмоциональное напряжение в конфликтном взаимодействии определяется высоким коммуникативным темпом, направленностью на избегание неудач, фрустрационной нетолерантностью и низкой поведенческой и коммуникативной гибкостью.
на основе полученных результатов осуществляется психологический отбор и оценка персонала в отделениях одного из крупнейших банков на территории Белгородской области;
результаты работы легли в основу создания программ учебных курсов, лекций, практических занятий для студентов ВУЗа по курсу «Практическая психология в организации», «Технологии эффективного делового общения», «Конфликтология».
3.Определить ведущие социально-психологические качества, характерные для банковских специалистов, а также выявить стратегии межличностного взаимодействия, используемые банковскими специалистами для разрешения конфликтов.
Теоретико-методологической основой исследования являются разработанные в психологии принципы детерминизма, системности в изучении психических феноменов (JI.C. Выготский, С.Л. Рубинштейн, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.А. Барабанщиков); положения субьектно-деятельностной теории (С.Л. Рубинштейн, A.B. Брушлинский, А.Н: Леонтьев, Б.М. Теплов, Б.Г. Ананьев, К.А. Абульханова-Славская), а также положения психологии конфликтов (Н.В. Гришина, А .Я. Анцупов, A.C. Гусева, A.A. Ершов, А.И. Шипилов, И.В. Грошев), психологии общения (A.A. Бодалев, Г.М. Андреева, A.A. Леонтьев, Л.А. Петровская, В.Н. Куницына), психологии личности (A.A. Реан, Б.М.Теплов, В.М. Русалов, А.В.Петровский, B.C. Мерлин), подходы к исследованию социально-психологических аспектов банковской деятельности (Н.АЛижов, М.М. Гаврилов, Н.В. Самоукина, А.Е. Ловягин, А.Р. Алавердов, Т.Н. Лобанова и др.).
Методы исследования:
Основной эмпирический материал получен в ходе социально- психологического исследования, проведенного в 2005 - 2007 гг. В качестве организационного метода, определяющего стратегию исследования, выступил сравнительный метод. Для сбора данных нами использовались такие методы, как наблюдение, констатирующий эксперимент, экспертная оценка, психологическое тестирование, анкетирование. В качестве методов обработки данных мы использовали качественный и количественный анализ данных, методы математической статистики.
Для решения поставленных задач были использованы следующие психодиагностические методики, позволяющие выявить и всесторонне описать индивидуально - психологические, социально-психологические свойства банковских специалистов, являющиеся источниками возникновения и развития конфликтного взаимодействия с клиентами, их разносторонний и разнонаправленный характер. Для исследования социально-психологических свойств банковских специалистов, проявляющихся в общении и взаимодействии, а также ведущих стратегий поведения в конфликте нами использовалась методика определения коммуникативной социальной компетентности (КСК) (A.A. Деркач, А.Н. Сухов), методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной), методика диагностики социально-психологической адаптации К. Роджерса, и Р. Даймонда. Для исследования личностных и индивидуально- психологических качеств банковских специалистов, влияющих на межличностное взаимодействие и общение, использовались: методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера; методика диагностики структуры темперамента В.М. Русалова; методика Г. Айзенка-ЕР1. Для изучения такой составляющей профессионального поведения банковских специалистов как отношение к работе использовалась методика диагностики «Психического выгорания» A.A. Рукавишникова.
Для исследования особенностей конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами (наличие негативных последствий конфликтов; степень эмоционального напряжения в нем; частота возникновения конфликтов во взаимодействии банковских специалистов с клиентами) мы использовали метод экспертных оценок с использованием анкеты «Конфликтного поведения сотрудников банка». В качестве экспертов выступили руководители структурных подразделений, чьи сотрудники участвовали в исследовании.
Эмпирической базой исследования явились сотрудники отделений Сберегательного банка России на территории Белгородской области, осуществляющие работу с клиентами, в количестве 252 человек. Половозрастной состав: 166 женщин и 86 мужчин в возрасте от 22 до 55 лет.
Научная новизна исследования: - выявлено, что социально-психологические свойства банковских специалистов, характеризующие коммуникативную компетентность, определяют выбор той или иной стратегии поведения в конфликте;
показано, что социально - психологические свойства банковских специалистов определяют не только выбор стратегии поведения в конфликте, но и характер развития конфликтного взаимодействия с клиентами;
-определены потенциально трудные ситуации взаимодействия банковских специалистов с клиентами;
проявлена специфика конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов в рамках мало исследуемой системы отношений «организация - внешняя среда»;
Теоретическая значимость исследования:
Практическая значимость:
Достоверность и обоснованность полученных результатов обусловлена использованием конкретных теоретических и методологических оснований, использованием валидных диагностических методик, соответствующих объекту, цели и задачам исследования, качественным и количественным анализом полученных результатов, использованием надежных методов статистического анализа данных.
Положения, выносимые на защиту:
особенности профессионального поведения и общения: низкая профессиональная мотивация, редукция профессиональных обязанностей, низкая оценка банковским специалистом себя как профессионала, проявляющаяся в личностной «отдаленности», нетерпимости, негативизме;
Апробация и внедрение результатов исследования: Результаты исследования обсуждались на заседаниях кафедры психологии Белгородского государственного университета. Основные положения по проблеме исследования докладывались на всероссийских (Межвузовская научно- практическая конференция «Социальная психология сегодня: наука и практика», г. Санкт-Петербург, 2007 г.; Межвузовская научно-практическая конференция «Социальные конфликты в российском обществе и проблемы их разрешения: историко-философский и политико-правовой аспекты», г.Белгород, 2006 г.) и международных конференциях (X Юбилейная международная научно-практическая конференция «Психология XXI века», г. Санкт-Петербург, 2007 г.; Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов», Москва, 2006 г., 2007 г.).
Внедрение результатов осуществлялось в следующих направлениях: - материалы, полученные в результате исследования социально- психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «банковский специалист-клиент» были включены в программу социально- психологических тренингов для персонала банка по темам: «Отличный сервис: навыки эффективного обслуживания клиентов банка», «Психологические аспекты привлечения клиентов и продвижения банковских услуг», «Психологические аспекты работы с клиентами при кредитовании физических лиц», «Стрессменеджмент»;
Структура и объем диссертации: Диссертационное исследование состоит из введения, двух глав и заключения, списка литературы и приложения. Библиография включает 185 наименований, в том числе 10 на иностранном языке. В работе приводятся 4 схемы, 5 таблиц, 21 рисунок.
Теоретико-методологические подходы к исследованию конфликтов в психологической науке
Конфликты в человеческой жизни возникают постоянно, затрагивая все сферы жизнедеятельности, начиная от решения внутриличностных и жизненно важных задач отдельного человека до глобальных политических конфликтов мирового значения. В сложной и напряженной обстановке развития отношений современного общества, где создаются сложные ситуации и расширяются возможности конфликта, возникает потребность в углублении исследований этого многомерного и многогранного явления общественной жизни.
Несмотря на то, что отечественная наука уделяет значительное внимание проблеме конфликтов, нет системы однозначно трактуемых категорий, понятий и определений. С другой стороны, расширение практических сфер жизнедеятельности общества свидетельствует о том, что проблема конфликтов в различных средах, например, деловых, финансовых, банковских остается актуальной и востребованной.
Успешность изучения теоретических предпосылок профилактики конфликтов в деловой среде, где возможны разные системы взаимоотношений, например, партнер - партнер, специалист организации - клиент организации и, конечно, условия развивающейся рыночной экономики предоставляют психологам широкое поле деятельности для исследования особенностей профессиональной среды и системы отношений в ней.
Разработка проблемы взаимодействия, именно как проблемы конфликта, естественна для психологической науки: история развития психологических представлений о конфликтах фактически совпадает с историей самой психологической науки.
Первые попытки в отечественной психологии дать определения конфликту были предприняты А.Р. Лурией в 1930 г., которые по своему содержанию были близки к пониманию К. Левиным внутриличностного конфликта, определявшего его как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы равной величины [96, с. 25].
На сегодняшний день в науке распространены два теоретико- методологических подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, то есть весьма широко, включая и конфликты в неживой природе. При этом подходе понятия «конфликт» и «противоречие» становятся фактически сопоставимыми по объему. И тогда конфликты, приобретая конструктивный характер, могут рассматриваться как необходимая составляющая любого процесса развития.
Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов субъектов взаимодействия. Субъектом конфликтного взаимодействия могут выступать как отдельный человек, так и люди, группы людей [8, с. 26-28]. Сужая широкое понимание конфликта, мы рассматриваем его как явление, возникающее только при социальном взаимодействии. При этом сущность конфликта раскрывается не столько в возникновении противоречия, столкновении интересов, сколько в способе разрешения противоречия, создающего социальную напряженность, имеющую в свою очередь негативные последствия для субъектов взаимодействия. Возможные противоречия возникают везде и всегда, но лишь незначительная их часть перерастает в конфликт.
Специфика исследования конфликтов в отечественной науке характеризуется интеграцией конфликтологических подходов, всего объема информации, накопленного о конфликтах в процессе эволюции различных гуманитарных наук, религиозных учений, общественно-политической практики, знаний, используемых человеком в обыденной жизни, профессиональной деятельности. Это позволяет осуществлять комплексное изучение данной проблемы в рамках конфликтологии - науки о закономерностях возникновения, развития, завершения конфликтов, а также принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования.
Отечественные исследования конфликтов базировались и на других подходах: организационном (Е.М. Дубовская, P.JL Кричевский, A.JI. Журавлев, В.Г. Зазыкин, А.И. Китов и др.), мотивационном (Ю.А. Алешина, Е.М. Дубовская, A.A. Калинин и др.), когнитивном (С.Е. Аксененко, А.Н. Алексеева, B.JL Зливков, Н.И. Фрыгина и др.), ситуационном и системно - ситуационном (А.Я. Анцупов, Д.Л. Моисеев).
В рамках организационного подхода конфликт рассматривается как процесс или следствие определенных рассогласований в функционировании организации или нарушений социально-психологических связей, обеспечивающих стабильность данной системы. Среди описанных значимых причин и противоречий, вызывающих также конфликты, отмечены недостатки в структуре и организации управления, сложном морально - психологическом климате в организации, неправильном стиле руководства, наличии неформальной структуры в коллективе и т.п.
Деятельностный подход связан с изучением закономерности в конфликтах предметно-деловых связей, характерных для совместной деятельности в коллективе. Исследования в рамках данного подхода связаны с изучением целей конфликтной деятельности, применяемых стратегий и тактик.
По мнению Л.А. Карпенко, A.B. Петровского, М.Г. Ярошевского, развитие конфликта обычно идет в следующей последовательности: постепенное усиление участников конфликта за счет введения более активных сил, а также за счет накопления опыта борьбы; увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации; повышение конфликтной активности участников; изменение характера конфликта в сторону ужесточения и вовлечения новых лиц в конфликт; нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которая может оказывать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников; изменение отношения к проблемной ситуации и конфликту в целом [75, с. 169].
Мотивационный и когнитивный подходы, по мнению А.Я. Анцупова, несмотря на свои различия, являются частью одного личного подхода. Его теоретической основой является личность как центральное звено конфликтного взаимодействия. Личностный подход, в отличие от организационного и деятельностного, объединяет изучение как межличностных, так и внутриличностных конфликтов [7, с. 25].
В своем исследовании мы опираемся на положения психологии конфликта, разработанные в работах А.Я. Анцупова, А.И. Шипилова, Н.В. Гришиной. Так, А.Я. Анцупов под конфликтом понимает наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями [9, с. 26-28]. А В.Н. Кудрявцев дает такую трактовку данного понятия: «конфликт - проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон» [113, с. 53]. Дополняет данное представление о конфликте B.C. Мерлин, определяющий конфликт как «состояние более или менее длительной дезинтеграции личности, выражающееся в обострении существовавших ранее или в возникновении новых противоречий между различными сторонами, свойствами, отношениями и действиями личности» [99, с. 245-247].
Н.В. Гришина, В.Г. Зазыкин, Е.В. Зайцева, Н.С. Нечаева считают, что в конфликте всегда имеется противоречие, возникающее между людьми по значимым для них аспектам взаимодействия и нарушающее их нормальное взаимодействие, а потому вызывающее со стороны участников конфликта определенные действия по решению возникшей проблемы в своих интересах [32, с. 71].
В.М. Афонькова определяет межличностный конфликт как «ситуацию столкновения и борьбы несовпадающих точек зрения, интересов, установок субъектов, которые вызывают у них ощущение глубокой неудовлетворенности, тяжелого эмоционального переживания, недовольства собой, окружающими людьми» [13, с. 82].
К.К. Платонов и В.Г. Казаков определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений [121, с. 25].
Психологические особенности делового общения в системе взаимоотношений «банковский специалист-клиент банка»
Межличностное общение всегда несет в себе потенциальную возможность возникновения конфликта, который социален по своему происхождению, поскольку происходит в обществе, между людьми.
Понятие «общение», охватывая широкий круг явлений, в который включены процессы взаимодействия, взаимовлияния, взаимопонимания, сопереживания разрабатывалось многими отечественными психологами, такими как Б.Г. Ананьев, Г. М. Андреева. A.A. Бодалев, A.A. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.Н. Мясищев, Б.Д. Парыгин, В.Н. Панферов.
Если говорить об особенностях отечественной концепции общения, то здесь важнее другое - акцент на неразрывной связи общения и деятельности. Л.Б. Ительсон утверждает, что язык «возник в труде, обслуживал, прежде всего, трудовую деятельность и несет отчетливый отпечаток этого.. .происхождения в главной функции» [45, с. 298-301].
Б.Ф. Ломов рассматривает общение и деятельность не как взаимосвязанные параллельные процессы, а как две стороны социального бытия человека [94, с. 86], [95, с. 201]. A.A. Леонтьев писал, что деятельность человека включена в общение [87, с. 91-95]. Д.В. Эльконин полагает, что общение есть особый вид деятельности - коммуникативная деятельность (деятельность общения) [174, с. 6-20]. Г.М. Андреева так высказывается о единстве общения и деятельности: «люди всегда общаются в некоторой деятельности, «по поводу нее...», «общается всегда деятельный человек». Рассматривая общение как более широкую категорию, автор предлагает выделить в структуре общения три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, или собственно коммуникацию; интерактивную, состоящую во взаимодействии между общающимися индивидами и представляющую обмен действиями; и перцептивную, представляющую процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установлению на этой основе взаимопонимания [5, с. 121],[6, с. 27-39].
По мнению A.A. Бодалева, в профессиях, связанных с постоянным общением с людьми, коммуникативная компетентность выступает в качестве составляющей профессиональной компетентности [21, с. 74].
Широко данное понятие было разработано в работах Л.А. Петровской, Ю.Н. Емельянова, Ю.М. Жукова. Рассматривая коммуникативную компетентность, как способность личности, обеспечивающую эффективность ее общения и совместимость с другими людьми. Способность к общению включает в себя: 1) желание вступать в контакт с окружающими; 2) умение организовывать общение, включающее умение слушать собеседника, умение эмоционально сопереживать, умение решать конфликтные ситуации; 3) знание норм и правил, которым необходимо следовать при общении с окружающими [47], [119, с. 66], [52, с. 81].
Основы продуктивных отношений в процессе деятельности рассматривают А.А. Деркач, Н.П. Сащенко, A.M. Семочкин, Н.В. Гришина. При этом, A.M. Семочкин считает, что «...продуктивной следует считать деятельность, отличающуюся большими показателями качества (по основным критериям) производительности и позитивными социально-личностными характеристиками...развивающую специалиста как личность, сохраняющую его здоровье» [144, с. 154].
Общение, опосредованное профессиональной деятельностью, есть не что иное, как деловое общение. Г.М. Андреева, В.И. Сафьянов, В.П. Шейнов, В.Н. Куницына, обсуждая проблемы межличностного взаимодействия в деловом общении, указывают на то, что цели совместной деятельности могут быть поставлены самими участниками взаимодействия, а могут задаваться кем-то на производстве, в организации [6, с. 152],[142, с. 53],[173, с. 253], [83, с. 324].
По мнению Е.П. Егидеса, деловое общение это общение по совместным проблемам и может оно возникать не только в производственной среде, но и в семье, в кругу друзей, оно несводимо и к профессиональному общению. Оно может быть представлено в любой значимой сфере человеческих отношений [45, с. 144].
М.Ю. Коноваленко дополняет представление о понятии «деловое общение» тем, что вводит в определение понятие «оптимизация». Она определяет деловое общение как «предметно-целевую деятельность, направленную на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и др. То есть подразумевается решение или оптимизация определенной проблемы или задачи в процессе общения. Получается, что наличие проблемы инициирует деловое общение, направленное на ее решение [70, с. 23-31].
По мнению Ю.М. Жукова, в деловой коммуникации предмет общения и отношение участников к нему являются основными определяющими процесса общения [51, с. 45], [27, с. 120]. Умение понимать предметные позиции партнеров, в том, числе и собственную, является необходимым условием успеха коммуникации. Основной задачей деловой коммуникации является продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установление и улучшение партнерских отношений.
Деловая коммуникация, по мнению А.П. Панфиловой, предполагает реализацию следующих условий: обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий; соблюдение формально- ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей; взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата и при реализации личных намерений; коммуникативный контроль участников взаимодействия и формальные ограничения (конвенциональные, ситуативные, эмоциональные, насильственные). Наличие ограничений и предполагает возможные пути и причины возникновения конфликтов в деловом общении, т.е. в самой природе общения заложена конфликтность [115, с. 76].
В деловом общении человек выступает как носитель определенной профессиональной роли, как целостная личность. В случае, если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности в организации, то возникший внутриличностный конфликт может служить источником низкой удовлетворенности работой и способствовать возникновению конфликтных ситуаций в коллективе, в общении с клиентами и партнерами организации [89, с. 129].
Дополнительную информацию о механизмах межличностного общения дает психология восприятия.
Выявление принадлежности познаваемого человека к какому-то «классу», «типу» людей влечет за собой создание у познающего лица установки на дальнейшее фиксирование в человеке - объекте познания определенных качеств. Характер воздействия разных вербальных установок, являющихся следствием отнесения оцениваемого человека к той или иной категории лиц, на интерпретацию личности человека, а также влияние эмоционального состояния на результат восприятия изучали A.A. Бодалев, В.Н. Панферов и Ю.Г. Дамаскина, М. Каролайн, С. Руссел и Ж.Ван дер Плайт, Г. Блесс, Д. Гамильтон, Ж. Боссом и А. Маслоу [20, с. 84], [21, с. 134], [178, с. 147-148], [179, с. 503]. Результаты исследования свидетельствуют о зависимости полноты, яркости и правильности образа восприятия от отношения, имеющегося у субъекта к отражаемому им объекту.
Рассмотрение профессиональной деятельности в качестве фактора, определяющего специфику общения банковских специалистов, является необходимым для понимания психологических причин конфликтов в банковской среде и условий их эффективного управления.
Работы по изучению вопросов банковской деятельности являются немногочисленными и представлены именами H.A. Чижова, А.Р. Алавердова, Т.Ю. Базарова, Н.В. Самоукиной, В.А. Спивака, JI.M. Мосиной, А.Е. Ловягина, A.A. Алдашевой.
Психологический портрет банковского специалиста
Данная глава посвящена разработке стратегии исследования и методического обеспечения исследования, а также обсуждению результатов исследования социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе отношений «банковский специалист - клиент банка».
Проведенный теоретический анализ позволил сделать вывод о том, что, с одной стороны, проблема конфликтов в производственной среде достаточно полно разработана в рамках различных психологических теорий, с другой стороны, проблема источников конфликтов в системе «организация - клиент» исследована недостаточно. Исследования банковской деятельности, как практической деятельности, малочисленны. Но вместе с тем, конкуренция на рынке банковских услуг требует от банков пересмотра политики взаимодействия с клиентской средой. Поэтому необходимым становится учет знаний, навыков и индивидуально-психологических особенностей персонала, непосредственно работающего с клиентами банка (front office).
Сама профессия «банковский служащий» имеет ряд интересных особенностей, без внимания к которым невозможно понять, измерить и объяснить предпосылки конфликтного поведения банковских специалистов, непосредственно занимающихся обслуживанием клиентов.
Если обратиться к типологической теории профессионального развития Д. Холланда, который выделял б типов личности, характеризующих различные профессиональные ориентации, то в случае банковского труда, успешный сотрудник должен обладать только конвенциональной ориентацией, т.е. «...склонен к стереотипному решению проблем, имеет консервативный характер, следует обычаям, проявляет конформность» [152, с. 142]. Мы считаем эти характеристики базовыми, влияющими на выбор способов решения профессиональных задач.
С другой стороны, работа с символическим материалом, способность к переработке и анализу числовой информации, активизирует числовой интеллект. То есть, активно задействован внутренний план действий, определяющий интровертированную направленность поведения.
Помимо этого, основным содержанием труда банковский специалистов является работа с клиентами, их обслуживание, решение спорных вопросов, продажа и продвижение банковских услуг и продуктов клиентам. То есть, активизация экстравертированной направленности профессионального поведения является необходимым условием успешности профессиональной деятельности работников банка.
Требования профессии к личностным свойствам изначально противоречивы и сложны, потому что требуют одновременно конвенциональной, интеллектуальной и социальной ориентации. Из этого следует, что определение ведущих компетенций банковских служащих обязательно должно проводиться с учетом специфики направленности банка, его приоритетов и непосредственных профессиональных обязанностей работника.
Наше исследование проводилось в ходе регулярного профессионального обучения персонала банка, с обязательного согласия каждого сотрудника на участие в исследовании.
В исследовании принимало участие 252 сотрудника отделений Сбербанка России на территории Белгородской области: Белгородского, Яковлевского, Шебекинского, Губкинского, Старооскольского, Новооскольского,
Алексеевского, Ракитянского и Валуйского отделений. 135 человек являются сотрудниками районных отделений, 117 - сотрудниками непосредственно Белгородского отделения. Половозрастной состав: 166 женщин и 86 мужчин в возрасте от 22 до 55 лет. Работники бизнес- подразделений составили 110 чел. (сотрудники подразделений кредитования физических лиц), операционно- кассовые работники 142 чел.
Исследование проводилось в период с 2005 г. по 2007 г. в несколько этапов. На первом этапе изучение теоретических основ позволило определить проблему исследования, выделить объект, предмет и сформулировать рабочую гипотезу. Второй этап состоял в подборе диагностических методик и проведении пилотажного исследования. На третьем этапе была проведена эмпирическая часть исследования, экспертная оценка особенностей поведения банковских специалистов с клиентами с участием руководителей структурных подразделений, сотрудники которых принимали участие в исследовании, а также интерпретация и обобщение полученных результатов.
Теоретико-методологическую основу исследования составили разработанные в психологии принципы детерминизма, системности в изучении психических феноменов (JI.C. Выготский, C.JL Рубинштейн, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.А. Барабанщиков); положения субьектно-деятельностной теории (С.Л. Рубинштейн, A.B. Брушлинский, А.Н. Леонтьев, Б.М. Теплов, Б.Г. Ананьев, К.А. Абульханова-Славская).
Исследование основано на положениях психологии конфликтов (Н.В. Гришина, А.Я. Анцупов, A.C. Гусева, A.A. Ершов, А.И. Шипилов, И.В. Грошев), психологии общения (A.A. Бодалев, Г.М. Андреева, A.A. Леонтьев, Л.А. Петровская, В.Н. Куницына), психологии личности (A.A. Реан, Б.М.Теплов, В.М. Русалов, А.В.Петровский, B.C. Мерлин), подходы к исследованию социально-психологических аспектов банковской деятельности (Н.А.Чижов, М.М. Гаврилов, Н.В. Самоукина, А.Е. Ловягин, А.Р. Алавердов, Т.Н. Лобанова и др.).
Для реализации поставленных задач в исследовании применялся комплексный методический инструментарий, включающий общенаучные и организационные методы (теоретический анализ, обобщение, синтез, сравнительный метод); эмпирические методы (наблюдение, беседа, изучение документов, экспертная оценка, тестирование); приемы обработки экспериментальных данных (определение средних показателей, вычисление N критерия Стьюдента, корреляционный и факторный анализ); структурный метод интерпретации полученных данных.
В нашем исследовании мы опирались на критерии, выделенные представителями основных диагностических школ [19, с. 351]. Выбор диагностических методик обусловлен: объектом исследования; целями и задачами исследования; структурными особенностями методик, определяющими мотивацию испытуемых и валидность в соответствии с их возрастной категорией.
В соответствии с основными критериями мы стремились к тому, чтобы диагностические методики:
1) позволяли выявить и описать психологические причины конфликтов, возникающих в системе банковский специалист - клиент, их разносторонний и разнонаправленный характер; 2) использовать системный подход в изучении предмета исследования, учитывая условия проведения исследования, его «полевой характер», специфику кредитно-финансовой организации и особенностей банковской деятельности в целом; 3) использовать только те методики, которые являются известными и проверенными практикой экспериментальных исследований.
Поэтому, во многом, подобранные нами методики должны были отвечать параметрам доступности и понятности для респондентов. Еще один параметр, который учитывался в организации исследования, это то, что большинство участников не участвовали ранее в подобного рода исследованиях, то есть не проходили психологического тестирования вообще, поэтому тестирование состояло из двух этапов.
Весь пакет методик был разделен на две части. Одна часть методик предъявлялась в один день обучения, а другая часть методик в другой день. Этим исключался параметр снижения мотивации в ходе тестирования, утомляемости и невнимательности. В естественных условиях проведения исследования психологу приходится менять традиционные схемы и планы, которые соблюдаются в лабораторных исследованиях, и сталкиваться с многими организационными переменными: с режимом работы, нагрузкой сотрудников, отношениями в коллективе и стилем управления. Мы согласны с мнением А.Н. Занковского, что именно полевые условия позволяют расширить знания в области социальной и организационной психологии, углубить понимание специфики труда в целом [59, с. 201].
Личностные и индивидуально-психологические качества банковских специалистов, определяющие характерные черты конфликтного взаимодействия с клиентами
Результаты нашего исследования показали, что существенное влияние на выбор коммуникативных и поведенческих стратегий оказывают индивидуально-психологические особенности, формирующие готовность к определенному действию в конфликтных ситуациях. Поэтому эффективные модели поведения в конфликте, так же как и неэффективные, могут определяться такими личностными характеристиками, как локализация контроля, темперамент, интро-экстраверсия.
По мнению А.А. Реан, локус контроля является целостной личностной комбинацией, паттерном, который свидетельствует об отношении к себе и окружающему миру, показателем социальной зрелости и про или асоциальной ориентированности поведения личности [132, с. 79].
В ходе исследования нами были выделены группы банковских служащих, из числа банковских специалистов по работе с клиентами, характеризующиеся различными показателями интернальности/экстернальности в различных сферах деятельности. По количественному составу распределение произошло следующим образом: высокие показатели по шкале экстернальности в области неудач - 172 чел., интернальности в той же области - 80 чел. По шкале интернальности в области достижений - 169 чел., экстернальность в той же области высокой является у 83 чел. Группа с наибольшими показателями по шкале общей экстернальности составила 97 чел., по шкале общей интернальности - 67 чел. Также был выделен «неопределенный тип», который имеет среднее значение по шкале «интернальность-экстернальность» (т.е. 5-6 баллов), который по количеству составил - 88 чел.
Наиболее высокие результаты по шкале интернальности в области межличностных отношений были выделены у 166 чел., по шкале экстернальности в той же области - 86 чел. В области профессиональной деятельности группы одинаковы по количественному составу: интерналы - 126 чел., экстерналы - 126 чел.
Получены также значимые различия в некоторых индивидуальных показателях специалистов - интерналов, экстерналов и обладающих смешанным локусом контроля. Результаты сравнения позволяют увидеть существенные характеристики, определяемые локализацией контроля (рис.14).
I 1. интернальность (общая, неудач профессиональная, семейная)
2. стремление к статусному росту 3. интеллектуальная гибкость
4. интеллектуальный темп
5. интеллектуальная активность
6. интеллектальная потребность 7.адаптивность
8.общая активность
9. принятие себя
10. экстраверсия
1.конформность 2.избегание неудач З.фрустрационнаяя нетолерантность 4.нетерпимость к неопределенности 5.общая эмоциональность 6.коммуникативная эмоциональность 7.психическое истощение 8.личностная отдаленность 9. низкая увлеченность работой
Наиболее характерные индивидуально-психологические характеристики банковских специалистов с различным локусом контроля по результатам статистического сравнения с помощью Т-критерия Стьюдента
Статистическое сравнение индивидуальных характеристик экстернального и смешанного типа показало, что представители «смешанного» типа более стремятся к статусному росту (р 0,05), более интернальноориентированы в области достижений (р 0,001), семейных отношений (р=0,01), профессиональной деятельности (р 0,01), межличностных отношений (р 0,001), а также более экстравертированны, чем экстерналы (р 0,01). В отношении структуры темперамента можно говорить о том, что экстраверты более эмоциональны вообще (р 0,001), и, в частности, более чувствительны к неудачам в интеллектуальной, коммуникативной и предметной деятельности (р 0,001), чем представители неопределенного типа. Экстраверты менее активны (р 0,001) и адаптивны к происходящим изменениям (р 0,001), менее способны к поисковой активности в интеллектуальной (р 0,001) и поведенческой сфере (р 0,01).
Специалисты, имеющие смешанный локус контроля, более пластичны в предметной деятельности(р 0,01), интеллектуальной деятельности (р 0,05), характеризуются большим моторным и интеллектуальным темпом (р 0,001).
Выявлены существенные различия в выраженности симптомов профессионального «выгорания». Так, «смешанный» тип имеет менее выраженные показатели «личностной отдаленности» (р 0,05), «психического истощения» (р 0,01), и индекса «выгорания» в целом (р 0,01), а также более склонен к принятию себя (р 0,001), по сравнению с экстравертами и интровертами. В сравнении с интровертами, представители «смешанного» локуса контроля менее интернальны в области неудач, семейных отношений, профессиональной сфере (р 0,01) и, в то лее время, менее склонны к эмоциональным реакциям при выполнении интеллектуальной и моторной деятельности (р 0,01), хотя менее интеллектуально активны (р 0,05), чем экстерналы (рис.14).
Мы, также, провели сравнение индивидуально-психологических особенностей специалистов, имеющих ту или иную локализацию контроля в различных сферах жизни. Так, банковские специалисты, имеющие экстернальный локус контроля в области достижений, имеют наибольшую выраженность показателей внутренней дисгармонии, то есть, склонны проявлять нетерпимость к неопределенным и новым ситуациям, характеризуются повышенной эмоциональностью и имеют высокий показатель «психического выгорания» и эмоционального дискомфорта.
Наиболее склонны к проявлению соперничества, как способа разрешения конфликта, экстерналы в области неудач и интерналы в семейных отношениях, которые имеют наиболее высокий показатель стремления к статусному росту, чем в остальных группах. Тогда как интерналы в области неудач характеризуются повышенным показателем психотизма, имеют высокий интеллектуальный темп и склонны проявлять эмоциональность при выполнении интеллектуальной деятельности. Наиболее склонны к снижению профессиональной мотивации, как проявлению низкой увлеченности работой, интерналы в области производственных отношений (Приложение 7).
В нашем исследовании в группе специалистов - интерналов выделены сильные прямые и обратные корреляционные связи, которые раскрывают специфику индивидуально-психологических источников межличностных конфликтов. Корреляционные связи в группе специалистов - интерналов сгруппированы вокруг различных показателей коммуникативной сферы, показателя «низкая увлеченность работой» и ведущего способа разрешения конфликтов. Потребность в общении, стремление к контактам и лидерству снижает коммуникативную неуклюжесть - г=-0,7, (р=0.05), повышает принятие других, делая специалистов - интерналов более терпимыми к недостаткам других- г=0,55, (р=0.01).
Непринятие других обостряется низкой увлеченностью работой - 1-0,42, (р=0.01), которая повышает в свою очередь уровень эмоциональной нестабильности -1-0,86, (р=0.05) и личностной отдаленности, неконтактности, негативизма по отношению к другим людям - г=0,87, (р=0.05). Тогда как в группе экстерналов показатель низкой увлеченности работой связан с таким симптомом, как психическое истощение.
