Содержание к диссертации
Введение
2. Взаимосвязь коллективных свойств личности и эффективности работы в сфере обслуживания 11
3. Программа изучении коммуникативных свойств водителей такси и организация эмпиришзского исследования 39
3.1. Цель, задачи и гипотезы исследования 39
3.2. Отбор психологических методик 40
3.3. Способ формирования экспериментальных групп 49
3.4. Оценка качества работы водителей такси 51
3.5. Характеристика экспериментальных групп 55
4. Коллективные свойства и качество работы водителей такси 61
4.1. Отношение водителей к своей.работе 61
4.2. Личностные профили водителей такси и их взаимосвязь с успешностью деятельности 65
4.3. Конкретные коммуникативные свойства и качество работы водителей 77
4.4. Взаимосвязь коммуникативных свойств 89
4.5. Дискриминантный анализ и алгоритм диагностики успешности работы водителей такси 103
4.6. Проверка прогностических возможностей полученного алгоритма 113
Заключение 117
Библиография 122
- Взаимосвязь коллективных свойств личности и эффективности работы в сфере обслуживания
- Отбор психологических методик
- Личностные профили водителей такси и их взаимосвязь с успешностью деятельности
- Дискриминантный анализ и алгоритм диагностики успешности работы водителей такси
Введение к работе
Среди обширного круга проблем социального и экономического развития Советского государства, которые рассматривались на ХХУІ съезде КПСС, заметное место занимают разнообразные аспекты совершенствования и, в частности, повышения культуры бытового обслуживания населения /3, с.48,180/. В период, прошедший после съезда, в нашей стране уделялось серьезное внимание дальнейшему улучшению деятельности предприятий сферы обслуживания и искоренению серьезных недостатков в организации и качестве их работы. В Постановлении Совета Министров СССР от 17 января 1983 года "О серьезных недостатках в режиме работы предприятий, организаций и учреждений, занятых обслуживанием населения" говорится, что низкое качество и плохая организация работы предприятий, входящих в сферу обслуживания, вызывают справедливые нарекания трудящихся, отрицательно сказываются на состоянии трудовой дисциплины, производительности труда, в конечном счете наносят большой ущерб государству /10/. О государственных мероприятиях, направленных на более полное удовлетворение спроса на бытовые услуги, повышение качества и культуры обслуживания говорится в Постановлении Центрального Комитета КПСС и Совета Министров СССР "О дальнейшем развитии и улучшении бытового обслуживания населения" от 24 марта 1983 года /8/.
Повышению эффективности работы производственных коллективов, совершенствованию качества продукции и услут во многом содействуют Закон СССР "О трудовых коллективах и повышении их роли в управлении предприятиями, учреждениями, организациями"/?/, а также Постановление Совета Министров СССР и Всесоюзного Центрального Совета профессиональных союзов "О дополнительных мерах по укреплению трудовой дисциплины" /9/. , Тем не менее все мероприятия, направленные на совершенствование организации труда и управления предприятиями обслуживания, расширение их сети и повышение производительности труда, могут дать максимально высокий социальный эффект лишь в том случае, когда будет оптимизирована деятельность тех работников (в литературе они называются работниками контактной зоны /27/), которые вступают в непосредственное общение с людьми, обращающимися за услугами. Именно здесь чаще всего возникают конфликтные ситуации, которые в одинаковой степени сказываются как на состоянии работника, так и клиента. Оптимизация деятельности представителей контактной зоны требует не только значительных организационных усилий, но и серьезных научных разработок, результаты которых могли бы получить широкое практическое внедрение.
В материалах июньского, декабрьского (1983 года) и внеочередного февральского (1984 года) Пленумов ЦК КПСС неоднократно подчеркивалось, что для дальнейшего развития экономики нашей страны, а, соответственно, и ее социального развития необходимо как можно быстрее внедрять в практику достижения науки и сосредоточить усилия исследователей на разрешении наиболее острых проблем /4; 5; 6/. Указывалось при этом и на роль психологической науки /4/. Именно психология совместно с педагогикой и медициной должна приложить основные усилия для разработки путей, позволяющих оптимизировать деятельность работников контактной зоны. Это подтверждается уже тем широко известным фактом, что работа в сфере услуг связана с высоким эмоциональным напряжением и приводит к широкому распространению ряда тяжелых заболеваний /85/, а недостатки в деятельности предприятий, занятых обслуживанием населения, отрицательно сказываются на различных сторонах состояния человека /59, с.28/.
Типичным работником сферы услуг, который вступает в непосредственный контакт с заказчиком, является водитель такси. Повышение качества обслуживания пассажиров таксомоторами может рассматриваться сегодня как один из аспектов, входящих в государственную задачу совершенствования работы транспорта, которая была сформулирована в Постановлении Центрального Комитета КПСС и Совета Министров СССР "Об улучшении планирования, организации перевозок народнохозяйственных грузов и пассажиров и усилении воздействия хозяйственного механизма на повышение Эффективности работы предприятий и организаций транспорта" от 28 октября 1982 года /II/.
Цель данного исследования заключалась в выявлении личностных особенностей водителя такси, связанных с качеством обслуживания пассажиров, и разработке путей достаточно надежного прогноза эффективности работы начинающих водителей, что необходимо для совершенствования методов подбора кадров.
Проблемы профессионального подбора водителей были поставлены уже в первые годы развития автомобильного транспорта. В
По ходу работы будет употребляться термин "профессиональный подбор", так как таксомоторные предприятия заинтересованы в приеме на работу лиц, которые могут достаточно быстро адаптироваться к условиям, организации и особенностям труда. Это, однако, не означает, что большинство других людей неспособны к работе в такси, просто их обучение и подготовка окажется более трудной и продолжительной. Понятие "профессиональный отбор" будет использоваться лишь при цитировании и изложении взглядов других исследователей. 20-х годах в нашей стране начали появляться интересные работы по психотехническому профессиональному отбору /49; 119/. В них предлагаются различные варианты имитаторов деятельности водителей, наборы тестов, определяющие утомляемость, быстроту выработки навыков управления, различные параметры памяти, внимания и практического интеллекта. Основная задача подобных способов оценки профессиональной пригодности - повышение безопасности движения. Этот аспект до сегодняшнего дня доминирует во всех медицинских, физиологических и психологических исследованиях водителей. Так, например, Горьковский научно-исследовательский институт гигиены труда и профзаболеваний Министерства здравоохранения РСФСР опубликовал по этой проблеме более 180 работ. Практическое использование сделанных в них выводов, по мнению ряда специалистов /41/, должно дать значительный экономический эффект.
Однако точка зрения исследователей из Горького не является единственной. Некоторые специалисты придерживаются противоположного взгляда. Так, Б.Дж.Кемпбел /60/ утверждает, что с помощью системы отбора нельзя добиться сколько-нибудь значительных успехов в обеспечении безопасности движения. С этим согласны и советские авторы /114/, полагающие, что профессиональный отбор нужен лишь для водителей тяжелых грузовиков.
Существует также точка зрения, что профессиональный подбор или отбор водителей не является основным путем разрешения сложных психологических проблем, с которыми связано повышение надежности работы автотранспортных предприятий. Рекомендуется создавать отраслевые психологические службы, которые могли бы рассматривать и разрешать возникающие проблемы с различных сторон /63/.
Трудно сказать, какая из двух точек зрения более обоснова 8 на. Однако на сегодняшний день признается, что около 3-4$ лвдей в принципе не пригодны для работы за рулем /41/, а ряд очень интересных работ показывает, что лвди, различающиеся по психофизиологическим и психологическим параметрам, не одинаково успешно справляются с разнообразными типами перевозок. Некоторые успешнее работают на рейсовых автобусах и на дальних междугородных грузовых перевозках, другим рекомендуется работа на легковых машинах, третьих можно признать пригодными для участия в автомобильных ралли и т.п. /46; 48/. Однако ни в одном исследовании не говорится о пригодности того или иного человека для работы в такси. Даже такой важный показатель как "сила-слабость нервной системы" никак не связан с успешностью, точнее, безаварийностью их работы /48/.
И тем не менее проблема профессионального подбора для работы в такси оказывается очень актуальной. Достаточно сказать, что в Ленинграде работает более 10 000 водителей такси. Текучесть кадров среди них, т.е. количество ежегодно увольняемых по "собственному желанию" или за разного рода нарушения, находится на уровне 14%. Соответственно, в течение года на работу в таксомоторные предприятия поступает более полутора тысяч водителей, обычно не имеющих опыта работы в такси. Желающих устроиться на эту работу еще больше. Подбор водителей ведется, как правило, интуитивно и достаточно быстро, так как за год на курсах по подготовке водителей такси обучается лишь 600 человек. Остальные проходят лишь кратковременную обкатку. Очевидно, что ошибки в предсказании профессиональной пригодности в таком случае неизбежны и встречаются часто. Об этом свидетельствует уже тот факт, что ежегодно в связи с отказом в обслуживании, грубостью и злоупотреблением на водителей такси в различные организации города поступает значительное число письменных жалоб. Кроме того, функционирует система приема замечаний на работу таксомоторов по телефону. Нередки также случаи грубых нарушений водителями должностной инструкции и финансовой дисциплины.
Все это лишний раз говорит о том, что подбор лиц для работы в такси нужно вести не только с целью обеспечения безопасности движения, но и в связи с повышением качества обслуживания пассажиров. Проблеме диагностики качества обслуживания и посвящено настоящее исследование.
Актуальность проблемы заключается в необходимости найти доступные пути повышения качества работы различных звеньев сферы обслуживания. Подбор работников в сферу услуг, разработка и практическое использование методов диагностики качества работы с людьми является одним из элементов совершенствования обслуживания населения.
Новизна проблемы - до последнего времени в нашей стране не проводились работы по созданию алгоритма для профессионального подбора водителей такси с учетом качества обслуживания пассажиров. Имеющиеся разработки позволяют лишь предсказывать степень безопасности и безаварийности работы. Настоящее исследование является первой попыткой создания алгоритма, который может использоваться для оценки ожидаемого качества обслуживания пассажиров водителем такси.
Теоретическое значение исследования заключается в выявлении взаимосвязи между коммуникативными свойствами человека и эффективностью его работы в сфере обслуживания, а также в уточнении диагностических возможностей ряда психологических методик.
Практическое значение работы заключается в том, что в результате проведенных исследований удалось разработать доступный для практического использования алгоритм, благодаря которому возможно предсказывать качество обслуживания пассажиров начина-І ющими водителями такси с вероятностью 45%. Это позволяет применять алгоритм для целей профессионального подбора и разработать на основе полученных результатов пути совершенствования методов подготовки шоферов к работе в такси.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Стабильные характеристики качества работы водителя такси в значительной степени определяются его коммуникативными свойствами.
2. Ряд психических свойств, определяющих стиль общения, оказывает влияние и на стиль предметной, в частности операторской деятельности.
3. На основе ряда психологических параметров возможно создать алгоритм, способный с достаточной долей вероятности прогнозировать качество обслуживания пассажиров водителями такси.
Эмпирическое исследование проводилось в рамках хозяйственного договора между Ленинградским Управлением пассажирского автомобильного транспорта и Ленинградским санитарно-гигиеническим медицинским институтом и выполнялось в 1982-1983 годах. Автор выражает глубокую благодарность сотруднице ЛСГМИ В.Е.Сараевой за помощь, оказанную в период проведения экспериментальных работ и при обработке полученных результатов, а также научным сотрудникам Ленинградского научно-исследовательского психоневрологического института им.В.М.Бехтерева профессору Е.Ф.Бажину и Т.В.Корневой, и сотрудникам кафедры социальной психологии ЛГУ им.А.А.Еданова - А.Н.Капустиной и Л.В.Фаустовой - за методическую помощь в организации исследований.
Взаимосвязь коллективных свойств личности и эффективности работы в сфере обслуживания
Значение навыков общения для успешности выполнения разнообразных видов работ представителями самых различных профессий в настоящее время ни у кого не вызывает сомнения. Этому вопросу посвящено большое число публикаций советских и зарубежных авторов. Общение как специфический вид профессиональной деятельности широко рассматривается в литературе по педагогической психологии /71; 72/, а также по теории и практике управления производственными коллективами /68; 70; 115; 121; 122; 133; 153; 157; 158; 161; 166/. Все больше внимания уделяется психологами и проблемам общения в других профессиях, например, в медицине /108/, в различных областях сферы обслуживания /13; 53; 81; 82;/, для повышения эффективности пропагандистской деятельности, функционирования каналов массовой коммуникации /39/, образа жизни /106; 124/ и т.п. Тем не менее, изучение проблемы общения в связи с прикладными задачами сопряжено с рядом методологических трудностей, первой из которых является несовпадение интерпретации понятий, используемых для описания процесса общения, а второй - различия в объяснении природы и сущности этого процесса.
Понятие "общения" достаточно широко и поэтому трудно поддается определению. По мнению ряда исследователей определения этого понятия различаются по трем наиболее значимым признакам: I) по уровню анализа, 2) по тому, в какой мере учитываются цели субъекта общения, 3) по нормативной оценке акта общения. В самом узком значении акт общения или коммуникация интерпретируется только как передача сообщения. Подобная интерпретация еще в недавнее время встречалась в западной литературе /76, с.22/. В исследованиях советских авторов имеются более сложные определения, хотя они в значительной степени различаются между собой. Так, например В.Н.Панферов в 1971г. определил общение как "взаимодействие людей, содержанием которого является взаимное познание и обмен информацией в целях установления взаимоотношений, благоприятных для процесса совместной деятельности" /104, с.126/. Очевидно, что это определение слишком узко и учитывает лишь некоторые частные аспекты реального речевого взаимодействия людей.
Несколько позже более широкое определение понятию общения дал Б.Д.Парыгин, считающий, что "есть основание рассматривать общение как сложный и многосторонний процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как инфорглационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс их сопереживания и взаимного понимания друг друга" /105, с.178/. В этом определении подчеркивается только межличностная сторона общения, на которую обращает в первую очередь внимание и Б.Ф.Ломов, считающий, что общение является специфической формой взаимодействия человека с другими людьми. "Именно в процессе общения осуществляется прежде всего обмен идеями и интересами, "передача" черт характера, формируются установки личности, ее позиции. В процессе общения... конкретный индивид усваивает опыт, выработанный человечеством" /84, с.18/. Если в определешш Б.Д.Парыгина акцент делается на процесс, протекающий между людьми, то Б.Ф.Ломов концентрирует внимание на формирующей, личностной стороне общения.
Даже если не рассматривать другие варианты определения человеческого общения, сразу же можно заметить, что они строятся на перечислении явлений, которые объединяются этим понятием. Вероятно, определения подобного типа должны быть открытыми, как, например, определение понятия "культура", о чем достаточно подробно писал А.Моль /91/. Такие определения всегда позволяют прибавить к перечню компонентов, составляющих это явление, какие-то новые или точнее определенные элементы, которые представляют интерес для каждого отдельного исследователя.
Не более решенной является на сегодняшний день и проблема понимания природы и сущности общения. Разногласия, как правило, касаются возможности понимания общения как деятельности.
Встречается довольно обширный круг работ, в которых подчеркивается, что общение необходимо рассматривать именно как деятельность. Так, А.А.Леонтьев утверждает, что "советские психологи едины в понимании общения как одного из видов деятельности. Это не обозначает, что общение во всех случаях выступает как самостоятельная деятельность; важно, что она может быть таковой, хотя может выступать и как компонент, составная часть (и одновременно условие) другой коммуникативной деятельности" /76, с.221/. То же самое утверждается и в иных его работах. Аналогичной точки зрения придерживается А.В.Петровский, считающий вместе со своими сотрудниками, что сведение общения к деятельности, анализ его деятельностного опосредования - это единственно правильный подход к личности, к межличностным отношениям, коллективу /109, с.140/.
Тем не менее, столь явное стремление свести общение к деятельности наблюдается далеко не у всех исследователей. В ряде работ /57/ просто подчеркивается неприемлемость подобной точки зрения, а с методологической стороны она подвергается критике в работах Б.Ф.Ломова /83,84/. Он убедительно показал несостоятельность попыток интерпретировать многообразные аспекты психики только через категорию деятельности, понимаемую при этом исключительно кск деятельность предметную /78/ и традиционно определяемую как "специфически человеческую форму активного отношения к окружаещему миру, содержание которой составляет целесообразное изменение и преобразование этого мира" /145/. При этом подчеркивается, что деятельность при традиционном ее понимании рассматривается как "субъект - объектное отношение", тогда как общение в первую очередь должно рассматриваться как отношение "субъект - субъектное".
Однако, если признать понятие общения открытым, т.е. не имеющим строго определенных границ, то и интерпретация его сущности тоже оказывается связанной со значительными трудностями. Так, во многих определениях подчеркивается, что общение - это специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми /83/, т.е. оно всегда предполагает некоторый межличностный процесс. Встречаются даже утверждения, что субъектом общения "не является и не может быть отдельный изолированный индивид, отдельно взятая личность" /120, с.41/. Все эти различия во взглядах, вероятно, не могут быть в ближайшее время преодолены. Тем не менее имеется значительное число экспериментальных работ по проблемам общения /28; 65; 52; 55/, в которых получены крайне интересные сведения, хотя их авторы не всегда придерживались одинаковых представлений о сущности общения, как явления психического.
Отбор психологических методик
Настоящая работа предполагает изучить коммуникативные свойства человека, которые проявляются при непродолжительном общении с окружающими. При этом имелась в виду в первую очередь формальная сторона общения, а не его содержательные аспекты. Вызвано это было, во-первых, тем, что в должностной инструкции водителя такси достаточно жестко оговариваются темы разговора с пассажирами, которые могут вестись по инициативе водителя, а, во-вторых, крайней вариативностью культуры пассажиров, среди которых могут быть люди самых различных национальностей, любого уровня образования и воспитания. Именно поэтому исследование касалось в первую очередь формальных сторон общения, по которым и можно судить о том,насколько коммуникативное поведение водителя соответствует требованиям профессии, предполагающей непродолжительное взаимодействие с представителями различных культур.
Из всех известных стандартизированных личностных методик наиболее приемлемым является опросник Кеттелла. Во-первых, он достаточно широко используется в прикладных отечественных социально-психологических исследованиях /12; 128; 137/ и показал свою диагностическую надежность, а, во-вторых, позволяет изучить некоторые аспекты тех качеств человека, которые интерпретируются как эмоционально-волевые, коммуникативные и интеллектуальные. Другие распространенные личностные методики либо не достаточно вскрывают различные стороны коммуникативного поведения, как например, методика Айзена (шкала экстраверсии), либо, хотя и предполагают изучение обширного круга особенностей человека (для MMKJ рассчитано 212 шкал), не получили полной стандартизации для отечественной культуры. Из всех шкал ММК7 (СКЛО) в нашей стране стандартизированы лишь основные шкалы и одна дополнительная - шкала At /116/.
Имеющий распространение патохарактерологический диагностический опросник, разработанный в Ленинградском психоневрологическом институте им.В.М.Бехтерева, рекомендуется для обследования лишь лиц молоке 18 лет /107/. Кроме того, разнообразные небольшие опросники, предназначенные для измерения какого-либо одного свойства, например, тревожности, было нецелесообразно использовать уже потому, что они не всегда хорошо адаптированы, а надежность их в некоторых случаях оказывается сомнительной.
Прикладные задачи настоящего исследования требовали методики надежной, позволяющей оценить значительный крут аспектов человеческого поведения, но не предполагающей больших затрат времени на обследование одного человека. Этим требованиям вполне соответствует опросник Кеттелла. Он предназначен для выяснения 16 факторов, имеющих отношение к структуре личности, каждый из которых, по мнению автора методики, отражает существенное качество психического склада человека, проявляющееся в широком спектре поведенческих реакций. Поскольку изучаемую нами профессиональную группу составляют лица, имеющие различный уровень образования, в том числе и незакончившие средней школы, в исследовании применялся опросник формы "С", состоящий из 105 вопросов.
Среди 17 шкал методики многие авторы /137/ выделяют 7, показыващих коммуникативные особенности человека. К ним относятся следующие шкалы: А - показывает общительность в малых группах; Н - демонстрирует социальную активность и смелость; F -измеряет экспансивность и динамичность общения; X - вскрывает некоторые особенности отношения к лкщям; Е - указывает на склонность к доминированию над окружающими; Qz - определяет конформность и зависимость от группы и Л/ - предназначена для выяснения дипломатичности поведения. Интерпретация перечисленных и иных шкал методики ведется в соответствии с рекомендациями по использованию переводного ее варианта. В приложении JS I приводится интерпретация значений шкал, которая изложена в диссертационной работе І.В.Фаустовой /137/.
Из всех шкал методики в эксперименте не использовалсь шкала "В", так как составляющие ее вопросы вызывали крайне негативные реакции у испытуемых и существенно удлиняли время эксперимента. для анализа коммуникативных особенностей водителей были также использованы группировки шкал. Так, например, рассчитывали суммарный показатель эмоционального фона общения: А + Н + F , а также показатель соотношения автоматического и сознательного контроля за своим поведением: 6 + Qz - Q3 . Кроме изучения "факторов" личности, было проведено исследование ряда конкретных коммуникативных свойств: эмпатии, социальных установок и лексико-грамматической структуры устной
Наименование этих показателей, конечно, условно, а их выбор основывался на данных В.А.Пинчука /5/. Для их изучения использовали методики аудиторского анализа, оценочной бшюляризации, тест рисуночных ассоциаций Розенцвейга, кроме того проводили запись устной спонтанной речи испытуемых.
Под эмпатией, как известно, понимают способность человека адекватно воспринимать эмоциональное состояние других людей и сопереживать, приобщаясь к их эмоциональной жизни /36/. Хотя об эмоциональном состоянии другого человека можно судить по самым разнообразным аспектам экспрессивного поведения, таким, как мимика, поза, жестикуляция, одним из наиболее информативных его признаков является речевая интонация. Существует даже мнение, что интонация способна нести информацию об эмоциональном состоянии говорящего независимо от лексики и семантики высказывания /26/. В Психоневрологическом институте им.В.М.Бехтерева была разработана методика аудиторского анализа, позволяющая оценить адекватность восприятия испытуемым эмоционального состояния человека только по интонации его речи. Тестовый материал методики представляет собой магнитофонную запись речи 23 дикторов - душевнобольных. Им присуща достаточно высокая интенсивность и стабильность эмоций, которая относительно мало зависит от внешних воздействий /26/. В оценке эмоционального состояния этих дикторов эксперты были единодушны. Дикторы зачитывают текст, представляющий бессвязный набор предложений с различными синтаксическими структурами, включавших основные фонемы русского языка. Например: "Весна была ранняя", "Степанов, директор завода, приедет завтра", "Вы на лекции? А лекции-то не будет". Мелодический рисунок чтения данного текста представлял сочетание эмоциональной интонации с различными синтаксическими интонациями, что создавало условия для наиболее полного проявления специфических особенностей вокальной экспресии каждого диктора /26/.
Испытуемые прослушивают каждого диктора и должны оценить модальность и интенсивность выраженности его эмоционального состояния. Для облегчения работы игл предлагается ответный бланк, в котором приведен перечень возможных эмоциональных состояний. Испытуемым необходимо выбрать одно или два из них, которые наиболее полно, с их точки зрения, соответствуют экспрессии диктора.
При обработке ответных бланков адекватность модальности и интенсивности эмоционального состояния, приписываемого диктору, оценивалась по шестибалльной системе: 6 баллов - ответ испытуемого полностью адекватен; 5 баллов (применяется в случае оценки "смешанных4 состояний) - испытуемый слышит одну, но ведущую эмоцию и правильно оценивает ее интенсивность, либо слышит весь набор эмоций, но интенсивность одной из них оценивает неверно, правильно выделяя при этом ведущуьэ эмоцию; 4 балла - испытуемый правильно определяет модальность эмоции, но ошибается в степеїш оценки ее интенсивности, либо (в случае оценки"смешанных"состояний) принимает сопутствующую эмоцию за основную и наоборот; 3 балла (применяется в случае оценки "смешанных"состояний) - испытуемый слышит одну из сопутствующих эмоций, но не основную; 2 балла - испытуеглыи неправильно определяет модальность эмоции; I балл - испытуемый принимает ровное настроение за состояние с выраженным аффектом или наоборот /26, с.46/.
Личностные профили водителей такси и их взаимосвязь с успешностью деятельности
Для изучения личностных профилей водителей такси применяли опроснрш Кеттелла (форму "С"), включающий 105 вопросов, 6 из которых, составляющих шкалу "В", были исключены, так как они вызывали у испытуемых-водителей крайне негативную реакцию, затруднявшую проведение обследования.
При обработке результатов, полученных по опроснику Кеттелла, были рассчитаны групповые личностные профили для всей выборки и отдельно для каждой группы испытуемых (таблица 4.2.1). Личностный профиль водителей такси (рис.4.2.1) показывает, что по большинству шкал средние оценки колебляются от 5 до 7 баллов, и, соответственно, находятся на уровне средних шкальных значений. Средних значений достигают и результаты по шкалам Md и Q, , максимально возможные показатели по которым равны соответственно 14 и 8 баллам. К крайним значениям приближаются лишь показатели шкал F (сдержанность - экспрессивность), 6 (подверженность чувствам - высокая нормативность поведения) и (доверчивость - подозрительность), 0t (традиционность - склонность к зксперішентированию ); чуть ниже 5 баллов - результаты по шкале hi (прямолинейность - дипломатичность). Поэтому, давая общую характеристику обследованным водителям такси города Ленинграда, в первую очередь нужно сказать, что это люди, которым свойственно, в абсолютном большинстве случаев, соблюдение норм и правил поведения, настойчивость в достижении цели ( ), им присуще благоразумие, осторожность, рассудительность {F );
Наименование этой шкалы изменено. В работе Л.В.Фаустовой /137/ она называется "Консерватизм - радикализм", в других изданиях "консерватизм - склонность к экспериментированию /50/ в то же время они доверчивы, благожелательно относятся к людям, терпеливы и уживчивы (X ). Кроме того, игл свойственна некоторая осторожность при установлении контактов с людьми (Н ), которая сопровождается во многих случаях прямолинейностью и непосредственностью в поведении ( И/ ).
Если рассматривать отдельно результаты, показанные водителями такси по коммуникативным шкалам: A; F ; X ; N ; Е; Qz и Н, то тенденции общения шоферов с окружающими могут быть оха-рактеризированы следующим образом. В целом это люди, характери-зирующиеся средним показатели общительности; непринужденность и мягкосердечность нельзя считать доминирующими тенденциями в их отношении к людям (А), во взаимоотношениях они рассудительны, осторожны ( F ), в то же время легко ладят с окружающими, терпимы и уживчивы ( ). Не отличаясь прямолинейностью поведения, водители такси не всегда демонстрируют проницательный и разумный подход к событиям и людям ( М ). Им присуща определенная самоуверенность, но она сочетается с подчиненностью и конформностью в ряде ситуаций (Е, Qz ), заметна тенденция к общению с незнакомыми людьми и свободному поведению в социальной среде (Н).
Эмоционально-волевая сфера водителей такси, о которой можно судить по шкалам С, & , 7 , О, Q3 и Он » характеризуется в первую очередь тенденцией к очень высокой социальной ответственности1 ( & ), эмоциональная устойчивость не высока, но в то же время они не склонны к частым перепадам настроения (С). Водитель такси - это в значительном числе случаев человек самоуверенный и практичный ( 0 ), со средним показателем тревожности, фрустрированности (0 и Qv ), самоконтроля ( Q) ).
Шкалы М и Q, , которые характеризуют некоторую тенденцию развития интеллекта, показали, что водителям такси свойственна практичность и излишняя внимательность к мелочам (М), они не стремятся к хорошей информированности и склонны избегать неустоявшихся взглядов и перемен ( Qi ).
Общие тенденции склада личности водителей такси не исключают достаточной вариативности степени развития отдельных факторов (см. таблицу 4.2.1). О Взашяосвязи свойств личности и эфн фективности работы шоферов можно судить по данным, представленным на рис.4.2.2. При его составлении были суммированы результаты обследования, проведенного на двух предприятиях. По большинству шкал профили всех трех групп водителей (успешно справляющихся с работой, характеризирующихся невысоким качеством обслуживания пассажиров и непригодных для работы в такси) оказались схожими между собой. Наиболее значительные различия между группами водителей наблюдаются по шкалам 6- , Н, 3 и ?, При этом самые низкие оценки по шкале "подверженность чувствам -высокая нормативность поведения" были получены водителями, ха-рактеризирующимися низким качеством обслуживания пассажиров.
Дискриминантный анализ и алгоритм диагностики успешности работы водителей такси
Материал, приведенный в предыдущих разделах, показал те свойства личности, по которым различаются представители трех экспериментальных групп, и взаимосвязь ряда психических особенностей водителя, влияющих на успешность его работы. Однако для задач профессионального подбора и диагностики эффективности работы шофера такси приведенного материала недостаточно. Он не позволяет еще разработать жесткого алгоритма оценки, необходимого для практики. С целью выработки такого алгоритма использовали дискриминантный анализ. Применение этого математического метода должно было также уточнить сделанные выше выводы.
Для выработки диагностического алгоритма использовали программу дискриминантного анализа BMDP-77, конечным результатом которого является выдача решающего правила в виде системы линейных уравнений. Число уравнений соответствует числу прогнозируемых исходов. Если необходимо отнести человека к одной из двух эталонных групп, то система состоит из двух линейных уравнений, если число эталонных групп больше, то соответственно увеличивается и число уравнений. Для случая с трегш эталонными группами решающее правило выглядит следующим образом: где: F - дискриминантный показатель исследуемых (эталонных) групп; 1-Ш - номера групп; а - постоянные коэффициенты, х -значения диагностических признаков исследуемого; к - константный показатель.
Процедура дискриминантного анализа позволила, во-первых, выделить наиболее информативные параметры, по которым различаются группы испытуемых, а, во-вторых, рассчитать дискриминационные коэффициенты, позволяющие интерпретировать эти параметры как составляющие общего показателя профессиональной пригодности или ожидаемого результата профессиональной деятельности.
Последующая процедура оценки ожидаемой эффективности работы человека оказывается крайне простой. Результаты измерения информативных параметров необходимо умножить на дискриминационные коэффициенты, рассчитанные для групп, к одной из которых нужно отнести испытуемого. Полученные произведения суммируются отдельно для каждой группы, а затем алгебраически складываются с константным показателем данной эталонной группы.
Для какой из груші конечный результат окажется большим, к той из них и нужно отнести обследованного человека. Дискриминантный анализ проводили как отдельно для каждой пары экспериментальных групп: водители, успешно справляющиеся с работой (I) и шоферы, характеризующиеся невысоким качеством обслуживания пассажиров (П); водители, успешно справляющиеся с работой (I) и лица, непригодные для работы в такси (Ш); шоферы, характеризующиеся невысоким качеством обслуживания пассажиров (П) и лица, непригодные для работы в такси (Ш), - так и сразу для всех трех групп.
Изученные психологические параметры позволили развести 1-ую и П-ую экспериментальные группы водителей на 83,1%. В таблице 5.5.1. приведен перечень признаков и значения дискриминационных коэффициентов, которые позволяют с вероятностью около 80% отнести обследованного к группе успешно работающих водителей или же к шоферам, характеризующимся невысоким качеством работы.
Как видно из таблицы, для отнесения человека к группе успешно работающих водителей или к шоферам, характеризующимся невысоким качеством работы, необходшлы все использованные методики за исключением аудиторского анализа. Однако такой большой набор психологических параметров появился в связи с тем, что дискриглинационные способности большинства из них весьма незначительны. Это, в частности, относится к параметрам з стной спонтанной речи, данным шкалы Е$ MMPJ , некоторым шкалам методики Кеттелла.
Наибольшими дискриминационныгли возможностями обладают шкалы Qz и ( методики Кеттелла и показатель количества реакций типа Е - "D методики Розенцвейга. Эти три психологических параметра позволяют развести 1-ю и П-ю экспериментальные группы с вероятностью 77,5%. Для такого уровня разведения таблица диск-ршлинационных коэффициентов выглядит следующим образом (см. таблицу 4.5.2).
