Содержание к диссертации
Стр.
Глава 1. МАРКЕТИНГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
(Обзор литературы) 10
Глава 2. МАТЕРИАЛ И МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ 27
2.1.0рганизация, программа и этапы исследования 27
Глава 3. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ, ОБРАЩАЮЩЕГОСЯ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКИЕ ОРГАНИЗАЦИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ХАБАРОВСКОГО КРАЯ. СОЗДАНИЕ БАЗ ДАННЫХ, ОРИЕНТИРОВАННЫХ НА ПАЦИЕННТА 45
Глава 4. ИНТЕРАКТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ В ФОРМИРОВАНИИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ХАБАРОВСКОГО КРАЯ 93
4.1 Оценка системы качества 93
4.2. Оценка уровней интерактивного маркетинга в системе «персонал - пациент» 107
ПРИЛОЖЕНИЯ 190
Введение к работе
Актуальность исследования
В целях реализации политики в области качества Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития издан Приказ от 26 мая 2005 г. № 1126-пр/05 о введении в полном объеме в деятельность Федеральной службы системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с международным стандартом 9001:2000. Качество обслуживания создается именно в процессе интерактивного маркетинга. Стоматологическая помощь является высоко коммуникативной сферой, относящейся к индустрии услуг. Услуги характеризуются неосязаемостью нестандартностью, несохраняемостью и неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах маркетинга (Малахова Н.Г., 1998; Челенков А.П., 1998; Друкер П., 2000; Траут Дж., Ривкин С., 2002; Дойль П., 2003). Несмотря на важность отрасли услуг, теоретическая концепция услуг в России не получила своего развития и распространения. Управление в сфере услуг отличается традиционной замкнутостью, а успех в стоматологическом бизнесе определяется пониманием необходимости маркетинга и современного менеджмента (Янченко В.М.,. Касумова М.К, Мчедлидзе Т.Ш.,. Разумовская A.JI, 2005).
Для стоматологических организаций при оказании услуг в значительных масштабах характерно влияние человеческого компонента. В связи с этим возникает необходимость развития внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга. И, если концепции исследования внешнего и внутреннего маркетинга изучаются и разрабатываются множеством авторов (Лебедев A.A., 1996;. Каплан М.З, 1999; Бутова В.Г. и соавт., 2005; Вудкок М.,. Френсис Д., 1994; Gronroos
С., 1990;. Berry L.L., 1981, 1991;. Gordon JohnS,. Arnold Jack R., 1988; Keller K. L., 2001; Траут Дж., Райе Эл, 2003), то исследования интерактивного маркетинга в доступной нам литературе встречаются лишь эпизодически (Котлер Ф., 2003). Интерактивный маркетинг - маркетинг сервисной организации, исходящий из того, что качество предоставленной услуги включает качество взаимоотношений между продавцом услуги и клиентом. В сложившихся условиях неопределенности и взаимодействия информационных потоков в иерархии системы управления стоматологическими организациями особую актуальность приобретают вопросы развития системы интерактивного маркетинга. Важную роль в маркетинговой информации играют телекоммуникационные сети, такие как Internet, Infonet, Tymnet, Sprintnet, IBIS, EDGAR, NSFnet, EVnet и др. Самой известной и быстроразвивающейся является сеть Internet. Посредством Internet можно найти статьи по различным областям знаний, в том числе сведения о конкурентах, состоянии рынков, результаты маркетинговых исследований. Вместе с тем в доступной литературе публикации, освещающие использование интерактивного маркетинга, авторам не встретились. Таким образом, актуальность научного обоснования направлений совершенствования деятельности стоматологических организаций на основе интерактивного маркетинга в современных условиях очевидна, что и послужило побудительным мотивом к проведению исследования.
Цель исследования:
Разработка уровней и модели интерактивного маркетинга в стоматологических организациях.
Задачи исследования:
Провести маркетинговые исследования населения, обращающегося в стоматологические организации муниципального образования Хабаровского края и дифференцировать информацию для создания баз данных, ориентированных на пациента.
Разработать модель вероятностного структурного "профиля" пациента частной и муниципальной стоматологической организации муниципального образования Хабаровского края.
Провести анализ качества стоматологической помощи в организациях различных форм собственности.
Изучить уровни интерактивного маркетинга, сформировавшиеся в стоматологических организациях различных форм собственности.
Провести анализ использования стоматологическими организациями интерактивного маркетинга в Интернет - системах, выявить его преимущества и недостатки.
Разработать модели интерактивного маркетинга и \уеЬ-сайта стоматологической организации в Интернет-системах и оценить их эффективность.
Научная новизна исследования заключается в том, что в нем впервые:
Проведены маркетинговые исследования населения Хабаровского края, обращающегося в стоматологические организации (СО), даны рекомендации по дифференциации маркетинговой информация для создания баз данных, ориентированных на пациента, разработана модель наиболее вероятностного структурного "профиля" пациента частной и муниципальной стоматологической организации, проведен анализ системы качества в СО муниципального образования Хабаровского края.
Изучены уровни интерактивного маркетинга, сформировавшиеся в стоматологических организациях различных форм собственности, проведен анализ использования интерактивного маркетинга в Интернет - системах, выявлены его преимущества и недостатки. Разработаны модели интерактивного маркетинга и \еЬ-сайта стоматологической организации в Интернет - системах.
Практическая значимость исследования заключается в том, что на основе данных комплексного социально-гигиенического исследования пациентов стоматологических организаций выявлены проблемы, решение которых возможно на основе интерактивного маркетинга. Даны рекомендации по дифференциации маркетинговой информация для создания баз данных, ориентированных на клиента. Разработана модель вероятностного структурного "профиля" пациента частной и муниципальной стоматологической организации, позволяющая организовать клиентоориентированный сервис. Проведен анализ использования интерактивного маркетинга в Интернет - системах, представлены его преимущества и недостатки. Разработаны уровни и модели интерактивного маркетинга с анализом и обобщением возможных вариантов развития стоматологических организаций в постоянно меняющихся условиях рынка, что позволит расширить методическую базу реформирования здравоохранения. По материалам исследования издано руководство «Маркетинг в практике стоматологических организаций» (2005). Результаты исследования внедрены в ООО «Дантист» (г. Советская Гавань и п. Ванино Хабаровского края), Московском государственном медико-стоматологическом университете.
Результаты исследования способствует полному представлению о маркетинговом комплексе, особенностях продвижения стоматологических услуг, формировании фирменного стиля медицинской организации.
Разработанные модели интерактивного маркетинга и \уеЬ-сайта в Интернет - системах могут быть использованы в различных лечебно- профилактических учреждениях.
Положения, выносимые на защиту:
Результаты маркетинговых исследований населения, обращающегося в стоматологические организации муниципального образования Хабаровского края. Дифференциация баз данных на: микро-, мезо-, макроинформацию, формирование моделей вероятностного профиля пациентов стоматологических организаций различных форм собственности способствующие организации клиентоориентированного сервиса и рациональному планированию деятельности.
Сравнительный анализ качества стоматологической помощи и уровни интерактивного маркетинга, сформировавшиеся в стоматологических организациях различных форм собственности и влияющие на взаимодействие в системе «персонал - пациент». Результаты использования интерактивного маркетинга в Интернет - системах, его преимущества и недостатки.
Модели интерактивного маркетинга и \уеЬ-сайта стоматологической организации в Интернет - системах, их эффективность.
Апробация результатов исследования и публикации:
Основные результаты исследования доложены и опубликованы на: - Международной научно-практической конференции «Управление качеством медицинской помощи на основе стандартизации и доказательной медицины» (г. Красногорск Московской обл., 2004); межинститутской научной конференции, посвященной 60-летию образования кафедры общей гигиены Московского государственного медико-стоматологического университета (Москва, 2006); заседании кафедры общественного здоровья и здравоохранения МГМСУ (Москва, 2006); практических и теоретических семинарах в стоматологических организациях Хабаровского края (2003 - 2005).
По результатам исследования опубликовано 11 научных работ, в том числе 2 в изданиях по перечню ВАК.
Структура и объем диссертации:
Диссертация имеет традиционную структуру, состоит из введения, обзора литературы, главы, посвященной материалам и методики исследования и 4 глав собственных исследований, заключения, выводов, практических рекомендаций, списка литературы и приложений. Работа изложена на 195 страницах, содержит 19 таблиц, проиллюстрирована, 23 рисунками. Список литературы включает 188 источников, в том числе 47 иностранных.
![Научное обоснование организации деятельности акушерской службы региона в современных условиях [Электронный ресурс]](/i/i/4588/195146.png "Научное обоснование организации деятельности акушерской службы региона в современных условиях [Электронный ресурс] Панков Владимир Михайлович")
