Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Образ клиента в структуре профессиональной деятельности психолога-консультанта телефона доверия 11
1.1 . Психологические исследования аудиального образа другого человека и профессиональных аспектов социальной перцепции 11
1.2. Анализ профессиональной деятельности психологов- консультантов телефона доверия 25
1.3.Образ клиента и профессиональное выгорание психологов- консультантов телефона доверия 41
Выводы и обоснование гипотез исследования 56
Глава II. Методы и организация исследования 60
2.1. Методические проблемы организации эксперимента по изучению аудиального образа клиента 60
2.2. Процедура и методы исследования 69
2.3. Характеристика выборки 81
Глава III. Экспериментальное исследование особенностей аудиального образа клиента у психологов-консультантов телефона доверия 84
3.1. Психологическая структура аудиального образа клиента 84
3.2. Влияние целей и задач профессиональной деятельности на аудиальный образ клиента 92
3.3. Отражение в аудиальном образе клиента поведенческих профессиональных установок консультанта телефона доверия 108
3.4. Анализ особенностей аудиального образа клиента у телефонных консультантов с разной степенью выраженности симптомов профессионального выгорания 113
3.5. Роль личностных характеристик в развитии синдрома профессионального выгорания консультантов телефона доверия 130
Выводы по эмпирической части исследования 133
Основные выводы исследования 139
Заключение 142
Список использованной литературы 144
Приложения 163
Список терминов, условных обозначений и сокращений
- Психологические исследования аудиального образа другого человека и профессиональных аспектов социальной перцепции
- Анализ профессиональной деятельности психологов- консультантов телефона доверия
- Методические проблемы организации эксперимента по изучению аудиального образа клиента
- Психологическая структура аудиального образа клиента
Введение к работе
Актуальность темы исследования.
Подавляющее большинство видов профессиональной деятельности включают ведение деловых переговоров по телефону. Быстрые экономические изменения в нашей стране, рост общей деловой активности населения и повышение доступности мобильной телефонной связи привели к резкому скачку в использовании аудиальной формы коммуникации для решения широкого круга задач. Вместе с тем, особенности и ограничения, накладываемые данной формой взаимодействия, зачастую не учитываются, что влечет за собой снижение эффективности телефонных переговоров. Дефицит специальных исследований, посвященных проблеме восприятия информации об абоненте в процессе телефонной коммуникации, затрудняет создание эффективных обучающих программ для профессионалов, работающих по телефону. Особенно это актуально для психологов-консультантов телефона доверия (ТД), в деятельности которых аудиальный образ клиента выступает в качестве оперативного образа, регулирующего характер взаимодействия с клиентом. Основной акцент в исследованиях аудиального образа человека ставится на адекватности образа оригиналу. На наш взгляд, более важным является вопрос о том, какое влияние на аудиальный образ клиента оказывают особенности слушающего — в частности, его профессиональные особенности.
Практика работы психологов на ТД показывает, что данный вид профессиональной деятельности характеризуется высокой стрессогенностью, что приводит к быстрому развитию у консультантов симптомов профессионального выгорания. Несмотря на относительную изученность феномена выгорания специалистов помогающих профессий, крайне высокие темпы развития синдрома в среде консультантов ТД на сегодняшний день не нашли объяснения в научной литературе. При этом практика телефонного консультирования в нашей стране продолжает активно расширяться, растет количество профессионалов, работающих в этой области. Основной особенностью профессиональной деятельности телефонных консультантов по сравнению с другими видами психологического консультирования является мономодальный (аудиальный) характер взаимодействия с клиентом. Мы предположили, что данный аспект деятельности консультантов является специфическим фактором развития профессионального выгорания работников ТД. Дефицит специальных исследований, посвященных изучению профессиональной деятельности и профессионального выгорания телефонных консультантов, не позволяет прояснить актуальную проблему выгорания консультантов ТД и препятствует разработке мер профилактики этого синдрома.
Таким образом, в профессиональной и бытовой среде современного общества наблюдается повышение интереса к вопросам мономодальной коммуникации, с другой стороны, существует явный дефицит научных данных по этой проблеме. Остаются неразработанными такие важные вопросы, как формирование образа абонента (что играет огромную роль при проведении телефонных переговоров), искажение и потеря информации при восприятии речевого потока без опоры на зрительный образ, вопросы охраны труда, в том числе, обоснование феномена «профессионального выгорания» у специалистов, работающих на телефоне. В связи с этим, особую актуальность приобретают исследования различных аспектов заочной коммуникации, в частности, вопросы построения адекватного образа собеседника.
Дополнительная личная заинтересованность автора в исследовании специфики аудиального профессионального общения основывается на собственном опыте работы в качестве консультанта ТД. Практический опыт работы на ТД позволил пережить некоторые симптомы, характерные для феномена профессионального выгорания. Это явилось важным стимулом изучения проблемы профессионального выгорания консультантов ТД.
Актуальность и недостаточная изученность указанной проблематики определили тему нашего исследования: «Профессиональные особенности образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации (на примере деятельности психологов-консультантов телефона доверия)».
Целью настоящего исследования является изучение профессиональных особенностей образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации, у представителей профессиональной группы консультантов ТД.
Объект исследования - представители разных профессиональных групп. Экспериментальную группу составили психологи-консультанты телефонов доверия Санкт-Петербурга, Соснового Бора, Сестрорецка и Мурманска, общим количеством 32 человека. Контрольные группы составили: 1) психологи, занимающиеся очным консультированием (30 человек); 2) студенты-психологи (49 человек) и 3) студенты-архитекторы (81 человек). Экспериментальная и контрольные группы были выбраны по следующим критериям: объект труда (субъект-субъектные и субъект-объектные профессии); канал восприятия при взаимодействии с клиентами (аудиальный или полимодальный); 3) опыт работы с аудиальной информацией. Всего в исследовании приняли участие 192 человека.
Предмет исследования - профессиональные особенности аудиального образа клиента у психологов-консультантов ТД.
Основные гипотезы исследования:
Содержание и структура аудиального образа клиента в субъект- субъектных профессиях зависят от целей и задач профессиональной деятельности, отражают поведенческие профессиональные установки и эмоциональные состояния субъекта деятельности.
Дефицитарность аудиального образа клиента является специфическим фактором психического выгорания психологов-консультантов ТД, связанным с характеристиками профессиональной деятельности.
Задачи исследования:
1. Дать характеристику профессиональной деятельности психологов- консультантов ТД. Определить роль аудиального образа клиента в деятельности консультанта.
Выявить общую психологическую структуру аудиального образа клиента. Провести сравнительный анализ содержания аудиального и полимодального образов познаваемого человека.
Изучить влияние целей и задач профессиональной деятельности на содержание и структуру аудиального образа клиента.
Исследовать взаимосвязь содержания аудиального образа клиента и поведенческих профессиональных установок специалиста, рассматриваемых в качестве предпосылок развития профессионального выгорания.
Изучить взаимосвязь симптомов профессионального выгорания консультантов и особенностей аудиального образа клиента.
Разработать рекомендации по профилактике синдрома выгорания для специалистов ТД.
Для решения поставленных задач в работе использовались взаимодополняющие методы исследования:
Анализ экспериментальных работ по проблеме исследования.
Психологический анализ профессиональной деятельности психологов-консультантов ТД.
Специально разработанный моделирующий эксперимент, воссоздающий ситуацию консультирования по ТД. Стимульный аудиоматериал подготовлен с участием профессионального актера театра.
Методы исследования содержания и структуры образа клиента: а) составление свободного описания психологического портрета клиента; б) модифицированный вариант метода бинарных оппозиций.
Эмпирические методы: а) анкетирование участников эксперимента; б) Опросник поведения и переживания, связанного с работой (АУЕМ), адаптированный вариант Т. И. Ронгинской; в) опросник «Психическое выгорание», разработанный Н. Е. Водопьяновой и Е. С. Старченковой; г) личностный опросник ЕР(^ (методика Айзенка).
Методы обработки данных: контент-анализ описаний психологических портретов; статистические методы (вычисление средних значений, дисперсии, эксцесса, корреляционный анализ (г-Спирмена)); методы проверки достоверности различий (Ц-критерий Манна-Уитни, ^критерий Стьюдента, ср- критерий Фишера), кластерный анализ.
Экспериментальной базой исследования выступили профессиональные ТД при государственных и негосударственных организациях Санкт- Петербурга, Соснового Бора, Сестрорецка и Мурманска.
Научная новизна работы заключается в том, что в данном исследовании оперативный образ рассматривается применительно к профессиям субъект- субъектной направленности. В ходе исследования получены новые экспериментальные данные о профессиональных особенностях образа собеседника на основании его голоса и речи. Дано профессиографическое описание малоизученной профессии - психолога-консультанта ТД. Выявлены некоторые особенности профессионального выгорания консультантов ТД.
Практическая значимость исследования. Полученные данные могут быть использованы в научных исследованиях, посвященных проблемам диагностики и профилактики профессионального выгорания специалистов помогающих профессий. Данные об изменениях образа клиента телефонных консультантов в связи с психическим выгоранием, могут служить основой для создания тренинговых программ, повышающих эффективность профессиональной деятельности консультантов ТД и предупреждающих развитие профессионального выгорания. Разработана классификация профессионально-важных качеств (ПВК) психолога-консультанта ТД, ориентированная на решение задач профессионального отбора.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Содержание и условия профессиональной деятельности психолога- консультанта ТД определяют роль аудиального образа клиента как оперативного образа, регулирующего характер взаимодействия с клиентом. Структура аудиального образа клиента включает в себя следующие основные типы характеристик: речевые, биологические, характеристики личности и состояния клиента, характеристики проблем, предположения о жизненной ситуации и поведении клиента, эмоционально-оценочные характеристики, проявления рабочего интереса и воспроизведение слов клиента, - соотношение которых зависит от целей и задач профессиональной деятельности.
Ограничение ситуации консультирования исключительно аудиаль- ным каналом обусловливает дефицит информации, необходимой для формирования целостного образа клиента. Переживание дефицита значимой информации является специфическим фактором развития профессионального выгорания у психологов-консультантов ТД.
Профессиональное выгорание телефонных консультантов сопровождается изменением структуры аудиального образа клиента: снижается представленность индивидуальных характеристик клиента и нарастает тенденция относить клиентов к «типовым» группам по характеру заявляемых проблем, снижается заинтересованность в продолжении работы с потенциальным клиентом.
Профессионально-важные качества психолога-консультанта ТД включают три группы качеств, определяющие: 1) эффективность осуществления консультативного процесса, 2) адекватность аудиального образа клиента, создаваемого в условиях недостатка информации, 3) работоспособность в условиях высокого психического напряжения.
Апробация результатов исследования. Основные результаты исследования представлены на заседаниях кафедры практической психологии СПбГАСУ, на научно-практических конференциях СПбГУ, СПбГАСУ, ИПА «Иматон». Участникам эксперимента представлены результаты обследования с рекомендациями по профилактике профессионального выгорания. По результатам исследования опубликовано, 8 научных работ.
Объем и структура работы. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения и приложений; содержит 162 страницы текста, 24 таблицы. Библиография включает 183 источника.
Психологические исследования аудиального образа другого человека и профессиональных аспектов социальной перцепции
Образ другого человека, возникающий у слушателя только на основании голоса и речи, мы будем называть в работе «аудиальным образом». При этом мы отдаем себе отчет в том, что, несмотря на ограничение восприятия слуховым каналом, в действительности образ является полимодальным.
Психологические исследования аудиального образа другого человека в основном, представлены работами по изучению возможностей диагностики различных особенностей говорящего на основании его голоса и речи. С точки зрения успешности диагностики некоторыми авторами также рассматриваются характеристики самих слушающих. При этом профессиональная принадлежность слушателя экспериментально не исследована в качестве фактора, опосредующего восприятие другого человека на основании его голоса и речи. Изучение профессиональных особенностей социальной перцепции ограничено исследованиями зрительного или полимодального образа. Тем не менее, результаты данных исследований явились важными предпосылками нашей работы. Также следует отметить некоторые направления исследований слухового восприятия, имеющие отношение к вопросам воздействия внешних факторов на восприятие аудиальной информации - изучение влияния коммуникативной ситуации на слуховое восприятие и изучение влияния изменяющейся акустической среды на психику человека.
Определение возможностей диагностики особенностей говорящего на основании голоса и речи. Возможности определения возраста человека по его голосу и речи изучали D. Е. Hartman, Р. О. Donhauer [144]; Y. Horii, W. J. Ryan [145; 146]; S. E. Linville, H. B. Fisher [154]; G. S. Neiman, J. A. Applegate [163]; P. H. Ptacek, E. K. Sander [172], W. J. Ryan, K. W. Burk [173]; T. Shipp, H. Hollien [178] и др. Последние исследования принадлежат О. Я. Ильиной [35]; С. Л. Коваль, Е. А. Пановой [43]; В. X. Манерову [56; 57]; Braun А. [128], L. Cerrato, M. Falcone, A. Paoloni [134]. Результаты экспериментов показали, что возраст говорящего достаточно точно определяется слушателями. Но большинство указанных экспериментов проводилось с участием дикторов-мужчин, чьи голоса менее трудны для определения возраста.
Вопросы диагностики пола человека по его голосу и речи представлены в исследованиях В.Х. Манерова [56; 57]; Cerrato, M. Falcone, A. Paoloni [134]; N. J. Lass, P. J. Mertz, K. L. Kimmel [152]; J. W. Mullenix, K. A. Johnson, M. Topcu-Durgun, L. M. Farnsworth [162]. На основании полученных данных авторы делают вывод об успешном распознавании пола взрослых дикторов.
Определение роста и веса другого человека по голосу и речи изучалось в работах В. X. Манерова [56; 57]; N. J. Lass с соавторами [148; 149; 151, др.], Н. Kunzel [147] и др. Полученные результаты свидетельствуют о том, что рост и вес идентифицируются неслучайным образом, хотя возможности их диагностики ниже, чем для характеристик пола и возраста. Что касается половых различий, N. J. Lass и L. Harwey [150] отмечают несколько более точную диагностику дикторов-женщин по сравнению с мужчинами.
Среди зарубежных исследований, посвященных определению эмоционального состояния, можно назвать работы S. A. Zaidel, A. Mehrabian [183]; С. Williams, К. Stevens [182]; В. De Gelder, J. Vroomen [137]; D. W. Massaro, M. M. Cohen [161]; Toivanen J. с соавторами [179; 180]. Также отметим исследование D. В. Pisoni, , С. S. Martin [170], изучавших возможность диагностики алкогольного опьянения на основании речи человека (позже данная тема рассматривалась Е. И. Серебряковой, [101]). В двух экспериментальных исследованиях [137; 161] было доказано, что при оценке эмоций слушатели в обязательном порядке использовали информацию двух модальностей (зрение и слух), даже в том случае, когда инструкция требовала от них ориентироваться только на один канал. Результаты исследования Тшуапеп с соавторами [179] показали, что компьютер более точно идентифицирует базовые эмоции, чем слушатели. Кроме того, для успешной идентификации эмоций слушателям необходимы более длительные отрывки речи. В целом, исследователи положительно оценивают возможности диагностики эмоциональных состояний по голосу и речи.
В нашей стране проблема определения эмоционального состояния человека на основании его речи широко изучалась в 70-е - 80-е годы в рамках инженерной психологии, в связи с развитием авиации и космонавтики. Исследованию речевой акустики, как средства характеристики эмоционального состояния человека, посвящены работы Н. В. Витт [18; 19; 20], А. В. Никонова [68], Э. Л. Носенко [71; 72], М. Ф. Фролова [117] и др. Была установлена зонная природа интонационных выражений основных эмоций [20], определены информативные акустические [72] и неаукстические характеристики эмоциональной речи [69; 70; 105]. В некоторых исследованиях изучалась степень вариативности речевых параметров, обусловленных индивидуальностью личности диктора [109; 117]. На основании полученных данных был сделан вывод о возможности определения эмоционального состояния говорящего как инструментальными методами, так и с помощью экспертных оценок слушателей. Современные отечественные исследования данной проблемы представлены работами В. X. Манерова [54; 55; 57], В. П. Морозова и сотрудников Лаборатории невербальной коммуникации ИП РАН [62; 63; 64; 65]. Согласно результатам В. X. Манерова, адекватно кодируются и идентифицируются пять основных состояний: базальные эмоции радости, гнева, страха, печали и норма [57]. Основной упор в исследованиях В.П. Морозова делается на различия в диагностических способностях различных групп слушателей (см. ниже).
Первые исследования, посвященные диагностике различных признаков личности говорящего по его речи, показали низкую успешность идентификации личностных свойств дикторов неподготовленными слушателями. В исследовании Allport G.W. [127] испытуемые наряду с антропометрическими параметрами оценивали профессию, политические предпочтения, экстравер- сию-интроверсию, доминантность-ведомость, ценностные ориентации говорящего, а также давали общее описание личности. В экспериментах Sabin & Williams [Приводится по: 143] слушателям предлагалось оценить род занятий и особенности личности говоривших. По данным исследователей, наиболее успешно определялся экстравертированный / интровертированный тип личности диктора, другие особенности личности не были идентифицированы.
Результаты исследований зарубежных и отечественных психологов позволили расширить область изучения проблемы аудиального восприятия другого человека. Был поставлен вопрос о возможности комплексной диагностики различных характеристик человека - биофизических, личностных, социально-типологических - на основании его голоса и речи. С другой стороны больше внимания стало уделяться особенностям слушателя. Данные вопросы рассматриваются в исследованиях В. X. Манерова [56; 57], В. П. Морозова и Группы невербальной коммуникации ИП РАН [63; 64], А. X. Пашиной [82; 83], Н. И. Гейльман и сотр. [22], Е. В. Беловол [7], в серии исследований сотрудников Центра Речевых Технологий г. Санкт-Петербурга [31; 42; 104], в работах Г. С. Рамишвили [93], F. Nolan [164] и др.
Анализ профессиональной деятельности психологов- консультантов телефона доверия
Психологи-консультанты телефонов доверия на сегодняшний день являются малоизученной профессиональной группой. Это объясняется несколькими причинами. Профессиональная психологическая помощь по телефону появилась не так давно, особенно в нашей стране. Общее количество психологов, занятых в телефонном консультировании, невелико, значительную часть консультантов ТД составляют непрофессиональные волонтеры, прошедшие специальную подготовку. Специфика деятельности телефонных консультантов обусловливает высокую текучесть кадров, средний стаж работы психологов на телефоне обычно не превышает трех с половиной лет. Объективные трудности в оценке эффективности деятельности ТД препятствуют формированию адекватной заинтересованности общества и государства в развитии служб телефонной помощи населению и, соответственно, не способствуют организации серьезных научных исследований в этой области.
Невысокий уровень оплаты профессиональных телефонных консультантов и в целом, «некоммерческий» характер данной деятельности также препятствуют привлечению дополнительных денежных и интеллектуальных ресурсов для проведения необходимых исследований.
В настоящее время телефоны доверия представляют собой самостоятельные организации или подразделения различного рода психологических, социальных, медицинских и других служб, предназначенные для оказания экстренной психологической помощи разным категориям и группам населения. Оказание психологической помощи по телефону основано на принципах анонимности, доступности, и конфиденциальности. Основной целью психологического консультирования по ТД является оказание экстренной психологической помощи в момент обращения. В качестве задач телефонного консультирования выделяют: проведение кризисной интервенции; выслушивание, оказание психологической поддержки; помощь в активизации психологических ресурсов обратившихся за помощью для выхода из кризисного состояния и т.д. [27]. Для сравнения приведем универсальные цели обычного (очного) психологического консультирования, выделенные R. George и Т. Cristiani [141]: способствование изменению клиента; совершенствование способностей клиента устанавливать и поддерживать взаимоотношения; увеличение продуктивности клиента и его способности к преодолению трудностей; помощь в процессе принятия решений; способствование раскрытию и развитию потенциальных возможностей клиента. При близости целей и задач двух данных форм оказания психологической помощи, консультирование по ТД носит характер экстренной помощи и в силу этого предполагает большую степень интервенции по сравнению с очным консультированием.
Большинство работ по проблеме телефонного консультирования посвящено вопросам организации и функционирования ТД, а также методическим аспектам консультирования различных групп абонентов [27; 49; 36; 45; 66; 94; 98; 107; 110; 119 и др.]. Ряд авторов анализирует особенности телефонного консультирования по сравнению с другими видами психологической помощи [5; 59; 66; 119; 122]. Значительно меньше исследований затрагивают проблемы личности консультанта. К ним можно отнести исследования «выгорания» телефонных консультантов [51; 110; 119; 133; 165] и изучение профессионально важных качеств консультантов в связи с вопросами эффективности оказания помощи и профессионального отбора [119; 129 и др.]. При этом следует отметить преобладание работ описательного и методического характера при малом количестве экспериментальных исследований.
С. Д. Хачатурян на основании контент-анализа результатов опроса консультантов ТД выделяет следующие особенности телефонного консультирования: организационные; особенности диагностики клиента (в первую очередь, ограничение источников информации); особенности поведения консультанта; особенности состояния клиента; методические ограничения, ограничения в использовании психологических методов и техник; особенности мотивации клиента; временные ограничения консультации; меньше возможности манипуляции клиентом; особенности оценки самим консультантом эффективности работы; высокая взаимоответственность консультантов; ограничения по целям работы; особенности обращений клиентов; высокая степень напряженности работы консультанта ТД[119].
А. Г. Амбрумова и А. М. Полеев [110] указывают такие характеристики телефонной помощи, как: «эффект ограниченной коммуникации» (будет рассмотрен ниже); «эффект доверительности»; пространственные особенности (удаленность абонента); временные особенности (круглосуточная доступность); максимальная анонимность; возможность в любой момент прервать контакт, что может быть довольно травматично для консультанта.
Анализируя социальную среду телефонных консультантов, А. Н. Моховиков [66] отмечает: консультант в течение своей смены работает в изоляции от коллег, он полностью берет на себя всю ответственность за процесс и результат своей работы; консультант является членом группы специалистов данного ТД и придерживается принятых в группе норм общения и принципов работы; консультант открыт и доступен для любого человека, пожелавшего обратиться на ТД, поэтому население города является той социальной средой, в которой работает консультант.
Также многие авторы обращаются к вопросу стрессовых факторов в работе специалистов ТД и делают вывод о том, что профессиональная деятельность консультанта ТД является деятельностью в экстремальных условиях. Данный вопрос будет представлен в следующем параграфе.
Остановимся подробнее на важной особенности работы телефонных консультантов, которую отмечают все исследователи - дефиците информации о клиенте в силу аудиального характера взаимодействия. По словам О. Вгоскорр, телефонное консультирование - более трудный процесс, чем очное, потому что здесь консультант должен принимать свои решения, основываясь на вербальных ответах звонящего и на оценке невербальных компонентов только речи [130]. А. Н. Моховиков [66] отмечает, что дефицит достоверной информации о собеседнике способствует психическому напряжению консультанта. В. Ю. Меновщиков указывает, что отсутствие зрительных впечатлений накладывает основную нагрузку на слуховой канал, причем большое значение приобретает не только сам текст сообщения, но и паралингвис- тические характеристики [59, С. 88]. Амбрумова А. Г. и Полеев А. М. [110] называют эту особенность «эффектом ограниченной коммуникации».
Несмотря на то, что большинство консультантов ТД отмечают отсутствие визуального контакта как специфическую трудность телефонного взаимодействия [119], специальных исследований «эффекта ограниченной коммуникации» на сегодняшний день не проводилось.
Аудиальный характер взаимодействия с клиентом оказывает существенное влияние на содержание и структуру деятельности телефонного консультанта, в силу чего работу консультанта ТД можно в полной мере считать отдельным специфическим видом профессиональной деятельности, существенно отличающимся от очного психологического консультирования. Краеугольным камнем указанной специфики является то, что телефонный консультант работает не с «живым» клиентом, а с образом заочного абонента, формирующимся в сознании специалиста в ходе консультации. Адекватность и полнота образа клиента (достаточное количество информации о проблеме, эмоциональном состоянии и личности клиента) являются необходимыми условиями оказания эффективной психологической помощи. Заочный характер работы, жесткое ограничение источников информации и временных ресурсов, помехи в передаче звукового сигнала, - с одной стороны, — и напряженная ситуация консультирования, требующая от психолога немедленных адекватных действий по отношению к клиенту, - с другой, - придают образу клиенту в деятельности консультанта ТД характер оперативного образа.
Методические проблемы организации эксперимента по изучению аудиального образа клиента
С целью изучения профессиональных особенностей аудиального образа клиента и для проверки предположений относительно изменения образа клиента в связи с развитием профессионального выгорания консультантов ТД, было организовано экспериментальное исследование. Разрабатывая методический аппарат для решения поставленных задач, мы столкнулись с трудностями подбора адекватных методов исследования. Проблема профессиональных особенностей аудиального образа клиента практически не представлена в исследованиях. Наиболее близкими к нашей проблематике можно считать работы, затрагивающие вопросы диагностики свойств говорящего по голосу и речи, вопросы «конструирования личности» говорящего на основании вербальных и невербальных характеристик его речи, а также исследования профессиональных аспектов восприятия другого человека (вне зависимости от модальности). Проанализируем экспериментальные методы и приемы, использованные в данных работах.
Современные исследования аудиального восприятия другого человека базируются на методических разработках зарубежных и отечественных исследований проблемы слухового восприятия, ведущих свою историю с начала двадцатого века. Поэтому представляется важным уделить внимание этим работам в нашем обзоре. Можно выделить три группы экспериментальных исследований слухового восприятия, одновременно понимая их как три этапа изучения: исследование проблемы в рамках психофизики, психолингвистики и психосемантики. Каждый следующий этап характеризовался появлением новых методов исследования и расширением предмета изучения: от восприятия простых (искусственных) сигналов - к изучению восприятия сложных, в том числе речевых, сигналов, развернутых речевых сообщений. Первая волна экспериментов (40-е - 70-е гг.) была посвящена изучению порогов чувствительности (Б. А. Адаменко, Я. Ш. Вахитов, Е. К. Гусев, В. И. Кауфман, С. Н. Ржевкина, Э. Цвик- кер, Р.Фельдкеллер, J. Beck, M. M. Boone, A. Cohen, W. L. Gulick, A. N. Richards, W. A. Shaw, S. S. Stevens, J. Volkmann, W. D. Ward и др.). В исследованиях стремились применять стимулы с минимальным количеством изменяемых в эксперименте параметров. В основном, использовались искусственно упрощенные звуковые сигналы, практически не встречающиеся в природе. Исследования проходили в условиях лабораторного эксперимента с привлечением звуковоспроизводящей аппаратуры, способной варьировать различные параметры звукового сигнала. В рамках экспериментальных исследований громкости Дж. Ликлайдер [52] предложил перейти к изучению восприятия «шумоподобных» сигналов, что явилось переходом к анализу сложного звука. Среди последующих исследований восприятия сложных неречевых звуков можно выделить группу работ по восприятию тембра (Л. А. Кузнецов, Дж. K.P. Ликлайдер, В. Г. Порвенков, Б. М. Теплов, Б. А. Янковский, G. Assayarg, A. S. Bregman, A. Gab- rielsson, D. Morrill, J. - С. Risset, G. Von Bismark, D. L. Wessel и др.), a также pa- боты, направленные на изучение пространственного слуха (И. Блауэрт, Я. А. Альтман, Е. К. Гусев, Е. Е. В. Назайкинский, В. Н.Носуленко, Е. С. Cherry, J. Е. Cuttihg, M. В. Gardner, D. M. Green, W. Jesteadt, G. S. Reynolds, B. McA Sayers, B. Scharf, S. S Stevens, С. V Wier и др.), в том числе выявление признаков локализации звука (Й. Блауэрт, H. R Eady, L. A. Jeffress, Lord Rayliegh, Е. В. Newman, R. S. Feldman, R. G Klumpp, A. W. Mills, T. T. Sandel, E. D. Schubert, S. S. Stevens, D. C. Teas, J. Zwislocki и др.), исследования стереофонии (Б. А. Адаменко, Б. Г. Белкин, А. В. Борисенко, Д. И. Галкин, Ю. А. Ковалгин, Л. М. Ко- нонович, В. П. Шифф и др.). Новые задачи требовали усложнения экспериментальных условий. Например, исследования локализации звука проходили с использованием специальных «безэховых» камер и сложной системы звуковых динамиков (W. E. Feddersen, L. A. Jeffress, Т. Т. Sandel., D. С. Teas). В экспериментах Е. С. Cherry, J. Е. Cuttihg, M. В. Gardner, В. МсА Sayers использовались как шумовые посылки, так и натуральные звуки.
Переход к исследованиям сложных звуков наметил приближение экспериментального стимульного материала к звукам естественной акустической среды человека. С 50-х гг. XX века в рамках психоакустики начинает изучаться речь как акустическое явление (В. А. Артемов, F. S. Cooper, К. S Harris, J. M. Heinz, A. M. Liberman, K. N. Stevens и др.). В круг экспериментального психологического изучения были введены многие акустические явления: интонация, звук, фонема, слог. Причем, эти явления рассматривались уже с точки зрения восприятия, узнавания и понимания речи, т.е. психологически.
В связи с развитием технических средств связи, в 60-е годы XX в. особую актуальность получают проблема распознавания речи и, как следствие, — вопросы членения речевого потока и изучение полезных признаков сигналов. Такие исследования стояли на стыке психоакустики и психолингвистики. Это, в первую очередь, работы сотрудников лаборатории JI. А. Чистович в Институте физиологии им. И. П. Павлова АН СССР [121 и др.], исследования Н. И. Дукельского [28], и др. Изучение полезных признаков сигналов сопровождалось появлением новых экспериментальных методов. В частности, был предложении метод имитации речевых сигналов [121]. Суть метода заключалась в том, что звуковой сигнал, созданный при имитации некоторого внешнего звука, рассматривался как изображение субъективного образа, возникшего под влиянием этого внешнего сигнала в голове человека. Таким образом, появилась возможность описания характеристик субъективного образа сигнала в виде набора чисел, соответствующих значениям непосредственно измеряемых физических параметров ответной реакции [121, С. 156].
Немногочисленные экспериментальные исследования восприятия ауди- альной информации в русле психосемантики посвящены восприятию смысла звучащего предложения (D. Е. Broadbent, H. H. Clark & E. V. Clark.; J. A. Fo- dor, T. G. Bever & M. F. Carret; K. J. Gorster; P. B. Gough; R. Jarvella; P. Lade- foged; W. Marslen-Wilson; E. Martin & К. H Roberts; G. A. Miller; A. Paivio & J. Begg; E. Perchonock, H. Savin; P. H. Tannenbaum; F. Williams и др.). В экспериментах измерялось время восприятия при использовании предложений различной грамматической структуры (G. A. Miller & К. О. МсКеап), исследовалось их запоминание (G. A. Miller), особенности оценки истинности или ложности предложений (J. A. Fodor, T. G. Bever, M. F. Carret; Р. В. Gough), загрузка оперативной памяти (Н. Savin & Е. Perchonock).
Психологическая структура аудиального образа клиента
В качестве рабочего нами принято определение «образа клиента» как совокупности сознаваемых (вербализованных) характеристик клиента (1111) и неосознаваемых эмоциональных ассоциаций (коннотативных связей), выявляемых методами психосемантики (СД). Под «психологической структурой» аудиального образа клиента мы понимаем соотношение элементов психологического портрета абонента, отражающее их представленность (частоту использования) в описаниях.
Для выяснения общей психологической структуры аудиального образа клиента мы анализировали психологические портреты, выполненные испытуемыми экспериментальной (консультанты ТД) и контрольных выборок, (психологи, студенты-психологи, студенты-архитекторы) в ходе моделирующего эксперимента. Контент-анализ высказываний всех респондентов, участвующих в эксперименте) позволил составить список из 19 категорий (см. Приложение 5). В таблице 2 представлены результаты частотного распределения типов характеристик в описаниях всех полученных в основной части эксперимента психологических портретов без деления на профессиональные группы. Показаны: средняя частота указаний каждого типа характеристик в описаниях мужчины-клиента и женщины-клиентки, ранговые места категорий в общей структуре описания психологического портрета и процентная доля описаний, в которых использована данная категория. Согласно процедуре эксперимента, испытуемые прослушивали два постановочных монолога, имитирующих обращение за помощью мужчины и женщины. После каждого прослушивания давалось описание клиента. Мы предполагали, что, несмотря на объективные различия представленных монологов, в двух опи- ле, средними показателями частоты использования характеристик по суммарным описаниям мужского и женского портретов. При анализе принципиальных и спорных моментов мы будем рассматривать отдельно описания мужчины-клиента и женщины-клиентки (например, при анализе представленности характеристик «шаблонов», стереотипов в описаниях консультантов с разным уровнем выгорания).
Обратимся к результатам частотного анализа, представленным в таблице 2. Наиболее часто встречающимися характеристиками в описаниях как мужчины, так и женщины, являются биофизические характеристики, формулировка проблем клиента, предположения о поведении (мыслях, переживаниях) человека в других ситуациях, и индивидуально-личностные характеристики (ранги 16-19). Далее, с понижением рангов, в обоих описаниях следуют критические оценки, предположения о жизненной ситуации клиентов, «шаблоны, стереотипы», повторение содержания монологов, характеристики внешности, указание механизма возникновения проблем, проявление сочувствия, социально-типологические характеристики, описания актуального состояния клиента и сомнения в искренности (ранги 5-15). Нижние ранговые места (1-4) представлены положительными оценками, предположениями о мотивах обращения, рабочими мыслями и проявлениями рабочего интереса.
Анализируя процент встречаемости характеристик каждой категории в описаниях, можно видеть аналогичную картину. Больше половины всех описаний содержат биофизические характеристики (76,6% мужских портретов и 72,3 % описаний женщины-клиентки), формулировки проблем (68,6% и 62,5%), предположения о поведении (62% и 65%), и индивидуально- личностные характеристики (57,7% и 51,8%). Более трети ПП включают предположения о жизненной ситуации клиента (по 42,3%), критические оценки (40,1% и 41,6%) и «шаблоны, стереотипы» (40,1% и 45,3%). Самые редкие характеристики (менее 6% каждая) - рабочие мысли, рабочий интерес, мотивы обращения, а также положительная оценка в женских портретах.
Сравним полученные результаты со структурой образа познаваемого человека в ситуации полимодального восприятия, описанной в исследованиях О. Г. Кукосяна [46] (см. главу 1). Для удобства изложения, далее в работе образ клиента, полученный в нашем исследовании, будем называть «ауди- альный образ», а образ, представленный в исследовании О. Г. Кукосяна - «полимодальным образом». Наиболее близкими характеристикам полимодального образа, в нашей классификации являются: из «описаний внешнего облика и экспрессивного поведения» (Кукосян) - биофизические характеристики (занимающие в структуре аудиального образа мужчины-клиента 18 и в структуре женского образа 19 ранговые места), характеристики внешности (11/12), речевые характеристики (9/8); из «характеристик внутреннего мира» (Кукосян) - предположения о поведении (17 ранг), индивидуально- личностные (ранг 16), критические замечания (15), предположения о жизненной ситуации (14/13), проявление сочувствия (8/9), социально- типологические (7/6), положительная оценка (4/2). Поясним, что категорию «предположения о поведении» в данном контексте мы рассматриваем скорее как характеристику личности, т.к. в нее включались не описания актуального поведения клиента, а предположения о привычных, характерных формах поведения данного человека. «Предположения о жизненной ситуации» наиболее близки категории «социальные и биографические данные» (Кукосяна).
Сравнение представленных данных позволяет утверждать следующее. Структурные компоненты аудиального образа в значительной мере повторяют структуру полимодального образа: представлены характеристики физического облика, внешности и экспрессивного поведения, характеристики личности и биографические данные, а также эмоционально-оценочные высказывания. При этом физический облик абонента описывается менее подробно, а описание экспрессивного поведения ограничивается «речевыми характеристиками»,— что, безусловно, отражает низкие возможности идентификации характеристик внешнего облика человека по голосу и речи. Тем не менее, отметим довольно высокие ранги (11/12) представленности характеристик внешности в общей структуре аудиального образа. По-видимому, имеющийся у слушателей перцептивный опыт, основанный на полимодальном (обычном для зрячих людей) восприятии других людей, определяет перенос привычной структуры образа на образ человека, формирующийся в условиях аудиального восприятия. Характеристикам «эмоционально-волевой сферы», «направленности личности и общей характеристике деятельности», а также свойствам «познавательной сферы личности» (Кукосян) в нашей классификации нет однозначных соответствий. Мы объясняем это различиями в процедурах экспериментов. В исследовании О. Г. Кукосяна слушатели могли задавать вопросы, раскрывающие личность наблюдаемого человека, а также (на одном из этапов эксперимента, результаты которого оказали влияние на итоговой структуре образа) получали установку на отражение личности познаваемого человека. В нашем исследовании испытуемые, во-первых, не имели возможности взаимодействовать с абонентом, во-вторых, получали «профессиональную установку» - человек определялся как «клиент» и объект психологического воздействия, других установок не давалось. «Негативные критические высказывания» в аудиальном образе представлены шире. Это можно объяснить большей эмоциональной включенностью консультантов в ход моделирующего эксперимента и их высокой чувствительностью к рассогласованиям вербальных и невербальных характеристик речи, имевших место в постановочных монологах. Рассогласования вызывали у слушателей сомнения в искренности и негативное отношение к «условным клиентам».
Некоторые характеристики аудиального образа, не нашли отражения в структуре полимодального образа: формулировка проблем; «шаблоны»; повторение содержания монологов; предположения о механизмах проблем; характеристика актуального состояния абонента; сомнения в искренности клиента; предположения о мотивах обращения на ТД; мысли о ходе дальнейшей работы с клиентом и проявления рабочего интереса к клиенту. Очевидно, данные характеристики отражают профессиональную установку участников эксперимента на оказание психологической помощи «клиенту».
