Содержание к диссертации
Введение
1. Психологические основы компетентности в обратной связи в процессе коммуникации в муниципальном управлении 16
1.1 Компетентность в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих как психологическая проблема 18
1.2 Обратная связь в коммуникации в контексте управленческой деятельности муниципальных служащих 49
1.3 Психологическое обеспечение развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих 80
2. Создание психологических условий развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих 109
2.1 Исследование уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих 110
2.2 Создание положительной мотивации у муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации 131
2.3 Разработка и реализация специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих 142
2.4 Обеспечение видео съемкой специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих 155
Заключение 165
Используемая литература 170
Приложения 192
- Компетентность в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих как психологическая проблема
- Обратная связь в коммуникации в контексте управленческой деятельности муниципальных служащих
- Исследование уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих
- Создание положительной мотивации у муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации
Введение к работе
Актуальность исследования. Переход постсоветской России на путь демократизации, рыночной экономики и построения гражданского общества вызвал необходимость развития важного политического института - местного самоуправления. Он охватывает всю территорию страны, практически все население России вовлечено в деятельность этой структуры. Динамичность и усложнение происходящих социальных перемен, влияние, оказываемое ими на повседневную жизнь человека актуализируют его постоянную информационную связь с социальной средой.
Эта информационная связь является одним из важнейших условий нормальной жизнедеятельности человека, в которой он действует как активный социальный субъект, взаимодействующий с другими субъектами в рамках местного самоуправления. В этих условиях весьма актуальной становится проблема обеспечения обратной связи в процессе коммуникации, выступающей регулятором процесса взаимодействия людей.
Обратная связь в процессе коммуникации муниципального служащего с населением - это его реакция на сообщение жителя, включающая информацию, указывающую на то, что сообщение получено, воспринято, определенным образом эмоционально оценено. Обратная связь дает муниципальному служащему дополнительные сведения о собеседнике. Она способствует установлению доверительных отношений и последующей корректировке принимаемого управленческого решения в интересах достижения взаимопонимания и согласованности позиций. Таким образом, обеспечивается эффективность управленческой деятельности.
Умение использовать обратную связь в процессе коммуникации - это важнейший компонент коммуникативных способностей муниципального служащего, зависящий от уровня его компетентности. , Развитие
компетентности в обратной связи редко бывает спонтанным процессом и нуждается в специальных психологических условиях.
Расширение масштабов и географии совместной деятельности людей, усложнение решаемых ими задач актуализируют проблему поиска путей обеспечения эффективности управления. Сложность и многоплановость решаемых в процессе управления задач вызвали необходимость рассмотрения управленческой деятельности как основного механизма, обеспечивающего реализацию управления, а работника управления - как его центральную фигуру и решающую силу.
Быстрое и кардинальное изменение управленческих и информационных технологий, переход в управлении организациями к гуманистической парадигме, актуализация потребности общества в управленческих кадрах, обладающих высоким уровнем профессионализма потребовали теоретического осмысления и систематизации имеемых подходов к месту и роли человека в деятельности организации, выявления условий, способствующих повышению компетентности и профессионализма управленческих кадров в интересах достижения эффективности их функционирования.
В настоящем исследовании выявляются проблемы и противоречия, возникающие в процессе осуществления органами местного самоуправления своих функций, определяются и обосновываются возможные пути их решения с использованием соответствующих психологических технологий и методов, обеспечивающих повышение эффективности деятельности муниципальной власти, при этом основное внимание уделено обратной связи коммуникативной составляющей общения, являющегося не только специфической формой, но и необходимым условием любой человеческой деятельности.
Вопросы повышения профессионализма, развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих, роли коммуникации в деятельности организации, места обратной связи в этом процессе и её влиянии на эффективность управления являются многоплановыми. Развитие научных исследований в этом направлении обнаружило сложность и многоаспектность данного феномена, повлекших появление разнообразных подходов к его анализу.
В этой связи выделяются научные предпосылки, с учетом которых выстраивалась концепция диссертационного исследования: развитие профессионализма, рассмотренное в работах Деркача А.А., Зазыкина В.Г., Бодалева А.А., Кузьминой Н.В.; исследования закономерностей организации межличностной коммуникации и коммуникативной компетентности, осуществленные Леонтьевым А.А., Марковой А.К., Петровской Л.А., Вацлавиком П., Уолленом Д.Л., Эганом Дж.; взаимодействие людей в процессе коммуникации, раскрываемое в работах Ананьева Б.Г., Выготского Л.С., Леонтьева А.Н., Леонтьева А.А., Мясищева В.Н., Парыгина Б.Д., Петровской Л.А., Павловой Н.Д., Свенцицкого А.Л..
Большое значение для раскрытия проблемы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации с помощью активных методов обучения имеют подходы, получившее свое развитие в работах Морозова Ю.И., Петровской Л.А., Соловьевой О.В., Чернявской B.C., Рассела Т., Уоллена Д.Л., Фопеля К., а также исследования взаимодействия людей в процессе совместной деятельности, определение понятия и условий обеспечения эффективности управленческой деятельности, раскрываемые в работах Ананьева Б.Г., Базарова Т.Ю., Богданова А.А, Гвишиани Д.М., Журавлева А.Л., Морозова Ю.И., Парыгина Б.Д., Поповяна С.С., Пригожина А.И, Свенцицкого А.Л., Кунца Г., О'Донела С, О'Шонесси Дж и др.
Указанные выше работы закладывают научные основы использования в деятельности организаций достижений различных областей психологии, связанных с изучением взаимодействия между отдельными людьми в процессе их совместной деятельности, развития профессионализма и компетентности управленцев, роли и места коммуникативного компонента общения в управленческой деятельности, значения обратной связи в процессе коммуникации, определения эффективности управления и факторов, влияющих на её обеспечение.
Вместе с тем, анализ научно-психологической литературы и реального положения дел в аспекте темы данного исследования позволяет сделать вывод, что исследование обратной связи как важного компонента коммуникативной составляющей общения муниципального служащего, её влияния на достижение эффективности управленческой деятельности в психологической науке пока еще не получили широкого развития, хотя потребность в таких исследованиях является насущной проблемой. Вопрос развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих исследователями рассмотрен недостаточно, рекомендаций по этой проблеме для работников органов местного самоуправления мы не обнаружили.
Все это говорит о необходимости теоретического осмысления и практической разработки с гуманистических позиций данных аспектов во взаимосвязи, разработки и внедрения в практику деятельности органов местного самоуправления соответствующих психологических методик и технологий развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих, способствующих повышению их профессионализма, достижению эффективности управленческой деятельности, поскольку, по верному замечанию Бодалева: «Девиз нравственно здорового государства - все человеку, все для человека. А
отношение к человеку как высшей ценности невозможно без гуманного в своей основе общения во всех областях нашей жизни». [27, с. 4]
Недостаточное количество исследований по данной проблематике, связанное с новизной муниципального управления как институциональной социальной деятельности, а также недостаточность исследований обратной связи в процессе коммуникации, как психолого-акмеологического феномена конкретизируются в следующих противоречиях между:
значимостью местного самоуправления для развития гражданского общества и недостаточностью психолого-акмеологических исследований в этой области
требованиями общества к уровню профессионализма и компетентности муниципальных служащих и отсутствием психологического инструментария для его обеспечения
значимостью феномена обратной связи в процессе коммуникации в обеспечении эффективности управления и недостаточностью исследований, раскрывающих этот феномен
необходимостью совершенствования компетентности в обратной связи в управленческой коммуникации и недостаточной психологической обеспеченностью данного процесса
Обозначенные противоречия актуализируют проблему поиска и реализации психологических условий, которые позволят достичь развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.
Цель исследования - выявить, определить и обосновать психологические условия развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации_муниципальных служащих.
Объект исследования: процесс коммуникации в управленческой деятельности муниципальных служащих.
Предмет исследования: развитие компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.
Гипотеза исследования:
Развитие компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих в контексте акмеологического воздействия достигается при обеспечении следующих психологических условий:
1) создание положительной мотивации к формированию
компетентности в обратной связи в процессе коммуникации;
реализация специальной программы, направленной на развитие компетентности в обратной связи в процессе коммуникации;
применение видеозаписи в качестве инструмента формирования компетентности в обратной связи в процессе коммуникации в ходе реализации специальной программы, активизирующей зрительный канал восприятия, способствующей огибанию психологических защит участников программы за счет обеспечения объективности обратной связи.
В соответствии с целью, предметом и выдвинутой гипотезой были определены следующие задачи исследования:
рассмотреть обратную связь в процессе коммуникации как психологическую проблему профессионального управления;
определить сущность и функции обратной связи в процессе коммуникации и условия развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации в контексте эффективности деятельности работника муниципального управления;
разработать и реализовать психологическое обеспечение развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих;
проанализировать результаты опытно-экспериментальной работы по созданию психологических условий развития компетентности в обратной
связи в процессе коммуникации муниципальных служащих, осуществить эмпирическую проверку соответствующей динамики компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.
Теоретико-методологической базой исследования явились
общенаучные принципы, деятельностный подход Анцыферовой Л.И.,
Абульхановой-Славской К.А, Брушлинского А.В., Леонтьева А.Н.,
Рубинштейна С.Л., раскрывающий через общение деятельность социальных
групп как единство цели и средств; психолого-акмеологический подход
Деркача А.А., Зазыкина В.Г., Кузьминой Н.В., рассматривающий
детерминированность эффективной деятельности развитием
профессионализма и компетентности субъектов деятельности; подходы к
общению Андреевой Г.М. и Парыгина Б.Д., предложивших его
рассмотрение как совокупность трех взаимосвязанных сторон -
коммуникативной, перцептивной интерактивной, воззрения на феномен
общения Бодалева А.А. и Мясищева В.Н., выделявших в нем
познавательный, поведенческий и отношенческий компоненты, и
трактуемого Ломовым Б.Ф. как субъект-субъектное взаимодействие,
выполняющее информационно-коммуникативную, регуляционно-
коммуникативную и аффективно-коммуникативную функции; рассмотрение проблем исследования и формирования компетентности в общении, роли обратной связи в процессе коммуникации, раскрываемых в работах Бодалева А.А., Карпова Н.Л., Петровской Л.А., Соколовой Е.Т., Соловьевой О.В., Чернявской B.C., Рассела Т., Уоллена Д.Л., Фопеля К. и др.; проблемы обеспечения эффективного управления и учета социально-психологических аспектов в процессе коммуникативного взаимодействия в деятельности организации, раскрываемые в работах Гвишиани Д.М., Парыгина Б.Д., Пригожина А.И., Рощина С.К., О' Донела С, Кунца Г. и др.;
Для решения поставленных задач, проверки выдвинутой гипотезы были использованы следующие методы исследования: теоретические (анализ философской, психологической, научно-методической литературы, анализ понятийно-терминологических систем этих наук, синтез, классификация, моделирование и др.), методы научно-эмпирического уровня (наблюдение, включенное наблюдение, устные и письменные опросы, анкетирование, самооценки, экспертные оценки, контент-анализ, тестирование - диагностика коммуникабельности Ряховского В.Ф., диагностика межличностных отношений Т.Лири, диагностики потребности в общении К.Томаса, диагностика уровня притязаний личности В.К.Гербачевского), математические (регистрация полученных данных, шкалирование, обработка методами математической статистики: rs -коэффициент ранговой корреляции Спирмена, Т - критерий Вилкоксона). В исследовании также использовались методики социально-психологического тренинга на основе подходов Петровской Л.А., Соловьевой О.В., Т.Рассела, К.Фопеля.
База и этапы исследования: исследования проводились на базе органов местного самоуправления Находкинского городского округа Приморского края. Всего на различных этапах экспериментальной работы приняли участие около 250 человек, среди которых более 60 -муниципальные служащие органов местного самоуправления Находкинского городского округа Приморского края, около 200 жителей города Находки, в том числе более 80 жителей города Находки, участвовавших в констатирующем эксперименте, с помощью которого была определена необходимость выделения компетентности в обратной связи в процессе коммуникации как необходимого условия достижения эффективности управленческой деятельности муниципальных служащих.
Связь между разрабатываемой теоретической базой и практической частью работы обеспечивалась поэтапным ходом работы.
Исследование проводилось в три этапа:
Подготовительный этап (2000 - 2002 гг.) характеризуется подбором, изучением и теоретическим анализом общей и специальной литературы по исследуемой теме; были сформулированы объект, предмет, цель и основные задачи исследования, отобраны методы исследования; разработана общая структура работы и рабочая гипотеза исследования; разрабатывались теоретические представления о сущности компетентности в обратной связи в процессе коммуникации и её влиянии на эффективность управленческой деятельности;
На основном этапе (2002 - 2004 гг.) планировалась и осуществлялась экспериментальная работа, направленная на реализацию условий развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.
Третий этап (2004 - 2006 гг.) был посвящен проведению качественного и количественного анализа результатов опытно-экспериментальной работы, обработке и систематизации полученных данных, оформлению диссертационного исследования.
Научная новизна исследования.
Выявлены и определены психологические критерии эффективности управленческой деятельности муниципальных служащих, связанные с удовлетворенностью населения процессом решения их проблем управленцем.
Установлена корреляционная связь удовлетворенности населения процессом решения проблем с удовлетворенностью коммуникацией с муниципальным служащим, она зависит от уровня его компетентности в обратной связи в процессе коммуникации.
Определены критерии оценки уровней компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих.
Разработано психологическое обеспечение развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, включающее:
создание положительной мотивации у муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации;
реализацию специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации;
применение в ходе реализации специальной программы средств видеозаписи, активизирующих зрительный канал восприятия, обеспечивающих огибание психологических защит участников за счет предоставления объективности обратной связи.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что деятельность органов местного самоуправления рассмотрена как предметная область практического социально-психологического знания, как комплекс широкого ряда разносторонних процессов, механизмов, методов и технологий, действующих в рамках организации в целом, и в органах местного самоуправления в частности, определена обратная связь в процессе коммуникации муниципальных служащих с населением как процесс приема и передачи партнеру по коммуникации информации, связанной с его личностью и поведением, позволяющей в процессе коммуникации корректировать поведение и принимаемые управленческие решения, достигать взаимопонимания и согласованности позиций участников коммуникативного процесса, способствуя достижению эффективности управленческой деятельности. Определены психологические факторы и критерии эффективности управленческой деятельности органов местного самоуправления. Разработано определение компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих и критерии оценки её
уровней, разработано и апробировано психологическое обеспечение развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих, способствующее достижению эффективности их управленческой деятельности.
Практическая значимость исследования заключается в разработке адаптированных к деятельности органов местного самоуправления методов и технологий по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих: комплекса диагностических материалов (анкет, опросников, «батарей» тестов) для реализации специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, конкретных учебно-методических материалов, учитывающих применение средств видеозаписи.
Сформулированные выводы и рекомендации дают возможность руководителям органов местного самоуправления принимать эффективные решения по кадровым вопросам, позволяя применять их в практической деятельности кадровых служб органов муниципального управления (материалы работы могут быть использованы при проведении аттестации, осуществлении ротации работников), структурных подразделений, занимающихся работой с населением, связями с общественностью, способствуют дальнейшему развитию непосредственного участия населения в реализации задач местного самоуправления.
Достоверность результатов исследования обеспечивается методологической обоснованностью, применением теоретических и научно-эмпирических методов исследования, методов математической статистики, адекватных объекту, предмету, задачам и гипотезе исследования, опытно-экспериментальной проверкой теоретических выводов и её положительными результатами, воспроизводимостью этих результатов в аналогичных
условиях деятельности органов местного самоуправления, доказавших правомерность положений разработанной гипотезы исследования.
Апробация и внедрение результатов исследования. Ход и результаты исследования систематически обсуждались на международных и всероссийских научных и научно-практических конференциях и семинарах во Владивостоке в мае и октябре 2005 г., в апреле 2006 г., в Челябинске в феврале 2006 г.. Положения и результаты работы отражены в публикациях автора в научной периодике и сборниках материалов международных и всероссийских научных и научно-практических конференций и семинаров. Материалы исследования апробированы в процессе реализации своих функций органами местного самоуправления Находкинского городского округа, Партизанского городского округа, Партизанского муниципального района Приморского края.
На защиту выносятся следующие положения:
Коммуникация является необходимым условием реализации управленческих функций органов местного самоуправления, обратная связь в процессе коммуникации муниципального служащего при взаимодействии с жителями ведет к обеспечению удовлетворенности решением их проблем и достижению эффективности управленческой деятельности.
Обеспечение обратной связи в процессе коммуникации зависит от уровня соответствующей компетентности муниципального служащего, способствующей успешному решению коммуникативных задач профессионального плана.
Компетентность в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих входит в структуру профессионализма, является элементом коммуникативной компетентности и включает в себя три уровня: низкий, средний и высокий, для её развития необходимо соответствующее психологическое обеспечение.
4. Психологическое обеспечение развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих состоит из следующих условий: создание положительной мотивации муниципальных работников к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, способствующей их актуализации; разработка и реализация специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации; применение в ходе реализации специальной программы средств видеозаписи, активизирующих зрительный канал восприятия, предоставляющих объективную обратную связь, позволяя огибать психологические защиты участников специальной программы.
Компетентность в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих как психологическая проблема
В данном параграфе нами рассматривается необходимость применения психолого-акмеологического подхода к рассмотрению роли компетентности в обеспечении эффективности управленческой деятельности, существующие в психологии подходы к определению компетентности, роли и места компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих в интересах достижения эффективности управленческой деятельности.
В условиях широкой социально-экономической самостоятельности не только в сфере исполнительной, но и в законодательной власти, роль управленческого персонала возрастает многократно. От управленцев в значительной мере зависит успешное выполнение поставленных задач, поэтому в современных условиях требуются высококвалифицированные управленцы, владеющие методами научного прогнозирования и предвидения, хорошо усвоившие новейшую технику управления, при этом очень важно добиться сочетания адекватной мотивации, свободы принятия решений и ответственности за конечный результат. [38]
Среди всего многообразия психологических проблем специалистами в области психологии управления на сегодняшний день выделяется ряд наиболее актуальных: повышение профессиональной компетентности руководителей всех уровней, повышение эффективности методов подготовки и переподготовки управленческого персонала, поиск и активизация человеческих ресурсов организации.
Основоположники акмеологии в этой связи отмечали: «Из всего множества видов профессиональной деятельности, управленческая по своему содержанию является одной из самых сложных. Она требует от субъекта управленческой деятельности наличия высокого уровня специальных качеств и умений, разнообразных сложных способностей, интегрированных в сложные системные структуры». [3, с. 140]
Российское законодательство, регулирующее вопросы организации местного самоуправления, определяет, что одним из основополагающих принципов муниципальной службы является принцип профессионализма и компетентности муниципальных служащих. [225] Схожие требования к работникам местного самоуправления предъявляются и нормативно-распорядительными документами соответствующих органов местного самоуправления (должностные обязанности, положения о структурных подразделениях, положения об аттестации работников и др.). При этом регламентирующие муниципальную службу нормативные документы не раскрывают понятие профессионализма, ограничиваясь кратким перечислением основных требований, предъявляемых к социально-психологическим качествам управленца: определенный уровень образования, наличие специальной подготовки по профилю деятельности и некоторый профессиональный и жизненный опыт. Акмеология же рассматривает данную проблему с более широких позиций. «Профессионализм мы будем понимать не как просто новый высший уровень знаний и результаты человека в данной области деятельности, а как определенную систему организации сознания, психики человека», отмечают Деркач А.А. и Зазыкин В.Г. [3, с. 58]
Профессионализм деятельности - качественная характеристика субъекта труда, отражающая высокую профессиональную квалификацию и компетентность, разнообразие эффективных профессиональных навыков и умений, в том числе основанных на творческих решениях, владение современными алгоритмами и способами решения профессиональных задач, что позволяет осуществлять деятельность с высокой и стабильной продуктивностью; характеристика, подлежащая дальнейшему развитию.
На примере профессионализма на государственной службе специалисты в области кадроведения дают следующее определение: «... Профессионализм служащего - это доскональное знание своего дела и наиболее эффективное осуществление своей служебной деятельности». [48, с. 104] В то же время в комментариях к данному определению отмечается, что «... в профессионализме госслужащего проявляются одновременно все качества: специально-деловые, личностные и нравственные. Профессионализм не является проявлением узкой специализации сотрудника. Он складывается из специальных знаний, умений и навыков, из оптимального проявления личностных качеств служащих, в том числе нравственных, из наиболее полного использования всего аппарата». [3, с. 58]
Обратная связь в коммуникации в контексте управленческой деятельности муниципальных служащих
В данном параграфе нами рассматривается коммуникативный процесс в организации, особенности его протекания в органах местного самоуправления, роль и место обратной связи в процессе коммуникации, оказываемое ею влияние на реализацию управленческих функций муниципальных служащих.
Как было отмечено ранее, одной из важных функций управления является прием и преобразование различной информации. Согласно проведенным исследованиям, руководитель тратит на коммуникации от 50 до 90% своего рабочего времени. Руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решения, не говоря о реализации управленческих функций планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией буквально «встроен» во все виды управленческой деятельности, мы, вслед за другими исследователями, называем коммуникацию связующим процессом. Неслучайно общение считается одной из самых сложных проблем в организациях, а его неэффективность - главным препятствием на пути достижения успешной деятельности. Ни одна группа, ни одна организация не может существовать без адекватного общения, обеспечивающего передачу информации, обмен идеями и координацию усилий. [184; 212; 229]
Главной сложностью обеспечения адекватного процесса коммуникации является то, что при этом осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщения. Говорящий «кодирует» факты и свое отношение к ним в общественно значимые словесные формулы и несловесное поведение. Проблема в том, что как слова, так и жесты имеют много значений, могут быть раскодированы слушателем по разному, и здесь мы обращаемся к обратной связи. [8]
Обратная связь - это информация, содержащая реакцию одного партнера по коммуникации на поведение другого. Цель обратной связи -помочь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его слова и поступки, какие чувства они вызывают у других людей. [8; 27; 40] Воспринимая от партнера по коммуникативному акту информацию, оценивая её, и поведение партнера при передаче своей и восприятии нашей информации, мы получаем возможность понять его, и осуществить совместные действия. И именно обратная связь в процессе коммуникации делает возможной проявления таких составляющих компетентности работника управления, как коммуникативно-программирующая и коммуникативно-исполнительская, реализующихся в виде компетентности в обратной связи, позволяя организовать внимание партнера, стимулировать его коммуникативную активность, диагностировать и прогнозировать коммуникативную ситуацию, внося необходимые коррективы в ходе коммуникации для достижения целей общения.
Обратная связь в процессе коммуникации муниципального служащего с населением - это его реакция на сообщение жителя, включающая информацию, указывающую на то, что сообщение получено, воспринято, определенным образом эмоционально оценено. Обратная связь дает муниципальному служащему дополнительные сведения о собеседнике, способствуя установлению доверительных отношений и последующей корректировке принимаемого управленческого решения в интересах достижения взаимопонимания и согласованности позиций для обеспечения эффективности управленческой деятельности.
Это подтверждается, например, результатами опросов жителей, обращавшихся в администрацию муниципального образования города Находки для решения своих проблем, где их, помимо прочего, просили обосновать даваемую оценку коммуникативного процесса с муниципальным служащим. Ответы на этот вопрос наглядно показывают, почему тот или иной управленец получил высокую или низкую оценку: «Даже не выслушал», «Был внимательным», «Сидит, как истукан, только глазами лупает», «Вникал во все, переспрашивал», «Посочувствовал», «О чем с ним говорить, он же, как бревно, не поймешь, понял он тебя, или нет», «Слушал внимательно, не торопил», «Слушать ничего не хочет, только свое все твердит - не положено».
Исследование уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих
В данном параграфе рассматриваются проблемы, имеющиеся у муниципальных служащих в осуществлении процесса коммуникации, уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации до и после реализации специальной программы развития такой компетентности, влияние компетентности в обратной связи в процессе коммуникации на достижение эффективности управленческой деятельности муниципальных служащих, используемые подходы и методики.
Для подтверждения гипотезы о том, что компетентность в обратной связи в процессе коммуникации связана с оценкой эффективности управленческой деятельности, нами было проведено исследование уровня компетентности муниципальных служащих в обратной связи в процессе коммуникации. Как мы определили в первом параграфе первой главы нашего исследования, компетентность в обратной связи в процессе коммуникации работника муниципального управления определяет эффективность коммуникативного процесса при взаимодействии работника муниципального управления с населением, и тем самым дает оценку эффективности их управленческой деятельности.
Опытное подтверждение этих выводов было получено в ходе исследования, проведенного в 2000 году, в период подготовки к местным выборам, когда для разработки необходимого предвыборного материала был проведен опрос населения для выявления мнения жителей об эффективности деятельности администрации. Одним из элементов изучения являлся опрос жителей, обращавшихся в администрацию муниципального образования с письменными заявлениями и жалобами. Полученные данные были сравнены с данными о решенности проблем этих жителей, (все письменные обращения фиксируются, в т.ч. в компьютере, с отметкой, каким образом решена проблема, с которой обратился житель), поскольку предполагалось, что жители, чьи проблемы были решены, положительно оценят деятельность администрации муниципального образования, и эту информацию можно будет использовать в предвыборной борьбе. Однако данные о решенности проблем жителей, обратившихся в администрацию муниципального образования, не совпали с их оценкой эффективности управленческой деятельности муниципальных служащих, и полученные сведения в выборном процессе использованы не были. Вместе с тем, осталась проблема выявления критерия эффективности управленческой деятельности органа местного самоуправления. Была выдвинута гипотеза, что эффективность управленческой деятельности органа местного самоуправления оценивается населением по степени удовлетворенности процессом решения их проблем муниципальным служащим, осуществляемом в ходе коммуникации между ними.
Для проверки данной гипотезы нами методом опроса был проведен констатирующий эксперимент, в котором приняли участие 84 жителя города Находки, обращавшиеся в администрацию местного самоуправления для решения своих жизненных проблем. Опросные листы (прил. 2.) были составлены таким образом, чтобы опрашиваемые, давая ответы, оценивали решение тех проблем, с которыми они обращались в органы местного самоуправления, удовлетворенность деятельностью работников по решению их жизненных проблем, коммуникативный процесс при взаимодействии с работником муниципального управления и, как результат, эффективности его деятельности. Таким образом, была произведена оценка эффективности управленческой деятельности 12 муниципальных служащих различных категорий, проводящих прием населения, и представлявших различные структурные подразделения: 2 заместителя главы муниципального образования, 3 руководителя структурных подразделений, 2 работника приемной администрации муниципального образования, 5 работников структурных подразделений администрации муниципального образования. Предполагалось отсутствие связи между оценкой эффективности деятельности муниципальных служащих и фактическим решением жизненных проблем опрашиваемых. Альтернативная гипотеза предполагала наличие корреляционной связи между оценкой эффективности деятельности муниципальных служащих и реальным решением жизненных проблем опрашиваемых. (прил.З, табл. 1.) Расчеты производились с использованием коэффициента ранговой корреляции Спирмена - Ts. [190]
Произведенные расчеты при сопоставлении показателей оценки эффективности управленческой деятельности муниципальных служащих и решения проблем опрашиваемых дали эмпирическое значение коэффициента, равное 0, 45. Полученное значение было сравнено с критическими значениями коэффициента ранговой корреляции для n = 12, составившие для р 0,05 - 0,58, и для р 0,01 - 0,73. Это значение находится в зоне незначимости, что дает основание для заключения о верности нулевой гипотезы, и неправильности альтернативной гипотезы. Следовательно, по мнению жителей, обращавшихся в администрацию муниципального образования, оценка эффективности управленческой деятельности муниципальных служащих не связана с решением жизненных проблем обратившихся к ним жителей.
Создание положительной мотивации у муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации
В данном параграфе нами рассматриваются практические меры, реализованные в администрации Находкинского городского округа по обеспечению положительной мотивации у муниципальных служащих к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, раскрываются пути и методы формирования такой мотивации, создания условий, способствующих этому.
Необходимость формирования положительной мотивации к реализации специальной программы развития компетентности в обратной связи в процессе коммуникации была установлена на начальном этапе реализации указанной программы по результатам анализа анкетирования муниципальных служащих, в которых они высказывались о необходимости такой мотивации.
После выявления реального уровня компетентности в обратной связи в прОоцессе коммуникации муниципальных служащих были определены меры по его повышению. Первоначально предполагалось ограничиться единичными занятиями с целью развития отдельных качеств, обеспечивающих повышение уровня такой компетентности до необходимого. Для участия в таких занятиях, проводимых в рамках общей профессиональной подготовки муниципальных служащих, муниципальные служащие направлялись руководителями соответствующих структурных подразделений.
Поскольку проводимые занятия не были сведены в единую программу, мониторинг изменения уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации не проводился. Предполагалось, что для его повышения достаточно тех мер, которые первоначально были приняты -несистематизированные единичные занятия по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации для всех категорий муниципальных служащих. Участие в таких занятиях с разной периодичностью и разным числом посещений принимали более 50 человек. При этом отмечалось, что уровень мотивации участников этих занятий к овладению необходимыми знаниями, определяемый методом экспертных оценок и самооценками по данным анкетирования по таким характеристикам, как «есть интерес - нет интереса», «занимается с удовольствием - занимается без удовольствия», был низок - практически на каждом занятии количество муниципальных служащих, проявлявших интерес к занятиям и занимающихся с удовольствием, не превышал 30 -35%.
Через 3 месяца после начала цикла занятий, для проверки их эффективности, было проведено промежуточное обследование уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих с использованием метода структурированного наблюдения и самооценки. Методика определения уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации была аналогична определению, раскрытому нами в первом параграфе второй главы диссертации.
При этом значительное повышение уровня отмечалось только у участников, проявивших заинтересованность в изучении, обусловленной наличием у них положительной мотивации - в некоторых случаях это была поддержка со стороны их руководителей, в других - стремление к служебному росту (новые должности предъявляли высокие требования к уровню компетентности в обратной связи в процессе коммуникации), (рис. 6.)
Рисунок 6. Изменение уровня компетентности в обратной связи в процессе коммуникации в зависимости от мотивации на обучение обратной связи.
Из общего числа принимавших участие в занятиях по развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, положительную мотивацию имели 16 муниципальных служащих, что составило 32% от общего количества принявших участие в занятиях, составившего 50 человек. По данным промежуточного обследования, уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации вырос у 11 человек, что составило 22% от общего числа обучающихся, при этом в группе муниципальных служащих, имевших положительную мотивацию на участие в занятиях, уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации повысился у 8 человек (50% от состава выделенной группы), тогда как в группе немотивированных сотрудников такой рост отмечен только у 3 (8,8% от состава данной группы). Таким образом, в общем количестве муниципальных служащих, повысивших в результате занятий уровень компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, доля работников, имевших положительную мотивацию к развитию компетентности в обратной связи в процессе коммуникации, составила 72,7%.
