Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологическое обоснование исследования 17
1.1. Состояние проблемы исследования 17
1.1.1. Классификация видов искажений информации 56
1.1.2. Морально-этические оценки неискреннего общения 70
1.1.3. Социально-психологические детерминанты склонности к неискреннему общению 73
1.2. Психолого-акмеологические составляющие продуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения 76
1.3. Критерии оценки, показатели и уровни продуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения 86
Глава 2. Экспериментальное исследование путей и средств продуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения 97
2.1. Разработка системного описания показателей неискренности в условиях искажения информации при деловом общении в зависимости от форм их проявления и уровня функционирования психики 97
2.1.1.Проявление показателей неискреннего общения на психофизиологическом уровне функционирования психики 99
2.1.2. Проявление показателей неискреннего общения на психологическом уровне функционирования психики 107
2.1.3. Проявление показателей неискреннего общения на социально-психологическом уровне функционирования психики 111
2.1.4. Исследование проявления показателей неискренности в зависимости от индивидуально-психологических особенностей личности коммуникатора 120
2.2. Исследование решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях моделированного неискреннего общения 127
2.2.1. Разработка рабочей модели общения с искажением информации 128
2.2.2. Проверка репрезентативности разработанного системного описания показателей неискренности в ситуациях моделированного общения, осуществляемого с искажением информации 130
2.3. Социально-психологический тренинг развития социально-перцептивных и коммуникативных навыков и умений в условиях неискреннего делового общения 141
Заключение 160
Список использованных источников литературы 176
Приложение 192
- Состояние проблемы исследования
- Психолого-акмеологические составляющие продуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения
- Разработка системного описания показателей неискренности в условиях искажения информации при деловом общении в зависимости от форм их проявления и уровня функционирования психики
- Проявление показателей неискреннего общения на социально-психологическом уровне функционирования психики
Введение к работе
Актуальность проблемы исследования
Эффективность решения задач в разных сферах деятельности определяется степенью достоверности представляемой информации: только на основе достоверной информации можно адекватно оценить ситуацию и, соответственно, принимать осознанные решения. Однако, далеко не всегда информация в процессе делового общения является таковой. Зачастую либо сознательно, в целях получения коммуникатором дополнительной выгоды, либо по невнимательности реципиента информация может быть искажена. Таким образом, необходимо различать непреднамеренное и намеренное искажение информации. В нашей работе будет рассматриваться преимущественно преднамеренное искажение информации коммуникатором в процессе делового общения, поскольку на сегодняшний день это является достаточно актуальной проблемой.
Сообщение заведомо недостоверной информации, независимо от степени преднамеренности, можно обнаружить в любой сфере деятельности - бизнесе, экономике, политике, т.е. там, где часто возникает положение, при котором посредством искажения информации может быть достигнуто определенное преимущество. Именно поэтому субъект или группа зачастую стараются использовать эти механизмы достижения личных целей. Особенно часто неистинной информацией пользуются в ходе соперничества, недобросовестной конкуренции, столкновения противоположных интересов. Она применяется для достижения победы над противником, его дискредитации, намеренного введения в заблуждение и достижения других целей. Тема раскрытия случаев криминального, политического или дипломатического искажения информации также всегда была актуальна.
Продуктивность решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения зависит от совокупного уровня развития социально-перцептивных и коммуникативных навыков и
5 умений. Необходимость исследования проблемы продуктивности решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискренности делового партнера обусловлено, прежде всего, недостаточностью анализа социально-перцептивных и коммуникативных факторов в контексте неискреннего делового общения.
Из всего вышеизложенного следует, что людям, специфика работы которых так или иначе связана с ситуациями сокрытия истинных целей партнерами, необходимо уметь продуктивно решать социально-перцептивные и коммуникативные задачи в процессе делового общения. Это является чрезвычайно важной задачей, однако целенаправленное обучение этому практически нигде не проводится. Таким образом, актуальность данной темы обуславливается, несомненно, важным значением продуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения в различных сферах профессиональной и совместной деятельности.
Состояние и степень разработанности проблемы
Изучение продуктивности решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения относится к области исследования проблем межличностного познания. В отечественной психологии эта тема разрабатывалась Б.Г. Ананьевым, Г.М. Андреевой, А.А. Бодалевым, P.P. Гарифуллиным, Г.В. Грачевым, Д.И.Дубровским, Ю.М. Жуковым, В.Г. Зазыкиным, В.В. Знаковым, В.А. Лабунской, В.Н. Мясищевым, Л.А. Петровской и др. Однако, при изучении социально-перцептивной компетентности (А.А. Бодалев, И.Э. Вегерчук, Н.Н. Ершова, В.Г. Зазыкин, О.Г. Кукосян, И.В. Кулькова и др.), проницательности (В.Г. Зазыкин, И.В. Кулькова, В.И. Лебедев, и др.) были рассмотрены вопросы понимания человека человеком в рамках субъект-субъектного общения. В данных исследованиях не учитывалась степень искренности собеседника в процессе взаимодействия. Психология понимания и
распознавания неистинных сообщений, много лет разрабатываемая на Западе (М. Аргайл, С. Аш, Ж. Дюпра, А. Мехрабиан, В. Фризен, П. Экман и др.), для российской психологической науки является относительно новой и мало изученной областью исследований. Вербальные и невербальные признаки искажения информации были проанализированы в работах Г.В. Грачева, В.А. Лабунской, И.К. Мельника, А. Мехрабиана, В. Фризена, К. Шерера, П. Экмана и др.. Данные исследования рассматривали различные проблемы, встающие перед человеком в процессе общения и опосредованно затрагивали особенности продуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения. Однако, поскольку данная тема является чрезвычайно важной, необходимо обобщить и структурировать имеющиеся наработки отечественных и зарубежных исследователей и представить это в виде системного описания, удобного для практического использования.
Теоретический анализ данных исследований позволил сделать вывод, что хотя исследования проблемы распознавания искажения информации (лжи, обмана) в процессе общения проводились и ранее, однако проблема продуктивности решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения, несмотря на ее актуальность и значимость, рассмотрена не была. Это дало нам основание сформулировать цель нашего исследования.
Цель исследования: Выявление путей и средств повышения продуктивности решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения.
Объект исследования: процесс делового общения.
Предмет исследования: условия и факторы продуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения.
Гипотеза исследования. Как можно полагать, продуктивность решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего
7 делового общения определена совокупностью действий акмеологических условий и факторов, важнейшими из которых являются высокий уровень развития социально-перцептивной и коммуникативной компетентности. У субъекта общения может существовать предрасположенность к искажению информации, коррелирующая с индивидуальными личностными особенностями (например, с конфабуляцией), которые можно выявить в процессе взаимодействия. Есть основания считать, что психофизиологические (покраснение, побледнение, дрожь, напряжение и т.п.) и поведенческие показатели неискренности, наблюдаемые в процессе неискреннего общения, можно систематизировать и представить в упорядоченном виде. Мы предполагаем, что продуктивность решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в процессе неискреннего делового общения можно повышать путем развития социально-перцептивной и коммуникативной компетентности личности. Развитие данных компетентностей может быть осуществлено в ходе социально-психологического тренинга. Задачи исследования:
Проанализировать состояние разработанности проблемы исследования.
Разработать систему показателей неискреннего общения в зависимости от форм их проявления и уровня функционирования психики.
Исследовать проявление показателей неискренности в зависимости от индивидуально-психологических особенностей личности коммуникатора.
Проанализировать зависимость продуктивности решения задач деловой коммуникации в ситуации неискреннего общения от развития социально-перцептивных и коммуникативных навыков и умений.
Разработать рабочую модель общения с искажением информации.
Проверить репрезентативность разработанной системы показателей неискренности в ситуациях моделированного общения, осуществляемого с искажением информации.
7. Разработать систему тренинговых занятий для повышения
продуктивности решения социально-перцептивных и коммуникативных
задач в условиях неискреннего делового общения и экспериментально
проверить их эффективность.
Методологическую основу исследования составляют принципы психологической и акмеологической науки: единство сознания и деятельности, единства внешней и внутренней сторон деятельности, взаимосвязи значения и личностного смысла образующих сознания, комплексности, системности, единства личности и деятельности, детерминизма.
Теоретической основой диссертационного исследования являлись: а общепсихологическая теория деятельности (А.Н. Леонтьев, С.Л.
Рубинштейн и др.);
а психолого-акмеологические концепции психологической
компетентности (А.А. Бодалев, А.А. Деркач, В.Г. Зазыкин, Н.В. Кузьмина и др.); исследования в области межличностного познания и социальной перцепции (Б.Г. Ананьев, Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, И.Э. Вегерчук, Ю.М. Жуков, В.В. Знаков, О.Г. Кукосян, В.А. Лабунская, А. Меграбян, В.Н. Мясищев, Л.А. Петровская, П. Экман и др.); а психологические теории и концепции общения (А.Н. Леонтьев, Б.Ф.
Ломов, В.Н. Мясищев, А.Ю. Панасюк, и др.); а психологические теории и концепции психодиагностики (П.Б.
Ганнушкин, К. Леонгард, Л.Н. Собчик, К. Юнг и др.); а психологические концепции личности и ее развития (Б.Г. Ананьев, Б.Ф.
Ломов, К.К. Платонов и др.); а психолого-педагогические исследования метода наблюдения и развития наблюдательности (Б.Г. Ананьев, Л.Д. Ершова, И.В. Кулькова, В.А. Лабунская, и др.);
9 а теоретические и практические исследования, посвященные социально-психологическим методам обучения и развития личности (Ю.Н.
Емельянов, Г.И. Марасанов, Л.А. Петровская, Е.В. Сидоренко, К.
Фопель, Н.Ю. Хрящева и др.).
Методы исследования: теоретический анализ, систематизация и обобщение философской, психологической и педагогической литературы; методы экспериментальных ситуаций, анализ свободных описаний, интервьюирование, наблюдение, моделирование, развивающий психолого-акмеологический тренинг.
Эмпирическую базу исследования составили: на I этапе - результаты анкетного опроса 123 студентов московских вузов (МГУ, МГЛУ, МГОГТУ, РУДН, ГПА, МОСУ) в возрасте от 19 до 24 лет, обучающихся по специальностям: психология, социология, журналистика и PR. На II этапе -27 респондентов, принявших участие в психолого-акмеологическом развивающем тренинге. Всего 150 человек.
Научная достоверность и обоснованность полученных результатов обусловлены теоретико-методологической базой, использованием апробированного комплекса методов исследования. Достоверность полученных результатов определяется и репрезентативностью представленной в исследовании выборки испытуемых.
Основные научные результаты, полученные лично соискателем, и их научная новизна
Выявлен достаточно большой разброс в литературе оценки самой допустимости либо недопустимости искажения информации; противоречивость подхода к данному вопросу - от резко негативного до частичного принятия; двойственность в используемой терминологии (искажение информации на официальном уровне нередко обозначается как «дипломатия», «политика», обман во время войны - «военная хитрость», «дезинформация» и т.п., что, соответственно меняет и отношение к данному феномену).
10 Выявленные нами показатели неискреннего общения представлены в виде системного описания в зависимости от уровня функционирования психики и форм проявления этих показателей:
1. На психофизиологическом уровне
Вегетативная форма проявления показателей неискренности: изменение дыхания, кожные реакции типа покраснения/побледнения, потоотделения и пр.
Кинетическая форма проявления показателей неискренности: излишние мелкие движения (манипуляторного или иллюстрационного характера), тремор и пр.
2. На психологическом уровне
Поведенческая форма проявления показателей неискренности: скованность в движениях и действиях, неконгруэнтность слов и поведения и пр.
Мыслительная форма проявления показателей неискренности: ускоренное или замедленное мышление, неосознаваемые алогичности.
2.3. Зрительно-моторная форма проявления показателей неискренности:
отсутствие взгляда, «напряженный», «бегающий» взгляд, уменьшение
частоты контактов глаз, изменение глазодвигательного паттерна и пр.
3. На социально-психологическом уровне
3.1. Вербальная форма проявления показателей неискренности:
оговорки, тирады, речевые ошибки.
Паравербальная форма проявления показателей неискренности: изменение интонации, тона голоса, темпа речи и пр.
Экстравербальная форма проявления показателей неискренности: неожиданный смех, «запинки», паузы и пр.
Выявлена определенная степень зависимости эффективности диагностики показателей неискреннего общения от тендерных факторов, которая заключается в том, что мужчины определяют искажение информации, основываясь в большей степени на кинетических,
11 паравербальных и зрительно-моторных формах проявления неискренности. Женщины в основном определяют искажение информации интуитивно, обращая внимание на неестественность поведения и проявляя чуть большую чуткость, по сравнению с мужчинами, к вегетативным формам проявления показателей неискренности.
Доказательно представлено, что ключевая роль в продуктивном решении задач деловой коммуникации в ситуации неискреннего общения принадлежит двум видам компетентности - социально-перцептивной и коммуникативной, поскольку, обладая данными видами компетентности, человек может решать указанные задачи с высоким уровнем эффективности.
Для изучения общения с искажением информации и для развития социально-перцептивных и коммуникативных навыков и умений разработана модель общения с использованием искаженной информации, отличающаяся простотой, наглядностью и удобством в реализации.
Проведенная в ситуациях моделированного общения проверка разработанной системы показателей неискренности, наблюдаемых в процессе неискреннего общения, показала, что успешность или неуспешность в выявлении искажения информации зависит не только и не столько от жизненного опыта испытуемых, сколько от их профессиональной подготовки, в частности, от их профессиональной компетентности, понимая под последней продуктивность решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в зависимости от эффективности выявления показателей неискреннего общения.
Разработана специальная форма обучения в виде формирующего социально-психологического тренинга, представляющего собой моделирование коммуникативных ситуаций неискреннего делового общения, развитие интегративных знаний и умений, связанных с социально-перцептивной и коммуникативной компетентностями в условиях неискреннего делового общения, развитием рефлексивных, эмпатийных,
12 перцептивных, коммуникативных и прогностических способностей и навыков участников данного тренинга.
Экспериментально показана эффективность разработанных тренинговых занятий, позволяющих реально повысить социально-перцептивную и коммуникативную компетентности личности в условиях неискреннего делового общения, что, в свою очередь, позволяет существенно повысить продуктивность решения социально-перцептивных» и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения.
Практическая значимость результатов исследования
Результаты исследования позволяют выбрать оптимальное решение
социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего
делового общения. Их можно использовать в практике кадровой работы, в
процессе повышения квалификации управленческих кадров, в процессе
профессиональной переподготовки и повышения квалификации лиц, по роду
деятельности связанных с ситуациями сокрытия истинных целей
собеседниками, в рамках специализированных психолого-акмеологическиех
тренингов, совокупно развивающих важнейшие акмеологические факторы,
которые влияют на продуктивность решения социально-перцептивных и
коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения -
социально-перцептивную и коммуникативную компетентности.
Разработанное системное описание показателей поведения человека наблюдаемых в процессе неискреннего общения может быть использовано как учебно-методическое обеспечение формирующих тренингов. Показатели уровня продуктивности решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения можно включить в систему оценки профессионализма лиц, работающих в системе «человек-человек».
Апробация и внедрение результатов исследования
Основные положения и результаты исследования докладывались автором и обсуждались на межвузовской научно-практической конференции
13 студентов и аспирантов «Педагогика и психология XXI века» (Москва, 2000); на 4-ой научно-практической конференции «Экстремальные ситуации, конфликты и социальное согласие» в Академии Управления МВД РФ и ИС РАН (Москва, 2002); на Демидовских чтениях «Малое и среднее предпринимательство: пути развития, производственные наукоемкие и информационные технологии» в Академии русских предпринимателей (Москва, 2003); на 5-ой научно-практической конференции «Экстремальные ситуации, конфликты и социальное согласие» в АУ МВД РФ и ИС РАН (Москва, 2003); на заседании кафедры журналистики и связей с общественностью Московского государственного лингвистического университета (Москва, 2004).
Материалы диссертационного исследования используются при проведении занятий и тренингов в курсах: «Межличностное общение», «Деловые и общественные отношения» в МГЛУ (Москва, 2001-2004); «Методы диагностики обмана и формирование системы психологической защиты», в Центре социального управления, коммуникации и социально-проектных технологий Института социологии РАН; в Социологической школе конфликтологов ИС РАН (Москва, 2000); во Всероссийском научно-практическом центре профориентации и психологической помощи населению (Москва, 2001); в семинаре-тренинге «Обман в деловом общении» в КЦПП «Точка Зрения» (Москва, 2000-2003); «Основы делового общения и психологической культуры руководителя» в Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, Высшей школе международного бизнеса (Москва, 2002-2003).
Положения, выносимые на защиту
В зависимости от подхода к поставленной проблеме существует достаточно широкий разброс оценок и принятия либо непринятия общения, осуществляемого с искажением информации. Соответствующее изменение терминологии данного явления - неискреннего общения - может по-разному
14 оценивать одно и то же событие. Необходимы определенные нормы оценки этого достаточно распространенного явления.
Выделенные формы проявления показателей неискренности в процессе общения представлены в зависимости от трех уровней функционирования психики: на психофизиологическом уровне - вегетативные, кинетические; на психологическом уровне - поведенческие, мыслительные, зрительно-моторные; на социально-психологическом - вербальные, паравербальные и экстравербальные. Выделены также поведенческие индикаторы, которые могут быть своеобразными показателями неискренности.
Существует зависимость фиксирования определенных показателей неискренности в зависимости от тендерных факторов, заключающаяся в том, что мужчины определяют искажение информации, основываясь в большей степени на кинетической, паравербальной и зрительно-моторных формах проявления неискренности. Женщины - в большей степени определяют искажение информации интуитивно, обращая внимание на неестественность поведения и проявляя чуть большую чуткость, по сравнению с мужчинами, к вегетативным формам проявления показателей неискренности.
Неискреннее общение является целостным и одновременно многогранным процессом, поэтому при взаимодействии коммуникаторов на этапе диагностики достоверности сообщаемой собеседником информации происходит синтез коммуникативной и перцептивной компетентностей в единую систему, которую можно выделить в специальный (особенный) вид компетентности - перцептивно-коммуникативную. Обладая данной компетентностью, субъект может эффективно объединять наблюдение, восприятие, понимание и оценку респондента (социально-перцептивная компетентность) с возможностью получения дополнительной информации (коммуникативная компетентность). Это позволит с большей степенью точности, формировать адекватный образ партнера, прогнозировать возможные формы его поведения, вносить коррективы в конечные суждения
15 непосредственно в процессе общения, а также выбирать соответствующий стиль общения и взаимодействия.
Разработанная нами модель общения с использованием искаженной информации дает возможность изучения данного подвида общения, а также использования ее для развития социально-перцептивных и коммуникативных навыков и умений, так как отличается простотой и наглядностью. Это стало допустимым, потому что данная модель, как и любая иная, представляющая собой искусственную схему какого-либо процесса, вспомогательный объект, заменяет изучаемый нами объект - неискреннее общение - в наиболее общем его виде.
Представляется возможным на основе внешних сторон поведения, общения и отношений судить о «внутренних условиях», в том числе связанных с личностными особенностями и характером. Это положение является краеугольным в условиях неискреннего делового общения, когда возможное возникновение тех или иных эмоций, сопровождающих искажение информации, позволяет обнаружить факт искажения информации через систему наблюдаемых показателей неискренности. Таким образом, если субъект искажает информацию, то это практически всегда проявляется в непроизвольных формах поведения человека. Проблема, возникающая перед партнером по подобному общению, состоит в адекватной интерпретации данных поведенческих актов как наблюдаемых показателей неискренности. Профессиональная компетентность партнера и проявляется в знаниях данных показателей.
Развитие социально-перцептивной и коммуникативной компетентности может осуществляться в условиях разработанного формирующего социально-психологического тренинга. Процесс развития совокупного уровня социально-перцептивной и коммуникативной компетентности в условиях неискреннего делового общения носит целенаправленный и комплексный характер, где обучение рассматривается как саморазвитие и самосовершенствование на основе собственной активности. Он может
16 осуществляться исключительно в совместной деятельности с другими людьми, где группа тренинга выступает как некая «лаборатория», в которой каждый участник получает возможность осознать свой актуальный уровень продуктивности решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения и необходимости его дальнейшего совершенствования.
Процесс повышения продуктивности социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения в тренинге организуется по нескольким направлениям: развитие рефлексивных и эмпатийных способностей и навыков участников, развитие перцептивных, коммуникативных и прогностических умений.
Структура диссертационной работы
Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных литературных источников и приложения.
Состояние проблемы исследования
Анализ состояния проблемы исследования, необходимый для обоснования собственной научной позиции необходимо начать с рассмотрения степени ее разработанности. Проблема продуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения, виды искажения информации, классификация и содержание, несмотря на очевидную научно-практическую актуальность и значимость самой проблемы, разработана на сегодняшний день в психологии и акмеологии явно недостаточно. В научных публикациях отражены ее различные аспекты, однако материал не обобщен и не систематизирован, что Ф- затрудняет его использование. Во многом это связано со сложностью и многоплановостью самой проблемы, а также ее комплексным характером.
Искажение информации, формы ее проявления и причины, порождающие данный феномен поведения исследуются философами, психологами, юристами, педагогами (Аристотель, Н.А. Бердяев, Ф. Бэкон, П.Б. Ганнушкин, P.P. Гарифуллин, Г.В. Грачев, Д.И. Дубровский, Ю.М. Жуков, В.В. Знаков, Н. Макиавелли, И.К. Мельник, Платон, B.C. Соловьев, Д.В. Хренов, А. Шопенгауэр, Ю.В. Щербатых, П. Экман и др.). Искажение информации собеседником, по мнению Д.И. Дубровского, необходимо изучать в различных планах: философском, правовом, этическом, социологическом, его необходимо исследовать как в индивидуально-психологической, так и в социально-психологической областях, а затем ик интегрировать результаты исследований в единое целое.
В настоящее время существует несколько направлений исследований, посвященных искажению информации: философско-психологическое (Ф. Бэкон, Д.И. Дубровский, В.В. Знаков и др.), которые рассматривают преимущественно философские аспекты данной проблемы; собственно психологические (P.P. Гарифуллин, Г.В. Грачев, Ю.М. Жуков, И.К. Мельник, А. Мехрабиан, У. Фризер, Д.В. Хренов, Ю.В. Щербатых, П. Экман), рассматривающие данную проблему с точки зрения психологии поведения и понимания, а также психиатрическое (П.Б. Ганнушкин), исследующее предрасположенность к искажению информации как вариант дезадаптации личности.
Поскольку в диссертационной работе подобного уровня не представляется возможным глубоко исследовать все перечисленные направления, то в рамках данной работы были рассмотрены преимущественно лишь некоторые, с нашей точки зрения наиболее актуальные аспекты: индивидуально-психологический и социально-психологический. Эти позиции исследователей дали нам основание исследовать данную проблему с нескольких точек зрения: а) с позиции психологии общения; б) с позиции психологии поведения - как ведет себя человек, выдающий дезинформацию; в) с точки зрения психологии понимания, затрагивающий когнитивные аспекты распознания искажения информации; г) с позиции акмеологии - какими методиками и технологиями можно развивать перцептивные и коммуникативные навыки и умения, необходимые для установления наличия искажения информации в условиях неискреннего делового общения.
В российской психологии само понятие «общение» охватывает широкий круг явлений, в который включены процессы взаимодействия, взаимовлияния, взаимопонимания, сопереживания (Б.Г. Ананьев, Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, А.А.. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.Н. Мясищев, Б.Д. Парыгин, В.Н. Панферов и др.). Общение многогранно по своему содержанию и формам проявления и, как и все метапсихологические категории, выступает в качестве междисциплинарного предмета познания. По данным отечественных исследователей (Г.М. Андреева, Б.Ф. Ломов, А.В. Петровский, М.Г. Ярошевский и др.), общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый мотивами совместной деятельности. К нему обращены многие науки: психология, лингвистика и психолингвистика, информатика, герменевтика, педагогика и др. Это объясняет многоплановый характер категории общения: «...общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый мотивами совместной деятельности» [144, с.291].
Дадим дефиницию этого понятия. В трудах В.Н. Мясищева общение понимается, как процесс взаимодействия конкретных личностей, относящихся друг к другу, взаимодействующих друг с другом и определенным образом отражающих друг друга. Общение является важным фактором развития личности и выступает как одна из особенно значимых побудительных причин внутренней активности субъекта, лежащая в основе его социальной стороны. «В общении выражаются отношения человека с их различной активностью, избирательностью, положительным или отрицательным характером. Способом или формой общения и отношения является обращение человека с человеком» [131, с.114-116]. В.Н. Мясищев подчеркивал также насколько важно всесторонне рассматривать при изучении общения не только особенности отражения, но и отношения общающихся друг к другу и способы поведения, которые они при этом практикуют. Особая роль, по его мнению, принадлежит общению в формировании системы отношений личности. При этом представляются наиболее важными такие компоненты общения, как социальное отражение, эмоциональное отношение и способ поведения [132].
Психолого-акмеологические составляющие продуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения
В процессе неискреннего делового общения чрезвычайно важным становится продуктивное решение социально-перцептивных и коммуникативных задач, поскольку данный вид общения затруднен недобросовестностью партнера по общению. В связи с этим необходимо рассмотреть проблему продуктивности решения данных задач.
При изучении проблемы продуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения необходимо использовать систему методологических подходов и принципов акмеологии (К.А. Абульханова-Славская, А.А. Бодалев, А.А. Деркач, В.Г. Зазыкин и др.): комплексный, системный, субъектный, а также общеметодологические принципы: детерминизма, развития гуманизма (А.А. Деркач).
Проблема продуктивности в любом виде деятельности - прерогатива акмеологической науки. На основании представленного анализа можно заключить, что для высокопродуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач в условиях неискреннего делового общения необходим подход, основанный, прежде всего, на изучении собственно личности, особенностей ее поведения поскольку, несмотря на то, что каждая личность неповторима, у разных людей можно выявить сходные черты. Сходство проявляется в поведении, внешнем облике, отношениях. Систематизация информации о личности с опорой на выбранное основание позволяет создавать типологии личности, с помощью которых можно определить характеристики личности, прогнозировать ее поведение, на проведении анализа и сопоставлении поведенческих реакций в ситуациях искреннего и неискреннего общения.
С развитием акмеологии проблемы профессионализма стали объектом научных исследований, дающих конкретные результаты (А.А. Деркач). Профессионализм лиц, по роду службы связанных с ситуациями сокрытия истинных целей, по нашему мнению должен включать в себя умении определять искажение информации в процессе делового общения. Акмеографический подход, позволяющий решать задачи развития профессионализма личности и деятельности основывается на предпосылках, условиях и факторах, способствующих достижению высокого уровня профессионализма. «Применение данного подхода связано с определением психологических и акмеологических условий и факторов, способствующих развитию профессионализма личности и деятельности специалиста» (А.А. Деркач). При этом акмеологические условия носят скорее объективный характер, в то время, как акмеологические факторы чаще субъективны.
В качестве значимых акмеологических условий в психолого-акмеологических исследованиях выделяют задатки, общие и специальные способности, состояние общества, условия семейного воспитания, воспитание в школе (А.А. Бодалев, А.А. Деркач, Н.В. Кузьмина). Условием продуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач, по их мнению, являются коммуникативные способности, которые представляют собой сложные частные способности и позволяют достигать высокого уровня коммуникативных умений. Их личностными индикаторами, по мнению К.К. Платонова, является экстравертированность, демонстративность личности и сангвинический темперамент. Они, по мнению этого автора, не только обеспечивают быстрое освоение различных форм общения, но и обеспечивает психологическую совместимость личности (К.К. Платонов). Условием продуктивного решения социально-перцептивных и коммуникативных задач являются коммуникативные способности. Они являются сложными частными способностями и позволяют достигать высокого уровня коммуникативных умений. Их личностными индикаторами является экстравертированность, демонстративность личности и сангвинический темперамент. К.К. Платонов [147] указывает, что коммуникативные способности не только обеспечивают быстрое освоение различных форм общения, но и обеспечивает психологическую совместимость личности.
Разработка системного описания показателей неискренности в условиях искажения информации при деловом общении в зависимости от форм их проявления и уровня функционирования психики
Показатели неискреннего общения, связанные с деятельностью вегетативной нервной системы. При эмоциональном возбуждении, которое обычно сопровождает процесс искажения информации коммуникатором, вегетативная нервная система (ВНС) также продуцирует некоторые заметные изменения в теле: изменяется способ дыхания (частое/редкое, глубокое/поверхностное), человек начинает чаще сглатывать, может появиться обильное потоотделение, покраснение или побледнение лица и его отдельных частей, подрагивание губ, расширение зрачков, учащенное моргание, микронапряжение лицевых мышц и другие изменения, задержка дыхания при получении особенно важной информации. Если субъект испытывает страх, гнев, подавленность, вину или стыд, то для него в значительной мере характерно учащенное дыхание, вздымающаяся грудь, быстрые глотательные движения, запах или появление пота.
Активность ВНС очень сложно подвергнуть цензуре. Однако, подобные изменения говорят о силе эмоции, а не о том, что это за эмоция. Поэтому в подобных ситуациях уместен вопрос: в связи с чем у собеседника появились сильные эмоциональные реакции?
Изменение цвета кожи. Считается, что румянец - признак смущения, сопутствующий также стыду и вине. Он более типичен для женщин, нежели для мужчин. Лицо краснеет и от гнева. Но краска гнева и румянец смущения или стыда могут различаться по интенсивности, локализации на лице или продолжительности. Лицо краснеет только при неконтролируемом гневе или если человек пытается обуздать гнев на грани срыва. При более контролируемом гневе лицо может белеть или бледнеть, как и от страха. Побледнение может просочиться и если экспрессия гнева или страха скрывается.
Глаза. При негативных чувствах (боль, страх, злость, гнев) радужная оболочка глаза темнеет, при позитивных (радость, любовь) светлеет. Также происходят изменения во внешнем виде глаз вследствие сокращения мышц, окружающих глазное яблоко. Движения этих мышц определяют форму век, видимую зону белков и радужной оболочки глаз, а также общее впечатление, которое производят глаза. Но движения этих мышц не дают надежных показателей искажения информации.
Моргание усиливается при эмоциональном возбуждении.
Когда человек возбужден, зрачки расширяются, но произвольно, по собственному желанию этого добиться нельзя, поскольку этот показатель регулируется вегетативной нервной системой. Это может быть признаком волнения, гнева, страха.
Слезы - также являются функцией вегетативной нервной системы, но они характерны лишь для некоторых эмоций. Слезы вызываются печалью, страданием, чувством облегчения, в некоторых случаях наслаждением и неудержимым смехом. Таким образом, может просочиться страдание или печаль. Но слезы удовольствия не просочатся, если сам смех будет подавлен.
Показатели эмоционального возбуждения. В процессе искажении информации у субъекта возрастает эмоциональное возбуждение и поэтому увеличивается количество движений руками и ногами, направленными на контакт с телом (подобный контакт может быть опосредован каким-либо предметом, например, ручкой или сигаретой), может появиться притоптывание ногой, постукиванием пальцами рук, вращение туловищем, ерзанье на стуле, более активной становится жестикуляция. В ситуациях искажения информации может увеличиться или резко уменьшиться количество движений ног и ступней, люди стараются меньше жестикулировать. Перед тем, как сказать ложную информацию увеличивается время пауз, заполненных движениями тела: прикосновение к себе, возрастает количество манипуляций руками и ногами, меняется поза и т.д. Переживаемое чувство отражается на лице прежде, чем прозвучат слова, фальшивое - вместе со словами или чуть позже.
Существует три типа сигналов [210]: а стабильные (цвет кожи, форма и конструкция лица); а относительно стабильные сигналы (внешний вид кожи, расположение морщин, тонус мышц лица - признаки, меняющиеся в течение жизни человека); а нестабильные (кратковременные изменения движений мышц лица). Среди нестабильных сигналов выделяют эмблематические или символические, т.е. те, которые имеют ясное вербальное значение (например, подмигивание глазом).
Выделяемые в литературе [198, 209, 214] различные виды жестикуляции также являются показателями неискренности. Например, эмблема-оговорка, может служить четким показателем неискренности. Если эмблема исполняется в традиционной форме, ее невозможно пропустить. Но как бывают оговорки в языке, так бывают оговорки и в движениях тела. Через них и просачивается та информация, которую респондент пытается скрыть. Есть два признака эмблемы-оговорки. Первый - наличие только фрагмента эмблемы, часто не завершенного. Второй - нетрадиционное положение исполнения.
Проявление показателей неискреннего общения на социально-психологическом уровне функционирования психики
Направление взгляда. Человек отводит глаза, когда переживает различные чувства: опускает глаза в печали, опускает или отводит в сторону от стыда или чувствуя себя виноватым, отводит взгляд, испытывая отвращение. Однако, необходимо учитывать, что., направлением взгляда достаточно легко управлять.
Еще одним важным показателем искренности или неискренности собеседника являются глазные сигналы доступа к внутреннему процессу партнёра (ГСД). В процессе общения взгляд собеседника никогда не остается неподвижным, он постоянно перемещается. Подобные движения (паттерн) не являются хаотическими, а с четкой закономерностью отражают информационные взаимодействия, происходящие в процессе мышления (табл. 5). Если при транслировании информации, которая предполагает вспоминание, движение глаз направлено в сторону конструирования информации, это свидетельствует, что выдаваемую информацию субъект не «достает из памяти», а придумывает [41].
Таким образом, главным показателем искажения информации респондентом является рассогласование элементов невербальной передачи информации с вербальной. При негармоничном сочетании вербального и невербального поведения необходимо в своих оценках и интерпретациях происходящего в большей степени опираться на невербальное поведение респондента. Данный факт неоднократно проверялся в экспериментальных исследованиях, направленных на изучение возможностей невербального поведения маскировать или обнаруживать неистинную информацию [171, 208].
При необходимости определения факта наличия искажения информации и при ориентации в большей степени на лицо собеседника, чаще обращают внимание на следующие параметры [40]: «бегающий взгляд» - это наиболее часто отмечаемый показатель неискренности (т.к. в состоянии тревоги, возникающем при искажении информации, человек часто отводит глаза в сторону); Еще одним показателем является контроль партнера в момент ложного высказывания. Сообщая ложь, некоторые участники тренинговых занятий на непродолжительное время концентрировали свое внимание на лице партнера, как бы пытаясь оценить, насколько успешно им удалось ввести его в заблуждение.
Движения зрачков глаз. При наблюдении чаще помогало не то, в какую зону - воспоминания или конструирования пошел взгляд, а анализ несовпадений движения глаза по модальностям с содержанием информации. Например, когда обсуждение касалось каких-то образов, глаз находился не в визуальной, а в аудиальной зоне. Дальнейшее обсуждение подтверждало, что участник, у которого это фиксировалось, действительно не старался представить образ, а был занят другими мыслями.
Данный уровень включает в себя три формы проявления показателей неискренности: вербальная, паравербальная и экстравербальная форма. Рассмотрим их более подробно.
Анализируя вербальные методы выявления искажения информации собеседником было выявлено два важных фактора [198]: а утечка информации (это ошибка субъекта, которая может либо раскрыть правду, либо навести на мысль об искажении информации, без раскрытия правды); а признак искажения информации (это поведенческий сигнал неискренности партнера по общению, который свидетельствует о наличии искажения информации реципиентом, но не раскрывает того, что скрывается). Оговорки. Ошибочные действия, такие, как обмолвки, забывание знакомых имен и ошибки при чтении и в письме не случайны, а значимы и говорят о внутренних психологических конфликтах. При анализе оговорок важен контекст, в котором она произошла.
Тирады. Одним из показателей неискренности являются многословность, уклончивые ответы, избыточность выдаваемой информации.
Речевые ошибки. Они включают междометия, такие, как "ах", "а-а-а", "э-э-э"; повторы типа "я-я-я хочу сказать, я действительно..."; обрывки слов: "мне дей-действительно понравилось".
Показателями неискренности собеседника могут выступить появление в речи выражений, нетипичных для данного человека в обычном общении или исчезновение типичных для него слов и оборотов; демонстративное подчеркивание (выделение) с помощью речевых средств - интонацией, паузами и др. каких-либо фрагментов передаваемой информации, маскируя или искажая истинное к ней отношение. Этот показатель относится к группе приемов, сознательно используемых искажающими информацию субъектами с целью дезориентации собеседника, и может служить в качестве показателя неискренности при сопоставлении с другими данными.
