Содержание к диссертации
Введение
ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 1. 42
ГЛАВА 2. Методы реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению на базе экономико-математического моделирования . 44
2.1. Выбор и обоснование методов моделирования бизнес-процессов услуг но сопровождению. 44
2.1.1. Анализ методов формализации процедур планирования бизнес-процесса сопровождения 44
2.1.2 Методы прогнозирования и планирования прибыли 55
2.2Л Модель бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению. 65
2.2.2. Решение задачи планирования бизнес-процесов предоставления услуг но сопровождению 70:
2.2.3. Оценка возможных вариантов выполнения бизнес-процессов услуг но сопровождению 79
2.3. Имитационное моделирование бизнес-процессов услуг по сопровождению программного продукта. 83
ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 2. 95
ГЛАВА 3. Совершенствование нормативно-методического обеспечения процедур реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению . 98
3.1. Постановка задачи планирования бизнес-процессов услуг по сопровождению 98
3.1.1. Определение основных бизнес-этапов, бизнес-процедур и бизнес-функций для организаций сопровождения. 98
3.1.2. Определение персонала, принимающего участие в бизнес-процессе услуг по сопровождению. 102
3.1.3. Определение правил исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению 103
3.1U. Определение организационно-штатной структуры отдела/фирмы сопровождения . 107
3.1.5. Назначений мест исполнения бизнес-функций... 107
3.1.6. Назначение ресурсов 109
3.1.7. Представление модели в графическом виде 109
3.1.8. Генерация множества вариантов исполнения бизнес - процесса услуг по сопровождению 110
3.1.9. Выбор вариантов исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению . 115
3.2. Применение системы массового обслуживания для бизнес-процесса услуг по сопровождению 122
3.3. Методика реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению программных продуктов 132
3.3.1.Определение схемы работы отдела/фирмы сопровождения. 132
3.3.2. Определение финансовых результатов фирмы/отдела сопровождения при выбранной схеме работы 140
3.4. Применение разработанной модели в ЗАО «Лоза». Практический пример. 141
Заключение 148
Библиографический список
- Анализ методов формализации процедур планирования бизнес-процесса сопровождения
- Решение задачи планирования бизнес-процесов предоставления услуг но сопровождению
- Определение основных бизнес-этапов, бизнес-процедур и бизнес-функций для организаций сопровождения.
- Определение организационно-штатной структуры отдела/фирмы сопровождения
Введение к работе
В условиях постоянно возрастающих требований к информатизации экономики распространение программных продуктов приняло промышленные масштабы в различных отраслях деятельности. Программный продукт становиться в полной мере тиражируемым и отчуждаемым от разработчика.
В связи с этим в организациях-разработчиках программных продуктов наблюдаются существенные структурные и функциональные изменения. В деятельности таких фирм удельный вес разработки и индивидуальных заказов в общем объеме предоставляемых работ становиться меньше, чем удельный вес сопровождения готовых программных изделий. Отсюда выручка от предоставления услуг по сопровождению становится сопоставима с прибылью от разработок и внедрения.
Меняется и набор работ по сопровождению. Помимо продолженной
разработки и индивидуальной заказной модификации программных
изделий в их составе все большее значение приобретают виды,
ориентированные на массового потребителя, такие как обновление версий
программных продуктов, консультационное обслуживание, обучение,
горячая линия и прочие. Набор таких работ может постоянно меняться в
зависимости от требований потребителя, соответственно сама
организация предоставления услуг по сопровождению программных
продуктов более мобильна, нежели заказная продолженная разработка. В
соответствии с этим требуется постоянный реинжиниринг этих
процессов. Наконец, необходимость сокращать издержки заставляет
потребителя покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные
расходы, связанные с самостоятельным выполнением
специализированных задач по сопровождению. Появляются фирмы или структурные подразделения, которые занимаются, в основном, только
доведением до конечного потребителя модифицированных разработчиком
версий программных продуктов, например: «1С:Франчайзинг»,
«Консультант*-», «Гарант», т.к. только при наличии таких структур организации-разработчики могут выходить на большой тираж.
Среди отечественных и международных стандартов, а также нормативно-методического обеспечения, посвященного бизнес-процессам сопровождения программных продуктов, отсутствуют полномасштабные источники, в которых были бы полно и с системных позиций освещены вопросы организации и реорганизации данных видов деятельности в соответствии с требованиями современности. В то же время анализ показывает, что требуется соответствующее методическое и инструментальное обеспечение для управления процессами предоставления услуг по сопровождению, которые должны соответствовать существующей ситуации. Только тогда можно сказать, что данные работы, выполняемые в промышленных масштабах, имеют адекватную организационную и методическую основу.
На сегодняшний день нуждаются в уточнении и определении следующие концептуальные вопросы в области разработки экономико-математических моделей, методов и методик реинжиниринга бизнес-процессов сопровождения:
определение основных направлений реинжиниринга процессов сопровождения в организациях;
разработка моделей и методов реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению;
разработка локальных моделей оптимальной структуры служб сопровождения;
разработка методов и методик для управления и прогнозирования финансовыми результатами при организации бизнес-процессов услуг по сопровождению.
Наличие значительного количества недостаточно глубоко исследованных и полно разработанных теоретических и методических
проблем при организации бизнес-процессов услуг по сопровождению на основе широкого использования экономико-математических моделей, методов и методик позволяет квалифицировать тему диссертации как весьма актуальную.
В предлагаемой работе рассматриваются теоретические и методические вопросы разработки современных моделей и методов реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению, которые не получили до сих пор достаточно полного освещения в экономической литературе.
Целью диссертационного исследования является разработка
теоретических и методических вопросов, связанных с построением
комплекса современных экономико-математических моделей и методов
реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению
программных продуктов.
В соответствии с поставленной целью были решены следующие задачи по направлениям работ процессов сопровождения:
Сформулированы основные направления реинжиниринга бизнес-процесса сопровождения;
Разработана модель реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению, позволяющая постоянно поддерживать в актуальном состоянии структуру служб сопровождения и вести управление финансовыми результатами их деятельности;
Сформулированы основные принципы формирования нормативно-методического обеспечения, связанного с реинжинирингом бизнес-процессов услуг по сопровождению;
Разработано соответствующее нормативно-методическое обеспечение по реорганизации бизнес-процесса сопровождения с помощью полученной модели.
Объектом диссертационного исследования являются
организационные структуры фирм, занимающиеся сопровождением программных продуктов.
Предметом исследования - бизнес - процессы предоставления услуг по сопровождению программного продукта.
Теоретической и методической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных авторов, посвященные теоретическим и методическим проблемам реинжиниринга бизнес-процессов, а также математический аппарат, основу которого составляют методы имитационного моделирования - теория массового обслуживания и теория множеств.
Научная новизна.
В результате выполненного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной:
Уточнено содержание современного понятия бизнес-процесса сопровождения программного продукта.
Предложена модель определения уровня зрелости организации сопровождения, основанная на модифицированной модели СММ, учитывающая особенности современного бизнес-процесса сопровождения.
Разработана обобщенная экономико-математическая модель реинжиниринга бизнес-процесса услуг по сопровождению, объединяющая в себе методологию SADT и элемент имитационного моделирования - теорию массового обслуживания.
Предложена методика внутренней реорганизации фирмы сопровождения, основанная на методологии структурного анализа и теории множеств.
5. Предложена методика постоянного совершенствования
организации процессов сопровождения программного продукта,
связанная с применением разработанной модели, для управления и
прогнозирования финансовых результатов при организации бизнес-
процесса на основе элемента имитационного моделирования - теории
массового обслуживания.
Практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что основные научные рекомендации и методические разработки выполненного исследования позволяют:
- на объективной научной основе оценивать уровень зрелости
организации процессов сопровождения в специализированных
фирмах (структурных подразделениях), что помогает в
определении потребности реинжиниринга бизнес-процессов
сопровождения программного продукта и его направление;
использовать предложенную модель для совершенствования
организационных структур, связанных с бизнес-процессами
предоставления услуг по сопровождению;
использовать предложенную модель для прогнозирования и планирования основных экономических показателей работы служб сопровождения. Апробация работы. Научные и практические разработки были использованы в организации, занимающейся сопровождением программных продуктов ЗАО «Лоза» и ООО «Адвайзер». Материалы работы рассмотрены и признаны целесообразными для применения в структурах фирмы «1С». Публикации. По теме диссертации опубликовано:
Монография «Методы сопровождения системы 1С» - 12 п.л.
4 научные работы, общим объемом 1,0 п.л.
- Учебное пособие «1С:Бухгалтерия» - 11 п.л.
Структура работы.
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Объем диссертации - 159 страниц машинописного текста.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы главные цели и основные задачи, определены объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна
диссертационной работы, определена ее практическая значимость, а также изложены главные результаты, выносимые на защиту.
В первой главе «Современное место и роль процессов сопровождения в жизненном цикле программного продукта»:
показаны место и роль процессов сопровождения в жизненном цикле программного изделия;
уточнено понятие современного бизнес-процесса сопровождения;
обоснована необходимость реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению;
уточнены основные направления реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению;
предложен наиболее полный перечень современных работ по сопровождению, дополняющий существующие стандарты;
проведен анализ современного нормативно-методического обеспечения организации работ по сопровождению;
предложена модифицированная модель СММ для оценки уровня зрелости фирмы сопровождения.
Во второй главе «Методы реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению на основе экономико-математического моделирования»'.
выполнен анализ специфических аспектов организации бизнес-процесса услуг по сопровождению, определяющих выбор экономико-математического аппарата;
разработана экономико-математическая модель реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению, объединяющая следующие направления:
планирование бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению;
планирование и прогнозирование финансовых результатов специализированной фирмы от предоставления услуг по сопровождению.
В третей главе «Совершенствование нормативно-методического
* обеспечения процедур реинжиниринга бизнес-процессов услуг по
сопровождению»:
содержится ряд решений, обеспечивающих практическое применение предлагаемой модели, поддерживающих процедуры реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению программного продукта, представленные как инструментальные средства для применения их специализированными фирмами;
предложена конкретная методика для реинжениринга бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению;
Приведены материалы, подтверждающие практическую
значимость результатов и возможность применения модели на
предприятиях семейства «1С», осуществляющих сопровождение
программной продукции.
В заключении приведены основные научные и практические
результаты диссертационного исследования, а также сформулированы
основные выводы и предложения.
»
Анализ методов формализации процедур планирования бизнес-процесса сопровождения
Одной из наиболее характерных особенностей современного процесса управления организацией, осуществляющих сопровождение программного продукта является необходимость учета постоянных изменений, которые обусловлены как изменениями технологий выполнения работ по сопровождению, так и внешними факторами: изменение законодательства, постоянные привязки к изменяющимся интересам потребителей и прочие. Сфера предоставления услуг по сопровождению постоянно расширяется. Количество отраслей промышленности, применяющих сопровождаемые программные продукты в массовых масштабах, увеличиваются с каждым годом, что тоже существенно повышает разнообразие вариантов исполнения услуг по сопровождению.
Как было отмечено в первой главе, если раньше сопровождением занимались непосредственно сами разработчики, то в данный момент существуют целые организации, занимающиеся непосредственно этим видом деятельности, что также необходимо учесть в решении задачи реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению.
Для выявления существующих в этой области проблем и, соответственно, методов их решения необходимо провести анализ основных моментов, учитываемых при моделировании бизнес-процессов сопровождения.
Современная типичная организационно-штатная структура служб сопровождения включает в себя следующие позиции [8,49,51]:
- Руководитель - занимается организацией процесса сопровождения: определяет функции и последовательность действий работников, (выбирает вариант планирования времени сервис-инженеров), устанавливает критерии исполнения заявки (приоритет обслуживания, квалификацию сервис-инженеров), определяет ценовую политику, выбирает схему расчета зарплаты сотрудникам и прочее.
- Диспетчер - сотрудник, принимающий заявку на сопровождение. Заявка может поступать как по телефону, так и по другим каналам. Возникновение заявки - это регистрация ее в базе клиентов. Сервис-инженер - сотрудник, исполняющий заявки.
- Менеджер - сотрудник, который просматривает и обрабатывает полученные заявки на сопровождение с целью передачи их сервис-инженерам.
Приведенный список со временем может изменяться. Объединяя информацию из [8,32,36,49,51] сформулирована последовательность событий бизнес-процесса сопровождения на рис. 2.1.
Приводимые в табл. 2.1. и рис. 2.1. данные могут изменяться в зависимости от сочетания факторов приведенных в начале п.2.1., что в обязательном порядке должно учитываться разрабатываемой моделью.
Из-за отсутствия формализованных методов и инструментариев по управлению процессом предоставления услуг по сопровождению последовательность выполнения операций для каждой организации индивидуальна и может варьироваться в зависимости от схемы исполнения заявок, которую выбирает руководитель отдела/фирмы сопровождения.
Обобщая накопленный опыт, представим несколько из них, наиболее распространенных в данной сфере деятельности[32]. Вариант 1. - Каждая организация закреплена за одним сотрудником - Регистрацию заявки в базе клиентов проводит либо менеджер, либо диспетчер. - Менеджер просматривает базу клиентов и передает поученные заявки конкретному сервис-инженеру
Сервис-инженер, в свою очередь, после ее получения, договаривается о времени встречи с клиентом для исполнения заявки, при этом сам планирует свое время. При первом варианте работы, наблюдаются следующие недостатки: - Потеря рабочего времени: сервис-инженер тратит время то, что договаривается с фирмой о встрече, вместо того, чтобы заниматься непосредственно работами по сопровождению - Субъективный фактор при планировании рабочего времени: не все сотрудники умеют правильно распланировать свое время, в связи с этим выполняется меньшее количество заявок, чем могло бы быть исполнено. - Региональность предоставления услуг по сопровождению: на планирование бизнес-процесса сопровождения влияет расположенность фирм-клиентов: если они расположены в разных концах мегаполиса, или в другом регионе, или области, то возможности выполнения нескольких заявок в рабочий день крайне ограничены. - Неоднородность входящего потока заявок на сопровождение: в один день может быть много заявок на обслуживание, а в другой день - ни одной, причем достаточно определенно прогнозировать этот поток невозможно.
Решение задачи планирования бизнес-процесов предоставления услуг но сопровождению
Формальный аппарат решения задачи планирования бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению потребовал введения специальной параллельной атрибутной порождающей грамматики для бизнес-процесса, назначение которой заключается в умении строить любые правильные (удовлетворяющие заданным условиям), цепочки (сценарии) выполнения бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению, (т.е. возможные последовательности, необходимых для выполнения процесса бизнес-функций), не генерируя при этом ни одной неправильной цепочки. Данные последовательности исполнения бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению будет определять руководитель или менеджер отдела для принятия решения о наиболее выгодном варианте выполнения заявки на сопровождение. Обозначим грамматику бизнес-процесса сопровождения вектором В. В= (VN, VT, Vo, Р, As,, An М, Mn, С), где Vf множество терминальных символов VN- множество нетерминальных символов; Vo с VN - множество начальных символов Р - множество порождающих правил; As - конечное множество синтезируемых атрибутов; Ms - множество методов синтеза атрибутов; An - конечное множество наследуемых атрибутов; Мп - множество методов наследования атрибутов; С - множество символов, определяющих параллелизм.
Первые четыре множества В определяют традиционным образом порождающую грамматику. Следующие четыре объекта определяют множество свойств (атрибутов), характеризующих символы порождаемых цепочек, и правила обработки этих свойств. Последний символ предназначен для обеспечения возможности порождения подцепочек бизнес-функций сопровождения, которые могут (но не обязательно должны) выполняться параллельно.
Множество VT включает в себя идентификаторы функций, завершающих бизнес-процесс сопровождения. Множество VN содержит идентификаторы всех остальных функций, содержащихся в бизнес-процессе, при этом инициирующие процесс функции выделены в отдельное подмножество Vo.
Множество As состоит из значений ограничений (rl, г2 Гк), характеризующих затраты на выполнение компонентов бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению (время выполнения, число сотрудников, требуемое машинное время, объемы сырья и затратных материалов и т.п.)
Множество An содержит перечень кодов структурных подразделений фирмы сопровождения Oj э Ал (с необходимой степенью детализации: до уровня отделений, отделов, лабораторий, групп и т.п.), задействованных в выполнении бизнес-процесса.
Множество С= { , о} состоит из апострофа над левой частью порождающего правила, означающего линейный переход к правой части правила.
Множество порождающих правил Р имеет вид:
Порождающее правило ::= левая часть правила = правая часть правила ; левая часть правила ::= бизнес-функция_сопровождение_1 = оргштатная характеристика символ параллелизма ; бизнес-функция 1 : := нетерминальный символ оргштатная характеристика . := наследуемый атрибут 1; символ параллелизма :: 1; О..—. правая часть правила ::= бизнес-функция_сопровождение_1 бизнес функция_сопровождение_2 ресурсная характеристика орпптатная характеристика ; бизнес-функция_сопровождение_2»::= - терминальный символ I нетерминальный символ ; ресурсная характеристика ::= ( синтезируемые атрибуты ) I ; синтезируемые атрибуты ::= синтезируемый атрибут синтезируемые атрибуты Ксинтезируемый атрибут ;
Определение основных бизнес-этапов, бизнес-процедур и бизнес-функций для организаций сопровождения.
Определение основных этапов, процедур и функций является важнейшим и определяющим этапом выполнения проектов по реорганизации бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению, на его основе осуществляются работы по всем последующим пунктам [32, 33].
На данном этапе нужно детализировать бизнес-процесс предоставления услуг по сопровождению, который осуществляется посредствам бизнес-функций, бизнес-операций.
Бизнес-функцией является деятельность одного исполнителя (сервис-инженера, консультанта) по решению задачи бизнес-процесса, например: выписка счета или контроль платежа.
Бизнес-операцией является отдельная операция бизнес-функции, описывающая деятельность конкретного должностного лица над конкретным информационным объектом (документом, сущностью, записью в БД и т.п.) Например, бизнес-функция обработки полученной заявки включает операции ознакомления с заявкой, формирование счета и пересылки его заказчику, контроль оплаты, передача оплаченной заявки исполнителю.
При внедрении методики нужно исходить из наиболее часто встречающихся бизнес-процедур и бизнес-функций. Поэтому ниже предлагается список, приемлемый для всех организации-сопровождение в настоящее время. Но, отметим, что в конкретной организации возможно отклонение от него в сторону расширения или сужения. В нашем случае формируется 1-е множество 1-го этапа бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению, описанное нами в п. 2.2 (табл.3.1.-3.6.).
В результате получаем вектор значений сотрудников, исполняющих заявки, который был обозначен нами в параграфе 2.1., как вектор М: М={7М, 8М, 9М, Юм,}
.Определение правил исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению. Бизнес-правила сопровождения вводят ограничения на исполнение бизнес-процесса, например, регламентируют последовательность выполнения некоторых функций и/или операций, ограничивают конкретные значения информационных объектов (количество поступающих заявок на услугу по сопровождению в день, время исполнения заявки).
а) Определение бизнес-правил ограничения Как правило, при предоставлении услуг по сопровождению существуют следующие ограничения, представленные нами в табл. 3.9. б) Определение вариантов исполнения бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению. Для моделирования системы необходимо определить последовательность исполнения этапов бизнес-процесса услуг по сопровождению. На наш взгляд, из предложенного нами списка этапов в табл. 3.1-3.7, можно организовать три разумные последовательности 1) обработка заявки, планирование выполнение заявки, заключение договора, выполнение заявки, расчет зарплаты, анализ договоров. Если эти этапы опишем с помощью обозначений бизнес-процесса, приведенных нами в параграфе 2.2. и таблицах 3.1.-3.6, то получим: {(п0, IN,)» (!N 2N), (2N, 3N), (3N, 4N), (4N, 5N), (5N, 6N), (6N, пф) - первая из предложенных последовательностей исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению.
2) обработка заявки, планирование выполнение заявки, заключение договора, выполнение заявки, анализ договоров, расчет зарплаты { (п0, 1N ) (1N 2N), (2N, 3N), (3N, 4N), (4N, 6N), (6N, 5N), (5N, пф) - вторая из предложенных последовательностей исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению — после выполнения заявки может быть сразу проведен анализ договоров (4N, 6N), а уже потом расчет зарплаты (6N, 5м).
3) Обработка заявки, планирование выполнение заявки, выполнение заявки, расчет зарплаты, анализ договоров: { (п0, 1N ) (1N 3N), (3N, 4N), (4N, 5N), (5N, 6N), (6N, ПФ) - третья из предложенных последовательностей исполнения бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению. После обработки заявки может быть сразу выполнена операция заключения договора на к обслуживание - (1N, 3N), вместо планирования исполнения заявки - (1N, 2N) , если договор на обслуживание уже заключен. Таким же образом, описываются и другие последовательности исполнения бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению. Для уточнения необходимости детального освоения операций модели, имеет смысл при реализации данного этапа моделирования использовать специализированной инструментальное средство, например, BR-Win -средство функционального моделирования, реализующее методологию IDEF0, о котором мы уже упоминали в п. 2.2..
Определение организационно-штатной структуры отдела/фирмы сопровождения
После выбора варианта исполнения бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению работы, представленного в параграфе З.1., целесообразно определить следующие количественные показатели фирмы/отдела сопровождения:
1) Оптимальное количество сервис-инженеров при существующем спросе на услуги по сопровождению.
2) Максимальную и среднюю прибыли, которую может приносить отдел сопровождения.
Данную информацию могут использовать руководители отделов/фирм сопровождения, но также она актуальна и для менеджеров (как мы рассматривали в п. 2.1.), т.к. непосредственно они могут заниматься планированием выполнения заявок на сопровождение.
Исходя из предложенного нами в п. 2.3, для получения приведенных выше показателей, руководителю или менеджеру отдела необходимо представить следующие входные данные:
1. среднее время поступления заявки Tj.cp., которое определяется исходя из статистических данных работы фирмы за период.
2. Определить процентное соотношение каждого набора работ в общем потоке входящих заявок на услуги по сопровождению. Представить эти данные в качестве таблицы (табл. 3.13).
3. среднее время обслуживания заявки Т0бС.Ср. - среднее время выполнения заявки одним сервис-инженером в данной фирме для каждого набора работ, которое также определяется исходя из статистических данных фирмы сопровождения. Представить данные в виде таблицы о среднем времени выполнении заявки на услуги по сопровождению в рамках каждого набора работ (табл. 3.13).
В качестве примера возьмем набор работ, представленный нами в табл. 1.4. и добавим в нее необходимые данные: 4. максимально допустимое время ожидания Тож.гаах. начала выполнения заявки - устанавливается руководителем или менеджером. 5. период работы системы Ткон. (8-ми часовой рабочий день, круглосуточно и т.д.) 6. Далее, используя алгоритм имитаций, представленный нами на рисунке 3.4, получим следующие выходные характеристики: - среднее число обслуженных заявок No6c.cp., - среднюю прибыль Сср.
Для этого необходимы будут следующие входные данные: - число случайных реализаций моделируемого процесса Np. Менеджер или руководитель сам устанавливает число случайных реализаций и сравнивает полученные результаты. - запланированное менеджером количество сервис-инженеров NK.
Выполнение алгоритма имитаций происходит в несколько этапов: 1. Ввод входных данных. 2. Обращение к процедуре «Формирование заявок» для имитации потока заявок на услуги по сопровождению, представленного нами на рис. 3.5. 3. Обращение к процедуре «обслуживание заявок» для имитации выполнения заявок по сопровождению, представленной нами на рис.3.6 4.Получение выходных данных.
И из сформированных выходных, с помощью машинной обработки информации, руководитель или менеджер отдела сопровождения будет определять максимум средней прибыли: K(N k)=MAX[Ccp.oTH«(Nk)], при заданном количестве сервис-инженеров где NkeR, Nk и существующем спросе на услуги по сопровождению Т3.ср.
Алгоритм имитаций, представленный нами на рисунке 3.4, 3.5, 3.6, целесообразно реализовывать с помощью ЭВМ, специализированного пакета прикладных программ ReThink. В качестве языка программирования для разработки компьютерной модели можно выбрать язык VBA.
