Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Реинжиниринг бизнес-процессов и этапы его проведения 9
1.1 Реинжиниринг бизнес-процессов и его место в современном менеджменте 9
1.2 Подходы к проведению реинжиниринга бизнес-процессов. Общий ход реинжиниринга 21
1.3 Содержание подготовительного этапа реинжиниринга и применяемые на нем методы 28
1.4 Исследование существующих бизнес-процессов 43
1.4 Разработка новых бизнес-процессов 58
1.5 Презентация и внедрение новых бизнес-процессов 65
Выводы по главе 1 72
Глава 2. Разработка моделей проведения многокритериальной оценки на различных этапах реинжиниринга бизнес-процессов на выпускающих кафедрах, предоставляющих образовательную услугу по получению второго высшего образования 73
2.1 Состояние высшего образования на современном этапе и процессы, протекающие в рамках деятельности выпускающих кафедр, связанной с оказанием образовательной услуги по получению второго высшего образования 73
2.2 Метод анализа иерархий и этапы его проведения 78
2.3 Построение моделей многокритериальной оценки, применяемых в ходе реинжиниринга бизнес-процесса в образовании 88
Выводы по главе 2 100
Глава 3. Изучение возможности применения морфологического метода и разработка моделей морфологического анализа и синтеза в ходе реинжиниринга бизнес-процессов в образовании 102
3.1 Метод морфологического анализа и синтеза, его цели, этапы проведения и место в реинжиниринге бизнес-процессов 102
3.2 Морфологический анализ и построение модели морфологического множества 106
3.3 Морфологический синтез и способы задания целевой функции морфологического синтеза 114
3.4 Методы проведения морфологического синтеза 120
3.5 Морфологический синтез применения морфологического метода в ходе реинжиниринга бизнес-процессов 131
Выводы по главе 3 140
Заключение 142
Библиографический список использованной литературы
- Содержание подготовительного этапа реинжиниринга и применяемые на нем методы
- Презентация и внедрение новых бизнес-процессов
- Построение моделей многокритериальной оценки, применяемых в ходе реинжиниринга бизнес-процесса в образовании
- Морфологический синтез и способы задания целевой функции морфологического синтеза
Введение к работе
Задача изменения, улучшения деятельности организации является одной из наиболее важных задач экономической науки. Организациям, находящимся в состоянии кризиса, подобные мероприятия необходимы для выхода из кризиса. Большинству стабильно работающих организаций они необходимы для того, чтобы избежать негативных изменений в будущем. Лидирующим в своей отрасли организациям мероприятия по улучшению деятельности необходимы для увеличения прибыли и упрочнения своих позиций. Для российских организаций имеются и другие причины проведения существенных изменений в деятельности - остающиеся элементы плановой экономики, стремление привлечь инвестиции, стремление соответствовать международным стандартам. Усиление конкуренции, глобализация, развитие новых технологий привели к тому, что остановка в развитии грозит организации почти моментальной потерей конкурентных преимуществ, а в дальнейшем банкротством.
Одним из наиболее мощных средств, созданных для проведения масштабных изменений в деятельности компаний, является реинжиниринг бизнес-процессов (РБП). Менее чем за двадцатилетнюю историю РБП стал известным и широко распространенным на западе методом улучшения деятельности организаций. Реинжиниринг бизнес-процессов позволяет значительно увеличить эффективность функционирования предприятия, повышение эффективности на 100% в результате РБП считается низким результатом. Но на современном этапе развития этого метода он не лишен многих недостатков, самым важным из которых является очень высокий риск неудачи проекта реинжиниринга. Для усовершенствования этого метода предполагается использовать в ходе РБП методы многокритериальной оценки и эвристические методы направленного синтеза.
Степень разработанности проблемы. Реинжиниринг бизнес-процессов -активно развивающийся в последнее время подход, применяемый для существенного изменения структуры организации. Родоначальниками метода являются М. Хаммер и Дж. Чампи. Проблемы, связанные с проведением
реинжиниринга, изучаются многими зарубежными учеными. Наиболее известные среди них: П.Х. Ален, Б. Андерсон, Т.Х. Давенпорт, И. Джекобсон, М. Ериксон, Р.Дж. Мэйер, М. Робсон, К.Саймон, ПСтрассман, Ф. Уллах, А.-В. Шеер и другие. Отечественные исследователи, внесшие вклад в изучение реинжиниринга бизнес-процессов: Н.М. Абдикеев, Т.П. Данько, Е.Г. Ойхман, Э.М. Попов, Б.М. Раппорт, А.И. Скубченко, Ю.Ф. Тельнов, СВ. Черемыых, О.С. Черемных и другие.
Существенный вклад в развитие многокритериальных методов принятия решений внесли такие зарубежные ученые, как Р. Беллман, Л. Заде, Р. Кини, О. Моргенштери, Н. Фон, В. Парето, X. Райфа, Б. Руа, Т. Саати, А. Сало, П. Фишберн, Р. Хамалайнен и другие авторы.
Среди российских ученых значительнвій вклад в исследование данной проблемы внесли Н.М. Абдикеев, А.В. Андрейчиков, О.Н Андрейчикова, Л.С. Беляев, А.Н. Борисов, А.А. Емельянов, О.А. Крумберг, О.Н. Ларичев, А.Н. Морозевич, Е.М. Мошкович, А.О. Недосекин, Д.А. Поспелов, А.В. Смирнов, И.М. Соболь, Р.Б. Статников, Н.Г. Ярушкина и др.
Метод морфологического анализа и синтеза в его современной интерпретации был разработан швейцарским ученым Ф.Цвикки. Значительный вклад в его развитие и изучение возможности применения этого метода в различных областях внесли ученые СВ. Акимов, А.В. Андрейчиков, Н.Н. Живейнов, С.С. Картавова, С.А. Николаев, А.Н. Новиков, А.И. Половинкин, В.М. Одрин.
В то же время вопросы применения методов многокритериального принятия решений и эвристических методов направленного синтеза систем в ходе реинжиниринга бизнес-процессов в данный момент мало изучены и требуют дальнейшего исследования.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка моделей, методов и инструментальных средств многокритериального принятия решений для обеспечения реинжиниринга бизнес-процессов в сфере образования.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
провести анализ источников, в которых отражены различные подходы к реинжинирингу бизнес-процессов, с целью изучения существующих моделей, методов, и инструментальных средств, используемых в настоящее время в ходе проведения реинжиниринга бизнес-процессов;
обосновать целесообразность использования на различных этапах реинжиниринга бизнес-процессов методов анализа иерархий и морфологического синтеза;
разработать многокритериальную модель для оценки бизнес-процессов в сфере образования и для выбора их рациональных структур;
разработать качественные модели морфологического синтеза новых эффективных структур для реализации бизнес-процессов в образовании;
создать информационную систему поддержки принятия решений в ходе реинжиниринга бизнес-процессов в образовании.
Объектом исследования является реинжиниринг бизнес-процессов, созданных для оказания образовательной услуги по получению второго высшего образования на выпускающих кафедрах ВУЗов.
Предметом исследования являются мероприятия, проводимые в ходе реинжиниринга бизнес-процессов, созданных для оказания образовательных услуг по второму высшему образованию на выпускающих кафедрах ВУЗов.
Методологическую основу диссертационного исследования составили научные разработки и публикации ведущих отечественных и зарубежных ученых, действующие стандарты в области внедрения процессного подхода, управления процессами и реинжиниринга бизнес-процессов. Для решения поставленных задач использовались методы теории многокритериального анализа и синтеза, методы проектирования информационных технологий.
Научная новизна результатов, полученных в диссертационной работе, заключается в следующем:
разработана модель многокритериальной оценки альтернативных подходов при реинжиниринге процессов в ходе обучения на выпускающих кафедрах высших учебных заведений, основанная на использовании метода анализа иерархий (п. 1.9);
разработаны модель и методика синтеза новой структуры бизнес-процессов с применением морфологического метода, позволяющая активизировать творчество команды реинжиниринга, выявить большее число альтернатив построения структуры. Применение разработанной модели и методики также позволяют повысить степень обоснованности и уменьшить трудоемкость выбора наилучшего варианта структуры бизнес-процессов (п. 1.9);
разработана методика многокритериальной оценки структуры процессов в образовании при их отборе для проведения РБП, отличительной особенностью которой является применение иерархической декомпозиции критериев оценки и применение метода анализа иерархий. Разработанная методика позволяет комплексно учитывать различные критерии, характеризующие эффективность бизнес-процессов (п. 1.9);
разработаны инструментальные программные средства поддержки принятия решений в ходе реинжиниринга бизнес-процессов (п. 2.3). На защиту выносятся:
Морфологические модели бизнес-процессов, связанных с оказанием образовательной услуги по получению второго высшего образования на выпускающих кафедрах высших учебных заведений.
Комплексная методика многокритериального анализа эффективности бизнес-процессов.
Модели и методика синтеза, многокритериальной оценки и выбора бизнес-процессов, связанных с оказанием образовательной услуги по получению второго высшего образования на выпускающих кафедрах высших учебных заведений.
Автоматизированная технология поддержки принятия решений в ходе реинжиниринга бизнес-процессов.
Теоретическая и практическая значимость результатов исследования.
Теоретическая значимость результатов исследования состоит в разработке новых подходов для решения задач комплексной оценки бизнес-процессов на основе методов многокритериального принятия решений, а также в разработке методики анализа и разработки новых бизнес-процессов с применением морфологического метода синтеза рациональных решений.
Практическая значимость результатов исследования состоит в создании новых моделей, методик и программных средств оценки, анализа и синтеза бизнес-процессов, позволяющих уменьшить риски в ходе проведения реинжиниринга бизнес-процессов.
Апробация результатов работы. Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались на научных конференциях Волгоградского государственного технического университета, Московского государственного университета и в других ВУЗах (2004, 2005, 2006 гг.). По теме диссертации опубликовано 9 работ общим объемом 2,5 авторских печатных листа.
Разработанные предложения внедрены на кафедре «Информационные системы в экономике» Волгоградского государственного технического университета.
Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы.
Содержание подготовительного этапа реинжиниринга и применяемые на нем методы
Задачами первого этапа являются выявление причин и целей реинжиниринга, а также подготовка к дальнейшему проведению РБП.
Первой и крайне важной стадией первого этапа является осознание необходимости проведения реинжиниринга и выбор времени его проведения. Как уже отмечалось, для успешного проведения реинжиниринга необходима сильная мотивация высшего руководства. К сожалению, зачастую она возникает только в кризисных ситуациях. Однако большинство организаций может провести значительное увеличение эффективности своей деятельности путем реинжиниринга бизнес-процессов, и это должно быть важной мотивацией для руководства предприятия.
При выборе времени проведения реинжиниринга нужно учитывать много факторов, однако «в мире перемен всегда случается что-нибудь, что делает время не совсем удачным для начала любой инициативы, не говоря уж о чем-то радикальном, как РБП. ... Так почему бы не начать прямо сейчас! Помните, что сказал Эдвард Янг (Edward Young) более 250 лет назад: "Промедление ворует время" .»[107]
После принятие решения о необходимости проведения РБП и времени его проведения необходимо решить ряд общих вопросов, касающихся уточнения целей и структуры организации, желаемых последствий реинжиниринга, а также того, какие именно процессы в организации будут перестраиваться. Эти вопросы могут быть решены в ходе семинара по PQM (Управление качеством процессов), либо в ходе одного - двух достаточно длительных (до одного дня) обсуждений, проведенных в другой форме (например, в форме заседания).
В ходе этих обсуждений желательно, чтобы менеджеры соблюдали следующие правила, часть которых продиктована процессным подходом, часть -необходимостью творческого подхода, а часть выработана эмпирически: Менеджеры должны исходить из интересов организации в целом, а не из узких интересов своего отдела; Менеджеры должны подтверждать свою позицию и аргументы фактами, а не мнениями; Менеджеры должны избегать излишнего конформизма. Не надо поступать как все остальные в том случае, если их позиция кажется неверной; Менеджеры должны выражать вслух любые свои опасения; В ходе заседания эффективно выделение человека, выполняющего роль "адвоката дьявола"
Менеджеры должны слушать других участников собрания, а не просто ждать своей очереди, чтобы высказаться.
Все решения должны приниматься при полном консенсусе.Под консенсусом понимается общее согласие, достигнутое путем логического обсуждения, совместного поиска правильной позиции. При этом носители противоположенного мнения рассматриваются как союзники, позволяющие более полно раскрыть изучаемый вопрос, а не противники. Более подробно об этом можно прочитать в литературе по менеджменту [107]
Уведомление участников обсуждения об этих правилах, их разъяснение и контроль за их выполнением (может даже выделятся отдельный, всеми уважаемый человек для контроля выполнения правил) является важным условием эффективности данного этапа. Также одновременно с объяснением правил целесообразно еще раз упомянуть причины, по которым важно проведение РБП.
После того как команда договорилась, как будут приниматься решения и о правилах поведения людей, определяется и согласовывается миссия всей организации. Если у организации есть сформулированная миссия, то команда может начать с нее. Тем не менее, если семинар проводится на более низком уровне или в отдельном подразделении организации, то следует выработать локальную собственную миссию, если такой еще не существует. Начать семинар с формулировки миссии организации важно, так как такая формулировка гарантирует, что далее все будет идти в определенном русле и направляться целями организации.
Презентация и внедрение новых бизнес-процессов
Фундаментом проекта внедрения нового бизнес-процесса является имеюшийся бизнес-процесс. Для описания имеющегося бизнес-процесса могут использоваться различные методы моделирования, описанные ранее. При этом необходимо отмечать не только различие между имеющимися и планируемыми объектами, процессами, функциями и информационными системами, но различие между подходами к задачам бизнес-процессов и мотивацией сотрудников. После этого можно приступить к планированию проекта внедрения результатов реинжиниринга, разработке мероприятий и выделению ресурсов на этот проект. Переход от имеющегося к разработанному бизнес-процессу можно подробно описать при помощи современных методов и программных средств, как разработанных собственно для РБП, так и для более общей задачи - управления проектами. Действия, выполняемые в процессе перехода, вместе с уточненными требованиями и описанием выделяемых ресурсов, могут описываться при помощи различных инструментов (в частности, сетевых графиков). На Западе для описания таких действий по внедрению и их декомпозиции от общего к частному, применяется также WBS (work breakdown structure - «иерархическая структура работ»). Новейшее программное обеспечение для проведения РБП позволяет автоматически переходить от схем описания процесса внедрения к процессу процесса внедрения, в результате чего можно более точно определять временную и причинно-следственную связь между мероприятиями по внедрению РБП.
Построение модели проекта внедрения результатов РБП дает нам возможность определить временные аспекты проводимых мероприятий. В основании плана перехода лежит понимание действий, необходимых, чтобы коренным образом улучшить бизнес-процесс. Первоначальная версия плана создается автоматически на основании продуманной работы команды реинжиниринга - собранных знаний, примененных технологий и методов, сделанных выводов. Такой «черновой план», который уже создан работой группы реинжиниринга, в дальнейшем развивается и уточняется. В частности, проводится анализ затрат времени и средств на реализацию проекта. В ряде случаев добавляются новые мероприятия, а иногда даже вносятся изменения в саму организацию новых бизнес-процессов. Получаемые альтернативы должны анализироваться с точки зрения показателей возврата от инвестиций (ROI, NPV, IRR [32,33]), а также с точки зрения возникающих рисков. Современные информационные системы поддержки РБП или управления проектами позволяют рассчитать основные показатели эффективности (продолжительность производственного цикла, затраты, вопросы обеспечения качества, использования ресурсов, создаваемые доходы) при помощи анализа затрат и убытков или имитационного моделирования. Также нужно учитывать влияние культуры, предпочтений основных покупателей, национальных особенностей.
При изучении вопроса внедрения результатов РБП важно отметить взаимосвязь между реинжинирингом бизнес-процессов и созданием (модернизацией) информационных систем на предприятии, проведением системной интеграции. Эти действия направлены на достижение одной цели повышения эффективности деятельности организации, однако они редко проводятся параллельно. Тем не менее, важность координации изменения структуры и модернизации информационных систем организации очень велика -ведь без изменения структуры организации эффект от повышения производительности, достигнутой внедрением информационных систем, будет сведен на нет, С другой стороны, изменение логики и структуры процессов, происходящих в организации, как правило, выдвигает новые требования к информационному обеспечению рабочих мест и средств коммуникации. Именно поэтому наиболее успешные примеры РБП включали в проект внедрения новых бизнес-процессов мероприятия, связанные с изменением информационной системы организации (создание сетей, модернизация и разработка новых программ, покупка различного оборудования и программного обеспечения).
Построение моделей многокритериальной оценки, применяемых в ходе реинжиниринга бизнес-процесса в образовании
В ходе изучения возможности оценки предполагаемой эффективности реинжиниринга бизнес-процессов на основании анализа литературы и с привлечением экспертов была построена модель, состоящая из двух иерархий, отображенных на рис.2.3 и рис.2.4.
При помощи иерархии, отраженной на рис. 2.3, возможно комплексно оценить степень выполнения данным бизнес-процессом задач, стоящих перед структурами, оказывающими образовательную услугу. На первом уровне иерархии расположены основные задачи, стоящие перед кафедрой в рамках оказания образовательной услуги. Всего выделено пять основных задач. На втором уровне находятся способствующие достижению этих задач. основные факторы,
На третьем уровне могут стоять выделенные бизнес-процессы, которые будут оцениваться экспертным путем по степени влияния на эти факторы. При этом бизнес-процессы, оказывающие наибольшее влияние на перечисленные факторы, наиболее важны для обеспечения эффективной деятельности кафедры в рамках обучения по второму высшему образованию. Реинжиниринг таких процессов будет иметь наивысший приоритет. Результаты ранжирования бизнес-процессов по влиянию на достижение задач, стоящих перед кафедрой в рамках оказания образовательной услуги по получению второго высшего образования, отражены на рис.2.3. Необходимо отметить, что на третьем уровне могут стоять критерии, по которым оценивается степень влияния бизнес-процессов на факторы, отраженные на втором уровне. В таком случае альтернативные бизнес-процессы будут находиться на четвертом уровне. Однако большое число факторов (было выделено 97 наиболее важных количественных и качественных критериев) усложняет применение такого подхода.
В ходе проведения анализа были заполнены 16 матриц парных сравнений (см. Приложение 2). В ходе иерархической свертки был получен вектор приоритета альтернатив с точки зрения их важности для организации (табл.2.3). На основании его анализа можно сделать вывод, что наибольшую важность с точки зрения рассмотренных задач имеют бизнес-процессы управления и собственно оказания образовательной услуги.
В результате применения данного подхода можно выделить факторы достижения успеха, на которые имеющиеся бизнес-процессы влияют мало (в нашем случае «обучение сотрудников» происходит в результате подготовки к занятиям, что явно недостаточно, а «организация сотрудничества с работодателями и выпускниками» вообще фактически не проводится). Для влияния на эти факторы могут либо модифицироваться имеющиеся процессы, либо создаваться новые. На основании проведенного исследования предлагается создать пятый бизнес-процесс - «организация последующей деятельности выпускников и оказание дополнительных услуг работодателям по информационному посредничеству и дополнительному образованию». Его создание может значительно повысить эффективность деятельности кафедры.
Недостатком данной модели является то, что нет числовых показателей, характеризующих недостаточно используемые факторы. Для решения этой проблемы необходимо провести дополнительные исследования.
Кроме важности бизнес-процесса предлагается учитывать необходимость его перепроектирования. Она может быть вызвана неэффективной работой этого бизнес-процесса, появлением внешних и нахождением внутренних резервов для улучшения деятельности, либо возникновением новых тенденций на макроуровне, на рынке или внутри организации. Для оценки степени необходимости проведения реинжиниринга была построена следующая модель (рис. 2.4).
Морфологический синтез и способы задания целевой функции морфологического синтеза
Морфологический (структурный) синтез - это процесс нахождения структурного решения проектируемого объекта. Морфологический синтез обычно проводится на морфологическом множестве, смоделированном на этапе морфологического анализа, и осуществляется с помощью поисковых методов морфологического синтеза, к которым относятся: метод независимой оценки подсистем, метод древовидного конструирования, метод лабиринтного конструирования, метод совершенствования прототипа. Помимо вышеназванных методов для морфологического (структурного) синтеза могут использоваться методы дискретного математического программирования, эволюционные вычисления, генетические и муравьиные алгоритмы. Так же морфологический синтез может быть создан на основе модели нечеткого регулятора. Выбор наиболее эффективного поисковых алгоритмов морфологического синтеза является крайне важным этапом применения морфологического метода, так как ни современные компьютеры, ни компьютеры, которые должны появиться в ближайшем будущем, не способны осуществить полный перебор множеств такой мощности, которая возникает в морфологических множествах.
Для определения наилучшего варианта реализации системы могут применяться два подхода. Первый, наиболее «классический» подход, заключается в том, что производится поиск системы с наилучшими значениями определенных показателей (выручки, рентабильности и т.д.). Эти показатели объединяются в целевую функцию, значение которой должно быть максимизировано (реже минимизировано). Традиционно целевая функция учитывает различные показатели, которые должны быть максимизированы (минимизированы) в созданном варианте системы (например, максимизируют производительность труда, прибыль, а минимизируют затраты, риски и т.д.). Кроме того, в задаче часто встает задача максимизировать синергетический эффект, возникающий в случае, когда несколько альтернатив одновременно работают лучше, чем каждая по отдельности. Однако решение последней задачи вызывает определенные проблемы в связи с тем, что мощность морфологического множества крайне велика, а при учете синергетического эффекта возрастает на несколько порядков.
Другим способом задания «направления» поиска является выделение поискового задания, на которое должен быть максимально похож синтезированные вариант системы. При этом осуществляется генерации всех вариантов систем и расчет целевой функции (меры сходства) по каждому варианту, после чего выбираются варианты построения системы с максимальной мерой сходства относительно поискового задания.
Рассмотрим более подробно случай, когда направление поиска и оптимальность реализации системы реализуется при помощи задания целевой функции. Простейшим способом задания целевой функции является аддитивная целевая функция, которая базируется на предположении о том, что эффективность системы определяется суммой эффектов от каждого свойства: F(SJ = J ,„- max i=] где Sn - подмножество морфологического множества, определяющее конкретный способ построения исходной системы из элементов. Данная система состоит из элементов, определяемых различными альтернативами выполнения функций (номер альтернативы по каждой функции - ті,т2... тп) F(Sn) - целевая функция, значения которой рассчитываются в зависимости от способа построения конкретного варианта построения системы. w:,n - оценка по совокупному критерию эффективности /-того элемента структуры создаваемой системы. Как правило, такой совокупный критерий эффективности рассчитывается исходя из значений нескольких показателей при помощи среднего, индексирования, метода анализа иерархий или других метрик. Получаемый результат как правило взвешивают, то есть выражают в долях от суммы всех оценок эффективности (wi) всех возможных вариантов построения / того элемента. В результате для всех возможных М способов построения /-того м элемента Yjwim =1 Функциональные элементы, из которых состоит подсистема, как правило, вносят различный вклад в эффективность системы в целом. Например, эффективность работы отдела снабжения меньше влияет на качество выпускаемой продукции, чем качество работы рабочих в цехах, хотя качество поступающего сырья и регулярность поставок нельзя не учитывать при увеличении качества продукции. Для учета вариации весов факторов целевая функция должна учитывать относительный вклад элементов в эффективность системы в целом. Простейшим способом такого учета является введение весов для различных элементов системы. F(Sn) = X./AJ( - max где fi - веса, отражающие важность эффективности функционирования 1-того элемента для функционирования системы в целом. Веса должны оцениваться по одной шкале (например, по 5-бальной или 100 бальной), либо вычисляться по методу парных сравнений. Как правило, веса нормируются, то есть подбираются таким образом, чтобы // = 1 is]
Другим способом учета различного вклада отдельных элементов в эффективность системы в целом является использование метода анализа иерархий (описан ниже), в котором вводится уровень элементов, которые оцениваются по вносимому вкладу относителвно эффективности системы в целом. В конечном счете, этот прием, более правильный с методологической точки зрения, может быть сведен к использованию аддитивной функции с весам, полученными из матрицы парных сравнений.
