Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Анализ особенностей сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов и совершенствование ее организации на основе моделирования 12
1.1. Анализ состояния и тенденции развития сервисной поддержки бизнес-процессов 12
1.2. Анализ технико-экономических решений в сфере сервисной поддержки бизнес-процессов 43
1.3. Задачи совершенствования сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов на основе моделирования 72
Выводы по главе 1 79
ГЛАВА 2. Разработка моделей выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов 80
2.1. Экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием 80
2.2. Классификация сервисов информационной системы 98
2.3. Система ключевых показателей оценки сервисов информационной системы 103
2.4. Модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисов крупной информационной системы 114
2.5. Экономико-математическая модель максимизации экономической прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов 134
Выводы по главе 2 139
ГЛАВА 3. Обоснование методов сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов 141
3.1. Построение моделей бизнес-процессов информационной системы на основе сервисной поддержки 141
3.2. Применение методов организации сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов на основе моделирования 144
3.3.Экспертная модель расчета качества сервисов 161
3.4. Решение экономико-математической модели максимизации экономической прибыли от сервисной поддержки комплекса бизнес процессов 165
Выводы по главе 3 171
Заключение 172
Список литературы 175
- Анализ технико-экономических решений в сфере сервисной поддержки бизнес-процессов
- Классификация сервисов информационной системы
- Экономико-математическая модель максимизации экономической прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов
- Применение методов организации сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов на основе моделирования
Анализ технико-экономических решений в сфере сервисной поддержки бизнес-процессов
В условиях современной экономики большая часть руководителей отечественных и зарубежных предприятий ищут средства и инструменты увеличения эффективности бизнеса. Современные реалии не позволяют полагаться только на интуицию и опыт руководителей при управлении предприятием. Наиболее успешных результатов достигают компании, которые придерживаются тенденциям «интеллектуального» управления. Одним из инструментов интеллектуального управления является так называемый «процессный подход».
Процессному подходу к управлению противопоставляют функциональный. В методике ITIL [96] функциональный подход определяется как «управление подразделениями предприятия, контроль над сотрудниками по исполнению своих обязанностей и строгого выполнения работниками указаний руководителя. С точки зрения этой же методики функциональному управлению присущи «замкнутость (функциональные барьеры), смещение приоритетов (фокус на стоимость выполнения работ, а не на добавляемую им ценность), излишние информационные потоки (в вертикальном направлении через приказы, распоряжения служебные записки, отчеты и т.п.), низкое качество производимых сервисов и товаров (которое пытаются обеспечить не путем управления, а посредством тотального контроля и системы наказаний)».
Как можно заметить, данное определение является критическим, указывающим на основные недостатки функционального управления. В современной практике упор при выборе управления, информационных систем и т.п. делается на гибкость решения, методики. С этой точки зрения, функциональное управление является архаичным. С нашей точки зрения данное критическое определение полностью отражает суть функционального управления.
В упомянутой раннее методике ITIL процессный подход управлению определяется как «управление на основе выявленных (идентифицированных), описанных, разложенных на процедуры, согласованных между собой процессов». Оно направлено на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия».
Наталья Смирнова утверждает, что «процессный подход к управлению рассматривает компанию как сеть связанных между собой бизнес-процессов, а не совокупность разрозненных функций. Каждый бизнес-процесс представляется последовательностью операций, которые нацелены на достижение определенного результата» [55].
Еникеева Л.А. в контексте виртуальных предприятий [25] характеризует процессно-ориентированный подход, как «предполагающий концентрацию усилий не на отдельных функциях структурных подразделений, а на сквозных цепочках операций, проходящих через множество структурных подразделений, которые составляют бизнес-процессы как единое целое».
Приведенные определения похожи по смыслу. Можно заметить, что авторы оперируют разными терминами — процесс и бизнес-процесс. Рассмотрим различия в этих терминах позднее при анализе бизнес-процессов.
В руководстве 5 шагов к процессному управлению [40, с. 14] разница между функциональным и процессным управление описывается следующим образом: «Функциональная организация характеризуется постоянными структурами (статическими), такими как оргструктура и функциональная структура. Организация процессов связана с нестабильным (динамическим) поведением процессов, необходимых для выполнения целевой корпоративной установки».
Далее уточняется, что «Между иерархической организационной структурой и процессами, протекающими в ней, существует тесная взаимосвязь, так как конкретные действия в процессах выполняют сотрудники, находящиеся в различных подразделениях. Связь эта устанавливается через регламентные документы (Положения о службах, о подразделениях и Должностные инструкции), в которых, с одной стороны, определяется состав и распределение функций по подразделениям и сотрудникам, а с другой стороны, - в описании процессов, - устанавливается четкая последовательность действий конкретных сотрудников по выполнению ими своих функциональных обязанностей». [40, с. 15]
При этом в функционально-ориентированной организации не существует ответственных за выполнение кроссорганизационных процессов. В этом случае управление концентрирует свое внимание на различных частях организации. Это приводит к появлению транзакционных издержек. Для решения этой проблемы в процессном управлении выделяются ответственные за процесс - так называемые, владельцы процесса.
Первое упоминание о процессном подходе как отдельной области исследования относится к 20 годам прошлого столетия, когда в одной из компаний, где клерки работали с документами, был проведен анализ эффективности работы с использованием процессного подхода. Руководитель решил проанализировать, как часто сидящие в одном большом помещении сотрудники передают друг другу документы. Была составлена схема, отражающая размещение сотрудников в помещении и все возможные взаимодействия между ними. За небольшой промежуток времени была собрана статистика всех взаимодействий. По результатам анализа была проведена простая оптимизация: наиболее часто взаимодействующих между собой сотрудников посадили рядом друг с другом. В результате меньше времени тратилось на передачу документов. Это стало первым известным примером проведения описания и оптимизации процессов в бизнесе.
Касательно текущей ситуации на рынке в 2010 году было проведено третье ежегодное аналитическое исследование компании Software AG & IDS Scheer, посвященное методологии и инструментам управления бизнес-процессами (ВРМ) [36].
В ходе исследования было проанализировано более 250 анкет, которые заполнили специалисты в области управления бизнес-процессами и ИТ-специалисты, участники процессного форума 2010 г., а также посетителей ноябрьского ИТ-форума CNews.
Классификация сервисов информационной системы
С экономической точки зрения при выборе варианта сервисной поддержки можно попытаться сократить издержки на ее реализацию. Предпосылками к тому является наличие разных поставщиков сервисов, а так же сервисов разной стоимости, которые могут выполнять те же задачи.
При этом в исследовании отмечалось, что математическое моделирование в этой области практически не используется.
Известные исследования в области сервисной поддержки, содержащие математические модели и методы так же в основном ориентируются на технические моменты при ее организации.
Например, Кудерметов Р.К. были «предложены концептуальная и формальная модели кооперации участников для выполнения бизнес-процесса с использованием концепции SOA. Концептуальная модель получена за счет стратификации понятия кооперации на независимые уровни, использующие управление и сервисы для организации кооперации. Формальная модель построена по аналогии с применением теоретико-множественного подхода для анализа координации в иерархических многоуровневых системах в работе» [77]. Данные модели не учитывают экономические аспекты организации сервисной поддержки.
Поповский В. В. в своей статье «Управление бизнес-процессами телекоммуникации» так же учитывает исключительно технические аспекты организации информационной системы такие как пропускная способность линии или задержка информационного пакета в разрезе телекоммуникационных систем [76].
Мы можем выделить несколько важных аспектов задачи, которые стоит учитывать при ее решении: комбинаторность задачи, необходимость минимизации стоимости сервисной поддержки, ограничения на нее в виде соглашения об уровне сервисов. Все эти аспекты могут быть учтены при математическом моделировании.
Таким образом, первой задачей исследования является разработка математической модели минимизации затрат на сервисную поддержку комплекса бизнес-процессов. Целесообразно решать задачу для комплекса бизнес-процессов управления предприятием как ключевых факторов успеха предприятия. Бизнес-функции в таких процессах в основном сопровождаются сервисами бизнес-функций. Так же в них присутствуют сервисы передачи информации, сервисы безопасности и т.д.
В качестве стоимости сервиса предпочтительней использовать его совокупную стоимость владения им, т.к. это учитывает как явные так и неявные затраты на определенный сервис.
Минимизация совокупной стоимости владения информационной системы. Снижение совокупной стоимости владения ключевых статей затрат сервисно-ориентированной информационной системы как основного показателя ее стоимости, является актуальной задачей для всех IT-менеджеров. Среди таких статей можно выделить затраты на технический комплекс, т.к. эти затраты являются одними из наиболее весомых при создании крупных информационных систем.
Мы уже отмечали, что большая доля затрат на технический комплекс характерна для крупных сервисно-ориентированных систем. В то же время это характерно и для традиционных информационных систем.
Логичным представляется найти возможность сократить стоимость владения комплексом технических средств. В современной научной литературе предлагается ряд способов минимизации издержек на организацию технического комплекса, в том числе с применением математического аппарата. Стоит отметить, что применение математического моделирования при решении такой задачи предоочтительно всвязи jc тем, что большинство факторов при принятии решения можно оценить количественно.
Существующим методикам соответствуют определенные недостатки.
1) Методика, предложенная Трайневом О.В. имеет концептуальный характер, и нацелена на узкую область поддержки техническими средствами систем принятия решений. В работе отсутствует анализ технических факторов выбора технических средств [59].
2) Модель выбора технических средств позволяет рассчитать только количество технических средств определенного типа, в то время как целесообразно рассмотреть предложения от разных вендоров. Компоненты технического комплекса рассматриваются отдельно друг от друга. Не рассматривается экономическая составляющая задачи [60].
3) Многие модели и методы для решения данной задачи устарели в связи с тем, что состав технического комплекса потерпел значительное изменение в связи с использованием новых технологий, протоколов и т.д. [14].
4) Подробная модель выбора технических средств представлена авторами статьи выбор технических средств управления программами и проектами офиса [46]. Представленная модель относится к классу задач многокритериального дискретного программирования с булевыми переменными. К плюсам данной модели относятся подробное рассмотрение технических характеристик при постановке задачи. Тем не менее, данная модель не удовлетворяет нашим требованиями в связи с тем, что компоненты рассматриваются отдельно, причем рассматриваются в основном ноутбуки, в то время как серверы, системы хранения данных и т.д. отличаются другими характеристиками. В модели не предполагается минимизация затрат на технический комплекс.
Мы приходим к выводу, что существующие модели не учитывают особенностей традиционных крупных информационных систем и сервисно-ориентированных информационных системЛЭни рассматривают компоненты технического комплекса отдельно, в то время как интересней было бы оценить затраты на него в целом. Этим определяется задача диссертационного исследования — разработка модели минимизации стоимости комплекса технических средств крупной информационной системы. При чем логичней в качестве экономического фактора выбора взять совокупную стоимость владения техническим комплексом, т.к. она учитывает высокую долю затрат в процессе эксплуатации комплекса на электричество, охлаждение, аренду помещения и т.д.
Уточнение классификации сервисов актуально по большему количеству признаков в связи с тем, что в существующих классификациях сервисы рассматриваются в основном с точки зрения бизнес логики. Т.к. перед тем как разместить готовый сервис в репозитории (сервисном каталоге) необходимо его классифицировать, то недостаточную детализацию известных классификаций можно признать аспектом, требующего улучшений.
Рассмотренные нами классификации, в том числе классификации основных вендоров в области сервисной поддержки, таких как Hewlett-Packard и IBM, рассматривают сервисы только с точки зрения роли в бизнес-процессе предприятия или места в архитектуре информационной системы. Репозитории или сервисные каталоги предполагают хранение информации о сервисах. При чем сервисы располагаются в них в соответствии с признаками классификации принятой на предприятии. Т.к. классические классификации имеют в основном один признак классификации, для каждого проекта приходится разрабатывать ее отдельно. В то же время сервисы могут отличать принадлежность к их поставщику, расположением в сети предприятия и т.д. Соответственно, перед нами встает актуальная задача — уточнить существующие классификации по расширенному составу признаков, что поспособствует облегчению формирования репозитория.
Экономико-математическая модель максимизации экономической прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов
Прикладные сервисы — их роль заключается в стандартизации аспектов доступа к корпоративным системам и различным прикладным компонентам (идентификатор клиента, право на выполнение сервиса и т.д.). Зачастую такие сервисы реализуются в виде стандартных компонентов корпоративных приложений. Прикладной „ сервис представляет собой практически не меняющуюся во времени функцию, описываемую в бизнес терминах. Примером прикладного сервиса является проверка действительности кредитной карты. Этот сервис, предоставляемый сегодня специализированными поставщиками, используется практически всеми приложениями, принимающими заказы с оплатой по кредитной карте.
Интеграционные сервисы выполняют функциональность интеграции данных и компонентов корпоративных систем и приложений, характеризуются механизмами поддержки моделей реализации и исполнения бизнес-процессов. Сервисы за счет средств интеграции данных и информации предоставляют данные в унифицированном и логичном виде. Данные соответствуют разным корпоративным приложениям. Осуществляется поддержка агрегирования данных, анализ, синхронизация и корреляция внесенных модификаций. Сервисы обеспечивают предоставление доступа к данным в реальном времени и трансформацию различных моделей.
Сервисно-ориентированные информационные системы характеризуются распределенным подходом к размещению своих ресурсов и компонентов. Исходя из уровня реализации и местоположения, сервисы можно разделить на группы:
Интранет — сервисы располагаются в пределах внутренней сети компании. Подобные сервисы в большей степени на внутреннее потребление.
Интернет - сервисы, доступные для использования в глобальной мировой сети. Внешние сервисы в основном предназначены «на продажу». Примером могут послужить веб сервисы, предоставляемые поставщиками сервисов.
Локальные — сервисы, расположенные в обособленном сегменте внутренней сети. В качестве примера можно привести сервисы, предназначенные исключительно для регионального офиса предприятия, хранящиеся в сервисном каталоге офиса и не доступные для других подразделений предприятия.
В рамках информационной системы сервисы могут иметь различное происхождение. В зависимости от источника получения сервисы могут делиться на:
Принадлежащие корпоративной информационной системе (КИС) — сервисы, реализуемые модулями КИС или типовые сервисы, предлагаемые разработчиками КИС. Локальные сервисы разработаны внутренними отделами предприятия. Данные сервисы уникальны для каждого предприятия. Сервисы поставщиков — сервисы арендованные у поставщиков сервисов. Сервисы данного типа в основном являются для потребителя «черным ящиком». Доступ к ним осуществляется через веб интерфейс. Предложенная нами классификация расширена по признакам классификации типа потребителя, размещения и принадлежности. Она значительно упрощает формирование репозитория сервисов для сервисно-ориентированных информационных систем. Тем не менее, классификация требует уточнения в зависимости от специфики предприятия. Возможны расширения признаков или отказ от таковых в виду признаков информационной системы конкретного предприятия: распределенности, масштабов и т.д. Сервисы I 1 1 1 По роли в бизнес-процессе По типу потребителя Поразмещению По принадлежности 1 " г 1 1 Внутренние Интранет Принадлежащие КИС
В первой главе мы рассматривали характеристики и различные ключевые показатели сервисов. Основываясь на этих данных, можно разработать методику аудита сервиса, т.е. оценку его на качественном уровне. В табл. 2.2 мы предлагаем систему ключевых показателей, по которым можно оценивать сервисы. Приведенные показатели могут быть учтены при составлении соглашения об уровне сервисов (SLA). В этом контексте система отличается простотой понимая и возможностью измерения при помощи существующего программного обеспечения,
Приведенные нами показатели можно условно разделить на несколько групп, выделенных нами в качестве ограничений в модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов — оперативность, безопасность и достоверность. В первом параграфе при описании предложенных нами ограничений были ссылки на показатели оценки сервисов.
После определения ключевых показателей сервисов необходимо обеспечить их измерение. Способы измерения показателей зависит от используемого программного обеспечения. В табл. 2.3 предлагается методика измерения для сервисно-ориентированных информационных систем, построенных на платформе ORACLE enterprise Manager. Решение ORACLE включает в себя следующие продукты: регистр сервисов, Web Services Manager (WSM), Enterprise Service Bus (ESB), Business process execution layer (BPEL), правила, Business Activity Monitoring (BAM), Business to Business (B2B) и Enterprise Manager SOA Management Pack. SOA Management Pack Enterprise Manager с пакетом SOA Management Pack представляет собой единую консоль для администрации всей системы Oracle SOA Suite [103].
К средствам мониторинга этой системы можно причислить, так называемые, снимок (The Snapshot), общая статистика (Overall Statistics), статистика безопасности (Security Statistics), и статистка по сервисам (Service Statistics). Данные метрики измеряются с помощью средств мониторинга WSM (Oracle WSM monitors) для системных и сервисных операций и доступны для просмотра в стандартизированной форме через меню (Operational Management menu).
Интеграция Enterprise Manager вместе с ВАМ позволяет совместно просматривать бизнес-метрики и системные показатели [103].
Инструменты, включенные в перечисленные компоненты решения компании Oracle позволяют в преимущественно числовой форме измерить показатели оценки сервисов. После измерения показателей возможна оценка работы сервисно-ориентированной информационной в целом. Возможно также отследить выполнение соглашения об уровне сервисов. (SLA).
Отличительной особенность показателей можно считать их связь с экономическими показателями эффективности сервисной поддержки через ограничения в предложенной ранее модели.
Применение методов организации сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов на основе моделирования
Величина as определяется экспертным путем по следующей линейной зависимости: оценивается в какой мере конкретный бизнес-процесс может повлиять на общий финансовый результат. Далее, определив, что максимальное качество реализации бизнес-функции составляет 10 баллов оценить влияние 1 балла качества на эффективность бизнес-процессов и, соответственно, влияние 1 балла качества на общий финансовый результат.
Как упоминалась ранее, Qs ь контексте нашего исследования можно определить как совокупность факторов совокупности, безопасности и —оперативности.-Т.к. -эти-факторы оцениваются в. качественном выражении, перед нами стоит задача привести их к общему выражению с учетом значимости определенного фактора качества для определенного бизнес-процесса. Отталкиваясь от логики модели, предложенной в первом параграфе диссертационного исследования, бизнес-процесс состоит из бизнес-функций, которые поддерживаются определенными сервисами. Качество сервиса составляют факторы оперативности, безопасности и целостности. С учетом сказанного, значение качества бизнес-процесса можно получить по следующей формуле:
При информатизации предприятия и выборе сервисной поддержки предприятие выделяет бюджет. При наличии бюджета на информатизацию подбор наиболее эффективных с экономической точки бизнес-процессов становится крайне важной задачей.
Предлагаемая далее модель представляет собой модель безусловной оптимизации в том смысле, что ее критерий содержит как результаты информационной поддержки комплекса бизнес-процессов, так и затраты на эту поддержку. Модель основывается на экспертных оценках зависимости основного финансового результат деятельности хозяйствующего субъекта (прибыли) от информатизации комплекса бизнес-процессов и качества их информационной поддержки. Модель предполагает максимизацию экономической прибыли предприятия за год.
В модели приняты следующие обозначения: х\ - двоичная переменная, принимающая значение единица, если в комплексе бизнес-процессов используется однократно или большее число раз h-й вариант -го сервиса и 0 — в противном случае; Y - двоичная переменная, принимающая значение 1, если для осуществления -го сервиса s-ro бизнес-процесса выбран h-й вариант, О-в противном случае; Н4- множество возможных вариантов осуществления сервиса -го типа; П\- совокупная стоимость владения, связанная с -м сервисов при h-м варианте его осуществления; 138 Рб— базовая величина прибыли хозяйствующего субъекта за год; я- среднегодовая совокупная стоимость владения, связанная с -м сервисов при h-м варианте его осуществления;
Разработана экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием. Отличительной особенностью модели является учет повторного использования одинаковых сервисов в разных бизнес-процессах, что лежит в основе повышения экономической эффективности сервисной поддержки процессного управления, а также сценарный подход к оценке рисков с использованием нечеткой логики. Разработанная модель позволяет выбрать вариант сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов в соответствии с соглашением об уровне сервисной поддержки (Service Level Agreement, SLA) и с минимальными издержками.
Уточнена классификация сервисов информационной системы. Особенностью предложенной классификации является то, что в ней расширен состав классификационных признаков и к числу известных добавлены такие признаки, как: размещение, тип потребителя, принадлежность. Представленная классификация может быть использована при формировании репозитория сервисов для сервисно-ориентированных информационных систем.
Сформирована система ключевых показателей оценки сервисов информационной системы (многократность использования, среднее время отклика и т.д.). Отличительной особенностью этой системы является привязка этих показателей к бизнес-процессам, которые являются критическими факторами повышения экономического эффекта информационной системы. Кроме того, предлагаемая система ключевых показателей учитывает возможность их измерения с помощью существующего программного обеспечения. Разработанная система ключевых показателей может быть использована в экономико-математической модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием, а также для аудита сервисно-ориентированных информационных систем.
Разработана модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисов крупной информационной системы, особенностью которой является интеграционный учет трех основных компонентов технического комплекса (коммутаторов, устройств хранения данных, серверов) в отличие от сепаратного рассмотрения компонентов в традиционных моделях. Такой подход позволяет эффективней в экономическом и функциональном аспектах подобрать технический комплекс под нужды информационной системы и учесть специфические требования поддержки сервисов крупной информационной системы (наличие сервера для хранения промежуточного программного слоя, сокращение количества серверов прикладных программ и др.). Модель позволяет сократить одну из основных статей затрат информационной системы с учетом ее значительного удельного веса в структуре совокупной стоимости владения сервисно-ориентированной информационной системы.
Сформулирована экономико-математическая модель максимизации прибыли от сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов. Отличительной особенностью модели является дифференцированный учет влияния каждого бизнес-процесса и его качества на результаты хозяйственной деятельности. Предлагаемая модель может быть использована при наличии экспертных оценок эластичности основных финансовых результатов в зависимости от качества сервисной поддержки процессного управления.
