Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Характеристика, классификация, критерии оценки качества физкультурно-спортивных услуг 8
1.1. Характеристика системы социально-культурных услуг 8
1.2. Оценка качества физкультурно-спортивных услуг 22
1.3. Маркетинг услуг в сфере физической культуры и спорта 34
Глава 2. Программа и организация исследования 40
Глава 3. Система услуг и маркетинг ОК «Лужники» 48
3.1. Материально-техническая база и характеристика физкультурно- спортивных услуг спорткомплекса 48
3.2. Система средств продвижения физкультурно-спортивных услуг 58
Глава 4. Система мер по коррекции менеджмента и маркетинга ОК «Лужники» 62
Глава 5. Оценка внедрения системы управленческих решений по коррекции менеджмента и маркетинга ОК «Лужники» (обсуждение результатов) 73
Выводы 80
Список литературы 85
Приложения 95
- Характеристика системы социально-культурных услуг
- Оценка качества физкультурно-спортивных услуг
- Материально-техническая база и характеристика физкультурно- спортивных услуг спорткомплекса
- Система средств продвижения физкультурно-спортивных услуг
Введение к работе
Актуальность. Цель «Стратегии развития физической культуры и спорта в Российской Федерации на период до 2020 года» - «создание условий, обеспечивающих возможность для граждан страны вести здоровый образ жизни, систематически заниматься физической культурой и спортом, получать доступ к развитой спортивной инфраструктуре». Одной из мер, необходимых для реализации развития организационно-управленческого, кадрового, научно-методического, медико-биологического и антидопингового обеспечения физкультурно-спортивной деятельности является внедрение системы показателей оценки эффективности деятельности различных организаций по развитию физической культуры и спорта и использованию спортивных объектов. В разделе «Развитие инфраструктуры сферы физической культуры и спорта и совершенствование финансового обеспечения физкультурно-спортивной деятельности» одним из направлений развития указано «определение показателей эффективности использования объектов спорта» (Разделы III; IХ, п. 2.2. и Х, п. 1.2). В то же время низкая обеспеченность населения физкультурно-спортивными сооружениями (всего 22,7% от социальной нормы), а также неэффективная эксплуатация имеющейся материально-технической спортивной базы играют значительную роль в пока еще крайне низкой физкультурно-спортивной активности населения (менее 16% населения).
Переход к рыночной экономике сопровождался появлением новых организационно-правовых форм собственности, в том числе и спортивных сооружений, которые на сегодняшний день не накопили достаточного опыта и навыков эффективной, стабильной работы в рыночных условиях (В.В. Алёшин, 2000, 2009; В.Р. Веснин, 2009; О.С. Виханский, 1999; А.Н. Данчул, 2001; В.В. Дик, 2001; Д.А. Панков, 2005; Э.А. Смирнов, 2004; Е.В. Кузьмичева, 2008). Качество предоставляемых услуг рассматривается как главный резерв достижения успеха, в том числе услуг, непосредственно связанных с проведением физкультурно-спортивных занятий с населением на спортивных сооружениях (М.Г. Круглов, 1997; И.И. Мазур, 2007; А. Фейгембаум, 1986; Е.В. Кузьмичева, 2008; G. Cuskelly, 2004).
Работа выполнена в соответствии с планом НИР РГУФКСиТ на 2007-2010 годы № 03.01. “Совершенствование системы управления развитием физической культуры и спорта”.
В ходе анализа литературы и нормативно-правовых документов был выявлен ряд противоречий:
– противоречие между потребностью населения в современных физкультурно-спортивных услугах и отсутствием необходимых материально-технических ресурсов для их качественного предоставления;
– противоречие между потребностью со стороны населения в доступной системе информации, в том числе срочной, об услугах стадиона (формах и времени занятий, сроках, условиях, ценах и т.п.) и отсутствием ресурсных возможностей, а часто и заинтересованности стадиона в развитии маркетинговых средств продвижения своих услуг.
Объект исследования: маркетинг физкультурно-спортивных услуг стадиона.
Предмет исследования: система средств продвижения услуг крупного стадиона и меры по повышению качества физкультурно-спортивных услуг.
Гипотеза исследования. Предполагалось, что коррекция менеджмента крупного стадиона, с учетом основных компонентов маркетинга (оценки качества предоставляемых услуг, внедрение новых и модернизация имеющихся средств продвижения услуг) позволят повысить эффективность деятельности крупного стадиона в сфере предоставления физкультурно-спортивных услуг. В свою очередь, это приведет к увеличению числа регулярно занимающихся физической культурой и спортом, к улучшению физической подготовленности населения и благотворно отразится на финансовой составляющей и имидже стадиона.
Цель исследования: повышение эффективности работы стадиона путем совершенствования системы средств продвижения и повышения качества физкультурно-спортивных услуг.
Задачи исследования.
1. Охарактеризовать основные виды услуг спортивных комплексов.
2. Разработать и апробировать систему критериев оценки качества физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона.
3. Выявить основные средства продвижения физкультурно-спортивных услуг ОК «Лужники».
4. Разработать и экспериментально обосновать систему мер по повышению качества и оптимизации продвижения физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона.
Методологической основой исследования явились принципы системного и комплексного подходов В.Г. Афанасьева, теоретической базой послужили основополагающие работы по теории и методике физической культуры и спорта, проблемам управления, педагогики (В.В. Алёшин, 1996, 2009; П.А. Виноградов, 2008; В.В. Кузин, 1993; М.Е. Кутепов, 1992, 1993, 1999; И.И. Переверзин 1998, 2003, 2004, 2005, 2006 и др.).
Для решения поставленных задач были использованы следующие методы исследования: изучение и обобщение научно-методической литературы, анализ документальных материалов, анализ целевых выборок статистических данных, анкетирование, включенное педагогическое наблюдение, организационно-педагогический эксперимент (представляющий собой систему мероприятий по увеличению численности регулярно занимающихся физической культурой и спортом, по расширению перечня предоставляемых физкультурно-спортивных услуг и улучшению качества данного вида услуг), методы математической статистики.
Организация исследования. Исследование проводилось в 5 этапов.
1-й этап (октябрь – декабрь 2007 г.) исследования включал разработку программы исследования, литературный поиск и анализ литературы по проблеме исследования, разработку анкеты и проведение социологического опроса занимающихся в физкультурно-спортивных группах ОК «Лужники», разработку программы организационно-педагогического эксперимента.
2-й этап (январь – июнь 2008 г.) исследования включал начало организационно-педагогического эксперимента, анализ и коррекцию системы маркетинговых средств стадиона, анализ и коррекцию нормативно-правовых документов, разработку и принятие управленческих решений по коррекции менеджмента ОК «Лужники».
3-й этап (сентябрь – декабрь 2008 г.) исследования был посвящен проведению организационно-педагогического эксперимента, педагогического наблюдения, разработке Положения о едином информационном центре стадиона и управленческих решений по организации деятельности данного центра, выявлению динамики загрузки ряда спортивных сооружений.
4-й этап (январь – июнь 2009 г.) исследования посвящен продолжению и завершению организационно-педагогического эксперимента. На этом этапе проведен вторичный анкетный опрос занимающихся физкультурно-оздоровительных и спортивных групп ОК «Лужники», выявлена динамика качества его физкультурно- спортивных услуг, динамика загруженности и материально-технического обеспечения спортивных сооружений.
5-й этап (сентябрь – март 2010 г.). Данный этап был посвящен осмыслению полученных результатов, написанию выводов диссертационного исследования и практических рекомендаций по коррекции менеджмента и маркетинга крупного стадиона с целью повышения качества предоставляемых физкультурно-спортивных услуг, оформлению актов внедрения результатов исследования в практику работы стадиона, а так же оформлению диссертационная работа.
Научная новизна диссертации заключается в том, что благодаря системному подходу теоретически разработаны и экспериментально обоснованы:
- система информационно-рекламных средств продвижения услуг крупного стадиона, структурированная по видам и объемам затрат на все типы услуг современного спортивного комплекса;
- система критериев оценки качества физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона;
- система мер по коррекции менеджмента и маркетинга крупного стадиона, включающая группы организационно-управленческих, рекламно-информационных мероприятий и меры по совершенствованию материально-технического обеспечения стадиона;
- организационно-управленческая модель структурного подразделения стадиона («Центр продаж»), позволяющая наиболее эффективно осуществлять реализацию ряда задач по максимизации загрузки мощностей спортивного комплекса, информационному обеспечению и непосредственно продажам услуг крупного стадиона.
Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что существующие положения теории и методики физической культуры расширены и дополнены новыми данными относительно направлении оптимизации условий организации физкультурно-спортивных занятий, оценки и повышения качества услуг крупного стадиона, а экономическая теория дополнена новыми положениями об организации социально-этичного маркетинга крупного спортивного комплекса.
Практическая значимость:
– внедрение методики оценки качества физкультурно-спортивных услуг спортивных комплексов позволяет определить их конкурентоспособность, определить ряд мероприятий по коррекции менеджмента для повышения качества предоставляемых услуг, что в свою очередь позволяет увеличить численность регулярно занимающихся физической культурой и спортом;
– внедрение рекомендуемой модели подразделения «Центр продаж» с централизацией в ней таких функций, как информационная, максимизация использования мощностей и непосредственно продажа услуг способствует диверсификации услуг крупного стадиона, оптимизации затрат и повышает эффективность работы сооружений. Разработанные положение «О Центре продаж» и должностные инструкции, представленные в Приложениях 3-8, были оценены экспертами в 4,8 баллов по пятибалльной шкале и рекомендуются к внедрению в практику работы подобных структурных подразделений.
Результаты исследования использованы при разработке программы и лекционного материала по дисциплине «Менеджмент и экономика спортивных сооружений» в подготовке студентов по специальности 08.05.07 «Менеджмент организации» и «Специализация» подготовки магистрантов направления 032100.68 «Менеджмент и экономика в сфере физической культуры и спорта».
Методика оценки качества физкультурно-спортивных услуг внедрена в практику работы СК «Олимпийский» и ОК «Лужники».
Обоснованность и достоверность результатов работы исследования подтверждается комплексом методов исследования, адекватных задачам диссертации, репрезентативностью объема выборки, корректностью статистической обработки и тремя актами внедрения результатов научного исследования в практику (деятельность двух крупных физкультурно-спортивных комплексов, а так же расширен программный материал учебных курсов РГУФКСиТ).
На защиту выносятся следующие положения:
1. Система средств продвижения услуг крупного стадиона, включающая рекламу (в сетях Интернет, средствах массовой информации, в том числе наружную), связи с общественностью (презентации, выставки, конференции), с соотношением расходов на физкультурно-спортивные услуги 46% рекламного бюджета (в том числе на развитие сети физкультурно-спортивных секций – 10%, аренду спортивных сооружений – 36%), дополнительные и сопутствующие услуги – 54%, позволяет диверсифицировать систему услуг с увеличением объема профильных физкультурно-спортивных услуг, в том числе и для социально не защищенных групп населения.
2. Оценка качества физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона по десяти основным критериям (полезный эффект услуги; технологичность; гибкость форм и оперативность предоставления услуг; безопасность; гигиена и микроклиматические условия; комфортность мест предоставления услуг; культура общения и доступность персонала; экономичность; благоприятный образ (имидж) организации и информативность; наличие дополнительных и сопутствующих услуг), позволяет ранжировать и наиболее полно диверсифицировать услуги, а также определять конкурентоспособность спорткомплекса.
3. Организационная структура, задачи и формы взаимодействия подразделения «Центр продаж» спортивного комплекса, обеспечивающего централизацию справочно-информационной функции, функции максимизации использования мощностей сооружений и продажу услуг, позволяют повысить качество обслуживания клиентов, используя современные информационные технологии, увеличить загрузку спортивных сооружений, оперативно реагировать на изменяющиеся условия внешней и внутренней среды организации.
Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, выводов, библиографического списка, включающего 80 источников на русском языке и 33 – на иностранных языках, 18 приложений. Диссертация изложена на 139 страницах машинописного текста, содержит 22 таблицы, 1 график и 1 рисунок.
Характеристика системы социально-культурных услуг
Услугу определяют как любую деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо [38].
Услуги от товара отличают четыре основных качества, а именно: неосязаемость услуг; невозможность хранения услуг; неотделимость от источника и изменчивость [74].
Кроме того, услуга предоставляется, как правило, в форме деятельности. Эти характеристики делают необходимым учитывать характер продукта, повышенное влияние потребителя на процесс производства услуг, повышенное требование к поддержанию стандарта качества услуг, отсутствие запасов, важность факторов времени, своеобразную структуру каналов распространения и сбыта [96]. Услуга передается покупателю через действия, тогда как товар передается из рук в руки. Услуга — это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно. Для передачи услуги покупателю необходимо выполнить определенные действия, суть выполнения услуги проявляется в реализации процессов, составляющих услугу операций [81, 82].
Специфические характеристики, отличающие услуги от товаров, следующие: потребитель услуги склонен оценивать ее после получения, а не до того; в отличие от товара услуга, уже полученная потребителем, стимулирует дальнейший поиск информации и оценку; при оценке услуг, которыми он еще не пользовался, потребитель больше доверяет информации из персонифицированных источников; потребитель склонен оценивать услуги по их стоимости и месту оказания; при потреблении услуги клиент идет на больший риск, чем при покупке товара; в поисках услуги потребитель рассматривает меньше вариантов, чем при поиске товара; потребитель реже меняет поставщика услуг, чем поставщика товаров; если профессиональный уровень оказания услуг низок, то потребитель переходит на самообслуживание; потребители часто списывают свою неудовлетворенность услугами на то, что они сами не могут как следует воспользоваться предоставляемыми им возможностями; потребители жалуются на услуги реже, чем на товары, поскольку считают, что они тоже несут ответственность за реализацию услуги. Кроме того, потребитель услуги руководствуется: степенью актуальности услуги, отношением обслуживающего персонала, безопасностью и гарантиями качества, дополнительными удобствами, временем работы организации, чистотой и опрятностью офиса и т.д.
Потребление и оказание услуг - процесс единовременный, в связи с чем основные задачи должны быть связаны способом, а не местом и временем предоставления услуги [81, 96].
Услуги различают по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, по уровню личных контактов людей, по трудоемкости самой услуги, а также по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. В настоящее время в международной практике используется так называемый «Классификатор видов деятельности», которые могут рассматриваться как услуги. Данная классификационная схема применяется в рамках Всемирной торговой организацией (ВТО) для переговоров о либерализации барьеров при торговле услугами, статистическом учете международной торговли услугами и учете их производства. Разработанный в ходе «Уругвайского раунда многосторонних переговоров» и действующий в рамках ВТО «Классификатор услуг» включает около 160 обобщенных видов услуг, разделенных на 12 крупных разделов, что представлено в табл. 1.
В данной классификации основным признаком является деловое назначение услуги [94].
В классификаторах Международного валютного фонда торговля услугами Классификатор услуг ВТО оценивается по размерам платежей и поступлений, входящих в платежный баланс страны [24].
Оценка качества физкультурно-спортивных услуг
Качество определяют как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять выявленные и предполагаемые потребности. Данное определение соответствует стандарту ISO 9000: 1994, но в настоящее время действует международный стандарт качества ISO 9000: 2000 [37].
Определение качества относится как к товарам и к услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Джозеф Джуран, американский специалист по системам качества, считает, что качество — это пригодность к использованию. Данное понятие включает в себя четыре элемента: восприятие потребителями проекта (дизайна) товара; степень, в которой товар соответствует проекту/спецификациям; доступность товара для приобретателя, его надежность и ремонтопригодность; доступный сервис [10].
Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению.
A. Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемые, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке» [71].
Многие авторы делят качество на качество проекта (планируемое качество) и на качество соответствия требованиям проекта (качество исполнения) [85, 88, 90, 95].
B. Ю. Огвоздин подчеркивает, что обеспечение качества услуги осуществляется при тесном взаимодействии с потребителем. Ввиду этого необходимо учитывать следующие дополнительные элементы: культуру общения с потребителем, доступность персонала сервисной организации для клиентов, гибкость формы и оперативность предоставления услуг, гигиену, безопасность, комфорт и эстетику мест предоставления услуг; формирование благоприятного образа сервисной организации [49].
И.И. Мазур и В.Д. Шапиро считают, что качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с маркетинга и заканчивая утилизацией продукта, отслужившего свой срок.
В истории философии качества выделяют четыре фазы [8, 10, 37, 49], ряд авторов обращают внимание и на пятую фазу - экологический менеджмент.
Основным экономическим показателем качества продукции, по мнению В.Н. Сиськова, следует считать индекс качества. Он представляет собой обобщенные выраженные статистические связи потребительского и производственного качества [54].
В.В. Алешин и И.И. Переверзин [5] подчеркивают, что качество обслуживания является главным фактором рентабельного менеджмента на стадионах и в спортивных центрах. Авторы уделяют внимание модели «Сервкваль», которая, по их мнению, служит инструментом для управления спортивным центром. Качество работы спортивного центра определяется на основе восприятия в момент контакта. В связи с этим как основные параметры рассматриваются следующие: а) качество обучения, обеспечиваемое тренером; б) чистота уборки помещений; в) досягаемость (доступность) персонала спортивного центра; г) отношение к больным или травмированным людям со стороны членов спортивного центра и др.
Ф. Котлер предлагает процесс повышения качества услуг, состоящий из трех этапов: вложение средств в найм квалифицированного персонала, обучение и стимулирование повышения квалификации имеющихся сотрудников компании; стандартизация процесса предоставления услуг в организации; контроль степени удовлетворения клиентов сервисом с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов фирмы, сравнения качества услуг конкурентов с уровнем предоставляемого компанией обслуживания.
Оптимальным следует считать такой уровень качества, при котором разность между выигрышем потребителя и затратами на изготовление будет наибольшей [58].
Современная концепция управления бизнесом (деятельностью), получившая в англоязычной литературе название Total Quality Management (TQM), выделяет следующие восемь ключевых принципов системного управления качеством: ориентация на потребителя; роль руководства; вовлечение работников; процессный подход к органическим структурам; системный подход к управлению; постоянное улучшение; принятие решений основанных на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками [113].
По мнению О.М. Горелина, целесообразно выделять десять основных свойств, характеризующих качество: назначение услуги, продукции, процесса управления - характеризует область применения и основной полезный эффект; надежность — характеризует продолжительность и безотказность службы либо период актуальности и эффективности решения по управлению; технологичность - эффективность конструктивно-технических и методологических решений; стандартизация и унификация - характеризует насыщенностью стандартными моделями и методами решения; эргономично сть - характеризует степень удобства и соответствует физиологическим и психологическим особенностям человека основных характеристик услуг; эстетичность — характеризует информационную выразительность, логичность и уровень совершенства; патентная чистота и защита - характеризует патентно-правовую оформленность решений, изменений и методов; экологичность - характеризует отсутствие вредных влияний на окружающую среду и человека; безопасность - характеризует защиту пользователя и исполнителя при обслуживании; экономичность — характеризует оптимальность соотношения показателей качества и затрат на достижение данного уровня [16].
Материально-техническая база и характеристика физкультурно- спортивных услуг спорткомплекса
Коррекция менеджмента и маркетинга ОК «Лужники» заключалась в совершенствовании информационно-рекламной (маркетинговой) деятельности спорткомплекса, материально-технического обеспечения и организационно- управленческой деятельности.
1. Совершенствование информационно-рекламной (маркетинговой) деятельности спорткомплекса включало следующее.
а) разработку и внедрение концепции единого подразделения по рекламно-информационному обеспечению (Центр продаж). К числу его задач относятся: обеспечение максимальной загрузки спортсооружений олимпийского комплекса «Лужники» и высокого уровня обслуживания клиентов с использованием передовых технологий и достижений в области информационных систем управления и менеджмента; обеспечение качественной бесперебойной системы телефонного обслуживания клиентов. Система взаимодействия «Центра продаж», спортивных сооружений комплекса и клиентов представлена на Рис. 1.
Результаты работы подразделения за 2009 г. изложены в Приложении 9. Информационно-рекламное обеспечение предполагало создание Центра продаж физкультурно-спортивных услуг и формирование системы средств продвижения услуг ОК «Лужники».
Экспериментальное обоснование гипотезы об эффективности деятельности единого информационного центра ОК «Лужники» проводилось с 21.04.08 по 26.06.08 (44 рабочих дня). Структура интересов в услугах представлена в таблице 13, а также динамика поступивших звонков в дневном цикле представлены на графике 1. Непосредственно вопросами занятий физическими упражнениями и спортом на стадионе интересовались всего 2% звонивших, что говорит о малой информированности населения о предоставлении спортивным комплексом данного вида услуг. Так как исследование проходило в преддверии проведения финала Лиги Чемпионов по футболу, наибольшее количество поступающих звонков было связано с этим событием (34,5%). По прочим мероприятиям, проходящим на территории стадиона — 16%. Наибольшее количество звонков было адресовано персоналу комплекса (о связи со службами и руководителями подразделений), всего 37,2% звонков. В графике 1 представлена также динамика звонков, поступивших в дневном цикле. Пик звонков приходился примерно на 11 ч. 30 мин. (около 350 звонков). На утро (9:30) приходится минимальное количество звонков (около 125). Таким образом, имеет смысл передвинуть время работы Са11-центра на час (с 10:00 до 19:00).
В результате экспериментальной работы центра выявлена возможность оперативного информирования респондентов по .широкому кругу вопросов и возможность предоставления информации и рекомендаций потенциальным клиентам в течение 9 часов в сутки, в том числе и в выходные дни.
Основные задачи единого справочно-информационного телефонного сектора: своевременное и полное обеспечение потребителей и потенциальных потребителей услуг необходимой информацией; выявление интересов, потребностей и возможностей респондентов.
Единый справочно-информационный телефонный сектор входит в состав самостоятельного структурного подразделения «Центр продаж».
Положение о Центре продаж, а также должностные обязанности начальника и работников данного отдела определены в служебных инструкциях (Приложения 3 - 8). По данным документам была проведена экспертная оценка по пяти бальной шкале. В число экспертов вошли: заместитель генерального директора по финансовым и общехозяйственным вопросам, заместитель начальника, старший менеджер и менеджер отдела по подбору и управлению персоналом, начальник Центра продаж. Средний стаж работы экспертов более 10 лет, средний возраст составил 36,8 лет. В итоге положение и должностные инструкции были оценены экспертами в 4,8 балла по пятибалльной шкале.
Информация об информационном центре размещена на сайте www.luzhniki.ru, в Интернете, в периодических изданиях и справочниках Москвы («Желтые страницы», «Где отдохнуть в Москве» и т.п.), в наружной рекламе (щиты, растяжки баннеры);
б) разработку и внедрение системы средств продвижения услуг ОК «Лужники». С целью развития системы физкультурно-оздоровительных услуг система средств продвижения услуг ОК «Лужники» была дополнена сравнительно низкозатратными средствами табл. 14.
Система средств продвижения физкультурно-спортивных услуг
1. Выявлено, что спортивные сооружения являются объектами социально-культурного назначения, одна из основных социальных функций которых — производство и предоставление физкультурно-оздоровительных, спортивных и зрелищных услуг; основные виды услуг спортивных сооружений классифицируются по содержанию потребностей, по функциональному назначению, по форме предоставления услуг; стандартный набор физкультурно-спортивных и зрелищных услуг современных спортивных сооружений значительно расширен благодаря включению таких услуг, как: физкультурно-образовательные, физкультурно-спортивные материальные, культурно-зрелищные, физиотерапевтические, медицинские и др. В то же время было выявлено, что до 80% мощности спортивных сооружений составляют услуги по аренде, при этом наибольшую часть бюджета составляют доходы от аренды не спортивных помещений и площадей.
2. Разработанная методика оценки качества физкультурно-спортивных услуг, с учетом существующих требований к данным услугам по доступности, надежности, технологичности, экологичности, безопасности, экономичности и т.д., позволяет наиболее полно оценить качество предоставляемых услуг и включает в себя десять основных критериев оценки, а именно: критерий результативности и полезного эффекта услуги; технологичности; надежности и оперативности; безопасности; санитарно-гигиенических условий; комфортности, эргономичности и эстетичности; доступности и культуры общения персонала; экономичности; благоприятного образа (имиджа) и информативности; наличия дополнительных и сопутствующих услуг.
3. Определено, что интегральный коэффициент качества физкультурно- спортивных услуг ОК «Лужники», на период начала исследования, составил 0,74 (средний уровень качества), а так же основные приоритеты при выборе мест физкультурно-спортивных занятий по степени значимости распределились так: доброжелательность и вежливость тренера (4,22±0,09), квалификация и внимание персонала (4Д6±0Д0 и 3,91±0,11 соответственно), безопасность потребления услуг, а именно предоставление медицинской помощи и обязательное наличие медицинских справок у занимающихся (3,59±0,12 и 3,63±0,13), санитарно-гигиеническое состояние мест занятий и качество оборудования мест проведения занятий (4,01±0,09 и 3,83±0Д1), а также доступность услуг (территориальная 3,65±0,11 и финансовая 3,84±0,11); наибольшее удовлетворение респонденты получают от высокой квалификации персонала (4,60±0,05), от качества проведения занятий (4,50±0,06) и от результатов занятий (4,47±0,07), что совпадает с наиболее значимыми приоритетами при выборе мест занятий. Далее показатели удовлетворенности распределились следующим образом: престижность, известность комплекса (4,20±0,08), территориальная доступность (4Д0±0,09), наличие медицинской помощи (3,71±ОДО), экономическая доступность (3,54±0Д0), материально- техническое оборудование залов (3,37±0,09), продвижение услуг комплекса (3,37±0,09), качественный инвентарь (3,31±0,09), санитарно-гигиеническое состояние душевых (3,30±0,10); больше всего претензий высказано к качеству оборудования раздевалок (3,04±0Д0), покрытию пола спортивного зала и площадок (3,18±0,09), недостаточной информации об услугах (3,24±0,10), к санитарному состоянию мест занятий (3,46±0,10) и душевых (3,30±0,10), невозможности бесплатных пробных занятий (3,43±0,12), недоступности цен на услуги (3,54±0,10), невозможности дифференциррванной оплаты услуг (3,63±0,11).
4. Разработана система мер по коррекции менеджмента и маркетинга крупного стадиона, включающая: внедрение оценки качества физкультурно- спортивных услуг по предлагаемой методике; переход к рациональной модели средств продвижения услуг спортивного комплекса, включающих рекламу и связи с общественностью; образование структурного подразделения «Центр продаж» с централизацией рекламно-информационной функции, функции максимизации использования мощностей сооружений и продажи услуг; коррекция цен на услуги спорткомплекса (снижение до 50% - на плоскостные сооружения летом в дневное время, в невостребованное время (примерно на 22%) и повышение цен (в среднем на 16-17%) в наиболее популярное время; совершенствование материально-технической базы (оборудование двух зон для занятий ОФП, помещения для «Центра продаж», оснащение необходимым инвентарем дошкольных групп ОФП на БСА, комплекс ремонтных работ по Летнему саду ЮСЯ, ремонт шести раздевалок, четырех душевых, семи залов, в том числе спортивное покрытие пола двух залов УСЗД) спортивных сооружений.
5. Выявлена система средств продвижения услуг крупного стадиона, включающая рекламу (в сети Интернет, средствах массовой информации, в том числе и наружную), связи с общественностью (презентации, выставки, конференции), с соотношением расходов на физкультурно-спортивные услуги 46% рекламного бюджета (в том числе на развитие сети физкультурно- спортивных секций - 10%, аренду спортивных сооружений - 36%), дополнительные и сопутствующие услуги - 54%.
